Ferramentas. Ana Luiza Isoldi

Transcrição

1 Ferramentas Ana Luiza Isoldi

2 FASES DO PROCESSO DE MEDIAÇÃO 1- PREPARO PARA MEDIAÇÃO 2- INICIO + DECLARAC A O DE ABERTURA 3- REUNIÃO DE INFORMAÇÕES: EXPOSIÇÃO DE RAZÕES PELAS PARTES 4- IDENTIFICAÇÃO DAS QUESTÕES, INTERESSES E SENTIMENTOS (Q.I.S.) 5- ESCLARECIMENTO DAS CONTROVÉRSIAS - Q.I.S. 6- RESOLUC A O DE QUESTÕES 7- REGISTRO DAS SOLUÇÕES ENCONTRADAS

3 Tema: Técnicas ou Ferramentas de Mediação comediação escuta ativa legitimação resumo seguido de confirmação recontextualização (parafraseamento) formas de perguntas validação dos sentimentos afago (reforço positivo) normalização inversão de papéis produção de opção teste de realidade ou reflexão silêncio reuniões privadas (caucus) 3

4 PANORAMA DO PROCESSO DE MEDIAÇÃO Conceito Essência Atores

5 Possível conceito... A mediação é um processo de tomada de decisões, indicado para situações de impasse em que as pessoas agem sob distintas perspectivas, conduzido por um ou mais mediadores, que trabalham para todos os mediandos, escolhidos pela legitimidade, neutralidade e imparcialidade que, sob confidencialidade e com foco na relação e visão de futuro e do possível, facilitam a comunicação entre as pessoas, estimulam o protagonismo e auxiliam na negociação, para que os mediandos possam fazer escolhas voluntárias e informadas, a partir do levantamento de opções e da eleição daquela que melhor atenda, qualitativamente e quantitativamente, aos interesses de todos os envolvidos, para construção de acordos sustentáveis.

6 Essência da mediação Respeito à voluntariedade Incentivo ao protagonismo Foco nos interesses Multiparcialidade Colaboração

7 Atores Mediandos Representantes - Prepostos Advogados / Defensores Mediador Comediador Na mediação judicial também: Juiz Promotor

8 COMEDIAÇÃO Trabalhar com mais de um mediador Vantagens: - análise da prática - várias formas de condução - somar habilidades, conhecimentos e experiências, diferentes perfis - compartilhar o processo, planejamento e intervenções, evitar a sobrecarga, trabalho em equipe Desafios: - trabalhar com coerência e integração

9 ESCUTA ATIVA O mediador ouve uma mensagem verbal, identifica a emoção expressada e associa com a mensagem corporal, para decodificar o conteúdo da mensagem como um todo. Propicia a expressão das emoções, o alívio das tensões e garante, para quem está falando, que está sendo ouvido (legitimação e valorização) Normalmente é seguida de parafraseamento, que, numa sucessão comunicacional, permite devolver o conteúdo emocional da mensagem para o emissor e verificar se o significado preciso da mensagem foi compreendido (Cf. María Elena CARAM, p ).

10 ESCUTA ATIVA Objetivos: Compreender os pedidos (posições), justificativas, argumentos, motivações, emoções, SEM dar razão, julgar ou buscar a verdade Usar o que escutamos para elaborar hipótesis Como fazer: Prestar atenção Olhar e ver Anotar, se necessário Não interromper Não julgar Eliminar ruídos

11 LEGITIMAÇÃO O mediador deve validar, reconhecer a importância de algo, tais como a função dos advogados, do mediador, do procedimento de mediação, etc. Exemplos: Os advogados são muito importantes na mediação e têm a função de assessorar juridicamente seus clientes e auxiliá-los na criação de opções que atendam seus interesses. Meu papel aqui como mediador é facilitar a comunicação de vocês, auxiliá-los na identificação dos interesses e na busca de opções de ganhos mútuos.

12 RESUMO SEGUIDO DE CONFIRMAÇÃO Compreender e relatar de forma abreviada aquilo que foi dito ou que ocorreu na interação entre os mediandos. Uso: depois de falas ou conversas longas, ou ao terminar e começar uma nova reunião. Permite que os mediandos percebam como suas palavras ou ações foram registradas pelo mediador e propicia retificações ou ratificações. Como: *respeitar a linguagem das partes *usar reformulações com conotação positiva ou neutra * equilibrar a participação dos mediandos (Cf. María Elena CARAM, p ).

13 RESUMO SEGUIDO DE CONFIRMAÇÃO Estrutura: Deixe-me ver se compreendi o que você disse... (e depois farei com o outro também) Vou resumir o que entendi do que mencionaram e por favor me confirmem ou corrijam se compreendi bem... + É isso? ou Compreendi bem? Atenção! O resumo usa as palavras do mediando, tomando as ideias mais importantes.

14 RESUMO SEGUIDO DE CONFIRMAÇÃO Exemplo: Mediador: Nesta reunião, avançamos muito. Ambos foram escutados. João nos contou que sua preocupação principal é a manutenção da empresa onde está e Maria nos disse que quer a mudança da sede de São Paulo para o Rio de Janeiro. Conversamos sobre diversas opções para compatibilizar ambos os interesses. João sugeriu abrir uma filiar no Rio de Janeiro, após pesquisa de viabilidade econômica. Maria disse que precisa de um tempo para avaliar esta possibilidade. Como ambos admitem a conveniência de ter um tempo para avaliação razoável da situação econômica e dos riscos do empreendimento, seria bom que continuassem pensando nisto e trouxessem mais informações na próxima reunião. Combinado?

15 PARAFRASEAMENTO (ou recontextualização) Retransmitir informação de um mediando ao outro com perspectiva positiva, integradora, construtiva, voltada para o futuro Reformulação da frase sem alterar o sentido original, colocando-a em segunda pessoa, de modo a: ORGANIZAR o que foi expressado, se for necessário SINTETIZAR, se for muito extenso NEUTRALIZAR, se o seu conteúdo estiver emocionalmente carregado, sem prejuízo de reconhecer ou nomear os sentimentos que impregnarem a expressão Atenção! O mediador explica as ideias do mediando com suas palabras, para melhorar a compreensão, SEM agregar conteúdo pessoal. Mediación, p ) (Cf. María Elena CARAM,

16 FORMAS DE PERGUNTAS O mediador pergunta para obter as informações necessárias à compreensão do conflito, possibilitar sua ressignificação e a identificação de opções viáveis. Para a eficiência da técnica, cada pergunta formulada deve ter uma finalidade específica. (Cf. María Elena CARAM, p ; Ruben A. CALCATERRA, p ).

17 FORMAS DE PERGUNTAS Tipo de pergunta ABERTA Objetivo Aponta para uma resposta de natureza geral ou ampla Exemplo Quais suas principais preocupações vindo a uma mediação? FECHADA Restringe a informação que pode ser dada em resposta. Mantém controle do processo Que tipo de medida foi tomada na situação X?

18 FORMAS DE PERGUNTAS Tipo de pergunta DIRECIONADA Objetivo Feitas a um dos mediandos Exemplo Você fez o levantamento dos preços? Sr. X...? Sr. Y? NÃO DIRECIONADA Feita a todos os mediandos, sem especificar qual deve responder Quais são os arranjos feitos neste contrato? O que ficou combinado?

19 FORMAS DE PERGUNTAS Tipo de pergunta Orientada para o PASSADO Objetivo Recolhe informações sobre o passado quando for necessário Exemplo Vocês puseram o dinheiro da venda do apartamento na compra da casa? Orientada para o PRESENTE Clarifica acordos do momento Qual a freqüência das reuniões? Orientada para o FUTURO Focaliza a atenção para o futuro Como vocês gostariam de ver as coisas funcionando, digamos daqui a um ano?

20 FORMAS DE PERGUNTAS Tipo de pergunta DE TESTE Objetivo Focaliza nos possíveis modos de se fazer as coisas funcionarem Exemplo Como vocês acham que essas coisas vão funcionar na prática? EXPLORADORA Procura mais informações Você pode me falar mais sobre esse assunto? DE SÍNTESE Recapitula, pontua, foca Então, vocês têm preocupações similares, a questão é como vocês vão fazer...?

21 Fonte Lisa Parkinson FORMAS DE PERGUNTAS Tipo de pergunta ESTRATÉGICA Objetivo Serve para mudar a direção, coloca o argumento de lado Exemplo Será que podemos deixar isso de lado e olhar outros assuntos? HIPOTÉTICA Permite explorações sem pedir às pessoas que se comprometam Caso a alternativa A seja implementada, como vcs. acham que...? CIRCULAR Ajuda a entender percepções e relações nos grupos Se o X estivesse aqui, o que vocês acham que ele diria?

22 VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS O mediador pontua o sentimento que identificou e que está relacionado com o conflito, sem lhe dar razão, concordar ou emitir juízo de valor, apenas mostrando que percebeu. Pode ser usada na reunião conjunta (se o sentimento for comum) ou na reunião privada (se for apenas de um mediando).

23 VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS Exemplos de como fazer: Imagino que ambos devem estar aborrecidos e até frustrados como esforço que fizeram para serem bem compreendidos e apesar disso ter ocorrido esta série de falhas de comunicação (conjunta) Imagino que você esteja muito irritado com o tratamento que lhe foi dado na loja Cliente Feliz (privada) Exemplos de como NÃO fazer: Qualquer um estaria irritado com o tratamento que lhe foi dado na loja Cliente Feliz Eu estaria muito irritado se estivesse no seu lugar

24 AFAGO (REFORÇO POSITIVO) O mediador incentiva os participantes da mediação a continuarem com um comportamento ou atitude positiva, produtiva ou eficiente. Exemplos: Interessante esta sua forma de ver a situação É muito útil para a mediação todas estas opções que vocês estão trazendo Que bom que vocês tem uma conversa aberta, franca, clara. Isto facilita a mediação

25 NORMALIZAÇÃO O mediador pode mostrar às partes que algumas situações são comuns em determinados contextos. A ideia é tirar a pessoa de uma posição de vítima. Exemplos: Sr. João, compreendo que não sinta confiança neste momento em relação ao Sr. José por que na sua percepção ele tirou indevidamente dinheiro da sociedade. É normal sentir desconfiança nessas situações. Vamos falar disto com ele?

26 INVERSÃO DE PAPÉIS O mediador estimula a empatia entre os participantes, buscando fazer com que um se coloque no lugar do outro, percebendo o contexto e as questões a partir da ótica do outro. Recomendada para sessões privadas. Exemplo: Sr., apesar de ser o dono da empresa, em outros momentos também é consumidor. Nesse contexto, como gostaria de ser tratado?

27 PRODUÇÃO DE OPÇÃO OPÇÃO: possibilidades de acordo dentro da mesa de negociação, ou seja, para depende da concordância ou anuência do outro. Papel do mediador: estimular os mediandos a pensarem em opções de ganho mútuo Brainstorming (tempestade de idéias): incentiva a criatividade. É interessante seu uso quando as partes não conseguem, por si, levantar opções. É realizada em dois momentos: no primeiro, para gerar ideias sem críticas (falar aquilo que vem à mente, sem pensar), no segundo, para crítica, seleção e associação das idéias mais valiosas.

28 PRODUÇÃO DE OPÇÃO Pergunta da reformulação: O mediador pergunta para tirar os mediandos da posição e compatibilizar interesses mútuos. Ex: o que é possível fazer para que ocorra XX (interesses do mediando A) ao mesmo tempo em que também ocorra YY (interesses do mediando B)? Perguntas orientadas para geração de opções: Na sua visão, o que poderia funcionar? O que você pode fazer para ajudar a resolver este impasse? O que ainda não foi tentado?

29 TESTE DE REALIDADE OU REFLEXÃO O mediador busca uma reflexão realista dos mediandos acerca das possibilidades e propostas por meio de parâmetros objetivos (comparação entre mundo interno e mundo externo). Uso: Preferencialmente em reunião privada Pode ser interesante anunciar que vai fazer este papel Busca visão realista dos mediandos Preferencialmente perguntas abertas Exemplo: Você está dizendo que a empresa pode ser vendida por 5bilhões. Como, especificamente, você chegou a este valor? Quais critérios?

30 TESTE DE REALIDADE OU REFLEXÃO

31 SILÊNCIO O mediador deve respeitar o silêncio dos participantes como um momento reflexivo, em vez de tentar preenche-lo com perguntas e comentários. Exemplo de intervenção: Percebo que o silêncio está trazendo alguma reflexão. Vamos fazer um pequeno intervalo para pensar sobre isto?

32 REUNIÕES PRIVADAS (CAUCUS) Entre o mediador e um dos mediandos e seu advogado Uso: explorar temas que não sejam interessantes expressar na frente do outro mediando porque o expõe a situação incômoda ou traz informação que não se deseja compartilhar Dar igual oportunidade a todos os mediandos Cuidar do equilíbrio do tempo Confidencialidade

33 FASES DO PROCESSO DE MEDIAÇÃO 1- PREPARO PARA MEDIAÇÃO 2- INICIO + DECLARAC A O DE ABERTURA 3- REUNIÃO DE INFORMAÇÕES: EXPOSIÇÃO DE RAZÕES PELAS PARTES 4- IDENTIFICAÇÃO DAS QUESTÕES, INTERESSES E SENTIMENTOS (Q.I.S.) 5- ESCLARECIMENTO DAS CONTROVÉRSIAS - Q.I.S. 6- RESOLUC A O DE QUESTÕES 7- REGISTRO DAS SOLUÇÕES ENCONTRADAS

34 Etapas do Processo de Mediação Preparação (ou pré-mediação) Fase 1) Abertura Fase 2) Mapeamento e exploração Fase 3) Negociação Fase 4) Encerramento, com ou sem acordo 34

35 Etapas e técnicas do Processo de Mediação Escuta ativa (atitude em todo o processo) Fase 1) Abertura Legitimação dos advogados, do mediador, da mediação Fase 2) Mapeamento e exploração Perguntas abertas, resumo, parafraseamento, validação dos sentimentos, afago, inversão de papéis Fase 3) Negociação Reuniões privadas, pergunta de reformulação, brainstorming, E se... - formulação de hipóteses, visão de futuro, teste de realidade Fase 4) Encerramento, com ou sem acordo Confirmação da vontade das partes 35

36 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CALCATERRA, Ruben A. Mediación Estratégica. Barcelona: Gedisa, CARAM, María Elena; EILBAUM, Diana Teresa; ROSOLÍA, Matilde. Mediación: diseño de una práctica. Buenos Aires: Histórica, FIORELLI, José Osmir; MALHADAS JR., Carlos Julio Olivé; MORAES, Daniel Lopes de. Psicologia na mediação: inovando a gestão de conflitos interpessoais e organizacionais. São Paulo: LTr, GOMMA, André. Manual de Mediação Judicial. Ministério da Justiça: Brasil, ISOLDI, Ana Luiza Godoy. A mediação como mecanismo de pacificação urbana f. Dissertação (mestrado em Direito Urbanístico). Faculdade de Direito. PUC, São Paulo. PARKINSON, Lisa. Mediación familiar. Tradução por Ana Maria Sánchez Duran. Barcelona: Gedisa, SUARES, Marinés. Mediando en sistemas familiares. Buenos Aires: Paidós, SUARES, Marinés. Mediación: conducción de disputas, comunicación y técnicas. 1.ed., 5.reimp. Buenos Aires: Paidós, 2005.