UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA LOGISTICA REVERSA: SOLUÇÃO APLICADA AO MEIO AMBIENTE Por: Fabiano Leandro dos Santos Berço Orientador Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço

2 2 Rio de Janeiro 2011 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA LOGISTICA REVERSA: SOLUÇÃO APLICADA AO MEIO AMBIENTE Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística. Por: Fabiano Leandro dos Santos Berço

3 3 AGRADECIMENTOS...Primeiramente agradeço Deus, à minha esposa que me deu força e tranqüilidade nesse objetivo, à minha mãe e aos amigos e parentes que participaram indiretamente para atingir essa meta...

4 4 DEDICATÓRIA...dedico à minha esposa, mãe, amigos e familiares...

5 5 RESUMO Nos últimos anos, a logística reversa adquiriu maior importância, tanto no contexto internacional quanto nacional. Motivados pelo potencial de crescimento desta área, a monografia apresenta uma visão geral sobre a logística reversa, seus conceitos, aplicações e ganho das empresas no tocante à redução de custos por meio da reciclagem e/ou reaproveitamento do material descartado. O objetivo foi caracterizar a logística reversa e mostrar as oportunidades de redução de custos e a crescente sensibilidade ecológica relacionadas ao meio ambiente e competitividade no mercado.

6 6 METODOLOGIA A metodologia utilizada para realização desta monografia tem como base em fontes bibliográfica na área de logística como: livros, internet, artigos, revistas e trabalhos realizados em sala de aula e consultados em internet.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I A CONCEITUAÇÃO DA LOGISTICA REVERSA O que e a Logística Reversa A importância da Logística Reversa Custos da Logística Reversa 13 CAPÍTULO II LOGISTICA REVERSA COMO VANTAGEM COMPETITIVA E FERRAMENTA ESTRATEGICA Logística Reversa Como Vantagem Competitiva 16 Adequação às questões ambientais Redução de custos Razões competitivas Diferenciação da imagem corporativa 2.2 A Logística Reversa Como Ferramenta Estratégica 21 CAPÍTULO III LOGISTICA REVERSA DE PÓS - CONSUMO X LOGISTICA REVERSA DE PÓS VENDA Logística Reversa do Pós Consumo Logística Reversa de Pós Venda. 29 FLUXOGRAMA 31 CONCLUSÃO 32 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 33 ÍNDICE 36

8 8 INTRODUÇÃO As práticas de devolução de produto, por qualquer motivo, bem como a compra de materiais recicláveis para reuso ou transformação são aplicações dos conceitos de logística reversa. Este conceito evoluiu devido à necessidade das empresas em se adaptarem às mudanças no mercado em busca de maior competitividade. Apesar de não ser um conceito novo, a logística reversa teve um significativo crescimento na década de 90, impulsionado, principalmente, por questões ambientais. A logística reversa pode estar nos fluxos de produtos de pós-venda ou pós-consumo. Na pós-venda, a atividade reversa se ocupa do fluxo físico e de informações logísticas correspondentes de bens após a aquisição, sem uso ou com pouco uso, que por diferentes motivos (defeitos, inadequações,...) retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta. Já no pós-consumo, a logística reversa cuida do fluxo físico e as informações correspondentes aos produtos em fim de vida útil ou usados com possibilidade de utilização e os resíduos industriais em geral que retornam ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo através de canais de distribuição reversos específicos. Assim, a logística reversa objetiva a valorização dos ativos recuperados com redução de custos para as empresas, ganho de diferenciação de imagem corporativa e atendimento às questões ambientais impostas pela legislação ou mercado consumidor. Porém, o sistema logístico reverso sofre uma carência generalizada de informações que muitas vezes inviabiliza a estruturação dos canais reversos. Portanto, existe uma enorme dificuldade em mensurar o exato montante da atividade de logística reversa, pois a maioria das empresas, quando possuem sistemas logísticos reversos, não mantém ou não são capazes de mensurar os custos destas atividades. Apesar de ser evidente que o montante geral da atividade de logística reversa na economia é ampla e crescente, a falta de informação e conseqüente estrutura dos canais compromete seu funcionamento de forma eficiente. Além disso, há uma escassa legislação que abrange esta questão no país e que, por conseqüência, culmina na falta de importância estratégica dada à atividade por parte das empresas. Apesar disso, alguns canais logísticos reversos já estão bem estruturados no Brasil como o bem-sucedido exemplo da reciclagem de latas de alumínio. A logística reversa através da diferenciação dos serviços em logística pode e deve ser estrategicamente explorada buscando construir vantagens competitivas sustentáveis como diferenciação da marca e fidelização de clientes. No primeiro capitulo será abordada a conceituação da logística reversa, o que significa sua importância e seus custos. No segundo capitulo fala da vantagem competitiva e com ferramenta estratégica e suas adequações as questões ao meio ambiente, redução de custos, razões competitivas e diferenciação da imagem corporativa. No terceiro capitulo será abordada a logística reversa do pós consumo e da pós venda.

9 9 CAPÍTULO I A CONCEITUAÇÃO DA LOGISTICA REVERSA As diversas definições e citações de logística reversa revelam que o conceito ainda está em evolução, em face das novas possibilidades de negócios relacionadas com o crescente interesse empresarial, além daqueles em pesquisas, na última década. Em Stock (1998:20) encontra-se a definição: Logística reversa: em uma perspectiva de logística de negócios, o termo refere-se ao papel da logística no retorno de produtos, redução na fonte, reciclagem, substituições de materiais reusam de materiais, disposição de resíduos, reforma reparação e remanufatura... Lacerda (2000) define que: Logística reversa pode ser entendida como sendo o processo de planejamento e controle do fluxo de matérias-primas, estoque em processo e produtos acabados (e seu fluxo de informação) do ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar um descarte adequado. Bowersox e Closs (2001: 51-52) afirmam que: A vida de um produto não termina com sua entrega ao consumidor e consideram que um dos objetivos operacionais da logística é o apoio ao ciclo de vida dos produtos. Assim, faz-se necessário dar apoio logístico integral que, além do fluxo direto dos produtos, também considera o fluxo inverso no sentido de aumentar o nível de serviço oferecido aos consumidores. Assim, a abordagem sistêmica torna se essencial para um bom planejamento da utilização dos recursos logísticos.

10 10 O conceito de logística reversa foi evoluindo ao longo das últimas décadas, não só enquanto definição, como também no que diz respeito às atitudes e à sua abrangência; de seu início quando era vista apenas como uma distribuição passou a ganhar importância e a se fazer presente com mais responsabilidade em todas as atividades logísticas relacionadas aos retornos de produtos. A logística reversa e responsável por tornar possível retorno de matérias e produtos, após venda e consumo, aos centros produtivos e de negócios, por meio dos canais reversos de distribuição agregando valores aos mesmos. Segundo Leite (2003), a logística reversa e um termo bastante genérico e significa em seu sentido mais amplo, todas as operações relacionadas com a reutilização de produtos e materiais, englobando todas as atividades logísticas de coletar, desmontar e processar produtos/e ou materiais e peças usadas a fim de assegurar uma recuperação sustentável (amigável ao meio ambiente). Como procedimento logístico, diz respeito ao fluxo de matérias que voltam à empresa por algum motivo, seja como retorno de embalagens ou devoluções de clientes. 1.1 O que e a Logística Reversa As atividades de logística reversa variam desde a simples revenda de um produto até processos que abrangem inúmeras etapas como: coleta, inspeção, separação, levando a uma remanufatura ou reciclagem. A logística reversa envolve todas as operações relacionadas à reutilização de produtos e materiais, na busca de uma recuperação sustentável. Como procedimento logístico, trata-se também do fluxo de materiais que retornam por algum motivo devoluções de clientes retornam de embalagens, retorno de produtos e/ou materiais para atender à legislação etc. A logística reversa não trata apenas do fluxo físico de produtos, mas também de todas as informações envolvidas nesse processo. Hoje, as definições de logística reversa dependem da companhia, ou do segmento da indústria que define esse conceito. Nas últimas décadas, a atenção dada à logística reversa cresceu bastante pelos mais variados motivos. Inicialmente a atenção a ela provinha de preocupações com meio ambiente e reciclagem, e com o passar do tempo, razões econômicas expressas pela competição e pelo marketing tornaram-se grandes responsáveis pelo desenvolvimento da logística reversa. O aumento de retornos pode ser facilmente notado em indústrias, processos de recall, ter de garantia, serviços de retorno, descarte adequado ao final da vida útil, e assim por diante. A logística reversa pode ser classificada como sendo apenas uma versão contraria da logística que conhecemos. O fato e que um planejamento reverso utiliza os mesmos processos que um planejamento convencional. Ambos tratam de nível de serviço, armazenagem, transporte, nível de estoque, fluxo

11 11 de materiais e sistema de informação. No entanto a logística reversa de ser vista com um novo recurso para a lucratividade A importância da Logística Reversa A importância da logística reversa pode ser vista em dois grandes âmbitos: o econômico e o social. O econômico refere-se aos ganhos financeiros obtidos a partir de práticas que envolvem a logística reversa. Por exemplo, uma empresa pode reduzir seus custos reutilizando materiais que seriam descartados pelos clientes finais, como retorno de revistas que não foram vendidas. Após a triagem, voltam às bancas como promoções. O âmbito social diz respeito aos ganhos recebidos pela sociedade. Por exemplo, ao se depositar menos lixo em aterros sanitários, adotando-se a reciclagem, reduz-se a chance de contaminação de lençóis freáticos e elimina a possibilidade de corte de árvores. Segundo Kumar e Tan (2003), o uso dessa estratégia logística pelas organizações está aumentando muito a cada ano, devido a fatores como: a preocupação ambiental, desenvolvimento local e responsabilidade social, pois, muitos dejetos industriais e comerciais causam danos ao meio ambiente, afetando de forma direta e indireta a sociedade a qual se vive. Além disso, essa preocupação com o fluxo reverso além de diminuir seu impacto prejudicial no contexto ambiental e ecológico serve como fonte de geração de renda para as empresas que contratam ou que efetuam serviços de transporte. A mesma visão é compartilhada por Felizardo ET AL (2002: 2) que afirma que a... logística reversa pode ser uma ferramenta relevante para implantar programas de produção e consumo sustentáveis, possuindo como objetivo fundamental reduzir a poluição via substituição de materiais com maior probabilidade de contaminação do meio ambiente. De acordo com Rogers e Tibben-Lembke (1999), a complacência excessiva de muitos fabricantes tradicionais levou ao não sentimento de responsabilidade dos mesmos por seus produtos após o consumo, sendo que a maioria dos produtos usados eram jogados, descartados ou incinerados, causando danos substanciais ao meio ambiente. Essa visão estreita mudou. Hoje as legislações cada vez mais severas e a maior consciência do consumidor sobre danos ao meio ambiente, estão levando às organizações a repensarem sobre ma responsabilidade sobre seus produtos após o uso. Para os mesmos autores (1999), os números e exemplos mostram a importância da Logística Reversa, em alguns setores, como por exemplo, em empresas varejistas, onde as mesmas obtiveram 25% de seus lucros derivados de um melhor gerenciamento de sua Logística Reversa. Já Caldwell (1999), cita outros casos, como a empresa Estée Lauder Corporation

12 12 que conseguiu uma economia de US$ 30 milhões em produtos que ela deixou de jogar fora (cinqüenta por cento do volume anterior) com a criação de sua Logística Reversa. A importância dessa economia aumenta ainda mais quando essa mesma organização mostrou seu investimento líquido para o desenvolvimento do sistema, custando apenas US$ 1,2 milhão, tendo seu período de payback (retorno sobre o investimento) recuperado já no primeiro ano apenas com a economia em mão-de-obra que lidava com as devoluções de produtos (logística reversa de pós-venda). Com as legislações ambientais cada vez mais rígidas, a responsabilidade do fabricante sobre o produto está se ampliando, englobando além do refugo gerado em seu próprio processo produtivo, a responsabilidade pelo produto até o final de sua vida útil. Esses dois processos reversos denominam-se de logística reversa de pós-consumo e pós-venda. 1.3 Custos da Logística Reversa Na logística reversa as empresas passam a ter responsabilidade pelo retorno do produto à empresa, quer para reciclagem, seja para descarte. Seu sistema de custeio deverá, portanto, ter uma abordagem bastante ampla, como é o caso do Custeio do Ciclo de Vida total. Para Atkinson et al. (2000, p. 676), este sistema permite aos gerentes administrar os custos do início ao fim. O ciclo de vida do produto abrange o tempo desde o início do Planejamento e Desenvolvimento (P&D) até o término de suporte ao cliente (HORNGREEN et al., 2000, p.313). Em logística reversa este ciclo se estende, abrangendo também o retorno do produto ao ponto de origem. Horngreen et al, (2000, p.315) aponta três benefícios proporcionados pela elaboração de um bom relatório de ciclo de vida do produto: a evidenciação de todo o conjunto de receitas e despesas associadas a cada produto, o destaque do percentual de custos totais incorridos nos primeiros estágios, e permite que as relações entre as categorias de custo da atividade se sobressaiam. O uso de um sistema de custeio de ciclo de vida total não prescinde os sistemas tradicionais, tais como Custeio Meta, Custeio Kaizen, Custeio Baseado em Atividades (ABC) ou custeio por processo. O que ele proporciona é a visibilidade dos custeios por todo o ciclo de vida do produto. O papel da logística reversa na estratégia empresarial é que definirá o tipo de sistema de informações gerenciais que será desenvolvido. O maior problema é a falta de sistemas prontos e a necessidade de se desenvolver sistemas próprios. Talvez por seu desenvolvimento recente, as empresas tentam aproveitar-se da estrutura de logística para tentar abraçar os controles necessários ao bom desenvolvimento da Logística Reversa. Os tipos de controle, no entanto, são bem distintos, já que os dois processos também o são.

13 13 CAPÍTULO I I LOGISTICA REVERSA COMO VANTAGEM COMPETITIVA E FERRAMENTA ESTRATEGICA As alterações no mercado têm exigido das empresas um esforço no sentido de aumentar sua competitividade para se manter nos negócios. Para isso, a estratégia empresarial foca sempre a satisfação e fidelização do cliente. Assim, a flexibilidade empresarial torna-se cada vez mais expressiva no processo de incremento dos serviços oferecidos aos consumidores Neste sentido, atividades que reforcem uma vantagem competitiva para as empresas são ressaltadas devido a sua importância no estabelecimento de um relacionamento com o cliente. A logística reversa se destaca como uma destas atividades que deve ser bem mais compreendida. O objetivo estratégico mais evidente no crescimento da Logística Reversa nas empresas é o de agregação de valor econômico, porém observa-se que mais recentemente, dois novos fatores incentivam decisões empresarias em sua adoção: o fator competitividade com intuito da fidelização do consumidor e o fator da conscientização ecológica. Quando todas as empresas constatarem os benefícios da Logística Reversa em sua organização, seus principais objetivos passarão a ser de responsabilidade pelos seus produtos e embalagens, desde o projeto até a sua disposição final, desenvolvendo assim entre a empresa e seus clientes, relacionamentos colaborativos dentro e além dos limites da sua própria organização, proporcionando a preservação da natureza e conseqüentemente colaborando com a melhoria na qualidade de vida da sociedade em geral.

14 Logística Reversa Como Vantagem Competitiva Segundo Lambert, Stock & Valtine (1998) a logística é um processo gerencial Eficiente e econômico do produto em todas as fases do processo, assim como as informações relativas ao mesmo, com o objetivo de atender às exigências dos consumidores. Com base na definição anteriormente mencionada, percebem-se a abrangência e o grau de importância relativa que a logística tem dentro do contexto organizacional, envolvendo de forma sistêmica e holística todos os tipos de processos administrativos existentes, como também todas as fases do processo de manufatura. Devido a essa natureza intrínseca e abrangente, merece destaque, na medida em que representa fonte de vantagem competitiva, pois fatores como entregas no prazo ou a diminuição desses prazos, assim como produtos entregue em boas condições são de extrema relevância na satisfação e fidelização de clientes. Tal fidelização de clientes obtidas com o uso da logística é importantíssima, pois entra em jogo a questão da sustentabilidade. Então, ela não somente representa mera vantagem competitiva, e sim vantagem competitiva sustentável. Já a sustentabilidade tem se tornado a preocupação de muitos gestores para as realidades do mercado, onde não mais se pode pressupor que produtos bons sempre vendem e que o sucesso atual continuará no futuro. Na visão de Dornier (2000), logística significa gestão de fluxos entre funções de negócio, ou seja, com essa afirmação tal autor (2000) rompe com os modelos conceituais passados, que levavam em consideração o fluxo simples de entrada de matéria prima e a saída de produtos acabados. Atualmente, o conceito sofreu segundo o mesmo (2000), uma alteração no que concerne aos fluxos físicos, onde se incluiu toda a forma de movimentação tanto de Produtos como de informações. A utilização de estratégias logísticas dentro do ambiente empresarial pode ser efetuada de diferentes maneiras, considerando o perfil e características da empresa em que se irá trabalhar. Existe hoje um leque de estratégias logísticas específicas que facilitam ao profissional logístico a busca e alcance de diferenciais de mercado e o aumento de vantagens competitivas. Segundo Lago da Silva e Batalha (2001), as estratégias logísticas buscam a melhoria na movimentação e na armazenagem de materiais e produtos, pela integração das operações necessárias entre as áreas de suprimento, produção e distribuição física. Portanto, a missão logística é mensurada em termos de seu custo total e desempenho operacional. De acordo com Porter (1989, p.2) a vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação. Já o valor para o cliente, segundo Kotler e Armstrong (1998, p.6),e a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto e os custos para obter este produto.este valor percebido tem origem na oferta de preços mais baixos do que os da concorrência por benefícios equivalentes ou singulares que mais do que compensam um preço mais alto. A base de uma vantagem e a diferença

15 entre uma empresa e seus concorrentes. Neste sentido a estratégia e a busca deliberada de um plano de ação para desenvolver e ajustar a vantagem competitiva de uma empresa. Uma empresa deve criar e sustentar uma vantagem competitiva, ela consiga atingir uma posição competitiva favorável na indústria. Para isso e essencial que a empresa conheça profundamente a estrutura industrial do setor de atuação. Assim a vantagem competitiva e utilizada por ela para se defender contra as forças competitivas básicas. Para ser visualizada e compreendida a vantagem competitiva não pode ser analisada sob ponto de vista da empresa como um todo, pois ela se origina nas atividades segmentadas como produção, projeto, marketing, logística, dentre outras. Cada atividade pode fornecer uma vantagem competitiva a empresa. A estratégia de utilizar a competência logística para obter vantagem competitiva possui elevado grau de afinidade com a atividade de marketing orientada para o cliente. Kotler e Armstrong (1998, p.32) sugerem que os 4 PS (produto,preço,praça ou ponto de distribuição e promoção) deveriam ser visualizados sob a ótica do cliente para se transformar em 4 c s: valor ao cliente,menor custo,conveniência e cominicação.com essa alteração na abordagem,toda a cadeia agir de forma integrada para oferecer mais valor ao cliente,a um menor custo,com conveniência e mostrando todos esses atributos no momento de comunicar produtos e serviços.portanto, pode-se elaborar uma estratégia de marketing enfatizando a competência logística, mas que se adaptem as necessidades do consumidor e que vá de encontro às estratégias da concorrência simultaneamente. Uma forma de sobreviver num mercado de acirrada concorrência e a definição de produtos e serviços com vantagem competitiva e também para dominar diferentes tipos de mercados. A diferenciação dos serviços em logística e uma forma de oferecer uma vantagem competitiva frente às concorrentes, por proporcionar mais valor ao cliente.com isso uma empresa pode diferenciar sua marca e fidelizar clientes por oferecer um nível de serviço mais elevado. Vale lembrar ainda que regularizações governamentais estimulem e promovem a modernização das empresas. Fatores como regularização ambiental, padrão para produtos e a sua segurança sanitária fazem com que as empresas melhorem a qualidade, invistam em tecnologia e equipamentos, desenvolvam novos produtos: ou seja, as empresas se vêem forçadas a criar uma vantagem competitiva para responder a demanda dos consumidores que agora são respaldadas pela legislação. A logística contribuiu para o sucesso das organizações não somente por propiciar aos clientes a entrega precisa de produtos, mas também por promover suporte ao produto após sua venda ou consumo. Uma meta comum a vários negócios e conquistar os clientes de forma que eles não queiram o risco e a incerteza da troca de fornecedor. Ha muitos modos para desenvolver vínculos que dificultem esta troca. um deles e o fornecedor oferecer a seus clientes um serviço de retorno rápido e eficaz de mercadoria não vendida ou defeituosa e a habilidade de creditar os clientes de forma justa. A logística reversa e estrategicamente utilizada para permitir aos participantes do elo seguinte da cadeia, tais como varejistas e atacadista reduzir o risco de comprar produtos que podem não ser de venda quente, ou seja, venda rápida. 15

16 16 O uso estratégico da capacidade de logística reversa aumenta os custos de mudança de fornecedor. Este aumento no nível de serviço fortalece a cadeia de valor de uma empresa que, se bem configurada, reforça sua vantagem competitiva. Alem disso a logística reversa pode ser utilizada estrategicamente por fornecer outras oportunidades como:adequação as questões ambientais,redução de custo,razões competitivas,diferenciação da imagem corporativa,elevação do nível de serviço oferecido ao cliente. Adequação às questões ambientais Segundo Ballou (1993:348), a preocupação com as questões ambientais cresce junto com a população e a industrialização. Porém, nas últimas décadas um sentimento de maior preocupação ambiental surgiu e vem ganhando força. Entidades não-governamentais e a sociedade têm pressionado empresas e governo a mudar a legislação e as práticas comuns de disposição de resíduos industriais e lixo urbano de forma a atender os preceitos do desenvolvimento sustentável, ou seja, atender as necessidades do presente sem comprometer as gerações futuras no atendimento de suas próprias necessidades. A conscientização sobre a conservação não é só uma questão de moda e, sim, uma reorientação da produção e do consumo que proporcionam um crescimento sustentável. Para isso, a logística deve agir de forma conjunta com outras áreas empresariais no sentido de minimizar o impacto ambiental, não só dos resíduos oriundos das etapas de produção e do pós-consumo, mas dos impactos ao longo do ciclo de vida dos produtos. Preocupadas com questões ambientais, as empresas estão cada vez mais acompanhando o ciclo de vida de seus produtos. Em pesquisa realizada por Rogers e Tibben-Lembke (1998: 19) nos Estados Unidos, mais de 25% dos entrevistados disseram que os assuntos de disposição legais são a sua principal preocupação, pois o aumento das taxas de aterro sanitário e diminuição das opções para disposição de material perigoso tornam mais difíceis dispor legalmente os materiais irrecuperáveis. No entanto, além das oportunidades econômicas de retornar produtos ao ciclo de negócios através de reciclagem, revenda, reprocesso, dentre outras atividades, a questão de preservação ambiental dirige esforços das empresas para a defesa de sua imagem corporativa e seus negócios (LEITE, 2003: 21). Assim, a logística reversa pode e deve ser explorada pelas empresas como uma forma de vantagem competitiva para Viabilizar os custos do sistema logístico reverso. Redução de custos Segundo Lacerda (2000), os processos de logística reversa têm trazido consideráveis retornos para as empresas. O reaproveitamento de materiais e a economia com embalagens retornáveis têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas e esforços em desenvolvimento e melhoria dos processos de logística reversa. Entretanto, o exato montante da atividade de Logística Reversa é difícil de ser determinado, pois a maioria das empresas, quando possuem sistemas logísticos reversos, não mantêm ou não são

17 17 capazes de mensurar os custos das atividades reversas. A falta generalizada de informações no sistema reverso dos produtos inviabiliza uma melhor estruturação dos canais. Mas, casos de sucesso como o da reciclagem de latas de alumínio demonstram que é possível estruturar um canal reverso e obter economias na reutilização de material. A reciclagem de alumínio economiza 95% de energia elétrica utilizada para fabricação do alumínio primário. Este custo é expressivo quando se considera que a energia elétrica representa 70% do custo de fabricação do alumínio (LEITE, 2003: 121). Em pesquisa realizada por Rogers e Tibben-Lembke (1998: 17-18) com grandes companhias nos Estados Unidos, mais de 20% das empresas incluídas na pesquisa informaram que recapturar valor e recuperar ativos eram estratégicos e outros 20% fazem uso das capacidades de logística reversa para proteger suas margens de lucro. Empresas que começaram programas de recuperação de bens recentemente acharam que uma porção Surpreendentemente grande dos seus lucros se origina de programas de recuperação de bens. Estes programas somam lucro derivado de materiais que eram previamente descartados. As competências de logística reversa também usam eliminar os bens dos clientes, de forma que estes possam comprar bens mais novos. Na pesquisa, foi observado que empresas automobilísticas têm políticas de retorno bastante liberais e uma ampla rede logística reversa que lhes permite pegar de volta partes e componentes de suas revendedoras. Estas partes são freqüentemente remanufaturadas de forma que valor é recapturado. Se peças novas mantidas pelo revendedor não estão vendendo bem, as empresas darão aos revendedores uma ajuda de custo generosa, de forma que eles possam comprar peças novas que eles realmente necessitem, e então, possam atender melhor o consumidor final. É de interesse dos fornecedores abrir mão de seus estoques, reduzir os limites na linha de crédito e melhorar a satisfação dos clientes (ROGERS e TIBBEN-LEMBKE,1998: 18). Razões competitivas Certamente o objetivo estratégico econômico, ou de agregação de valor monetário, é o mais evidente na implementação da logística reversa nas empresas, porém observa-se que mais recentemente, dois novos fatores Incentivam decisões empresariais em sua adoção: o fator competitividade e o fator ecológico. Uma forma de ganho de vantagem competitiva frente aos concorrentes é a garantia do direito de devolução ou troca de produtos que a logística reversa oferece aos clientes. Com isso, há uma fidelização dos clientes pela valorização de empresas que possuem políticas de retorno de produtos, e um aumento de competitividade por parte das empresas. Dessa forma, empresas que possuem um processo de logística reversa bem gerido tendem a se sobressair no mercado, uma vez que podem atender aos seus clientes de forma melhor e diferenciada do que seus concorrentes, ou seja, há um ganho de competitividade por diferenciação de nível de serviço oferecido ao cliente. Empresas com alto-retorno de produtos como vendas por catálogo, brinquedos, e eletrônicos, podem facilmente sair do negócio se não tiverem um programa de logística reversa intenso. Devido à forte pressão competitiva imposta pelos concorrentes, programas de logística reversa eficientes são

18 18 importantes à rentabilidade global das empresas. Grande parte dos entrevistados (65,2%) na pesquisa realizada por Rogers e Tibben- Lembke (1998: 16) alegou que iniciaram as atividades de logística reversa como uma variável estratégica por razões competitivas. A maioria dos varejistas e fabricantes liberalizou suas políticas de retorno durante os últimos anos devido a pressões competitivas. Estas pressões competitivas parecem ser, em grande parte, culturais. Os consumidores e negócios norte americanos são muito mais rápidos para devolver bens que na maioria dos outros países. Na realidade, em muitos outros países, os retornos não são permitidos. É provável que durante os próximos anos, empresas internacionais sentirão forte pressão para liberalizar suas políticas de retorno devido à pressão competitiva imposta pelos demais concorrentes e, assim, vão precisar melhorar sua capacidade logística reversa. Alguns varejistas estão começando a repensar políticas de retorno liberais e equilibrar o custo dessas políticas com uma ferramenta de marketing. Além de criar valor de tempo e lugar ao marketing do produto de forma direta, a logística garante o controle sobre o ciclo de vida do produto como forma de elevar o nível de serviço oferecido ao cliente. Diferenciação da imagem corporativa A empresa pode alcançar uma diferenciação da imagem através da logística reversa por ser uma empresa ecologicamente correta (ou que possui ética empresarial) através da utilização do marketing ambiental ou por possuir políticas liberais e eficientes de retorno de produtos. As empresas têm interesse em posicionar suas imagens corporativas como comprometidas com questões ambientais, pois (...) ações convenientemente dirigidas à preservação ambiental, certamente serão recompensadas com salutares retornos de imagem diferenciada como vantagem competitiva (LEITE, 2003:27). A Nike encoraja os consumidores a devolverem seus sapatos usados para a loja onde eles foram comprados. Estes sapatos são transportados pela Nike até um local onde eles são rasgados e transformados em quadras de basquete e pistas de corrida. Ao invés de dar descontos ao consumidor, como outras grandes empresas, a Nike doa o material para fazer estas quadras de basquete, além de fundos para ajudar a construir e manter essas quadras (ROGERS e TIBBEN-LEMBKE,1998:17-18). Muitas empresas estão utilizando logística reversa estrategicamente e se posicionando como empresa cidadã, contribuindo ao bem da comunidade e ajudando as pessoas menos favorecidas. Com isso, as empresas conseguem um aumento do valor da marca e muitas vezes de seus produtos também. Estas políticas podem não ser a razão que todos os clientes compram seus produtos, mas elas são consideradas um forte incentivo de marketing. Muitas empresas ainda necessitam reconhecer o potencial estratégico de processos logísticos reversos, mas esta situação está começando a mudar. Há mais interesse agora em logística reversa que em qualquer outra época. Empresas estão começando a fazer investimentos sérios nos sistemas e organizações de logística reversa. Uma indicação clara da importância estratégica de um elemento empresarial é a quantia de dinheiro gasta em

19 19 administrá-lo. Dado o volume de produtos devolvidos em algumas indústrias, não é de se surpreender que essas empresas considerem retornos como uma competência logística importante e um caminho para se alcançar uma vantagem competitiva. A implantação e gerenciamento adequado do sistema reverso vêm substituir sua visão como simples resposta tática ou operacional a um problema ou situação ocasional. A logística reversa passa a ser um elemento empresarial que têm um impacto em longo prazo. 2.2 A Logística Reversa Como Ferramenta Estratégica Do ponto de vista estratégico a logística reversa garante uma melhor atuação no mercado globalizado, onde as exigências não recaem somente no produto em si, mas também pela caracterização da atividade que atenda aos critérios ambientais e sociais do setor. uma abordagem sistêmica e fundamental para um plano de negócios de uma empresa,para que se avalie a utilização do recursos logísticos disponíveis de tal forma que contemple toda as etapas do ciclo de vida de um produto.um dos objetivos estratégicos da logística reversa, onde por muitas vezes e considerado como fator motor para implementação dessa ferramenta, e o valor econômico gerado. Pode ser justificado pelo valor da economia reversa quando comparado o valor para produzir em bem como matéria-prima virgem sobre uma produção com matéria-prima secundaria. Também se pode destacar como estratégico de valor econômico a idéia de criação de um novo negocio, ou seja, uma organização pode adquirir knowhow, tecnologia suficiente para construir uma nova atividade empresarial, medindo esforços para reciclar material destinado a venda. Se analisado o fator econômico de volume de material disponível a reciclar e a existência de consumo para esses materiais, a reciclagem pode então ser rentável e consolidar-se com as estratégias empresariais já existentes da cadeia produtiva direta. E importante ainda destacar outro item de economia reversa,os insumos energéticos.uma produção com uso de matéria-prima virgem possui consumo de energia elétrica bastante alta se comparada com uma produção que utiliza meteria-prima secundaria ou reciclada. (Leite,2003). Atualmente o que se vê no mercado empresarial e a constante preocupação ambiental, onde governos, consumidores estão cada vez mais pressionados as organizações no sentido de que elas assegurem a não degradação ambiental ocasionada pelos seus produtos. Torna-se então estratégico para as organizações a aplicação do principio de antecipar-se ao problema,pois as empresas estão cada vez mais condicionadas aos princípios de proteção ambiental,como por exemplo,o EPR (Extended Product Responsability).isso acontece quando numa analise do CVP uma organização identifica pontos críticos de degradação e propõe alternativas viáveis para evitar danos ao meio ambiente.tal atitude proativa se torna um fator estratégico característico da logística reversa e por onde uma organização pode otimizar sua operação com uso dessa ferramenta.segundo Leite (2003) um dos aspectos de maior interesse para a logística reversa e que tem contribuído para seu afloramento na estratégia empresarial e a flexibilidade de retorno de mercadorias, por meio

20 de contratos específicos ou por iniciativas próprias de bem servir aos clientes, agregando-lhes valor financeiro ou de outra natureza.a estratégia empresarial da logística reversa implica na visão sistêmica de um negocio capaz de vislumbra todas as etapas do processo do produto, de forma detalhada. Antes mesmo da concepção de um novo produto,ainda na fase de p&d,a visão de todo pode ser assumida verificando-se toda e qualquer possibilidade de descarte ou reaproveitamento que será dado aos materiais constituintes de um novo produto que esta a ser pesquisado e o desenvolvido.se a base da estratégia for consistente minimizam-se prejuízos econômicos e ecológicos futuros,com objetivo de garantir a permanência de um produto no mercado e também a de contribuir com a imagem corporativa.assim a etapa p&d pode ser inclusa no planejamento estratégico de uma organização a as ações de produto tendem a estar também vinculadas a logística reversa. Pode-se afirmar que a logística reversa e uma ferramenta de ordem estratégica a ser usada em conjunto com a logística direta. 20

21 21 CAPÍTULO I I I LOGISTICA REVERSA DE PÓS - CONSUMO X LOGISTICA REVERSA DE PÓS VENDA Segundo Leite (2003), os canais reversos de distribuição podem ser divididos em pós-venda e pós-consumo. Para o autor a logística reversa de pós-venda, é definida como a... específica área de atuação da logística reversa que se ocupa do planejamento, da Operação e do controle do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, que por diferentes motivos retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que constituem uma parte dos canais reversos pelos quais fluem esses produtos. Esses produtos retornam por vários motivos, sejam eles comerciais, por erro no momento da emissão do pedido, garantia, defeitos de fabricação, de funcionamento ou até por danos causados no transporte. Segundo Leite (2003), para falar em logística reversa de pósconsumo é preciso antes Falar em ciclo de vida ou vida útil de um produto, uma vez que a vida útil de um bem é Entendida como o tempo decorrido desde a sua produção original até o momento em que o Primeiro possuidor se desembaraça dele. Desse modo, temos um bem de pós-consumo quando vida útil do produto chega ao fim. Como algumas das principais razões que levam as empresas a atuarem em Logística Reversa. Muller (2005) destaca: A legislação ambiental que força as empresas a retornarem Seus produtos e cuidar do tratamento necessário; Os benefícios econômicos do uso de Produtos que retornam ao processo de produção, ao invés dos altos custos do correto descarte do lixo; A crescente conscientização ambiental dos consumidores; A diferenciação por serviço; A fidelização do cliente; A limpeza do canal de distribuição; A proteção de margem de lucro e A recaptura de valor e recuperação de ativos.

22 Logística Reversa do Pós Consumo A logística reversa de pós-consumo e de forma geral, uma área dentro da estratégia de logística reversa que consiste em administrar e operacionalizar fluxos físicos e informações que são descartados e que retorna ao ciclo produtivo, tendo como propósito e agregação de valor ao mesmo, dando condições e uma possível e valorosa reutilização (Leite, 2003). Pode-se tomar uma postura analítica em cima do conceito exposto e destacar a importância dessa reutilização e agregação de valor, pois produto mesmo estando no fim de sua vida útil, e ainda reutilizada. Esse fator e de extrema relevância, uma era comum encontrar produtos que apresentavam condições de reuso e mesmo assim serem incinerados, desperdiçando assim o valor agregado do mesmo.verifica-se uma forte tendência do crescimento da logística reversa de pós-consumo, pois tem se verificado um aumento demasiado no lançamento de novos produtos, como também o uso de outras fontes de matérias constituintes dos produtos. Neste ultimo verifica-se a substituição de metais por plásticos, onde no setor automobilístico e de tecnologia da informação tem se percebido um crescimento demasiado na produção de acessórios e periféricos para os mesmos (Leite, 2003). Assim sendo, percebe-se que a questão da eficiência no equacionamento do retorno desses produtos, e na implementação de sistemas que ajudem na execução de tal atividade, são preocupações significativas dos atuais gerentes de operações e logística. E existem motivos para que as empresas adotem a logística reversa do pós-consumo, motivos esses e ordem econômica, ecológica, legal, tecnológica, entre outros, que diferem em intensidade e sentido de empresa para empresa. Logística é um processo que pode ser dividido em várias etapas: envolve compra e venda, devolução de mercadoria por motivo de desistência ou de defeito. A preocupação da Logística Reversa (LR) é fazer com que esse material, sem condições de ser reutilizado, retorne ao seu ciclo produtivo ou para o de outra indústria como insumo, evitando uma nova busca por recursos na natureza e permitindo um descarte ambientalmente correto. Parece simples e inteligente, mas o processo ainda não funciona bem. Nos Estados Unidos, as pessoas normalmente têm duas ou três garagens em casa, sendo uma delas desviada de sua função principal: vira depósito de entulhos. Boa parte dele é formada por equipamentos velhos e sem uso que estão abandonados - mas guardados - porque não se sabe o que fazer com aquilo.quem conta isso é Gailen Vick, presidente da RLA Reverse Logistics Association, um especialista de mercado que conhece bem os gastos do país com Logística Reversa de mais de US$ 750 bilhões por ano mas que afirma, categoricamente, que as empresas não prestam muita atenção nisso, especialmente porque não têm consciência de quanto dinheiro poderia ser economizado com a adoção da prática. Ser ambientalmente correto afeta a satisfação do cliente. Se você não faz porque é ambientalista, faça pelo lucro e

23 23 pela imagem corporativa. O que é lixo, hoje, pode valer dinheiro se for bem empregado no futuro. Mas além do desconhecimento do assunto, existe ineficiência na própria implementação da LR, que exige, de fato, uma estrutura complexa para recolher, armazenar e tratar resíduos e um investimento inicial alto. E quais são as ferramentas usadas para medir a eficiência da Logística Reversa? Se você não sabe mensurar, como vai falar que tem um problema?, questiona. De acordo com Vick, nem mesmo os CEOs sabem muito bem como executar o processo, por isso, eles devem ser educados sobre os valores recuperados, pela própria cultura da empresa. Logística Reversa é a estratégia que, na visão de André Saraiva, diretor de Responsabilidade Socioambiental da Abinee Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica permite um aumento de participação da empresa no mercado a partir de um programa de take back. A conscientização e a destinação ambientalmente adequada de um produto pode trazer, a esse consumidor, o entendimento sobre uma marca muito mais responsável e direta do que qualquer comercial. É uma aposta no consumo consciente, diz. CONSCIENTIZAÇÃO BASTA? Esse é outro ponto fundamental. Além da responsabilidade dos fabricantes ao se desfazerem daquilo que criaram com o menor impacto para o meio ambiente, precisa haver o compromisso dos clientes de fazer a melhor compra e não se guiar apenas pelo menor preço. A LR reversa começa no momento em que o produto é produzido, se estende ao ato da compra e reinicia o ciclo quando é devolvido como matéria-prima para ser reinserido.há inúmeras empresas que diminuíram o tamanho das embalagens de seus produtos sem afetar seu conteúdo para gerar menos lixo, que montam os equipamentos que comercializam pensando na facilidade que terão em desmontá-los para reciclálos depois e claro que procuram utilizar materiais reciclados e, principalmente, recicláveis em sua confecção. Mas o consumidor leva isso em consideração? Alguns supermercados como Wal - Mart e Pão de Açúcar buscam incentivar o maior consumo de produtos com algum diferencial de sustentabilidade e a não utilizar sacolas plásticas. Essas são iniciativas de conscientização mais difundidas no país e que começam a funcionar, embora a maioria dos clientes ainda escolha a embalagem maior, mais bonita e que for mais conveniente para o bolso. Quando o assunto são os eletroeletrônicos, entram em cena outros elementos e o preço pesa cada vez mais, por se tratar de produtos mais caros, mas que podem ser facilmente adquiridos em locais impróprios. O mercado negro, que comercializa todo tipo de máquinas ilegalmente, é constantemente alimentado por consumidores que buscam por valores mínimos e é aí que reside um grande nó da Logística Reversa. Em alguns países estrangeiros como Alemanha e Japão, a idéia de colocar o que não serve mais na calçada funciona. No Brasil, ações institucionais para recolher equipamentos encalhados em casa e abandonar o que quer que seja na rua são um estímulo para que, aqueles que compraram sua máquina digital

24 e seu pen drive em camelôs, que continuem a fazê-lo. Afinal, é assim que um produto falsificado ou, no mínimo, importado irregularmente e a responsabilidade de se livrar dele deixam de ser do fabricante, que não sabe do paradeiro do seu produto original; do vendedor, que é um trabalhador informal e não oferece garantia e do consumidor, que não tem a quem recorrer, dadas as circunstâncias. Em caso de falsificação a situação fica ainda pior porque não há preocupação com o tipo de material utilizado nem uma fábrica que seja oficialmente responsável por nada. Na União Européia, a LR é pautada por duas diretivas que se complementam: WEEE Waste Eletrical and Eletronical Equipment - e ROHS Restriction of Hazardous Substances, em vigor desde janeiro de A primeira tem como objetivo eliminar a quantidade de lixo eletrônico que chega aos aterros sanitários, por meio da coleta e da reciclagem. Os aterros, além de terem um alto custo para os municípios, oferecem riscos à saúde, já que, com o tempo, os materiais se desintegram e formam um caldo de metais pesados que contaminam as pessoas, especialmente via lençol freático. Já a RoHS proíbe o uso de seis substâncias em produtos eletroeletrônicos fabricados localmente e importados para a região: cádmio, mercúrio, cromo, chumbo e retardantes de chamas, como a bromo bifelina, que é cancerígena e bioacumulativa.de acordo com Marcus Piaskowy, da Logistik Consulting, a questão do lixo eletrônico teve como marco uma pesquisa européia realizada em 2002 que avaliou cordões umbilicais para saber o nível de intoxicação da população. Foram encontradas 287 substâncias que não deveriam estar ali, sendo 180 cancerígenas e 217 maléficas ao sistema nervoso. Boa parte desse problema estava ligada à incineração do lixo que despejava toxinas no ar. A partir de então, lixo eletrônico passou a ser um tema levado mais a sério. Quem paga é o poluidor, que se torna responsável pelo ciclo de vida, custo de coleta, tratamento e reciclagem do produto sob pena de multas altas. Na Alemanha, por exemplo, chega a 50 mil euros por infração, conta Piaskowy. Outro fator preocupante é o fato de que o lixo eletrônico europeu soma quase 10 milhões de toneladas por ano e tende a dobrar a cada dez anos, graças à vida útil cada vez menor dos aparelhos e à cultura de consumo desenfreado. É claro que montar uma estrutura de LR exige uma injeção de recursos e a solução adotada pelos europeus foi taxar os produtos eletroeletrônicos em seu preço final de forma que, quando a vida útil do produto esgotar, esse valor pago a mais, que esteve aplicado durante esse tempo, financie o processo. Os produtos quebrados e inservíveis dispostos no mercado também são recolhidos e tratados. A verba vem de todo o mercado: cada empresa dá contribuições proporcionais ao seu market share.outras medidas são a inclusão de orientações sobre o descarte correto dos produtos nos manuais de instrução e a obrigatoriedade da máxima: quem vende tem de receber. Pela ótica de Leite (2003), esses bens ou materiais transformam-se em produtos denominados de pós-consumo e podem ser enviados a destinos finais tradicionais, como a incineração ou os aterros sanitários, considerados meios seguros de estocagem e eliminação, ou retornar ao ciclo produtivo por meio de canais de desmanche, reciclagem ou reuso em uma extensão de sua vida útil. Essas alternativas de retorno ao ciclo produtivo constituem-se na 24

25 principal preocupação do estudo da logística reversa e dos canais de distribuição reversos de pós-consumo.leite (2003), afirma que em algum momento os bens produzidos serão de pós consumo, portanto é necessário que se viabilizem meios controlados para o descarte desses bens no meio ambiente. Esses produtos podem ter uma disposição final segura ou insegura, dependendo de como for descartado. Para o Leite (2003), disposição final segura é o desembaraço dos bens usando-se um meio controlado que não danifique, de alguma maneira, o meio ambiente e que não atinja, direta ou indiretamente, a sociedade. Já a disposição não segura é o desembaraço dos bens de maneira não controlada, tal como em locais impróprios (terrenos baldios, riachos, rios, mares, lixões, etc.), em quantidades indevidas. De acordo com a ótica de Leite (2003), o sistema de reciclagem agrega valor econômico, ecológico e logístico aos bens de pós-consumo, criando condições para que o material seja reintegrado ao ciclo produtivo e substituindo as matérias-primas novas, gerando uma economia reversa; o sistema de reuso agrega valor de reutilização ao bem de pós consumo; e o sistema de incineração agrega valor econômico, pela transformação dos resíduos em energia elétrica. O aumento do descarte é proporcional à diminuição do ciclo de vida dos Produtos. O crescimento do poder de consumo, gerado pelas novas tecnologias de fabricação que barateiam o custo de venda, sistemas logísticos que buscam cada vez mais a qualidade do serviço garantindo a acessibilidade dos consumidores e o Marketing acirrado em função das vendas são fatores que acarretam ao problema. O perfil do novo consumidor é de preocupação com o meio-ambiente, pois ele tem consciência dos danos que dejetos podem causar em um futuro próximo. A falta de aterros sanitários e o constante aumento de emissões de poluentes, inclusive nos países mais desenvolvidos, geram polemicas discussões em âmbito mundial. Esta preocupação se reflete nas empresas e indústrias, que são responsabilizadas pelo aumento destes resíduos. E é pensando nestes fatores que surgem políticas de processos que contribuam para um desenvolvimento sustentável. A Logística Reversa de pós-consumo vem trazendo o conceito de se administrar não somente a entrega do produto ao cliente, mas também o seu retorno, direcionando-o para ser descartado ou reutilizado. Após chegar ao consumidor final o produto pode seguir em três destinos diferentes: ir para um local seguro de descarte, como aterros sanitários e depósitos específicos, um destino não seguro, sendo descartado na natureza, poluindo o ambiente, ou por fim, voltar a uma cadeia de distribuição reversa. Este canal de distribuição reversa tem sido utilizado há bastante tempo por fabricantes de bebidas, que precisam retornar suas embalagens, a fim de reutilizá-las.siderúrgicas já usam parte da sucata produzida por seus clientes com insumo de produção. O retorno de latas de alumínio se torna cada vez mais um negócio rentável, e as indústrias procuram inovar os métodos de proceder com o retorno destas embalagens. Outro canal de logística reversa de pós-consumo tem se tornado necessário, o retorno de produtos altamente nocivos ao meio ambiente. Embalagens de agrotóxicos, pilhas, baterias assim como produtos utilizados em pesquisas laboratoriais. Estes produtos contêm compostos químicos tóxicos e compostos químicos radioativos, e nestes casos o perigo, na falta de uma cadeia reversa de recolhimento, é iminente. O retorno de equipamentos 25

26 26 tecnológicos tem se mostrado um novo e lucrativo setor. Peças e equipamentos podem ser reutilizados, dentre outras coisas se encontram minérios de alto valor agregado, como cobre, prata e ouro. 3.2 Logística Reversa de Pós Venda. Sobre a Logística Reversa de Pós-venda específica área de atuação que se ocupa do equacionamento e operacionalização do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, que por diferentes motivos retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que se constituem de uma parte dos Canais Reversos pelo qual fluem estes produtos. Seu objetivo estratégico é o de agregar valor a um produto logístico que é devolvido por razões comerciais, erros no processamento dos pedidos, garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falhas de funcionamento no produto, avarias no transporte, entre outros motivos. Este fluxo de retorno se estabelecerá entre os diversos elos da cadeia de distribuição direta dependendo do objetivo estratégico ou motivo de seu retorno. Com o aumento da velocidade da própria logística, que permite a entrega dos produtos num menor espaço de tempo, segue uma nova forma de consumo, juntamente com uma nova visão de canal de distribuição. Para este novo formato, o fornecedor não se preocupa apenas em garantir o produto para o cliente, no menor tempo possível e com total segurança, mas também em estar pronto para um regresso imediato, caso este seja necessário. O ciclo de vida do produto não termina mais ao chegar no consumidor final. Parte dos produtos necessita retornar aos fornecedores por razões comerciais, garantias dadas pelos fabricantes, erros no processamento de pedidos e falhas de funcionamento. Tem-se um Código do Consumidor bastante rigoroso que permite ao consumidor desistir e retornar sua compra num prazo de sete dias. Várias empresas, por razões competitivas, estão adotando políticas mais liberais de devolução de produtos.empresas que não possuem um fluxo logístico reverso perdem clientes por não possuírem uma solução eficiente para lidar com pedidos de devolução e substituição de produtos. A ação de preparar a empresa para atender estas exigências minimiza futuros desgastes com clientes ou parceiros. A logística reversa de pós-venda segue o propósito da criação deste determinado setor, agregando valor ao produto e garantindo um diferencial competitivo. A confiança entre os dois extremos da cadeia de distribuição pode se tornar o ponto chave para a próxima venda. Os fatores deste retorno são, entre outros: erros de expedição, produtos consignados, excesso de estoque, giro baixo, produtos sazonais, defeituosos, recall de produtos, validade expirada e danificação de transito.

27 27 A análise dos produtos e materiais tem a função de definir seu estado e determinar o processo ao qual deverá se submeter. A Figura 1 mostra, de forma simplificada, o funcionamento do processo logístico reverso (LACERDA, 2009; TERPEND, 2008). Figura 1. Atividades típicas do processo logístico reverso. (Extraída de LACERDA, 2003, p. 478)

28 28 A Figura 2 ressalta como o canal reverso pode agregar valor ao sistema logístico. Observa-se que a logística reversa de pós-venda, em conjunto com a de pós-consumo, propicia benefícios à imagem corporativa, competitividade e redução de custos da empresa (LEITE, 2003; LAMBERT, 2009). Figura 2. Fluxos reversos: agregando valor. (Extraída de LEITE, 2003, p. 207)

29 29 Nesta pesquisa destacam-se conceitos de logística reversa de pós-consumo (Figura 3), denominada como área de atuação da logística que igualmente equaciona e operacioniza o fluxo físico e as informações. Correspondem aos bens de pós-consumo descartados pela sociedade, que retornam ao ciclo de negocio ou ao ciclo produtivo pelos canais reversos específicos (MAYLETT & VITASEK, 2007, SANDBERG, 2007, SIMATUPANG,DHARAN, 2002). Figura 3: Fluxograma da Logística Reversa pós-consumo. (Extraída de LEITE, 2003.)