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1 Guia de utilização

2 Índice Introdução... 3 O que é o sistema BlueTalk... 3 Quem vai utilizar?... 3 A utilização do BlueTalk pelo estagiário do Programa Acessa Escola... 5 A arquitetura do sistema BlueTalk... 6 Instalação do BlueTalk cliente... 7 O login no BlueTalk cliente Os recursos do BlueTalk Suporte Para encerrar um atendimento (suporte) Conversa Adicionar Pessoa (na mesma conversa) Conversando com mais de uma pessoa (não na mesma conversa) Observe que agora temos duas abas, cada uma representando um usuário: Conversa por áudio Para gravar conversas Envio de arquivo

3 Introdução No dia a dia nos deparamos com algumas situações adversas que podem ocorrer em aplicações, tanto desktop quanto web causadas por problemas de infra-estrutura, mau uso das aplicações ou ainda por defeito nas mesmas. Nas escolas, onde encontramos os ambientes de informática do Programa Acessa Escola, é imprescindível que haja um canal direto de comunicação entre os estagiários do Programa com a equipe de suporte. Neste contexto, o estagiário exerce um papel fundamental para desenvolvimento do Programa. Cabe a ele, a função de detectar e comunicar as dificuldades de natureza tecnológicas, administrativas e pedagógicas, para que as correções sejam providenciadas pelas instancias competentes. Atualmente a comunicação dos estagiários com o suporte da FDE é feita por telefone, o que não é totalmente eficaz, pois além do custo das ligações, funcionalidades como o envio de arquivos e controle de atendimentos são difíceis ou até impossíveis de serem implementados neste sistema. A fim de garantir a qualidade e eficiência no suporte aos estagiários, bem como facilitar a comunicação entre a equipe de suporte, está sendo introduzido nos computadores das salas de internet, o sistema BlueTalk que gerencia todo o atendimento/suporte entre os envolvidos no programa Acessa Escola. Este guia foi desenvolvido para explicar de forma clara e objetiva, todos os recursos do sistema BlueTalk, bem como sua correta utilização. O que é o sistema BlueTalk É um programa usa a tecnologia VOIP para oferecer uma comunicação de alta qualidade por voz a um grupo de pessoas, além de permitir a comunicação por texto. É um novo canal de comunicação entre os participantes do Programa Acessa Escola, onde principalmente os estagiários do programa, poderão ter um suporte mais rápido e eficiente para os problemas tecnológicos que eventualmente acontecem nas salas de internet do programa. Quem vai utilizar? Os usuários que acessam o sistema BlueTalk podem ser classificados em equipe de suporte e os usuários que recebem o suporte, que são os estagiários do Programa Acessa Escola. A equipe de suporte é composta por: Administrador do sistema; Membros da Gestão; Suporte; PCOP; 3

4 Estagiário da DE. Os estagiários que recebem suporte são: Estagiário da Escola Família; Estagiário do Ensino Médio. Observação: neste material utilizaremos o termo estagiários para definir os usuários que recebem o suporte no sistema BlueTalk. A figura a seguir, representa a hierarquia dos usuários do sistema BlueTalk, como explicado anteriormente: Figura 1 - Hierarquia dos usuários do BlueTalk 4

5 A utilização do BlueTalk pelo estagiário do Programa Acessa Escola Como vimos, o papel do estagiário é muito importante, pois é de sua responsabilidade zelar pela correta utilização dos equipamentos da sala de internet e auxiliar no cumprimento de todas as normas e regras estabelecidas pelo Programa. Um bom fluxo de comunicação entre as pessoas envolvidas no Acessa Escola, principalmente com a equipe de suporte, é fundamental para o bom andamento da sala. Deve-se ficar atento a todas as formas de comunicação disponibilizadas pelo Programa como: webmail, ambiente de gestão, site, recursos do BlueControl e o BlueTalk. Durante a utilização da sala de internet, podemos citar que o estagiário provavelmente terá três diferentes categorias de suporte: Tecnológicas: problemas com os equipamentos e BlueControl; Administrativas: problemas referentes ao uso da sala e funcionamento do Programa; Pedagógicas: problemas referentes à utilização da sala por professores e alunos; Para qualquer problema tecnológico o estagiário terá o suporte através da utilização do BlueTalk, seja por texto ou voz. Para agilizar o atendimento pela equipe de suporte, recomenda-se a utilização de fones de ouvido e microfone pelos estagiários para que possam se comunicar através do áudio. Pela facilidade de comunicação, o BlueTalk é ideal para a comunicação entre os integrantes da equipe de suporte e entre estes e os estagiários do programa. É importante enfatizar que apesar da facilidade de comunicação, os estagiários deverão utilizar este sistema somente para requerer um suporte para solucionar os problemas técnicos que eventualmente ocorrem durante a utilização das salas de internet do Programa Acessa Escola. Tendo como objetivo o suporte técnico para os estagiários do Programa, fica expressamente proibida sua utilização para qualquer outra finalidade, principalmente para conversas entre os participantes do Programa. Para garantir uma correta utilização do sistema, todos os atendimentos serão monitorados pela equipe de coordenação do Programa. 5

6 A arquitetura do sistema BlueTalk A arquitetura do BlueTalk é baseada em uma rede cliente-servidor. Sendo assim, existe a aplicação BlueTalkServer que fica no servidor (servidor da FDE) e a aplicação BlueTalkClient que fica nos clientes (equipe de suporte e estagiários do programa). Servidor da FDE Computadores dos usuários do BlueTalk Figura 2: Representação do servidor da FDE e equipamentos dos clientes Todas as aplicações clientes devem se conectar diretamente ao servidor, sendo que em momento algum existe algum tipo de conexão direta de um cliente com outro cliente. Todos os usuários do BlueTalk devem efetuar autenticação para abrir a aplicação. Tal autenticação ocorre de acordo com as credenciais do BlueControl. Para efetuar a sincronização de credenciais do BlueTalk com o BlueControl, existe uma aplicação na máquina do servidor que, diariamente, consulta a base de dados do BlueControl e atualiza a base de dados do BlueTalk. Na figura seguir, apresentamos a arquitetura de funcionamento do sistema BlueTalk. 6

7 Figura 3 - Arquitetura de comunicação entre as aplicações do BlueTalk Instalação do BlueTalk cliente Estando com o arquivo instalador na máquina cliente, siga as instruções abaixo: 1. Efetue um duplo clique no arquivo instalador; Figura 4: Arquivo instalador do BlueTalk Cliente 2. Na tela inicial, clique no botão Avançar ; Figura 5: Instalação do BlueTalk Cliente tela 1 3. Na próxima tela verifique o local onde será instalado o software e clique no botão Avançar ; 7

8 Figura 6: Instalação do BlueTalk Cliente tela 2 4. Para confirmar a instalação clique no botão Avançar ; Figura 7: Instalação do BlueTalk Cliente tela 3 5. Aguarde o processo de instalação e clique no botão Avançar ; 8

9 Figura 8: Instalação do BlueTalk Cliente tela 4 6. Após a instalação, clique no botão Fechar ; Figura 9: Instalação do BlueTalk Cliente tela 5 7. Na área de trabalho do computador será exibido o ícone do recurso: Figura 10: Ícone do BlueTalk cliente 9

10 O login no BlueTalk cliente O login é o mesmo para a equipe de suporte como para os estagiários. Para efetuar o login no BlueTalk, o usuário deverá seguir os passos abaixo: 1. Efetuar um duplo clique no ícone BlueTalk Client localizado na área de trabalho; 2. Na tela de login, o usuário deverá digitar os dados de login (usuário e senha). Essas informações são as mesmas utilizadas para se acessar o sistema BlueControl, já que os usuários da base de dados do BlueControl são os mesmos da base de dados do BlueTalk. Figura 11: Janela de login. 3. Clique no botão Entrar para acessar o BlueTalk. Após efetuar o login, será exibida a tela principal do sistema. Para a equipe de suporte, a tela principal terá o aspecto ilustrado na figura 13 e para os estagiários a tela principal terá o aspecto ilustrado na figura

11 Figura 12 Tela inicial do BlueTalk computador do estagiário. Figura 13 - Tela inicial do BlueTalk computador da equipe de suporte. Os recursos do BlueTalk A fim de garantir a qualidade no suporte, algumas funcionalidades são definidas para o sistema BlueTalk, tais como: Recurso Conversas por áudio e texto em duplas ou grupos Funcionalidade As conversas podem ser iniciadas diretamente pela equipe de suporte ou podem ser requisitadas pelos estagiários; Quando um estagiário solicita uma conversa, ele ficará em uma lista de espera até que algum integrante da equipe de suporte o escolha para dar inicio ao atendimento; Cada conversa precisa ser aceita para começar através de uma notificação que aparece na tela do requisitado; 11

12 Caso a requisição de conversa por áudio não seja aceita dentro de um período de 30 segundos, ela será automaticamente cancelada; Podem-se manter várias conversas por texto simultaneamente, porém apenas uma conversa por áudio de cada vez. Gravar conversas de áudio e texto Qualquer integrante da equipe de suporte poderá gravar as conversas de áudio e texto. Tal opção pode ser encontrada na tela de configurações, na aba Gravações ; Membros que recebem suporte não têm permissão para gravar as conversas. Requisição de suporte Os estagiários devem clicar no botão Iniciar Conversa para entrar na lista de espera para recepção de suporte; O mesmo botão existe nas aplicações da equipe de suporte, porém, neste caso este botão tem a função de iniciar um suporte ao invés de requisitá-lo; Além de aceitar dar inicio a um suporte requisitado, qualquer integrante da equipe de suporte poderá iniciar uma conversa com qualquer outro tipo de usuário. Envio de arquivo Existe um controle de tipos de arquivos que podem ser enviados; O envio de arquivo é feito pelo protocolo SSL. Pedido de atenção nas conversas Ao clicar no botão de pedido de atenção (indicado por! ) durante as conversas, os outros usuários participantes da conversa terão seus aplicativos com foco e em primeiro plano e receberão um aviso do pedido de atenção. Controle de conversas simultâneas; Existe um número máximo de conversas simultâneas. Se tal número for atingido, os clientes não conseguirão iniciar a conversa e receberão um aviso de que o servidor está ocupado no momento. Auto reconexão com servidor Se alguma aplicação cliente perder sua conexão com o servidor, ela tentará se reconectar periodicamente em intervalos de um minuto. Veremos com detalhes cada um dos recursos abaixo: Suporte: permite ao estagiário requisitar o suporte para a equipe de suporte. Conversa: possibilita que o operador de suporte possa buscar algum usuário do sistema e iniciar conversa com o mesmo. Conversa por áudio: recurso que possibilita a comunicação através do áudio, podendo ser iniciado apenas pela equipe de suporte. 12

13 Gravação de conversas: permite que todas as conversas, seja por texto ou áudio, sejam gravadas pela equipe de suporte. Envio de arquivos: possibilita o envio de arquivo de arquivos tanto da equipe de suporte para os estagiários ou vice-versa. Suporte Para solicitar o suporte, siga as instruções a seguir: 1. Estando logado no sistema BlueTalk, o estagiário poderá solicitar o suporte clicando no botão Iniciar Conversa ; Figura 14: Tela do estagiário com destaque para "Iniciar Conversa" 2. Será exibida uma tela solicitando que o usuário aguarde a aceitação por parte da equipe de suporte. Confirme clicando no botão Ok ; 13

14 Figura 15: Tela do envio da requisição de suporte 3. Na tela do operador de suporte, aparecerá a informação de que existe um usuário aguardando o suporte, conforme mostra a figura abaixo: Para iniciar o atendimento, basta que o operador de suporte clique neste botão. Figura 16: Tela do operador de suporte com uma solicitação de suporte Será exibida uma tela para que o operador de suporte escolha o estagiário que será atendido, na lista; 14 Figura 17: Lista de espera para atendimento

15 Para iniciar o atendimento, basta clicar no botão Iniciar Conversa ; Ao clicar no botão OK o atendimento será iniciado. Figura 18: Iniciando a conversa 4. Na tela de mensagens, o operador de suporte deverá digitar uma mensagem que será enviada ao estagiário que solicitou o suporte; Figura 19: Tela para a digitação das mensagens 5. Na tela do estagiário, será exibida a mensagem do operador do suporte; Após a digitação da mensagem, basta clicar no botão Enviar ; 15

16 Para responder ao suporte e explicar o problema, o estagiário deverá digitar no campo abaixo e em seguida clicar no botão Enviar. Figura 20: Tela para a digitação das mensagens 16

17 Para encerrar um atendimento (suporte) Após o suporte, o operador de suporte poderá encerrar a tela do atendimento. Para isso, basta clicar na opção Sair da Conversa e em seguida no botão OK. Conversa Figura 21: Encerrando a conversa Para iniciar uma conversa, siga os passos abaixo: Além dos atendimentos aos estagiários, os integrantes da equipe de suporte podem conversar entre si. Para utilizar este recurso, siga as instruções abaixo: 1. Estando logado no sistema, clique no botão de busca representado pelo ícone de uma lupa; Figura 22: Destaque para a busca de usuários 17

18 2. Podemos efetuar uma busca entre todos os tipos de usuários ou dentre alguns tipos específicos. Selecione os tipos de usuários. Usuário selecionado. Figura 23: Seleção do usuário 3. Clicar no ícone da lupa para iniciar a busca; 4. Verificar se o usuário está online no sistema. 5. Escolher o usuário com quem se deseja manter a conversa/suporte; 6. Clicar no botão Iniciar Conversa ; 7. Enviar mensagens de texto, digitando o texto na caixa de texto e clicando no botão Enviar. Observação: pode-se digitar o nome do usuário, DE ou escola na caixa de pesquisa. 18

19 Pesquisa efetuada pelo nome da escola. Figura 24: Pesquisa pelo nome da escola Observação: pode-se fazer uma busca por usuários online (usuários que estão conectados no BlueTalk no momento em que a busca é efetuada): 1. Marque os tipos de usuários desejados na busca e a opção Online marcada; Pesquisa efetuada com a opção Onlne marcada.. Figura 25: Pesquisa por usuários online 19

20 Outro modo (realizado pelo usuário que oferece suporte): 1. Efetuar um duplo clique sobre um membro da lista que fica na parte esquerda da interface gráfica, contendo os usuários que oferecem suporte; Lista contendo os usuários que oferecem suporte. Figura 26: Lista dos tipos de usuários da equipe de suporte 2. Enviar mensagens de texto, digitando o texto na caixa de texto e clicando no botão Enviar. Adicionar Pessoa (na mesma conversa) Durante uma conversa, qualquer integrante da equipe de suporte poderá adicionar outro usuário na conversa (estagiário ou um membro da equipe de suporte). Para isso, siga as instruções abaixo: 20

21 1. Estando com a tela da conversa aberta, clique na opção Adicionar Pessoa em destaque na figura abaixo: Figura 27: Adicionando uma pessoa na conversa 2. Na tela de busca de usuário, faça a busca do usuário desejado e clique no seu nome para selecioná-lo; Figura 28: Busca de usuário 3. Clique no botão Iniciar Conversa. Será exibida uma tela para a confirmação da operação: 21

22 Figura 29: Adicionando um usuário na conversa 4. Agora com um novo participante da conversa, observe que temos a palavra grupo na aba do usuário: Aba Grupo representando mais de uma pessoa na conversa. Figura 30: Destaque para a conversa em grupo Conversando com mais de uma pessoa (não na mesma conversa) É comum durante o atendimento, que a equipe de suporte converse com vários usuários ao mesmo tempo, mas não na mesma conversa. Siga os passos abaixo para compreender este procedimento: 22

23 1. Busque o usuário com quem deseja conversar (utilize o sistema de busca). Ao selecionar o usuário, clique no botão Iniciar Conversa : Figura 31: Busca de usuário para iniciar uma conversa 2. Busque outro usuário utilizando o mesmo recurso descrito no item anterior: Figura 32: Busca de usuário para iniciar uma conversa 3. Observe que agora temos duas abas, cada uma representando um usuário: 23

24 Aba do atendimento ao usuário de gestão pessoa na Aba do atendimento ao usuário estagiário pessoa na Figura 33: Mais de uma conversa simultânea Observação: Somente são exibidas 5 abas de conversa, quando novas conversas forem iniciadas, 2 botões de rolagem serão exibidos para a navegação entre as demais abas escondidas: Botão esquerdo habilitado indica que existem abas escondidas a esquerda. Botão direito desabilitado (cinza) indica que não existem abas escondidas a direita. Figura 34: Mais de cinco conversas simultâneas 24

25 Conversa por áudio Para agilizar o atendimento, a equipe de suporte poderá iniciar uma conversa com áudio entre os integrantes da equipe ou com os estagiários. É importante observar que os integrantes da conversa por som não podem estar participando de outras conversas por som. Para iniciar uma conversa por áudio (somente para a equipe de suporte): 1. Clicar em Iniciar conversa por áudio para fazer uma requisição de início de conversa por áudio; Para iniciar uma conversar por áudio. Figura 35: Iniciando uma conversa por áudio 2. O servidor recebe a requisição e verifica se existe canal disponível para iniciar conversa. Caso positivo, ele repassa a requisição para o cliente destino; 3. O estagiário aceita a requisição clicando no botão Atender da janela de notificação e a conversa é iniciada. 25

26 Figura 36: Aceitando a conversa 4. Na tela do estagiário podemos observar que a conversa por áudio foi iniciada: Inicio da conversa por áudio. Figura 37: Inicio da conversa por áudio Para gravar conversas Somente os integrantes da equipe de suporte poderão gravar as conversas realizadas com algum membro da equipe ou qualquer outro tipo de usuário, seja por áudio ou texto. 26

27 Para utilizar este recurso siga as instruções abaixo: 1. Estando logado no sistema, abra janela de configurações; Para abrir a janela configurações clique aqui. Figura 38: Acesso à opção "Configurações" 2. Alterne para aba de configuração de gravações clicando em Gravações ; Aba Gravações. Figura 39: Tela de configurações 27

28 3. Selecione a opção Salvar som das conversas para salvar as conversas por áudio; 4. Selecione a opção Salvar texto das conversas para salvar as conversas por texto; Figura 40: Opções de gravação 5. Clique no botão Fechar ; 6. Após selecionar tais opções, basta iniciar a conversa que a gravação se inicia. Para ter acesso às gravações, tanto das conversas de texto como as de áudio, basta clicar na opção Histórico, em destaque na figura a seguir: Figura 41: Opção "Histórico" 28

29 Ao clicar na opção Histórico, será exibida a pasta que contém as gravações; As gravações estão organizadas em pastas por data. Figura 42: Visualização do conteúdo do "Histórico" Para abrir um arquivo de uma conversa basta abrir a pasta e efetuar um duplo clique no arquivo desejado. Figura 43: Arquivos de conversas salvas Observação: as conversas serão gravadas apenas se forem iniciadas depois que a configuração for feita. As conversas que estiverem em andamento durante a configuração não sofrerão efeito. 29

30 Envio de arquivo Qualquer usuário do sistema poderá enviar um arquivo para outro usuário. É importante lembrar que estes arquivos deverão conter imagens e textos referentes ao suporte. Para enviar arquivos, siga o roteiro abaixo: 1. O usuário que for enviar o arquivo deve clicar na opção Enviar Arquivo em destaque na figura abaixo: Figura 44: Opção "Enviar Arquivo" 2. Os usuários que irão receber o arquivo devem clicar em Aceitar na janela de notificação e a transferência do arquivo será iniciada. 30

31 Figura 45: Confirmação do recebimento de arquivo 3. Após clicar em aceitar, tal usuário deve escolher a pasta onde irá salvar o arquivo recebido e clicar em Salvar. Figura 46: Escolha de local para salvar arquivo recebido. 31

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