Relatório da Gestão Nossas Práticas. Uma empresa do Grupo AES Brasil. Relatório da Gestão

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1 Relatório da Gestão 2009 Nossas Práticas Uma empresa do Grupo AES Brasil Relatório da Gestão

2 Introdução ao Modelo de Excelência em Gestão...3 Histórico da Busca pela Excelência Liderança 1.1 Governança Corporativa Exercício da Liderança Análise do Desempenho da Organização Estratégias e Planos 2.1 Formulação das Estratégias Implementação das Estratégias Clientes 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado Relacionamento com Clientes Sociedade 4.1 Responsabilidade Socioambiental Desenvolvimento Social Informações e Conhecimento 5.1 Informações da Organização Informações Comparativas Ativos Intangíveis Pessoas 6.1 Sistemas de Trabalho Capacitação e Desenvolvimento Qualidade de Vida Processos 7.1 Principais Processos do Negócio e de Apoio Processos de Relacionamento com os Fornecedores Processos Econômico-Financeiros...48 Mapa Resumo das Principais Práticas da AES Eletropaulo... encarte central 2 Relatório da Gestão 2009

3 Excelência da Gestão O grande diferencial das empresas do século XXI é a Qualidade da Gestão. A AES Eletropaulo, respeitando e valorizando as partes interessadas (acionistas, clientes, colaboradores, comunidade, fornecedores e órgão regulador), investe significativamente na consolidação da sua imagem por meio da Excelência da Gestão. A excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema, sempre com ênfase na qualidade de suas relações. Relatório da Gestão

4 perfil da organização A AES Eletropaulo desde 2006 utiliza o Modelo de Excelência da Gestão - MEG, da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, como instrumento de diagnóstico e melhoria. Esse modelo é composto por uma metodologia, o PDCL (Plan, Do, Check e Learn), e um conjunto de princípios e fundamentos que se desdobra em oito critérios de excelência: 1. Liderança 2. Estratégias e Planos 3. Clientes 4. Sociedade 5. Informações e Conhecimento 6. Pessoas 7. Processos 8. Resultados Para que todos os colaboradores, fornecedores e demais partes interessadas no sucesso da AES Eletropaulo possam envolver-se, comprometerse e contribuir com a busca da excelência nos processos, apresenta-se, de forma resumida, o Relatório da Gestão Este relatório representa as práticas de gestão da AES Eletropaulo, sua forma de atuação e seus resultados, tendo sido entregue à FNQ para candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade PNQ A empresa dissemina e internaliza os conceitos e fundamentos da excelência proporcionando treinamentos, workshops e seminários. Outro recurso de igual importância nesse trabalho é o benchmarking, que representa a consolidação da incessante busca de melhores práticas. Ao buscar aderência ao MEG-FNQ, a AES Eletropaulo cria VALOR para TODOS crescerem de forma sustentável. Para a implementação da cultura da excelência, a AES Eletropaulo adota a seguinte estratégia: 1. Disseminação dos Valores: a. Segurança em Primeiro Lugar; b. Agir com Integridade; c. Honrar Compromissos; d. Buscar a Excelência; e. Realizar-se no Trabalho. 2. Formulação, Implementação e Disseminação da Estratégia: constitui-se de mecanismos que direcionam e promovem o alinhamento dos esforços para cumprir a Missão e atingir a Visão. A tradução da estratégia ocorre por meio do Mapa Estratégico, que reflete um conjunto de objetivos e indicadores (estratégico, específico e tático-operacional). 3. Sistema Gerencial: conjunto de reuniões que tem o objetivo de avaliar o êxito das estratégias e planos, promovendo inclusive as mudanças culturais necessárias para alcançar o desempenho operacional planejado e a excelência. Incluem-se os comitês: People Review, Segurança, Ética, Clientes, Capex, P&D e Eficiência Energética. 4. Cultura APEX (AES Performance Excellence): é um conjunto estruturado de metodologias e ferramentas da qualidade que podem ser usadas para aperfeiçoar processos, assim como, identificar soluções para diversos tipos de problemas. É constituído de metodologias tais como: PDCA, Six Sigma, Lean Manufactoring, Action Forum, 5S. Destacando-se as seguintes ferramentas de qualidade: Brainstorming, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, GUT, FMEA e 5W1H. 5. Learning Organization: constante processo de aprendizado. Para a AES Eletropaulo, esse item representa a base do conceito para criar, adquirir, transferir e reter conhecimento 4 Relatório da Gestão 2009

5 relevante e, ao mesmo tempo, proporcionar às pessoas experiências de aprendizado. Com destaque para os grupos de trabalhos: Apex, Action Forum, Round Table, Work Management, Asset Management e Revenue Management, entre outros. Com a solidificação dessa abordagem, a AES Eletropaulo direciona suas ações para os desafios representados pelos pilares: Crescimento, Excelência Financeira e Operacional, Marca e Reputação, Talento e Cultura, de forma alinhada às perspectivas do Mapa Estratégico: Financeira, Clientes e Sociedade, Processos Internos, Pessoas e Cultura. Ao buscarmos o nosso diferencial na Gestão, reafirmamos nossa Missão: Satisfazer a sociedade por meio da prestação de serviços e soluções em energia, atuando de maneira segura e socialmente responsável. E revalidamos nossa Visão: Ser a melhor distribuidora de energia elétrica do Brasil até Relatório da Gestão

6 perfil da organização Histórico na Busca pela Excelência 2008 Finalista do Prêmio Nacional da Qualidade 2008 Prêmio de Empresa Sustentável (Revista Meio Ambiente Industrial) Empresa com maior prestígio em sustentabilidade do setor serviços públicos (Revista Imprensa) Prêmio Destaque Setorial de Criação de Valor aos Acionistas, categoria Energia Elétrica (ABRASCA) Projeto Gênesis - CCS SAP Clientes Varejo (Baixa Tensão) Comitê de P&D e Eficiência Energética integrado Comitê de Ética Mapa de Aprendizado (Energia que Transforma) Programa de Voluntariado (Energia do Bem) Programa Seis Sigma 2007 Prêmio Funcoge - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais Energéticos Selo ABRINQ: Empresa Amiga da Criança Projeto Gênesis - CCS SAP Clientes Corporativos (Alta e Média Tensão) Nova estruturação Organizacional Missão, Visão e Valores Revisados Xtrategy 2006 Prêmio Empresa Sustentável (Revista Meio Ambiente Industrial) Prêmio Funcoge - Líder Educador, Ensinando a Ensinar e Aprender Prêmio Funcoge - Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Integrada às Empresas Contratadas Balanced Scorecard - Integrado APEX (AES Performance Excellence) Membro da FNQ 6 Relatório da Gestão 2009

7 2005 Nível 2 de Governança Corporativa Bovespa ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) - Bovespa Programa de Desenvolvimento de Lideranças (PDL) Política de Segurança, Saúde e Meio Ambiente Unificada Prêmio ABRADEE - Evolução de Desempenho Programa de Excelência Operacional (Work, Asset e Revenue Management) Sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional (SGSSO) Sistema de acompanhamento de KPI s (Accountability Meeting) Balanced Scorecard Operação Controle acionário da AES Certificação ISO e ISO 9001 (processo de indicadores) Projeto OASIS módulo ERP SAP Privatização da Eletropaulo Reestruturação originou 4 empresas (Eletropaulo, EBE, EPTE e EMAE) Certificação ISO 9000 (AES Serviços, antigo CETEMEQ) Projeto Bandeira - Qualidade Total, incluindo 5S Grupos de trabalho CCQ Governo de São Paulo assume e altera para Eletropaulo Eletricidade de São Paulo S.A Estatização da Light e controle da Eletrobrás Surge a empresa Light Serviços de Eletricidade S.A. Integração das Operações de SP e Rio 1899 Fundada a The São Paulo Railway, Light Power Company Limited Relatório da Gestão

8 8 Relatório da Gestão liderança

9 Envolve a gestão da empresa por meio da transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. Valores, princípios, relacionamento ético e riscos da organização também são levados em consideração pela AES Eletropaulo, que inclui no exercício da liderança o estabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado, inovação e mudança cultural. Relatório da Gestão

10 1. liderança 1.1 Governança Corporativa Implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o objetivo de gerar transparência e aprimorar o nível de confiança entre todas as partes interessadas. A Governança Corporativa AES Eletropaulo segue as práticas de gestão internacional, que visam ao estabelecimento da transparência, integridade e igualdade, exercidas de forma estratégica pelo Conselho de Administração (CA), composto por 11 membros efetivos e 7 membros suplentes, sendo o mesmo fiscalizado pelo Conselho Fiscal (CF), que é o órgão de fiscalização da Empresa especialmente no que concerne à prestação de contas e à regularidade e legalidade dos atos de gestão praticada pelos administradores, possuindo 5 membros efetivos e 4 membros suplentes eleitos. O processo é estruturado e implementado de forma a determinar a igualdade entre acionistas e a proteção dos direitos dos envolvidos, e, por fim, a execução da estratégia é feita pela Alta Direção. Os elementos que compõem a governança estão estruturados considerando: Conformidade de Controle Interno (políticas e procedimentos) e Externo (CVM, SEC e SOX), Comportamento Ético (Código de Ética e Conduta), Gestão de Riscos, Relação com os Investidores e Auditorias (internas e independentes). Por conta disto, a Empresa está listada, desde 2005, como Nível 2 de Governança Corporativa da Bovespa e no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE). O Código de Ética e Conduta da AES Eletropaulo é o documento que oficializa os princípios éticos e as práticas decorrentes com o objetivo de orientar as ações e decisões, além de estabelecer como as relações profissionais devem ser construídas. O AES Help Line é o canal de comunicação para se tirar dúvidas e/ou fazer denúncias sobre desvios dos valores. Segurança em Primeiro Lugar Sempre colocaremos a segurança em primeiro lugar para nosso pessoal, contratados e comunidade (Requisitos de Segurança, Práticas de Segurança e Local de Trabalho Seguro) Agir com Integridade Somos honestos, confiáveis e fidedignos. A integridade encontra-se no centro de tudo o que fazemos na forma como nos comportamos e interagimos uns com os outros e com todas as partes envolvidas. (Obediência à Lei, Divulgação de Informações ao Público, Informações Privilegiadas, Anticorrupção, Atividades de Comércio Internacional, Livre Concorrência, Conflitos de Interesse, Presentes e Entretenimento, Outros Programas e Demais Atividades Externas, Atividades Políticas, Proteção dos Ativos da Empresa, Propriedade Intelectual, Proteção de Informações Confidenciais, Registros Corporativos e Internet e ) Honrar Compromissos Honramos nossos compromissos para com nossos clientes, colegas, comunidades, acionistas, fornecedores e parceiros e queremos que nossa empresa, como um todo, contribua positivamente para a sociedade (Transações Justas) Buscar a Excelência Buscamos ser os melhores em tudo o que fazemos e ter os mais altos níveis de desempenho (Visão Global, Organização que Aprende, Melhoria Contínua) Realizar-se no Trabalho Trabalhamos porque nos sentimos realizados, úteis e motivados (Respeito Mútuo, Equipe Global, Nossa Responsabilidade) Figura 1 Escopo do Código de Ética e Conduta 10 Relatório da Gestão 2009

11 O Conjunto de valores e princípios da AES Eletropaulo é descrito através da Visão, Missão, Valores e Política Integrada de Saúde, Segurança e Meio Ambiente. A liderança numa organização de aprendizado começa com o princípio da tensão criativa. A tensão criativa surge da percepção clara de onde queremos estar, a nossa visão, e do falar a verdade sobre onde nos encontramos, a nossa realidade presente. (Senge, 1992) Realizar-se no Trabalho Segurança em 1º Lugar Acionista Cliente Visão Ser a melhor concessionária de Energia Elétrica do Brasil em Colaborador Comunidade Fornecedores Código de Ética / Política Integrada de SSMA Missão Satisfazer a sociedade por meio da prestação de Serviços e soluções em energia, atuando de maneira segura e socialmente responsável Buscar Excelência Agir com Integridade Órgãos Reguladores Honrar Compromissos Os riscos empresariais são identificados e controlados com base na metodologia COSO ERM (Committee of Sponsoring Organizations Enterprise Risk Management). Os riscos empresariais são classificados nas seguintes Categorias: Estratégicos, Financeiros, Operacional e Regulatório. A Tomada de Decisão é realizada envolvendo todos os membros da Alta Direção e ocorre dentro dos eventos do calendário corporativo, destacando-se Reunião do Conselho de Administração (RCA), Reunião do Conselho Fiscal (RC) e Reunião de Diretoria (RD). A comunicação dos fatos relevantes é de responsabilidade da área de Relações com os Investidores (RI) e é enviada à CVM (Comissão de Valores Mobiliários) Bovespa, jornal de circulação nacional, jornal de grande circulação, Website e adicionalmente as informações são disponibilizados via aos cadastrados no site de RI. Figura 2 Conjunto de Valores e Princípios Figura 3 Modelo COSO ERM Relatório da Gestão

12 1. liderança A prestação de contas da Alta Direção da AES Eletropaulo junto aos controladores e acionistas ocorre por meio de: Reuniões do Conselho de Administração (Mensal), Reuniões do Conselho Fiscal (Mensal), Road Show com Investidores, Business Review e ainda por meio do Relatório de Administração (Anual), Relatório de Sustentabilidade (Padrão GRI Global Reporting Initiative) e do WebSite Relações com os Investidores. Liderança é a habilidade de motivar e influenciar os liderados, de forma ética e positiva, para que contribuam voluntariamente e com entusiasmo para alcançarem os objetivos da equipe e da organização. 1.2 Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência É a liderança que mobiliza os colaboradores e obtém o apoio das partes interessadas para o êxito das estratégias, além de efetuar as mudanças culturais necessárias para a organização alcançar a excelência. O exercício da liderança da AES Eletropaulo é executado de forma profissional de acordo com os valores e princípios organizacionais, engajando os colaboradores por meio de sistemáticas de: Construção em uma pauta comum baseada na sustentabilidade ética; Planejamento estratégico participativo; Promoção de oportunidades de desenvolvimento profissional (Job Posting); Participação nos lucros e resultados com base em metas (PLR individual e PRL coletiva); Comunicação gerencial permanente da alta direção com os colaboradores (Pé na Estrada, Business Review, entre outros). Além disto, o exercício da liderança apoia-se na estrutura organizacional e comitês (Ética, Segurança, People Review, Capex, P&D e Eficiência Energética), o que assegura o aspecto multidisciplinar, o alinhamento estratégico, a coerência de decisões, a integração entre áreas e a proteção dos interesses das Partes Interessadas (PIs) colaboradores, clientes, fornecedores, acionistas, órgão regulador e comunidade. As mudanças culturais necessárias para incorporação dos valores e princípios organizacionais são suportadas por diversas sistemáticas e ferramentas: Feedback, Treinamento, Cultura APEX (Lean 6 Sigma), Modelo de Excelência da Gestão (MEG - FNQ), Estudo de Posicionamento da Marca e P&D. A diversidade de ideias, culturas e pensamentos é promovida por meio de diversas práticas, alinhadas aos valores da empresa: Eventos do Pé na Estrada e Round Table; Mapa de Aprendizagem - A Energia que Transforma; Grupos de trabalho do programa APEX AES Performance Excelence; Comitê Consultivo das Casas de Cultura e Cidadania. Programa de Voluntariado Participação em grupos multidisciplinares com outras empresas (FNQ, ABRADEE, ABRASCA, ABNT, entre outros) Programa de Empregabilidade de Pessoas Portadoras de Deficiência; Figura 4 Estrutura do Sistema de Liderança 12 Relatório da Gestão 2009

13 Programa de Estágio; Programa de Menores Aprendizes e Jovem Cidadão; e Jornada Técnica e participação nos grupos de trabalho da LatAm. A comunicação dos valores e princípios da AES Eletropaulo às partes interessadas é feita por meio de: Mural AES Brasil, Revista Ligado, Intranet, Internet, Relatório de Sustentabilidade, Seminários, Treinamento, Road Show com Investidores, Dia Mundial da Segurança, Semana do Meio Ambiente, Semana Mundial de Ética e Reunião com os Fornecedores. Os colaboradores com potencial de liderança são identificados nos Comitês de People Review. A identificação é feita a partir de uma matriz de potencial e desempenho e mapeiam aqueles com potencial para acesso a cargos de maior hierarquia e os sucessores para posições-chave. Os profissionais com potencial de liderança são desenvolvidos e preparados pelo Programa de Desenvolvimento de Lideranças (PDL) e pelo Emerging Leader Program, que desenvolve as habilidades nos seguintes temas: gestão de pessoas e modelo de negócio. As ações de desenvolvimento e aprimoramento dos líderes incluem ainda: Cursos de MBA e Pós-Graduação, formação de Green e Black Belt (metodologia Lean 6 Sigma). A avaliação dos líderes é realizada anualmente pelo Sistema de Avaliação de Desempenho 360º, em que as competências são avaliadas por meio de: Auto-avaliação, Avaliação de pares e Subordinados. E as competências gerenciais avaliadas são: Compromisso com a segurança Agir com a maior integridade e demonstrar os valores AES Demonstrar visão de negócios e um modo de pensar global Cobrar responsabilidade e execução de si mesmo e dos outros Demonstrar habilidade de análise e julgamento Desenvolver pessoas Construir equipes Comunicar-se eficazmente Demonstrar iniciativa e pré-disposição para agir Gerar compromisso com a organização Aprender continuamente Exibir excelência técnica e funcional Atuar como agente de mudança Figura 5 Grid Potencial e Desempenho Relatório da Gestão

14 1. liderança Outro recurso utilizado pela AES Eletropaulo é o Assessment, ferramenta que identifica demandas de desenvolvimento em relação ao perfil de liderança da AES. Como forma de orientar a gestão e consequentemente a busca de excelência, os padrões de trabalho são estabelecidos de acordo com o conjunto de valores e princípios organizacionais, requisitos de normas nacionais e internacionais, aspectos da legislação, benchmarking e conhecimento dos colaboradores. Os padrões de trabalho são registrados nas formas de políticas, procedimentos, instruções de trabalho, manuais e formulários e são disponibilizados aos colaboradores via intranet por meio da biblioteca virtual. A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho é feita por meio das principais sistemáticas: Auditorias Internas (SGA, SGSSO, SOX e ISO 9001), Auditorias Independentes, Inspeções de Segurança, entre outros. O aprendizado na AES Eletropaulo contempla o uso de diversas fontes integradas, que procura alinhar a inovação ao planejamento estratégico da empresa e abrange os seguintes aspectos: Excelência Financeira, Excelência Operacional, Satisfação do Cliente, Ambiente Seguro, Motivação dos Colaboradores e Crescimento Pessoal. SAMP ABRADEE AES no Mundo Banco de boas práticas FNQ SENDI CIER Jornada Técnica 3. Benchmarking People Review Usina de Ideias APEX Action Forum LatAm Work, Revenue e Asset GT s ABRADEE P&D + EE 2. Grupos de Trabalho e Comitês Aprendizado Organizacional e Inovação 4. Avaliação da Gestão Submissão PNQ Revisão Tarifária SGA - ISO14001 SGQ - ISO 9001 Auditorias Independentes Pesquisa ABRADEE Pesquisa de Imagem Pesquisa de Clima Ouvidoria Reunião do Conselho Xtrategy meeting RD Business Review Fóruns de Avaliação 1. Sistema Gerencial 5. Ciclo de Planejamento Xtrategy Planejamento Estratégico Planejamento Orçamentário Priorização de iniciativa/projetos Figura 6 Sistema de Aprendizado Integrado 14 Relatório da Gestão 2009

15 1.3 Análise do Desempenho da Organização Processo que busca assegurar o cumprimento do desempenho operacional planejado e o alcance dos objetivos estratégicos da Empresa. O desempenho da AES Eletropaulo é analisado segundo os critérios econômico-financeiro, socioambiental, operacional, clima organizacional e de satisfação do cliente. Todas as áreas da empresa desempenham este papel de acordo com a metodologia Key Performance Indicators (KPI s). Estes indicadores estão desdobrados pelas diversas áreas da empresa e dividem-se em 3 níveis: estratégicos, específicos e tático-operacionais. O gerenciamento e análise do desempenho, assim como a revisão dos planos e das metas, ocorrem durante os eventos do Sistema Gerencial, com destaque para os Fóruns de Avaliação de Performance (ADO, ADP, ADS). A eficácia do alcance da estratégia é acompanhada mensalmente pela Alta Direção por meio de um conjunto de indicadores alinhados e integrados aos objetivos estratégicos via Dashboard, com a sinalização de cores (vermelho, amarelo, verde e azul) para demonstrar o status em função da variação entre os valores orçados e realizados. As avaliações resultam no Relatório da Administração e no Relatório de Sustentabilidade. Figura 7 Sistema Gerencial Relatório da Gestão

16 16 Relatório da Gestão estratégias e planos

17 Define a formulação das estratégias e do seu processo de implementação, incluindo as diversas áreas da organização e a revisão de estratégias frente às mudanças no ambiente. Processo de definição das estratégias consistentes e coerentes em um modelo de negócio competitivo. Relatório da Gestão

18 2. estratégias e planos 2.1 Formulação das Estratégias A AES Eletropaulo adota a metodologia do BSC (Balanced Scorecard), e o Ciclo de Planejamento Estratégico PE divide-se em duas etapas: Formulação e Implementação. 1. FORMULAR 1º Passo Estratégia do Grupo Xtrategy - Análise das estratégias e cenários Missão, Visão e Valores Formulação da Estratégia 2º Passo Estratégia do Negócio Mapa Estratégico Objetivos e indicadores Metas, Iniciativas e Budget 2. IMPLEMENTAR 6º Passo Aprendizado e Adaptação Análise de Causa e Efeito Novas Estratégias Melhoria dos Processos-chave 3º Passo Alinhar a Organização Contratos de Gestão Pessoas Comunicação 5º Passo Avaliar a Performance Revisão das Estratégias Revisão do Plano Operacional 4º Passo Plano Operacional Projetos e Iniciativas Plano de Alocação de Recursos Figura 8 - Ciclo de Planejamento Estratégico Na etapa formular, a Alta Direção desenvolve direcionadores e informações que demonstram o que a empresa quer ser no futuro. Essas orientações aprovadas em Reunião de Diretoria (RD) servem como guia para o planejamento de longo prazo. Essa etapa ocorre em 2 passos. O 1 passo é a realização do Xtrategy, que consiste na definição do negócio, identificação dos Stakeholders e suas respectivas necessidades, análise de riscos empresariais e construção de cenários, desenvolvimento dos pilares estratégicos, análise das estratégias e projetos de alto impacto, assim como o realinhamento da missão e visão do negócio. No 2 passo é consolidado o Mapa Estratégico, onde são reunidos os objetivos, indicadores e metas, e por fim a definição do Budget: Receita, Despesas (Opex) e Investimento (Capex) que são consolidadas no Modelo Econômico-Financeiro (projeções de longo prazo). 18 Relatório da Gestão 2009

19 1. Definição do Negócio 2. Stakeholders e suas necessidades 3. Cenários e Análises de Riscos 4. Desenvolvimento dos pilares da Estratégia 5. Análise de Alternativas Estratégicas 6. Projetos de Alto Impacto 7. Resumo de Estratégia para cada Negócio no Brasil Figura 9 - Processo de Xtrategy A AES Eletropaulo identifica e analisa as características do setor de atuação com base nas seguintes fontes: Análise Regulatória, Estudo de Mercado, Pesquisa de Imagem, Pesquisa com Clientes, Avaliação junto a Fornecedores e Benchmarking. Para o Microambiente: Relatório Focus, IPEA, IBGE, BACEN, Evolução do Mercado de Energia e, por fim, o Ambiente Interno (além dos citados para o microambiente), Pesquisa de Clima com os colaboradores e Análise dos Ativos Intangíveis. A AES Eletropaulo vem continuamente buscando envolver cada vez mais as suas partes interessadas na formulação das estratégias. Processo de desdobramento das estratégias em planos de ação, metas e indicadores de desempenho, para as diversas diretorias. 2.2 Implementação das Estratégias Na etapa de implementação das estratégias contemplam-se os passos 3º a 6º: Alinhar a Organização, Consolidar Plano Operacional, Avaliar a Performance, e, por fim, Promover o Aprendizado e a Adaptação. No 3 e no 4 passo são priorizadas as iniciativas estratégicas. É elaborado o plano de alocação dos recursos (Opex e Capex), são desdobradas metas individuais e corporativas, além dos planos de ação. A consolidação dos compromissos de cada diretoria acontece via Contrato de Gestão. A disseminação das estratégias, metas e respectivos planos de ação ocorre por meio de Plano de Comunicação (Mural AES Brasil, Intranet, Revista Ligado), para todos os colaboradores. O Mapa Estratégico é disseminado através do treinamento Mapa de Aprendizagem. As lideranças recebem o Book Estratégico. Para garantir o alinhamento, adicionalmente, são vinculadas as metas na PLR Coletiva e PLR Individual. Relatório da Gestão

20 2. estratégias e planos Financeira Ser a melhor distribuidora em Gestão Econômico-Financeira e cumprir o orçamento CLIENTE SOCIEDADE Clientes e Sociedade Estar entre as 5 melhores distribuidoras na Avaliação do Cliente Ser reconhecido pelos clientes empresariais como parceiro confiável e provedor de soluções Ser reconhecida como empresa de referência no setor elétrico Reduzir a incidência de acidentes com o público em 20% a.a. Ser reconhecida pela excelência na gestão ambiental Ser a melhor distribuidora do setor em Responsabilidade Social Processos Internos OPERACIONAL Estar entre as 5 melhores distribuidoras em qualidade do fornecimento Cumprir todos os SLAs de atendimento a clientes Manter-se entre as 5 melhores distribuidoras na gestão do Ciclo da Receita SUPORTE Cumprir compromissos assumidos com a organização (Contratos de Gestão) Pessoas e Cultura Ser reconhecida como a melhor distribuidora em Segurança Ser reconhecida pelos colaboradores como empresa que pratica os valores da AES Consolidar a cultura de resultados com excelência na gestão dos custos Estar entre as 150 melhores empresas para trabalhar até 2010, de acordo com a revista Exame Figura 10 Mapa Estratégico A partir do 5 passo é realizado o monitoramento dos planos de ação e indicadores, por meio do Sistema Gerencial (Business Review, LAOC, One on One, RCA, RCF, ADO, ADP e ADS), em que são analisados os resultados e desvios. Os KPI s estão classificados em estratégicos, específicos e táticos-operacionais. Mensalmente são divulgados nos mural AES Brasil. O aprendizado é consolidado no 6 passo, permitindo estabelecer novas estratégias, gerar melhoria dos processos-chave, bem como a análise de causa e efeito dos resultados obtidos. As estratégias, planos e metas são divulgados a todas as partes interessadas. Figura 11 - Mapa de Aprendizagem 20 Relatório da Gestão 2009

21 Partes Interessadas Colaboradores Clientes Fornecedores Comunidade Órgãos Reguladores Acionistas Sistema de Comunicação Pé na Estrada Reuniões de Equipes Mural AES Brasil, Intranet e Revista Ligado Mídia, Website e Conta de Energia Reunião do Conselho de Consumidores Newsletter do Cliente Corporativo e Reuniões com Gestores de Conta Relatório de Sustentabilidade Reunião com Fornecedores Relatório de Sustentabilidade Audiência Pública Relatório de Sustentabilidade anual Reuniões com ANEEL e ARSESP Relatório de Sustentabilidade Assembleia Geral Ordinária e Extraordinária Relatório da Administração e Relatório de Sustentabilidade Apimec (Reunião Pública) Website de Relações com Investidores Road Show, Conferências e Call de Resultados e Extraordinários Figura 12 Principais métodos de comunicação Relatório da Gestão

22 22 Relatório da Gestão clientes

23 Conhecer o mercado e o cliente, compreendendo suas necessidades, e divulgar marcas e produtos define a imagem da empresa e a forma como nos relacionamos com este público. Relatório da Gestão

24 3. clientes 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado O mercado atendido pela AES Eletropaulo é uma concessão exclusiva e regulada pela ANEEL, que determina as responsabilidades da distribuidora quanto à qualidade no fornecimento de energia, aos aspectos comerciais e aos direitos e deveres dos clientes. As segmentações aplicadas são: Segmento de Clientes Corporativo Varejo Características Alta e Média Tensão Abrange as classes industrial, comercial, poder público, iluminação pública e serviços públicos, incluindo-se Baixa Tensão, referente a grupos econômicos com alto grau de exigência. Baixa Tensão Abrange as classes residencial, industrial, comercial e rural. Uma das principais sistemáticas para identificar as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais são as Pesquisas de Satisfação: ABRADEE (ISQP), Clientes Corporativos (ISG) e ANEEL (IASC). Adicionalmente, na identificação das necessidades e expectativas dos clientes as seguintes práticas: Focus Groups, visitas presenciais dos gestores de conta, workshops para clientes corporativos, seminários para setor público, reuniões com prefeitos e secretários, registros no Livro de Manifestação nas Lojas, Ouvidoria, Call Center e Contact Center. A AES Eletropaulo mantém Conselho de Consumidores (representante dos clientes, PROCON e ARSESP). A divulgação dos seus serviços, ações, programas e projetos aos clientes e mercado ocorre por meio dos seguintes canais de comunicação e relacionamento: Conta de Energia, Publicidade e Propaganda na Mídia, Patrocínios, Assessoria de Imprensa, Relatório de Sustentabilidade, Newsletter Conexão, Website, Workshops e Seminários para Clientes Corporativos, Road Show e APIMEC. O Manual de Identidade Visual disponível na Intranet possui instruções sobre o uso de informações relacionadas à Empresa, incluindo logotipos, padrão de documentos, cartas e aplicação da marca. O manual assegura a identidade corporativa ao detalhar itens importantes como valores e posicionamento da marca. A imagem da AES Eletropaulo é avaliada por meio das seguintes sistemáticas: Pesquisa de Imagem e Marca, Monitoramento das Redes Sociais, Pesquisa Cliente Oculto, Pesquisa ABRADEE (atributo de Imagem) e Relacionamento com a Imprensa (matérias na mídia). Satisfazer Clientes e torná-los fiéis à marca e ao produto/serviço. 3.2 Relacionamento com Clientes O respeito e a dedicação são as bases para a AES Eletropaulo intensificar o relacionamento com o cliente. Os Canais de Relacionamento são definidos considerando a estratégia empresarial, de forma a garantir uma melhor comunicação e relacionamento. Utilizam-se na definição os seguintes fatores fundamentais: alta densidade de clientes, proximidade com a malha de transporte, complementaridade com pontos de atendimento. 24 Relatório da Gestão 2009