ERP, TERCEIRIZAÇÃO E O CRESCENTE MODELO DE SOFTWARE COMO SERVIÇO: UM GUIA CONCEITUAL PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS

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1 ISSN ERP, TERCEIRIZAÇÃO E O CRESCENTE MODELO DE SOFTWARE COMO SERVIÇO: UM GUIA CONCEITUAL PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS Daniel Franco dos Reis Alves (UNESP) Renato de Campos (UNESP) Resumo O conceito de terceirização vem sendo aprimorado com o passar do tempo e atualmente ele pode ocorrer de diferentes formas. Dentro da terceirização de tecnologia da informação (TI) abordam-se os conceitos de Computação na Nuvem e Software coomo Serviço (SaaS) que juntos formam uma tendência para os Sistemas de Gestão Integrada (Enterprise Resource Planning - ERP), como solução palpável para pequenas e microempresas. Fica evidente que o modelo SaaS proporciona a estas empresas, de maneira simples e rápida, o acesso a um sistema de gestão ERP que atenda as suas necessidades sem a necessidade de injetar grandes quantidades de recursos financeiros. Palavras-chaves: Computação em Nuvem, Software como Serviço; Sistema Integrado de Gestão

2 1. Introdução Quando se fala em terceirização de Tecnologia da Informação (TI), automaticamente pensa-se na terceirização de todo o departamento de TI da empresa. Contudo, com o passar do tempo, o conceito de terceirização foi sendo aprimorado, e atualmente muito se tem a oferecer com este modelo de prestação de serviços. Neste sentido, vários modelos de implantação da terceirização foram criados no intuito de obter o maior lucro com o menor investimento de recursos mas sem a subsequente queda de qualidade. Uma das formas mais recentes de terceirização da TI é a Computação em Nuvem (CC). A Computação na Nuvem é um modelo de negócio que permite que empresas realizem a terceirização dos equipamentos de TI críticos, como servidor de banco de dados, através de uma rede de computadores em geral, a Internet. Neste modelo, toda a infraestrutura física de TI fica sob os cuidados de terceiros em alguns casos também o software. Ela se mostra uma solução adequada para as pequenas e micro empresas, pois em geral estas não possuem a infraestrutura necessária de recursos de TI, como estrutura física adequada e pessoal especializado e treinado. Por outro lado, a terceirização através de Computação em Nuvem deixa sob encargo de terceiros o desenvolvimento e manutenção de tal estrutura, possibilitando à empresa obter o que se precisa da maneira que se necessita e com o menor custo. Baseando-se no modelo de Computação na Nuvem surge o Software como Serviço (SaaS Software as a Service). Tradicionalmente, o software é tratado como um produto, ou seja, o cliente adquire um software que funcionará por tempo indeterminado e que pode ser instalado do modo que o cliente desejar. Num viés contrário ao tradicional, o SaaS explora o conceito de terceirizar o software, transformando este em um serviço e não em um produto. Para isto, utiliza-se do conceito de Computação em Nuvem para permitir que seja possível, de qualquer lugar no mundo com acesso a Internet, acessar e utilizar esse software e, ao mesmo tempo, não requerer e nem mesmo permitir que o software instalado seja utilizado. Como exemplo de utilização do conceito, temos os serviços gratuitos de oferecidos por gigantes da tecnologia como Google e Microsoft. Apesar dos bons resultados obtidos com a Terceirização de TI e o SaaS, ainda se encontra resistência quando o assunto é transformar o Sistema Integrado de Gestão Empresarial (ERP Enterprise Resource Planning) em um serviço. Atualmente a palavra de ordem em TI é redução de custos atrelada à alta disponibilidade, ou seja, gastar menos com equipamentos e pessoal especializado mantendo a qualidade do serviço. Normalmente, a redução de custos é alcançada através de cortes de setores da empresa que não estão alinhados com seu ramo de atuação. Em geral, o setor de TI não compõe o core business 1 de uma empresa sendo, portanto, um forte candidato à terceirização (LAUDON, 2007). No Brasil, micro e pequenas empresas constituem a maior parcela de empreendimentos no Brasil, correspondendo a 98% do total de empresas nacionais (SEBRAE, 2011). Desse percentual, aproximadamente 24% 2 utilizam pacotes de software ERP para integrar os dados e processos de seus departamentos em um sistema único. 1 Core business: termo inglês que designa a parte central de um negócio ou de uma área de negócios, expressando assim a atividade essencial da organização. 2 Disponível em: < Acesso em 20 nov

3 Entretanto, o governo federal através da Nota Fiscal Eletrônica 3, e o governo estadual através da Nota Fiscal Paulista 4 veem implantando regulamentações que, a curto, médio e longo prazos exigem que as pequenas e micro empresas possuam um ERP ou sistema semilar capaz de atender a nova sistemática de emissão de notas fiscais, através de meio eletrônico. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo analisar as questões envolvidas na implantação de um ERP através da utilização da Computação na Nuvem e Software como Serviço. Fornecendo uma base para que pequenas e micro empresas avaliem suas reais necessidades, verificando se a plataforma proposta atende a suas necessidades. Nas seções seguintes serão abordados os temas que formam o arcabouço teórico para a conceituação do modelo de Software como Serviço como uma opção para as pequenas e micro empresas. 2. Serviço Tradicionalmente, a terceirização do setor de TI é atrelada à compra ou aluguel de um servidor ou licença de software. Entretanto, uma tendência recente é a terceirização deste servidor ou software como serviço (BERGAMASCHI, 2004). A definição de serviço é complexa, pois o mesmo é estudado por diferentes áreas do conhecimento humano, como marketing, administração, dentre outras. Neste sentido, este trabalho entende como serviço a combinação das definições elaboradas por Grönroos (1995) e Kotler (1995): "O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível - que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços - que é fornecida como solução ao(os) problema(s) do(s) cliente(s)." (Grönroos, 1995). "Um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico." (Kotler, 1995). Ou seja, serviço é o produto final de uma atividade intangível pois não resulta em propriedade física palpável resultado da interação entre cliente e fornecedores de serviço. A interação entre as empresas envolvidas no fornecimento e consumo do serviço criam dependências, consolidando assim os principais aspectos que caracterizam os serviços, a saber: Intangibilidade, Heterogeneidade, Inseparabilidade e Perecibilidade IHIP (KEH, 2010). Essas características formam os pontos centrais de diferenciação entre os serviços e os produtos físicos, entretanto este paradigma tem sido questionado por autores como Lovelock (2004) que entendem que estes conceitos falham em uma abordagem universal em distinguir os serviços de produtos. Intangibilidade remete à imaterialidade do valor gerado em um processo de prestação e consumo de serviço. Serviços não podem ser tocados, ouvidos, cheirados, vistos ou degustados antes da compra (WILD, 2007; SACOMANO NETO, 2009), logo, a única ideia de resultado final é baseada em expectativa e percepções tanto do cliente quanto do fornecedor. Um exemplo simples, em uma aula o principal valor gerado é a transferência e criação de conhecimento que ocorre entre o professor e alunos. 3 Disponível em: < Acesso em 20 nov Disponível em: < Acesso em 20 nov

4 Heterogeneidade é a alta customização na prestação do serviço, que pode ocorrer devido ao intensivo trabalho humano, interações entre cliente e fornecedor, prazos e local. Esta diretamente ligada à expectativa e necessidade de cada cliente, sendo um fator latente nas operações de serviços (WILD, 2007; SACOMANO NETO, 2009). Exemplo: Imagine uma linha de metro que leva exatamente 4 minutos para que outro carro chegue à estação. Um cliente em dia com tempo livre, provavelmente considerará um tempo razoável de se esperar. Entretanto, em um dia que esteja atrasado, esses mesmos 4 minutos parecerão um tempo muito grande espera a esse cliente. Perecibilidade traduz o serviço como um bem que não pode ser guardado ou estocado para ser utilizado mais tarde. Uma vez executado ou oferecido, não se pode reaver a capacidade que não foi utilizada (WILD, 2007; SACOMANO NETO, 2009). Como exemplo, pode-se citar a prestação de serviços de acesso a Internet: caso o acesso seja utilizado ininterruptamente e em sua carga total disponível, consome-se todo o serviço que foi disponibilizado; porém se o serviço é utilizado em horários aleatórios e durante esse período de uso apenas uma pequena parte de sua carga total é utilizada, toda a carga subutilizada ou inutilizada não poderá ser resgatada e usada posteriormente. Inseparabilidade inicia-se a partir do momento em que uma empresa começa a fornecer um determinado serviço à outra. A simultaneidade entre o consumo e a produção do serviço torna o cliente e produtor coprodutores do serviço, reforçando a sua importância no momento da produção do serviço (WILD, 2007; SACOMANO NETO, 2009). Como exemplo, pode-se dizer que um restaurante só pode funcionar se seus clientes estão presentes, escolhendo e recebendo os pedidos realizados. As formas de produção de bens são diferentes para a produção de serviços, assim a literatura propõe a utilização do termo operação de serviços em substituição a produção de serviços (SILUK, 2011). A evolução e amadurecimento desses conceitos permitiram que empresas começassem a oferecer Serviços de Software ao invés de vender o Software como um produto. Baseado nas definições anteriores, o software enquanto um produto é: Tangível, pois é possível segurar sua caixa, verificar os seus requisitos de sistema, quantidade de licenças disponíveis para o uso, dentre outros. Imperecível: são poucos os softwares que possuem licenças que expiram. O mais comum são licenças que permitem a utilização do produto com as restrições da licença, bem como permitem que o software seja atualizado (para correções de eventuais problemas detectados), contudo upgrades não são contemplados. Separável: pode-se ir a uma loja especializada e adquirir um software que se encontra em exibição nas prateleiras. O software já existe independente da necessidade do cliente de adquiri-lo ou não. Caso o cliente adquira um software e após algum tempo deixe de utiliza-lo o mesmo continua sendo sua propriedade. O software enquanto um serviço é: Intangível: o cliente não possui contato nenhum com qualquer parte física do software, seja ela caixa ou disco de instalação; ele apenas recebe uma interface do sistema, não existe a necessidade de efetuar qualquer instalação. Perecível: possuem licenças com prazos determinados de uso, sendo que após esse período o software pode tornar-se indisponível ou ser bloqueado até que um novo pagamento seja efetuado. Todas as atualizações e upgrades são aplicados ao software. 4

5 Inseparável: é possível que o software já esteja previamente instalado, apenas aguardando a sua utilização, fato este que ocorre quando o cliente efetua acesso ao sistema. A utilização do software usualmente é realizada mediante autenticação de usuário e senha, caso o cliente efetue o cancelamento de seu usuário, o seu acesso ao software também é cancelado, como se ele nunca tivesse tido utilizado aquele software. O único ponto que é comum a ambas às formas de se utilizar o software é a Heterogeneidade, pois o resultado final de utilização do software irá variar de acordo com os fatores envolvidos em cada situação. As expectativas e necessidades de cada cliente frente resultam nas avaliações realizadas. Uma das alternativas de se utilizar um serviço é terceirizando uma atividade (ou parte dela) que antes era realizada internamente na empresa. 3. Outsourcing de Tecnologia da Informação A terceirização da TI pode ser entendida como a estratégia adotada pela organização em contratar de outras organizações parte ou todos os recursos de TI, tais como pessoal, softwares, hardwares e serviços (AUBERT, 2003). As principais motivações para se adotar a terceirização segundo Paisittanand et al. (2006) são: redução dos custos com TI, concentração nas atividades e competências principais da organização e redução dos problemas culturais. Por outro lado, as desvantagens de se adotar a terceirização segundo os mesmos autores são: risco de perder algumas competências organizacionais, problemas criados pelas mudanças de procedimentos, dificuldade na mensuração dos custos efetivos dos processos e problemas culturais. Neste sentido, a terceirização de TI pode ser traduzida como a busca por empresas especializadas, com talentos e habilidades para gerenciar seus sistemas no todo ou em partes, variando de acordo com o modo pelo qual o seu processo foi implantado na empresa (GUEDES, 2003). A variável utilizada para saber qual o modelo adotado pela empresa é a quantidade do orçamento de TI que será destinado ao poder de terceiros, desta forma o processo pode ser enquadrado em três modelos (KLEPPER, 1998): Total Outsourcing (terceirização total): mais de 80% do orçamento de TI em poder de terceiros; Total Insourcing (terceirização interna): mais de 80% do orçamento de TI é interno); e Outsourcing seletivo (terceirização seletiva): mantém de 20-80% do orçamento interno. A Terceirização Total envolve a decisão de transferir bens, contratos, pessoal e a responsabilidade gerencial pela entrega dos serviços de TI para um único fornecedor externo (KLEPPER, 1998), sendo que apenas alguns serviços continuarão a cargo da empresa, como o Gestor de TI e a aquisição de novos computadores para atender os demais setores. Quando uma empresa opta por este modelo, ela obtém maior disponibilidade geral de recursos para dedicar-se realmente a suas competências essenciais. Porém, cria-se uma total dependência dos serviços prestados por terceiros. Neste caso, caso um destes terceiros venha a interromper a prestação do serviço contratado, a empresa contratante nada pode fazer, a não ser aguardar que o problema seja solucionado ou optar por um novo prestador que a atenda. É claro que, quando se firma um contrato, existem as cláusulas de Service Level Agreement (SLA - Contrato de Nível de Serviço) que estipulam, dentre outros pontos, o tempo que o serviço pode ficar inutilizado e a multa caso esse tempo seja extrapolado (BERGAMASCHI, 2011). 5

6 A Terceirização Interna ocorre quando se opta por manter internamente mais de 80% do orçamento destinado a TI. Aplica-se também nos casos em que os recursos, como programadores, especialistas e consultores são contratados de terceiros, mantendo a responsabilidade pelo gerenciamento e entrega dos serviços a cargo do cliente (KLEPPER, 1998). Este modelo não é muito adequado, pois quando a TI não é a atividade fim da organização, todo o tempo e recursos gastos aqui para melhorar a prestação do serviço pode não vir a refletir como retorno positivo no final, transformando o setor de TI em um buraco negro que apenas drena recursos, sem retorno expressivo (BERGAMASCHI, 2011). A Terceirização Seletiva é aquele em que entre 20% e 80% do orçamento de TI é terceirizado para um ou vários fornecedores externos de algumas funções de TI selecionadas (KLEPPER, 1998). Uma das formas é verificar qual a importância de um determinado serviço para a empresa, caso ele seja um diferencial competitivo para com a concorrência, deve ser mantido interno, do contrário é um sério candidato a ser terceirizado. Este modelo se mostra bastante eficaz, pois permite a empresa analisar caso a caso quais serviços podem ou não serem delegados a terceiros, mantendo internamente o diferencial competitivo para com os concorrentes e enviando para fornecedores os serviços que podem ser copiados e reproduzidos facilmente (BERGAMASCHI, 2011). Algumas das principais razões para que uma empresa adote a terceirização são (BERGAMASCHI, 2011): Melhorar o foco da empresa; Reduzir e controlar custos operacionais; Liberar recursos para outros propósitos; Obter acesso a capacidade de classe mundial; Acelerar benefícios de reengenharia; Reduzir o tempo ao mercado; Compartilhar riscos; e Obter vantagens dos recursos offshore 5 ; Atualmente a Cloud Computing (Computação em Nuvem) tem sido bastante aceita pelas empresas como uma forma de terceirização. A seguir, uma breve abordagem sobre o tema. 4. Computação na Nuvem A Computação na Nuvem representa um modelo de computação que acessa uma grande quantidade de aplicações e serviços, permitindo ao usuário final acessa-los independente da plataforma utilizada e local em que se encontra (SILVA, 2010). O termo nuvem representa a utilização da Internet como infraestrutura de comunicação utilizada, pois todos os recursos computacionais utilizados ficam ocultos ao usuário, que tem acesso apenas a uma interface padrão, permitindo-o acessar diversas aplicações e serviços (HURWITZ, 2010). Atualmente esses serviços são entregues através de centros de dados de última geração, que são construídos utilizando-se de tecnologias como virtualização e storage (BUYYA, 2009). Dentre os diversos recursos entregues na forma de serviço pela Computação na Nuvem destacam-se: Infrastructure as a Service Infraestrutura como Serviço (IaaS), Plataform as a Service Plataforma como Serviço (PaaS), Software as a Service Software como Serviço (SaaS), dentre outros. A figura 1 compara tais serviços e a responsabilidade do cliente em gerencia-los (SNOWMAN, 2010). 5 Offshore: termo em inglês que significa utilizar recursos, seja pessoal ou tecnológico, localizados em outro país. 6

7 Figura 1: Modelos de serviços de Computação na Nuvem Fonte: Snowman, 2010 A seguir uma breve explanação sobre SaaS e sua utilização para a entrega de ERPs Software como Serviço e ERPs Segundo Snowman (2010), SaaS é uma aplicação completa que está rodando na nuvem e disponível para os negócios do cliente sem adicionais trabalhos técnicos. Aplicações de negócios importantes (como suporte ao cliente, vendas e marketing) geralmente são executadas em servidores corporativos, entretanto várias empresas já o oferecem como um serviço sob demanda (HAYES, 2008). Durante a década de 90 grandes corporações começaram a adotar sistemas ERPs, e ao final da década o mercado já estava saturado e os fornecedores voltaram-se para as pequenas e médias empresas (CAMEIRA, 2012). Os Softwares de Gestão Empresarial (ERP) são sistemas responsáveis por integrar todos os dados e processos de uma organização em um único ambiente. A sua adoção pela empresa tem como objetivo a melhora dos processos de negócio (MENDES, 2002). E justamente por ser tido como o coração da empresa era comum à recusa de se levar para a nuvem um sistema de missão crítico e estratégico. Atualmente, no entanto, as barreiras que mantinham muitos CIO (Chief Information Officer) longe de soluções de ERP no modelo em nuvem parecem cair, lenta, porém continuamente (FREEMAN, 2011). Existem vários motivos para se implementar um software neste modelo em comparação com a aquisição de um ERP convencional. Segundo Freeman (2011) o principal deles é a capacidade de transformar a aquisição do ERP em uma despesa operacional mais gerenciável, ao invés da necessidade de desembolso de capital imediato quase sempre vultoso. Outro ponto importante a favor para a arquitetura SaaS é que não existe a necessidade de aquisição de equipamentos de hardware (como servidores) e suporte especializado para a implantação. Estes fatores refletem geralmente a possibilidade de se ter implementações mais rápidas e fáceis. Em outras palavras, é possível fazer muito mais, muito mais rapidamente. Além disso, o SaaS viabiliza às organizações o acesso à mobilidade, serviços inovadores, produtos de alta qualidade, com alto desempenho, seguros e fáceis de utilizar (ERPNEWS, 2011). Neste ponto, a questão que se coloca é o que fazer quando micro e pequenas empresas que não possuem valores significativos para investir em um software de gestão necessitam implantar tal sistema. É justamente esta lacuna que sistemas ERP baseados no modelo SaaS buscam preencher. 7

8 6. Análise atual Apesar de ser um serviço voltado para empresas que não possuem soluções de ERP implantadas, ou não podem gastar altas somas de dinheiro, são as empresas de grande porte com presença internacional que tem considerado cada vez mais a utilização do modelo SaaS para filiais e outras instalações com equipe de TI limitadas pela excelente relação custobenefício (FREEMAN, 2011). Vale ressaltar que modelo SaaS não deve ser confundido com o conceito de Colocation, onde o software adquirido é executado na infraestrutura de propriedade de terceiros. Apesar das facilidades que o sistema no modelo SaaS proporciona as empresas que adquirem o serviço neste modelo, não significa que não tenha suas desvantagens. A atualização de um sistema ERP convencional (instalado em servidores na empresa ou em forma de Colocation) é facilmente realizada, enquanto um baseado em SaaS geralmente possui cláusulas que impõem limites sobre o tempo mínimo para atualizações de versões. Outra questão não menos importante é o investimento em longo prazo. O custo de contratação de um ERP no modelo SaaS é, em curto prazo, inferior ao de implantar um sistema ERP tradicional. Entretanto, no decorrer dos anos o gasto monetário com o aluguel é maior do que o gasto com a aquisição (FREEMAN, 2011). Apesar das controvérsias, empresas de desenvolvimento tem apostado no sucesso e vantagens que o modelo ERP-SaaS pode proporcionar para as pequenas e microempresas. Grandes empresas desenvolvedoras de soluções ERP como a TOTVS e a Light Solutions tem disponibilizado para seus clientes soluções na nuvem (COMPUTERWORLD, 2011; ERPNEWS, 2011). A TOTVS entende a importância da agilidade e praticidade para os negócios de seus clientes e, por isso, começou a oferecer uma solução prática e econômica para empresas que precisam focar seus investimentos no core business e não em infraestrutura de TI (COMPUTERWORLD, 2011). O sistema oferecido pelo Light Solutions incorpora um novo conceito de trabalho que agrega facilidades de acesso, até o momento, não contempladas em nenhum outro ERP, onde os dados e todo o sistema podem ser operados em qualquer parte do planeta [...] (ERPNEWS, 2011). Estes aspectos facilitam apresentar o quanto este modelo é atraente para as empresas e usuários, que podem converter recursos e esforços de meses trabalhando para implantar uma solução de ERP em uma plataforma que pode ser configurada em alguns minutos e com menor custo. 7. Considerações finais Este artigo busca elucidar algumas dúvidas conceituais a respeito das tecnologias envolvidas para que o modelo ERP-SaaS seja entregue com qualidade, salientando o diferencial competitivo que o sistema de gestão agrega a empresa, proporcionando assim as pequenas e micro empresas uma nova possibilidade de aquisição para atender, com baixo custo, as questões legislativas. O ERP-SaaS possui naturalmente vantagens e desvantagens como foi descrito durante a elaboração deste artigo. É evidente que ambos os modelos de implantação irão persistir concorrentes por um longo tempo. Pode ser que a utilização do termo concorrente seja equivocada, e que na verdade um modelo complete o outro futuramente. O que se pode dizer é que o modelo SaaS proporciona de maneira simples e rápida o acesso de qualquer empresa a um sistema de gestão ERP que atenda as suas necessidades sem injetar grandes quantidades de recursos financeiros. 8

9 Referências AUBERT, B. et al. Characteristics of IT Outsourcing Contracts. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences, BERGAMASCHI, S. Modelos de gestão da terceirização de Tecnologia da Informação: um estudo exploratório f. Tese (Doutorado) Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, BERGAMASCHI, S. Conceito de Ciência de Serviços e Outsourcing de Tecnologia da Informação. Bauru, Universidade do Sagrado Coração, (Comunicação oral). BUYYA, R. et al. Cloud computing and emerging IT platforms: Vision, hype, and reality for delivering computing as the 5th utility. Future Generation Computer Systems, v. 25, p , CAMEIRA, R. F.; BELLONI, G. P. V.; ROSA, T. F. O poder das nuvens: integração e inteligência. VIII Congresso Nacional de Excelência em Gestão COMPUTERWORLD, Redação. Totvs lança ERP na nuvem para microempresas. Publicado em 01 ago Disponível em: <http://computerworld.uol.com.br/negocios/2011/08/01/ totvs-lanca-erp-na-nuvem-para-microempresas/>. Acesso em: 31 ago ERPNEWS. ERP em nuvem para pequenas Empresas. Publicado em: 27 jan Disponível em: <http://www.erpnews.com.br/v2/vivvo_general/1732.html>. Acesso em: 31 ago FREEMAN, Rich. Cresce entre os líderes de TI o interesse por ERP no modelo SaaS. UOL Tecnologia. Publicado em 22 ago Disponível em: <http://cio.uol.com.br/tecnologia/2011/08/22/cresce-entre-os-lideres-de-ti-o-interesse-porerp-no-modelo-saas/>. Acesso em 23 nov GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro: Campus, GUEDES, A. L.; GUADAGNIN, R. V. A Gestão de Projetos como Aprimoramento da Terceirização. Informática Pública, v. 5 (1), p , HAYES, B. Cloud Computing: As software migrates from local PCs to distant Internet servers, users and developers alike go along for the ride. News Tecnology, Communication of the ACM, v. 51 (7), HURWITZ, J. Cloud Computing for Dummies; 1. ed Indiana, U.S. Wiley Publishing, Inc; p. KEH, H. T.; PANG J. Customer Reactions to Service Separation. Journal of Marketing, v. 74, p ,

10 KLEPPER, R; JONES, W. O. Outsourcing information technology, systems & services. Upper Saddle River: Prentice Hall, p. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 4. ed. São Paulo: Atlas, LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 7. ed. Pearson Prentice Hall, São Paulo, LOVELOCK, C. H.; GUMMESSON, E. Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research, v. 7, p , MELO, Cássio A. et al. Software como Serviço: Um Modelo de Negócio Emergente. Recife: UFPE, f. MENDES, J. V.; FILHO, E. E. Sistemas Integrados de Gestão ERP em Pequenas Empresas: um confronto entre o referencial teórico e a prática empresarial. Gestão e Produção, v. 9, p , MINAHAN, Tim. Qual é o próximo passo do ERP? Network World. Publicado em 17 ago Disponível em <http://computerworld.uol.com.br/tecnologia/2011/08/16/qual-e-oproximo-passo-do-erp/>. Acesso em 30 jun NETO, M. S.; SCUMPARIM, D.; SPERS, V. R. E. Análise da Gestão de Serviços Globalmente Integrada sob a Ótica das Metáforas. GESTÃO.Org Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, Piracicaba, p , mai/ago PAISITTANAND, S.; OLSON, D. L. A simulation study of IT outsourcing in the credit card business. European Journal of Operational Research, v. 175, p , SEBRAE. Quem são os pequenos negócios? Disponível em: perfil-dospequenos-negocios/apresentacao. Acesso em: 25 nov SILUK, J. C. M.; NORA, L. D. D. Proposta de diagnóstico da inovação e competitividade no setor de serviços. RACE, Unoesc, v. 10, n. 1, p. 7-30, SILVA, F. H. R. Um estudo sobre os benefícios e os riscos de segurança na utilização de Cloud Computing; f. Artigo cientifico de conclusão de curso apresentado no Centro Universitário Augusto Motta, UNISUAM-RJ. SILVA, R. F.; OLIVEIRA, F. B. Virtualização de Sistemas Operacionais Petrópolis, RJ. 114 p. Monografia - ISTCC Instituto Superior de Tecnologia em Ciências da Computação de Petrópolis, Petrópolis RJ, SNOWMAN, G. Neve na Nuvem: Diferença nos tipos de Computação nas Nuvens. The SolidQ Journal, v. 40, WILD, P. J. et al. Towards A Framework for Profiling of Products & Services. International Conference on Manufacturing Research (ICMR), p ,

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