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1 WHITE PAPER A experiência dos usuários finais: um acelerador na integração de TI ao negócio Patrocinado por: Compuware Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8 andar, Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: Fax: Alexandre Campos Silva agosto 2008 OPINIÃO DA IDC Samuel Carvalho Além da responsabilidade pela gestão das aplicações em produção, as áreas de TI das organizações estão também diretamente envolvidas em muitas iniciativas corporativas de melhoria ao atendimento aos clientes, quer seja suportando o lançamento de um novo produto ou serviço, implantando melhorias no sistema de CRM ou adquirindo novos módulos de um ERP, por exemplo. Ao implementar estas novas iniciativas, são definidos acordos de níveis de serviços (SLAs) para garantir ao cliente rapidez, agilidade e disponibilidade dos serviços entregues pelo fornecedor ou pela área de TI. Começa aí um desafio para TI: conseguir acompanhar, gerenciar e cumprir os novos acordos de níveis de serviços (SLAs), além dos já existentes. Como resposta a este desafio, uma disciplina que começa a ganhar aceitação no mercado mundial é o monitoramento da experiência dos usuários finais, que surge como um aliado para a gestão dos serviços de TI mais integrada ao negócio. A avaliação da experiência dos usuários é um caminho para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área de TI, principalmente se sua empresa enfrenta alguma das dificuldades listadas a seguir: Fotografia incompleta dos níveis de serviços de TI devido à falta de correlação dos diversos componentes de tecnologia e camadas, agravada pela dificuldade em se avaliar o impacto e a extensão de um problema de desempenho; Tempo elevado para o diagnóstico da causa-raiz dos problemas ou gargalos, quer eles ocorram no cliente, aplicação, rede, middleware, servidores ou mainframe, torna-se uma barreira para um processo efetivo de resolução de incidentes e melhoria contínua; Ausência de métricas que sejam claramente compreendidas pelos usuários de negócio; A IDC observa que, apesar da utilização de software para a gestão da infra-estrutura, redes e aplicações, mais de 40% da indisponibilidade de um serviço de TI é detectada pelo usuário do serviço antes mesmo que a própria área de TI o perceba, conforme ilustra o gráfico a seguir.

2 FIGURA 1 Quem primeiro detecta uma indisponibilidade de serviços de TI? Usuário final telefona para o Help Desk/Service Desk Equipe de Operações de TI Software de Infra-estrutura de TI para medir Performance e Disponibilidade Alerta do Gerenciamento de Eventos Software de Gerenciamento de Aplicações Outros 0% 10% 20% 30% 40% 50% Fonte: IDC BSM Survey, 2007 N=78 Somando-se aos fatores acima, algumas tendências como adesão crescente aos padrões de arquiteturas orientadas a serviço (SOA); virtualização; uso de melhores práticas para a gestão de serviços como ITIL; infra-estrutura e software como serviço; uma nova geração de aplicações Web 2.0 representam novos desafios tanto na integração de sistemas como na monitoração da experiência dos usuários finais. Neste cenário de tendência de Cloud Computing/Dynamic IT, em que os serviços de TI estão disponíveis na Web e são facilmente contratados e imediatamente utilizados pelos usuários finais, a cobrança pela agilidade na entrega dos serviços corporativos de TI tende a aumentar. Por isso, a avaliação da experiência dos usuários finais ao utilizarem as aplicações de negócio deverá ser um pilar importante da estratégia de gestão da TI, servindo também como a base da gestão do desempenho das aplicações e dos serviços de negócios. #BR18137_C 2008 IDC Brasil

3 ÍNDICE Neste estudo... 1 Metodologia... 1 Panorama atual... 1 A vez do usuário final... 3 Gestão de SLAs... 3 Empresas que podem se beneficiar do monitoramento dos usuários finais... 4 Panorama futuro... 5 A Compuware... 6 Estudo de caso Serasa... 9 Histórico... 9 Desafios Solução encontrada e implementação Benefícios e resultados obtidos Recomendações da IDC PÁG IDC Brasil #BR18137_C

4 LISTA DE FIGURAS 1 Quem primeiro detecta uma indisponibilidade de serviços de TI? Desafios de negócios para 2008 no Brasil Custo mundial de downtime A experiência dos usuários e o gerenciamento de serviços de TI Vantage Taxa de crescimento de software de gestão de desempenho das aplicações e infraestrutura na América Latina...9 PÁG. #BR18137_C 2008 IDC Brasil

5 Neste estudo Neste documento, a IDC avalia o mercado de gerenciamento de desempenho das aplicações e infra-estrutura, fornecendo visões conceituais e mercadológicas, atuais e futuras. Na Taxonomia de Software da IDC, o gerenciamento de desempenho das aplicações e infra-estrutura está dentro do mercado de software de gerenciamento de sistemas e redes. Metodologia A IDC, por mais de 40 anos, tem acompanhado o mercado de tecnologia da informação no mundo e oferecido análises e projeções assertivas. As informações disponibilizadas neste estudo são fruto de informações primárias e secundárias, colhidas por meio de levantamento de dados divulgados, informações históricas da própria IDC e entrevistas com os principais participantes da cadeia. Panorama atual A evidência que o gerenciamento de serviços de TI já está na agenda não apenas dos CIOs, mas também no radar dos CEOs devido a sua importância no ecossistema de atuação das organizações, está representada por um estudo realizado no início de 2008 com presidentes de empresas no Brasil, conforme ilustra o gráfico a seguir: 2008 IDC Brasil #BR18137_C 1

6 FIGURA 2 Desafios de negócios para 2008 no Brasil Melhoria do atendim.cliente/serviço cliente Melhor eficiência Maior eficiência de TI Compliance/regulamentação Inovação/desenv. produto-serviço Monitoração do desempenho empresarial Produtividade vendas/melhora desempenho Eficiência de compras Melhoria do gerenciamento de RH Mobilidade força trabalho Melhoria na efetividade de Marketing 0% 10% 20% 30% 40% 50% Fonte: IDC, 2008 CEO Priorities N=62 O mercado mundial de software de gerenciamento de desempenho das aplicações e infra-estrutura atingiu em 2007 US$ 3,24 bilhões, representando um crescimento de 7,7% em relação a Na América Latina, o mesmo mercado cresceu 15,5% no período, chegando próximo dos US$ 100 milhões. Entre as influências positivas que impulsionaram as vendas de soluções de gerenciamento de desempenho das aplicações e infra-estrutura em 2007, destacamse: Ênfase em redução de custos e melhoria do retorno sobre o investimento (ROI), o que ajudou a justificar os investimentos em ferramentas para automatizar sistemas e gerenciar o desempenho e disponibilidade, provendo benefícios como mais servidores gerenciados por administradores de sistemas; Aumento da implementação de processos de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI para redesenhar e otimizar os processos, principalmente baseadas em ITIL (Information Technology Infrastructure Library). 2 #BR18137_C 2008 IDC Brasil

7 Crescimento econômico mundial em 2007, apesar do início de uma desaceleração norte-americana; Acirramento competitivo de alguns setores da economia, os quais precisam promover a diferenciação de seus serviços percebidos pelos usuários finais; A disposição da área de TI e dos próprios gestores de negócios preocupados em promover melhorias para as suas aplicações visando uma diferenciação de produtos e serviços, o que também impulsiona o crescimento do mercado para software de gestão de desempenho das aplicações e infra-estrutura. A vez do usuário final Nos últimos dois anos, a IDC tem observado um aumento significativo na demanda por soluções de monitoramento da experiência dos usuários finais, principalmente para áreas que precisam gerenciar a disponibilidade das aplicações. Estas soluções buscam avaliar o ponto de vista e a própria experiência dos usuários na utilização dos serviços de TI disponibilizados. A análise da experiência do usuário final demanda um profundo entendimento das várias camadas de aplicação; deste modo, arquiteturas incluem agentes inteligentes embarcados ou não embarcados e modelos appliance based que entregam o gerenciamento do usuário final. Esta disciplina de gerenciamento utiliza dados transacionais baseados nos diversos componentes da infra-estrutura tendo como objetivo relacioná-los diretamente com os impactos nos clientes, em tempo real, para se obter uma fotografia abrangente da qualidade dos serviços de TI. Deste modo, serve como poderosa ferramenta de gestão e 'troubleshooting' ao correlacionar e isolar, por exemplo, o domínio de falha e o componente de TI responsável por determinada degradação de serviços ou indisponibilidade de uma aplicação, reduzindo significativamente o tempo de resolução de incidentes. Entretanto, o grande valor do monitoramento da experiência dos usuários finais é o aumento da maturidade de gestão dos serviços de TI por meio de uma abordagem pró-ativa na identificação dos problemas de desempenho antes mesmo que os usuários os percebam e, caso seja necessário, o disparo de ações corretivas. As ferramentas de monitoramento da experiência do usuário final permitem que as áreas de negócios e tecnologia discutam e tomem decisões baseadas na entrega dos serviços de TI, quer seja para uma transação específica ou, até mesmo, para o desempenho esperado de uma migração do ERP. Gestão de SLAs Verificamos que os SLAs (Service Level Agreements) firmados entre os provedores de serviços de TI e seus clientes ainda estão bastante galgados em métricas puramente técnicas. Todavia o mercado busca cada vez mais incluir métricas relacionadas ao negócio que ajudem a aferir os impactos causados por alguma indisponibilidade de um serviço nas áreas de negócios e garantir a integração da TI IDC Brasil #BR18137_C 3

8 Nesta direção, avaliar a experiência do usuário surge como o grande aliado de uma gestão efetiva dos serviços de TI. Monitorar, por exemplo, a experiência dos usuários de uma aplicação de Internet Banking e ter a capacidade de correlacionar os diversos componentes de TI que suportam as transações destes usuários é uma ferramenta de trabalho importante para área de TI, facilitando o mapeamento de possíveis gargalos de desempenho, quer eles ocorram no cliente, na aplicação, na rede, no middleware, nos servidores ou, até mesmo, no mainframe. Além disso, é possível correlacionar os diversos componentes de TI para monitorar os serviços de negócio percebidos pelos usuários significando que TI poderia, por exemplo, alinhar e definir SLAs dinâmicos para dias e horários específicos de utilização do Internet Banking em nosso exemplo, gerenciando a disponibilidade e desempenho do serviço de empréstimo on-line de maneira diferente do serviço de pagamentos ou aplicações financeiras. Métricas simples baseadas no tempo como disponibilidade > 99.5% poderiam ser combinadas com métricas compostas como Mean Time to Restore e Response Time para conseguir de fato avaliar com maior precisão a experiência do usuário final. A utilização de métricas de componentes isolados de tecnologia inibe a integração de TI ao negócio devido aos seguintes fatores: Dificuldade em estabelecer e gerenciar os acordos de níveis de serviços (SLAs) que sejam relevantes e aceitos pelos usuários. Dificuldade de correlacionar incidentes como problemas de desempenho com impacto no negócio. Tempo elevado para o diagnóstico da causa-raiz dos problemas ou gargalos, quer ocorram no cliente, na aplicação, na rede, no middleware, nos servidores ou no mainframe. Empresas que podem se beneficiar do monitoramento dos usuários finais Organizações que possuem aplicações de missão crítica com grande número de usuários internos ou externos são as que mais poderiam se beneficiar dessa abordagem de software de gerenciamento de desempenho das aplicações e infraestrutura a partir da perspectiva dos usuários finais. Exemplos de organizações que adotaram essa abordagem abrangem diferentes indústrias como o segmento financeiro, de telecomunicações, serviços, indústrias e governo. Do ponto de vista de aplicações de negócios, a maior demanda por esse tipo de monitoramento destina-se aos sistemas em produção que possuem grande número de usuários ou transações, como sistemas corporativos, CRM, portais de negócio, entre outros. Vemos ainda organizações utilizando essa abordagem para mitigar o risco de projetos de consolidação, aplicações VoIP e redes MPLS, migrações de sistemas ou, até mesmo, gerenciamento de serviços de TI am ambientes thin clients como Citrix e Microsoft Terminal Server. 4 #BR18137_C 2008 IDC Brasil

9 A IDC aponta como pioneiras no Brasil que adotaram a disciplina e soluções de gestão da experiência dos usuários finais a SERASA no setor financeiro, a TIM e a Oi no setor de Telecomunicações e a Petrobrás no setor de Gás e Petróleo. Panorama futuro Estudos da IDC estimam um Crescimento Anual Composto (CAGR) de 6% para o mercado mundial de software de gerenciamento de desempenho de aplicações e infra-estrutura entre 2007 e Na América Latina, este mercado deve apresentar uma taxa de crescimento de 13% (CAGR) no mesmo período. A IDC acredita que as soluções de monitoramento da experiência dos usuários finais é um segmento em expansão, pois permite que TI tenha um melhor entendimento de como os clientes experimentam seus serviços. Embora algumas empresas já estejam buscando tomar decisões baseadas na entrega de serviços, a discussão ainda é freqüentemente voltada a como transformar soluções de gerenciamento legadas, estáticas e reativas em soluções dinâmicas e pró-ativas, que incorporem processos e desenvolvam uma mentalidade de serviços de TI. A garantia de que as aplicações estejam sempre disponíveis a todos os usuários, sejam eles internos ou externos, é crucial para as empresas. O custo mundial de downtime estimado pela IDC em 2007 foi de aproximadamente US$ 140 bilhões. A IDC estima que o impacto do downtime para as organizações irá aumentar de maneira significativa nos próximos anos, totalizando perdas da ordem de US$ 195 bilhões em 2010 em todo o mundo, conforme ilustra o gráfico abaixo: 2008 IDC Brasil #BR18137_C 5

10 FIGURA 3 Custo mundial de downtime Fonte: IDC, 2008 O monitoramento da experiência dos usuários finais passa a agir como um acelerador de uma tendência, na qual a gestão de TI começa a fazer uma intersecção com os problemas de negócios, possibilitando um maior alinhamento das áreas de TI com os objetivos da organização através de soluções integradas que diminuam os custos operacionais de TI, além de auxiliar na padronização de processos e na entrega de respostas mais efetivas aos requerimentos das áreas de negócios. Esse crescente interesse dos gestores de TI e de negócios em entender melhor a experiência do usuário é um indicador de que algumas empresas já estão buscando a maturidade desejada para caminharem rumo ao gerenciamento dos serviços de negócio (Business Service Management BSM). A Compuware No mercado mundial, a Compuware aparece listada entre os principais fabricantes de software de gestão de desempenho de aplicações. Na América Latina, onde o mercado é bastante concentrado em poucos fabricantes, a Compuware teve seu melhor ano da história em Para atuar localmente no mercado de gestão de aplicações e infra-estrutura, a Compuware definiu uma estratégia regional de go-tomarket para ser um player dominante no nicho que a empresa acredita ser de maior valor agregado de negócios ao promover a gestão de serviços de TI a partir da 6 #BR18137_C 2008 IDC Brasil

11 experiência dos usuários finais. Além disso, a empresa aposta claramente na convergência do monitoramento da experiência dos usuários finais com outras duas disciplinas-chave de gestão de serviços de TI, que muitas vezes são tratadas de maneira isolada pelo mercado, a saber: gestão do desempenho das aplicações e gestão dos serviços de negócio (Business Service Management). FIGURA 4 A experiência dos usuários e o gerenciamento de serviços de TI Fonte: Compuware, 2008 A estratégia de diferenciação inclui desde uma sofisticada segmentação de mercado até o desenvolvimento de novas soluções e canais de vendas. Em vez de competir em projetos como o monitoramento de um pequeno parque de servidores, por exemplo, a empresa apostou o seu posicionamento naquelas oportunidades em que consegue se diferenciar mais claramente devido à complexidade dos requerimentos e ambientes de tecnologia e de negócios. Além disso, o modelo de go-to-market destaca ainda o empacotamento de soluções sob o guarda-chuva do monitoramento da experiência dos usuários finais. Como exemplos destes pacotes, podemos mencionar soluções de gestão de internet 2008 IDC Brasil #BR18137_C 7

12 banking e trade banking para a indústria financeira e gestão da experiência dos usuários de serviços de banda larga ou quadruple play para as operadoras, além de soluções específicas como gestão de desempenho de aplicações J2EE ou.net incluindo análises multi-camadas. Apostando também no decreto que regulamenta as novas operações de Call Center, a empresa formatou uma solução para gerenciar o desempenho de aplicações CRM. FIGURA 5 Vantage Fonte: Compuware, 2008 Por fim, a estratégia regional ganhou um aliado de peso ao contar com a Sun Microsystems como a grande integradora de suas soluções e poderosa aliada de negócios por meio da combinação dos produtos de ambas as empresas. Os resultados obtidos mostram que o foco nesse mercado foi acertado e que suas soluções estão tendo uma boa aceitação perante os clientes. O gráfico abaixo ilustra 8 #BR18137_C 2008 IDC Brasil

13 o forte crescimento da empresa na América Latina em 2007, na comparação com o crescimento total do mercado. FIGURA 6 Taxa de crescimento de software de gestão de desempenho das aplicações e infra-estrutura na América Latina 35% 30% 25% 20% 15% Compuware Mercado 10% 5% 0% Fonte: IDC, 2008 Estudo de caso Serasa Histórico A Serasa, uma das maiores empresas do mundo em análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios, atua com completa cobertura nacional e internacional, por meio de acordos com as principais empresas de informação de todos os continentes. Presente em todas as capitais e principais cidades do País, totalizando 140 pontos estratégicos, a Serasa conta com um quadro de pessoal de aproximadamente profissionais e a retaguarda de um amplo centro de telemática. Como maior banco de dados da América Latina sobre consumidores, empresas e grupos econômicos, a Serasa participa da maioria das decisões de crédito e de negócios tomadas no Brasil, respondendo, on-line/real-time, a quatro milhões de consultas por dia, demandadas por 400 mil clientes diretos e indiretos. Este número de consultas por dia chega a aumentar entre 50% e 70% perto de datas comemorativas como o dia dos pais. Nos últimos três anos, a Serasa investiu fortemente na Governança Corporativa de Tecnologia da Informação. Ela adotou como framework para a gestão de serviços de TI as melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendo treinado 293 funcionários da área de TI. Destes 293 profissionais treinados, 64 se 2008 IDC Brasil #BR18137_C 9

14 certificaram em ITIL Foundations v2, 10 se certificaram em ITIL Foundations v3 e um profissional se certificou em ITIL Practitioner Release & Control. Desafios Com o objetivo de atender aos SLAs (Service Level Agreement) acordados com seus clientes e buscar a melhoria contínua de sua eficiência operacional, a Serasa necessitava obter uma fotografia completa da qualidade dos serviços de TI e identificar com precisão as causas relacionadas com eventuais lentidões em consultas feitas por seus clientes. Neste caminho, o primeiro passo seria identificar uma lentidão percebida pela perspectiva dos clientes e verificar a existência de algum problema na infra-estrutura interna da Serasa ou na infra-estrutura do cliente. O desafio era encontrar ferramentas que permitissem monitorar a exata experiência de consulta dos clientes e descobrir a causa do problema percorrendo todo o caminho crítico da transação, caso fosse necessário. Vencida a etapa de localização do problema (interna, na conexão Internet ou na própria infra-estrutura do cliente), o próximo passo é a descoberta da causa exata da lentidão que pode estar relacionada com a rede, o servidor, o banco de dados, a aplicação, o servidor web, o servidor de aplicação, a determinada aplicação, código SQL, applet Java ou código.net, por exemplo. Além do desafio do isolamento da causa-raiz do problema e melhor tempo de resposta para a resolução de incidentes, a Serasa também buscava uma solução que fosse fácil de implantar para monitorar o desempenho de todos os seus produtos. Vale ressaltar que a Serasa oferece mais de 100 diferentes produtos e que seria fundamental que a nova solução de gestão de desempenho de cada aplicação fosse capaz de refletir rapidamente as mudanças constantes que seu negócio exige, como SLAs diferenciados para os grandes clientes corporativos, novos parâmetros para a geração automática de alertas antes mesmo que os problemas aconteçam, além de facilidade para as manutenções e alterações diante de cada modificação nos diversos produtos. Além dos desafios detalhados acima, a Serasa buscava: Monitorar em tempo real a experiência do usuário final para uma gestão próativa dos SLAs. Correlacionar a gestão dos diferentes componentes da infra-estrutura e ambiente de aplicações para identificar possíveis gargalos de desempenho antes que os usuários fossem atingidos. Visualizar e controlar todo o ambiente e serviços de TI por meio de painéis executivos de gestão personalizados para cada nível hierárquico. Ter uma gestão integrada e centralizada de toda a infra-estrutura e as diversas aplicações de negócios. 10 #BR18137_C 2008 IDC Brasil

15 Criar um processo eficiente de troubleshooting e promover um modelo de melhoria contínua dos serviços de TI. Solução encontrada e implementação Na busca por melhoria dos processos de gestão de TI baseadas em ITIL, a maturidade da equipe de TI da Serasa e a adoção dos processos de Gestão de Portfolio de Produtos e de Gestão de SLAs, entre outros processos, contribuíram bastante tanto para a escolha da solução como para sua implementação. A solução Vantage da Compuware foi escolhida por atender aos desafios propostos, por ser aderente aos processos de ITIL e pela facilidade de configuração e uso. A implementação e integração da infra-estrutura da Serasa duraram quatro meses. Foram utilizados os módulos abaixo: Server Vantage - monitoramento dos servidores e suas respectivas aplicações. Network Vantage - monitoramento de rede para análise de tráfego e possíveis contenções nesta. Vantage Agentless Monitoring Device - monitoramento de todas as aplicações sob a ótica do tempo que o usuário/cliente Serasa experimenta na execução de qualquer transação e também para análise de causa para possíveis gargalos na quebra dos SLAs acordados, de forma não intrusiva. Application Vantage - resolução de problemas e identificação de possíveis correções nos códigos/threads disparados para cada transação na camada de aplicações, provendo uma visualização com detalhes para a equipe de desenvolvimento da Serasa ou fornecedores de soluções adotadas por ela, possibilitando um ganho significativo no tempo de resolução dos problemas identificados e relacionados com os aplicativos. Vantage Analyzer - resolução e identificação de contenções em aplicações desenvolvidas na plataforma Java (J2EE) e.net com possibilidade de debug e verificação dos códigos/métodos, memory leak e etc. O Vantage View foi adotado como Dashboard da área infra-estrutura de TI da Serasa, o que facilitou a colaboração entre os profissionais das áreas de rede, sistemas operacionais, banco de dados e aplicações, entre outras. A facilidade de criação de relatórios facilita também a integração com os gerentes de produto das áreas de negócios. É importante considerar que a solução da Compuware contribuiu na gestão de serviços de TI da Serasa, mais especificamente no gerenciamento da disponibilidade e performance/capacity planning. Além disso, ela complementou outras disciplinas ITIL já adotadas pela empresa como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de fornecedores, gestão do conhecimento e melhoria contínua dos serviços IDC Brasil #BR18137_C 11

16 Benefícios e resultados obtidos A Serasa reportou aos analistas da IDC que obteve aumento expressivo de produtividade da TI e eficiência operacional conforme ilustram os números abaixo: 50% de redução no tempo de resolução de problemas e identificação de causaraiz destes. 20% de melhoria no tempo de resposta e experiência do usuário final nas consultas efetuadas no ambiente WEB da Serasa. 30% de redução dos custos relacionados ao tempo utilizado dos profissionais da Serasa para identificação e atuação nos problemas relacionados a aplicação, infra-estrutura e todos os demais componentes. 10% de redução nos custos em investimentos na área de tecnologia, devido à identificação assertiva de onde investir para resolução dos possíveis gargalos encontrados. Aumento de 30% no nível de satisfação do usuário final. Alguns importantes benefícios intangíveis também foram identificados: A adoção de um dashboard (painel de controle) comum na área de TI, utilizando o Vantage View, facilitou a comunicação entre diversas áreas como redes, sistemas operacionais, banco de dados e aplicações. Este dashboard permitiu compartilhar os mesmos indicadores entre as áreas e conseqüentemente estabelecer uma linguagem comum a todas estas equipes. Este foi um fator muito importante para a redução do tempo de resolução de problemas e também para a redução de custos. A adoção de ferramenta de troubleshooting como o Vantage Analyzer, que permite identificar até mesmo componentes de aplicações escritas em J2EE ou.net que possam ser alterados para melhorar o desempenho de aplicações, aproximou e fomentou o espírito de equipe entre a área de desenvolvimento de software e a área de infra-estrutura. A identificação de pontos de melhoria de performance de aplicações criou a base para o processo sistemático de melhoria contínua baseado na disciplina ITIL. A sofisticação e pró-atividade na gestão de SLAs permitiu que a organização de TI criasse um mecanismo transparente de comunicação com as áreas de negócios e clientes, promovendo ainda mais a integração da TI ao negócio. Recomendações da IDC No processo de escolha de uma solução de gestão de desempenho das aplicações e infra-estrutura: Considere o monitoramento da experiência dos usuários como peça integrante da solução. 12 #BR18137_C 2008 IDC Brasil

17 Considere a convergência da gestão da experiência dos usuários finais e a gestão de desempenho das aplicações e BSM como pilares integrados de gestão dos serviços de TI. Avalie se os frameworks de gestão utilizados atendem aos requerimentos de SLAs orientados ao negócio ou suportam os ambientes de TI e serviços cada vez mais expostos aos olhos dos usuários devido a maior complexidade das integrações de sistemas, racionalização dos recursos de processamento e interações dos usuários. Considere incluir o uso de SLAs dinâmicos, incluindo a definição de 'thresholds' diferentes para horários, dias, localidades, usuários ou condições específicas. Considere incluir a disciplina de gestão da experiência dos usuários finais nos acordos de níveis de serviços (SLAs), mesmo que os serviços de TI tenham sido terceirizados ou suportem ambientes compartilhados (shared services). Analise as capacidades de diagnóstico de desempenho e análises multicamadas das ferramentas incluindo o suporte para as aplicações Web ou não, TCP/IP, middleware, XML e mainframe para uma fotografia completa dos serviços de TI. Investigue sua capacidade de correlacionar os dados de outras ferramentas de gerenciamento de infra-estrutura já existentes em sua organização para uma visão holística e integrada dos serviços de TI e para preservar o investimento já realizado. Verifique se a solução apresenta funcionalidades de troubleshooting eficientes que permitam identificar a causa-raiz dos problemas nos momentos de indisponibilidade dos serviços de TI e percorrer o caminho crítico das transações para identificar os gargalos, quer eles ocorram no cliente, na internet, na rede, na aplicação, nos servidores, no banco de dados ou até mesmo no mainframe ou em uma chamada de um componente Java ou.net. Verifique se há possibilidade de se realizar uma prova de conceito (POC) para testar a solução no seu ambiente de TI. Caso sua organização esteja implementando as práticas da ITIL, analise a aderência do software aos processos estabelecidos. Direitos Autorais External Publication of IDC Information and Data Any IDC information that is to be used in advertising, press releases, or promotional materials requires prior written approval from the appropriate IDC Vice President or Country Manager. A draft of the proposed document should accompany any such request. IDC reserves the right to deny approval of external usage for any reason. Copyright 2008 IDC. Reproduction without written permission is completely forbidden IDC Brasil #BR18137_C 13

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