Para o participante: desenvolver suas competências de educador para a melhora do processo de monitoria como recurso de desenvolvimento de pessoas.

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1 OBJETIVO Desenvolver em supervisores, coordenadores e monitores de Call Center, a percepção para uma escuta qualitativa, aperfeiçoando suas habilidades de audição ativa e criativa no processo de monitoria. Facilitar a identificação dos parâmetros da competência comunicativa e discutir como realizar um feedback produtivo para o desenvolvimento da comunicação dos operadores de telesserviços. PRINCIPAIS BENEFÍCIOS Para o participante: desenvolver suas competências de educador para a melhora do processo de monitoria como recurso de desenvolvimento de pessoas. Para a empresa: aprimorar a monitoria, garantindo que seus colaboradores receberão orientação profissional para o desenvolvimento da comunicação dos colaboradores. TARGET Essencial para monitores de qualidade, supervisores, coordenadores, líderes de equipes, monitores de qualidade de atendimento e demais gestores de Call Center.

2 PROGRAMA COMPLETO 1. Monitoria: seus objetivos, enfoques e metodologia - Através do resgate da importância do processo de monitoria para o Call Center, discutiremos suas bases para o fortalecimento do foco em avaliação para o desenvolvimento. 2. Conceito de Audição A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A. - Além de apresentar o conceito, trabalhar de modo prático para que o monitor entenda como utilizar essa audição Ativa e Criativa para melhorar sua monitoria e feedback dos aspectos envolvidos na Competência Comunicativa. 3. Estimulando a percepção auditiva do monitor - Trabalho prático para desenvolver as habilidades dos participantes em escutar de modo preciso, usando sua audição A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A. 4. Marketing da Comunicação Profissional o que valorizar na monitoria - Levantar os pontos principais de avaliação na monitoria da competência comunicativa e como orientar para melhorá-los. 5. Treinamento auditivo para consenso e calibração intra-equipe de monitoria - Abordar sobre a importância do consenso intra-equipe de monitoria e entre todos os envolvidos no processo e como fazê-lo. 6. Planilha de monitoria recurso imprescindível para direcionar sua audição. - Como utilizar a planilha com foco em Marketing da Comunicação Profissional. 7. Feedback produtivo incentivando o aperfeiçoamento das habilidades comunicativas -Para cada parâmetro da Comunicação qual a melhor estratégia para desenvolver teleoperadores.

3 FACILITADOR Ana Elisa Moreira-Ferreira Diretora Executiva da UNIVOZ Fonoaudiologia Empresarial. Consultora em comunicação Profissional. Mestre em Fonoaudiologia pela PUC/SP, especialista em voz, aprimoramento em Promoção da Saúde FMUSP, graduada pela PUC-SP em Docente de Cursos de Especialização em Fonoaudiologia. Vencedora de melhor pôster em Telemarketing pela SBFa em 2001 e 3º (2004) e 2º (2008) lugar para a melhor Campanha de Voz. Em 2008 foi agraciada com o prêmio de reconhecimento acadêmico pela Associação Brasileira de Telesserviços pela dissertação desenvolvida em comunicação em telesserviços. CONVIDADA ESPECIAL Mirian Steinberg Musicoterapeuta com 18 anos de experiência clínica e empresarial. Atuação baseada em metodologia que facilita a sensibilização e a conscientização. Docente da Faculdade Paulista de Artes e realiza estudos no Mestrado em Antropologia Sonora na Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Sociais na Universidade de São Paulo-USP. Consultora parceira da UNIVOZ. INFORMAÇÕES ADICIONAIS DATAS 11 de abril de 2012 Quarta-feira HORÁRIO DA REALIZAÇÃO 8h30 às 18h

4 CARGA HORÁRIA 8 horas INTERVALOS 1h30 de almoço e 2 coffees LOCAL Espaço Univoz ENDEREÇO Av. Bernardino de Campo 327, conj Paraíso - SP LOCALIZAÇÃO Entre o metrô estação Paraíso e Shopping Pátio Paulista MAPA DO LOCAL BR&cd=1&ei=hQpjTKfMIpu0zQTg8Mwx&ie=UTF8&view=map&cid= &iwloc=A&ved =0CBoQpQY&sa=X

5 INVESTIMENTO R$780,00 (por participante) Inclui todo o material didático, certificado e dois coffee break DESCONTO - 10% de desconto em inscrições realizadas até 15 dias antes do início do curso - 10% a partir da 3ª inscrição para a mesma empresa - 5% para a inscrição de um amigo -Parceiros: 5% aos associados da ABT - Associação Brasileira de Telesserviços Os descontos não são acumulativos PAGAMENTO Depósito identificado por fax ou boleto bancário RESERVAS Confirmação da reserva é feita com o comprovante de pagamento enviado via fax ou em arquivo digital CANCELAMENTO Até 10 dias antes do evento - devolução de 50%. Serão permitidas substituições de participantes. VAGAS LIMITADAS Será considerado quórum mínimo para a realização desse evento. A Univoz reserva o direito de alterar a agenda sem aviso prévio motivos alheios a sua vontade INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES Univoz Consultoria e Treinamento - (11) ou univoz@univoz.com.br Inscreva-se no site Favor encaminhar para o colaborador da sua empresa que tenha interesse neste assunto. Este treinamento também pode ser realizado In Company. Solicite proposta.