ANAIS. Palavras-chave: Qualidade de serviços, Serviços internos, Colaboradores, ServQual.

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1 UMA ADAPTAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS INTERNOS SOB A PERSPECTIVA DOS COLABORADORES: UM ESTUDO DE CASO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO FEDERAL LAÍS GOMES BARRETO ABREU ( laiis.rangel.lg@gmail.com ) UCAM- Universidade Candido Mendes VALÉRIA FARIA AMARAL ( valeria.f.amaral@gmail.com ) UCAM- Universidade Candido Mendes ANA CARLA DE SOUZA GOMES DOS SANTOS ( anacarla.engenharia@gmail.com ) UCAM- Universidade Candido Mendes Resumo O setor de serviço é essencial para a sociedade, entretanto, gerenciá-lo é desafiador. Deste modo, é necessário identificar os fatores que mais influenciam na qualidade dos serviços prestados. O presente estudo almejou mensurar a qualidade de serviço interno sob a perspectiva dos colaboradores de uma Instituição de Ensino Federal, localizada em Campos dos Goytacazes/RJ. O levantamento de dados ocorreu por meio da elaboração de um questionário baseado em estudos científicos e nas dimensões do ServQual, utilizando a escala Likert de 5 pontos. Após a análise, constatou-se que a instituição não atende a expectativa dos seus colaboradores em cada item analisado. Palavras-chave: Qualidade de serviços, Serviços internos, Colaboradores, ServQual. 1. Introdução Toda a população, rotineiramente, é um utilizador de serviços e devido ao nível em desenvolvimento da diferenciação e do envolvimento com o consumidor, em busca de satisfazer necessidades cada vez mais específicas num mercado competidor, os clientes estão mais minuciosos e rigorosos, o que obriga as organizações a buscarem novas estratégias para adquirir vantagens competitivas. Albrecht (2004) complementa que o setor de serviços deve ser uma preocupação de todas as organizações, visto que todas, sem exceção, realizam esta ação. Diante desse contexto, gerenciar serviços é um tanto complexo e desafiador. Portanto, torna-se necessário identificar os fatores que mais influenciam na qualidade dos serviços prestados, independente do segmento da organização, pois a negligência com a qualidade, omissão às necessidades e a má gestão de colaboradores prejudica o setor de serviços na economia (MENDES, 2004). No sentido de neutralizar o ambiente instável, as organizações lançam mão de remuneração e incentivos, com o intuito de solucionar a falta de motivação de seus colaboradores. É importante ressaltar que o ser humano traz consigo sentimentos, ambições; cria expectativas, envolve-se, busca o crescimento dentro daquilo que desenvolve e 1/16

2 realiza. Então, é preciso que deixemos de lado aquela idéia de que o homem trabalha tão somente para a obtenção do salário, negando seus sentimentos, que não se frustra com a falta de crescimento, que não se aborrece com o total descaso dos seus superiores que apenas lhe cobram a tarefa e não o orientam para a real situação da empresa, [...] É necessário que saibamos que, cada vez que ele entra na empresa, está entrando um ser conectado e indivisível, com direito a todos os sonhos de autoestima e auto-realização [...]. (MORETTI, 2005). Percebe-se a necessidade de que os serviços sejam realizados com qualidade e que se uma atividade, por menor que seja, não for executada de forma que atenda as expectativas dos seus colaboradores, poderá implicar em consequências negativas no produto acabado e na prestação de serviço ao cliente externo. Diante disto, nota-se que o colaborador tem papel fundamental na organização, podendo influenciar diretamente a qualidade do serviço final (ALBRECHT, 1992; MACHADO et al., 2006). Entretanto, pouca atenção é oferecida ou até mesmo desconhecida a esse personagem significativo para as organizações, consequentemente, os colaboradores encontram-se desmotivados e despreocupados em fazer com qualidade. Deste modo, esta pesquisa tem por finalidade propor um instrumento adaptado do modelo SevQual para a mensuração da qualidade de serviço interno e aplicá-lo sob a perspectiva dos colaboradores de uma Instituição de Ensino Federal. 2. Qualidade em Serviços Serviço é toda ação ou auxílio, especialmente intangível, capaz de destinar-se a outrem e sua elaboração está ou não associada a uma mercadoria concreta (KOTLER, 2002). Outra definição é que o serviço é um processamento, limitado a uma sequência de práticas relativamente intangíveis que se despende por meio de relações entre compradores, a força trabalhadora dos serviços e bens do fornecedor, a fim de suprir a necessidade do cliente (GRÖNROOS, 2003). Autores como Lovelock e Wright (2001) salientam que os conceitos de serviços assemelham qualidade ao nível de contentamento do consumidor associando àquilo que o consumidor deseja receber do serviço, com o que ele efetivamente recebe. Em complemento, Grönroos (1993) ressalta que os clientes selecionam a organização fornecedora de serviços através da denominada "qualidade de serviço percebida", ou seja, eles comparam o discernimento que tiveram do serviço adquirido, com as expectativas que tinham sobre o mesmo. Só é possível alcançar respostas satisfatórias quando os serviços obtidos (ou experimentados) satisfazem as expectativas dos consumidores. Diante disso, o autor alega que "qualidade é aquilo que os clientes percebem". Apenas quando a organização entender a forma que os consumidores analisam os serviços oferecidos é que conseguirão administrar essas análises e persuadi-las de forma favorável para o alcance de vantagens competitivas. Outro fator importante quando se discute sobre serviços é o denominado "momento da verdade", acentuado pelos autores Albrecht (1992) e Machado, Queiroz e Martins (2006), podendo ser observada na Figura 1. Trata-se do momento em que o consumidor mantém relacionamento com algumas áreas da organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos, pois o consumidor analisa não apenas o resultado final, mas o sistema como um todo. Por conta disto, qualquer falha dos responsáveis por alguma etapa dessa sequência de atividades até o serviço final, pode fazer com o que o consumidor faça um julgamento ruim sobre todo o procedimento da organização. 2/16

3 Figura 1. O Ciclo de Serviços. Fonte: Adaptado de Albrecht (1998). Nesses termos, podem existir três estados distintos: o de qualidade excelente, quando o serviço supera o desejo ou a expectativa do consumidor; o de qualidade inadmissível, quando o serviço oferecido é inferior à expectativa do consumidor; e o de qualidade gratificante, quando o serviço prestado satisfaz a expectação do cliente (GIANESI; CORREA, 2006). 3. Colaboradores e Serviços Internos A definição de colaborador é de notável relevância no momento em que se refere aos funcionários da linha de frente, assim como aqueles que dão assistência ao cliente, pois a satisfação dos clientes externos deriva-se dos tais. Dessa maneira, quando serviços de qualidade inferior são disponibilizados para os colaboradores, consequentemente, ocasiona qualidade inferior nos serviços finais prestados aos clientes externos (BOWEN E JOHNSTON, 1999; BOURANTA et al., 2009). Juran (1992) afirma que colaborador é todo aquele que, no relacionamento clientefornecedor, adquire serviços de diferentes divisões da organização. E de acordo com Whiteley (1992), são aqueles os quais recebem atividades finalizadas, tendo como responsabilidade a execução das operações posteriores, objetivando atender aos clientes finais de seus serviços (clientes externos). De acordo com Albrecht (1998), serviços internos podem ser definidos como a prestação de serviços aos colaboradores. Gianesi e Corrêa (2006) sustentam que serviços internos são tarefas de apoio e suporte realizadas pelas diversas ramificações operacionais da organização (setores, coordenações, repartições, etc.) e concedidas aos próprios trabalhadores da organização. Existe um fator importante para qualquer organização, independentemente do porte, mas que muitas desconhecem: a satisfação ou não satisfação do consumidor externo é a amplificação do auxílio prestado aos setores internos no cotidiano da organização (ALBRECHT, 2004). Ou seja, se os serviços oferecidos pela organização aos seus próprios funcionários (de um setor da organização para outro) forem de má qualidade, essa deficiência se transmitirá no serviço final prestado ao cliente externo, que influenciará a percepção do cliente em relação à qualidade e, possivelmente, custará à fidelização do mesmo. Zeithaml (2003) afirma que a reação ou até mesmo a conduta de um consumidor, seja interno ou externo, de acordo com a concepção dele em relação à qualidade do serviço, interfere na reação e na opinião dos demais consumidores de forma boa ou ruim. 3/16

4 Assim sendo, é conveniente a proposta de que as organizações que buscam conceder serviços de qualidade aos seus clientes externos, devem suprir a necessidade de seus clientes internos, cuidando para que seus serviços internos sejam disponibilizados com qualidade. 4. ServQual O gerenciamento da qualidade requer modelos quanto à análise e à melhoria da qualidade de serviços internos, buscando aperfeiçoar a execução das atividades e o alinhamento dos objetivos de acordo com os clientes (GONÇALVES; BELDERRAIN, 2012; SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005). Um modelo bastante difundido na literatura é o ServQual, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), com a finalidade de mensurar a qualidade de serviço a partir da percepção dos clientes, analisando a diferença entre as expectativas e as percepções. Este modelo surgiu a partir do Modelo de GAP, especificamente do GAP 5 (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) evidenciaram no estudo exploratório que os critérios empregados pelos clientes para avaliação da qualidade de serviço é firmada nas dez dimensões da qualidade. As dimensões seriam tangibilidade, confiança, capacidade de resposta, comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia, compreensão/conhecer o cliente e acesso. O instrumento inicialmente com 97 itens referente às expectativas e às percepções, atribuídos pelas dez dimensões da qualidade, sujeitou-se a estágios de recolhimento de dados e refinamento. Primeiramente focado na condensação, conservando somente itens capazes de distinguir satisfatoriamente a qualidade em diversas esferas, e em explorar a dimensionalidade, estabelecendo o grau de confiança dos itens. O recolhimento de dados para refinamento do instrumento foi agrupado com base na amostra de 200 indivíduos com 25 anos ou mais de idade, divididos entre homens e mulheres. Ademais, os entrevistados foram fragmentados por grupo de serviços distintos (conserto de eletrodomésticos e de manutenção, banco de varejo, telefonia de longa distância, corretagem de títulos e cartões de crédito). Os grupos foram escolhidos com a finalidade de representar um extenso leque de serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). A exclusão de alguns itens ocorreu para melhora da confiabilidade. Alcançando cinco dimensões da qualidade, determinados por 22 itens, estes possuem especificidade psicrométricas sólidas e estáveis (MIGUEL; SALOMI, 2004; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1995), os itens que o instrumento abrange são expostos a seguir: Confiabilidade: A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Presteza: A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Segurança: O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade. Empatia: Atenção e carinho individualizados proporcionados aos clientes. Tangíveis: Adaptação de equipamentos, instalações, pessoal envolvido e materiais. Após a coleta das informações, alcança-se o escore final por meio da discrepância acerca das percepções e expectativas ( 5= ), em que representa as percepções, e as expectativas. Um escore positivo determina que o serviço prestado supera a expectativa, gerando satisfação. Já um escore negativo determina que o serviço é inferior ao esperado, 4/16

5 evidenciando os critérios que propiciam a insatisfação e assim facilitando a ação dos gestores para o melhoramento da qualidade (GONÇALVES; BELDERRAIN, 2012). A partir da proposta inicial, excessivos conflitos iniciaram-se a respeito da adaptação e capacidade de generalização para variadas esferas de serviços externos (MIGUEL; SALOMI, 2004). No entanto, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990) sustentam que o instrumento adapta-se tanto a análise da qualidade de serviços externos, como internos, adequadamente ajustado. Possuindo variadas aplicações potenciais, o ServQual consegue auxiliar uma extensa gama de serviços a avaliar as expectativas e percepções dos clientes, além de contribuir para a melhoria da qualidade do serviço em áreas que demandam atenção gerencial e aplicação de medidas corretivas. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) esperam que a acessibilidade ao instrumento incentive a busca necessária à qualidade do serviço. 5. Caracterização da Instituição O Instituto Federal de Educação e Tecnologia Fluminense (IFF), campus Campos- Guarus, foi criado pelo Ministério da Educação através do Programa de Expansão da Rede Federal de educação profissional, estruturado para o ensino técnico nos eixos tecnológicos de Controle de Processos Industriais e Ambiente, Saúde e Segurança. São oferecidos cursos técnicos integrados em Eletrônica e Meio Ambiente, cursos sequenciais pós-médio em Farmácia e Enfermagem, além do Programa de Ensino de Jovens e Adultos nas áreas de Meio Ambiente e Eletrônica. O campus oferece ainda o curso superior de Engenharia Ambiental e cursos na Modalidade de Educação a Distância (EAD), Pronatec e Mulheres Mil. Cerca de 1000 alunos e 100 servidores fazem parte do quadro do campus Campos-Guarus. A organização tem por objetivo o ensino educacional e a oferta de capacitação profissional para os seus discentes, assim também contribuindo para o desenvolvimento econômico da região onde está instalada. 6. Procedimentos Técnicos Apresenta-se nesta etapa os procedimentos referentes à construção do modelo adaptado do ServQual, ao questionário e a coleta de dados Definição das dimensões e itens A definição das dimensões ocorreu por meio do ServQual e a definição dos itens ocorreu por meio de estudos científicos, conforme pode ser observado no Quadro 1. O modelo adaptado resultou em 25 itens reunidos em 5 dimensões, sendo o item I20 proposto pelos autores. 5/16

6 Quadro 1. Definição das dimensões e itens. Itens Referências Confiabilidade (D1) (I1) Salário justo Sampaio (2009) (I2) Treinamento adequado Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988); Sampaio (2009); Regis e Porto (2006) (I3) Missão, valores e estratégia Tadin et al. (2005) (I4) Plano de atividade e grau de Tadin et al. (2005); Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) concretização (I5) Sugestão para instituição Jung (2008) Presteza (D2) (I6) Trabalho em equipe Guimarães (2001); Tadin et al. (2005) (I7) Apoio da chefia Guimarães (2001); Tadin et al. (2005); Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) (I8) Comunicação entre todos da Guimarães (2001); Tadin et al. (2005) organização (I9) Incentivos para melhores Sampaio (2009) resultados (I10) Bom relacionamento Guimarães (2001); Tadin et al. (2005) (I11) Gostar do trabalho Tadin et al. (2005) Segurança (D3) (I12) Autonomia no trabalho Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988); Tadin et al. (2005); Jung (2008) (I13) Orgulho da Instituição Tadin et al. (2005); Jung (2008); Sampaio (2009) (I14) Benefícios Guimarães (2001); Tadin et al. (2005) (I15) Recompensas Sampaio (2009) (I16) Plano de Carreira Jung (2008); Guimarães (2001); Regis e Porto (2006); Tadin et al. (2005) Empatia (D4) (I17) Problemas profissionais Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) (I18) Problemas pessoais Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) (I19) Reconhecimento de esforços Sampaio (2009); Regis e Porto (2006) Tangíveis (D5) (I20) Área de lazer Item proposto. (I21) Equipamentos funcionando Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988); Sampaio (2009); Tadin et al. (2005) (I22) Instalações físicas Guimarães (2001); Regis e Porto (2006); Tadin et al. (2005); Sampaio (2009) (I23) Higienização Guimarães (2001); Regis e Porto (2006); Tadin et al. (2005); Sampaio (2009) (I24) Equipamentos de segurança Guimarães (2001); Regis e Porto (2006); Tadin et al. (2005); Sampaio (2009) (I25) Serviço de copa Guimarães (2001) Fonte: Elaboração própria Definição das Escalas de Julgamento de Valor Aplicou-se a escala psicométrica Likert de 5 pontos para obtenção dos dados a serem analisados através da mensuração do grau de expectativa e percepção dos itens, exigindo que os respondentes indicassem um grau de concordância ou discordância em cada uma das afirmações, sendo estes: Discordo totalmente (1), Discordo (2), Não concordo nem discordo (3), Concordo (4) e Concordo totalmente (5). Além do mais, utilizou-se a alternativa de abstenção NA (Não avaliado), caso o respondente não se julgasse apto para adotar um ponto de vista sobre um determinado item (MALHOTRA, 2006) Construção do Questionário O instrumento proposto (Apêndice I) para realização da coleta de dados arranjou-se em cinco blocos. O Bloco 1 (Perfil do respondente) almejou identificar o perfil do respondente, utilizando questões quanto a idade, gênero, estado civil, nível de escolaridade, renda mensal, se possui filhos, assim como o tempo de atuação na Instituição e se trabalha em outro local. O Bloco 2 (Grau de expectativa) e o Bloco 3 (Grau de percepção) buscaram 6/16

7 mensurar as expectativas e as percepções, respectivamente, por meio dos respondentes. O Bloco 4 (Grau de desempenho geral e Grau de satisfação geral) teve como objetivo detectar de forma geral o grau desempenho e o grau de satisfação quanto à Instituição, perante o ponto de vista do respondente. Por fim, o Bloco 5 (Críticas ou sugestões) proporcionou ao respondente expressar sua opinião, sendo aberto para críticas quanto à elaboração ou sugestão de aperfeiçoamento do questionário Coleta de Dados O estudo compreendeu como universo da pesquisa a população de colaboradores, não sendo preciso a utilização de amostras. Silva e Menezes (2005) declaram população ou universo da pesquisa como sendo o montante de indivíduos que dispõem de características semelhantes perceptíveis para a análise. A fim de verificar a clareza e adequação do questionário, foi realizado um pré-teste no período de 16 a 20 de Outubro de O pré-teste é centrado na avaliação do instrumento e visa garantir que meça exatamente o que se pretende, objetivando a identificação e eliminação de problemas potenciais (GIL, 2002; MALHOTRA, 2006). Subsequente à aplicação do pré-teste, ocorreu a lapidação e as alterações do questionário, com o objetivo de eliminar perguntas redundantes ou corrigir perguntas mal elaboradas e dúbias. Posteriormente, realizou-se a aplicação do questionário final no período de 26 de Outubro a 06 de Novembro de 2015, obtendo um quantitativo de 104 respondentes. 7. Resultados A coleta de dados ocorreu a partir do recolhimento de dados por meio da aplicação de questionário impresso. Tendo 70% de retorno em relação ao quantitativo total da população da Instituição Perfil Geral dos Respondentes O perfil dos respondentes, conforme a Tabela 1, compreende 54,81% dos respondentes sendo do gênero feminino e 45,19% do gênero masculino. Em relação ao estado civil, 50,49% são casados, 41,75% estão solteiros e 7,77% denominam-se em outro tipo de estado civil. Quanto ao quantitativo de filhos, 56,18% não possuem e 43,82% possuem filhos, e destes, 44,44% têm apenas um filho, 30,56% dois filhos e os outros 25% restantes possuem mais de dois filhos. A respeito da renda, 53,57% possuem acima de cinco salários, 20,79% relatam dispor mais de três até cinco salários, 9,90% afirmam possuir de um a três salários, enquanto, 9,90% enquadram-se em até um salário e 5,94% afirmam não ter renda. Acerca da Educação, 47,25% correspondem aos respondentes que possuem Pós- Graduação Completa, 9,98% abrange os que têm Pós-Graduação Incompleta, 10,99% detém Graduação Completa, 24,18% possui Graduação Incompleta, 5,49% têm Técnico Completo e 2,20% inclui os que têm ensino Médio Completo. Quanto ao tempo de atuação na Instituição, os índices que se destacam são os que atuam até um ano e com oito anos, sendo respectivamente, 28,1% e 13,5%. Com relação ao respondente ter vínculo empregatício em outra instituição, 87,17% afirma não ter nenhum vínculo, 10,89% afirma ter vínculo e atuar na mesma função, enquanto 5,94% afirma ter vínculo, porém exercem outro tipo de função. 7/16

8 Tabela 1. Perfil dos Respondentes. Fonte: Elaboração própria Análise do Gap A média da expectativa e a média da percepção dos colaboradores em relação aos itens coletados na Instituição, assim como os GAPS ( ) dos mesmos, apresentam-se na Tabela 2. Tabela 2. Dimensões da Qualidade. Dimensões e Itens Percepção Expectativa Gap D1. Confiabilidade 3,07 4,51-1,44 I1 O salário deveria ser justo de acordo com a função executada. 3,02 4,35-1,33 I2 Os funcionários deveriam receber treinamento adequado para realização das tarefas. 2,58 4,71-2,13 I3. O funcionário deveria conhecer a missão, os valores e estratégias da Instituição. 3,17 4,52-1,35 I4 O funcionário deveria conhecer o plano de atividade e o grau de concretização. 3,15 4,37-1,22 I5 Os funcionários deveriam dar sugestões que visam melhorar o funcionamento da Instituição. 3,43 4,61-1,18 D2. Sensibilidade 3,50 4,58-1,07 I6 O trabalho em equipe deveria ser estimulado pela Instituição. 3,33 4,51-1,18 I7 O funcionário deveria contar com todo o apoio por parte da chefia. 3,55 4,61-1,07 I8 Deveria existir comunicação entre a chefia e os funcionários sobre os assuntos importantes. 3,58 4,68-1,10 I9 Deveriam existir mecanismos que incentivem os funcionários a obterem melhores resultados. 2,97 4,60-1,63 I10 Os funcionários deveriam ter um bom relacionamento com todos os outros funcionários. 3,82 4,59-0,77 8/16

9 I11 O funcionário deveria gostar do trabalho que faz. 3,77 4,46-0,69 D3. Segurança 3,66 4,44-0,78 I12 Os funcionários deveriam ter autonomia sobre seus serviços. 3,62 3,82-0,20 I13 Os funcionários deveriam sentir orgulho de trabalhar nesta Instituição. 4,07 4,56-0,49 I14 Os funcionários deveriam receber benefícios. 3,77 4,60-0,83 I15 Os funcionários deveriam ser bem recompensados pelo seu esforço e desempenho. 2,79 4,52-1,73 I16 Deveria existir um plano de carreira na Instituição. 4,03 4,70-0,67 D4. Empatia 2,80 4,09-1,29 I17 A Instituição deveria procurar saber dos problemas profissionais que o funcionário está passando. 2,68 4,23-1,55 I18 A Instituição deveria procurar saber dos problemas pessoais que o funcionário está passando. 2,48 3,42-0,94 I19 A chefia deveria reconhecer o esforço do funcionário. 3,25 4,61-1,36 D5. Tangíveis 3,31 4,65-1,35 I20 A Instituição deveria oferecer uma área de lazer e descanso. 2,07 4,39-2,32 I21 A Instituição deveria oferecer equipamentos com bom funcionamento. 3,39 4,83-1,44 I22 A Instituição deveria possuir instalações físicas com tamanho adequado para realização das tarefas. 3,02 4,78-1,76 I23 O ambiente de trabalho deveria ter condição higiênica adequada. 3,99 4,83-0,84 I24 O funcionário deveria ter equipamentos de segurança para realização das tarefas. 3,40 4,71-1,30 I25 A Instituição deveria oferecer serviço de copa aos funcionários. 3,96 4,39-0,43 Fonte: Elaboração própria. 3,32 4,50-1,18 Analisando a Tabela 2, pode-se afirmar que a Instituição não atende a expectativa dos seus colaboradores em nenhuma dimensão. Constata-se que de forma hierárquica, as dimensões Confiabilidade, Tangíveis, Empatia, Sensibilidade e Segurança correspondem a um GAP de -1,44, -1,35, -1,29, -1,07 e -0,78, respectivamente. Os itens mais críticos são I20 (A Instituição deveria oferecer uma área de lazer e descanso), I2 (Os funcionários deveriam receber treinamento adequado para realização das tarefas) e I22 (A Instituição deveria possuir instalações físicas com tamanho adequado para realização das tarefas). Por outro lado, os itens menos críticos são I12 (Os funcionários deveriam ter autonomia sobre seus serviços), I25 (A Instituição deveria oferecer serviço de copa aos funcionários) e I13 (Os funcionários deveriam sentir orgulho de trabalhar nesta Instituição) Análise Global do Desempenho e da Satisfação A Tabela 3 expõe a frequência em porcentagem em relação ao Desempenho Global e a Satisfação Global da Instituição à luz do julgamento dos respondentes. 9/16

10 Tabela 3. Médias Globais de Desempenho e Satisfação. ANAIS Desempenho Global % Satisfação Global % 1 - Muito Ruim 1,00% 1 - Muito Insatisfeito 1,02% 2 Ruim 5,00% 2 Insatisfeito 6,12% 3 Regular 20,00% 3 Neutro 25,51% 4 Bom 63,00% 4 Satisfeito 51,02% 5 - Muito Bom 11,00% 5 - Muito Satisfeito 16,33% Fonte: Elaboração própria. Quanto ao Desempenho Global, 63% consideram a instituição com um bom desempenho, 20% afirmam que a mesma é regular, 11% julgam como sendo muito bom, os outros 6% distribuem-se pelo grau ruim e muito ruim. Em relação à Satisfação Global, 51,02% declaram sentirem-se satisfeitos quanto à instituição, 25,51% avaliaram como neutro e 16,13% conceituaram-se muito satisfeito. A partir dos resultados da mensuração do Desempenho Global e da Satisfação Global, as médias foram calculadas em 3,78 e 3,76, respectivamente. As mesmas, apresentando-se entre Regular e Bom para o desempenho e, Neutro e Satisfeito considerando a satisfação. 8. Conclusão Ao mensurar a qualidade de serviços internos sob a percepção dos colaboradores do Instituto Federal Fluminense Campos, campus-guarus, por meio do instrumento ServQual, constatou-se, de modo geral, que o desempenho da instituição é percebido como Bom e o nível satisfatório dos colaborados é classificado como Satisfeito. Em contrapartida, avaliando item a item, a análise do GAP revelou que a instituição não atende a expectativa dos seus colaboradores em nenhum item. Estas discrepâncias de resultados carecem de uma análise mais detalhada a fim de verificar esta mudança de comportamento. Os itens mais críticos, que requerem uma atenção por parte da Instituição, são I20 (A Instituição deveria oferecer uma área de lazer e descanso), I2 (Os funcionários deveriam receber treinamento adequado para realização das tarefas) e I22 (A Instituição deveria possuir instalações físicas com tamanho adequado para realização das tarefas). Em face dos itens mais críticos, torna-se necessário que a Instituição tome decisões efetivas para solução dessas deficiências. Primeiramente, sugere-se que a Instituição elabore um planejamento baseado nas ferramentas da qualidade, 5W2H e no ciclo PDCA, para os três itens identificados como críticos. Posteriormente, poderia ser feito um estudo do arranjo físico da instituição a fim de dimensionar melhor a distribuição das instalações e dos recursos. E uma última sugestão, seria a criação de indicadores de gestão para os itens que requerem uma ação gerencial mais atenta e um monitoramento contínuo. Os próximos passos para aprimorar a pesquisa será a aplicação da análise de quartis e da matriz de importância-desempenho com a finalidade de confrontar os resultados alcançados neste primeiro momento. Posteriormente, serão aplicadas estatísticas multivariadas para assegurar a confiabilidade e viabilidade do instrumento. 10/16

11 REFERÊNCIAS ALBRECHT, K. Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, Serviços Internos. 3. ed. São Paulo: Thomson Pioneira, Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes, 5. ed. São Paulo: Editora Pioneira, p. BOURANTA, N.; CHITIRIS, L.; PARAVANTIS, J. The relationship between internal and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, [S.l.], v. 21, n. 3, p , BOWEN, D.E.; JOHNSTON, R. Internal service recovery: developing a new construct. International Journal of Service Industry Management, [S.l.], v. 10, n. 2, p , GIANESI, I. G.N.; CORRÊA, H.L. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo: Atlas, p. GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São Paulo: Editora Atlas, p. GONÇALVES, T. J. M.; BELDERRAIN, M. C. N. Avaliação da Qualidade em Lan Houses através da Adaptação do Instrumento SERVQUAL. Revista Produção Online, Florianópolis, SC, v. 12, n. 1, p , jan./mar GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, p.. Marketing, Gerenciamento e Serviços: A competição por serviços na Hora da Verdade. Tradução Cristina Bazán. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, p. GUIMARÃES, M. C. Maslow e Marketing: para além da hierarquia das necessidades. In: I Jornada Científica do centro-oeste de economia e administração, 2001, Campo Grande. Anais. Campo Grande: DEA/UFMS, JUNG, C.G. O eu e o inconsciente. 21. ed. Petrópolis: Vozes, p JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. Tradução João Mário Csillag e Cláudio Csillag. 2. ed. São Paulo: Pioneira Novos Umbrais, p. KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Serviços Profissionais. 2. ed. São Paulo: Manole, LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Editora Saraiva, p. 11/16

12 MACHADO, M.D.; QUEIROZ, T. R.; MARTINS, M. F. Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food. Revista Gestão & Produção, [S.l.], v. 13, n. 2, p , MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, p. MENDES, R. S. A. D. Endomarketing na Era dos Serviços: Como agregar valor através das pessoas. Dissertação (Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Serviços: Modalidade Especialista) Faculdade Machado Sobrinho, Juiz de Fora, MORETTI, S. Qualidade de Vida no Trabalho x Auto Realização Humana. Artigo (Pós- Graduação em Gestão Estratégica de Recursos Humanos) - Instituto Catarinense de Pós- Graduação, Santa Catarina, PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. 3. ed. São Paulo: Maltese, p. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, [S.l.], v. 49, n.4, p , SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, [S.l.], v. 64, n. 2, p , An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Cambridge: Marketing Science Institute, p REGIS, L. F. L. V.; PORTO, I. S. A equipe de enfermagem e Maslow: (in)satisfações no trabalho. Revista Brasileira de Enfermagem Reben, Brasília, v. 59, n. 4, p , ago SALOMI, G. E.; MIGUEL, P. A. C. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, São Paulo. v. 14, n. 1, p , SALOMI, G. G. E.; MIGUEL, P. A. C.; ABACKERLI, A. J. SERVQUAL x SERVPERF: Comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão & Produção, [S.l.], v. 12, n. 2, p , mai./ago SAMPAIO, Jáder dos Reis. O Maslow desconhecido: uma revisão de seus principais trabalhos sobre motivação. Revista de Administração, São Paulo, v. 44, n. 1, p. 5-16, jan./fev./mar SILVA, E. L.; MENEZES, E. M. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 4. ed. Florianópolis: UFSC, p. TADIN, A. P. et al. O conceito de motivação na teoria das relações humanas. Maringa Management: Revista de Ciências Empresariais, Maringá, v. 2, n. 1, p , jan./jun /16

13 WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Tradução Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Campus, p. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: A empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, p. 13/16

14 APÊNDICE I QUESTIONÁRIO Mensuração da qualidade de serviços internos sob a perspectiva dos colaboradores. O objetivo é avaliar a percepção dos colaboradores quanto os serviços internos prestados. Não sendo necessário ao respondente a identificação. Nome: Idade: Gênero: ( ) F ( ) M Estado civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Outro Tem filhos? ( ) Não ( ) Sim Quantos? Nível de escolaridade: ( ) Médio Incompleto ( ) Médio Completo ( )Técnico Incompleto ( )Técnico Completo ( ) Graduação Incompleta ( ) Graduação Completa ( ) Pós-graduação Incompleta ( ) Pós-graduação Completa Qual a sua função nesta instituição? Em que categoria de renda mensal você se enquadra? ( ) Nenhuma ( ) Até 1 salário mínimo (Até R$ 788,00) ( ) Mais de 1 até 3 salários mínimos (De R$ 789,00 até R$ 2.364,00) ( ) Mais de 3 até 5 salários mínimos (De R$2.365,00 até R$ 3.940,00) ( ) Acima de 5 salários mínimos (Acima de R$ 3.941,00) Você trabalha em outro local além desta instituição? ( ) Não ( ) Sim. Com a mesma função. ( ) Sim. Com outra função. Qual? Quanto tempo você atua nesta instituição? Em quantas organizações você já trabalhou anteriormente? Avalie o grau de expectativa (o que você espera da organização) dos itens abaixo. Caso não queira ou não se considere apto para avaliar algum item, por favor, marque a opção NA (Não Avaliado). Grau de Expectativa Discordo totalmente Discordo Não concordo nem discordo Concordo Concordo totalmente Não Avaliado NA Confiabilidade (D1) Grau de expectativa O salário deveria ser justo de acordo com a atividade executada NA Os funcionários deveriam receber treinamento adequado para realização das tarefas NA O funcionário deveria conhecer a missão, os valores e estratégias da organização NA O funcionário deveria conhecer o plano de atividade e o grau de concretização NA Os funcionários deveriam dar sugestões que visam melhorar o funcionamento da instituição NA Sensibilidade (D2) Grau de expectativa O trabalho em equipe deveria ser estimulado pela instituição NA O funcionário deveria contar com todo o apoio por parte da chefia NA Deveria existir comunicação entre a chefia e os funcionários sobre os assuntos importantes NA Deveriam existir mecanismos que incentivem os funcionários a obterem melhores resultados NA Os funcionários deveriam ter um bom relacionamento com todos os outros funcionários NA O funcionário deveria gostar do trabalho que faz NA Segurança (D3) Grau de expectativa Os funcionários deveriam ter autonomia sobre seus serviços NA Os funcionários deveriam sentir orgulho de trabalhar nesta instituição NA Os funcionários deveriam receber benefícios NA Os funcionários deveriam ser bem recompensados pelo seu esforço e desempenho NA Deveria existir um plano de carreira na instituição NA Empatia (D4) A instituição deveria procurar saber dos problemas profissionais que o funcionário está passando. Grau de expectativa NA 14/16

15 A instituição deveria procurar saber dos problemas pessoais que o funcionário está passando NA A chefia deveria reconhecer o esforço do funcionário NA Tangíveis (D5) Grau de expectativa A instituição deveria oferecer uma área de lazer e descanso NA A instituição deveria oferecer equipamentos com bom funcionamento NA A instituição deveria possuir instalações físicas com tamanho adequado para realização das tarefas NA O ambiente de trabalho deveria ter condição higiênica adequada NA O funcionário deveria ter equipamentos de segurança para realização das tarefas NA A instituição deveria oferecer serviço de copa aos funcionários NA Avalie o grau de percepção (o que você percebe da organização) dos itens abaixo. Caso não queira ou não se considere apto para avaliar algum item, por favor, marque a opção NA (Não Avaliado). Grau de Percepção Discordo totalmente Discordo Não concordo nem discordo Concordo Concordo totalmente Não Avaliado NA Confiabilidade (D1) Grau de percepção O salário é justo de acordo com a atividade executada NA Os funcionários desta instituição recebem treinamento adequado para realização das tarefas NA O funcionário conhece a missão, os valores e estratégias da instituição NA O funcionário conhece o plano de atividade e o grau de concretização NA Os funcionários dão sugestões que visam melhorar o funcionamento da instituição NA Sensibilidade (D2) Grau de percepção O trabalho em equipe é estimulado pela instituição NA O funcionário conta com todo o apoio por parte da chefia NA Existe comunicação entre a chefia e os funcionários sobre os assuntos importantes NA Existem mecanismos que incentivam os funcionários a obterem melhores resultados NA O funcionário tem um bom relacionamento com todos os outros funcionários NA O funcionário gosta do trabalho que faz NA Segurança (D3) Grau de percepção O funcionário tem autonomia sobre seus serviços NA Os funcionários sentem orgulho de trabalhar nesta instituição NA Os funcionários recebem benefícios NA Os funcionários são bem recompensados pelo seu esforço e desempenho NA Existe um plano de carreira na instituição NA Empatia (D4) Grau de percepção A instituição procura saber dos problemas profissionais que o funcionário está passando NA A instituição procura saber dos problemas pessoais que o funcionário está passando NA A chefia reconhece o esforço do funcionário NA Tangíveis (D5) Grau de percepção A instituição oferece uma área de lazer e descanso NA A instituição oferece equipamentos com bom funcionamento NA A instituição possui instalações físicas com tamanho adequado para realização das tarefas NA O ambiente de trabalho tem condição higiênica adequada NA 15/16

16 O funcionário tem equipamentos de segurança para realização das tarefas NA A instituição oferece serviço de copa aos funcionários NA De forma geral, qual o Grau de desempenho da instituição em que você trabalha atualmente? De forma geral, qual o seu Grau de satisfação quanto à instituição em que você trabalha atualmente? Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Muito insatisfeito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito satisfeito Caso você queira dar alguma sugestão ou crítica com a finalidade de melhorarmos este questionário, escreva nas linhas abaixo: Agradecemos a sua colaboração para a realização desta pesquisa. 16/16