PEDRO LUIZ GARBIM BRAHIM APLICAÇÃO DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA E CAPACIDADE NO LABORATÓRIO GAIA COM BASE NA ITIL V3 2011

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1 PEDRO LUIZ GARBIM BRAHIM APLICAÇÃO DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA E CAPACIDADE NO LABORATÓRIO GAIA COM BASE NA ITIL V LONDRINA PR 2017

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3 PEDRO LUIZ GARBIM BRAHIM APLICAÇÃO DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA E CAPACIDADE NO LABORATÓRIO GAIA COM BASE NA ITIL V Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Bacharelado em Ciência da Computação da Universidade Estadual de Londrina para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação. Orientador: Prof. Dr. Rodolfo Miranda de Barros LONDRINA PR 2017

4 Pedro Luiz Garbim Brahim Aplicação dos Processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade no laboratório GAIA com Base na ITIL V3 2011/ Pedro Luiz Garbim Brahim. Londrina PR, p. : il. (algumas color.) ; 30 cm. Orientador: Prof. Dr. Rodolfo Miranda de Barros Universidade Estadual de Londrina, TI. 2. Palavra-chave2. I. Rodolfo Miranda de Barros. II. Universidade Estadual de Londrina. III. Faculdade de xxx. IV. Título CDU 02:141:005.7

5 PEDRO LUIZ GARBIM BRAHIM APLICAÇÃO DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA E CAPACIDADE NO LABORATÓRIO GAIA COM BASE NA ITIL V Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Bacharelado em Ciência da Computação da Universidade Estadual de Londrina para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação. BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. Rodolfo Miranda de Barros Universidade Estadual de Londrina Orientador Prof. Dr. Segundo Membro da Banca Universidade/Instituição do Segundo Membro da Banca Prof. Dr. Terceiro Membro da Banca Universidade/Instituição do Terceiro Membro da Banca Prof. Ms. Quarto Membro da Banca Universidade/Instituição do Quarto Membro da Banca Londrina PR, 24 de dezembro de 2017

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7 Este trabalho é dedicado às crianças adultas que, quando pequenas, sonharam em se tornar cientistas.

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9 AGRADECIMENTOS

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11 Não vos amoldeis às estruturas deste mundo, mas transformai-vos pela renovação da mente, a fim de distinguir qual é a vontade de Deus: o que é bom, o que Lhe é agradável, o que é perfeito. (Bíblia Sagrada, Romanos 12, 2)

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13 GARBIM B., PEDRO LUIZ. Aplicação dos Processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade no laboratório GAIA com Base na ITIL V p. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciência da Computação) Universidade Estadual de Londrina, Londrina PR, RESUMO A má gestão de TI em uma empresa, especificamente a má gestão do gerenciamento de demanda e de capacidade, pode causar muitos prejuízos, se usados recursos em excesso, mais do que necessários, ocorre um desperdício, e se não for planejado o quanto um serviço irá precisar de recursos, podem ocorrer problemas no futuro de um projeto. O trabalho em questão propõe uma mudança no ciclo de vida de serviços da GAIA, focado nos processos de demanda e capacidade, para que haja uma melhor governança de TI na empresa, otimizando seus resultados. Palavras-chave: ITIL. Governança de TI. Gerenciamento de Demanda. Gerenciamento de Capacidade. TI.

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15 GARBIM B., PEDRO LUIZ. Aplication of Demand and Capacity Management Processes at GAIA laboratory Based on ITIL v p. Final Project (Bachelor of Science in Computer Science) State University of Londrina, Londrina PR, ABSTRACT The bad IT management in a company, specifically the bad management of the demand and capacity, may result in a lot of damage, if resources are used in excess, more than it s needed, there is a waste, and if it s not planned how a service is going to need a resource, issues may occur in a project s future. This paper propose a change on GAIA s service s life-circle, focusing on demand and capacity management, so that there is a better IT governance in the company, optimizing its results. Keywords: ITIL. IT Governance. Demand Management. Capacity Management. IT.

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17 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Cubo de 3 dimensões da governança de TI, modificado de [1] Figura 2 Ciclo de vida do serviço na ITIL, retirado de [2]

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19 LISTA DE TABELAS

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21 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS UEL OGC ITIL Cobit MOF Associação Brasileira de Normas Técnicas Office for Government Commerce Information Technology Infrastructure Library Control Objectives for Information and related Technology Microsoft Operations Framework

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23 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Essa Seção apresenta uma fundamentação teórica sobre a definição se serviços em TI, Gestão de TI e sobre o framework de gestão ITIL (Information Technology Infrastructure Library) focando em dois processos especifícos desse último, a Gestão de Demanda e a Gestão de Capacidade. 2.1 Serviço Governança de TI ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Gerenciamento de Demanda Gerenciamento de Capacidade CONCLUSÃO REFERÊNCIAS

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25 23 1 INTRODUÇÃO A tecnologia de informação vem crescendo muito nos últimos tempos, e com esse crescimento, cada vez mais a área de TI de uma empresa influencia e precisa trabalhar junto com o setor coorporativo, ela passou de uma orientação tradicional de suporte administrativo para um papel estratégico dentro da organização [3]. Isso fez com que as empresas dos mais diferentes ramos investissem mais na área de TI. Porém para que se faça um bom uso da TI ela não pode ser considerada um setor isolado, mas deve trabalhar junto com a estratégia de negócio, e para que isso ocorra de maneira eficiente e que traga resultados significativos é preciso de um gerenciamento inteligente e coordenado entre as estratégias de TI e as de negócio em uma organização. Por esse motivo foram criados vários frameworks para facilitar e otimizar o modo em que a estratégia de TI opera e trabalha junto com outros setores, dentre os vários frameworks existentes estão o Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), a ISO / IEC e MOF (Microsoft Operations Framework ). Para esse trabalho o framework utilizado será o ITIL V (Information Technology Infrastructure Library), que é uma biblioteca dividida em 5 livros. Os livros abordados serão o primeiro, Estratégia de Serviço, e o segundo, Desenho de Serviço, e nesses livros serão estudados dois processos, o Gerenciamento de Demanda e o Gerenciamento de Capacidade. Para fazer o uso desses processos, esses dois gerenciamentos serão postos em prática no laboratório da GAIA na Universidade Estadual de Londrina, e após isso será feito uma análise dos resultados das utilizações desses métodos.

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27 25 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Essa Seção apresenta uma fundamentação teórica sobre a definição se serviços em TI, Gestão de TI e sobre o framework de gestão ITIL (Information Technology Infrastructure Library) focando em dois processos especifícos desse último, a Gestão de Demanda e a Gestão de Capacidade. 2.1 Serviço [1] Um serviço, por ser algo abstrato, não possui uma única definição. De acordo com Serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizandose por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado e apresentando sérias dificuldades para ser produzido em massa ou atender os mercados de massa. Ainda de acordo com o autor, pode-se dizer que serviços são vários recursos, que podem ou não ser de TI, e que tem como objetivo satisfazer as necessidades de um cliente de forma coerente. 2.2 Governança de TI De acordo com [4] Governança de TI é o modelo como as decisões são tomadas e responsabilidades direcionadas para encorajar um comportamento desejável no uso de TI.. Outra ótima definição da governança é dada por [5] e o autor ainda completa que o objetivo da governaça de TI é alinhar a TI aos requisitos do negócio, considerando soluções de apoio ao negócio, assim como a garantia da continuidade dos serviços e a minimização da exposição do negócio aos riscos de TI. Segundo [6] a governança de TI é sobre as tomadas de decisões sobre certos aspectos do projeto, por exemplo, as pessoas que trabalharão no projeto, o software e o hardware que serão utilizados e a equipe que irá trabalhar. Em seu artigo, ele divide a governança em três partes principais, a quais ele chama de dimensões: o domínio, a tomada de decisão e o escopo, representadas na Figura 1. Na dimensão do domínio são consideradas as decisões que podem ser tomadas em relação aos objetivos, as pessoas, os processos e a tecnologia. A dimensão da tomada de decisão é dividida em três importantes etapas, o entendimento, que é pensar muito sobre o que precisa ser feito e criar um modelo que possa ser entendido, a fase de decisão, em que é planejada como a decisão será tomada e faze-la de acordo com os

28 26 princípios da empresa, e a fase de monitoramento, que é a fase em que a implementação é monitorada em cada processo, para verificar se o modelo está sendo passado para o mundo real de forma correta. A dimensão de escopo é usada para diferenciar os dois tipos de decisões que podem ser tomadas, a decisão tática, que é a decisão de curto prazo, normalmente é tomada por alguém de um cargo mais baixo, essa decisão pode ser, por exemplo, escolher entre atualizar uma estação de serviço hoje ou amanhã, ou até mesmo como configurar uma interface de usuário que será utilizada apenas dentro da empresa, o outro tipo de decisão que pode ser tomada é a decisão estratégica, que são as decisões de longo prazo, elas normalmente são tomadas por pessoas de cargos mais altos, como CEO s, e tem uma grande influência na empresa, como por exemplo, decidir se uma aplicação será desenvolvida pela empresa ou é melhor comprar uma aplicação já pronta. Ao se analisar essas definições podemos concluir que uma empresa ou organização funcione de forma correta, aproveitando ao máximo todos os recursos que possui sem causar desperdícios é necessário que haja um planejamento para as tomadas de decisões e um monitoramento durante a fase de implementação, e é disso que a governança de TI se trata. Figura 1 Cubo de 3 dimensões da governança de TI, modificado de [1] 2.3 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Desenvolvida em 1980 pela atual OGC (Office for Government Commerce), a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de publicações de boas práticas aplicadas no gerenciamento de serviços, infraestrutura e operação de TI. Passando por algumas atualizações para se adequar ao universo da computação atual, a ITIL se encontra, até o momento de publicação desse artigo, em sua versão ITIL V

29 27 Assim como outros framewoks de melhores práticas, o ITIL tem por finalidade facilitar o papel do gestor em sua tomada de decisão e para orientar o gestor de TI no gerenciamento de serviço. [7]. É importante lembrar que a ITIL não é uma metodologia nem um método, que deve ser seguido à risca, mas uma ferramenta que tem como objetivo ensinar várias maneiras de como como explorar melhor as boas práticas de governança de TI [8]. Ainda de acordo com [8] As boas práticas provém uma estrutura para a organização, aprovada por anos de experiência em grandes companhias reconhecidas mundialmente por seu profissionalismo e rigor, para formalizar seus processos e gerenciar suas informações. Essas boas práticas são usadas primeiramente como guias para companhias que oferecem serviços e desejam melhorar a qualidade deste. A atual versão da ITIL possui seu conteúdo principal dividido em 5 livros, que representam o ciclo de vida da gestão de serviços (Figura 2): 1. Estratégia de Serviço (Service Strategy): Neste livro é definido quem são e quais serviços serão disponibilizados para o cliente. É explicado, por exemplo, como fazer o melhor uso dos serviços e como se diferenciar da concorrência. Os principais objetivos da estratégia de serviço é fazer com que o gerenciamento de serviços se torne parte das oportunidades de negócio e explicar os processos que vão permitir a organização de TI a gerenciar os seus serviços durante o ciclo de vida destes. 2. Desenho de Serviço (Service Design): Essa parte do processo é quando o serviço (novo ou modificado) entra no meio produtivo, é nesse livro que o serviço vai para o papel, desenhado. 3. Transição de Serviço (Service Transition): Aqui a preocupação é garantir que a estratégia que foi incluída no desenho da etapa anterior seja realizada, sendo observados, ao mesmo tempo, os riscos de falhas e interrupções. 4. Operação de Serviço (Service Operation): Nesse estágio as atividades e os processos para entregar os serviços aos clientes são realizadas. É nesse momento que os serviços de TI passam a ser usufruídos pelos usuários. 5. Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement): Este livro tem como preocupação continuar trabalhando com os serviços de TI, identificando e implementando melhorias, de acordo com o que o cliente precisa.

30 28 Figura 2 Ciclo de vida do serviço na ITIL, retirado de [2] 2.4 Gerenciamento de Demanda O processo de gerenciamento de demanda está presente no primeiro livro da ITIL, Estratégia de Serviço. De acordo com [7] o gerenciamento de demanda tem como responsabilidade analisar a necessidade de recursos de TI para acompanhar o negócio. Nele estão presentes os padrões de negócios (PAN), o perfil de usuário, o serviço principal, o serviço de suporte, o pacote de serviço, o pacote de nível de serviço, e o acompanhamento da utilização de recursos, para mostrar a capacidade de TI em acompanhar o negócio. Segundo o livro [9] A proposta do gerenciamento de demanda é entender, antecipar e influenciar a demanda do cliente por serviços e trabalhar com o gerenciamento de capacidade para assegurar que o provedor de serviços tem a capacidade de suprir a demanda. O gerenciamento de demanda é usado em todos os estágios do ciclo de vida para assegurar que os serviços foram desenhados, testados e entregues para auxiliar o resultado dos negócios nos níveis apropriados de atividade. Os objetivos desse processo são: estudar padrões das atividades do serviço para entender os níveis de demanda que serão colocados no serviço, estudar os perfis de usuário para entender os perfis típicos de demanda de serviços por diferentes tipos de pessoas, se assegurar de que os serviços foram desenhados para atender os padrões de atividades do serviço, trabalhar com o gerenciamento de capacidade para se assegurar que os recursos adequados estão disponíveis nos níveis de capacidade adequados para atender a demanda de serviços e antecipar e prever situações onde a demanda de serviço excede a capacidade de entrega-lo. [9] Pode-se dizer, de acordo com as definições apresentas, que a gestão de demandas é um processo estratégico e, portanto, é essencial em bom gerenciamento de demanda para que os desperdícios sejam reduzidos no serviço, e para que o improviso possa ser eliminado.

31 Gerenciamento de Capacidade O processo de gerência de capacidade está contido no segundo livro pra biblioteca ITIL, Desenho de Serviço. De acordo com esse livro [10] A proposta do processo de gerenciamento de capacidade é assegurar que a capacidade do serviço de TI e a infraestrutura de TI atendam a capacidade e os requerimentos de performance acordados de forma econômica e atempada. O gerenciamento de capacidade se preocupa em atender a capacidade atual e futura e a performance necessária para o negócio. No artigo [7] é dito que o gerenciamento de capacidade pensa no hoje para prever o amanhã sem trazer muito custo à empresa, ele realiza o balanceamento entre o custo com a demanda e com os necessidades do negócio. A gestão de capacidade tem como objetivo produzir e gerar um plano de capacidade atualizado, aconselhar e ajudar a resolver qualquer problema em todas as outras áreas de negócio e de TI sobre tudo que está relacionado a problemas com performance e capacidade, assegurar-se de que a performance do serviço atinja o que foi acordado, analisar o impacto de qualquer mudança no plano de capacidade e se assegurar-se de que medidas proativas para melhorar a performance dos serviços sejam implementadas caso necessárias [10]. A demanda de capacidade e de demanda tem muito em comum, e trabalham juntas por praticamente todo o ciclo de vida de serviço, nas versões anteriores do ITIL elas se encontravam no mesmo capítulo.

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33 3 CONCLUSÃO 31

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35 33 REFERÊNCIAS [1] MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC e IT Flex. [S.l.]: Novatec Editora, [2] PALMA, F. O Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL Disponível em: <https: // [3] LAURINDO, F. J. B. et al. O papel da tecnologia da informação (ti) na estratégia das organizações. Gestão & Produção, SciELO Brasil, v. 8, n. 2, p , [4] WEILL, P.; ROSS, J. W. IT governance: How top performers manage IT decision rights for superior results. [S.l.]: Harvard Business Press, [5] FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. D. Implantando a Governança de TI-: Da estratégia à Gestão de Processos e Serviços. [S.l.]: Brasport, [6] SIMONSSON, M.; JOHNSON, P. Defining it governance-a consolidation of literature. In: the 18th Conference on Advanced Information Systems Engineering. [S.l.: s.n.], v. 6. [7] SILVA, A. C. V.; SANTOS, J. C. C. dos. Governança de ti: Itil v3 no gerenciamento de serviços das empresas. Fasem Ciências, v. 3, n. 1, p , [8] BAHSANI, S. et al. Towards a pooling of itil v3 and cobit. International Journal of Computer Science Issues, SoftwareFirst, Mahebourg, p , [9] CANNON, D. et al. ITIL service strategy. [S.l.]: Tso, [10] HUNNEBECK, L. et al. ITIL service design. [S.l.]: TSO, 2011.