POSSIBILIDADES DE ASSESSORIA FONOAUDIOLÓGICA EM CENTRAIS DE TELEMARKETING POSSIBILITIES FOR TECHNICAL ADVISERS ON SPEECH THERAPY INTO CALL CENTERS

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1 POSSIBILIDADES DE ASSESSORIA FONOAUDIOLÓGICA EM CENTRAIS DE TELEMARKETING POSSIBILITIES FOR TECHNICAL ADVISERS ON SPEECH THERAPY INTO CALL CENTERS Ivanete Rocha dos Santos Especialização em Voz pelo Centro de Especialização em Fonoaudiologia Clínica (CEFAC) Fonoaudióloga formada pela Universidade Católica de Petrópolis (UCP) Rua Benjamim Constant, 213 Petrópolis -RJ Fone: (24) Renata Menezes de Lima Especialização em Voz pelo Centro de Especialização em Fonoaudiologia Clínica (CEFAC) Fonoaudióloga formada pela Faculdade de Reabilitação da Associação de Solidariedade à Criança Excepcional (FRASCE) Rua: Uarumã, 80, Higienópolis Rio de Janeiro RJ Instituição de Origem Centro de Especialização em Fonoaudiologia Clínica(CEFAC) Av.: Nossa Senhora de Copacabana, 1133 /214 Copacabana Rio de Janeiro- RJ Fone: (21) Fax: (21) CEFAC - RJ 2003

2 RESUMO O objetivo desta pesquisa bibliográfica é discutir as possibilidades de assessoria fonoaudiológica em centrais de telemarketing. Os fundamentos teóricos de Telemarketing e Fonoaudiologia são abordados em tópicos relativos a: conceitos básicos, evolução ao longo da história, bem como a ação do profissional fonoaudiólogo junto aos operadores do telemarketing. A assessoria fonoaudiológica nas empresas de telemarketing envolve a educação e a orientação dos operadores de telemarketing nos aspectos da comunicação oral, da saúde vocal e auditiva e dos principais fatores que incidem no processo desta atividade como, espaço físico do teleoperador, condições ambientais, seleção e treinamento dos teleoperadores. DESCRITORES: comunicação; saúde ocupacional; voz ABSTRACT The objective of this research is to discuss the possibilities of assisting speech therapy in call centers. The research is concerned with theoretical bases of telemarketing and speech therapy, its basic concepts, its development over history by the way, the speech therapist action over telemarketing call agents. Technical advisement on speech therapy in telemarketing call centers implicates training and orientation of telemarketing call agents and oral communication regards, on speech health and hearing and the main factors occurring in this activity as telemarketing call agent's room, environment, selection and training of them. KEY WORDS: communication; occupational health;voice

3 INTRODUÇÃO O trabalho fonoaudiológico em centrais de telemarketing vem alcançando destaque no mundo dos negócios, no qual competitividade é fundamental. Por meio de questões ligadas à comunicação oral, mais especificamente voz e a audição, o Telemarketing e a Fonoaudiologia se aproximaram, tornando esta, uma área promissora, na qual é possível desenvolver um trabalho preventivo e de aprimoramento dos aspectos vocais, auditivos, de fala e linguagem. Atualmente a voz é foco de preocupações nas empresas de telemarketing, pois o exercício desta função depende dela quase que exclusivamente, fazendo-se necessária a presença do fonoaudiólogo na equipe. No entanto, acreditamos que o cuidado da voz é apenas a porta de entrada fonoaudiólogo nessas empresas, uma vez que sua atuação poderá ter maior abrangência, considerando a demanda de comunicação e os problemas que podem advir do trabalho de teleoperador. Assim, o profissional poderá participar desde a criação da central, seleção dos teleoperadores, treinamento, monitoramento da equipe, aperfeiçoamento da comunicação e prevenção de doenças ocupacionais. Considerando-se a Fonoaudiologia como ciência responsável pelo estudo da comunicação humana e relacionamento comunicativo, sua inserção na gestão empresarial pode oferecer subsídios teóricos e práticos na área de comunicação, juntando- se a outras áreas como recursos humanos e administração, isto é, ela se relaciona com outras ciências, principalmente as naturais, humanas e sociais (Amorim, 1980). Um teleoperador bem assessorado, treinado e orientado quanto ao bom funcionamento da audição, voz e fala será, com certeza, um teleoperador de boa performance e sem prejuízo à saúde. Nesta pesquisa, inicialmente abordaremos um breve histórico do desenvolvimento do telemarketing no Brasil e em outros países e, a seguir descreveremos a inserção do trabalho fonoaudiológico nesse contexto, segundo as referências da literatura. Por meio desta pesquisa, pretendemos discutir o trabalho fonoaudiológico em empresas que utilizam o telemarketing como meio de comunicação com seus clientes, com base em dados da literatura. Neste contexto, o enfoque está direcionado à ação do profissional fonoaudiólogo junto ao mercado de telemarketing, com o objetivo de levantar

4 as possibilidades de assessoria fonoaudiológica nesse setor. 1- Breve História do Telemarketing O telemarketing se iniciou em 1880, em Berlim, de forma ainda rudimentar. Em meados de 1950, nos EUA, surgem em algumas empresas, as vendas de produtos e serviços, por telefone. Em 1975, ainda nos EUA, o telemarketing se transformou, de forma surpreendente, numa das maiores estratégias de vendas, movimentando bilhões de dólares. Entre 1978 e 1985, o telemarketing teve sua primeira fase na Europa, desenvolvendo-se fortemente na Inglaterra (Dantas, 1994). A Ford Motor Company realizou entre 1967 e 1969 a primeira operação de telemarketing. Na ocasião, os operadores verificavam a intenção dos compradores de trocar seus veículos e apresentavam os modelos da Ford. Este foi apontado como o melhor programa já desenvolvido pela Ford (Dantas, 1994). No Brasil, a primeira operação de telemarketing surgiu nos anos 50 na empresa Listas Telefônicas Brasileiras (LTB), porém, provavelmente, no final da década 70, quando houve maior uso e conhecimento dessa ferramenta. As empresas Credicard e Editora Abril iniciaram, seu telemarketing nesta época (Ferreira, Costa, 2000). No entanto, um desenvolvimento considerável do setor em nosso país se deu após a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, exigindo que as empresa criassem serviços de atendimento, para que os consumidores pudessem reclamar ou solicitar informações sobre os produtos adquiridos, surgindo os primeiros SAC e serviço 0800, nas principais cidades e capitais. Mais tarde com a abertura do sistema de telecomunicação, o telemarketing se espalhou por todo país, servindo a todos os seguimentos da economia. 1.1 Conceitos de Telemarketing e Suas Aplicações O telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, processamento de dados e sistemas administrativos associados a técnicas de marketing direto, com o propósito de otimizar o mix das comunicações, usado por uma companhia para atingir seus clientes (Stone, Wyman, 1992). Para Algodoal (1998), o Telemarketing basicamente é uma disciplina do Marketing, que utiliza a tecnologia da telecomunicação como parte de um programa bem

5 planejado, e que organizando e administrando de forma eficiente desenvolve vendas pessoais usando contatos telefônicos com as pessoas. Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), "Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing" (ABT, 2000). Apesar de ser confundido com vendas, o telemarketing pode ser aplicado a diversos serviços, como atendimento ao cliente, vendas, cobrança, apoio a vendas, cadastramento de clientes, promoções, campanhas e pesquisa de mercado. Suas principais vantagens são comunicação interativa, baixo custo operacional, alta produtividade, excelência no atendimento, comodidade para o cliente, otimização de tempo e seletividade de clientes (Matozo, 2000). Para os empresários, o telemarketing representou, uma forma de contornar o problema econômico, de reduzir os custos, tornando possível o aumento de vendas e lucros com o menor número de vendedores (Algodoal, 1995; Matozo, 2000). Desta forma, o telemarketing, a partir do uso específico da voz, vem a substituir a familiaridade de comprar diretamente de um balconista ou vendedor, diminuindo custos para as empresa e satisfazendo a necessidade de atenção ao cliente Evolução da atuação fonoaudiológica no telemarketing Os negócios realizados pelo sistema de telemarketing apresentaram em média 20% decrescimento ao ano desde Este tipo de comunicação utilizada como ferramenta estratégica por instituições financeira, indústrias, comércios a varejo e outras prestadoras de serviço surgiu, como conseqüência do aumento de número de serviços prestados via telefone, criando no mercado a necessidade e a procura por profissionais que pudessem executar este trabalho de forma eficiente e produtiva. Assim, os operadores de telemarketing vêm sendo selecionados a cada dia com mais rigor. Por muito tempo, o telemarketing priorizou os recursos tecnológicos da telefonia e informática, atualmente, somam-se a esses, os recursos humanos com igual importância. Sendo assim, a função de teleoperador assume grande papel na relação da empresa com o cliente. Esse contato ocorre basicamente pela comunicação oral, uma vez que o telefone substitui o contato pessoal, exigindo que o teleoperador seja bom ouvinte, tenha boa

6 fluência verbal, boa voz, bom vocabulário, motivação, autoconfiança, objetividade disponibilidade, para atingir o objetivo da ligação. De acordo com Ferreira, Costa (2000), o conhecimento fonoaudiológico direcionado ao desenvolvimento de telemarketing, cuida e colabora na prevenção de queixas e/ou alterações vocais e auditivas, bem como atua no aperfeiçoamento da comunicação, favorecendo melhorias na qualidade do atendimento telefônico. A atuação fonoaudiológica no telemarketing teve inicio há aproximadamente doze anos com trabalhos esporádicos e isolados em centrais de telemarketing (Quinteiro, 1995). Segundo Montoro (2000), a atuação fonoaudiológica no telemarketing pressupõe conhecimentos específicos sobre aspectos ambientais e operacionais ligados à função do teleoperador. Os profissionais da área de telemarketing são, fundamentalmente, profissionais da voz, e com isso, tornam-se foco de atenção da área fonoaudiológica, pois a intervenção do fonoaudiólogo contribui, amenizando os efeitos negativos de diversos fatores, que podem recair sobre a equipe, principalmente em relação à sua comunicação, prevenindo: quedas de produção, trocas de funcionários, indenizações, etc. Ao assessorar uma central de telemarketing, uma série de questões devem ser analisadas pelo fonoaudiólogo. O aparato tecnológico, o momento cultural, a filosofia da empresa, seu mercado e recursos disponíveis, devem ser analisados cuidadosamente e a partir destes, definir as suas atividades junto à equipe de telemarketing, nas funções de consultor, assessor, instrutor ou terapeuta, onde poderá organizar cursos, wokshops, palestras, treinamentos específicos ou até mesmo atendimentos terapêuticos (Pereira, Silva, 2002). De acordo com Junqueira et al (1996), existem vários temas como a estrutura física, organizacional (recursos humanos) e operacionais de uma central de telemarketing que apontam as necessidades e possibilidades de ser desenvolvido um trabalho de assessoria fonoaudiológica junto à equipe de telemarketing (operadores e supervisores), destacando a importância de identificar em primeiro lugar as necessidades da empresa. Desta forma, apontam a importância de atuar em temas correlatos que interferem no desempenho vocal, auditivo e saúde geral dos operadores, tais como: Doenças ocupacionais (disfonia, perda auditiva, problemas cervicais como dores crônicas no pescoço que vão afetar a voz);

7 Orientações na estrutura do ambiente físico (iluminação, temperatura, ergonomia e mobiliário); Indicação e orientação de equipamentos; Os componentes básicos que devem ser seguidos para realizar o planejamento do trabalho podem ser indicados como, objetivo da assessoria e treinamento, conteúdo bem definido, procedimentos a serem adotados, recursos disponíveis e avaliação de resultados (feedback). 2- Assessoria e Treinamento dos operadores de Telemarketing. De acordo como a lei 6965, de 9 de dezembro de 1981, que regulamenta a profissão de fonoaudiólogo, é de competência do fonoaudiólogo desenvolver trabalho de prevenção no que se refere à comunicação oral e escrita, voz e audição e também participar de equipes de orientação, planejamento e diagnóstico de aspectos fonoaudiológicos (Carrasco, 2001). Assim entendemos que o fonoaudiólogo é o profissional habilitado para o trabalho de assessoria e treinamento na área da comunicação e que este, assessorando uma central de telemarketing, poderá atuar na seleção e recrutamento de teleoperadores, treinamento, elaboração de programas de conservação da saúde ocupacional, indo muito além de uma atuação em treinamento isolado. Segundo referência de profissional de importante empresa de telemarketing de São Paulo, uma empresa de telemarketing está baseada essencialmente em três coisas, tecnologia avançada, gestão de pessoas e recursos humanos. É preciso investir nesse tripé (Oliveira, 1998). O telemarketing é atualmente uma das áreas que mais cria empregos no país. São quatrocentos e sessenta postos de trabalho e duzentos mil postos de atendimento em todo Brasil, com projeção de crescimentos de 30% ao ano (ABT, 2001). Todo esse desenvolvimento requer um pensamento em saúde e preparo profissional que acompanhe o crescimento desse setor. Deve-se levar em conta, também que o consumidor de hoje está mais exigente, implicando na contratação de operadores mais bem preparados, com iniciativa própria e não apenas repetidores de textos prontos. Assim, é fundamental que os operadores apresentem requisitos, como boa voz, articulação clara e precisa, boa fluência

8 verbal, vocabulário amplo, capacidade de ouvir, rapidez de raciocínio, iniciativa, equilíbrio emocional paciência e cordialidade. Em assessoria fonoaudiológica a uma central de telemarketing, além de orientar e treinar esses trabalhadores para uma comunicação mais efetiva, o fonoaudiólogo também atua em seleção e recrutamento de teleoperadores, podendo ainda, orientar intervenções no ambiente de trabalho, a fim de trazer conforto e prevenção de doenças ocupacionais ligadas ao uso da voz e audição, objetivando maior assiduidade dos operadores pela diminuição de problemas de saúde, valorização desses profissionais pela atenção e cuidado dispensados a eles, manter padrão de excelência no atendimento e com isso, obter maior eficiência e produtividade (Junqueira Et Al, 1998; Liechavicius, 2000) A voz e o teleoperador Falar sobre a voz nos lembra diálogos entre pessoas e do seu papel nas diversas situações de nossa vida. A voz faz parte da existência do homem, presente desde o nascimento, representado, definindo-o, fazendo o presente quando ausente, comunicando emoções, desejos e pensamento (Behlau, Pontes, 1995). Sendo assim cuidar da voz de teleoperadores, significa mais que um treinamento profissional se levarmos em conta o impacto emocional de uma alteração vocal limitadora da profissão. Promoção de saúde vocal nas empresas implica em atividades desenvolvidas em prol do bom aproveitamento das potencialidades e resistência da voz permitindo que esta seja usada por um longo período, sem alterações funcionais e/ou anatômicas e com eficiência adequada à profissão. Desse modo, o fonoaudiólogo poderá junto, com toda a equipe, identificar fatores de risco aos quais os trabalhadores estão expostos (Ferreira, Silva, 2002). O teleoperador utiliza a fala como seu único recurso de contato com seu interlocutor, mas apesar desta demanda, a maioria não recebe orientações sobre noções básicas de higiene vocal e até desconhecem a importância de se cuidar da voz para o exercício deste trabalho (Algodoal, 1995). Liechavicius (2000), em sua pesquisa observou que os principais sintomas vocais relatados por operadores de telemarketing, são ressecamento, cansaço para falar, esforço,

9 pigarro e tosse, falhas na voz, rouquidão, perda da voz, ardência e bolo na garganta. Para Algodoal (1995), a maior queixa vocal dos operadores é o ressecamento da garganta, sintoma de fadiga vocal, relacionado principalmente com mau uso e abuso da voz, que por sua vez podem estar ligados a condições ambientais desfavoráveis. Uma vez reconhecidos os principais fatores de risco, o fonoaudiólogo poderá atuar para saná-los orientando intervenções no ambiente de trabalho para melhoria do conforto e funcionalidade e minimizar os fatores que poderão comprometer a saúde dos teleoperadores e consequentemente a qualidade vocal (Ferreira, Silva, 2002). De acordo com Algodoal (1995), Ferreira, Silva (2002), Liechavicius (2000) e Quinteiro (1995) os principais fatores de risco para distúrbios vocais são: Ambiente do trabalho (ar condicionado, fumaça, ruído ambiental excessivo, mobiliário inadequado); Ambiente competitivo, propício ao estresse emocional; Abuso vocal no trabalho e na vida cotidiana como: falar por tempo prolongado e/ou em intensidade elevada, com tensão muscular ou postura inadequada, sem suporte respiratório e outros; Maus hábitos como: consumo de bebidas geladas, alcoolismo, tabagismo, pouca ingestão de água, vestuário, alimentação inadequada e outros; Fatores orgânicos como: alterações laríngeas preexistentes, refluxo gastro-esofágico, infecções das vias aéreas superiores, rinite, gripe, pigarro, tosse, distúrbios hormonais e outros; Carga horária intensa; Falta de treinamento específico para o uso profissional da voz; 2.2- Audição do teleoperador Sabemos que além de boa qualidade vocal, é indispensável que o teleoperador tenha boa audição. Para um bom desempenho e feedback da emissão vocal, não só é aconselhável, mas necessário uma avaliação auditiva periódica visando prevenir alterações auditivas de maior gravidade. De acordo com Nascimento et al citado por Ferreira, Costa (2000), os sintomas mais comuns entre operadores de telemarketing são sensação de rebaixamento da audição,

10 dificultando a modulação da voz, fadiga auditiva e zumbido. Esses sintomas são causados provavelmente pelo ruído ambiental e uso por tempo prolongado de head set. Por isso é importante a alternância de lado no uso do head set pelos operadores trocando o equipamento de orelha a cada hora e meia de trabalho, pois o uso prolongado numa mesma orelha pode provocar alterações auditivas em longo prazo (Bacha et al, 2002; Quinteiro, 1995). O fonoaudiólogo deve orientar os operadores para que evitem compartilhar esses equipamentos sem que estes estejam devidamente higienizados, evitando assim contaminações e doenças como otites O Ambiente de trabalho do teleoperador Sabe-se que um dos aspectos mais significativos em vendas é o motivacional, e este responde pelo sucesso ou fracasso de toda a equipe, por isso, é recomendável que o ambiente de trabalho seja agradável, confortável e propício. O espaço físico para serviços de telemarketing deve ser bem planejado, amplo, com iluminação adequada e obedecendo às normas de higiene e saúde (Quinteiro, 1995). Apesar de alterações vocais estarem relacionadas aos fatores individuais, não se deve descuidar daqueles inerentes ao uso profissional da voz principalmente em teleoperadores cuja demanda vocal é muito intensa ou excessiva e, nem sempre executada em condições favoráveis como: o ambiente das centrais de telemarketing com temperaturas baixas, umidade ambiental baixa. De acordo com Behlau, Pontes (1995), a redução da umidade do ar, causada pelo resfriamento do ambiente, gera ressecamento do trato vocal induzindo a uma produção vocal com esforço e tensão. O ar condicionado resseca a pele e mucosas do trato vocal, recomendando-se ingestão de água em maior quantidade (Pinho, 1998).É necessária a manutenção constante do equipamento tanto para regulagem de temperatura como para limpeza do aparelho. Outro aspecto importante do ambiente é a iluminação. É preciso que seja adequada ao conforto e eficiência visual e que deve ser variável de acordo com a necessidade do trabalhador e da exigência de cada função (EMBRATEL, 2000).

11 As cabinas devem ser isoladas acusticamente para minimizar o ruído ambiente diminuindo assim a competição sonora que interfere nas ligações telefônicas e prejudicam a saúde vocal e auditiva (Quinteiro, 1995; Liechavicius, 2000; Montoro, 2001). Falar ao telefone por si só já induz ao estresse vocal, pois além do aumento de volume da voz se concentra toda energia de comunicação apenas na voz (Pinho, 1998). De um modo geral, o ruído ambiental observado no call center provém das campainhas dos telefones, condicionadores de ar, conversas dos colegas, etc. Somente este tipo de ruído, não causa lesão auditiva, mas pode ser estressante, prejudicial à concentração, comunicação e consequentemente à produtividade. Com base nesses estudos, caberá ao fonoaudiólogo observar e orientar a equipe na busca soluções para controle de fatores ambientais, que possam interferir no desempenho e saúde do operador, principalmente, quanto a saúde vocal Postura Corporal e Ergonomia. O operador de telemarketing passa grande parte do seu tempo de trabalho sentado, o que de certo modo apresenta vantagens em termos de economia de energia, mas por outro lado pode ocasionar problemas para a coluna, pois nesta posição há maior pressão sobre os discos intervertebrais, estrutura cuja função é amortecimento do impacto sobre a coluna evitando o atrito direto e entre as vértebras, podendo causar fadiga muscular da região dorsal do tórax, além de ocasionar uma respiração deficiente que consequentemente afetará a produção da voz (EMBRATEL, 2000). O fonoaudiólogo poderá orientar toda a equipe sobre a postura corporal, eixo vertical, apoio de pés, distribuição do peso, posicionamento de ombros, cabeça e pescoço e suas implicações produção vocal. podendo se valer de conhecimentos de ergonomia, ciência interdisciplinar que trata de adaptar condições de trabalho às características psicofisiológicas do trabalhador, de modo a proporcionar-lhes segurança e eficiência no desempenho de sua função. Embora a ergonomia se faça presente em diversas áreas do cotidiano das pessoas como no design de automóveis, mobiliário de empresa, escolas, residência, eletrodomésticos, ferramentas, planejamento urbano, etc. Ela aborda primordialmente as relações em ter o homem e seu trabalho, ou seja, busca a adaptação do homem ao meio

12 ocupacional (posto, instrumentos, máquinas) em busca de seu bem estar biopsicosocial e produtividade (EMBRATEL, 2002). Pela atividade repetitiva e por trabalharem na mesma posição durante todo tempo, é necessário que o ambiente de trabalho do teleoperador seja composto mobília ergonômica, como cadeira ergonômica, apoio para os pés e regulagem de altura do monitor de vídeo. Essas medidas visam redução do cansaço e dos acidentes de trabalho, aumento do conforto do trabalhador e evita prejuízos à saúde (Quinteiro, 1995). Sendo assim, proporciona melhores condições de trabalho ao teleoperador, ao mesmo tempo em que aumenta a sua eficiência e produtividade. Assim, conceitos de ergonomia podem e devem ser aplicados pelo fonoaudiólogo às questões de saúde vocal, para que junto a outros especialistas possa compor um ambiente de trabalho mais adequado. Para enfatizar os cuidados com postura corporal, o fonoaudiólogo poderá através de dinâmica de grupos promover sessões de relaxamento e alongamento, durante os intervalos ou em treinamento. O alongamento antes, durante ou após a jornada de trabalho é importante na prevenção da fadiga muscular, pois, mantém os músculos flexíveis e preparados para o movimento (Quinteiro,1995) Fatores de Estresse De acordo com Montoro (2001), no trabalho de teleoperador devemos considerar o ambiente e os aspectos emocionais como fatores importantes a serem analisados, pois interferem no uso adequado e efetivo da voz. Para Boone (1996), todo tipo de estresse pode causar algum tipo de mudança na voz e geralmente são mudanças para pior. Acredita-se que o fato de uma central de telemarketing comportar vários operadores e seu trabalho ser focado no alcance de metas e resultados; o ambiente se torna muito competitivo, levando ao estresse físico e emocional dos teleoperadores, podendo acarretar alterações vocais. Fatores estressantes, como a competição entre colegas, poderão ser minimizados, em dinâmica de grupo. É necessário analisar a possibilidade de um trabalho conjunto do psicólogo e do fonoaudiólogo, sempre que as condições permitirem (Montoro, 2001).

13 2.4- Fatores Orgânicos. Indivíduos com alterações laríngeas preexistentes, infecções de vias aéreas superiores (rinite, gripe, sinusites, bronquites) refluxo gastro-esofágico e distúrbios hormonais, apresentam maior tendência de apresentar alterações vocais. O fonoaudiólogo diante desses quadros deverá encaminhar o trabalhador para o tratamento médico adequado (Pinho, 1998) 3- Avaliação e Seleção A atuação do fonoaudiólogo no setor de recrutamento e seleção visa detectar nos candidatos a operador de telemarketing, transtornos articulatórios, alterações vocais ou predisposição para desenvolvê-las, alterações auditivas, dificuldades na estruturação da linguagem, habilidades de comunicação e sotaques intensos (Liechavicius, 2000; Quinteiro, 1995). A seleção do operador deve ser realizada segundo a perspectiva de que sua voz é seu instrumento de trabalho e passará a representar a voz da empresa. "A voz do operador representa para o cliente a imagem da empresa, substituindo o sorriso e a expressão corporal do contato pessoal" Junqueira et al (1998). Este processo evita a admissão de sujeitos com perfil não compatível para função, diminuindo transtornos futuros para empresa e o amadorismo da profissão. Ainda neste setor, poderá atuar junto aos operadores já em atividade com avaliações periódicas objetivando prevenir alterações vocais e auditivas e ou encaminhar para tratamento aqueles operadores que as apresentarem Treinamento vocal Compreender o perfil da população estudada e a relação voz e trabalho é necessário para levantar dados para o trabalho do fonoaudiólogo, ajudando na conscientização dos profissionais, baseada nos seus hábitos e no uso de sua voz, em situação ocupacional e cotidiana, na busca de características vocais mais adequadas para o desempenho da função. O treinamento propriamente dito baseia-se na aplicação de técnicas vocais específicas para melhor desempenho vocal dos teleoperadores como dinâmica da respiração, aquecimento e desaquecimento vocal, ressonância, projeção vocal, relaxamento e expressão

14 vocal adequada ao contexto profissional, para permitir melhor utilização do seu potencial vocal, no desempenho das atividades diárias (Quinteiro,1995; Liechavicius, 2000; Bacha et al, 2002). O trabalho vocal deverá envolver fala e linguagem com atividades que promovam seu aprimoramento, sobretudo quanto à articulação, fluência e treino da leitura de textos. Os vícios de linguagem e os sotaques também devem ser alvo constante de atenção no treinamento (Quinteiro, 1995) Higiene Vocal: Cada aspecto da saúde vocal precisa ser primeiro compreendido, para num segundo momento, ser inserido no contexto do indivíduo. È importante que o fonoaudiólogo aborde, durante o treinamento, conhecimentos básicos de anatomia e fisiologia da produção vocal (Algodoal, 1995). Também deve trabalhar o desenvolvimento da autopercepção da voz e sua interferência nas questões da saúde vocal. Os teleoperadores fumantes devem ser aconselhados pelo fonoaudiólogo a deixar o vício, pois o cigarro, além de nocivo á saúde geral é altamente irritante à mucosa do trato vocal. A fumaça do cigarro resseca as pregas vocais, dificultando sua vibração e aumentando a sensação de pigarro, mesmo nos indivíduos não fumantes (Pinho, 1999). Como parte das orientações de higiene vocal é aconselhável sugerir o uso de vestuário mais confortável, ingestão de água com maior freqüência, cuidados com a alimentação, sono, melhor aproveitamento dos intervalos para o descanso e desestimular a automedicação, mesmo com receitas caseiras (Junqueira et al, 1998; Pinho, 1998). Diante de alterações vocais constatadas, o fonoaudiólogo orientará encaminhando o trabalhador para tratamento e restabelecimento da funcionalidade vocal, minimizando transtornos para a empresa e o trabalhador em caso de afastamento da função. 4-CONCLUSÕES Face ao exposto, concluímos que a inserção do fonoaudiólogo na gestão de uma central de telemarketing poderá trazer grandes benefícios ao setor, em virtude dos problemas que podem advir do trabalho de teleoperador. O fonoaudiólogo na equipe de telemarketing poderá colaborar na prevenção de futuros problemas de comunicação, na

15 implantação de programas de conservação da saúde ocupacional e na qualidade de vida, ao oferecer aos teleoperadores condições para que desenvolvam suas potencialidades com conforto e bem-estar, para maior eficiência da função. Assim, podem receber atenção especial os fundamentais aspectos de saúde do teleoperador, a mental, corporal e vocal, trabalhando de forma integrada. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Algodoal JMAO. Voz Profissional: O Operador de Telemarketing. In: Ferreira LP. Dissertando sobre voz. Carapicuíba: Pró-Fono, Amorin A. Fundamentos Científicos da Fonoaudiologia. São Paulo: Ciências Humanas, Bacha SMC ; Ribeiro JL ; Camargo AFP. Ação Fonoaudiólogica em Centrais de Telemarketing. In: Ferreira LP ; Andrada e Silva M(organizadoras). Saúde Vocal: Práticas Fonoaudiológicas. São Paulo: Roca, Behlau M ; Pontes P. Avaliação e Tratamento das Disfonias. São Paulo: Lovise, Boone DR. Sua Voz Está Traindo Você: Como encontrar e usar sua voz natural. Porto Alegre RS: Artes Médicas, Carrasco MCO. Fonoaudiologia Empresarial: Perspectivas de Consultoria, Assessoria e Treinamento. São Paulo SP: Lovise, Cartilha Embratel. Ergonomia: Trabalho em processamento eletrônico de dados. Rio de Janeiro, Cartilha Univila. Metodologia da Pesquisa: Um Guia para Elaboração de Trabalhos de Iniciação Científica. Vila Velha, Faculdade Vila Universitária, Castelliano T. Desperte! E Tempo de Falar em Público. 3ª ed. Rio de Janeiro: Record, Castelliano T; Ferreira N. Telemarketing 100%: Um Programa de aprendizagem para profissionais de TMK. Rio de Janeiro: Record, Dantas EB. Telemarketing: A Chamada para o Futuro. São Paulo: Atlas, 1994.

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