Transcrição

1

2 Dando continuidade a nossa série de artigos dos 100 motivos para implantar um CRM, chegamos a nossa quinta parte, porém como ainda faltam 32 motivos resolvemos liberar a quinta parte em duas etapas para que a leitura fique mais rápida. Então a seguir você conhecerá mais 12 motivos relacionados aos processos de pós venda e relacionamento com cliente e se você perdeu os demais, comece aqui e leia o primeiro:

3

4 Já foi falado anteriormente que cliente novo custa muita mais caro que o cliente antigo, mas a única forma que uma empresa tem de garantir que não estará sempre correndo atrás de novos clientes e de ter processos que garantam que após a venda o cliente foi bem atendido e estará feliz com o que recebeu e propenso a comprar novamente e principalmente indicar sua empresa para outras pessoas, é se no momento após a venda os processos de nutrição e relacionamento forem eficientes o suficiente para que o cliente permaneça fiel. E nesses processos um CRM pode fazer toda a diferença, veja como:

5 APLICAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO Em muitos projetos que realizamos, frequentemente fazemos a mesma pergunta: O que é sucesso para sua empresa? As respostas são as mais variadas, mas dentre as respostas sempre tem um grupo comum, que diz: O cliente satisfeito. Na sequência dessas respostas é comum que perguntemos: E o que vocês estão fazendo para monitorar o sucesso? Em muitos lugares a resposta é sempre a mesma: Nada! Monitorar a satisfação do cliente é um passo muito importante para qualquer empresa, mas a pesquisa de satisfação não pode ser aquela caixa de sugestões ou formulários sobre o balcão. Pesquisa de satisfação é coisa séria e quanto melhor, mais benefícios poderão ser extraídos dela, como por exemplo, dicas para ajustar o serviço, para melhorar as opções de pagamento e se diferenciar da concorrência. A mais é importante lembrar que a pesquisa de satisfação tem que ser elegante, sutil, e não invasiva, por isso é altamente indicado com links para o banco de dados do CRM ou ainda SMS com respostas que servem de nota para o atendimento.

6 INDICADORES DA SATISFAÇÃO E AÇÕES CONTÍNUAS DE MELHORIA NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Como explicado no item anterior a satisfação do cliente deve ser um indicador de sucesso para qualquer empresa, tão importante, quanto o fluxo de caixa ou Ebtida, a satisfação do cliente deve ser monitorada e perseguida continuamente. Com técnicas de captura de opiniões usando e SMS é possível ter uma medição inteligente e em tempo real sobre a qualidade dos serviços. Recentemente uma grande Companhia aérea brasileira implantou uma pesquisa de satisfação através de perguntas e respostas usando SMS, que lhe permitiu monitorar em tempo real eventuais problemas com os seus milhares de voos mensais.

7 CRIAÇÃO DE UM CADASTRO COM INFORMAÇÕES RELEVANTES SOBRE O CLIENTE E USO DESSES DADOS Toda empresa que pretende colocar o cliente no centro do seu negócio, precisa de uma estrutura de dados e processos de alimentação, checagem e atualização capaz de criar um banco de informações atualizadas e relevantes sobre seus clientes. Essa iniciativa permite que você conheça cada vez mais os seus clientes e se diferencie da concorrência, por fazer ações segmentadas as necessidades dos mesmos. A propósito, não estamos falando apenas de criar campos nos formulários do sistema, como por exemplo: aniversário, nome da esposa, time de futebol, etc. Estamos falando que é necessário, além dos campos, um processo contínuo de alimentação dessas informações. Só crie campos se sua empresa tiver processos que garantam que eles serão alimentados, mas que principalmente essas informações geram valor para o seu negócio.

8 CLUSTERIZAÇÃO E SEGMENTAÇÃO DE CARTEIRA Esse nome complicado nada mais é do que agrupamento segundo critérios pré-definidos. Um bom exemplo de clusterização utilizando o CRM são clientes que só compram o produto X no mês de junho. Isso pode apontar para ações importantes de vendas. Ou clientes que fizeram mais 07 cotações no último ano e nenhuma compra ou ainda cluster mais simples como cidade, vendedor, concorrente direto, etc. Análise RFV (recência, frequência e valor). Essa técnica, também é uma forma de cluster, mas o estudo de recência, frequência e valor possibilita um entendimento muito completo sobre a carteira e ações de retenção, ações de aumento de ticket (upsalling), vendas cruzadas (cross salling), possibilita ao vendedor uma visão clara sobre os seus clientes e como ele poderá mais rapidamente alcançar suas metas, pois entrega informações importantes sobre ciclo de vendas e ticket médio por clientes. Na prática, com um estudo desse o vendedor consegue entender a importância numérica de cada um dos seus clientes, quais oportunidades devem ser trabalhadas e qual o risco da perda das mesmas.

9 AÇÕES DE RELACIONAMENTO POR E SMS FREQUENTES Uma empresa com uma base de dados de qualidade e com o devido trabalho de clusterização tem a possibilidade de fazer diversas ações de relacionamento utilizando tecnologias de interação automáticas e de baixíssimo custo. Para isso, utilizamos tecnologia de workflow baseado em informações do cadastro para envio de e SMS para clientes. Por exemplo, é possível informar a data de vencimento do pagamento, informar que já está na hora de realizar um novo pedido ou simplesmente deseja feliz aniversário.

10 AÇÕES DE VENDAS COM OFERTAS SEGMENTADAS AO PERFIL DO CLIENTE Outro artifício bastante utilizado, especialmente pela loja de e-commerce, é enviar ofertas específicas baseadas nas últimas compras. Um bom exemplo disso é uma grande rede de lojas de sapato que criou uma segmentação de homens até 45 anos que usam sapatos sociais e definiu um ciclo de reposição dos sapatos através apenas do envio de s. A loja conseguiu gerar um ciclo de recorrência com os clientes, grande poder de barganha junto aos fornecedores, mas principalmente, uma ótima experiência para o cliente que não estava nem lembrando que já era hora de trocar os sapatos.

11 COMUNICAÇÃO 1 A 1 COM INFORMAÇÕES RELEVANTES Novamente, se a empresa tiver dados confiáveis, a comunicação com esses clientes vai muito além daqueles s padrão com expressões do tipo Prezado(a),. Uma iniciativa de CRM bem estruturada permite a construção de peças de comunicação no formato 1 para 1, na qual o preenchimento do texto se faz com os dados variáveis disponíveis no cadastro do cliente. Por exemplo, é possível enviar uma mensagem com esse início Olá [#nome do cliente], desde a nossa última conversa no dia [#data da última conversa] aí na [#nome da empresa]... Porém, como o texto é preenchido dinamicamente, o cliente realmente acreditará que aquele e- mail foi escrito só para ele, mas na verdade é um processo dinâmico dentro da sua base de dados e usado sem a necessidade de intervenção humana. É claro que com o uso de recursos de workflow e filtros é possível tratar algumas exceções, a fim de garantir que a comunicação e o contato seja sempre um diferencial de sua empresa com os seus clientes.

12 RECONHECIMENTO A FIDELIDADE DOS CLIENTES Uma iniciativa de CRM também permite o reconhecimento dos clientes fiéis, porém nesse tema, frequentemente ouço a mesma ladainha de dar desconto para quem compra sempre. Na verdade, em uma estratégia de CRM o objetivo é de sempre gerar mais valor e não destruir valor com descontos, ou seja, se sua empresa pensa em ter um CRM para ter critérios para dar mais descontos para o cliente, inverta um pouco a lógica e use o CRM para gerar mais valor onde o seu cliente entende que é valor. Por exemplo, se ele gosta de eventos faça um evento exclusivo e convide-o. Se ele gosta de comodidade disponibilize o concierge, enfim, gere mais valor pelo mesmo preço.

13 ENTREGAR MAIS VALOR QUE O PREÇO PAGO PELO CLIENTE A CADA COMPRA Explorando mais sobre o item anterior é difícil entregar mais valor que o preço pago, pois geralmente a precificação é baseada somente em custos, mas quando o cliente é o foco do negócio o seu produto ou serviço tem que ser o melhor para aquele nicho que você atua e o seu preço deve ser compatível com o valor percebido pelo seu cliente. Note que muitas vezes não escolhemos hotel, restaurante, carro ou até roupa apenas pelo preço, mas sim por aspectos intangíveis, emocionais que geralmente são bem explorados pelos seus fabricantes. Então, considere no seu preço e na sua estratégia de negócio a geração de valor para o nicho certo de clientes.

14 CRIAR RECURSO DE AUTOSSERVIÇO E FACILIDADES EXPRESSA PARA CLIENTES ATIVOS Com a internet as pessoas estão cada vez com menos tempo para receber clientes ou atender ligações de vendedores, então, dependendo do negócio de sua empresa, é indicado que você avalie fortemente a possibilidade de recursos de autosserviços para os seus clientes, tais como portais de serviços, aplicativos para comunicação, compra ou serviços e claro, as lojas on line.

15 MONITORAR VENDAS RECORRENTES Tudo bem que o foco de uma estratégia de CRM é o cliente, porém, não podemos descansar nenhum minuto, pois o mercado é exigente e seus concorrentes estão trabalhando dia e noite para se diferenciarem. Então, esteja atento. Monitore as vendas dos seus concorrentes, crie indicadores de comparação entre sua empresa e as outras, monitore os motivos pelos quais você está perdendo vendas, meça participação no mercado, meça reputação e crie estratégias de diferenciação, segmente mais o seu mercado, trabalhe o posicionamento da sua marca, desenvolva novos conceitos e isole os concorrentes. Mas lembre-se, tudo isso só possível se você monitorar o se cliente e suas vendas.

16 PRÉ APROVAÇÃO DE CRÉDITO E LIMITES DE COMPRAS Outro motivo decisivo para muitos negócios é a aprovação e revisão do limite de crédito dos seus clientes, pois embora saibamos que crédito no Brasil é algo sério, precisa ser cuidado para não criarmos problemas maiores de inadimplência. Mas para garantir a segurança da sua venda, não significa que a vida do cliente tem que ser um inferno. Atenção para processos burocratizados demais. Utilize ferramentas de análise de risco, crie processos eficientes para conversas entre áreas financeiras e evite o confronto comercial, tenha um bom processo jurídico, mas seja simples nas suas exigências, pois frequentemente vemos clientes desistindo de comprar por causa da burocracia. Lembre-se, com um CRM a aprovação de crédito não precisa ser um trabalho do comercial, mas pode ser feito com muito mais elegância pela a administração de vendas.

17 AÇÕES DE CROSSELLING Conforme apresentando no item de clusterização o crosseling é uma tática das mais eficientes e de baixo custo que uma empresa pode fazer para aumentar os seus resultados de vendas, pois o cliente já está na carteira e já tem relacionamento com sua empresa. Mas essa técnica só deve ser usada se tiver uma boa estratégia de relacionamento de suporte, pois é um recurso que se não for pensado com cuidado pode fazer um estrago na sua relação com o cliente. Por exemplo, uma empresa de serviços que era líder em uma atividade de planejamento e engenharia, teve a ideia de entrar na execução da obra (que não tinham expertise) e a consequência do crossselling foi a perda do contrato principal e de todos os outros adicionais. Essa tática de vendas cruzadas tem que fazer parte de uma estratégia e precisa levar em consideração o relacionamento e a maturidade de compra do seu cliente.

18 AÇÕES DE UPSELLING Tão importante como item anterior o UpSelling também é uma grande tática de incremento de receitas, que pode ser fortemente suportada pelo CRM, mas que também precisa de bastante planejamento e cuidado na sua execução. Isso por que embora seja tentador aumentar o ticket do cliente durante a compra, é importante que ele se sinta tendo uma vantagem por fazer isso e não ter entubado produtos os serviços que ele não queria comprar. Então, planeje a abordagem, crie os relacionamentos entre o portfólio, mas principalmente, garanta que seu cliente vai ficar feliz com as compras dele.

19 Se você não viu os motivos anteriores, clique nos tópicos e confira no nosso blog: Motivos estratégicos e Marketing Produtividade da equipe Gestão de vendas Back Office de vendas Pós vendas e relacionamento com o cliente