Gestão de Processos. Tópico 7. Ferramentas de Qualidade: Diagrama de Pareto

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1 Gestão de Processos Tópico 7 Ferramentas de Qualidade: Diagrama de Pareto

2 Sumário 1. Introdução Construindo um Gráfico de Pareto Exemplo Prático Livraria Virtual Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados Segundo Passo: Coleta de Dados Terceiro Passo: Tabelamento e Cálculo de Percentual Quarto Passo: Gráfico de Pareto... 7

3 Página 3 de 8 1. Introdução O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizálo. O nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% da população. No ambiente empresarial, este tipo de análise encontra a sua aplicação verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas. Nesta linha, conclui-se que poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas, levando um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande parte de problemas. O Princípio de Pareto é também conhecido como a regra dos 80/ Construindo um Gráfico de Pareto Para a construção de um Gráfico de Pareto é preciso seguir os seguintes passos: Primeiro Passo: projetar a coleta de dados Segundo Passo: coletar os dados Terceiro Passo: tabelamento e cálculo do percentual Quarto Passo: gráfico de Pareto Abaixo, iremos utilizar um exemplo prático para que possamos ir descrevendo e aplicando cada um dos passos necessários para a construção do gráfico de Pareto. 3. Exemplo Prático Livraria Virtual Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma livraria virtual e você é responsável por tratar as reclamações de clientes deste serviço. Características do Serviço de Atendimento: Centraliza todos os tipos de reclamação; Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema, mas também buscar meios de agir corretivamente, evitando novas ocorrências; Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamações de clientes.

4 Página 4 de Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados Não é possível fazer a análise de Pareto sem informações, dados. A coleta de dados deve ser projetada já com a resposta para as seguintes perguntas: O que nós queremos saber? O que nós vamos registrar? Quais as variáveis para estratificação? Como será feita a coleta (definições operacionais)? Em suma, o planejamento da coleta de dados nos auxilia a definir o que irá ser medido, de forma que possamos obter as informações adequadas para a análise de Pareto, de forma que possamos priorizar o tratamento para os problemas. No planejamento, fazemos também a definição operacional: neste item é que se decide quem vai coletar as informações, onde vai coletar, o modo de coletar (automático, via software, preencher a mão, etc.), o período da coleta etc. No período da coleta deve-se informar duas coisas, o tempo que nós vamos coletar e com qual periodicidade (de quanto em quanto tempo vai ser feita a coleta). Deve estar claro que o planejamento da Coleta de Dados é fundamental para o sucesso da análise, pois se você tiver poucos dados, você não conseguirá aplicar a regra 80/20. Muitas vezes já temos a noção de quais são os tipos de problema que ocorrem e, portanto, pode-se planejar já no início a estratificação. A estratificação consiste no agrupamento das informações (dados) sob vários pontos de vista, de modo a determinar o tipo de ação a ser tomada. O agrupamento da informação é feito com base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação. A escolha do fator de estratificação é um item muito importante, pois em geral, quando se realiza a coleta de dados, várias informações são coletadas e nem todos os fatores são relevantes para a solução do problema em questão. Existem fatores que não irão auxiliar na tomada de decisão. Portanto, deve-se escolher um fator que seja relevante para a solução do problema. Desta forma, vamos aplicar estas perguntas ao nosso exemplo prático:

5 Página 5 de 8 Questão a ser respondida: o que nós queremos saber? A respeito do que os clientes reclamam. O que nós iremos registrar? Tipo de problema que origina a reclamação. Variável para estratificação: Tipo de problema. Definições operacionais: o o O que nós precisamos para fazer a coleta? Modificação do sistema de registro de reclamação para incluir o campo de tipo de problema, caso ainda não tenha. Período de Coleta: um mês Fator de Estratificação: Tipo de problema Vamos supor ainda que na nossa coleta, nós já iremos pré-determinar alguns problemas para que a pessoa marque com um X e caso apareça algum outro problema não previsto, ela coloque em Outros e especifique no campo de observações. Sendo assim, já teremos definidos os seguintes problemas: Defeito no produto Atraso na entrega Erro no faturamento Problemas no website Entrega Incompleta Uma vez que o planejamento da coleta foi realizado, podemos iniciar a coleta propriamente dita.

6 Página 6 de Segundo Passo: Coleta de Dados Depois de determinado o projeto de coleta de dados, parte-se para obter as informações para análise dentro dos parâmetros definidos. A partir dos dados coletados faz-se o tabelamento e cálculo de percentual. Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual as seguintes informações: Número Total de Reclamações do SAC: 147 Defeito no produto = 20 Atraso na entrega = 45 Erro no faturamento = 6 Problemas no website = 57 Entrega Incompleta = 12 Outros = Terceiro Passo: Tabelamento e Cálculo de Percentual Nesta terceira etapa, com base nos dados obtidos, realizamos o tabelamento dos problemas e calculamos o percentual de cada problema dentro do espaço amostral. É interessante também fazer uma tabela dos percentuais acumulados para se ter uma ideia de qual é o grupo de problemas que irá formar os 80% dos problemas. O tabelamento das informações sempre deve ser feito em ordem decrescente: Observe, que no caso do nosso exemplo, os outros problemas acabou ficando maior que o problema Erro no Faturamento. Neste caso, costuma-se deixar o outros por último, conforme abaixo:

7 Página 7 de 8 A seguir, fazemos então o cálculo do percentual e do percentual acumulado. Cálculo do Percentual: Percentual Acumulado: 3.4 Quarto Passo: Gráfico de Pareto Com base nos dados tabelados monta-se o gráfico de Pareto. O Gráfico de Pareto é um gráfico que possui dois eixos verticais: no eixo à esquerda, iremos utilizar o número de ocorrências, em valor absoluto. No eixo à direita, colocamos o valor acumulado em porcentagem.

8 Página 8 de 8 O gráfico então é montado da seguinte forma: constrói-se um gráfico de barras, colocando--se no eixo X os diversos tipos de problemas e no eixo y, o número de ocorrência. É importante que o gráfico seja construído, na ordem da tabela, ou seja, iremos primeiro colocar o problema que apresentou o maior número de ocorrências, indo, desta forma, do maior para o menor, mantendo-se o outros no término do gráfico. Depois da construção do gráfico de barras, fazemos a construção do gráfico de linhas, representando o acumulado X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical à direita e o ponto médio das barras, como sendo o eixo X. A figura abaixo mostra o gráfico de Pareto para o nosso exemplo. Uma vez que tenhamos o gráfico pronto, nós devemos encontrar o valor de X que corresponde a 80 % no percentual acumulado. Para isso, traçamos então uma linha (no nosso gráfico a linha vermelha) que vai do valor 80% no eixo que tem o percentual acumulado até encontrar a curva e em seguida traçamos uma linha até o eixo X. Os itens que encontram-se à esquerda da linha vermelha no eixo X são os itens que devemos priorizar, pois eles representam 80% dos casos.