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1 Cursos Online EDUCA Acredite no seu potencial, bons estudos! Curso Gratuito Consultoria Organizacional Carga horária: 60hs

2 Conteúdo A Consultoria Organizacional... Pág. 9 Características do Consultor... Pág. 10 Tipos de Consultoria... Pág. 14 Áreas de Consultoria Empresarial... Pág. 16 Modalidades de Consultoria... Pág. 16 A Consultoria... Pág. 17 Cuidado com a Contratação... Pág. 20 Consultoria X Auditoria... Pág. 22 Como Elaborar Proposta para Projetos de Consultoria... Pág. 23 Diagnóstico Empresarial... Pág. 26 Plano de Ação - Planejamento Estratégico... Pág. 32 As Etapas do Processo de Planejamento Estratégico... Pág. 37 Balanced Scorecard... Pág. 41 Organização Orientada a Estratégia... Pág. 43 Benchmarking... Pág. 44 Fofa ou Swot... Pág. 46 Definição dos Indicadores, Metas e Planos... Pág. 50 Ferramenta 5W2H... Pág. 52 Analise dos Riscos e Definição da Missão... Pág. 54 O Que deve Conter um Plano de Ação... Pág. 55 Etapa de Avaliação... Pág. 56 Gestão da Mudança... Pág. 57 Comportamento Organizacional... Pág. 60 Os Executivos... Pág. 65 Gestão da Qualidade Total... Pág. 67 Forças Chaves Que Proporcionaram os Negócios... Pág. 68 Dicas para Otimizar a Adm. e Avaliação dos Serviços de Consultoria... Pág. 70 Manutenção e Aprimoramento dos Serviços de Consultoria... Pág. 73 Conclusões... Pág. 74 Estudo de Caso... Pág. 74

3 CAPITULO I: Introdução CONSULTORIA ORGANIZACIONAL É uma análise geral da estrutura organizacional, para que seja estabelecido o modelo mais eficiente de gestão. Envolve a elaboração de ferramentas que auxiliam a execução e o acompanhamento das atividades da empresa. PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS É um projeto oferecido pela consultoria Organizacional que tem o objetivo de melhorar o fluxo de informação da empresa, assim como garantir que as atividades ocorram de uma forma pré-estabelecida. 7

4 CAPITULO II: O Consultor Pessoa que está em posição de exercer alguma influência sobre um indivíduo, grupo ou organização, mas não tem o poder di reto para produzir mudanças ou programas de implementação. (Block, 2004). CONSULTORIA Processo interativo; agente de mudança externo; responsabilidade de auxiliar as pessoas; tomada de decisões; não tem controle direto da situação; PROCESSO INTERATIVO Processo conjunto de atividades sequenciais que apresentam uma relação lógica entre si, tendo a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as expectativas e necessidades dos clientes internos e externos da empresa; 8

5 CAPITULO III: A Consultoria Organizacional Consultor: aquele a quem é feita a consulta Gerente: aquele que tem o controle direto sobre a ação Cliente: pessoa ou pessoas com as quais interage, sem exercer o controle direto. CONSULTOR X GESTOR Consultor Aconselhamento Orientação Gestor Prática Decisão Controle As relações do consultor comumente podem apresentar problemas, já que não existe uma relação de subordinação com o gerente de linha,mas uma relação horizontal. O consultor deve ser um especialista em processos, não em instrumentos. Capaz de desenvolver comportamentos, atitudes e processos que possibilitem à empresa transacionar interativamente com os diversos fatores do ambiente empresarial. 9

6 CAPITULO IV: Características do Consultor Atitude interativa dentro da empresa; Atitude racional; Conhecimentos sólidos; Fácil relacionamento com as pessoas; Diálogo amplo e otimizado; Negociador Valores culturais consolidados; Interesse pelo negócio da empresa-cliente; Ênfase e comprometimento com pessoas; Clima de confiança; Trabalho com erros; Ética e lealdade. HABILIDADES DO CONSULTOR Voltado para a inovação; Estabelecimento de prioridades; Autocontrole gerencial e estratégico; Pensamento estratégico; Agente de mudanças; Intuição, trabalhar com o inesperado; Otimismo, segurança; Trabalho em equipe; Realismo; Aspectos qualitativos e quantitativos; Responsabilidades; Respeito; Capacidade de resolver conflitos; Administração do tempo; 10

7 CONHECIMENTOS DO CONSULTOR Conhecimento técnico (expertise); Conhecimento gerencial; Transformar situações através de alternativas; Visão de longo e curto prazo; pensar grande ; Visão generalista, apesar da especialização; Trabalho em tempo real ; Voltado para as necessidades de mercado; Raciocínio lógico; Busca consolidar conhecimentos; Inteligência empresarial e de relacionamento; Conhecimentos gerais; Constante atualização. ÉTICA Termo de confidencialidade Propriedade intelectual Só comentar o que for autorizado Respeito às diferenças (culturais) Situações de conflito ( agrados ) Comunicação e descrição perfeita dos serviços Não dirigir ações Suportar pressão (tempo, recursos). HABILIDADESDE CONSULTORIA Contratação: Negociar desejos; Enfrentar motivações conflitantes; Lidar com preocupações relativas à perda de controle Fazer Diagnóstico: Trazer à tona vários níveis de análise; Lidar com questões sócio-politico-culturais; Resistir às necessidades de dados mais completos. Analisar Feedback Afunilar os dados; Identificar e trabalhar com diferentes formas de resistência; Apresentar dados pessoais e organizacionais. 11

8 Atuar no processo de Decisão: Conduzir processos em grupo; Enfocar as escolhas aqui e agora; Não encarar as reações como algo pessoal. Processo Decisório temas seguintes partes: Dado; Tratamento; Informação e; Alternativa. Implicam em recursos, resultados e controle. Controle e Avaliação - funções do processo administrativo que, mediante a comparação com padrões previamente estabelecidos, procuram medir e avaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de realimentar os tomadores de decisões, de forma que possam corrigir e reforçar esse desempenho; Consultor Interno x Externo Interno - é aquele que, embora fora do sistema considerado, faz parte do quadro de profissionais da empresa; Externo - é aquele que não somente está fora do sistema considerado, mas da organização como um todo; Consultor Externo Vantagens: Maior experiência; Maior aceitação pelos mais altos escalões da empresa; Imparcialidade. Desvantagens: Menor conhecimento dos aspectos informais da empresa; Menor acesso informal a pessoas e grupos; Normalmente não está presente diariamente. 12

9 Consultor Interno Vantagens: Maior conhecimento dos aspectos informais da empresa; Presença diária; Maior acesso a pessoas e grupos; Participação efetiva na avaliação e no controle do processo; Poder informal. Desvantagens: Menor aceitação dos escalões superiores; Geralmente tem menos experiência; Menor liberdade para criticar e sugerir coisas. 13

10 CAPITULO V: Tipos de Consultoria CONSULTORIA DE PACOTE - realizada através da transferência de fortes estruturas de metodologias e de técnicas administrativas, sem a preocupação com a adequação à realidade atual ou esperada para a empresa-cliente. Em sua contratação,que geralmente ocorre coma média administração, apresenta negociação demorada e com grande resistência já que, geralmente propõe fortes mudanças em curto espaço de tempo; No desenvolvimento, o contato realizado com abaixa administração, com negociação difícil e complexa e, igualmente, apresentando alta resistência; Na implementação do projeto de consultoria, contanto com todos os níveis, com negociação complexa e alta resistência; VANTAGENS - maior rapidez na realização dos Serviços de Consultoria; Menor Custo nos Serviços de Consultoria; Possibilidade de mudanças de maior Impacto. CONSULTORIA ARTESANAL é aquela que procura atender às necessidades da empresa-cliente por meio de um projeto baseado em metodologia e técnicas administrativas especificamente estruturadas para a empresa-cliente. CARACTERÍSTICAS A sua contratação, que ocorre geralmente coma alta administração, é demorada por necessitar da aprovação de várias pessoas da empresa-cliente; apresenta baixa resistência; O desenvolvimento do projeto de consultoria, o contato é com a média administração; apresenta baixa resistência já que o projeto é desenvolvido conjuntamente com a empresa-cliente; 14

11 O desenvolvimento do projeto de consultoria, o contato é com a média administração; apresenta baixa resistência já que o projeto é desenvolvido conjuntamente com a empresa-cliente; A implementação pode envolver todos os níveis da empresa-cliente; apresenta baixa resistência e é focado em problemas pontuais. VANTAGENS Velocidade adequada ao desenvolvimento dos trabalhos de consultoria; Melhor treinamento dos envolvidos; Menor resistência aos trabalhos de consultoria; Melhor qualidade dos trabalhos; Maior independência da empresa-cliente em relação à empresa de consultoria. CONSULTORIA ESPECIALIZADA: atua em assuntos específicos; VANTAGENS: Melhor qualidade dos serviços; Possibilidade de maior rapidez e menor custo; Maior nível de treinamento em tempo real e na tarefa; CONSULTORIA TOTAL: atua em praticamente todas as atividades da empresa-cliente; VANTAGENS: Integrada Maior abrangência e facilidade de atuação dos diversos sistemas da empresa; Nível de treinamento otimizado; Menor investimento por parte da empresa-cliente 15

12 CAPITULO VI: Áreas de Consultoria Empresarial Econômica Financeira Técnicas Mercadológica Administrativa Comportamental Outras CAPITULO VII: Modalidades de Consultoria Conselho Consultivo atuação multidisciplinar Consultoria Executiva gerentes interinos Consultoria de Risco remuneração em resultados Treinamento x capacitação Palestras Pesquisa Auditoria 16

13 CAPITULO VIII: A Consultoria FASES DA CONSULTORIA 1ª fase: Entrada e Contato 2ª fase: Coleta de Dados e Diagnósticos 3ª fase: Feedback e Decisão de Agir 4ª fase: Engajamento e Implementação 5ª fase: Extensão, Reciclagem ou Término FASE1: CONTATO Detectar o problema; Avaliar se para o problema detectado é o profissional mais indicado; Levantar expectativas; Firmar contrato psicológico; Assinar contrato formal. 17

14 FASE 2 : DIAGNÓSTICO Visualizar o problema; questões: Quem vai ser envolvido na definição do problema? Que métodos serão usados? Que tipos de dados devem ser coletados? Quanto tempo isso deve durar? FASE 3: AÇÃO Envolver o cliente no processo Atentar à resistência Estabelecer os melhores passos de ação e mudanças FASE 4: IMPLEMENTAÇÃO Colocar o planejamento em prática e revisar Responsabilidade da alta direção Avaliar resultados com o cliente 18

15 FASE 5: TÉRMINO Avaliação final Decisão da extensão ou não a outros segmentos da organização Identificação de um outro problema e um novo contrato RESUMO: OS PRINCIPAIS PASSOS DO TRABALHO DE CONSULTORIA Avaliação da filosofia gerencial e ambição pessoal dos dirigentes e/ou donos do negócio. Avaliação da missão corporativa em termos econômicos e sociais. Identificação da cultura da empresa. Averiguação se as políticas básicas da empresa estão em consonância com os objetivos e estratégias. Análise do cenário ambiental. Diagnóstico dos pontos fortes e fracos da organização. Identificação das ameaças e oportunidades. Descobertas de vantagens competitivas. Valorização dos fatores de sucesso. Adaptação da empresa às variações do meio ambiente. Avaliação dos padrões de desempenho e dos sistemas de controle. 19

16 CAPITULO IX: Cuidado com a Contratação "Investir em conhecimentos rende sempre melhores juros." (Benjamin Franklin) O trabalho do consultor de empresas está sendo cada vez mais requisitado. Quebrou-se o paradigma de que somente grandes organizações recorriam à consultoria. Micros, pequenas e médias empresas utilizam hoje dessa importante ferramenta, seja para ampliar sua empresa, criar um departamento, ou melhora-lo, para contratar pessoal e outras tantas necessidades. As análises e estudos produzidos em uma consultoria oferecem amplos benefícios para estes clientes, trazendo assertividade nas decisões e maior rentabilidade a empresa. ATENÇÃO PARA CONTRATAÇÃO DE CONSULTORES Verifique as referências: Clientes para os quais trabalhou com êxito Clientes com os quais teve algum problema Indicadores de qualidade: Grau de renovação de trabalhos iguais ou diferentes para o mesmo cliente Publicação de trabalhos técnicos Tangibilidade do produto/serviço Disposição para conhecer o negócio do cliente Renovação constante do conhecimento tecnológico/metodológico Disponibilidade para conhecer o negócio do cliente Disposição para compartilhar informações com o cliente Orientação para tornar o cliente independente da consultoria Disposição para trabalhar a quatro mãos com o cliente Atitude proativa diante de problemas Humildade para dar ao cliente o crédito pelo trabalho 20

17 Cumprimento dos prazos, obrigações contratuais Empatia do(s) consultor (es) Dosagem entre competência técnica e competência de relacionamento na interação com o cliente Cumprir todas as obrigações do contrato Serviço prestado além do que foi contratado Conjugação da competência técnica com a competência de relacionamento Grau de utilização pelo cliente, da tecnologia implantada Contribuição para o aumento das receitas Contribuição para diminuição de despesas Agregação de valor Criação de novos produtos, serviços, metodologias, tecnologias Maior satisfação do cliente da consultoria Retorno para a organização: custo da consultoria x benefícios anuais. 21

18 CAPITULO X: Consultoria X Auditoria CONSULTOR Profissional que realiza a atividade de analisar e diagnosticar um assunto, especialidade, área, processos, ou qualquer outro trabalho. Após a analise e o diagnostico, o consultor emite um parecer que descreve as irregularidades encontradas. Existe o consultor interno e o consultor externo. AUDITORIA Consiste em um exame ou analise independente das atividades desenvolvidas em uma determinada empresa. O auditor, realiza testes, para averiguar se os procedimentos estão sendo realizados de acordo com as etapas planejadas previamente. Verifica também a eficácia das ações. 22

19 CAPITULO XI: Como Elaborar Proposta para Projetos de Consultoria Uma proposta técnica e comercial deve conter todos os aspectos que envolvem um projeto de consultoria, com o cuidado de esclarecer o que se pretende realizar e como, sem deixar margem para interpretações dúbias e falsas expectativas. CABEÇALHO Deve conter não apenas o seu logo e o nome da empresa, mas você deve também nomear o documento (Proposta Técnica ou Proposta Comercial ou ainda Proposta Técnica e Comercial) e o nome ou assunto do projeto, assim como o nome do cliente. CARTA, CONSIDERAÇÕES INICIAIS OU VISÃO GERAL Inicie com uma breve carta, ou então com um ou dois parágrafos com suas considerações iniciais, ou então visão geral, onde você deve mencionar o que ocasionou a proposta. NECESSIDADES DO CLIENTE Você pode fazer um tópico especificando quais as necessidades do cliente. DIAGNÓSTICO Em seguida, diga qual é o seu diagnóstico, ou como você acredita que as necessidades do cliente poderão ser atendidas. DETALHAMENTO Este próximo tópico detalha como você pretende executar o projeto. 23

20 É o momento de explicitar as suas qualificações técnicas, detalhando quais as intervenções previstas, os objetivos e resultados esperados, benefícios do projeto, público envolvido e beneficiado. Deve incluir todas as fases ou etapas do projeto e profissionais envolvidos na sua realização, recursos necessários, recursos disponíveis, custos envolvidos, necessidade de recursos externos/contratação de serviços de terceiros, prazos, produtos finais, formato e condições de entrega, e o que você precisa da empresa para poder executar o projeto (disponibilização de informações ou recursos, etc). METODOLOGIA Inclua a metodologia a ser empregada. PLANO DE AÇÃO Pode incluir cronograma de atividades e atribuições, produtos finais de cada fase e prazos. Deve fornecer um retrato completo da execução do projeto (Quem, Quando, Como, Recursos, Verba). ATRIBUIÇÕES É interessante detalhar as atribuições de todos os envolvidos no projeto, uma vez que o trabalho de um impacta todos os demais. Neste sentido, também as responsabilidades do cliente devem ser especificadas, como disponibilização de recursos e informações, envolvimento de funcionários, etc. INVESTIMENTO Valor de cada produto ou cada etapa, e valor total. CONDIÇÕES GERAIS DA PROPOSTA Validade da proposta, dados para elaboração de Contrato de Prestação de Serviços e, em casos específicos, necessidade de Acordo de Confidencialidade. Você deve assinar esta parte da proposta. 24

21 SERVIÇOS ADICIONAIS Listar todos os serviços de terceiros, incluir sugestões de fornecedores, e estabelecer condições para a gestão de serviços terceirizados. SOBRE A EMPRESA Dar um breve perfil da empresa, clientes atendidos, projetos realizados. PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NO PROJETO Fornecer um perfil profissional de todos os envolvidos no projeto, incluindo o responsável Técnico, o responsável pelo Atendimento, e especificando as atribuições de cada um no projeto, com endereços de e telefones para contato. O mais importante é tomar muito cuidado com: Gramática Ortografia Acentuação Pontuação Apresentação / Formatação do Documento Prefira um texto claro e objetivo, sem se preocupar em falar bonito. Como uma proposta técnica e comercial costuma ter muitos itens, tenha o cuidado de não ocupar o tempo do seu cliente enchendo lingüiça. Ao contrário, é importante não deixar espaço para interpretações dúbias, e não omitir informações que podem evitar muito mal-entendidos mais tarde. Ao redigir as especificações técnicas da proposta, seja realista quanto às qualificações dos envolvidos no projeto, assim como quanto às soluções propostas. 25

22 CAPITULO XII: Diagnóstico Empresarial O primeiro passo de um diagnóstico é entender bem o problema. O que se pretende enfrentar e corrigir. A Teoria do Desenvolvimento Organizacional (DO) surgiu a partir de 1962, decorrente das ideias de vários autores, a respeito do ser humano, da organização e do ambiente em que estes crescem e se desenvolvem. O conceito de Desenvolvimento Organizacional está intimamente ligado aos conceitos de mudança e de capacidade adaptativa à mudança PROCESSO DE MUDANÇA A cultura organizacional é um dos aspectos fundamentais no processo de mudança, pois a cultura da empresa influencia o comportamento dos indivíduos.todo processo de desenvolvimento da organização deve então se concentrar no comportamento dos indivíduos. As técnicas de Diagnóstico Empresarial, ou seja, de identificação e solução de problemas, são ainda pouco divulgadas em nosso País, sobretudo quando nos referimos à aplicação das mesmas em micro, pequenas e médias empresas. Para se compreender a importância das técnicas de diagnóstico gerencial para as empresas, sobretudo para aquelas de micro, pequeno e médio portes, é necessário em primeiro lugar caracterizar corretamente o que se entende por esse tipo de processo. Toda organização, qualquer que seja o seu ramo de atividade, o seu tamanho ou o seu estágio de estruturação, necessita estar em permanente análise e avaliação das políticas e estratégias que adota, assim como dos recursos disponíveis. Essa análise da situação de uma empresa, num determinado momento, sobretudo quando extraída a partir de observações feitas sobre os resultados operacionais obtidos, é que se constitui na tarefa de diagnose da empresa. 26

23 RESUMINDO O diagnóstico empresarial consiste numa técnica que permite ao analista e/ou ao próprio empresário, através de uma sequência lógica e racional de passos, avaliar a situação presente do empreendimento, identificando os problemas e as barreiras que dificultam o seu desempenho global. É, em verdade, uma atividade específica de observação e análise que tem por objetivo detectar situações-problema que possam estar afetando a empresa como um todo, dificultando a consecução dos resultados operacionais esperados. Trata-se ainda de uma forma segura para se proceder mudanças organizacionais e/ou estratégicas dentro da empresa, pois as medidas corretivas serão adotadas de forma mais consciente e consistente, com seus reflexos e consequências avaliados. Existem diferentes situações na vida de uma empresa que justificam a execução dos processos de diagnose: Dificuldades de mercado e/ou econômico-financeiras; Expansão; Projetos de financiamento; Avaliação para compra ou venda; Saídas de pessoas-chave; Check-up preventivo; Posicionamento no setor. Ordinariamente, as empresa de menor porte não contam com atividades de planejamento formalizadas. Os objetivos são mal definidos; as estratégias, traçadas empiricamente; os recursos, quase sempre, insuficientes, e os resultados, acompanhados de forma pouco consistente e eficaz. As decisões estão quase sempre centralizadas em gerências, para dar suporte ao processo decisório. Os sócios/proprietários dessas empresas costumam também chamar para si a responsabilidade por todas as funções operacionais básicas. Pelo alto grau de envolvimento com o dia-a-dia do negócio, acabem não tendo condições para avaliar com rigor o desempenho da empresa, conhecer seus pontos fortes e suas áreas de vulnerabilidade. Tais características aumentam ainda mais a importância da realização de diagnósticos periódicos para essas empresas, que nestes casos deve ser integral, enquanto nas grandes empresas o trabalho pode ser feito em áreas específicas. 27

24 Os proprietários de pequenas e médias empresas conhecem de perto seus problemas, mas têm grande dificuldade para distinguir as respectivas causas, avaliar a gravidade de cada uma, assim como seus efeitos. Não conseguem também ordenar de forma segura as medidas corretivas a serem adotadas. Um diagnóstico bem feito pode conduzir à solução da maior parte dos problemas de uma empresa de menor porte, já que, quando bem utilizadas, as técnicas de identificação e solução de problemas permitem aos empresários acompanhamento eficaz das atividades, facilitando mudanças estruturais e estratégicas no negócio, sempre que estas se fizerem necessárias. Etapas para Desenvolvimento de um Diagnóstico 1ª: 2ª: Coleta de informações sobre a empresa Realizar pesquisas sobre empresa: Consultar fichas cadastrais; Analisar balanços; Avaliar a posição da empresa em relação à suas congêneres; Avaliar o grau de endividamento; Levantar o histórico, o conceito e o movimento da empresa no mercado onde atua; Conversar com o gerente, com o técnico ou com quem contatou com a empresa; Pesquisar em jornais, revistas etc., sobre posição do ramos e/ou setor de atividades da empresa; Visitar, se possível, empresas similares para conhecer os processos de produção, características, peculiaridades das empresas do ramo; Coletar informações com colegas, amigos ou outras fontes sobre a empresa a ser analisada; Realizar DOL - Diagnóstico Operacional de Loja - no caso de empresas comerciais e/ou de serviços. Entrevista com o empresário Marcar antecipadamente a reunião de entrevista e se preparar para a reunião; Apresentar o consultor; Apresentação das razões da consultoria: objetivos, benefícios para a empresa e características do trabalho; Sensibilização do empresário para o trabalho; Marcar reunião para entrevista de diagnóstico. 28

25 Aplicar o questionário de diagnóstico rápido integrado ou outro semelhante; Fazer perguntas complementares; Visitar todas as dependências da empresa; Solicitar levantamentos complementares: Balancetes e demonstrativos recentes; Cópias de todos os impressos utilizados pela empresa; Cópias de todos os controles mantidos pela empresa; Quadro da situação financeira atual: Posição de recebimento; Posição de cobrança; Posição de pagamentos; Posição de estoques; Quadro demonstrativo das vendas e compras reais, se possível nos últimos 36 meses; Montar na área, com o empresário, um balanço de resultados da empresa (lucros e perdas); Procurar conversar com outras pessoas da organização (gerentes, chefes de setor etc.). 3ª: Análise dos levantamentos Anexar as respostas do empresário aos levantamentos complementares obtidos, criando a situação de análise (caso da empresa); Relacionar todos os problemas identificados, detectando os sintomas e as causas verificadas; Após identificar as causas, por área de ocorrência, estabelecer a ordem de importância das causas e ordem de precedência corretiva. Observação: procure analisar também a importância relativa dos sintomas que certamente você atribuirá corretamente às causas mais importantes; Elaborar o plano de recomendações considerando a ordem de prioridade estabelecida, propondo soluções alternativas (o que fazer e como fazer) a curso, médio ou longo prazo. 29

26 4ª: Elaboração de relatório Transportar as conclusões e análise efetuadas para o relatório Metodologia e histórico da empresa Descrever sucintamente a metodologia utilizada e fazer um histórico do desenvolvimento e desempenho da empresa ao longo dos anos, ressaltando sua posição atual. Descrever o mercado onde a empresa atua, suas principais estratégias e seu posicionamento dentro deste mercado. Elaborar Planilha de análise de problemas Transportar para a coluna problemas aqueles que foram detectados na análise da empresa. Relacionar as causas encontradas com as áreas da empresa Transpor para a planilha de síntese das recomendações, obedecendo as áreas de ocorrência dos problemas (recomendações), identificando as prioridades. Complete a planilha enfatizando os resultados esperados com cada recomendação dada. Análise sumária de pontos fortes e fracos O diagnosticador deve se concentrar, analiticamente, nas principais causas de problemas detectados e sua relação com os sintomas encontrados, ou seja, como os problemas vêm afetando o desempenho da empresa. Com relação a pontos fortes, comentar as estratégias da organização que vêm dando certo e/ou suas características mais importantes, que contribuem para o fortalecimento do negócio. Quando a empresa não apresenta problemas mais sérios, alertar para possíveis pontos fracos que possam se transformar em grandes problemas no futuro. Ações de melhoria O consultor deve ampliar as suas recomendações, estabelecendo o plano de soluções alternativas (como fazer) e justificando a necessidade de serem seguidas as orientações repassadas, visando a solução dos problemas detectados. Conclusões e recomendações Sintetizar todas as análises feitas no relatório, reforçando os principais problemas encontrados, assim como as principais recomendações a serem seguidas e definindo o nível de assistência a ser dado à empresa na área de consultoria. Mencioná-la e correlacioná-la com as linhas de crédito mais adequadas para a empresa, caso haja relação com programas conjuntos com estabelecimentos 30

27 5ª: Apresentação do relatório à empresa O relatório deverá ser apresentado pelo consultor ao empresário na presença dos seus gerentes e chefes de seção, caso seja de interesse do próprio empresário 6ª: Acompanhamento O consultor deve voltar à empresa para verificar as implementações de suas recomendações e conferir os resultados obtidos, reforçando ou reformulando as orientações dadas. Diagnóstico Operacional de Loja (DOL) Compradores não identificáveis efetuam visitas periódicas à loja, realizando compras e pesquisando o comportamento dos vendedores. Após as visitas, os fatos observados são transportados para formulários específicos e utilizados como subsídio na elaboração de relatórios confidenciais. O objetivo da etapa de diagnóstico é fornecer uma situação inicial da organização PROCESSO DIAGNÓSTICO Análise das tendências sociais - avaliação do valor agregado dos produtos e serviços no mercado consumidor atual e suas perspectivas futuras Análise competitiva dos recursos internos - avaliadas de forma global e segmentada por centros produtivos ou de custo Análise de competitividade mercadológica - comparando os diferenciais competitivos e os resultados alcançados com a concorrência direta e indireta Análise de potencial inovador - verificando a velocidade com que a empresa e seus setores se adaptam às mudanças de cenário e o quanto se antecipam às tendências Análise de clima organizacional - para integrar o capital intelectual ao processo de mudanças Identificação das Posições-Chave na organização para as etapas de elaboração e execução do Plano Estratégico. 31

28 CAPITULO XIII: Plano de Ação - Planejamento Estratégico De acordo com Maximiano (2006, p. 329), estratégia é a seleção dos meios para realizar objetivos A palavra foi herdada dos gregos, e diz respeito ao cargo e/ou a dignidade de ministro da guerra, ou seja, comandante de uma batalha, em Atenas. Hamel e Prahalad (1995) definem a estratégia como o processo de construção do futuro, aproveitando competências fundamentais da empresa. Bateman e Snell (1996) definem o termo como o padrão de alocação dos recursos para realizar os objetivos da organização. Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000) também adotam tal prática, buscando resposta em autores especialistas no tema, mas não conceituam o termo sob uma única ótica, e optam por listar áreas de concordância, no que diz respeito à natureza da estratégia. De acordo com Chaffee (1985, p ) apud Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000, p. 21), segue os temas em comum quanto à definição do termo: - A estratégia diz respeito à organização e ao ambiente; - A essência da estratégia é complexa; 32

29 - A estratégia afeta o funcionamento da organização; - A estratégia envolve questões relativas ao caminho determinado, assim como o processo de se determinar este caminho; - A estratégia realizada quase nunca é a mesma que foi planejada; - As estratégias existem em níveis diferentes da organização, do chão-defábrica à alta cúpula; - A estratégia envolve um exercício de definição de conceitos e análise da realidade. Etapas do Planejamento Estratégico ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL A primeira etapa do planejamento estratégico é identificar as condições atuais, externas e internas da organização. A análise da situação atual tem como objetivo avaliar os recursos disponíveis internamente na empresa, sendo eles financeiros, humanos e materiais, além das possibilidades disponíveis no mercado. Divide-se então a análise da situação atual em duas partes, a análise do ambiente externo e a análise interna. ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO Maximiano (2006) diz que a análise do ambiente externo é um dos pilares do planejamento estratégico. Quanto mais competitivo, instável e complexo o ambiente, maior a necessidade de analisá-lo. Esta definição é verdadeira, assim que assumimos as organizações como sistemas abertos, ou conjunto de partes interdependentes entre si, que sofrem influência do meio externo. No processo de planejamento estratégico, a primeira etapa compreenderá a identificação dos fatores ambientais que influenciam o desempenho da organização. 33

30 ANÁLISE INTERNA Maximiano (2006) define a análise interna como a identificação de pontos fortes e fracos dentro da organização anda em paralelo com a análise do ambiente. Os estudos dos pontos fortes e fracos da organização são realizados através da análise das áreas funcionais de uma organização (produção, marketing, recursos humanos e finanças), e a comparação do desempenho destas áreas com empresas de destaque (prática conhecida como benchmarking). O benchmarking é a técnica por meio da qual a organização compara seu desempenho com o de outra (MAXIMIANO, 2006). Através do benchmarking, a organização pode observar em outras organizações as melhores práticas para cada uma das áreas funcionais, adaptando suas tarefas e procedimentos de acordo com a conduta destas organizações. DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS Os objetivos são os resultados que a organização pretende realizar. Nesta etapa, deve-se identificar aonde a empresa quer chegar. A definição dos objetivos é consequência da etapa anterior, já que, de acordo com as condições internas e externas, pode-se definir o caminho que a empresa irá seguir. A estratégia será delineada a partir da definição destes objetivos, e no curso vamos identificar uma série de estratégias, e sua aplicação para as organizações. IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA Uma vez que os objetivos e estratégias tenham sido selecionados, chega o momento da implementação da estratégia. Por melhor que sejam os planos, se não forem implementados adequadamente, todo o trabalho até aqui será em vão. Aqui analisaremos algumas das práticas para garantir que a estratégia atinja os objetivos propostos, planejando com uma visão de longo prazo, através de ações de curto prazo. 34

31 MONITORAMENTO E CONTROLE Embora muitas vezes esta etapa não seja levada em consideração, a etapa do monitoramento e controle é essencial. Segundo MAXIMIANO (2006), o monitoramento consiste em acompanhar e avaliar a execução da estratégia. O monitoramento deve ser realizado com base nos mesmos indicadores utilizados na hora de se elaborar o planejamento estratégico. De acordo com Maximiano (2006), o planejamento estratégico deve-se desdobrar em outros planos e meios, sendo eles: o planejamento das áreas funcionais, políticas, planos operacionais, projetos e estrutura organizacional. DESDOBRAMENTOS PLANEJAMENTO DAS ÁREAS FUNCIONAIS Para alcançar os objetivos delineados na estratégia, a organização deve escolher vários cursos de ação, relativos às diferentes áreas funcionais da organização: marketing, operações, finanças, recursos humanos e tecnologia. A intenção é que cada uma das áreas funcionais (que terão pesos diferentes, de acordo com cada organização), fique responsável pela implementação dos objetivos estratégicos relativos às suas funções. A definição do plano de ação ou estratégia de mudança deve se apoiar no diagnóstico realizado. O plano de ação deve levar em consideração as metas e prazos, as técnicas de intervenção que serão utilizadas, os grupos-alvo e os resultados esperados. INTERVENÇÃO: A intervenção consiste em um conjunto de atividades previstas para os grupos-alvo. O sucesso da intervenção depende do acerto da escolha da estratégia. As atividades de intervenção compreendem também o processo de conscientização e fixação de valores que devem permear todo processo. 35

32 TAREFAS - PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Determinação dos diferenciais competitivos que devem ser preservados, revistos ou criados Determinação dos Fatores Críticos de Sucesso para a concretização dos projetos estratégicos da organização Elaboração do Plano de Negócios com ênfase em gestão financeira Determinação dos objetivos específicos, mensuráveis e temporais e dos indicadores de resultados Elaboração participativa do plano de ação com ênfase nas diretrizes táticas Montagem do cronograma de implantação fundamentado em gestão de projetos Seleção dos Membros das Equipes dos Projetos Estratégicos Alocação de Recursos (financeiros, humanos, tecnológicos e infraestrutura) para a execução do Plano Estratégico. 36

33 CAPITULO XIV: As Etapas do Processo de Planejamento Estratégico BATEMAN E SNELL A primeira perspectiva das etapas do processo de planejamento estratégico é adaptada de Bateman e Snell (1998, p. 123) 37

34 MAXIMIANO A segunda perspectiva, proposta por MAXIMIANO (2006, p. 333) inclui o conceito do planejamento estratégico como um processo cíclico, com a relação entre o processo de monitoramento e controle com os ajustes na análise da situação estratégica. 38

35 MINTZBERG MINTZBERG, AHLSTRAND E LAMPEL (2000) analisaram o processo, considerando duas novas variáveis que influenciam diretamente o processo, os valores gerenciais e a responsabilidade social. 39

36 Após observar três perspectivas distintas, pode- se identificar algumas variáveis comuns na definição do processo e buscou-se delinear um procedimento que permita uma visão de caráter prático do processo de planejamento estratégico. 40

37 CAPITULO XV: Balanced Scorecard BSC Balanced Scorecard é uma sigla que, traduzida, significa Indicadores Balanceados de Desempenho. Esta metodologia pressupõe que a escolha dos indicadores para a gestão de uma empresa não deve se restringir a informações econômicas ou financeiras. É necessário monitorar, juntamente com resultados econômico-financeiros, desempenho de mercado junto aos clientes, desempenho dos processos internos e pessoas, inovações e tecnologia. Isto porque o somatório das pessoas, tecnologias, inovações, se bem aplicada aos processos internos das empresas, alavancarão o desempenho esperado no mercado junto aos clientes e trarão à empresa os resultados financeiros esperados. Isto é o que se chama de criar valor com ativos intangíveis. BSC, portanto, a partir de uma visão integrada e balanceada da empresa, permite descrever a estratégia de forma clara, através de objetivos estratégicos em 4 perspectivas: Financeira Mercadológica Processos internos Aprendizado& inovação Todos eles relacionados entre si através de uma relação de causa e efeito. Além disso, o BSC promove o alinhamento dos objetivos estratégicos com indicadores de desempenho, metas e planos de ação. 41

38 Desta maneira, é possível gerenciar a estratégia de forma integrada e garantir que os esforços da organização estejam direcionados para a estratégia. O BSC foi originalmente criado pelos Professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton em 1992 e, desde então, vem sendo aplicado com sucesso no mundo inteiro em centenas de organizações do setor privado, público e em organizações não-governamentais. Em um projeto BSC, deve ser elaborado um Mapa Estratégico que descreva de forma clara a Estratégia através de Objetivos vinculados entre si e distribuídos nas quatro dimensões. Cada objetivo terá de um a dois indicadores associados, com metas e planos de ação a ele vinculados. ENTENDA O PRINCIPAL DESAFIO DAS EMPRESAS É O SUCESSO NA CRIAÇÃO DE VALOR. Para planejar como criar valor agregado, as empresas desenvolvem estratégias, que nada mais são do que escolhas ou um posicionamento único das empresas no mercado com objetivo de atingir uma situação futura. Uma pesquisa realizada pela Symnetics com 100 empresas brasileiras em 1999 mostrou que somente 10% das estratégias são implementadas com sucesso. As principais razões encontradas nas falhas de implementação de 90% das estratégias não estavam na formulação em si, mas sim no que podem ser denominadas de quatro barreiras Barreira da visão: somente 5% do nível operacional compreende a estratégia; Barreira das pessoas: somente 25% do nível gerencial possui incentivos vinculados ao alcance da estratégia; Barreira de recursos: 60% das empresas não vinculam recursos financeiros à estratégia; Barreira de gestão: 85% dos gestores gastam menos que 1h/mês discutindo estratégia. O BSC foi concebido com o objetivo de suprimir estas barreiras. O processo de construção de um BSC estimula um intenso diálogo da alta direção das empresas, criando alinhamento ao redor da estratégia, maior transparência e consenso em relação ao que é a estratégia e como ela será atingida. 42

39 CAPITULO XVI: Organização Orientada a Estratégia Estratégia: ter a estratégia como o principal item da agenda organizacional. O bsc permite que as empresas descrevam e comuniquem a estratégia para toda a empresa de forma clara e como base para a ação; Foco: concentração dos esforços em prol da estratégia. Com o alinhamento entre objetivos, indicadores, metas e planos de ação promovidos pelo bsc, o foco é a estratégia; Organização: todas as pessoas mobilizadas para uma atuação estratégica. O bsc permite o alinhamento e entendimento de todos quanto às questões estratégicas da empresa. A organização orientada para a estratégia, essência do bsc, pressupõe alinhamento e foco de toda a organização no alcance da estratégia. Isto é o que existe de comum entre as centenas de empresas que implementaram o bsc. 43

40 CAPITULO XVII: Benchmarking Os Japoneses têm uma palavra chamada dantotsu que significa lutar para tornar-se o "melhor do melhor", com base num processo de alto aprimoramento que consiste em procurar, encontrar e superar os pontos fortes dos concorrentes. Esse conceito enraizou-se numa nova abordagem de planejamento estratégico. Durante a última década, ele tem produzido resultados impressionantes em companhias como a Xerox, a Ford e a IBM e é conhecido como Benchmarking. Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas "companhia-acompanhia" para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. Benchmarking surgiu como uma necessidade de informações e desejo de aprender depressa, como corrigir um problema empresarial. A competitividade mundial aumentou, acentuadamente nas últimas décadas, obrigando as empresas à um contínuo aprimoramento de seus processos, produtos e serviços, visando oferecer alta qualidade com baixo custo e assumir uma posição de liderança no mercado onde atua. Na maioria das vezes o aprimoramento exigido, sobretudo pelos clientes dos processos, produtos e serviços, ultrapassa a capacidade das pessoas envolvidas, por estarem elas presas aos seus próprios paradigmas. Na aplicação do Benchmarking, como todo o processo, é preciso respeitar e seguir algumas regras e procedimentos para que os objetivos sejam alcançados e exista uma constante melhoria do mesmo. Neste processo existe um controle constante desde sua implantação (plano do processo) até a sua implementação (ação do processo). 44

41 A empresa interessada em implantar benchmarking deve analisar os seguintes fatores: ramo, objetivo, amplitude, diferenças organizacionais e custos, antes da definição ou aplicação do melhor método, pois cada empresa individualmente tem as suas necessidades que devem ser avaliadas antecipadamente à aplicação do processo. Outra vantagem do benchmarking é a mudança da maneira de uma organização pensar sobre a necessidade para melhoria. Benchmarking fornece um senso de urgência para melhoria, indicando níveis de desempenho atingidos previamente num processo de parceiro do estudo. Um senso de competitividade surge à medida que, uma equipe, reconhece oportunidades de melhorias além de suas observações diretas, e os membros da equipe tornam-se motivados a se empenhar por excelência, inovação e aplicação de pensamento inovador a fim de conseguir sua própria melhoria de processo. É necessário que as organizações que buscam o benchmarking como uma ferramenta de melhoria, assumam uma postura de "organização que deseja aprender com os outros" para que possa justificar o esforço investido no processo, pois essa busca das melhores práticas é um trabalho intensivo, consumidor de tempo e que requer disciplina. Portanto, benchmarking é uma escola onde se aprende à aprender. Saber fazer e adaptar benchmarking no processo da organização pode nos permitir vislumbrar oportunidades e também ameaças competitivas, constituindo um atalho seguro para a excelência, com a utilização de todo um trabalho intelectual acumulado por outras organizações evitando os erros é armadilhas do caminho. 45

42 CAPITULO XVIII: Fofa ou Swot O Planejamento Estratégico de uma empresa é o processo gerencial na qual são definidos os objetivos de curto, médio e longo prazo além das ações necessárias para alcançar tais objetivos. Uma boa forma de se começar um Planejamento Estratégico é a utilização da matriz SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats) ou FOFA (Forças Oportunidades, Fraquezas, Ameaças). Através dessa matriz é possível observar tanto o ambiente interno à empresa quanto o ambiente externo onde a mesma está inserida. Como já disse Suz-Tzu, o autor de A Arte da Guerra Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças. PRIMEIRAMENTE VAMOS ENTENDER O QUE SÃO OS QUATRO PILARES DA MATRIZ FOFA OU SWOT: Fraquezas: Fatores de origem interna que ajudam no alcance dos objetivos. Forças: Fatores de origem interna que atrapalham no alcance dos objetivos. Oportunidades: Fatores de origem externa que ajudam no alcance dos objetivos. Ameaças: Fatores de origem externa que atrapalham no alcance dos objetivos. 46

43 As forças e as fraquezas são determinadas pela posição atual da organização, já as ameaças e as oportunidades são uma antecipação do futuro. O ambiente interno pode ser controlado, então se devem maximizar as forças e eliminar ou controlar ou, ao menos, minimizar os efeitos das fraquezas. Já o ambiente externo é incontrolável, mas é necessário monitorá-lo a fim de aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças; o que nem sempre é possível, mas ao menos deve se tentar minimizar os efeitos das ameaças. RESUMO Para fazer uma análise swot é necessário fazer previamente uma analise do mercado e da empresa. O termo SWOT é uma sigla oriunda do inglês, traduzindo: Forças (Strengths) Fraquezas (Weaknesses) Oportunidades (Opportunities) Ameaças (Threats). Esta análise divide-se em 4 quadrantes: Ameaças, oportunidades, pontos fracos (fraquezas) e pontos fortes (forças). As ameaças e as oportunidades estão ligadas ao mercado enquanto os pontos fracos e pontos fortes estão ligados à empresa. 47

44 OPORTUNIDADES Qualquer setor do mercado onde a empresa pode conseguir vantagem competitiva. Mercado em expansão Novo mercado internacional Novo segmento no mercado, com alta rendibilidade Alianças estratégicas AMEAÇAS Quando o ambiente exterior apresenta desafios criados por uma tendência ou evolução desfavorável. Novos concorrentes Guerras de preços de produtos Introdução de novas tecnologias Forças ou pontos fortes da empresa FORÇAS ORGANIZACIONAIS Visão de liderança Competência de gestão Orientação empresarial FORÇAS DE MARKETING Imagem de marca Participação de mercado Reputação dos produtos/serviços Flexibilidade e adaptabilidade FORÇAS EM PRODUÇÃO Bons equipamentos Economias de escala Capacidade de inovação 48

45 FORÇA DE VENDAS EFICIENTE FORÇAS EM FINANÇAS Custo baixo de capital Alta liquidez Alta lucratividade Estabilidade financeira Fraquezas ou pontos fracos da empresa FALTA DE EXPERIÊNCIA Falta de fatores de diferenciação Má qualidade na informação de mercado Fraca visibilidade A análise SWOT é de extrema importância, pois é importante conhecer mais aprofundadamente os vários aspectos internos e externos da empresa por forma a dar resposta a eventuais problemas detectados ou atacar os concorrentes nas fragilidades encontradas. Depois de analisados todos estes fatores tem a sua análise concluída e depois é só tirar as suas conclusões. Não se esqueça que as ameaças dos outros podem ser oportunidades para si e as suas ameaças são oportunidades para os concorrentes. 49

46 CAPITULO XIX: Definição dos Indicadores, Metas e Planos SÓ SE CONTROLA O QUE SE MEDE É definir formas de medir o desempenho para verificar se a empresa está na direção certa rumo à concretização de sua Visão. Mas antes de definir qualquer indicador, é importante saber avaliar se seus resultados estão bons ou ruins. Para isso é importante definir referenciais comparativos. Estes referenciais são empresas similares, concorrentes, parâmetros legais ou indicadores de mercado. Defina: Com quais empresas ou entidades você quer se comparar; Quais você quer se equiparar Quais você quer superar Você pode eleger vários critérios para seleção das empresas que serão usadas como referenciais comparativos. Os objetivos estratégicos são monitorados pela Alta Administração com uma frequência mais baixa; semestralmente ou mesmo anualmente. Os objetivos podem ser definidos de acordo com as quatro perspectivas do BSC: Econômico-Financeira, Clientes, Processos Internos e Aprendizado Organizacional. Defina ao menos um objetivo estratégico para cada perspectiva. 50

47 POR EXEMPLO: Econômico-Financeira Aumentar a margem bruta Manter a rentabilidade do ativo Buscar a sustentabilidade financeira Clientes Manter os clientes atuais Aumentar a participação de mercado Garantir a satisfação dos clientes Processos Internos Melhorar o desempenho dos processos, Fortalecer a responsabilidade social. Aprendizado Organizacional Melhorar continuamente as pessoas, Buscar novas tecnologias e métodos, Incentivar a inovação Definidos os objetivos estratégicos, defina Indicadores Táticos. Estes são os indicadores da Média Administração supervisores, coordenadores, gerentes. Os indicadores táticos são aqueles que, sendo atingidos, contribuem para os objetivos estratégicos. Finalmente definir os Indicadores Operacionais. Estes indicadores são para os operacionais, as pessoas da base da organização. Eles devem ser indicadores que podem ser medidos no dia-a-dia Definidos todos os indicadores, basta agora criar planos de ação 51

48 CAPITULO XX: Ferramenta 5W2H Essa ferramenta, cuja idéia central está contida nos versos de I Keep six honest serving-men de Rudyard Kipling, é nada mais nada menos do que sete perguntas que devem ser respondidas. Ao responder às perguntas, você terá em mãos um plano de ação com grandes chances de sucesso. Vamos às perguntas: 1. What O que fazer? 2. Where Onde fazer? 3. Why Por que fazer? 4. When Quando fazer? 5. Who Quem irá fazer? 6. How Como será feito? 7. How much Quanto irá custar? 52

49 Ao responder à pergunta O que fazer? garanta que a ação está atacando a causa do problema e não o efeito. Um exemplo disso seria uma ação para, em uma fábrica de automóveis, reduzir o número de peças rejeitadas por falhas na pintura. Uma ação que combate o efeito seria refazer a pintura, enquanto uma ação para combater a causa seria melhorar o controle e a seleção dos fornecedores de tinta. A pergunta Por que fazer? é importantíssima! Geralmente, em uma empresa, as ações demandam custos e investimentos. Uma boa justificativa pode transformar um projeto reprovado em aprovado. Não existe ideia ruim, existe ideia mal vendida! A pergunta Quando fazer? pode ser respondida com a data na qual a ação será implementada, com a data até a qual a ação será implementada ou com o período ao longo do qual a ação será implementada. Ao definir o Quem irá fazer? é importante definir claramente o nome da pessoa responsável pela ação e, preferencialmente, um substituto. Evite utilizar o nome do setor como, por exemplo, RH ou Departamento Financeiro ou Projetos. Evite também atribuir uma ação a uma pessoa que não esteja presente na reunião para ser informada e ter a possibilidade de discordar de sua participação no projeto. A pergunta Como será feito? é a mais importante do 5W2H! É aqui que o planejamento acontece! Essa pergunta é o coração do plano de ação onde todos os detalhes serão relatados, todas as possibilidades de falha serão estudadas, os efeitos colaterais da ação serão levantados. Aqui se descreve o passo a passo para que a ação aconteça. Uma ferramenta interessante que pode ser usada aqui é o PDCA (Plan Do Check Action Planejar Executar Verificar Agir). 53

50 CAPITULO XXI: Analise dos Riscos e Definição da Missão Na analise de riscos, observe que riscos a empresa pode encontrar no que se relaciona à sua imagem, ao cumprimento da legislação e dos contratos, à gestão das pessoas, à tecnologia, aos aspectos econômicos e financeiros Em seguida determine a probabilidade de ocorrência (Alta, Média ou Baixa) e o impacto de tal evento no negócio da organização (Alto, Médio ou Baixo). Isso é feito através da definição da Visão, da Missão e dos Valores da empresa. A Missão é a finalidade da empresa, o que ela faz, para quem faz, como faz. Na Missão deve estar descrito por que a empresa existe, qual a razão de sua existência. A Visão é o desejo de futuro da organização. O que ela quer ser, por que ela quer ser aquilo e quando ela quer atingir tal visão. Não confunda a Missão e a Visão. A primeira é perene, duradoura, o reflexo da empresa enquanto entidade. Já a Visão é mutável por natureza, é o objetivo maior da empresa. Ao atingir a Visão ou em função das mudanças no mercado, a Visão pode e deve ser alterada. Valores definem que princípios a empresa deve seguir para atingir a Visão. Os Valores definem o que a empresa entende como ética, quais são as regras morais que os Administradores e os funcionários em geral devem seguir em sua rotina. 54

51 CAPITULO XXII: O Que deve Conter um Plano de Ação Metas e prazos estabelecidos; O que será feito, por quem, quando e como; Técnicas de intervenção que serão utilizadas; Grupos alvo em cada processo; Caracterização do resultado final desejado; Contar com a participação de todos os membros da organização. 55

52 CAPITULO XXIII: Etapa de Avaliação A etapa de avaliação é a comparação entre os indicadores de desempenho da organização no momento em que foi desencadeado o processo e a situação observada após as primeiras intervenções. INDICADORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL AVALIAM O RESULTADO: Produtividade global, por setor ou unidade; Diminuição de custos; Redução de perdas no processo produtivo; Horas de retrabalho; Rotatividade de empregados; Lucratividade. 56

53 Capitulo XXVI: Gestão da Mudança INICIALMENTE VOCÊ DEVE VERIFICAR: Alinhamento da Missão, da Visão e dos Valores Organizacionais com as ações estratégicas previstas Validação do plano estratégico junto aos stake holders Elaboração do Mapa de Visualização Estratégica em linguagem comum aos diferentes níveis hierárquicos Desdobramento dos Objetivos Estratégicos nas Unidades de Negócio e/ou Áreas da empresa Desdobramento do Mapa Estratégico nas Unidades de Negócio e/ou Áreas da empresa Comprometimento da Equipe de Colaboradores com o Plano Estratégico da empresa Identificação dos focos de resistência às mudanças dentro da organização A identificação das limitações de conhecimento e de competências organizacionais que poderiam limitar ou retardar a implantação das mudanças estratégicas Proposta das ações necessárias de treinamento e educação para a equipe com ênfase em orientação para resultados, empreendedorismo e abertura para mudanças Tipos de Mudança Organizacional Existem inúmeras classificações de mudanças organizacionais que têm em comum o fato de categorizarem o tipo de mudança mediante a sua extensão e o fato de se tratarem de mudanças orgânicas (bottom-up) ou guiadas (top-down). 57

54 Analisando os fatos acima, percebemos que surgem mudanças planeadas e outras espontâneas (emergentes). A mudança organizacional planeada é um processo premeditado, guiado pela gestão e destinado a conduzir a organização de um estado A para um estado B, mais favorável [Cunha 2002]. A mudança emergente (ou não planeada) é um processo complexo e espontâneo, cujos contornos se vão delineando à medida que, através da organização, as pessoas vão procurando responder aos desafios com os quais a organização vai sendo confrontada [Cunha 2002]. É importante notar que a própria mudança planeada introduz mudanças emergentes Ackerman (1997), identificou três tipos de mudanças (referido em [Iles Sutherland 2001]): Mudanças de Desenvolvimento: que são incrementais e de primeira ordem e podem ser planeadas ou emergentes. Este tipo de mudanças melhora ou corrige aspectos existentes da organização, e incide sobre o melhoramento de uma capacidade ou um processo. Mudanças Transacionais, em que se procura atingir um estado diferente a partir do estado atual. Este tipo de mudanças são episódicas, planeadas e de segunda ordem ou radicais. A maior parte da literatura sobre Mudança Organizacional é relativa a este tipo de mudanças. Mudanças Transformacionais que são radicais ou de natureza de segunda ordem. Este tipo de mudanças requerem alterações profundas nas bases assumidas pela organização e pelos seus membros. Normalmente o resultado final implica uma organização que difere significativamente em processos, cultura, estratégia e termos estruturais. Para alguns autores podemos descrever os tipologias conforme quadro a seguir: 58

55 PORQUE SURGE A RESISTÊNCIA À MUDANÇA? Racionais no sentido em que o indivíduo pode opor-se à mudança por ter uma visão diferente; Não Racionais no sentido em que as reações do indivíduo à mudança podem ter origem em predisposições e preferências não necessariamente conscientes. Políticos no sentido em que o indivíduo pode reagir à mudança influenciado pela opinião que tem e utilizar favoritismos pessoais agindo apenas de modo a ganhar créditos. De Gestão, no sentido em que uma má gestão contribui em grande parte para o aparecimento de resistência. 59

56 CAPITULO XXV: Comportamento Organizacional Quantas vezes em nossa atividade profissional não conseguimos enxergar corretamente um problema? Esse fato é muito comum e faz parte do processo de aprendizado e de formação de um gestor. A capacidade de diagnosticar situações críticas e tomar decisões baseadas nas várias alternativas e otimizando-as é a tarefa mais determinante para o bom andamento de uma organização. Segundo Maximiano(2000), várias são as dificuldades que podem surgir durante o processo de tomada de decisões e, ainda, podem variar muito de acordo com o momento, pessoas, organização envolvida e até mesmo de acordo com cada tipo de problema apresentado. 60

57 A gestão organizacional consiste na maneira pela qual uma empresa se organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho, e para isso, a empresa se estrutura definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão. Através desses mecanismos, implementam diretrizes e orienta os estilos de atuação dos gestores em sua relação com aqueles que nela trabalham. No mundo dos negócios, a importância do comportamento humano está assumindo cada vez mais espaço, ou seja, quanto mais os negócios se sofisticam em qualquer de suas dimensões, mais seu sucesso fica dependente de um padrão de comportamento coerente com esses negócios. As organizações, para colherem os benefícios esperados, devem ter a conscientização em adotar o gerenciamento de projetos não somente como uma profissão, mas como uma metodologia na qual os seus gerentes devam ser devidamente treinados, de forma a agregar valor às experiências individuais de cada um deles. O gerenciamento de projetos deve ser feito de forma profissional e conduzido por pessoal qualificado. Desta forma, a cultura de projetos nas organizações deve ser criada, a sua implantação deve ser realizada de forma sistemática e os seus princípios colocados em prática da maneira mais adequada às necessidades das organizações. O aprendizado individual não garante o aprendizado organizacional, mas sem ele não há como ocorrer o aprendizado organizacional. A competência fundamental para assegurar a continuidade e prosperidade das empresas a longo prazo é a capacidade de aprender. A educação dos profissionais reflete no sucesso da organização. As empresas ao longo do processo de crescimento e desenvolvimento estão naturalmente criando e aprimorando conhecimentos e experiências para responder ao novo cenário do mundo globalizado, definindo assim, a incessante busca pela competitividade. Estas, segundo Ferraz (apud Pizolotto e Piccinini 2000), estão ligadas aos fatores fundamentais como a qualificação, a flexibilidade e a produtividade, introduzindo novas formas de gestão de recursos humanos, procurando reformular seu relacionamento com a força de trabalho, objetivando melhorias contínuas de produção e visando atrair os trabalhadores à coparticipação dos desafios competitivos contemporâneos. As organizações vêem adotando novos padrões de relação de trabalho onde procuram uma maior disseminação dos trabalhadores na tomada de decisões das empresas. E um dos fatores que merece destaque é a valorização do capital intelectual, como também, a transformação dos recursos humanos de uma atuação operacional para atuação estratégica. 61

58 Foi a partir da década de 90 que houve uma maior preocupação com o nível estratégico da área de RH. De acordo com Wood Jr. (1995); Almeida, Teixeira e Martinelli (1993), é possível observar uma transformação em curso nas funções e nos objetivos da administração de recursos humanos, onde os desafios da diversidade cultural que ora se descortinam, engendram novas redefinições estratégicas, reformas produtivas e reestruturações administrativas nas organizações. Fischer (1998) define que, estas transformações são responsáveis pela configuração de novos modelos de gestão de pessoas (Gestão de RH) e ainda, segundo Porter (1991) são capazes de criar e sustentar vantagens competitivas. A presente realização deste estudo procura investigar as tendências atuais do departamento de RH de uma empresa têxtil do estado da Paraíba, definindo suas políticas e estratégias de recursos humanos. A Gestão de Recursos Humanos No atual ambiente empresarial os fatores que estimulam as mudanças na administração de recursos humanos são os externos e internos. Juran e Gryna (apud Santos et. Al. 1997) relatam que a partir da década de 90, exigiu-se uma nova política estratégica de recursos humanos: política centrada na qualidade, o que significou a adesão de princípios e programas de focalização no cliente, melhorias contínuas e capacitação de recursos humanos. No Brasil, a importância da área de recursos humanos não se encontra totalmente difundida a respeito do caráter estratégico no qual revestem suas atividades. E um destes fatos é a relação da influência dos fatores macro ambientais sobre a organização, levando os recursos humanos considerados às necessidades dos impactos somente por um longo período de tempo. O papel da área de RH, tradicionalmente, restrito a uma atuação administrativa evolui e, conforme a afirmação de Domênico (1996), permite por meio de suas políticas, ligar suas funções às necessidades do mercado, onde o departamento de recursos humanos passa a ser responsável pelas outras funções das políticas de RH dentro da empresa, interligando todos os departamentos para cumprir os objetivos organizacionais. Na busca incessante pelas novas políticas da gestão de recursos humanos, a inovação tornou-se um dos fatores essenciais para as organizações dos novos tempos. As exigências de conhecimentos práticos, como teóricos, além das novas atitudes e habilidades decorrentes da introdução das inovações tecnológicas e sócio-organizacionais, nas quais, vêem alterando o perfil dos talentos humanos dentro da organização. Esta abordagem reflete novos paradigmas, tais como menciona Albuquerque (1992), tratam da eminência de contornos para as políticas de recursos humanos voltadas à obtenção de resultados que, podem ser traduzidos em 62

59 termos de inovações, qualidade de serviços ou produtos e produtividade no trabalho. Em relação ao desenvolvimento de RH, Chiavenato (1999, p. 413) afirma que, os recursos humanos apresentam uma incrível aptidão para o desenvolvimento, que é a capacidade de aprender novas habilidades, obtendo novos conhecimentos e modificar atitudes e comportamentos. Assim, a área de RH necessita de um maior dinamismo, flexibilidade e agilidade para atender às demandas das empresas relativas a qualificação do seu pessoal. Gutierrez (1995, p.72-82) afirma que, as empresas devem adotar os sistemas de gestão de recursos humanos de acordo com as suas realidades, orientando todos os recursos disponíveis para o alcance dos objetivos. Destaca Gonçalves (1997, p.18), a execução da maioria das tarefas que eram característica da área de RH, passou para as demais áreas da empresa com orientação, suporte e treinamento da equipe. Segundo Albuquerque (1987), as conseqüências do gerenciamento de RH assumem uma nova dimensão: há exigência de um perfil multidisciplinar, não somente como um aspecto técnico. Entre eles podemos citar: Formulações de estratégias empresariais; Definição da filosofia gerencial; Planejamento do processo de desenvolvimento da organização; Posicionamento da organização frente ao ambiente externo. A gestão de recursos humanos de acordo com Ulrich (1998), deve desempenhar quatro papéis dentro das empresas, são eles: I) Administração de estratégias de RH que precisam estar ajustadas à estratégia empresarial; II) Administração da infra-estrutura da empresa, ou seja, racionalização dos diversos processos de RH; III) Administração da contribuição do funcionário, ou seja, ajudar os funcionários na resolução de seus problemas e necessidades para com isso obter maior envolvimento e competência dos mesmos; IV) Administração da transformação da mudança para traçar planos de ação fazendo com que a mudança aconteça. A gestão de recursos humanos passou a desempenhar um papel fundamental nas organizações que, além das políticas de RH, são responsáveis pelas demais áreas da organização,como também, pela elaboração das estratégias que estejam em consonância com os objetivos organizacionais. De acordo com Santos et, al. (1997), as organizações passaram a perceber a importância do trabalho integrado entre os recursos humanos e as demais áreas da empresa, e a necessidade de enriquecimento das atividades tradicionais de RH como: Recrutamento e seleção; 63

60 Treinamento e desenvolvimento; Qualidade de vida; Cargos e salários; Avaliação de desempenho Processo de comunicação, Estas constituem as políticas vitais na formulação e implementação de estratégias centradas na qualidade. Nos dias de hoje, prever o futuro não é tarefa fácil, no entanto as empresas devem sair à frente para enfrentar as contingências do mundo atual. O sistema de gestão por competências tornou-se uma tendência atual da área de recursos humanos, e tem-se constituído numa das preocupações mais frequentes da literatura desta área. Sendo assim, as organizações têm procurado realizar estudos mais profundos, verificando as políticas de RH mais utilizadas e as competências que mais se adequem aos seus negócios. 64

61 CAPITULO XXVI: Os Executivos Os executivos atingem seus objetivos por meio do trabalho de outras pessoas. Eles tomam decisões, alocam recursos e dirigem as atividades de outros com o intuito de atingir determinados objetivos. Os executivos trabalham em uma organização. Esta pode ser definida como uma unidade social conscientemente coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que funciona de maneira relativamente contínua, para atingir um objetivo comum. Com base nessa definição, as indústrias e as empresas de serviços são organizações, bem como escolas, hospitais, igrejas, unidades militares, lojas, delegacias de polícia e todos os órgãos públicos, sejam municipais, estaduais ou federais. As pessoas que supervisionam as atividades das outras e que são responsáveis pelo alcance dos objetivos nessas organizações são os executivos (algumas vezes também chamados de administradores, especialmente nas organizações sem fins lucrativos). FUNÇÕES DOS EXECUTIVOS No início do Século XX, um industrial francês chamado Henri Fayol escreveu que todos os executivos realizam cinco funções gerenciais: planejam, organizam, comandam, coordenam e controlam. Hoje, essas tarefas foram condensadas em quatro: planejamento, organização, liderança e controle. Uma vez que as organizações existem para atingir objetivos, alguém precisa definir esses objetivos e as possíveis formas de alcançá-los. O executivo é esse alguém. A função de planejamento engloba a definição das metas da organização, o estabelecimento de uma estratégia geral para o alcance 65

62 dessas metas e o desenvolvimento de uma abrangente hierarquia de planos para integrar e coordenar as atividades. Os executivos são também responsáveis pela elaboração da estrutura da empresa. Esta função é chamada de organização. Ela inclui a determinação de quais tarefas devem ser realizadas, quem vai realizá-las, como serão agrupadas, quem se reporta a quem e quais as decisões a serem tomadas. Todas as organizações possuem pessoas, e é parte do trabalho do executivo dirigir e coordenar essas pessoas. Esta é a função da liderança. Quando os executivos motivam os funcionários, dirigem as atividades dos outros, escolhem os canais mais eficientes de comunicação ou resolvem os conflitos entre as pessoas, eles estão exercendo sua liderança. A última das funções exercidas pelos executivos é o controle. Para garantir que as coisas caminhem como devem, o executivo precisa monitorar o desempenho da organização. O desempenho real tem de ser comparado com as metas estabelecidas previamente. Se houver quaisquer desvios significativos, é responsabilidade do executivo trazer a organização de volta aos trilhos. Esse monitoramento, comparação e correção potencial são as tarefas que formam a função de controle. 66

63 CAPITULO XXVI: Gestão da Qualidade Total 1.Foco intenso sobre o cliente. O cliente não é apenas o indivíduo que compra os produtos ou serviços da empresa, mas também o cliente interno (como o pessoal de expedição ou contabilidade), que interage e presta serviços a outros dentro da organização. 2.Preocupação com a melhoria constante. A Qualidade Total tem o compromisso de jamais estar satisfeita. Muito bom nunca é o suficiente. A qualidade sempre pode ser melhorada. 3.Melhoria da qualidade de todas as coisas que a organização faz. O TQM utiliza uma definição bastante ampla de qualidade. Ela não diz respeito apenas ao produto final, mas também a como a organização cuida da distribuição, do atendimento às reclamações, da delicadeza dos funcionários que atendem aos telefones e assim por diante. 4.Mensurações acuradas. O TQM emprega técnicas estatísticas para medir todas as variáveis críticas de desempenho nas operações da organização. Essas variáveis de desempenho são então comparadas com padrões ou benchmarks para a identificação de problemas, dos quais se buscam as raízes para que sejam eliminadas. 5.Autonomia dos funcionários. O TQM envolve os funcionários de linha no processo de melhoria. Utilizamse amplamente as equipes de trabalho nos programas de empo werment, para a identificação e solução de problemas. 67

64 CAPITULO XXVII: Forças Chaves Que Proporcionaram os Negócios Novas regras para competir Surgimento de novas alianças e parcerias Acirramento da competição Transformação das praticas de governança Mudanças das bases sociais das organizações Expectativa crescente dos clientes Inovação Os tempos mudaram e ninguém pode escapar desta nova realidade. A explosão da tecnologia transformou nossa realidade em um grande espaço de criação, colaboração e compartilhamento de conhecimento. Tempo e espaço são coisas do passado, agora tudo acontece ao mesmo tempo e lugar. Foco no cliente Capacidade de aprender. É uma nova forma de aprender. É o aprender fazendo. Tivemos recentemente duas experiências de muito sucesso usando esta nova forma de elaborar analises e projetos. Ao mesmo tempo em que passamos conceitos, acompanhamos suas atividades e participamos de seu processo decisório contribuindo para o crescimento técnico e profissional. Ao final do trabalho, seu pessoal estará preparado para realizar novas atividades, ao mesmo tempo em que suas emergências estarão solucionadas. Não se esqueça de que o custo desta atividade será muito inferior ao custo de um projeto Nos dias de hoje a sobrecarga imposta pelas exigências do mercado aos empresários, cria um contexto onde a utilização de consultoria constitui um recurso ainda mais importante e atual, cujas principais vantagens são: - Visão externa: mais ampla, porque é baseada em atividades exercidas numa diversidade de clientes e serviços; - Neutralidade: o consultor não faz parte da estrutura da empresa onde trabalha, do equilíbrio do poder e das cadeias de lealdade; 68

65 - Experiência: na solução de problemas semelhantes, facilita encontrar o caminho das pedras, sempre atuando junto com seu cliente; - Atenção concentrada: o consultor, no cliente, não tem outras tarefas; - Alavancagem para a ação: o consultor funciona como catalisador, dando um impulso extra para as mudanças acontecerem. Toda Consultoria Organizacional é um processo que tem início, meio e fim, a saber: O início do processo geralmente engloba a seleção do consultor ou empresa de consultoria, os contatos iniciais, o pré-diagnóstico, a elaboração da proposta de trabalho e a contratação formal. O meio ou núcleo essencial do processo reside na realização do diagnóstico, no planejamento da mudança e na implementação das ações. A finalização do processo culmina com o afastamento do consultor e deve ser preparada com a criação de instrumentos de acompanhamento sistemático dos resultados e de mecanismos de implementação da mudança. 69

66 CAPITULO XXVIII: Dicas para Otimizar a Administração e Avaliação dos Serviços de Consultoria A administração e avaliação dos serviços de consultoria pode ser algo fácil, que otimiza a interação entre o consultor e a empresa-cliente; ou algo complicado, que cria problemas para a empresa-cliente e, principalmente, para o executivo responsável pela administração do contrato de consultoria. Como a realização dos serviços de consultoria deve estar sustentada por um projeto, o qual, pelo menos teoricamente, possibilita adequada administração e avaliação de cada uma das atividades partes do projeto a serem desenvolvidas, é lógico pensar que esse processo administrativo se realize da forma o mais simples possível. Para que os serviços de consultoria não apresentem qualquer tipo de problema, é necessário que: Esteja sustentado em adequado processo de negociação entre o consultor e a empresa-cliente; Exista um conjunto de prestação de serviços de consultoria bem definido; Todo o serviço de consultoria esteja relacionado a projetos bem estruturados; O executivo da empresa-cliente que administra o contrato atue efetivamente no processo; O consultor tenha princípios éticos. O consultor deve saber administrar as possíveis críticas que ocorram a seu trabalho. Independentemente da crítica ser válida ou não, pela qualidade do trabalho apresentado pelo consultor, existe uma postura normal em significativa parte dos executivos de criticar assuntos mais inatingíveis, tais como os serviços de consultoria. 70

67 Os executivos não conseguem criticar, com facilidade, os números dos orçamentos, das vendas, do nível de produtividade e de qualidade, porque são perfeitamente tangíveis. E a capacidade profissional dos executivos fica evidenciada nos resultados desses números. O consultor deve saber trabalhar com estas críticas, principalmente quando são válidas, tendo em vista os resultados de seus serviços. Além de realizar adequado processo de identificação das necessidades, bem como de seleção e contratação, é necessário que a empresa-cliente saiba como administrar os serviços de consultoria. Nesse contexto,as principais sugestões que podem ser apresentadas a respeito são: a. A empresa-cliente deve saber administrar a quantidade e, principalmente, a interação entre os serviços de diferentes consultorias Os projetos de consultoria, que normalmente são contratados, podem apresentar efetiva interação entre si e com os diversos sistemas existentes na empresa-cliente. Um projeto de consultoria, mesmo que seja bem desenvolvido e implementado, pode trombar com outros sistemas da empresa-cliente (desenvolvidos por ela própria ou por outras empresas de consultoria). Para evitar esse problema, a empresa-cliente deve solicitar uma explicação clara de como será efetuada a interligação do novo sistema resultante do projeto de consultoria que está sendo contratado com os outros sistemas da empresa cliente. b. A empresa-cliente deve saber identificar e contratar consultores Esse é um aspecto de suma importância a as principais considerações são apresentadas. c. Deve existir adequado sistema de administração de projetos Esse sistema deve servir para a administração dos serviços realizados pela própria empresa-cliente e por empresas de consultoria. 71

68 Preferencialmente, a administração e projetos devem ser simples, ágil e facilmente inteligível pelos diversos envolvidos no desenvolvimento e implementação dos projetos. d. Devem existir adequados indicadores de avaliação O acompanhamento e avaliação dos serviços de consultoria também devem estar baseados em indicadores, os quais podem ser: Indicadores de desempenho, que estabelecem o quanto foi efetivamente realizado e melhorado em relação ao que foi anteriormente programado (e proposto no projeto de consultoria, bem como formalizado no contrato entre as partes). Indicadores de progresso, que estabelecem o quanto foi efetivamente realizado em relação às várias etapas estabelecidas no contrato entre as partes. Indicadores de intervenção, que estabelecem as maneiras que as intervenções devem ser realizadas sempre que ocorrer um problema no processo ou no sistema considerado. e. O processo de acompanhamento deve ser em tempo real A empresa-cliente não deve esperar a ocorrência de resultados ruins para reclamar dos consultores. f. A empresa-cliente deve valorizar seus funcionários g. A empresa-cliente deve saber ouvir 72

69 CAPITULO XXIX: Manutenção e Aprimoramento dos Serviços de Consultoria As questões da manutenção e, principalmente, do aprimoramento dos serviços de consultoria realizados na empresa-cliente não são, na maior parte das vezes, tratados com a devida importância. Normalmente, considera-se o serviço de consultoria apenas durante seu período de realização, dentro de uma estrutura de administração de projetos, com uma preocupação de avaliarem-se apenas os resultados deste projeto de consultoria. Para evitar esses problemas, são apresentadas algumas sugestões para o executivo da empresa-cliente responsável pela administração dos serviços de consultoria. AS PRINCIPAIS SUGESTÕES SÃO: a. Elaborar plano de manutenção e aprimoramento que extrapole o período do projeto de consultoria b. Interagir o conteúdo do serviço de consultoria com outros projetos e atividades da empresa-cliente c. Identificar patronos responsáveis pelos assuntos inerentes ao serviço de consultoria realizado 73

70 CAPITULO XXX: Conclusões O objetivo primordial da consultoria enfoca explicar e elucidar, passar argumentos e esclarecimentos, experiências e informações de mérito, congruentes às necessidades da empresa consultante, aprimorando e tornando rápidas implementações de mudanças necessárias que permitirão a ela, o desenvolvimento de uma parceria. Muitos profissionais e empresários evitam contratar uma consultoria, pelo receio de admitir incapacidade de realização dos trabalhos típicos do fazer empresarial. Portanto, é de fundamental importância desmistificar o papel da consultoria e conhecer as contribuições concretas que esse tipo de serviço pode trazer para as empresas. Depois, é preciso saber exatamente o que a empresa está buscando, que resultados deseja concretamente alcançar.. UMA CONSULTORIA PODE OFERECER E TRANSFERIR AO CLIENTE: Conhecimentos, métodos de como fazer, habilidades e experiências indisponíveis no mercado, os quais podem ser rápida e efetivamente aplicados, para solucionar problemas e conduzir ao aperfeiçoamento das atividades empresariais; Visão especializada imparcial na análise e avaliações das atividades existentes na Empresa; Treinamento e educação aos funcionários, incrementando métodos atuais, técnicas e filosofias, que levarão ao aumento da produtividade do cliente. Procurar uma Consultoria nos dias atuais pode parecer difícil, porém é uma tarefa simples se consideradas as seguintes questões: Você sabe, exatamente, por que está procurando uma Consultoria? Você já analisou alguns elementos-chave para saber se a consultoria é a solução de seus problemas? 74

71 Elementos Básicos para a Escolha da Consultoria REPUTAÇÃO Fator de extrema importância quando você não conhece pessoalmente o Consultor ou, principalmente, quando você necessita de alguém de reconhecida reputação para conseguir vender suas recomendações à Diretoria. EXPERIÊNCIA É o tempo e a forma de atuação no mercado, de alguém que já viveu o seu problema e pode dar contribuições valiosas. INTEGRIDADE Disse um filósofo: De bons amigos, estimação se faça na hora do perigo e não da taça. Muitas vezes, a consultoria diz coisas que você não quer ouvir, contudo pondere que alguém tem que lhe dizer a verdade que, se ignorada, em casos mais graves pode significar o fim do seu negócio. PORTE Projeto que envolve grandes recursos não implica, necessariamente, em empresa de consultoria de grande porte. Tamanho nada tem a ver com isso. A manipulação de grandes somas e vultosos recursos pode ser feita por uma pequena empresa. O que vale é o porte de sua capacidade de fazer acontecer. PESSOAL Toda intervenção exige, no mínimo, um interface, isto é, alguém da empresa que deverá absorver as experiências da consultoria. Essa pessoa deverá ser escolhida a dedo. HONORÁRIOS Dinheiro gasto em projetos até naqueles que não dão certo, não é custo, é investimento. O aprendizado que fica é irrefutável. Em qualquer projeto de intervenção de consultoria, o que importa é a relação custo-benefício. Os honorários de uma Consultoria podem parecer altos mas, chegado o projeto ao fim com bons resultados, esse gasto é amortizado. Os honorários de uma Consultoria se pagam por si, quando ela é competente, eficiente e profissional. 75

72 PRAZOS Para a maioria dos projetos, este elemento é de primordial importância. Tempo é dinheiro. Quanto maior a importância do retorno, maior será o peso deste fator. Mas, se você estiver avaliando apenas as necessidades de mudanças futuras, este, com certeza, não será um elemento significativo. ABORDAGEM Algumas Consultorias são rígidas, sistemáticas e burocráticas. Outras, mais informais. Os estilos podem variar entre a participação e a imposição. Veja qual o seu caso. Depende da natureza e da cultura da sua empresa. ACEITAÇÃO A consultoria é um corpo estranho no organismo da empresa. Sua não rejeição pelo pessoal também depende da natureza e da cultura predominante na empresa. Seu sucesso depende de pessoas comprometidas com o resultado. TREINAMENTO Toda intervenção impõe aprendizado e treinamento. A teoria nada significa se não vinculada à prática. Isto deve ser considerado nos custos quando a intervenção exige longos períodos de treinamento e adaptação. APRENDIZADO O principal produto de uma consultoria é a informação, que deve ser repassada ao cliente. Portanto, é fundamental que o contratante da consultoria e seus funcionários tenham a necessária humildade para aceitar sua nova condição de prosélitos. SINERGIA Está na capacidade da empresa e da consultoria trabalharem juntos. Neste aspecto, é fundamental avaliar quão bem as partes serão capazes dessa simbiose. 76

73 CAPITULO XXI: Estudo de Caso PARA REFLETIR ESTUDO DE CASO GOL TRANSPORTES AÉREOS Uma nova empresa aérea entra no mercado de viagens brasileiro a GOL, que pertence ao Grupo Constantino Oliveira, dono da maior frota rodoviária do país, chamou atenção, há duas semanas, quando veiculou um anúncio nos principais jornais. Na propaganda, a GOL apresenta-se como uma alternativa de menor preço, em função dos menores custos, por não oferecer 'aquele banquete' durante os vôos. O empresário alarga seus horizontes e cresce para o ramo do transporte aéreo, lembrando as recomendações de Levitt nos anos A estratégia de posicionamento da GOL segue os mesmos padrões da adotada pela Southwest Airlines. Empresa americana que, mesmo durante os anos de crise do setor, apresentou resultados positivos. A Southwest é um dos principais exemplos nos cursos de pós-graduação de uma empresa que fornece serviços de transporte aéreo com preços baixos e é imbatível em custos operacionais. Algumas ressalvas, no entanto, devem ser feitas, pois o desafio da GOL vai além da imposição de restrições calóricas aos seus passageiros. Passa pela árdua tarefa de planejar e aplicar medidas de controle de custos que continuem a garantir preços atrativos e sustentáveis. A Southwest é líder em custos porque utiliza seus recursos e desenvolve as suas atividades de maneira singular. Só possui um tipo de aeronave, o que possibilita reduzir os gastos em estoque de peças e aumentar a especialização dos mecânicos, melhorando os aspectos de segurança. 77