CARACTERIZAÇÃO E ANÁLISE DOS IMPACTOS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DO ESTADO DE GOIÁS

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1 CARACTERIZAÇÃO E ANÁLISE DOS IMPACTOS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DO ESTADO DE GOIÁS Maria Carolina Gomes de Oliveira Brandstetter Professora do Departamento de Engenharia da Universidade Católica de Goiás, Doutoranda do PPGEP-UFSC, maria.carolina@uol.com.br ABSTRACT This work presents an analysis of main impacts on production process of four building construction companies located in Goiânia, after implementing of quality systems and search of ISO Data analysis are presented related to three mains aspects: motivating actions for the implementation of quality systems, difficulties for implementing and keeping the quality systems and main changes in production processes due to the implementation of quality systems. Palavras-chave: Total Quality Management, Construction Management, ISO INTRODUÇÃO Nos últimos anos, o movimento em busca da certificação pelas normas ISO 9000, no estado de Goiás, ganhou força no setor da construção, abrangendo empresas construtoras das áreas imobiliária, industrial e de obras públicas. Atualmente, Goiás possui mais de 50 empresas certificadas. Entre estas empresas, algumas construtoras já foram certificadas e mais de 60 estão em processo de implantação do sistema de garantia da qualidade. Várias pesquisas já foram realizadas em relação à avaliação do impacto causado na organização, gerenciamento e gestão de obras de empresas construtoras que implementaram seu sistema da qualidade com objetivos de certificação. Nestes trabalhos vários aspectos são analisados, dentre os quais: Motivação pela busca da certificação ISO 9000, geralmente relacionada à busca da melhoria da qualidade de produtos e serviços (MENDONÇA, 2000; REIS, 1998); Dificuldades percebidas no processo de busca da certificação, as quais podem ser citados os esforços para manter a documentação atualizada e a ineficiência de um sistema de informações (MENDONÇA, 2000; REIS, 1998); Mudanças na organização em função da busca da certificação, entre as quais a maior organização dos canteiros e do trabalho (KISS, 1998; REIS, 1998; MENDONÇA, 2000; VIVANCOS & CARDOSO, 2000). Este trabalho apresenta uma análise dos principais impactos ocorridos nos processos de produção de quatro empresas de construção de edifícios localizadas na cidade de Goiânia, a partir da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e busca da certificação ISO Uma caracterização inicial é feita em relação à série de normas ISO 9000 como fonte de benefícios em sua nova versão e o processo de preparação do sistema da qualidade para a certificação, identificando diversas etapas tais como a formação e difusão interna do projeto de certificação e a realização de auditorias. Posteriormente é feita uma análise do processo de certificação da qualidade no estado de Goiás mediante os impactos causados no processo de produção de empresas construtoras do estado. As análises dos dados são apresentadas em relação a três aspectos:

2 [i] fatores que motivaram à implementação do sistema da qualidade e obtenção da certificação; [ii] dificuldades encontradas para implantar e manter o sistema da qualidade; [iii] principais alterações nos processos de produção em função da implementação do sistema da qualidade. 2. A SÉRIE DE NORMAS ISO 9000 COMO FORNECEDORA DE BENEFÍCIOS A NOVA VERSÃO A série ISO 9000 forma um conjunto de padrões mundiais que proporciona recomendações detalhadas para o estabelecimento de sistemas da qualidade, tendo como um de seus propósitos fundamentais o fornecimento da garantia aos compradores de produtos ou serviços de que estes foram produzidos de modo a atender as suas exigências (SLACK et al., 1997). Desta forma, a série ISO 9000 é vista como fornecedora de benefícios tanto para as organizações que a adotarem, ao fornecer orientações quanto ao desenvolvimento de seus procedimentos de controle, quanto para os consumidores, por permitir a segurança de saber que os produtos e serviços que compram são feitos segundo um padrão definido de qualidade (SLACK et al., 1997). As normas da série ISO 9000 em sua versão atual foram reduzidas para apenas três. A ISO 9001 constitui a norma contratual, base para as certificações. Entre as principais mudanças que a série ISO 9000 sofreu na sua versão mais atualizada, podem ser citadas (MARANHÃO, 2000): Sequência mais lógica de conteúdo e estrutura orientada para processos; Inclusão de processo de melhorias contínuas para o aprimoramento da gestão do sistema da qualidade. O significado de melhoria contínua diz respeito ao processo focado no contínuo aumento da eficácia da organização para atender plenamente suas estratégias, políticas, objetivos e metas. Tal melhoria requer uma consolidação progressiva, respondendo ao crescimento das expectativas dos clientes; Medida do grau de satisfação do cliente como fonte de informação para melhorias; Referência explícita aos princípios de gestão da qualidade. Pode-se citar como benefícios esperados com a revisão da norma ISO 9000 (MARANHÃO, 2000): Aplicabilidade sobre todos os produtos, serviços e sobre todos os tipos de organização; Simplicidade no uso e facilidade de compreensão; Maior orientação em direção à melhoria contínua e satisfação do cliente; Ênfase na abordagem de processo para o gerenciamento da organização. O conceito de processo envolve qualquer atividade ou operação que recebe entradas e as converte em saídas. As organizações funcionam mediante o gerenciamento de um grande número de processos inter-relacionados, onde a saída de um processo forma a entrada do processo seguinte. 3. A PREPARAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE PARA A CERTIFICAÇÃO Várias atividades podem ser seqüencialmente listadas, permitindo uma visão global da preparação de uma organização para a certificação. A Figura 1, a seguir, apresenta um esquema representativo destas diversas etapas.

3 Decisão de certificação da empresa Designação do representante da administração Contratação de consultoria externa Seleção e contratação do Organismo de Certificação (OCC) Formação do grupo de trabalho do projeto de certificação Manutenção da certificação e recertificação Concessão da certificação Implementação de ações corretivas no sistema da qualidade Auditoria de certificação da empresa Auditoria interna Difusão interna do projeto de certificação Auditoria do diagnóstico do sistema da qualidade Fixação da data para a auditoria de certificação Avaliação da documentação do sistema da qualidade pelo OCC Planejamento das atividades do projeto de certificação Implementação das recomendações do OCC Treinamento Pré-auditoria de adequação do sistema da qualidade Documentação do sistema da qualidade da empresa Execução de auditorias internas Figura 1 Esquema representativo das etapas do processo de busca da certificação (Adaptado de DORNELLES, 1997) 4. ANÁLISE DOS IMPACTOS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DO ESTADO DE GOIÁS Em junho de 2000 foi lançado em Goiás o Comitê da Qualidade pelo SINDUSCON- GO, o Sindicato da Indústria da Construção do Estado de Goiás. O objetivo principal deste comitê é o de melhorar a qualidade da execução das obras através do envolvimento de todos os segmentos ligados à cadeia produtiva da habitação. Entre estes segmentos podem ser citados os sindicatos ligados ao cimento, gesso, cerâmica, areia, material plástico, cal, madeira, material elétrico e metalúrgico. O Comitê de Qualidade foi dividido em cinco áreas: edificações, saneamento, elétrica, telecomunicações e pavimentação (O Popular, junho/2000). Desde o ano de 1999, mais de 60 construtoras encontram-se em estágios diferenciados do processo de busca da certificação da qualidade ISO Algumas destas empresas participam de programas específicos para este objetivo, tal como o Programa de Implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade, desenvolvido pelo IEL-GO - Instituto Euvaldo Lodi da FIEG e SINDUSCON-GO. Neste tipo de programa, as empresas participantes são divididas em grupos para reduzir os custos do projeto e permitir a troca de conhecimento entre empresas. As empresas foram distribuídas nos grupos: saneamento, eletrificação, obras civis e incorporadoras e obras civis (O Popular, julho/2000). Este tipo de iniciativa demonstra o início de um comprometimento com a qualidade do setor habitacional no estado, uma vez que envolve um processo evolutivo a ser cumprido pelas empresas do setor em busca da certificação.

4 4.1. Estudos de Caso Descrição da Amostra e Metodologia Adotada Quatro empresas construtoras foram utilizadas como objeto de estudo de caso. Para a análise da avaliação do impacto causado na organização em decorrência do processo de busca pela certificação, foram coletados diferentes dados em relação aos seguintes aspectos: 1. Caracterização da empresa: setor onde atua, histórico de obras construídas; 2. Estágio do processo de busca da certificação em que se encontra; 3. Fatores que motivaram à implementação do sistema da qualidade e obtenção da certificação ISO 9000; 4. Dificuldades encontradas para implantar e manter o sistema de gestão da qualidade na empresa; 5. Principais alterações nos processos de produção em função da implementação do sistema da qualidade (no caso das empresas já certificadas ou no final do processo de busca da certificação). Foram utilizados basicamente dois instrumentos de coleta de dados para a pesquisa: entrevistas com funcionários e consulta a banco de dados das empresas. A Tabela 1, a seguir, apresenta a caracterização das empresas estudadas segundo os dados de histórico de obras construídas, tempo de atuação no mercado da construção e estágio do processo de busca da certificação em que se encontra. Empresa Tempo de atuação Segmento do mercado em que atua Empresa A 14 anos Edificações residenciais e comerciais, escolas, hospitais, conjuntos habitacionais Empresa B 25 anos Edificações residenciais, hotéis, conjuntos habitacionais, condomínios horizontais Empresa C 15 ANOS Edificações residenciais, edificações comerciais, shopping centers, condomínios horizontais Empresa D 6 anos Área de atuação no setor elétrico: linhas de transmissão, distribuição urbana e eletrificação rural, instalações industriais, iluminação pública, manutenção Tabela 1 Caracterização das empresas dos estudos de caso Estágio do processo de certificação Já está certificada (tempo total do processo: 18 meses) Já está certificada (tempo total do processo: 18 meses) 6 meses a partir do início do processo 6 meses a partir do início do processo 4.2. Análise dos Dados Três aspectos foram considerados para cada empresa investigada: Principais fatores que motivaram a busca da certificação ISO 9000; Dificuldades encontradas no processo de busca da certificação; Principais alterações nos processos de produção em função da implementação do sistema da qualidade (no caso das empresas já certificadas ou no final do processo de busca da certificação).

5 EMPRESA A Fatores que motivaram à busca da certificação da qualidade: Busca pela melhoria contínua dos produtos e serviços da empresa; Exigência crescente do mercado e dos clientes de imóveis que buscam um diferencial para selecionar a empresa da qual comprar; Exigência da Caixa Econômica Federal para a concessão de financiamentos; Necessidade de que a qualidade da empresa fosse reconhecida por um órgão imparcial, um organismo que não tivesse contato com a empresa de modo a tornar público o reconhecimento da qualidade fora do âmbito da empresa; Pressão das empresas concorrentes e de seus trabalhos de desenvolvimento do sistema da qualidade. Dificuldades encontradas no processo da busca da certificação da qualidade: Treinamento dos funcionários; Disseminação da cultura da qualidade em todos os níveis da empresa; Aplicação de rotinas adequadas. Principais alterações no processo de produção em função do processo de busca da certificação: Melhor controle dos processos e métodos executivos; Melhor acompanhamento das não-conformidades da empresa; Maior controle de custos; Maior controle sobre aquisições, estocagem e aplicação dos insumos; Melhor seleção de fornecedores; Maior clareza e troca de informações entre todos os setores da empresa; Maior auto-confiança. EMPRESA B Fatores que motivaram à busca da certificação da qualidade: Exigência do mercado; Busca da melhoria de todo o processo, incluindo os serviços de atendimento aos clientes; Busca da satisfação do cliente final. Dificuldades encontradas no processo da busca da certificação da qualidade: Desenvolvimento do processo de treinamento dos funcionários, devido, em especial, ao baixo índice de educação da maioria dos trabalhadores da construção; A resistência às mudanças de alguns funcionários gerando, inclusive, afastamentos e demissões da empresa. Principais alterações no processo de produção em função do processo de busca da certificação: Incremento do marketing da empresa, em especial, em relação após a divulgação no mercado da obtenção da certificação; Dificuldades na atualização dos procedimentos técnicos;

6 Menores índices de desperdício de materiais e tempo de mão-de-obra na execução dos serviços. EMPRESA C Fatores que motivaram à busca da certificação da qualidade: Incremento na participação dos mercados onde já atua, em especial, nos estados de Goiás, São Paulo e Distrito Federal aumento da escala de negócios em função da melhoria do processo; Fortalecimento de parcerias; Padronização de processos; Marketing de relacionamento. Dificuldades encontradas no processo da busca da certificação da qualidade: Conhecimento da série de normas de certificação da qualidade; Conscientização dos funcionários e parceiros da empresa; Distância entre os locais onde a empresa atua (dispersão dos canteiros de obras gera dificuldades no fluxo de informações). EMPRESA D Fatores que motivaram à busca da certificação da qualidade: Competitividade do mercado; Exigência da Central Elétrica do Estado de Goiás para as suas prestadoras de serviço; Busca de melhoria da qualidade dos serviços prestados. Dificuldades encontradas no processo da busca da certificação da qualidade: Dificuldades em escrever os procedimentos técnicos realizados por seus funcionários; Falta de colaboração dos funcionários, acarretando uma sobrecarga de trabalho a outros empregados, em especial, ao R.A. (supervisor administrativo geral da empresa); Falta de participação de alguns funcionários, devido à não assimilação do processo; Baixo nível de escolaridade dos funcionários gerou dificuldade quanto ao processo da escrita de procedimentos técnicos; Custos altos de consultoria e treinamento para a micro-empresa; Desmotivação do proprietário que influenciou demais funcionários da empresa. 5. CONCLUSÕES Diversas empresas construtoras de edificações têm visualizado a implementação de um sistema de gestão da qualidade como o instrumento capaz de promover mudanças organizacionais e, conseqüentemente, gerar melhorias quantos aos aspectos gerenciais e produtivos. Tal implementação gera impactos sobre as estruturas organizacionais,

7 especialmente em relação ao processo de produção propriamente dito, o qual cerca o ambiente de trabalho, a gestão dos recursos humanos, o gerenciamento da obra e, entre outros aspectos, a mudança cultural que transfere a prioridade do corte de despesas para a melhoria contínua da qualidade de bens e serviços. De um modo geral, pode-se estabelecer alguns motivos principais que geram a busca pela obtenção da certificação ISO 9000, tais como: a criação de um diferencial de marketing e o aumento da competitividade. Entretanto, um outro fator tem se tornado o grande motivador desse processo certificador: o cumprimento de uma exigência de clientes e contratos. Nas empresas pesquisadas, este fator aparece entre os entrevistados como um forte desencadeador da busca pela certificação, o que permite perceber o aumento da difusão da cultura da qualidade como fruto da conscientização quanto à necessidade de parcerias entre clientes e fornecedores. Entre as dificuldades apontadas para a implantação e manutenção do sistema, pode-se citar em especial: operacionalização das rotinas impostas pelo sistema e a burocracia em excesso. A falta de comprometimento das pessoas também aparece como um grande desmotivador do processo, em especial a resistência dos funcionários quanto à adoção de novas rotinas e posturas. Várias são as alterações positivas no processo produtivo a partir da implementação do sistema da qualidade. Entre elas, podem ser citadas como principais: a valorização da imagem da empresa no mercado e a padronização das atividades. Tais fatores, em conjunto com o treinamento dos funcionários geram uma minimização de erros e desperdícios que, a médio e longo prazo, revertem em lucro para a empresa. Entre os benefícios de curto prazo, pode-se citar o diferencial de marketing, não somente em relação a clientes potenciais, mas especialmente em relação aos clientes já consumidores da empresa, uma vez que a nova filosofia adotada valoriza o gerenciamento da experiência do consumidor enquanto usuário do produto. O estudo das transformações ocorridas em empresas que buscam a certificação da qualidade ISO 9000 permite gerar conhecimento sobre aspectos gerenciais, técnicos e operacionais que podem servir de exemplo para que outras empresas com estruturas organizacionais semelhantes também possam adotar as mesmas estratégias de produção e inserir-se de um modo mais contundente no mercado competitivo. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CADERNO ISO Jornal O Popular, Goiânia, 31 de julho, DORNELLES, M. ISO 9000, Certificando a Empresa. Salvador: Casa da Qualidade, KISS, P. Resultados na Obra. Revista Téchne, São Paulo: Maio/Junho, p , MARANHÃO, M. Resumo da revisão ISO 9000:2000. WMG Inovações, Rio de Janeiro, MENDONÇA, G. A Vida depois da ISO. Revista Qualidade na Construção, São Paulo: Sinduscon-SP, No. 25, p.32-35, REIS, P.F. Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em Pequenas e Médias Empresas de Construção de Edifícios: Estudos de Caso. Boletim Técnico da Escola Politécnica da USP, Departamento de Engenharia de Construção Civil, BT/PCC/226, São Paulo, SINDUSCON Cria Comitê da Qualidade. Jornal O Popular, Goiânia, 16 de junho, SLACK, N. et al. Administração da Produção. Editora Atlas, São Paulo, 1997.

8 VIVANCOS, A. G., CARDOSO, F. F. Reflexos da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade na Organização e no Meio Ambiente de Trabalho de Empresas Construtoras de Edifícios. In: ENTAC Encontro Nacional de Tecnologia do Ambiente Construído, Salvador, ANTAC, Anais em CD-ROM, 2000.