GESTÃO DO CONHECIMENTO EM EMPRESAS ATRAVÉS DE SISTEMAS COLABORATIVOS (GROUPWARE)

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1 GESTÃO DO CONHECIMENTO EM EMPRESAS ATRAVÉS DE SISTEMAS COLABORATIVOS (GROUPWARE) Denysson Axel Ribeiro Mota Mestrando PPGCI/UFPB André Anderson Cavalcante Felipe Mestrando PPGCI/UFPB RESUMO Apresenta o Sistema colaborativo (Groupware) como uma tecnologia projetada para facilitar o trabalho em grupo em empresas. Esta tecnologia pode ser utilizada para comunicar, cooperar, coordenar, resolver problemas, competir ou negociar. Dentre as funcionalidades do groupware destaca-se ferramentas de comunicação eletrônica, , correio de voz, fax, publicação na rede, telefone na Internet; ferramentas para conferência Eletrônica, conferências por dados, conferência de voz, videoconferência, fóruns de discussão, sistemas de batepapo e sistemas de reuniões eletrônicas; ferramentas para a supervisão do trabalho colaborativo, compostas por agendamento e programação, gerenciamento de projetos e atividades, sistemas de fluxo de trabalho, compartilhamento de documentos e gerenciamento de conhecimento. A busca de mais produtividade e qualidade, em função da crescente concorrência entre empresas e do aumento do nível de exigência do cliente atesta a importância do presente artigo, já que faz um estudo abrangente das ferramentas de colaboração, seus tipos e classificações. Palavras-chave: Gestão do conhecimento, Sistema de colaborativos, Groupware, Colaboração ABSTRACT Displays Collaborative Systems (Groupware) as a technology designed to facilitate group work in companies. This technology can be used to communicate, cooperate, coordinate, solve problems, compete or negotiate. Among the highlights features of groupware tools of electronic communication, , voice mail, fax, network publishing, phone through internet, tools, electronics conference, data conferencing, voice conferencing, video conferencing, discussion forums, systems, chat systems and electronic meetings, tools for the supervision of collaborative work, consisting of scheduling and programming, project management activities and systems, workflow, document sharing and knowledge management. The search for greater productivity and quality, given the growing competition between companies and the increased level of customer demand shows the importance of this article, since it is a comprehensive study of collaboration tools, their types and classifications. Keywords: Knowledge Management, Collaborative Systems, Groupware, Collaboration

2 1 INTRODUÇÃO A disponibilidade de informações sobre um projeto tem grande efeito na qualidade e custos dos processos envolvidos nele. Devido a isto a busca de mais produtividade e qualidade, e em função da crescente concorrência entre empresas e do aumento do nível de exigência do cliente, tem levado as empresas a investir em Tecnologia da Informação. Nos últimos anos, diversas inovações relacionadas ao paradigma da Internet têm provocado mudanças na forma de interação entre organizações. Entre essas inovações destacam-se os sistemas de colaboração, cada vez mais presentes no desenvolvimento de projetos. Atualmente, existem diversas ferramentas de colaboração comerciais e acadêmicas desenvolvidas, principalmente, como serviço disponível na web. Os sistemas de Informação desempenham papeis fundamentais em qualquer tipo de organização. Dentre estes papeis podemos destacar o apoio a processos e operações, apoio a tomada de decisão por funcionários e gerentes de todos os níveis hierárquicos e suporte às estratégias competitivas da empresa. Em quaisquer destes papeis podemos encontrar a necessidade de fazer com que as pessoas trabalhem em equipe. O desenvolvimento de um trabalho ou projeto é muitas vezes marcado por ser extremadamente fragmentado, com pessoas trabalhando em ambientes separados, com pouca coordenação e comunicação. Esta falta de cooperação entre os envolvidos nos projetos normalmente provoca conflitos e disputas internas, extrapolações de custos e prazos estabelecidos, perda de eficiência e produtividade nas atividades da empresa, isto acarreta diversos problemas na gestão do projeto. Para tal foram desenvolvidos Sistemas de Informação com o foco voltado para o apoio, fornecendo suporte computacional aos indivíduos que tentam resolver um problema em cooperação com os outros, sem que todos estejam no mesmo local, ao mesmo tempo. Estes Sistemas de Informação são denominados Sistemas Cooperativos ou Colaborativos. 2 SISTEMAS COLABORATIVOS - GROUPWARE Diversos autores situam os Sistemas Cooperativos, conhecidos também como GroupWare ou CSCW (Computer Suported Cooperative Work), como um tipo específico de Sistemas de Informação, dentre os voltados para apoio a decisões [O Brien, 2002]. Por outro lado, o crescente uso de redes de computadores têm contribuído para que os conceitos envolvido nos Sistemas Cooperativos possam ser usados também dentro de outros tipos de sistemas. O principal objetivo de um Sistema Cooperativo é permitir a comunicação de idéias, compartilhamento de recurso e coordenação de esforços de trabalho. Sua principal meta é permitir o trabalho em conjunto de maneira mais fácil e eficaz, ajudando a colaboração entre os indivíduos envolvidos em um processo, possibilitando que as pessoas envolvidas no projeto tenham uma visão geral do trabalho, permitindo um entendimento compartilhado sobre o andamento das tarefas ou de todo o trabalho. Eles devem gerenciar as informações relevantes disponibilizando à equipe do projeto as informações no momento apropriado, reduzindo os impactos causados pela fragmentação dos trabalhos.um Sistema Colaborativo

3 bem projetado e utilizado é capaz de dar apoio à tomada de decisões e causa uma significante melhoria dos processos. 3 OS 3C S DA COLABORAÇÃO Ao trabalhar em grupo, os indivíduos podem potencialmente produzir melhores resultados do que se atuassem individualmente. Num grupo podem ocorrer a complementação de capacidades, de conhecimentos e de esforços individuais, e a interação entre pessoas com entendimentos, pontos de vista e habilidades complementares. Ao argumentar suas idéias, os membros de um grupo têm retorno para identificar inconsistências e falhas em seu raciocínio e, juntos, podem buscar idéias, informações e referências para auxiliar na resolução dos problemas. Um grupo também tem mais capacidade de gerar alternativas, levantar as vantagens e desvantagens de cada uma, selecionar as viáveis e tomar decisões [Fuks, Gerosa & Lucena, 2002]. Para que a colaboração seja completa, ou seja, bem sucedida, os indivíduos têm que trocar informações (se comunicar), organizar-se (se coordenar) e operar em conjunto num espaço compartilhado (cooperar), estes três pontos ou ações são mais conhecidas como os 3C s. As trocas ocorridas durante a comunicação geram compromissos que são gerenciados pela coordenação, que por sua vez organiza e dispõe as tarefas que são executadas na cooperação. Ao cooperar os indivíduos têm necessidade de se comunicar para renegociar e para tomar decisões sobre situações não previstas inicialmente. Isto mostra o aspecto cíclico da colaboração. Através da percepção, o indivíduo se informa sobre o que está acontecendo, sobre o que as outras pessoas estão fazendo e adquire informações necessárias para seu trabalho. Ilustração 1 O Modelo 3C (Fonte:

4 O diagrama da Figura 1 sumariza os principais conceitos abordados. Este diagrama é um refinamento do modelo 3C apresentado originalmente em [Ellis et al., 1991] e difundido na literatura, como por exemplo em [Borghoff and Schlichter, 2000]. A seguir são detalhados os principais elementos do diagrama e suas inter-relações. 3.1 COMUNICAÇÃO Para trabalhar, as pessoas se comunicam. Esta comunicação normalmente envolve negociação e firmação de compromissos. Os compromissos assumidos nas interações modificam o estado do mundo e têm efeito de ações. Uma ferramenta de comunicação mediada por computador dá suporte às interações entre os participantes, podendo gerenciar as transições de estados, os eventos de diálogo e os compromissos de cada participante. Na Figura 2 é apresentado um modelo de comunicação mediada por computador. Este modelo representa um evento de diálogo entre o emissor, que de acordo com suas intenções e compromissos elabora a mensagem a ser transmitida, e o receptor, que ao receber e interpretar a mensagem tem seus compromissos e conhecimentos modificados. Ilustração 2 Modelo de Comunicação mediada por Computador (Fonte: Para transmitir o conteúdo, o emissor dá forma a sua intenção, formulando signos em uma linguagem apropriada para a conversação, que deve ser entendida por todos os envolvidos. Para que seja possível transmitir a mensagem é necessário que ela seja expressa na ferramenta de comunicação, que define os recursos disponíveis para a conversação. O emissor se expressa através de elementos de expressão e o receptor tem acesso a ela através de elementos de percepção de sua ferramenta. O Canal de Dados estabelece a conexão necessária para a transmissão das mensagens eletrônicas.

5 Quando se comunicam, as pessoas normalmente se concentram no Nível de Argumentação, negociando compromissos. A comunicação é bem sucedida se a intenção do emissor resultar nos compromissos esperados. A única forma de se obter indícios do sucesso da comunicação é através do discurso e das ações (e reações) do receptor, pois são guiados por seus compromissos e conhecimentos. Uma ruptura na comunicação seria então uma discordância entre as intenções do emissor e as ações do receptor ao realizar os compromissos. Os membros de um grupo se comunicam com diversos propósitos. Ferramentas de comunicação assíncrona normalmente são utilizadas quando se deseja valorizar a reflexão dos participantes, pois estes terão mais tempo antes de agir. Em uma ferramenta de comunicação síncrona, valoriza-se a velocidade da interação, visto que o tempo de resposta entre a ação de um participante e a reação de seus companheiros é curto. Algumas ferramentas de comunicação são voltadas para uma conversa desestruturada, enquanto outras favorecem uma estruturação em lista, em árvore ou em grafo. Alguns exemplos de ferramentas de comunicação atualmente utilizadas são: , lista de discussão, fórum, ferramentas de CSCA (Computer Supported Collaborative Argumentation), ferramentas de votação, mensagem instantânea, chat, vídeo-conferência, teleconferência, telefone, etc. 3.2 COORDENAÇÃO Conversação para ação gera compromissos [Winograd & Flores, 1987]. Para garantir o cumprimento destes compromissos e a realização do trabalho colaborativo através da soma dos trabalhos individuais, é necessária a coordenação das atividades. Esta coordenação organiza o grupo para evitar que esforços de comunicação e de cooperação sejam perdidos e para que as tarefas sejam realizadas na ordem correta, no tempo correto e cumprindo as restrições e objetivos [Raposo et al., 2001]. Sem coordenação, há o risco de os participantes se envolverem em tarefas conflitantes ou repetitivas. A coordenação envolve a pré-articulação das tarefas, o gerenciamento do andamento das mesmas e a pós-articulação. A pré-articulação envolve as ações necessárias para preparar a colaboração, normalmente concluídas antes do trabalho colaborativo se iniciar: identificação dos objetivos, mapeamento destes objetivos em tarefas, seleção dos participantes, distribuição das tarefas entre eles, etc. A pós-articulação ocorre após o término das tarefas, e envolve a avaliação e análise das tarefas realizadas e a documentação do processo de colaboração (memória do processo).

6 Ilustração 3 Modelando a coordenação (Fonte: As tarefas da colaboração são originadas dos compromissos assumidos na comunicação. O grupo se coordena através de mecanismos de coordenação de forma a garantir a execução das tarefas, respeitando suas interdependências. Em algumas ferramentas colaborativas, a coordenação fica a cargo do chamado protocolo social, caracterizado pela ausência de mecanismos de coordenação explícitos entre as atividades. Porém, algumas atividades exigem sofisticados mecanismos de coordenação para garantir o sucesso da colaboração. Exemplos de ferramentas com mecanismos de coordenação explícitos são os gerenciadores de fluxo de trabalho (workflow), jogos multi-usuários e ferramentas de autoria e de desenvolvimento de software colaborativo. Na Figura 3 é apresentado o modelo de coordenação. 3.3 COOPERAÇÃO Comunicação e coordenação, apesar de vitais, não são suficientes. É necessário espaço compartilhado para criar entendimento compartilhado [Schrage, 1995]. Cooperação é a operação conjunta dos membros do grupo no espaço compartilhado visando a realização das tarefas gerenciadas pela coordenação. Indivíduos cooperam produzindo, manipulando e organizando informações, construindo e refinando objetos de cooperação, como documentos, planilhas, gráficos, etc. Para atuar nestes objetos, os membros do grupo contam com elementos de expressão. Elementos de percepção fornecem informações sobre as alterações realizadas no espaço compartilhado (Figura 4). O registro das interações dos membros do grupo fica armazenado, catalogado, categorizado e estruturado nos objetos de cooperação.

7 Ilustração 4 Modelando a cooperação (Fonte: A percepção (awareness) é também é um conceito essencial no modelo 3C, que permeia a comunicação, a coordenação e a cooperação. Informação de percepção é gerada pelas interações que ocorrem no grupo, servindo para mediar toda a colaboração. Através da percepção os indivíduos podem tomar ciência do objetivo comum, do papel de cada um dentro do contexto, do que fazer, como proceder, qual o impacto das ações, até onde atuar, quem está por perto, etc. [Gutwin & Greenberg, 1999]. 4 FERRAMENTAS PARA COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS É uma tecnologia que tem como função facilitar o trabalho de grupos designados a desenvolverem uma determinada ação na empresa ou organização. Sua principal característica é o fato de tornar mais fácil a comunicação, coordenação e cooperação entre as equipes. Ela ajuda os membros de uma equipe a colaborarem em seus projetos de grupo, no mesmo momento ou em momentos diferentes e no mesmo lugar ou em diferentes localizações. Dentre as tecnologias de TI disponíveis, a internet se destaca como a que melhor facilita essas atividades de colaboração. Os Sistemas Colaborativos baseados em internet permitem a coordenação de informações entre as diversas partes envolvidas no projeto diretamente no browser. Elas propiciam velocidade de comunicação e atualidade das decisões tomadas, possibilitando uma analise critica de toda a equipe. Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como das intranets e extranets, estão impulsionando a demanda por ferramentas de colaboração nos negócios. Por outro lado, são as tecnologias da Internet, como os navegadores de rede para muitas das ferramentas de groupware - termo utilizado para referenciar uma classe específica de tecnologia que se utiliza de redes de computadores - de colaboração que os usuários de empresas desejam.

8 Nascimento (2004) classificou as extranets em dois tipos: as de armazenamento e as de gerenciamento. As extranets de armazenamento normalmente apenas apresentam funcionalidades relacionadas ao arquivamento de documentos e apenas alguns recursos de correio eletrônico. Já as extranets de gerenciamento apresentam as funcionalidades de workflow (monitoramento do fluxo de documentos e processos) além de notificar as atividades dos diversos projetos em andamento, possibilitando reuniões virtuais e visualização de diversos arquivos de aplicativos. Hoje é possível encontrar diversos Sistemas Colaborativos com diversas características e funcionalidades. Muitos desses sistemas utilizam as diversas tecnologias existentes vinculadas à internet, como sites da web, correio eletrônico, servidores de documentos, aplicações de chat, mensagens instantâneas, aplicações business-to-business (B2B), e peer-to-peer (P2P). Outro fator importante na utilização deste tipo de Sistema Colaborativo é a redução do uso do papel na gerencia de projetos e, como conseqüência, uma maior precisão nos dados que não precisam mais ser registrados por ações manuais. Mas sabe-se que para que estas ferramentas venham a dar resultados positivos, deve existir um contexto organizacional adequado e haver uma consistência no projeto do grupo. Não se pode deixar o trabalho cair na rotina, e ainda, na composição do grupo, os indivíduos devem possuir qualidades relevantes à realização da tarefa. Deve-se também observar aspectos de relacionamento humano. Líderes e funções definidas são bastante importantes. E os conflitos devem ser monitorados. 4.1 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA Abrangem o (correio eletrônico), o correio de voz, o envio de fax, a publicação na web, os BBS (bulletin board systems sistema de comunicação de dados), os pagers e os sistemas telefônicos da Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, textos, voz ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo, de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe onde quer que eles possam estar. A facilidade e eficiência de tais comunicações são os fatores que assim contribuem com o processo de colaboração. As ferramentas que compõem a comunicação eletrônica são: a) É bastante utilizado para enviar e receber mensagens em texto entre PCs interconectados por redes de telecomunicações. O também inclui arquivos em dados, software e mensagens e documentos em multimídia na forma de anexos. Por um lado é um modo rápido e conveniente de comunicação entre as pessoas, e um meio para transmitir cópias eletrônicas de documentos, arquivos de dados e conteúdo em multimídia. Por outro lado, há uma sobrecarga de informações em relação às excessivas mensagens de excessivas fontes com isso ocorre o junk ou spamming que é justamente essa sobrecarga de mensagens. b) Correio de Voz Mensagens telefônicas não respondidos são digitalizados, armazenadas e reproduzidas por computador com capacidade para mensagens em voz. c) Telefone e Fax São necessários PCs devidamente equipados, Software como o Internet Phone (VocalTech), ou Netscape Conference (Netscape Communicator) ou Microsoft NetMeeting (Microsoft Internet Explorer), qualidade sonora da chamada telefônica, depende da configuração de seu PC (e do PC da pessoa para quem está

9 ligando) e da velocidade da conexão estabelecida com a Internet. Serve para transmitir e receber imagens de documentos por telefone ou redes de computadores, utilizando PCs ou máquinas de fax. d) Editoração de Páginas na Rede Permite a publicação de documentos com hiperlinks em HTML nos sites da Internet ou nas intranets. A editoração em rede intranet tornouse um meio muito mais eficiente e eficaz de comunicação entre as equipes e grupos de trabalho. Criar, converter e armazenar documentos com hiperlinks e outros materiais em servidores de rede Internet ou intranet podem ser facilmente compartilhados via navegadores ou transmissão de rede com equipes, grupos de trabalho ou toda a empresa. 4.2 FERRAMENTAS DE CONFERÊNCIA ELETRÔNICA Ajudam os usuários de computadores em rede a compartilharem informações e colaborarem ao trabalharem juntos em atividades comuns, onde quer que estejam localizados. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo, ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência, entre os quais as conferências de dados e de voz, a videoconferência, os sistemas de bate-papo, os fóruns de discussão e os sistemas eletrônicos de reunião. Os sistemas eletrônicos de reunião possibilitam que os membros da equipe se encontrem no mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Em algumas ferramentas, o agente espera por uma resposta antes de executar uma ação. Com isso é necessária a presença temporal de seus usuários. Em alguns casos as informações são necessárias apenas naquele determinado momento, passado este elas não serão mais úteis. Temos como exemplo: Sistemas de mensagens instantâneas, fóruns, chats, etc. Os sistemas de conferência são muito utilizados onde vários ou mesmo todos os participantes necessitam ser precisamente ouvidos e não estarem propriamente presentes. Esses sistemas são compostos de vários equipamentos; existem tecnologias que permitem acionar ou desligar os mesmos permitindo assim discussões laterais durante o período de conversação. Exemplo: Conferência por voz, Videoconferência, Sistemas de Reuniões Eletrônicas. As ferramentas utilizadas do tipo Conferência eletrônica são: a) Conferência por Dados Os usuários podem visualizar, marcar, revisar e salvar mudanças em um whiteboard compartilhado contendo desenhos, documentos e outros materiais. b) Conferência por Voz Conversas compartilhadas entre diversos participantes via speaker phones ou PCs em rede dotados de algum software especial. Exemplo: Netscape Conference, Microsoft NetMeeting. c) Videoconferência Conferência por vídeo e áudio entre os usuários de PCs em rede ou entre participantes em salas de reuniões ou auditórios em diferentes locais. Necessita-se que cada membro possua uma câmera de vídeo, microfone, caixas de som e um software de teleconferência. Exemplo: CU-SeeMeI, Proshare. Essa tecnologia é muito utilizada em Reuniões rotineiras comerciais com equipes de venda, gerentes regionais, representantes, etc; Apresentações de novas metas, projetos, sistemáticos administrativos, orçamentos, etc; Reuniões técnicas e/ou industriais; Sessões de treinamento; Reuniões/conferências jurídicas ou políticas; Lançamentos de

10 novos produtos; Palestras e debates; Divulgação de resultados financeiros aos acionistas; Coletivas de imprensa. d) Fóruns de Discussão Fornecem uma plataforma de discussão em computadores interligados para incentivar e gerenciar discussões de texto online entre membros de grupos de interesses específicos ou equipes de projeto, durante um período. Alguns softwares usados são: Lotus Notes e Netscape Collabra. e) Bate-Papo Essa ferramenta, permite que dois ou mais usuários de PCs em rede realizarem conversas por texto em tempo real. Como exemplo podemos citar o MSN Messenger, Yahoo Messenger, ICQ, AOL, etc. f) Sistemas de Reunião Eletrônica Utilizar uma sala de reuniões com PCs em rede, um projetor e telão e software EMS (Eletronic Meeting Systems) para facilitar a comunicação, colaboração e tomada de decisões em grupo em reuniões nas empresas. 4.3 Ferramentas para a Supervisão do Trabalho Colaborativo Ajudam as pessoas a realizar ou a controlar as atividades de trabalho em grupo. Essa categoria de software concentra ferramentas de agendamento e programação, supervisão de projetos e tarefas, sistemas de fluxo de trabalho e ferramentas de gestão do conhecimento. As ferramentas usadas do tipo Ferramentas para supervisão do trabalho colaborativo são: a) Agendamento e Programação Tem como objetivo o controle de tempo. Utiliza agendas eletrônicas e outros dispositivos de groupware para programar, notificar e lembrar automaticamente os membros de equipes e grupos de trabalho dotados de computadores em rede sobre reuniões, compromissos e outros eventos. b) Gerenciamento de Atividades e Projetos Administrar projetos de equipes e grupos de trabalho por meio de programação, acompanhamento e mapeamento da situação de execução das atividades de um projeto por meio de Cronogramas, Relatórios, Lembretes Automáticos e Acompanhamentos Gráficos. Possui como ferramentas para essa atividade o Microsoft Project e Lotus Organizer. c) Sistemas de Fluxo de Trabalho Ajudam os trabalhadores do conhecimento conectados em rede a colaborarem para realizar e gerenciar o fluxo de tarefas de trabalho estruturadas e o processamento eletrônico de documentos em um processo empresarial. d) Gerenciamento do Conhecimento Organizar e compartilhar os diversos formulários de informações administrativas dentro de uma organização. Inclui o gerenciamento de bibliotecas de documentos de projetos e da empresa, bancos de dados de discussão, bancos de dados em multimídia em sites de rede e outros tipos de bases de conhecimento. As Intranets são muito utilizadas para que esse gerenciamento ocorra. 6. CONCLUSÃO Uma crescente parte do trabalho das empresas e instituições não é mais realizada individualmente, com uma pessoa trabalhando sozinha até completar as tarefas. O trabalho é cada vez mais realizado colaborativamente. Esta tendência se deve parcialmente ao aumento de complexidade das tarefas, que passam a requerer habilidades multidisciplinares, e aos novos paradigmas de trabalho, que envolvem diversos setores da empresa, ou até mesmo outras empresas, trabalhando conjuntamente nas diversas fases de elaboração de um produto ou desenvolvimento de um projeto.

11 O modelo 3C constitui a base para o conceito de Sistema Colaborativo e é muito importante para todas as fases seguintes da Engenharia de Groupware. Por exemplo, os requisitos são separados em requisitos de comunicação, coordenação e cooperação. Na fase de implementação, o sistema pode ser desenvolvido sobre um framework geral de colaboração, implementando funcionalidades comuns a todos os serviços de groupware. Frameworks de comunicação, coordenação e cooperação estariam acoplados a este framework, provendo funcionalidade mais específica de cada um destes aspectos. Cada ferramenta de groupware (componente) é acoplada a um desses frameworks de acordo com sua funcionalidade. Com base nos fatos citados, podemos perceber que as ferramentas de um sistema de colaboração influenciam diretamente no trabalho efetuado pelas pessoas que fazem parte da determinada empresa ou organização. Através delas é possível que pessoas possam trabalhar em conjunto com uma maior eficiência e de forma eficaz, ajudando-as a se comunicar, coordenar e colaborar mutuamente. Percebe-se que os lucros de uma empresa podem subir se estas ferramentas forem usadas de forma correta e com muita criatividade. Só assim a determinada organização poderá obter os resultados desejados por ela. Observa-se que hoje os Sistemas de Colaboração estão mais acessíveis ao mercado, incentivando o uso desse tipo de tecnologia nas mais diversas áreas do conhecimento. Os Sistemas Colaborativos são hoje umas das mais poderosas ferramentas para o aumento de produtividade e competitividade de uma empresa, sem eles os produtos e/ou serviços dela poderiam ser incompletos ou até falhos. REFERENCIAS BORGHOFF, U.M., AND SCHLICHTER, J.H. Computer-Supported Cooperative Work: Introduction to Distributed Applications. Springer, USA FUKS, H., GEROSA, M.A. & LUCENA, C.J.P. The Development and Application of Distance Learning on the Internet. The Journal of Open and Distance Learning, Vol. 17, N. 1, ISSN , Fevereiro 2002, pp LAUDON, Kenneth C. e LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais 5ª Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, NASCIMENTO LUCIANO D. As duas vertentes pioneiras da Gestão do Conhecimento. Sociedade Brasileira de Gestão do Conheciemento O BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era dainternet 2ª Ed. São Paulo: Saraiva, WINOGRAD, T., & FLORES, F. Understanding computers and cognition: A new foundation for design. Norwood, NJ: Ablex acessado em 15 de junho de 2009.

12 acessado em 15 de junho de groupware.pdf acessado em 16 de junho de ferramentas_colaborativo.pdf acessado em 17 de junho de acessado em 19 de junho de 2009.