UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA PLANEJAMENTO DE VENDAS CASO NEXTEL Por: Eduardo Antonio da Costa Orientador Prof. Jorge Vieira da Rocha Rio de Janeiro

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA PLANEJAMENTO DE VENDAS CASO NEXTEL Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Estratégica de Vendas e Negociação. Por: Eduardo Antonio da Costa 2

3 AGRADECIMENTOS A Deus fonte de inspiração em todos os momentos da vida. 3

4 DEDICATÓRIA A minha família, alicerce para todos os meus passos. 4

5 RESUMO Este trabalho de conclusão de curso se destina a buscar informações sobre a realização de um plano de vendas estruturado para aumentar a participação de atuação da Nextel Telecomunicações Ltda no setor de construção. As operadoras de celulares oferecem serviços de comunicação móvel, telefone celular que se destinam ao mesmo segmento de clientes da Nextel. Porém, é fundamental comparar os pontos fortes e fracos de ambas para entender o comportamento de decisão de compra dos clientes. Considerando os resultados de pesquisas no segmento de construção e, verificando sua demanda por uma comunicação mais ágil e eficaz entre fornecedores, administração e entre o público interno, fez-se necessária a criação de um plano de vendas estabelecendo os clientes em potencial e quais serão responsáveis por contribuir aumento na carteira de clientes. A identificação e a utilização de técnicas de negociação e de marketing auxiliam na obtenção de resultados positivos de vendas. Algumas etapas devem ser bem definidas tais como: a verificação dos meios utilizados pela Nextel Telecomunicações dentro do nicho de mercado da construção civil; oferta de serviços de forma diferenciada; agregar valor aos serviços de forma confiável e eficaz atendendo a demanda; o aumento da penetração da Nextel no mercado; bem como estruturar a organização de modo a equilibrar o desempenho de custos, qualidade e atendimento. Planejamento de vendas nos dias de hoje é essencial para garantir satisfação e fidelização. Os clientes estão cada vez mais exigentes. Mercados de alta competitividade denotam que as diferenças entre ganhar ou perder são sutis, e o que resulta desta vantagem é o grau de refinamento com que a organização foca o ambiente de vendas. Não é um caminho fácil, nem tão pouco rápido, porém bem executado torna-se compensatório e duradouro. Vender exige foco, disciplina, organização e conhecimento. Para tudo na vida é preciso ter atitude. Um vendedor precisa ser bom no que faz e acreditar que ele é o elo entre o cliente e a empresa; o canal que conduz informações mutuamente. Dele depende o sucesso de uma excelente negociação. PALAVRAS-CHAVES: Negociação. Marketing. Clientes. Qualidade. 5

6 METODOLOGIA A metodologia científica será utilizada neste trabalho, considerando sua origem no pensamento filosófico de René Descartes que propôs uma sistemática de decomposição do problema em pequenas partes para definir a base da pesquisa. A Metodologia tem como função mostrar a você como andar no caminho das pedras e a pesquisa, ajudá-lo a refletir e instigar um novo olhar sobre o mundo: um olhar curioso, indagador e criativo (SILVA & MENESES, 2001). Método hipotético dedutivo O método hipotético-dedutivo foi definido por Karl Popper a partir de críticas a indução, expressas em A lógica da investigação científica, obra publicada pela primeira vez em 1935 (ESCOLA DE COMANDO E ESTADO MAIOR DA AERONAUTICA, 2008). A indução, no entender de Popper, não se justifica, pois o salto indutivo de "alguns" para "todos" exigiria que a observação de fatos isolados atingisse o infinito, o que nunca poderia ocorrer, por maior que fosse a quantidade de fatos observados. No caso clássico dos cisnes, para se sustentar, com certeza e evidência, que todos os cisnes são brancos, seria necessário verificar cada cisne particular possível, do presente, do passado e do futuro, porque, na realidade, a soma dos casos concretos dá apenas um número finito, ao passo que o enunciado geral pretende ser infinito (ESCOLA DE COMANDO E ESTADO MAIOR DA AERONAUTICA, 2008). Outro argumento de Popper é o de que a indução cai invariavelmente no apriorismo. A indução parte de uma coerência metodológica porque é justificada dedutivamente. Sua justificação indutiva exigiria o trabalho de sua verificação factual. Isso significaria cair numa petição de princípio, ou seja, apoiar-se numa demonstração sobre a tese que se pretende demonstrar (ESCOLA DE COMANDO E ESTADO MAIOR DA AERONAUTICA, 2008). 6

7 SUMÁRIO PLANEJAMENTO DE VENDAS CASO NEXTEL 11 ESTUDO DE CASO - NEXTEL 29 PESQUISA PRÁTICA 46 DISCUSSÃO 48 CONCLUSÃO 50 ANEXOS 51 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 67 ÍNDICE 68 FOLHA DE AVALIAÇÃO 69 7

8 INTRODUÇÃO Esse trabalho de conclusão de curso se destina a buscar informações sobre a realização de um plano de vendas estruturado para aumentar a participação de atuação da Nextel Telecomunicações Ltda no setor da construção civil. A Nextel é uma operadora de serviço móvel especializado ofertando serviço de rádio móvel, comunicação direta entre dois aparelhos por um preço fixo. Outros serviços oferecidos são de telefonia, de transmissão de dados, o acesso à Internet móvel WAP através de rede própria e a possibilidade de contratar serviços de empresas terceirizadas que podem produzir programas adequados para cada ramo de negócios cujos dados podem ser transmitidos pela rede da Nextel. As operadoras de celulares oferecem serviços de comunicação móvel, telefone celular que se destinam ao mesmo segmento de clientes da Nextel. Portanto é fundamental comparar os pontos fortes e fracos de ambas para entender o comportamento de decisão de compra dos clientes. A análise da concorrência fornecerá dados sobre serviços oferecidos, preços e condições de comercialização. O objetivo geral do trabalho será identificar como a utilização de técnicas de negociação e de marketing aprendida durante o curso auxilia na obtenção de resultados positivos de vendas em um plano estruturado e em um segmento do mercado da Construção Civil. O objetivo específico do estudo será a verificação dos meios utilizados para aumentar a penetração da Nextel Telecomunicações dentro do nicho de mercado da Construção Civil oferecendo de forma diferenciada serviços agregados. 8

9 Problema a ser investigado Qual a importância do planejamento de vendas para obter um aumento na carteira de clientes no segmento de mercado da Construção Civil? Em 2008, informações da carteira de clientes da Nextel demonstraram que 30% das vendas foram resultado da propaganda de rádio, televisão, revista e jornais, pois estas geram indicações positivas. As indicações dos clientes são responsáveis por 60% das vendas, estes repassam a informação para seus representantes e outros da cadeia de serviços e 10% da vendas são realizadas por meio de prospecção dos vendedores da empresa de novos clientes. Considerando que 60% das vendas são obtidas por indicações este é o meio que deve concentrar o maior esforço dos vendedores ativos. Portanto, é fundamental o estudo da carteira de clientes, pois são os fornecedores do segmento alvo para o desenvolvimento deste trabalho. Para criar um plano de vendas pode-se estabelecer os fornecedores dos clientes como ponto de partida. Os clientes serão os responsáveis por oferecer as informações sobre os clientes a serem prospectados. A relação entre os fornecedores, mercado da construção civil e a necessidade de comunicação entre ambos é um dos pressupostos do trabalho. O estabelecimento do plano de vendas e o uso de técnicas específicas de negociação serão o meio pelo qual o resultado de incremento na carteira atual de clientes deverá ser alcançado. Justificativa O setor da construção civil é aquele que nos últimos anos vem obtendo um dos maiores crescimentos. Antes mesmo de quantificar os lançamentos imobiliários, temos 9

10 uma noção do crescimento acelerado que vêm ocorrendo apenas olhando pela janela das casas. Stands de venda, banners e propagandas em semáforos estão por toda a cidade, sem contar os cadernos imobiliários em jornais e a quantidade de páginas em revistas destinadas aos lançamentos do mercado semanalmente, a exemplo da Veja Rio de Janeiro. Muitos consideram este período como o estouro imobiliário brasileiro, ou, período de crescimento rápido e repentino. De fato, os números são surpreendentes. Mas cabe a qualificação que ocorreu um crescimento constante nos últimos quatro anos no setor da construção, principalmente no que se diz respeito ao ramo habitacional. Considerando os resultados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a venda de unidades na Cidade do Rio de Janeiro teve um salto de 26,23% comparando as unidades comercializadas em 2006 e as unidades comercializadas em O que representou salto de 25,09% no volume de vendas; passando de R$ 6,84 bilhões em 2006 para R$ 8,55 bilhões em Os índices do IBGE apontam para um número de unidades lançadas em 2008, superando as unidades lançadas de 2006, o que representou um crescimento de 71%. Portanto, este segmento de mercado precisa de uma comunicação ágil e eficaz entre fornecedores, administração e entre o público interno. Hipótese O planejamento de vendas e a utilização de técnicas de negociação irão aumentar em 5% a participação de mercado da Nextel em um nicho de mercado determinado. Neste estudo específico estará referenciado o da construção civil. 10

11 CAPÍTULO 1 Planejamento de Vendas 1.1. Planejamento de Vendas - Parâmetros Através de pesquisas bibliográficas foram obtidas as fundamentações legais a cerca dos assuntos que envolvem um plano de vendas e todos os passos discorrendo sobre cada um destes elementos que constituem o planejamento Planejamento de vendas nos dias de hoje é essencial para garantir satisfação e fidelização. Os clientes estão cada vez mais exigentes. Este estudo sobre este conceito de planejamento de vendas procura conseguir resultados significativos, no qual serão abordadas todas as teorias possíveis para conseguir melhorar desempenho. Serão utilizados todos os conceitos conhecidos para conseguir o melhor resultado. O uso de conceitos mercadológicos será fundamental neste processo, a matriz SWOT os pontos fortes, fracos, oportunidades e possíveis ameaças, que se propiciaram as reais necessidades dos clientes e da empresa. Isto é, a administração de Vendas é um dos principais pontos estratégicos que precisam ser aprimorados, mantidos e criativos, para obtenção de resultados. Renato Romeo em seu livro Vendas B2B (2008) cometa sobre os benefícios que processos estruturados podem trazer para vendedores e compradores e argumentação sobre o porquê a venda deve ser planejada. Quando decidimos adotar uma abordagem processual para vender, além de fortalecermos nossa habilidade em gerenciar eficazmente situações complexas de vendas, reduzimos uma série de incertezas durante todo o ciclo comercial, passamos a ter diversos benefícios (ROMEO, p.11). 11

12 No caso do planejamento de vendas estruturado podemos considerar como alguns benefícios a velocidade nos negócios, a melhoria nos resultados, a maior exatidão na previsão de vendas e a melhoria do relacionamento com o cliente. No intuito de definir um caminho seguro para venda é preciso entender quem está envolvido na venda, os clientes, as oportunidades (em um cliente pode haver uma ou mais oportunidades de venda) e os contatos para efetivar vendas. Após a análise dos envolvidos é necessário fazer uma análise estratégica das oportunidades e traçar um plano de ação, com intuito de obter sucesso. Outro ponto forte no planejamento é o relacionamento com cliente. Em mercados de alta competitividade, as diferenças entre ganhar ou perder são bem sutis, e o que dá essa vantagem é o grau de refinamento na maneira com que a organização entende vendas. Não é um caminho fácil nem rápido, mas é compensatório e duradouro (ROMEO, p.13). Sempre que se estiver falando em planejamento de vendas estaremos falando em um ciclo de venda. As fases do Ciclo de venda são: Prospecção, qualificação e fechamento (ROMEO, 2007). Na fase da prospecção apenas é oferecido uma potencial adequação entre oferta e o cliente. Prospectar significa encontrar um influenciador do processo decisório na identificação ou ativação da necessidade que poderá ser equacionada pelo produto ou serviço oferecido. Na fase de qualificação por meio de visitas agendadas e planejadas, com conhecimento prévio do cliente, o vendedor deve entender corretamente as necessidades e os motivos do influenciador, assim como os impactos em outras pessoas e outras áreas da empresas. Alem disso é necessário identificar todos os envolvidos no processo das 12

13 oportunidades. Neste momento é possível saber da adequação do produto ou serviço e do real potencial de sucesso (ROMEO, 2007). O fechamento não é o final, mas sim o principio. Este é o momento as ações para que o cliente chegue à conclusão sobre a efetivação da compra, assinatura de contrato, prazos definidos de contratação, recebimento e outros processos envolvidos. Em todos os casos o planejamento de vendas tem que levar em consideração o ciclo de compra cujas principais fases são a conscientização das necessidades, a avaliação das soluções e a tomada de decisão (ROMEO, 2007). O alinhamento entre o ciclo de vendas e o da compra é fundamental para um bom fechamento. É necessário perceber que, já que o controle é vital para a venda e não pode ser exercido sobre o cliente, devemos controlar o processo, e não as pessoas (ROMEO, p.33). A Metodologia de Pareto assegura que: cerca de 80% do volume total de vendas vem de cerca de 20% dos clientes. Esses poucos clientes, porém vitais são conhecidos como clientes chaves (JURAN, MONTINGELLI, 1997, p.59 ). Nesta metodologia se apresenta a necessidade de preparar lista por escrito, arranjar por ordem de importância e identificar os pontos mais vitais. A identificação dos clientes abre caminho para determinação das necessidades dos clientes, o escopo das necessidades humanas. As necessidades humanas parecem ser ilimitadas tanto em volume como em variedade. Em sua maioria os serem humanos são aquisitivos. Existem várias formas de classificar as necessidades dos clientes. Necessidades declaradas, necessidades reais, necessidades percebidas, necessidades culturais, necessidades atribuíveis a uso inesperado (JURAN, MONTINGELLI, 1997, p.74). Baseando-se no artigo Miopia em Marketing ( Marketing Myopia, escrito na década de 1960 por Theodore Levitt mostrou que a definição do negócio é o ponto de partida da 13

14 estratégia empresarial) é possível a identificação de políticas de diferenciação da orientação para produto ou serviço com a orientação para o cliente. Existem duas perguntas básicas a serem respondidas: Por quê o cliente compra o produto ou serviço? E o que o cliente quer dele. Evidenciando a diferenciação entre necessidades declaradas, reais e percebidas pelo cliente (LEVITT, 1960). A quem vender? Quais as necessidades desses clientes? O que é que distingue o seu produto ou serviço dos da concorrência? Existem estratégias de marketing mais adequadas à empresa? No livro Superdicas para vender e Negociar bem, de Carlos Alberto Julio e Weberson Santiago (2008), os autores definem o papel do vendedor e dão a ele a sua real importância. Uma pessoa para ser dar bem na vida tem que ter atitude. Um vendedor precisa querer ser bom no que faz e acreditar que é o elo entre o cliente e a empresa. Ele é o canal que conduz informações para o mercado e da mesma forma, as conduz para a empresa. Vender é uma atividade nobre, é estabelecer relacionamentos, é fazer a roda dos negócios girarem, é permitir que as pessoas ganhem dinheiro. Vender não é para qualquer um. Vender exige foco, disciplina e organização, conhecer a empresa, entender o produto ou serviço, manter agendas e chegar aos compromissos na hora marcada. Um bom vendedor possui todas essas características bem definidas. O bom vendedor é apaixonado por relacionamentos. Estar com seus clientes é um prazer, é importante que se crie intimidade com o cliente, tratar sempre pelo nome e conhecer as suas necessidades. 14

15 Empatia com empresa em que trabalha. Só se pode oferecer um produto ou serviço de uma empresa em que se acredita. Quanto mais orgulho da empresa que representa, mais brilho haverá nos seus olhos, mais vibrante será a sua fala, mais credibilidade passará aos seus clientes (JULIO & SANTIAGO, 2008). Conheça seus produtos. O vendedor deve ter conhecimento profundo sobre seu produto para dar assessoria ao seu cliente e estabelecer um grau de confiança no relacionamento. Para vender bem é necessário dominar tudo a respeito dos produtos que vende. Características técnicas, acessórios, modelos, embalagens, formatos, pesos, aplicações e, principalmente, vantagens sobre os produtos similares dos concorrentes. Saber focar nos benefícios dos produtos é fundamental. Muitas vezes mais importante possuir domínio sobre todos esses atributos, até mesmo que conhecer as características técnicas. É preciso ter sempre em mente as habilidades de um vendedor, conhecer suas ofertas é apenas uma delas, quando uma abordagem de vendas é focada em adjetivos, em características do produto, outra habilidade é desenvolver o conhecimento do negócio do cliente, os melhores vendedores são aqueles que fazem perguntas mesmo quando já possuem as repostas para elas, isso porque ao agir assim, nunca estarão incorrendo no erro de prescrever antes de diagnosticar. Segundo o livro Administração de Vendas Planejamento, Estratégia e Gestão de Marcos Fava Neves, Luciano Thomé e Castro (2005) o papel do vendedor tem mudado com a crescente exigência dos clientes e da concorrência. O vendedor é um consultor de negócios e não um simples tirador de pedidos. Neste caso se faz fundamental o planejamento de vendas e que coloque o cliente no papel essencial e prudente realiza a análise da concorrência. Todo o planejamento de vendas tem que levar em consideração a preparação de contatos e visitas de vendas. Reservar um tempo para se preparar para essa atividade 15

16 fundamental acelera incrivelmente nossos ciclos comerciais, dando eficiência e eficácia às vendas (ROMEO, 2007, p.53). Para o sucesso na visita é necessário identificar todos os envolvidos e influenciadores no processo de decisão, identificar o nível de poder de decisão dos interlocutores do processo, verificar a postura dos influenciadores e suas posturas com relação à empresa e ao produto ou serviço oferecido e essencialmente construir uma imagem de compra favorável em cada um dos participantes do processo de decisão. Próximo passo para elaboração de um planejamento é o conhecimento da concorrência direta ou de produtos substitutos. O que torna uma venda competitiva é a presença de múltiplos fornecedores no mesmo mercado. E, independentemente de sua pró-atividade em chegar primeiro, ativar uma necessidade e construir imagens de solução nos influenciadores de seu objetivo de vendas, por força da racionalização do processo de decisão, o cliente sempre chamará outro ofertante para participar da venda durante a fase de avaliação da solução (ROMEO, 2007, p.91). A conseqüência do planejamento é a redução do ciclo de venda, proporcionada pela maior capacidade do controle das oportunidades com foco nos influenciadores com maior poder de decisão e na elaboração de propostas eficazes dados o conhecimento do produto, do cliente, da concorrência e das pessoas. Na preparação de propostas, parte essencial no planejamento de vendas, tem que se levar em conta uma argumentação bem desenvolvida, com começo meio e fim, na qual o conteúdo é claramente entendido. O cliente antes de tomar uma decisão deseja entender melhor o que esta vivenciando, para isso o estabelecimento de confiança entre vendedor e comprador é fundamental. Para tanto a cliente somente vai contratar fornecedor que dê as devidas recomendações quanto às necessidades para a perfeita avaliação, compreensão e identificação da mudança ora proposta. 16

17 A proposta deve conter uma metodologia pela qual a sugestão voltada a solução de uma situação através da qualificação do produto ou serviço. Nele, você deverá fornecer suas qualificações e competências para atender as necessidades específicas desse cliente (ROMEO, 2007,p. 145). O custo também é parte fundamental nessa proposta, mais do que simplesmente comparar seus preços com os dos concorrentes, o cliente tem que compreender o custo e o beneficio do produto ou serviço oferecido e o diferencial destes. Até mesmo clientes que buscam apenas preços baixos, desejam provas de que qualquer economia não será em detrimento da qualidade e do desempenho desejado (ROMEO, 2007, p. 146). O senso comum diz que a primeira prioridade é fechar um pedido (ROMEO, 2007, p. 182). O relevante neste momento de fechamento é a identificação do potencial do cliente, em função da possibilidade da ampliação da venda e também da percepção de relacionamento deste cliente para criar novas oportunidades de venda. Neste caso o cliente é visto como um investimento futuro. O cliente passa a ser visto como uma parceria estratégica, com esse tipo de aliança, que toma tempo e dedicação, consegue-se criar barreiras extraordinárias, blindando o cliente contra ataque dos concorrentes. Clientes satisfeitos compram mais da empresa e se mantêm fiéis por mais tempo. O cliente ouve o que o vendedor tem a dizer e presta menos atenção na concorrência, do vendedor. Também o comprador acaba ganhando, porque o vendedor conhece bem a sua empresa, e as transações rotineiras de compra acabam saindo mais barato. Comprador e vendedor se conhecem, confia um no outro e percebem que trabalhando juntos, ambos saem ganhando (FUTRELL, 2003, p.25). A identificação da probabilidade de fechamento gera previsão de vendas, neste sentido é importante salientar que a previsão é uma predição de quantidade que acontecerá e o tempo médio envolvido para este fechamento acontecer. Olhar a identificação dos negócios prováveis e aplicar um redutor evita o risco de não alcançar o número que as oportunidades indicam. 17

18 Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pósvenda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa. Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospectivos) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. Na prática um cliente insatisfeito certamente não recomendará o serviço a ninguém, devido ao péssimo atendimento e pela ausência de um pós-venda eficiente (NEVES & CASTRO, 2005). Conforme a consultoria HSM (Fórum Mundial de Marketing e Vendas em São Paulo - Abr/2006), a execução eficaz do planejamento de vendas tem que ter em vista uma estratégia de pós-venda, implicando em ações como gerenciar os contatos com os clientes para aumentar a parceria, estruturar a organização para esta ser mais voltada para o cliente, gerenciar a força de trabalho para atender à demanda de modo confiável e eficaz, construir a competência do pessoal envolvido no atendimento e gerenciar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento. Segundo a um artigo publicado na revista de administração de empresas publicada em 1996 por Claudia de Buhamra Abreu. As empresas podem evitar problemas e realçar sua posição, reconhecendo desde o inicio, a necessidade de administrar seu relacionamento com cliente Desenvolvimento Conforme Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing, pode-se desenvolver todo um planejamento de vendas seguindo alguns pontos importantes conforme segue (TOSS, 2008): Passo 1: Prospecção 18

19 O vendedor deve gerar referências qualificadas, identificar novas oportunidades na base de clientes existentes e a diferenciar a empresa da concorrência. A prospecção pode assumir várias formas, incluindo a criação de contactos, assistir a seminários e feiras comerciais, enviar material de marketing e contactos telefônicos e visitas sem agendamento. O objetivo deste passo consiste na identificação de um decisor qualificado ou um de aliado na organização que possa ajudá-lo a atingir o responsável pela decisão final (TOSS, 2008). Passo 2: Qualificar Nesta fase do processo, o fornecedor e o cliente irão se avaliar mutuamente. A empresa avalia o potencial do cliente, enquanto que o cliente está avaliando se a empresa tem capacidade de satisfazer as suas necessidades. Nesta fase, o vendedor terá que ser competente e descobrir as verdadeiras necessidades do cliente. Em seguida, terá de demonstrar claramente que os serviços da empresa poderão satisfazer de forma única essas necessidades (TOSS, 2008). Passo 3: Proposta Alcançado este objetivo, as promessas terminam e será necessário demonstrar ao decisor que a sua empresa é capaz de cumprir. Pode-se criar um projeto de serviço de acordo com as necessidades do cliente, quantificando e qualificando a proposta. Depois de o cliente concordar com o projeto, o vendedor assume o controle do processo de vendas, uma vez que o cliente poderá assumir posição de dúvida deixando a decisão para mais tarde. O objetivo deste passo consiste em demonstrar o valor que a empresa poderá fornecer aos clientes, através da conclusão bem sucedida do projeto (TOSS, 2008). 19

20 Passo 4: Decisão Nesta altura, está tão perto de fechar o negócio que está quase pronto para celebrar. Se algo ainda não estiver 100 %, o projeto ainda pode ser alterado para atender melhor aos anseios do cliente. O objetivo deste passo consiste em facilitar os negócios benéficos para a empresa e o cliente (TOSS, 2008). Passo 5: Fidelidade Este passo é fundamental num processo de vendas. Depois da assinatura de um contrato do serviço é necessário acompanhar a implementação conforme contratado. Um vendedor dedicado à criação de uma relação comercial duradoura e rentável acompanhará o cliente para se certificar de que tudo corre sem problemas. É provável que os clientes satisfeitos efetuem novas encomendas e estejam dispostos a dar boas referências a novos clientes (TOSS, 2008) Negociação Método Harvard de negociação O Método de Harvard, que se apresenta como negociação baseada em princípio (FISHER et al, 1994 ). Projeto de Negociação de Harvard é um programa de pesquisa da Universidade de Harvard que trabalha com negociação e elabora e difunde métodos aperfeiçoados de negociação e mediação. Faz parte do programa de negociação da faculdade de Direito de Harvard, uma associação de scholars e projetos de Harvard MIT, Simons e Ttufts, empenhada em aprimorar a teoria e a pratica da resolução de conflitos (FISHER et al, 1994 ). 20

21 Todas as negociações são diferentes, mas os elementos básicos não se alteram. A negociação baseada em princípios pode ser usada quando há uma ou várias questões em jogo; duas ou muitas partes; quando há algum ritual predeterminado, como nas negociações coletivas, ou uma situação imprevista de conflito, como falar com assaltantes na estrada. O método se aplica independente de a outra parte ser mais ou menos experiente e de ser um negociador difícil ou amistoso. A negociação baseada em princípios é uma estratégia para todos os fins (FISHER et al, 1994). Esse método compreende quatro grandes temas: pessoas, interesses, opções e critérios (FISHER et al, 1994 ). Pessoas A maioria das pessoas, quando inicia uma discussão, tende a apresentar uma posição e defendê-la, fazendo ou exigindo concessões como forma de resolver a disputa. Um subproduto indesejável dessa barganha de posições é que o relacionamento entre as partes torna-se tenso e pode ficar comprometido. Para evitar o desgaste, é comum adotar-se uma postura afável, dar tudo o que o cliente quiser ou adotar uma postura ríspida com relação às concessões e ao que nos é pedido, normalmente criamos entraves para a resolução dos conflitos, atuais e futuros. As pessoas que estão envolvidas na negociação normalmente têm interesse nos aspectos tangíveis, isto é, naquilo que compreende o objeto da negociação aspectos tangíveis, à coisa negociada - preço, prazo, quantidades. O segundo processo diz respeito à forma como lidamos com as pessoas envolvidas na negociação e, portanto, com a nossa capacidade de construir relacionamentos que facilitem a resolução de conflitos atuais ou futuros - ou que, no outro extremo, possam dificultá-los significativamente. Um método de negociação deve: Produzir um acordo sensato, quando há a possibilidade de acordo; 21

22 Ser eficiente na utilização de recursos - e o desgaste emocional é um item freqüentemente esquecido; Melhorar - ou pelo menos não prejudicar - o relacionamento entre as partes envolvidas, o que poderia facilitar futuras negociações entre essas mesmas partes (FISHER et al, 1994 ). Interesses 1. Escute ativamente e registre o que está sendo dito: isso permitirá que, antes de apresentar suas idéias e sua visão sobre o que foi dito, você possa mostrar que entendeu o que o outro disse ou quis dizer. 2. Fale para ser entendido: não é um debate para provar quem possui a melhor lógica, ou quem está mais certo. Apesar de, às vezes, ser verdade que você esteja certo, nem sempre isso vai ajudar a resolver o problema ou fazer com que a outra parte mude de opinião; 3. Fale sobre você mesmo e não sobre o outro: é impossível fazer afirmações sobre as intenções ou sobre os sentimentos da outra parte. Uma afirmação sobre como você se sente é difícil de questionar 4. Sempre consulte antes de decidir: peça a opinião do outro, para tomar a decisão, ao invés de simplesmente comunicar o que foi decidido; 5. Planeje o processo para evitar mensagens desconexas: no limite, temos de conseguir legitimar o resultado de qualquer negociação, senão não será possível sustentá-la por muito tempo. Se a outra parte não puder fugir, ela poderá retaliar em situações futuras, principalmente se for necessária a sua cooperação para implementar a decisão negociada. Evite a expressão "você é...": isso pode ferir profundamente a pessoa que ouve, pois não está questionando suas atitudes, mas sim o seu caráter. Importante nessa dimensão consiste em fazer com que a outra parte participe do processo de construção da solução do problema. Principalmente se a conclusão for 22

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