QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM

Transcrição

1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM Sara Gonçalves AMA Agência para a Modernização Administrativa João Emílio ENIDH - Escola Náutica Infante D. Henrique

2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 1 índice 1 CONHECER AS EXPECTATIVAS DOS UTENTES OS UTENTES ESPERAM DE NÓS OS MELHORES RESULTADOS SABER IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE FIXAR NORMAS ULTRAPASSAR O MÍNIMO GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS: O UTENTE DESCONTENTE AS RECLAMAÇÕES AJUDAM A SATISFAZER O UTENTE SEIS REGRAS PARA SE OCUPAR DE UM CLIENTE DESCONTENTE RESOLVER UM CONFLITO DE PRIORIDADES EM CONCLUSÃO CUIDAR O ASPECTO EXTERIOR OS UTENTES SÃO SERES HUMANOS O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR EXPRESSÕES A EVITAR E EXPRESSÕES ALTERNATIVAS A UTILIZAR NO CONTACTO PESSOAL QUER DIRECTAMENTE QUER POR TELEFONE VIVER BEM A SUA PROFISSÃO UTILIZAÇÃO CORRECTA DA IMAGEM ENIDH (LOGOTIPO)... 10

3 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 2 1 CONHECER AS EXPECTATIVAS DOS UTENTES Podemos ter as melhores intenções do mundo e querer responder às expectativas dos utentes; mesmo assim temos que compreender as suas necessidades. 1.1 Os utentes esperam de nós os melhores resultados Quer no nosso âmbito privado quer no profissional, todas as pessoas às quais estamos ligados são, de certa forma, nossos utentes/clientes. Todos os utentes querem relações corteses, relações sinceras e correctas, assim como um serviço de qualidade, como tal devemos compreender estas necessidades se pretendermos satisfazê-las. 1.2 Saber identificar as necessidades do cliente De que forma podemos obter estas informações? Simplesmente pedindo-as. E escutando as respostas com muita atenção. É investindo tempo, e esforçando-nos por interrogar os utentes sobre as suas necessidades que podemos propor-lhes um serviço de qualidade. Fazer todas estas perguntas é comunicar positivamente, é mostrar que estamos atentos aos outros e aos seus problemas. 1.3 Fixar normas A nossa imagem pessoal será melhorada se fixarmos a nós próprios normas mínimas de excelência no atendimento e respeitarmos as seguintes fases do atendimento:

4 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 3 1.ª Recepção/Acolhimento Saúde o utente; Apresente-se; Procure saber o nome do cliente, sempre que possível, trate-o pelo seu nome; Adopte uma postura descontraída; Olhe para o cliente e mantenha entre ambos uma distância adequada. 2.ª Fase Exploratória Faça uma escuta activa; Questione; Reformule; Sincronize; Peça e dê Feedback ao utente; Resuma a informação que lhe pareça traduzir a melhor pretensão do cliente, solicitando a sua confirmação. 3.ª Resolução/Encaminhamento Dê informação; Esclareça; Oriente; Esteja atento aos sinais de dúvida, indecisão; Seja firme e convicto na transmissão da informação.

5 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 4 4.ª Finalização Informe o cliente do que deverá fazer em seguida e/ou do que poderá esperar; Pergunte se poderá ser útil em mais alguma coisa; Despeça-se, colocando os seus serviços e os de toda a equipa ao inteiro dispor do cliente. Se fornecermos regularmente um serviço de qualidade à nossa clientela, se estivermos atentos às necessidades dos outros, isto vai obrigatoriamente reflectir-se em nós próprios. O nosso comportamento vai provocar também uma reacção positiva nos outros: nos colegas, nos utentes. 2 ULTRAPASSAR O MÍNIMO Saibamos ultrapassar o mínimo. Um serviço de qualidade tem de ser notável, e até surpreendente, para o utente. Um serviço de qualidade deve deixar ao cliente uma recordação precisa e agradável. Pensemos neste exemplo: O Táxi que acaba de chamar parou cuidadosamente junto de si de maneira a não o salpicar de lama. O condutor ajudou-o a arrumar as suas malas no porta-bagagem. Este condutor não fuma, e o banco da frente não está ocupado por restos de comida que exalam um cheiro desagradável e semeiam migalhas por todo o lado. Pelo contrário, o ambiente está impregnado de um desodorizante delicado e as colunas emitem uma música calma. Tudo isto lhe agrada mas não o surpreende, pois trata-se de um serviço de qualidade mínimo. É o que se espera de um taxista consciencioso. Mas eis que o condutor lhe estende uma revista: quer ler durante a viagem? É possível que encontremos engarrafamento!

6 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 5 Aceita a revista, não porque tenha realmente vontade de ler, mas porque a cortesia deste condutor, a atenção que lhe presta, criaram uma relação de qualidade. Não o vai esquecer. O condutor soube ir além do mínimo necessário. Gosta do seu trabalho, vê-se. O cliente aproveita e o seu bem-estar reflecte-se no condutor. Está a ver! Tudo o que ultrapassa as normas mínimas exigidas no atendimento dá satisfação ao cliente/utente e a si próprio. O utente por sua vez também alimenta com as suas atenções este tronco comum, que se torna num serviço de qualidade a partir do momento em que se ultrapassam as normas mínimas de excelência. 3 GERIR SITUAÇÕES DIFÍCEIS: O UTENTE DESCONTENTE Independentemente do que fizermos, um dia vamos enfrentar um utente descontente, insatisfeito ou zangado. Justamente, um elemento importante na qualidade de um bom serviço é a nossa capacidade de gerir situações deste género. Tentemos em primeiro lugar compreender a natureza da reclamação do utente. Uma reclamação contém sempre algo positivo. É a oportunidade de corrigir um problema, e permite-nos progredir. A maior parte dos utentes pensa que reclamar não serve de nada. 3.1 As reclamações ajudam a satisfazer o utente O tratamento adequado das reclamações é, como o bom funcionamento da pósvenda, a garantia da melhor propaganda para a empresa. O serviço de qualidade é compensador! Uma reclamação apresenta uma primeira vantagem: é uma oportunidade de descobrir que algo está errado. Segunda vantagem: se resolvermos o problema apresentado, recuperamos a confiança do utente e evitamos reclamações futuras sobre o mesmo assunto.

7 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 6 Ainda sobre reclamações Quando um utente sai zangado sem se queixar, existem 91% de probabilidades de não regressar; pior ainda, existem 68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o sucedido e 13% de probabilidades de que informe 20 pessoas. 3.2 Seis regras para se ocupar de um cliente descontente Como gerir uma situação difícil? Respeitando estas seis regras básicas: 1. Escute atentamente o que o cliente tem para dizer. 2. Escute atentamente as respostas do utente às suas perguntas. Utilize expressões do tipo estou a ver ou compreendo o seu problema. 3. Faça as perguntas com sinceridade. 4. Continue a fazer perguntas que levem o utente a reflectir. Pergunte ao seu interlocutor o que pode fazer por ele. 5. Utilize gestos positivos autênticos e sinceros, como por exemplo: Compreendo perfeitamente a sua reacção. Se tiver cometido um erro peça desculpas, mesmo que não esteja envolvido pessoalmente. 6. Encontre uma solução para o problema ou encontre alguém que possa resolvê-lo. 3.3 Resolver um conflito de prioridades Haverá sempre um cliente que se sentirá lesado se a sua vez não for respeitada. Impõe-se um princípio: o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido! A gestão da vez de atendimento implica que se evite agir por reflexo. Trata-se de gerir a sua actividade em função das prioridades reais (consulte-se o art.º 9.º do DL 135/99), o que leva, em caso de conflito:

8 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 7 1. A encarregar-se do recém-chegado (olhar, gestos, explicação, cortesia se se tratar de um telefonema); 2. Terminar a relação principiada sem mais demoras para além do serviço; 3. Dedicar-se totalmente ao novo interlocutor ( agora estou à sua inteira disposição ). A gestão das prioridades exige que saibamos antecipar, desdramatizar e por vezes agir mesmo com autoridade. Eis, assim, quatro formas de descontrair o ambiente: 1. Aborde calorosamente o utente, com o sorriso; 2. Antecipe a queixa do utente; 3. Assuma a responsabilidade do erro e apresente as desculpas em nome da empresa. 4. Encontre rapidamente uma solução para o problema. As críticas de um utente não se dirigem a si pessoalmente, mas ao que você representa. Negligência, incompetência, esquecimento ou comunicação insuficiente, são erros frequentes. Ninguém é perfeito. Mas se você mostrar que faz o máximo para resolver o problema, e se agir com cortesia, ganhará certamente a estima de numerosos clientes insatisfeitos. 4 EM CONCLUSÃO A nossa atitude perante nós mesmos é também muito importante. Precisamos de nos sentir bem na nossa pele antes de podermos lidar com os outros de uma maneira positiva. As respostas encontram-se em nós mesmos. Para ter sucesso, necessitamos apenas de empenho e de vontade de fazer o nosso melhor. O que significa que devemos mostrar-nos descontraídos, amáveis, sinceros e corteses, eficazes e eficientes.

9 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 8 5 CUIDAR O ASPECTO EXTERIOR A nossa aparência é o que os outros vêm em primeiro ligar. Instintivamente pensa-se que o interior de um ser é parecido com o aspecto exterior. Estar bem vestido, ir regularmente ao cabeleireiro, ter uma apresentação cuidada, cria uma boa impressão. 6 OS UTENTES SÃO SERES HUMANOS Quando nós próprios somos tratados com indiferença, sentimos uma enorme frustração, o sentimento desagradável de não existir, de ser transparente, de não interessar a ninguém, de estar abandonado. É a sensação intolerável de se ser ignorado. Já alguma vez lhe apeteceu dizer: Espere por favor! Sou um ser humano! Existo! Tenho direito a ser respeitado! Vejamos o exemplo de uma fila de espera frente ao balcão de um banco. Já esperou 10 minutos. O empregado não olhou uma única vez na sua direcção; puxa o seu dinheiro e o seu recibo, inclina-se para o lado e dirige-se, não à pessoa que o segue, mas à totalidade da fila de espera: A seguir! Os utentes reagem à indiferença da mesma forma que nós. Muitas vezes estamos tão preocupados com as nossas tarefas, com as nossas preocupações de eficácia, de rentabilidade, que esquecemos a existência de sentimentos nos nossos clientes. Oferecer um serviço caloroso e personalizado significa que pomos sempre o cliente na primeira linha das nossas preocupações. 7 O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR A reter: Abordemos sempre os outros com interesse e respeito; Tratar os outros de maneira positiva cria relações positivas; Tratemos os utentes como gostaríamos de ser tratados; A atitude positiva é a chave do sucesso.

10 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM 9 8 EXPRESSÕES A EVITAR E EXPRESSÕES ALTERNATIVAS A UTILIZAR NO CONTACTO PESSOAL QUER DIRECTAMENTE QUER POR TELEFONE EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES A UTILIZAR Diga Bom dia, em que posso ser útil? Sim? Serviço, bom dia! Quem fala? Nome? Pode dizer-me o seu nome, por favor? Quem chama? Da parte de quem? Espere, vou ver se está. Fale mais devagar. Não percebo nada. Quem devo anunciar? Só um momento, vou ver se pode atender. Não se importa de repetir, por favor? É a propósito de quê? Sobre que assunto deseja informar-se? 9 VIVER BEM A SUA PROFISSÃO Cinco regras de ouro para a excelência do serviço: 1. Aspecto do atendedor; 2. Acolhimento caloroso; 3. Competência profissional;

11 QUALIDADE DO ATENDIMENTO E IMAGEM O atendedor tem que esgotar todos os meios para solucionar a questão que lhe é colocada: o utente/cliente espera a solução do seu assunto. 5. O bem-estar connosco mesmos reflecte-se nos outros 10 UTILIZAÇÃO CORRECTA DA IMAGEM ENIDH (LOGOTIPO) Um logótipo deve reflectir a imagem da Instituição que representa. É o elemento mais visível na comunicação e, consequentemente, o mais importante. É principal objectivo do logótipo representar através de uma sigla (um conjunto de formas e lettering), a entidade em questão. Esse mesmo logótipo é uma marca registada cujos direitos de utilização são propriedade da ENIDH. Assim, é obrigatória a sua correcta aplicação e reprodução. Como tal, não é permitida qualquer alteração ao seu formato, cor ou lettering. Apenas o tamanho do logótipo poderá ser alterado mediante a necessidade de aplicação. BOM TRABALHO!