Revitalização de comércio varejista

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1 FAQ - Faculdade XV de Agosto Revitalização de comércio varejista Aluno: Adriano Carollo Neto Socorro

2 FAQ - Faculdade XV de Agosto Revitalização de comércio varejista Aluno: Adriano Carollo Neto Professor: Décio Alves de Oliveira Trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade XV de Agosto, Curso de Administração. Socorro

3 Agradecimentos Agradeço, em primeiro lugar, a Deus por conceder-me todas as condições para que fosse possível cursar uma faculdade, a qual ampliou meus conhecimentos e horizontes. À minha esposa e família, que me apoiaram em todos os momentos dessa etapa. Aos professores, pela dedicação com que participaram para que se tornasse realidade esse objetivo pessoal, É com alegria e satisfação que agradeço também às inúmeras pessoas que contribuíram para a elaboração deste trabalho final. Sem esta ajuda provavelmente não seria possível a conclusão do estudo. Meu agradecimento se torna coletivo e de uma forma muito especial marca um período que ficará para sempre guardado em minha vida.

4 Resumo O presente trabalho refere-se à elaboração de novo layout para uma loja de revistas, livros e jornais, no ramo de comércio de varejo há quase 30 anos. Esta empresa apresentava um espaço físico favorável, mas seu aproveitamento estava inadequado, fazendo com que perdesse a oportunidade de melhor exposição e apresentação de seu produto. Ou seja, a composição harmônica entre fachada, vitrine, layout, comunicação visual, a exposição e a apresentação dos produtos não eram exploradas adequadamente, perdendo novos clientes, causando queda em suas vendas. Com a mudança do layout, visando racionalizar a utilização da área física existente, criou condições de conforto e comodidade ao cliente, estimulando-o a circular por todas as áreas em um ambiente agradável. O novo layout funciona ainda como verdadeiro indutor das compras, proporcionais ao tempo de permanência dentro da loja, e conseqüentemente aumenta o volume de vendas. Tudo aliado a um visual merchandising que se identifica com o cliente e estabelece ligações emocionais. O resultado deste trabalho buscou a revitalização adequada e estratégica para o aumento do fluxo de clientes na loja e a melhoria da satisfação destes. Através da excelência no atendimento, obteve ainda um considerável aumento em sua receita.

5 SUMÁRIO 1 - INTRODUÇÃO A EMPRESA ANALISADA Organograma Referencial Teórico Layout Mobiliário/ Circulação e Outros Espaços Benchmarking METODOLODIA RESULTADOS Análise dos resultados Tabela e gráfico do questionário Discussão dos resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO ANEXOS Anexo 1. Planta do layout Anexo 2. Foto da porta de acesso da loja Anexo 3. Foto da área interna e do balcão da loja Anexo 4. Questionário aplicado aos clientes... 27

6 6 1 - Introdução Nos últimos tempos o mundo vem passando por grandes mudanças, cada vez mais novas adequações, visando ao desenvolvimento e à inovação num mercado que cada vez mais se estreita e onde prevalecem os melhores. A expansão da economia e a globalização acabam sendo os principais responsáveis pelas mudanças contínuas, que visam às exigências de mercado. Clientes querem o melhor produto ou serviço pelo menor preço. Com esse raciocínio, observamos que o layout de uma loja é o cartão de boasvindas, devendo sempre manter um bom aspecto, para chamar a atenção e conquistar novos clientes. A organização interna é importante para conquistar a clientela. Mas não podemos esquecer que antes de chegar a esse ponto, o cliente precisa cruzar a porta, ou seja, precisa interessar-se em entrar na loja. De nada adiantará um ambiente interno prático e bonito, se a fachada da loja espantar o cliente com sua projeção externa inadequada. Nesta busca por novos meios e métodos, cria-se uma questão importante para uma boa gestão empresarial: até que ponto a revitalização do comercio varejista contribui para o sucesso da empresa?

7 A empresa analisada A empresa em estudo é uma organização familiar, constituída em 1980, com a finalidade de comercialização e distribuição de revistas, livros e jornais no Circuito das Águas Paulista. Com a denominação Crisviland Revistas Livros e Jornais Ltda, está estabelecida na cidade Socorro. Pioneira na cidade no comércio de revistas e jornais, na época tinha uma grande consolidação no mercado. Nos meados do ano de 1990 a sua administração ficou comprometida por fatores desconhecidos, não conseguindo uma gestão eficaz. Sendo assim, em 1999 sua administração foi substituída. Seus novos gestores enfrentaram grandes problemas: dívidas da gestão anterior com fornecedores; insatisfação dos clientes; falta de capital de giro; desgaste em sua imagem empresarial e conseqüentemente dificuldades em realizar inovações que tiveram de ser organizadas em duas etapas de reestruturação (física e administrativa). O resulto foi uma empresa enxuta, organizada, que conquistou uma nova imagem, obtendo um retorno dos antigos clientes e ampliando a diversificação de produtos comercializados como: cd s, dvd s, vhs s, cd-rom s, doces, livros diversos, revistas, bilhetes lotéricos, cartão para celulares, cartões para telefones públicos, filme fotográfico, entre outros artigos. Seus clientes provêm de diversas localidades, como: Munhoz/MG, São Paulo/SP, região do ABC e Socorro/SP. Como direcionamento futuro, a empresa pretende tornar-se uma loja de conveniência e de recebimentos de contas em parceria com a Nossa Caixa Nosso Banco. Atualmente a loja possui cinco colaboradores, dispostos em nível hierárquico relativamente simples. A rápida comunicação interna contribui para a agilidade dos processos de gestão, no intuito de alavancar novos mercados e clientes. A seguir poderemos observar a apresentação do organograma da empresa analisada através da figura 1.

8 8 Diretor administrativo Diretor de staff Diretor comercial Auxiliar administrativo Atendente comercial Figura 1- Organograma da Crisviland Revistas, Livros e jornais. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor. No organograma acima (figura 1) cada cargo é referente a um colaborador da organização.

9 9 2 - Referencial teórico Serão apresentados referenciais teóricos que definem a elaboração do estudo de layout, arranjo físico, benchmarking e pesquisa Layout De acordo com Cury (2000, p 386), o layout corresponde a um arranjo de todos os processos envolvidos em uma instituição, onde a principal preocupação é a melhor forma de interagir o ambiente envolvente com as pessoas buscando uma harmonia entre ambos. O projeto de um layout tem que focar quatro objetivos: Otimizar o ambiente com as pessoas para toda organização; Racionalizar o fluxo de operações e processos; Racionalizar a disposição física dos postos de trabalho, buscando o aproveitamento de espaço útil; Minimizar a movimentação de pessoas nas atividades dentro da ambiência organizacional. Para Cury (2000, p 386), a partir desses quatro princípios pode-se desenvolver as etapas da elaboração de um layout, que consiste na melhor analise de processo, visando o comportamento das pessoas, processos, métodos. Ainda para o mesmo autor a primeira etapa é o levantamento que consiste em um analista desenvolver a situação atual. Na segunda etapa a critica do levantamento que baseia na busca de melhoria, colocando projeção atual com as novas idéias, baseada na legalidade existente em sua instituição. Logo após o analista verifica o planejamento da solução que busca o fechamento das novas adaptações que fica sob responsabilidade da equipe que projeta o novo layout. Por último vem a critica do planejamento e as negociações das soluções julgadas ótimas pelos usuários do novo layout e a implantação do projeto. Já para Oliveira (2000, p. 349) o arranjo físico ou layout representa grande importância, proporcionando para a instituição maior economia e produtividade, viabilizando melhores colocações e disposições dos instrumentos de trabalho,

10 10 buscando a melhor opção para o meio que envolve os equipamentos e o fator humano da instituição. O arranjo físico apresenta um dinamismo relacionado à evolução dos sistemas, bem como ao aprimoramento técnico-profissional dos funcionários alocados no sistema considerado. Portanto, representa um assunto para o qual o analista de sistemas, organização e métodos devem proporcionar forte atenção. Um aspecto a ser evidenciado é que o arranjo físico também pode afetar o comportamento das pessoas, pela alteração nos métodos e no processo de trabalho. Conforme o mesmo autor, as etapas do projeto de arranjo físico baseiam-se em primeiro lugar no levantamento da situação atual em que se encontra a instituição, analisando estudo do local, dos materiais, suas distribuições, do fluxo das pessoas e suas atividades relacionadas e analise do ambiente. Em segundo busca o estudo das soluções alternativas, que devem se iniciar considerando as medidas padrões para o desenvolvimento das atividades. E para Slack et.al. (1999, p. 160) o arranjo físico é: O arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com a localização física dos recursos de transformação. Colocado de forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações, máquinas, equipamentos e pessoal da produção. O arranjo físico é uma das características mais evidentes de uma operação produtiva porque determina sua forma e aparência. É aquilo que a maioria de nós notaria em primeiro lugar quando entrasse pela primeira vez em uma unidade de operação. Também determina a maneira, segundo a qual, os recursos transformados materiais, informação e clientes fluem através da operação. Mudanças relativamente pequenas na localização de uma máquina numa fábrica ou dos bens em um supermercado, ou as mudanças de salas em um centro esportivo, podem efetuar o fluxo de materiais e pessoas através da operação. Isto e, por sua vez, pode afetar os custos e a eficácia geral da produção. E ainda para Slack et.al. existem razões práticas e importantes para a tomada de uma decisão de arranjo físico na maioria das situações apresentadas: Arranjo físico é normalmente um processo difícil e de longa duração de implantação, devido à complexidade das dimensões físicas dos recursos de transformação movidos; Uma nova revitalização do arranjo físico de uma operação existente pode interromper o processo parcialmente ou por completo.

11 11 Segundo o Sebrae (s.d), para que sua loja demonstre ao cliente uma impressão de que tudo funciona adequadamente, é necessário um bom layout, uma boa distribuição de suas áreas. Ela garante a funcionalidade das atividades e seu resultado influenciará nas vendas. A porta de entrada deve facilitar ao máximo o acesso, com uma largura mínima para comportar a passagem de cadeira de rodas, evitando desníveis no piso, facilitando o acesso aos usuários. Uma circulação confortável no interior da loja requer corredores amplos, planejados como vias de mão-dupla, e que propiciem uma visão plena dos produtos e que não atrapalhem o cliente em sua compra, nem na passagem de outras pessoas no mesmo corredor. A exposição dos produtos tem que ser de forma organizada, alocando os produtos com os temas, setores, altura e idade adequada, para que o cliente localize a distribuição dos produtos. Para tirar um melhor proveito do espaço, é preferível colocar o maior número de itens em exposição a ter grandes quantidades de um mesmo produto. Nas áreas de vendas é fundamental garantir ao vendedor um espaço confortável de acesso à mercadoria e atender o cliente sem constrangimento. A na área destinada ao estoque deve estar prevista no layout, de acordo com as necessidades do negócio e o tipo de produto, perecível ou não. Ele deve estar em local acessível para abastecer a área de vendas e não pode subtrair espaço de exposição e vendas Mobiliário/ Circulação e Outros Espaços Para o Sebrae (s.d.), a fachada é um excelente meio de oferecer uma visão positiva da loja. Deve ser a mais direcionada possível, voltada ao público que pretende atrair e aos produtos e serviços que tem a oferecer. Mas além da fachada existe a possibilidade de uma vitrine externa, que é onde se exibem produtos. Dá também uma idéia da personalidade da loja, num primeiro contato do cliente com o interior da loja. Uma das vantagens proporcionadas é o contato mais próximo com o produto antes da compra, estimulando a curiosidade e o interesse. Segundo o Sebrae (s.d.) é no caixa que fica o ponto de observação para controlar o movimento da loja. Deve ser discreto para não desviar a atenção do cliente da área de vendas e suficientemente visível para que não tenha dificuldade de achá-lo na hora de pagar. O balcão é um dos elementos que definem a

12 12 circulação: de um lado fica o cliente; de outro, o vendedor, que ali demonstra os produtos. Suas dimensões e localização não devem dar a impressão de um obstáculo entre o cliente e a mercadoria, tornando a circulação o mais livre possível, sugerindo ao cliente a melhor direção para examinar as mercadorias, sem nada que desvie seu interesse dos produtos expostos, sobretudo daqueles aos quais se quer dar maior destaque Benchmarking Segundo Maximiano (2000), benchmarking é uma técnica de comparação entre as organizações, concorrentes ou não, buscando as melhores práticas da administração, visando a identificar e ganhar vantagens competitivas. Sua utilização começa na definição da pesquisa de processo ou produto a ser comparado. Análise do método para a obtenção dos dados para realização da coleta, o estudo e a interpretação dos dados sobre a organização escolhida como marco de referência. Essas comparações poderão ser copiadas e implementadas. Para Sorio (2005), benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e das práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas nas organizações para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. O benchmarking surgiu como uma necessidade de informações e desejo de aprender depressa como corrigir um problema empresarial. Em sua aplicação é necessário que as organizações que buscam o benchmarking como uma ferramenta de melhoria, assumam uma postura de "organização que deseja aprender com os outros", para que possa justificar o esforço investido no processo. Essa busca das melhores práticas é um trabalho intensivo, que consome tempo e requer disciplina. Portanto, benchmarking é uma escola onde se aprende a aprender.

13 Metodologia Para realização da revitalização, objeto deste projeto, utilizaram-se várias ferramentas de administração, sendo uma delas o benchmarking, Este projeto surgiu no momento em que foi detectado o problema, a falta de fluxo de pessoas na loja, pois o visual não atraía o cliente e o acesso ficava reduzido apenas a pessoas que já tinham conhecimento ou por uma necessidade direta. O projeto se justifica também pela necessidade de mudança, já que o comércio varejista é um mercado cada vez mais competitivo. O primeiro passo do projeto foi buscar qual a tendência de layout nos comércios locais. Isto exigiu uma pesquisa de layout s existentes no mercado através de visitas, acesso a sites e opiniões de pessoas que adaptaram seu comércio a um layout modernizado. Chegou-se à conclusão de que no mercado atual a tendência era definitivamente a adaptação do vidro blindex na porta de acesso ao estabelecimento, possibilitando um padrão atualizado e uma excelente visualização da loja. Após a conclusão sobre o melhor modelo para adaptação, foi preciso analisar o local de implantação, ou seja, onde o comércio está inserido. De nada adiantaria pesquisar e chegar à melhor alternativa para a revitalização sem analisar o local de instalação, projeção dos comércios vizinhos e a disposição de espaço físico do estabelecimento para futura adaptação. Aprovada a viabilidade da instalação, precisou-se avaliar os elementos necessários para alteração, tudo que influencia direta ou indiretamente o ambiente externo e interno para a efetivação do projeto: instalação elétrica, cobertura, arquitetura, espaço para projeção da abertura da porta de acesso. A próxima etapa é a área financeira. Qual a disponibilidade necessária de recurso financeiro independente de empréstimos, pois os juros eram altos e sem previsão de retorno financeiro em curto prazo. A estratégia para essa solução foi buscar acordo entre o locatário e o locador, através de reuniões com o síndico do prédio, para a aprovação do projeto da revitalização. Para começar a efetivação do projeto, teve que se verificar o melhor dia em que a loja poderia começar a reforma e o dia em que a empresa teria condições de trabalhar. Esse trabalho duraria cerca

14 14 de três dias e a loja não poderia ficar fechada. Por esse motivo foi necessário criar um cronograma junto aos profissionais, pois esse processo teve vários profissionais trabalhando ao mesmo tempo, tendo que buscar a melhor forma de alocar o tempo e espaço para efetivação das atividades dos profissionais (serralheiro, pedreiro, eletricista, vidraceiro e pintor). No inicio dos trabalhos, um profissional da loja ficou encarregado de supervisionar o andamento do projeto, dando total atenção aos profissionais contratados. Logo após a conclusão da adaptação do layout externo foi trabalhado o arranjo físico interno, buscando a melhor adequação dos expositores para o fluxo das pessoas e a disposição dos produtos na loja, o balcão ficou ao lado da porta de acesso aos clientes e a projeção dos expositores buscou melhorias na visualização das revistas em menor espaço físico, essa distribuição visou também pontos estratégicos para a compra, como por exemplo, os produtos de maior consumo, que é os jornais ficou exposto no final da loja, fazendo com que o cliente circule a loja toda para a compra deste. Com o projeto concluído foram realizadas duas pesquisas com objetivo de avaliar a satisfação do cliente e a melhoria do movimento da loja. Para a pesquisa do aumento do fluxo de pessoas foi feito um comparativo financeiro, abrangendo o trimestre de agosto, setembro e outubro de 2004 e o mesmo trimestre de E o outro instrumento de avaliação foi a aplicação de um questionário com três perguntas de múltiplas escolhas com possibilidades de respostas abertas. Segundo Lakatos e Marconi (1991), o questionário aplicado se classifica em perguntas de estimação ou avaliação, que consistem em medir o nível de contentamento dos entrevistados, através de uma escala com vários graus de intensidade para um mesmo item, aplicando a técnica de múltipla escolha facilitando sua tabulação de resultados. Junto à alternativa existe a possibilidade de o entrevistado descrever as respostas em aberto, dando a oportunidade de declarar sua opinião sem comprometer a tabulação. Essa combinação de respostas de múltipla escolha e a de respostas abertas possibilita mais informações sobre o assunto, fortalecendo a visão do entrevistado em sua resposta. O questionário se divide em três partes. Na primeira parte avalia-se o layout externo da loja com cinco itens, segunda sobre o layout interno com quatro itens de avaliação e o terceiro sobre a limpeza e o ambiente. No final do questionário

15 15 aplicado existe um espaço para o entrevistado descrever opiniões adicionais. Esse questionário foi aplicado com vinte clientes, escolhidos aleatoriamente.

16 16 4 Resultados Crisviland Revistas, Livros e Jornais obteve como resultado da revitalização do seu layout uma grande satisfação dos seus clientes. O questionário aplicado comprovou o nível de aceitação da nova adaptação e indicou as sugestões de mudança do ponto de vista dos entrevistados, como a iluminação interna, a melhoria no letreiro e também ponto de grande crítica, a calçada. O problema esta sendo solucionado através de órgãos públicos. Existe um projeto da prefeitura para a revitalização das calçadas pertencentes à rua Dr. Campos Salles. Em relação à disposição da fachada, a loja obteve um aumento do fluxo de pessoas, já que a visualização ficou limpa e aberta com a porta de blindex, podendo assim colocar em destaque as principais revistas. Com a localização do balcão frontal, o cliente é abordado diretamente, obtendo maior confiabilidade e conforto em seu acesso e na visita à loja. No aspecto financeiro, a loja teve um aumento, em relação ao comparativo dos trimestres, no valor de R$ 4.719,33, comprovando que o projeto de revitalização do comércio varejista era viável, e o retorno, garantido. A conseqüência de todo esse projeto foi à modernização do estabelecimento comercial junto com a aceitação de seu público, trazendo grandes benefícios para sua gestão empresarial. Também deve se considerar um ponto positivo em relação ao arranjo físico interno, a localização do balcão, onde ficou de frente ao acesso da loja, dando mais tranqüilidade e segurança aos clientes.

17 Análise dos resultados Gráfico de movimento financeiro entre os trimestres de 2004 e 2005 Figura 2- Movimento financeiro para analise das ações e reações pós-revitalização. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor. O gráfico a seguir traz em sua representação dados financeiros de um trimestre anterior ao projeto de revitalização da empresa, e um período posterior, com o levantamento do movimento da mesma época para confrontação de dados e possíveis análises.

18 Tabela e gráfico do questionário Legenda dos gráficos Ótimo Bom Ruim Gráfico 1. gráfico referente ao questionário sobre o layout externo. Layout externo A B C D E Tabela e Gráfico 1- Resultado do questionário referente ao aspecto do layout externo da loja. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

19 19 Gráfico 2. gráfico referente ao questionário sobre o layout interno. Layout interno A B C D Tabela e Gráfico 2- Resultado do questionário referente ao aspecto do layout interno da loja. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

20 20 Gráfico 3. gráfico referente ao questionário sobre limpeza e ambiente. Limpeza e Ambiente A B C D E Tabela e Gráfico 3- Resultado do questionário referente à limpeza e ambiente da loja. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

21 Discussão dos resultados Confirme resultados apresentados nos gráficos, os níveis de satisfação dos clientes em reação ao layout externo são: 39% como ótimo, 53% como bom e 8% como ruim. Em relação ao layout interno os resultados foram: 42% como ótimo, 37% como bom e 1% como ruim. E por último em relação à limpeza e ao ambiente, foi 53% como ótimo, 44% como bom e 3% como ruim. Os resultados nos mostram que a revitalização teve uma boa aceitação. Por ser um questionário com respostas em aberto, o cliente pôde citar sua sugestão para a melhoria, ajudando a solucionar os focos de crítica.

22 Considerações Finais O projeto de revitalização do layout comercial é hoje um fator de diferenciação. Deve levar sempre em conta a individualidade do consumidor, a criatividade, os estilos e tendências que estão se renovando. Conhecendo seu público-alvo e respeitando as condições do produto ofertado, pode se criar um ambiente convidativo e cômodo. Produtos e serviços que atendem às necessidades dos consumidores e tornem a compra uma experiência prazerosa, conseqüentemente vão proporcionar aumento significativo das vendas. E com o layout aplicado, visando às últimas tendências do mercado varejista, a Crisviland Revistas, Livros e Jornais obteve uma imagem positiva e ganhou a licitação para a abertura de correspondente bancário da Nossa Caixa Nosso Banco. A loja vai começar a receber contas de consumo, tributos, taxas, impostos, saque e depósitos, exigindo ainda um arranjo físico apropriado. Com essa prestação de serviço, o aumento do fluxo de pessoas na loja será de 40%. Para o futuro, a loja tem projetos de parcerias para efetuar pagamentos de contas dos comércios junto à Associação Comercial de Socorro/SP. E a médio prazo planeja o aumento de produtos a serem comercializados: artigos de charutaria e presentes entre outros no mercado consumidor.

23 Referencial bibliográfico CURY, Antonio. Organização & métodos. 7. ed. São Paulo: Atlas, p LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 3.ed. São Paulo: Atlas, p. MAXIMIANO, C. A. Antonio. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, p OLIVEIRA, P.R. Djalma. Sistemas, organização & métodos. 11. ed. São Paulo: Atlas, p SEBRAE, Como organizo uma loja? São Paulo: Sebrae, Disponível em: < Acesso em SORIO, Washington. O que é benchmarking. São Paulo: GUIARH, Disponível em:<www.grandesprofissionais.com.br>. Acessado em SLACK, Nigel et al Administração da produção edição compacta. São Paulo: Atlas, p

24 Anexos Anexo 1 Planta do layout Anexo 1- Planta do arranjo físico da loja. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

25 25 Anexo 2 Fotos da porta de acesso da loja Foto 1 e 2 - Foto da porta de acesso da loja antes da revitalização. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor. Foto 3 e 4 - Foto da porta de acesso da loja depois da revitalização. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

26 26 Anexo 3 Fotos da área interna e do balcão da loja Fotos 1 e 2 - Foto da área interna e do balcão da loja antes da revitalização. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor. Fotos 3 e 4 - Foto da área interna e do balcão da loja depois da revitalização. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

27 27 Anexo 4 Questionário aplicado aos clientes Nome: Idade: Profissão: Questionário de avaliação do layout da loja Com que freqüência você visita a loja: Diariamente. 5 vezes por semana. 3 vezes por semana. I - Layout externo da loja Ótimo Bom Ruim Comentário Exposição do letreiro (fachada) Canteiro de jardim Vitrine Calçada Porta de acesso Observação: II - Layout interno da loja Ótimo Bom Ruim Comentário Organização e localização do balcão Modelo do expositor Organização das revistas Espaço físico para circulação Observação: III - Limpeza e Ambiente Ótimo Bom Ruim Comentário Limpeza externa Limpeza interna Limpeza dos expositores Iluminação Ventilação Observação: Opiniões / sugestões / críticas Anexo 4 - Questionário aplicado aos clientes da loja. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.

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