Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS Inovação da Gestão em Saneamento. Relatório de Descrição de Prática de Gestão

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1 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS 2015 Inovação da Gestão em Saneamento Relatório de Descrição de Prática de Gestão Técnicas de Tratamento de Água Convencionais e Avançadas Curso ETA Escola

2 ORGANOGRAMA DA OC Unidade de Negócio Pólo de Comunicação Gestão Corporativa Planejamento Qualidade Energia Elétrica Controladoria Recursos Hídricos Tratamento de Água Operação da Adução Manutenção de Adução Administrativo e financeiro

3 RDPG (Relatório de Descrição da Prática de Gestão) PNQS 2015 IGS A. A OPORTUNIDADE A.1. Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? Desde 2002 a OC adota os conceitos do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade e uma das práticas utilizadas é a realização de Reuniões de Análises Críticas RAC, mensais, onde são discutidos os processos internos, resultados de indicadores, atendimento aos requisitos legais, entre outros, e nesse momento surgiu a oportunidade de identificar em sistema de avaliação, com base nos fatos. Na RAC realizada em maio de 2009 discutiu-se a necessidade de capacitar os funcionários recémcontratados no Processo de Tratamento de Água, uma vez que o requisito técnico para contratação de técnicos em sistema de saneamento (químico) é possuir o curso técnico em química, meio ambiente ou saneamento, e não há no mercado curso regular de técnicas em tratamento de água. Percebeu-se também, a necessidade de aprimorar o conhecimento das tecnologias aplicadas no processo de tratamento de água aos profissionais que já atuam no processo. A prática está alinhada ao Planejamento Estratégico da OC, com o Objetivo Estratégico PI06 Inovações Tecnológicas, uma vez que o curso aborda tecnologias avançadas de tratamento de água, inclusive membranas, tecnologia que começou a ser empregada na Companhia nos últimos anos. A prática atende também ao Objetivo Estratégico AC07 Aprimorar a Gestão de Pessoas e Buscar a Melhoria do Clima Organizacional, pelo projeto de capacitação propriamente dito e pela valorização e reconhecimento dos profissionais que ministram o treinamento. A prática está relacionada também com o Objetivo Estratégico PI04 Água não pode faltar, uma vez que capacita os profissionais da OC em técnicas de tratamento de água para a produção do principal produto da unidade: água potável. A seguir é apresentado o Mapa Estratégico da OC. Figura 1 Mapa Estratégico da OC A Companhia onde a OC atua, tem como visão a universalização dos serviços de saneamento em sua área de atuação. As principais atividades da Companhia são tratamento e distribuição de água e coleta e tratamento de esgotos, e atualmente a cobertura de abastecimento de água potável na área de atuação é de 99%. Isto mostra a importância da capacitação técnica dos profissionais que atuam no processo de tratamento de água. A prática em questão foi identificada como conhecimento crítico na Diretoria a qual a OC está ligada e consta na página da Gestão do Conhecimento como Conhecimento Relevante do Processo de Produção de Água.

4 Figura 2 Reconhecimento do Curso ETA Escola como Conhecimento Relevante Devido aos motivos demonstrados acima quanto à indisponibilidade deste tipo de treinamento no mercado, ao atendimento a objetivos estratégicos da OC, a identificação da prática com conhecimento crítico na Diretoria, é evidente que a prática é uma oportunidade muito relevante para o êxito da organização. As mesmas justificativas do parágrafo anterior comprovam também o quanto é relevante para o Setor de Saneamento, principalmente por não existir no mercado curso regular de técnicas de tratamento de água, encontram-se apenas cursos esporádicos ou para atendimento de demandas pontuais. Adicionalmente a prática em questão contribui com solução para o enfrentamento dos problemas relativos a disponibilidade hídrica, onde cada vez mais o mundo enfrenta a necessidade de tratar águas de diferentes mananciais e características de qualidade bastante específicas, o que requer ajustes no tipo do processo de tratamento de água e adoção de produtos químicos diferentes. Estas técnicas, tipos de tratamento e produtos químicos são abordados no curso ETA Escola. A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? Conforme procedimento PO-QA0103, as reuniões de análise crítica devem contemplar a análise das entradas e saídas dos processos internos, como pode ser observado no quadro apresentado a seguir.

5 Figura 3 - Quadro 2 do PO-QA0103 Procedimento de Análise Crítica O problema foi identificado na análise do item 7 do quadro, como fator relevante ao processo de tratamento de água, em função da contratação de vários técnicos em sistema de saneamento simultaneamente para atuação nas Estações de Tratamento de Água ETAs. Foi realizado um brainstorming com os gerentes responsáveis pelas ETAs e identificou-se como causa raiz a inexistência de treinamento padronizado e específico sobre técnicas de tratamento de água. A falta de capacitação ou capacitação inadequada destes profissionais poderia resultar em prejuízos aos resultados dos indicadores do processo de tratamento de água. Após identificação do problema nas Reuniões de Análise Crítica, com base no mesmo procedimento PO- QA0103, conforme determinado em procedimento empresarial PE-QA0003, os problemas são tratados em Sistema de Controle de ocorrências corporativo Gedoc. Foi formado um grupo de trabalho PO-QA0105 Formação de Grupos Multifuncionais, com coordenação pré-definidas e representantes das categorias técnica, universitária e gerencial das ETAs e representantes da área de recursos humanos. B. A IDEIA B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? O planejamento para implantação do curso ETA Escola foi desenvolvido em grupo com a participação de diversos profissionais do processo de tratamento de água e dois profissionais de recursos humanos. O trabalho contou com coordenação pré-definida e o registro das reuniões foram feitos em formulários específicos e padronizados de relatório de atividades e lista de presença. Inicialmente foi discutida a possibilidade de contratação de curso externo, porém não há curso regular no mercado, o que tornou necessária a criação do curso ETA Escola. Previamente ao desenvolvimento dos trabalhos foi revisitado um antigo projeto homônimo, praticado há muitos anos na OC, onde os profissionais eram treinados em uma estação de pequeno porte, em um local afastado da metrópole e acomodado em hotéis da região. Todos os custos com hospedagem, transporte e refeição eram arcados pela OC. Foram realizadas entrevistas com profissionais que participaram deste treinamento e realizada visita técnica na ETA em questão. Os moldes estruturais deste treinamento não puderam ser aproveitados no novo projeto, mas as questões técnicas foram aproveitadas. Outro benchmarking realizado, conforme PO-QA0121, foi com um professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo USP, que autorizou aproveitarmos o material do curso Tratamento Convencional e Avançado de Águas de Abastecimento, ministrado em 2006 para profissionais da OC, e parte dos profissionais treinados neste curso foram escolhidos para serem instrutores no curso ETA Escola. Foi elaborado plano de ação com responsáveis e prazos para cada atividade e estabelecida a realização de reuniões periódicas para acompanhamento do desenvolvimento das atividades. Os recursos materiais utilizados no projeto são de pequena monta e facilmente disponibilizados pela OC, como exemplo salas, equipamentos multimídia, computador, impressão de apostila, etc. Já os recursos humanos são relativos aos profissionais do quadro atual da OC, como químicos, engenheiros e técnicos, que passaram a executar atividades de treinamento além das atividades de rotina. Para planejamento do curso ETA Escola foram seguidas as orientações do Procedimento Empresarial de Capacitação e Desenvolvimento PE-RH0086, que deve ser seguido para todo o planejamento de treinamento da Diretoria. Como este curso apresenta aspectos específicos e grande abrangência, o planejamento foi além do procedimento empresarial em questão, trazendo inovações ao plano de capacitação. As ações identificadas na etapa de planejamento que merecem destaque são listadas a seguir. Capacitação prévia dos instrutores; Definição de pré-requisito de escolaridade para inscrição no curso; Elaboração de apostilas; Inclusão de temas de inovação tecnológica, ampliando o conhecimento dos profissionais que atuam nas ETA a tecnologias de tratamento avançadas que ainda não são empregadas na OC; Treinamento em diversas ETAs para ampliar o conhecimento dos participantes; Aulas teóricas e práticas; Diversas provas rápidas para verificar a absorção do conhecimento pelos alunos e identificar eventuais necessidades de ajustes no plano de aula; Avaliação dos instrutores pelos alunos; Avaliação do curso pelos alunos; Trabalho de Conclusão de Curso, onde o aluno aplica o conhecimento adquirido em cada módulo de treinamento, utilizando como base a ETA onde atua. Ao final de cada turma de treinamento é realizada uma reunião de avaliação onde são identificadas e planejadas as melhorias pra a próxima turma, fechando o ciclo do PDCA.

6 Figura 4 Ciclo do PDCA A OC busca permanentemente desempenho superior e melhoria contínua em seu sistema de gestão por meio da melhoria em cada uma das práticas nos fóruns existentes. Fig. 05 Estrutura da Gestão e de disseminação de informações Fig. 06 Prática de Aprendizado Devido a não existência no mercado de curso regular de técnicas de tratamento de água, são encontrados apenas cursos esporádicos ou para atendimento de demandas pontuais, assim não é possível evidenciar o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência. B.2. Como funciona a prática de gestão? O curso ETA Escola foi implantado em 2010, com a realização de uma turma por ano, e conta com padrões claros para planejamento e execução. O curso é dividido em treze módulos e a carga horária é de 80 horas. As aulas são ministradas semanalmente, como exemplo segue a grade horária da turma de 2015.

7 Horário Aula 1-25/03/15 Aula 2-01/04/15 Aula 3-08/04/15 Aula 4-15/04/15 Aula 5-22/04/15 Local ETA "A" ETA "A" ETA "A" ETA "B" ETA "B" 8 as 9 Abe rtura Apresentação Participantes Floculação 9 as as as 12 Histórico e Concepção de ETA's Caracte rização da Quali dade da Água Coagulação Sedimentação e flotação Fi ltração 12 as 13 Almoço Almoço Almoço Almoço Almoço Filtração 13 as as as as 17 Caracte rização da Quali dade da Água Ferra mentas da Qual idade Coagulação Sedimentaçã o Prova 1 - Coagula ção, floculação, sedimentação e flotação Fi ltração Filtração Horário Aula 6-06/05/15 Aula 7-13/05/15 Aula 8-20/05/15 Aula 9-27/05/15 Aula 10-03/06/15 Local ETA "C" ETA "A" ETA "B" ETA "D" ETA "D" 8 as 9 9 as as 11 Hidrobiologia Oxidação e Desinfecção Produção e Tratame nto de Lodo Testes e m Escal a de Laboratório e Piloto Testes em Esca la de Laboratório e Piloto 11 as as 13 Almoço Almoço Almoço Almoço Almoço 13 as as as as 17 Filtração por Membranas Fluoretação e Alcalinização Produção e Tratame nto de Lodo Prova 2 - Oxida ção, fluoretação, alcalinização e lodo Figura 7 Grade Horária da Turma de 2015 Testes e m Escal a de Laboratório e Piloto Testes em Esca la de Laboratório e Piloto Prova 3 - ETA Piloto e Jar Tes t O padrão conceitual foi elaborado no início do planejamento e contempla os tópicos que são abordados em cada módulo, além das provas intermediárias. São treinados até 25 alunos por turma, sendo 20 vagas da OC e 5 vagas disponibilizadas para outras unidades de negócio da Diretoria, demonstrando abrangência da prática para unidades além dos limites da OC. Para o Trabalho de Conclusão de Curso foi elaborado um orientador escrito, específico que baliza a execução dos trabalhos de campo e levantamento de dados para a elaboração do TCC. Como melhoria, a partir da terceira turma foi permitida a elaboração do TCC individual ou em duplas e definido um instrutor como orientador para cada aluno ou dupla. Foi elaborado também um plano de aula em formulário padrão da OC para cada dia de treinamento. A seguir é apresentado o plano da aula 1 da turma de Figura 8 Plano da Aula 1 da turma de 2015 A prática de gestão conta também com uma Matriz de Responsabilidades, melhoria implantada a partir da terceira turma, onde constam os responsáveis por cada atividade relacionada ao curso ETA Escola.

8 Atividade Responsável Coordenação do Curso ----Ocultar---- Indicação dos treinandos ---- Indicação dos instrutores ---- Capacitação dos instrutores ---- Elaboração de listas de presença e avaliação de reação ---- Compilação das avaliações de reação e retorno aos instrutores ---- Arquivo das listas de presença e avaliação de reação ---- Impressão e distribuição das apostilas ---- Convocação dos treinandos (envio do link das apostilas, programa e grade horária) ---- Preparação do local da aula (projetor, computador, flipchart, pincéis, café, reserva de salas, etc.) ---- Divulgação de datas e locais dos treinamentos (enviar mapa de localização) ---- Troca de informações com os treinandos (divulgação de alteração de local e datas, cobrança dos TCCs, etc,) ---- Lembrar aos alunos periodicamente (5 dias de antecedência) sobre a importância de ler previamente a cada módulo de treinamento ---- o capítulo correspondente da apostila. Elaboração de provas (as provas deverão ser 20% dissertativas e 80% alternativas) ---- Recolhimento das provas e encaminhamento para Claudia ---- Correção de provas (15 dias após a aplicação da prova) ---- Encaminhamento das provas corrigidas aos Gerentes ---- Definição dos orientadores do TCC ---- Orientação e acompanhamento da elaboração do TCC ---- Entregar o TCC (60 dias a partir da última aula) ---- Recepção do TCC ---- Cobrar treinandos eventual atraso na entrega do TCC ---- Avaliação do TCC (30 dias após entrega do TCC) ---- Compilação dos resultados (10 dias após entrega das notas pelos instrutores) ---- Controle de freqüência e entrega dos trabalhos ---- Emissão dos certificados de conclusão de curso (15 dias após a correção do TCC) ---- Devolução das provas e resultados aos treinandos (30 dias após a correção do TCC) ---- Tabela 1 Matriz de Responsabilidades do Curso ETA Escola De forma inovadora o curso ETA Escola conta com a avaliação por provas intermediárias, onde há nota mínima de 5 pontos para aprovação. Nestas provas são avaliadas a absorção do conhecimento pelo aluno, bem como a necessidade de melhorias no plano de aula. Conta também com o TCC, onde o aluno pode aplicar os conhecimentos adquiridos no curso na ETA onde atua, sendo necessária obtenção de pontuação igual ou superior a 7 para aprovação do curso. O curso abrange temas de inovação tecnológica como processos oxidativos avançados e tratamento por membranas filtrantes, além de apresentar flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas. Podemos citar como exemplo o fato de ser abordado o tema filtração em membranas desde a primeira turma, no módulo Filtração e, mais recentemente, quando a OC decidiu implantar membranas para ampliação de produção foi criado o módulo específico Filtração por Membranas. Ao final de cada turma é realizada uma reunião de avaliação com os instrutores e representantes da área de pessoal para identificação de melhorias para as próximas turmas, conforme as práticas apresentadas nas figuras 05 Estrutura da Gestão e de disseminação de informações e 06 Prática de Aprendizado acima mencionada. O assunto também é discutido nas RACs do Departamento. A prática demonstra a preocupação de prevenir problemas garantindo a absorção do conhecimento com a avaliação por provas intermediárias, e o aluno pode aplicar os conhecimentos. Dessa forma a prática garante a capacitação, aprimoramento do conhecimento, aprimoramento da gestão de pessoas, e melhoria do Clima Organizacional valorizando e reconhecendo os profissionais. Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões gerenciais e para acompanhar metas Com base no mesmo procedimento PO-QA0103, conforme determinado em procedimento empresarial PE-QA0003, os problemas são tratados em Sistema de Controle de ocorrências corporativo Gedoc, que demonstra que os padrões gerenciais da prática estão integrados ao sistema de padrões da organização. A prática abrange todas as áreas, processos, produtos e até partes interessadas pertinentes e o uso é continuado conforme já demonstrado acima. A seguir é apresentado o fluxograma do treinamento propriamente dito.

9 ETA Escola Planejamento da Turma Indicação dos Alunos Alunos atendem pré requisitos NÃO Informar a impossibilidade de treinamento Informar necessidade de reposição do módulo SIM Treinamento ETA Escola NÃO 100% de presença NÃO Provas Nota > 5 TCC Nota > 7 Reprovado NÃO SIM SIM Aprovado Emissão do Certificado SIM Figura 09 - Fluxograma do Treinamento B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão? A OC pretende treinar todos os técnicos em sistema de saneamento que atua no processo de tratamento de água. Obs.: não é possível liberar muitos profissionais simultaneamente para treinamento para não resultar em desfalque no processo de tratamento de água. O indicador utilizado é o número de aprovados por turma. Neste caso pode ser observada melhoria significativa de 48% na primeira turma para 81% na última turma. A melhoria que permitiu o aumento significativo no resultado deste indicador foi a atuação dos instrutores como orientadores na elaboração do TCC. Ao final de cada turma de treinamento é realizada uma reunião de avaliação onde são identificadas e planejadas as melhorias pra a próxima turma, fechando o ciclo do PDCA, conforme a figura 04 desta prática, sendo possível verificar a eficácia do treinamento. Como exemplo de melhoria identificada nas reuniões de avaliação ao final de cada turma estão a implantação de orientador para elaboração do TCC, envio prévio de mapa com o local da aula para evitar atrasos dos alunos, e alteração do dia de aula de sexta feira para quarta feira com o objetivo de evitar que os alunos pegassem trânsito no retorno para casa. A OC busca permanentemente desempenho superior e melhoria contínua em seu sistema de gestão por meio da melhoria em cada uma das práticas nos fóruns existentes, conforme a figura 05 e 06 desta prática.

10 C. OS RESULTADOS C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos, quantitativamente, por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de sua evolução, que evidenciem a inovação, por meio dos resultados obtidos. Informar níveis de desempenho e melhoria, abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. O principal objetivo da prática de gestão ETA Escola é a capacitação dos profissionais que atuam no processo de tratamento de água. Uma alternativa avaliada no início dos trabalhos foi à contratação de curso externo, o que não é possível uma vez que não existe curso similar ministrado regularmente no mercado. Mais recentemente encontramos um curso com característica parecida disponibilizada pela ABES e realizado na Bahia em junho de O curso em questão é pontual e não periódico, teve carga horária de 24 horas, ou seja, apenas 30 % da carga horária do curso ETA Escola ministrado na OC e contempla apenas a parte teórica do treinamento, com uma visita técnica a uma ETA ao final do curso. O curso da ABES teve preço de R$ 950,00 por pessoa. Desprezando as diferenças de carga horária, conteúdo programático e aplicação prática, que é favorável ao curso da OC, caso optássemos pela contratação do treinamento proposto pela ABES a OC gastaria R$ ,00 a cada ano na capacitação de 25 profissionais, e ainda teríamos possíveis custos com deslocamento de colaboradores. Ressalta-se que esta comparação é hipotética, uma vez que não há curso regular no mercado. Todo o comentário demonstra a relevância dos resultados obtidos. A meta é treinar todos os técnicos em sistema de saneamento que atua no processo de tratamento de água. O indicador está relacionado ao número de alunos aprovados por turma. Neste caso pode ser observada melhoria significativa de 48% na primeira turma para 81% na última turma demonstrando evolução de resultados, o que permitiu o aumento significativo no resultado deste indicador foi a atuação dos instrutores como orientadores na elaboração do TCC. Bom 48% 32% 77% 81% Turma 1 Turma 2 Turma 3 Turma 4 Figura 10 Indicador de aprovação do curso ETA Escola Novamente, devido a inexistência no mercado de curso regular de técnicas de tratamento de água, são encontrados apenas cursos esporádicos ou para atendimento de demandas pontuais, não possibilitando evidenciar o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência em busca de competitividade. Esta prática de gestão contribui também com os indicadores corporativos da Companhia apresentados na figura 11 apresentada a seguir. Indicador GRMD / Critério Unidade Sentido Período º sem Tendência Índice de capacitação anual da força de trabalho da Companhia IPe h / empregado 48,8 67,0 72,7 - Índice da eficácia de treinamentos obrigatórios da Diretoria IPe03b 8.4 % - 96,0 94,7 99,4 Figura 11 Indicador de capacitação da força de trabalho e eficácia de treinamento C.2. Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? O curso ETA Escola foi criado para atender aos objetivos estratégicos da OC e pensando em auxiliar as demais unidades de negócio que atuam no processo de tratamento de água foram disponibilizadas cinco vagas por turma.

11 No ano corrente houve solicitação de aumento do número de vagas para as demais unidades de negócio, o que mostra boa aceitação do curso. A seguir é apresentada a cópia de um solicitando mais vagas no curso ETA Escola. Figura 12 de parte interessada, solicitando mais vagas. Outro resultado obtido com o curso ETA Escola é a valorização dos profissionais da OC. Trata-se de especialistas que tem conhecimento diferenciado sobre o processo de tratamento de água e se dispõe a transferir o conhecimento técnico e experiência adquiridos em anos de trabalho para os demais profissionais. A seguir é transcrito o relato feito por um instrutor em 09 de abril de Eu particularmente adorei estar presente em mais uma turma da ETA escola, se tem algo que gosto de fazer é ensinar, e esta experiência foi muito boa para mim. Os alunos também fizeram comentários interessantes sobre o curso ETA Escola. A seguir são transcritos três comentários de alunos. Curso muito interessante, que proporcionou um conhecimento real e aprofundado sobre filtros. Gostei muito.... Este curso deveria ser aplicado mais vezes. Turma de Sensacional. Turma de 2013 Curso ótimo, muito acima das expectativas... Turma de Outros resultados intangíveis são a padronização dos conceitos e procedimentos relacionados ao tratamento de água e o estreitamento do relacionamento entre as organizações internas que atuam no processo de tratamento de água. Glossário PI06 Processo Interno AC07- Aprendizado e Crescimento PI04 Água não pode faltar PO-QA Procedimento Operacional referente a Qualidade PE-QA Procedimento Empresarial referente a Qualidade PDCA Sigla utilizada na qualidade para definição de ciclo de melhoria, e o significa de cada letra é planejar, fazer, checar e agir. TCC Trabalho de Conclusão de Curso RAC Reunião de Análise Crítica ETA Estação de Tratamento de Água USP Universidade de São Paulo ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária Brainstorming Técnica de discussão em grupo que se vale da contribuição espontânea de ideias por parte dos participantes. Referenciais Bibliográficos Curso Tratamento Convencional e Avançado de Águas de Abastecimento, ministrado em 2006 para profissionais da OC - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo USP Curso ministrado na Bahia ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária Obs: Este RDPG foi desenvolvido com base no Guia PNQS 2014 Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - Regulamento e Critérios de Avaliação