E o mundo não acabou... O uso de cenários prospectivos e Inteligência Competitiva: caso do Bug 2000 no Banco do Brasil

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1 E o mundo não acabou... O uso de cenários prospectivos e Inteligência Competitiva: caso do Bug 2000 no Banco do Brasil Elaine Coutinho Marcial (Banco do Brasil, ABRAIC) & Alfredo José Lopes Costa (Banco do Brasil, ABRAIC, IESB) Anais do II Workshop Brasileiro de Inteligência Competitiva e Gestão do Conhecimento Florianópolis, out. 2001

2 2 E o mundo não acabou... O uso de cenários prospectivos e Inteligência Competitiva: caso do Bug 2000 no Banco do Brasil Elaine Coutinho Marcial (Banco do Brasil, ABRAIC) & Alfredo José Lopes Costa (Banco do Brasil, ABRAIC, IESB) Resumo Inteligência Competitiva (IC) constitui processo sistemático para descobrir forças que regem negócios, reduzir risco e auxiliar na tomada de decisão, além de proteger o conhecimento gerado no âmbito das organizações. Uma das ferramentas mais utilizadas por sistema de IC são os Cenários Prospectivos. A fim de clarificar a questão, o trabalho apresenta definições e objetivos dos cenários prospectivos e da Inteligência Competitiva, buscando a integração desses conceitos com a elaboração de estratégias. Para ilustrar a utilização dessas ferramentas, examina-se o trabalho realizado em 1999 no Banco do Brasil na construção do plano de contingência e do plano de continuidade para o chamado evento Bug 2000 não reconhecimento da virada do século pelos equipamentos de informática. Palavras-Chaves: Inteligência Competitiva, Cenários Prospectivos, Estratégia, Planejamento, Contingência. Introdução O desejo de desvendar o futuro existe desde o início da humanidade e está ligado à necessidade que temos de reduzir o risco inerente, pois o futuro é incerto. Como tomar decisões com base no incerto é a questão que passa diariamente pela cabeça de todo administrador. Assim, com o intuito de auxiliar na tomada de decisão, diversas técnicas são utilizadas, desde profecias, como no passado, até especulações e técnicas mais sofisticadas de projeções e previsões, ou seja, construir o futuro à imagem do passado. Entretanto, como o futuro ainda não foi escrito (está por fazer), essas formas de discutir e estudar o futuro são geralmente falhas. O artigo tem como objetivo identificar como o Banco do Brasil (BB) utilizou a técnica de cenários prospectivos, dentro do contexto de Inteligência Competitiva, para construção de plano de contingência e plano de continuidade em virtude do chamado evento Bug A partir das definições de diversos autores, dentre eles Miller (2000) e Kahaner (1996) entendemos Inteligência Competitiva como o processo informacional proativo que conduz à melhor tomada de decisão, seja ela negocial ou estratégica. É um processo sistemático de 2

3 3 coleta, análise e disseminação de informações referentes a atores e variáveis que possam influir na tomada de decisão da empresa, além de proteger o conhecimento gerado na organização. Segundo Berger (citado por Godet, 1993), em sua obra A Atitude Prospectiva, de 1957, a prospectiva baseia-se na capacidade de olharmos amplamente, tomando cuidado com as interações, olharmos longe, preocupar-nos com o longo prazo e, principalmente, levarmos em conta o gênero humano, agente capaz de modificar o futuro. Autores como Fahey (1998) e Heijden (1996) atribuem a introdução das noções de cenários e seu desenvolvimento a Herman Kahn. Seus primeiros cenários foram desenvolvidos como parte dos estudos de estratégia militar conduzidos pela Rand para o governo norte-americano. Kahn desenvolveu a metodologia para uso de cenários quando fundou o Hudson Institute, em meados dos anos 60, e popularizou suas idéias com a publicação, em 1967, de seu livro The Year 2000, no qual a palavra cenários foi introduzida na prospectiva. A terminologia da elaboração de cenários utiliza-se da existente no teatro; por isso o nome cenários. Esse recurso foi utilizado para que as pessoas que estivessem construindo cenários tivessem clareza de que não estavam descrevendo a realidade futura, mas um meio de representá-la por meio de estórias sobre o futuro (Schwartz, 1996). Nos cenários encontramse atores, cenas e trajetórias que se desenrolam de acordo com o comportamento dos atores e das variáveis influenciadas por esses atores. Encontram-se também enredo, chamado de filosofia do cenário, e título, que deverá sintetizar a filosofia da estória a ser contada. Os cenários devem ser construídos para atingir um objetivo e devemos especificar o horizonte temporal e o local onde ocorrem. Esses três últimos componentes formam o que na teoria de cenários prospectivos chama-se de sistema. Existem diversos métodos que auxiliam na construção de cenários, como por exemplo os descritos por Godet (1993), pela Global Business Network - GBN (Schwartz, 1996), por Porter (1992) e Grumbach (1997). Apesar de cada um possuir características próprias, todos têm como base a teoria prospectiva, trabalham com variáveis e comportamento dos atores e constróem múltiplos cenários. A discussão sobre Inteligência Competitiva (IC) surge no contexto da nova ordem mundial movida pela informação e o conhecimento. Seu papel é explicado pelo trinômio globalização, competitividade e acirramento da concorrência (Maldonado, 1998), ou seja, a 1 É o nome dado para as dificuldades que poderiam ocorrer se, com a mudança de 1999 para 2000, os equipamentos, que utilizam em seus componentes eletrônicos, o formato de datas com o ano caraterizado por apenas dois dígitos, interpretassem 3

4 4 busca por maior número de fontes de informações tecnológicas, econômicas, políticas, negociais, mercadológicas que apoiem a tomada de decisão e reduzam o tempo de resposta frente às exigências do ambiente, para melhor desempenho e posicionamento no mercado. O processo de IC tem sua origem nos métodos utilizados por órgãos de Inteligência estatal, que visavam identificar e avaliar informações ligadas à defesa nacional. Essas ferramentas foram adaptadas à realidade empresarial e à nova ordem mundial, sendo incorporadas a tal processo informacional as técnicas utilizadas: pela Ciência da Informação, principalmente no que diz respeito ao gerenciamento de informações formais, ou seja, contidas em base de dados, livros periódicos, etc.; pela Tecnologia da Informação, enfatizando suas ferramentas de data mining, text mining, data warehouse e gerenciamento de redes e informações, e pela Administração, representada por suas áreas de estratégia, comunicação, marketing e gestão. Apesar de a Inteligência vir sendo utilizada pelas empresas desde o final da II Guerra Mundial, seu significativo crescimento só se deu ao final da década de 80, com o fim da Guerra Fria. Nos EUA, a IC obteve crescimento significativo a partir de Já as empresas japonesas contam com Sistemas de Inteligência bem estabelecidos desde a II Guerra Mundial. A infra-estrutura no Japão voltada para Inteligência Competitiva é formada pelas empresas (sogo shosha) e agências governamentais que operam em nível mundial para coletar informações que auxiliam suas empresas na tomada de decisão, segundo Kahaner (1996). Para Kahaner (1996), a Inteligência pode ser entendida como o conhecimento do ambiente da organização e de seu macroambiente, aplicado a processos de tomada de decisão, nos níveis estratégicos e táticos ou, nas palavras de Fuld (1996), a informação analisada sobre os concorrentes que tem implicação no processo de tomada de decisão da empresa. Relação Inteligência Competitiva e Cenários Prospectivos Mas qual a ligação existente entre Cenários Prospectivos e Inteligência Competitiva? Consideramos que um é insumo do outro e vice-versa. A IC não diz respeito à descrição dos fatos acontecidos; preocupa-se com o que vai acontecer e com quais serão os movimentos futuros. Considerando-se que o futuro é múltiplo e incerto (Godet, 1996), não há como abordar apenas uma possibilidade. A questão é: e se ocorrer uma outra? Em organizações que possuem sistema de IC fica significativamente facilitada a obtenção de informações para a elaboração de cenários. O sistema de IC também ajuda a identificar sinais fracos que, tratados por meio de ferramentas de Cenários Prospectivos, poderão agir proativamente garantindo vantagem competitiva. o ano como 1900 ou qualquer outra data (Banco do Brasil, 1999). 4

5 5 Como um é insumo do outro, os Cenários Prospectivos auxiliam no trabalho da área de IC indicando quais atores devem ser monitorados e quais incertezas devem ser acompanhadas. Com isso é possível permitir às organizações ação antecipada já que, a partir do monitoramento do ambiente, é extraída sinalização para os tomadores de decisão sobre qual dos cenários possíveis está se configurando. Um exemplo prático da utilização dessas ferramentas foi o trabalho realizado em 1999 no BB na construção do plano de contingência e o plano de continuidade para o evento Bug Segundo determinação do Banco Central (BC), as instituições financeiras teriam que elaborar planos de contingência e de continuidade para o fenômeno. O BB criou um grupo de trabalho para cuidar do problema com representantes das área consideradas mais afetadas e foi nesse momento que a área responsável por elaboração de cenários prospectivos no BB foi chamada para integrar-se ao grupo para elaboração dos cenários ligado à passagem do ano. O ambiente era muito incerto. Além da falta de informações, a mídia vinha divulgando desinformação, o que dificultava ainda mais o trabalho. Era um ambiente propício para elaboração de cenários. Como não havia mais que dois meses para elaboração dos cenários, optou-se por utilizar o método da GBN, descrito por Schwartz (1996). O primeiro passo seria a identificação da questão principal. Seu objetivo é dar aos cenários foco específico ou aprofundado. Schwartz (1996) define como principal a questão estratégica que motivou a construção dos cenários alternativos. No caso ficou definida como: Identificação dos problemas que poderão ser causados à indústria financeira a não correção do Bug 2000 e quais as providências que a Empresa deverá tomar para superar o problema com a menor perda possível é se possível tirando proveito do problema. Passou-se à identificação dos fatores-chave, os quais constituem as principais forças existentes no ambiente próximo que estejam estreitamente relacionadas com o ramo de negócio da empresa e com a Questão Principal. São os fatores relativamente óbvios, próximos de nós, que influenciam a Questão Principal. Foi elaborada uma lista desses principais fatores, que poderiam afetar na execução do plano de continuidade e no de contingência. Perguntas como as elencadas a seguir serviram como base para a elaboração de um diagnóstico interno e mapeamento da situação da Empresa: Como estão meus sistemas e equipamentos? Como estão meus clientes? Como estão meus fornecedores? Estou preparado para o evento como um todo? Que ações devo tomar? Como estão meus concorrentes? Tenho uma visão clara do problema? Quais as conseqüências no meu negócio se meus sistemas não funcionarem? Quais as conseqüências no meu negócio se meus clientes falharem? 5

6 6 Em seguida, foram definidas as forças motrizes ligadas ao macroambiente que poderiam influenciar ou impactar fortemente a evolução da questão principal e os fatores-chave definidos anteriormente. Essas forças são os elementos que movem o enredo de um cenário. Inicialmentente foram identificados os principais atores: BB; Empresas geradoras/fornecedoras de energia e Agência Nacional de Energia Elétrica - Aneel; Empresas de telecomunicações e Agencia Nacional de Telecomunicações - Anatel; Comissão de Valores Mobiliários - CVM; empresas fornecedoras de água; bombeiros; polícia; empresas de transportes e sinais de trânsito; Governo; BC; empresas prestadoras de serviços (de manutenção de equipamentos, computadores, cofres, entre outras; de vigilância; de limpeza; de transporte de numerário); empresas fornecedoras de informação especializada (CMA, Broadcast, Routers, etc.); bolsas; bancos do Sistema de compensação de cheques; clientes pessoas físicas e pessoas jurídicas. Na seqüência, buscou-se a identificação das principais variáveis externas e seus possíveis comportamento: a. Comportamento do cliente: demanda por papel-moeda (corrida bancária/crescimento /igual a períodos anteriores); demanda por cheques (crescimento/igual a períodos anteriores); demanda por extratos (crescimento/igual a períodos anteriores); resgates de aplicações (crescimento/igual a períodos anteriores); consultas às centrais de atendimento e às agências (crescimento/igual a períodos anteriores); antecipação de pagamentos, antes do evento (ocorre/não ocorre); demanda por seguros/hedge (ocorre/não ocorre); atraso para honrar compromissos, depois dos eventos (ocorre/não ocorre); ações judiciais (crescimento/igual a períodos anteriores); tumultuo e vandalismo (ocorre/não ocorre). b. Fornecimento de Energia: normal; quedas intermitentes; interrupção; blackout prolongado; dificuldade na distribuição e no abastecimento de combustível. c. Abastecimento de Água: normal; fornecimento inadequado; insalubridade da água; interrupção no fornecimento de água. d. Meios de Transportes: normal; congestionamento/paralisação dos transportes. e. Sistemas de telecomunicações: funcionamento normal; dificuldades de comunicação - congestionamento das linhas e/ou ocorrência de linhas cruzadas; interrupção no sistema. f. Acesso a polícia e bombeiros: normal; parcial; impossibilitado. g. Sistemas de informática: normal; inadequado; lento; paralisado. h. Risco Brasil: mesmo patamar; aumenta; aumento significativo. i. Boatos nas vésperas do evento: não haverá boatos; haverá alguns boatos; grande número de boatos - pânico. Exploradas as forças motrizes, partiu-se para identificação e separação dos elementos predeterminados das incertezas críticas. Segundo Schwartz (1996), os elementos 6

7 7 predeterminados são aqueles que sua ocorrência parece certa, não importando qual seja o cenário. Já as incertezas críticas são compostas pelas variáveis incertas (variáveis que se originam das perguntas para as quais ainda não se tem resposta) e que sejam de grande importância para a questão principal ou exercem grande impacto na questão principal caso ocorram. São as variáveis que determinarão a construção dos cenários. O estudo de seus possíveis comportamentos fornecerá informações aos planejadores que lhes permitirão preparar-se para os diversos comportamentos plausíveis dessas variáveis. Analisada a lista de variáveis e atores, além dos fatores-chave, e estudado o comportamento passado deles, isolaram-se os elementos predeterminados e trabalharam-se apenas com as incertezas identificadas. Para o caso do Bug 2000 foram identificadas duas incertezas críticas: o grau de informação da população a respeito do problema, o qual influenciaria no comportamento da população, e o nível de adequação dos sistemas ao problema Bug Passou-se à etapa de seleção das lógicas dos cenários, que parte da análise do comportamento das variáveis classificadas como incertezas críticas, as quais deverão ser posicionadas nos eixos ao longo dos quais os cenários serão descritos. Segundo Schwartz, essa etapa é considerada a mais importante do processo de criação de cenários. Foi então criado o eixo para descrever a lógica dos cenários (Figura 1), cuja explicação das variáveis encontra-se no Quadro 1. Cenários para o Bug 2000 População Informada Cotidiano Shangri-lá Falha nos Sistemas Sistemas adequados Holocausto Nostradamus População Desinformada Sistemas ajustados a maior parte dos sistemas e equipamentos dos atores envolvidos havia sido ajustada para a passagem do Ano 2000, ou seja, estavam aptos para reconhecer os quatro dígitos que compõem o ano. População informada os diversos atores envolvidos haviam disponibilizados informações suficientes e claras a respeito de seus avanços, não ocorrendo falta de informação, desinformação e nem matérias sensacionalistas nas diversas mídias. Figura 1 Quadro 1 - Descrição das variáveis Falha de sistemas a maior parte dos sistemas e equipamentos dos diverso atores não havia sido ajustada a tempo para a passagem do Ano não estavam aptos para reconhecer os quatro dígitos que compõem o ano e muitos sistemas e equipamentos apresentaram problemas. População desinformada os diversos atores envolvidos não haviam disponibilizados informações suficientes e claras a respeito de seus avanços, e as diversas mídias lançam muitas matérias sensacionalistas, desencadeando pânico. Em seguida elaborou-se o enredo de cada cenário. Para explicar o futuro, a técnica de elaboração de cenários usa a mesma lógica utilizada para a descrição de uma estória que 7

8 8 ocorreu no passado. Para cada quadrante deverá ser descrita uma estória com começo, meio e fim. Deve-se fazer a ligação com modelos analíticos e completá-la com os detalhes da narrativa. A todo momento, durante a descrição da narrativa, deve-se ter a preocupação de responder à pergunta Por que isto está acontecendo? Chegaram-se aos seguintes cenários: a) Shangri-lá: Passagem tranqüila para o ano 2000, pois a maioria dos sistemas foi adaptada e a população estava bem informada em decorrência do esforço coletivo do Governo e empresas. O último semestre de 1999 foi marcado por intensa mobilização do Governo informando a população o que representava o bug do milênio e suas conseqüências. A participação da equipe do Governo responsável pelo assunto em programas de rádio e TV, prestando esclarecimento gerou bons resultados. A divulgação das áreas que estavam atrasadas e que, por conseguinte, não iriam conseguir cumprir o prazo, associada a divulgação de seus planos de contingência, foram fatores decisivos que propiciaram tranqüilidade à população e evitaram tumultos no final do ano. Apesar do surgimento de alguns movimentos que pregavam o fim do mundo, o efeito foi minimizado pela eficiente ação do Governo e outras várias organizações que promoveram comemorações e pregaram a tranqüilidade necessária. Outra grande mobilização ocorrida no último semestre de 1999 foi a elaboração de simulações do problema e testes dos planos de contingência. Esses treinamentos tinham a participação da sociedade. Esse movimento teve efeito tranqüilizador na população que, ao término dos trabalhos, ficou ciente de como proceder em caso de eventuais problemas. As agências reguladoras (CVM, BC, Aneel e Anatel) contribuíram para a adequação de seus sistemas e tranqüilização da população por meio de programas de comunicação, regulamentação rígida e acompanhamento eficaz junto às grandes empresas, ao sistema financeiro, energético e de telecomunicações. No sistema de energia, as empresas que não conseguiram cumprir os prazos para adequação dos sistemas trabalharam com planos de contingência que adotavam procedimento manual. Ocorreram algumas interrupções no fornecimento de energia, mas foram rapidamente solucionadas. E, como a população estava informada a respeito, não houve tumulto. Apesar das micro e pequenas empresas estarem atrasadas, a maioria delas conseguiu adaptar seus sistemas em tempo, pois a solução era simples. A comunicação eficaz do Governo, e do Sebrae, foi decisiva. Não foi verificado nenhum problema no funcionamento do sistema financeiro. Os poucos problemas ocorridos não foram percebidos pela população e não causaram nenhuma perda para os correntistas. Os sistemas on-line funcionaram normalmente 8

9 9 e todas as operações foram concretizadas. Ocorreu acréscimo no volume de saques no final do ano de 1999 em relação aos anos anteriores, entretanto sem afetar a liquidez do sistema. Não houve excesso de demanda por extratos. Os sistemas de abastecimento de água e de transporte funcionaram adequadamente. Os acessos à polícia e bombeiros não ficaram comprometidos e tais instituições funcionaram normalmente. Em função do amplo disclosure promovido no País e no exterior, o risco Brasil não sofreu alterações, resultando aumento da credibilidade externa. A capacidade do povo brasileiro de se adaptar às diversas situações através do famoso jeitinho brasileiro em muito contribuiu para a passagem tranqüila para o ano b) Cotidiano: Passagem para o ano 2000 com algumas conturbações, mas tudo sob controle e com relativa tranqüilidade. Apesar dos esforços no sentido da adequação dos sistemas e hardware, Governo, empresas e população não tiveram tempo suficiente, pois a adequação iniciou-se tardiamente. Em conseqüência, muitos não conseguiram se preparar para a passagem do ano, resultando em uma série de problemas. Em decorrência dos planos de contingência e do fato de a população estar bem informada, a passagem de ano foi relativamente tranqüila. O segundo semestre de 1999 foi marcado por intensa mobilização do Governo para informar à população o que representava o bug 2000 e suas conseqüências. Houve grande mobilização na elaboração de planos de contingência e nos testes desses planos, pois muitos não conseguiriam se adaptar até o final do ano pois estavam atrasados. O programa de comunicação coordenado pelo Governo Federal que contou com a ajuda de diversas empresas - foi tão eficaz que gerou mobilização da população brasileira para minimizar as perdas. Outra ação importante foi a realizada pelo BC e pelas instituições financeiras. A divulgação dos ajustes por eles realizados, assim como seus planos de contingência, foram significativos. As agências reguladoras, com a CVM, Aneel e Anatel, tiveram atuação importante através de regulamentação rígida e acompanhamento eficaz junto às empresas sob sua responsabilidade. Entretanto, nem todas as empresas conseguiram cumprir seus prazos. Com a passagem para o ano 2000, muitos software apresentaram problemas, principalmente os contidos nos sistemas embutidos. A área de energia foi a que levou mais tempo para se estabilizar, e por conseguinte afetou todo os outros (efeito dominó). O primeiro dia do mês de janeiro passou sem energia. O sistema somente se estabilizou no terceiro dia do ano O sistema de telecomunicações também permaneceu inoperante nos primeiros dias do ano, não por falhas relacionadas à telefonia, mas por ter sido impactado pela falta de energia. 9

10 10 O sistema financeiro também sofreu impacto, não por falha de sistemas próprios, pois foi o primeiro a adequar seus sistemas. Sua significativa dependência de energia e de telecomunicações, não pode disponibilizar seus serviços no início do ano. Tanto os caixas eletrônicos como os acessos ao home banking e à Internet não funcionaram. Só no terceiro dia do mês de janeiro, as instituições financeiras tiveram condições de atender ao público. Os sistemas foram entrando no ar gradativamente e, não houve corrida aos bancos. A colocação em prática dos planos de comunicação e de contingência durante os primeiros dias do ano foram os grandes mantenedores da tranqüilidade da população. Ocorreram problemas nos sistemas de abastecimento de água em alguns grandes centros, por falta de energia e por problemas nos sistemas, mas os planos de contingência foram acionados e a população - que já estava informada da possibilidade dessas ocorrências - estava preparada e não se verificou tumulto. O mesmo ocorreu nos sistemas de transportes e no acesso à polícia e bombeiros que ficaram comprometido pela falta de energia e dificuldades de telecomunicação. Muitos alarmes foram acionados sem causa aparente e alguns acidentes, ocorreram por falhas no sistema. Mas, a clareza na comunicação e os planos de contingência elaborados pela polícia e bombeiros ajudaram na solução dos problemas sem tumultos. Aquelas organizações que iniciaram tardiamente os trabalhos provocaram perda econômica para o País, além da elevação dos seus custos para a adequação dos sistemas. Em função das perdas ocasionadas devido a falhas de terceiros, ações judiciais foram movidas. A conscientização e a obtenção de apoio da população foram importantes tanto no período pré como pós bug, pois manteve-se a tranqüilidade da população e a sua cooperação na solução dos problemas advindos do bug. Como a população conhecia o fenômeno e as possibilidades de contornar os problemas, muitos deles foram solucionados com base no jeitinho brasileiro - capacidade de adaptação do povo brasileiro. Apesar de conhecido o atraso do País para solucionar o bug 2000 e os danos causados à economia, em nenhum momento as linhas de crédito do exterior foram rompidas. O trabalho de disclosure realizado pelo Governo e pelas empresas no Brasil mantiveram a credibilidade do País no exterior. c) Nostradamus: Passagem para o ano 2000 tumultuada, com descontrole da população, mas poucos danos causados diretamente pelas falhas ocorridas nos computadores. A ação das agências reguladoras do País como BC, CVM, Aneel e Anatel surtiram bons efeitos nas empresas sob sua responsabilidade. Esforços foram realizados pelas empresas, que conseguiram ajustar seus sistemas a tempo. Algumas empresas, principalmente as da área energética, não tiveram tempo suficiente para testar seus sistemas, mas planos de 10

11 11 contingências foram elaborados para garantir o funcionamento após a passagem do ano. O mesmo esforço foi realizado pelos governos federal, estaduais e municipais. Apesar da falta de orçamento para adequação dos sistemas, linhas de financiamentos do exterior de organismos internacionais foram obtidas. Muitos desses órgãos não tiveram tempo para a realização de testes, principalmente em nível dos governos estaduais e municipais, mas planos de contingência foram elaborados para atender às prováveis falhas de sistemas que poderiam ocorrer, e, com isso garantir o funcionamento dos serviços. A maioria das micro e pequenas empresas que estavam atrasadas conseguiram adaptar seus sistemas pois a solução era simples. A ação eficaz do Governo e do Sebrae foi decisiva para a adequação da maioria dessas empresas. Apesar dos esforços coletivos do Governo, agências reguladoras e empresas para adequar os sistemas e hardware, houve falha na comunicação. A população não foi devidamente informada. Em função dos enormes gastos que as empresas e o próprio Governo já haviam efetivado, resolveram gastar o mínimo com campanhas e esclarecimentos à população. Foi comunicado o estritamente necessário. Algumas iniciativas mais esclarecedoras foram tomadas no âmbito da Internet, por ter baixos custos. Entretanto, esse instrumento ainda não era um meio de comunicação de amplo alcance. Assim, não se obtiveram os resultados esperados. Os cavaleiros do apocalipse também tiveram sua participação gerando intranqüilidade na população ao pregarem o fim do mundo. As velhas profecias tomam corpo e a falta de esclarecimento e informações coerentes levam a população a cometer ações irracionais. A imprensa instigou ainda mais a população fornecendo informações imprecisas. À medida que o final do ano se aproximava, as matérias a respeito do assunto aumentavam consideravelmente na mídia. Como a maioria das notícias era contraditória, a intranqüilidade da população crescia, e teve como conseqüência valorização das antigas profecias. A indústria financeira, apesar de ter sido a primeira a adequar seus sistemas, foi a que mais sofreu os impactos da má comunicação. Com a proximidade do final de dezembro, mais pessoas retiravam seu dinheiro dos bancos e a demanda por extratos bancários aumentava exponencialmente. A consulta aos serviços de atendimento ao cliente na última semana do ano gerou congestionamento nas linhas telefônicas em diversos centros urbanos. A impossibilidade de comunicação com os bancos gerava mais desconforto e insegurança na população, o que elevava a demanda por papel-moeda. Filas intermináveis se formavam nos bancos e supermercados. A população não só queria garantir seu dinheiro, mas também o 11

12 12 suprimento para o possível caos que viria com a chegada do ano Apesar dos esforços do Governo e das empresas, as pessoas pareciam descontroladas e não ouviam o que essas organizações tinham a dizer. Na última semana do mês de dezembro de 1999, quase não se encontravam alimentos nas prateleiras dos supermercados. Alguns deles foram até saqueados e as indústrias de velas, fósforos, lanternas, baterias e santinhos nunca faturaram tanto. A procura pelo ouro aumentou e o preço do metal subiu como nunca. O mercado do dólar paralelo voltou a crescer e as ações nas bolsas de valores entraram em movimento de queda acentuada. Foram cortadas as linhas de crédito para o País e a fuga do capital externo foi intensificada. Parcela significativa da população desinformada estava unida e rezando com suas famílias no aguardo do fim do mundo. Mas, o novo ano chegou e as luzes nem sequer se apagaram. As empresas tinham feito seu dever de casa. Os planos de contingência conseguiram contornar os poucos problemas ocorridos decorrentes do bug 2000 sem que a população percebesse. Infelizmente o caos estava instalado no País. Apesar dos poucos problemas ocorridos relacionados diretamente aos computadores, o País amargou enorme prejuízo tanto econômico como social. Passaram-se alguns meses até que se voltasse à normalidade. d) Holocausto: Passagem para o ano 2000 tumultuada e início de profunda crise no País. Há falhas nos sistemas e descontrole da população por absoluta falta de informação. O segundo semestre de 1999 é marcado pelo esforço conjunto do Governo Federal e da iniciativa privada para tentar solucionar o problema. As agências reguladoras, como a Aneel, Anatel, CVM e BC, também mantiveram suas ações de fiscalização realizando auditorias e cobrando das empresas sob sua responsabilidade a realização dos testes de certificação dos sistemas e da elaboração e testes dos planos de contingência. Apesar dos esforços dessas agências, muitas empresas, principalmente do ramo energético que iniciaram os trabalhos demasiadamente tarde, não conseguiram testar nem os planos de certificação, nem os de contingência. O Governo, por falta de recursos orçamentários e de poder de convencimento, não conseguiu adequar a tempo seus sistemas. O plano de contingência para o País somente foi iniciado no final de julho de 1999 e, assim mesmo, com informações insuficientes sobre a real situação do País. Os governos estaduais e municipais estavam em pior situação, sem dinheiro para iniciar os trabalhos; foram os últimos a atentarem para o problema. Por desconhecimento do problema, por achar que tal problema somente ocorreria com as grandes empresas, e por não ter interesse de consumir os escassos recursos que possuía sem elevar seus lucros, a maioria das pequenas e médias empresas resolveu aguardar os 12

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