Fasci-Tech UM EXEMPLO DE APLICAÇÃO DOS PROCESSOS DE OPERAÇÃO DO SERVIÇO DE TI EM UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

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1 UM EXEMPLO DE APLICAÇÃO DOS PROCESSOS DE OPERAÇÃO DO SERVIÇO DE TI EM UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES Madalena de Oliveira Barbosa Divino 1 Professora MSc. Rosangela Kronig 2 RESUMO Neste trabalho é apresentada e analisada a aplicação do conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços, ITIL V3, em uma empresa de telecomunicações, com foco no estágio Operação do Serviço. A partir desta análise é elaborada uma proposta de melhoria para otimizar a execução dos processos vinculados a este estágio. Palavras-Chave: Governança de TI; ITIL; Operação do Serviço; Central de Serviço. ABSTRACT In this work it is presented and reviewed the implementation of the set of best practices for service management, ITIL V3, in a telecommunications company, focused on the Service Operation stage. Due to this analysis a proposal of improvement is prepared to optimize the execution of processes linked to this stage. Key-Words: IT Governance; ITIL; Service Operation, Service Desk. Introdução Com a informatização dos processos de negócios pelas organizações, o uso da Tecnologia da Informação (TI) passou a ser um diferencial competitivo (BALARINE 2002). Dar subsídios para que as tecnologias permaneçam operantes tornou-se fundamental. Para tanto, faz-se necessário a existência de uma equipe de profissionais que controle e gerencie as atividades operacionais da TI. Segundo o conjunto de boas práticas ITIL (2007), 1 Graduada do Curso de Bacharel em Análise de Sistemas e Tecnologia da Informação da FATEC-São Caetano do Sul. 2 Professora da FATEC-São Caetano do Sul.

2 todas essas atividades fazem parte do escopo da Operação de Serviço, estágio em que são concentrados os esforços para suportar e entregar serviços com valor para os clientes (BON 2006). Esta fase faz parte do ciclo de vida do serviço, proposto pelo ITIL V3. Objetivos Este estudo teve como objetivo apresentar os processos do estágio Operação de Serviço, com foco na função Central de Serviço, em uma empresa de telecomunicações e uma proposta de melhoria para maior agilidade e qualidade na execução destes processos, baseada nos conceitos da ITILV3. Materiais e Métodos Para alcançar os objetivos deste projeto foi realizada pesquisa bibliográfica sobre as melhores práticas ITIL V3, e levantamento bibliográfico relevante sobre outras questões que justificam a utilização da ITIL. As informações foram obtidas com base em livros, artigos e teses. Em seguida, foi identificada a utilização das boas práticas ITIL V3 em uma empresa de telecomunicações, mais especificamente, as do estágio: Operação do Serviço. A exemplificação dos processos se deu a partir de documentação obtida na própria empresa de telecomunicações. Posteriormente foram descritas as deficiências e melhorias identificadas para os processos, utilizando como base as boas práticas da ITIL V3. Resultados A figura 1 demonstra o cenário dos processos encontrados na Central de Serviço da empresa de telecomunicações. A figura 2 apresenta um novo cenário com melhorias fundamentadas na ITILV3:

3 Figura 1 - AS IS Figura Nossa.

4 Figura 2 - TO BE Figura Nossa

5 Análise dos Resultados Por se tratar de um guia de práticas, o ITIL V3 é bastante flexível e permite que adaptações sejam realizadas de acordo com as necessidades da organização. Tolerando ajustes, que visam o alinhamento da TI com as estratégias de negócio da organização. Quanto à análise realizada, com vista às atividades da Central de Serviço, nota-se que os processos do estágio de Operação do Serviço são aplicados na de telecomunicações. Entretanto, mudanças podem ser implementadas para contribuir na otimização dos processos executados no cotidiano da Operação e fornecerr maior qualidade e agilidade na entrega dos serviços aos clientes. O exemplo apresentado mostrou os processos diários da Operação de Serviço em um ambiente corporativo, e pode ser utilizado como modelo para outras organizações, que possuam ou queiram implantar uma Central de Serviços que ofereça suporte e qualidade segundo as necessidades do mercado. Como proposta de trabalhos futuros sugere-se a implementação das sugestões de melhoria, a fim de aferir os ganhos reais na produtividade. Referências BALARINE, O. F. O. Tecnologia da informação como vantagem competitiva. RAE electron, São Paulo, v. 1, n. 1, Jun Disponível em: Acesso em: 13 de Out BON, J. A. Fundamentos do gerenciamento de serviços em TI - baseado no ITIL (Brazilian - Portuguese Version). Amesfoort Holanda: Van Haren, ITIL - An Introductory Overview of ITIL V3. Londres: ITSMF Ltd., 2007.

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