Uma visão global da gestão da qualidade

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1 Uma visão global da gestão da qualidade Nigel H roft hairman, ISO/T 176/S 2 Quality Systems Membro, ISO/SO olicy ommittee Membro, IF/IL/ISO Joint Working Group Mar 2011 (c) Nigel H roft

2 Qualidade (ISO 9000:2005) Grau em que um conjunto de caracteristicas inerentes cumpre requisitos specto diferenciador (Fisico, sensorial, comportamental, temporal, ergonomico, funcional etc) Necessidade ou expectativa que pode ser definido, implicito ou obrigatorio Mar 2011 (c) Nigel H roft

3 r W Edwards eming o Grande Guru Filosofia Japonês: essoas são essencialmente boas Querem fazer um trabalho bem-feito onceito do Willing Worker função da gerência: rover os recursos e motivação para que os colaboradoes possam fazer seu trabalho bem-feito juda-los a melhorar Willing Worker (Mais jovem e magro do que agora!!) Nov 2007 (c) Nigel H roft

4 lguns dos 14 pontos de eming Elimine o medo, para que todos possam trabalhar de forma eficaz Quebre as barreiras interfuncionais e estimular trabalhos em equipe Elimine slogans e exortações do tipo Nossa meta é Zero defeitos! Normalmente são fora do alcance dos individuos, e somente geram frustração. Elimine metas numericas substitue com boa liderança Elimine as barreiras que roubam os colaboradores do seu direito de ter orgulho daquilo que fazem Mar 2011 (c) Nigel H roft

5 Os 8 rincípios de Gestão da qualidade esenvolvidos nos meados dos anos 90 pela ISO/T 176/S 2 Baseados nos pensamentos de eming, Juran, rosby, Ishikawa, Feigenbaum etc Formaram a base para muitos sistemas de gestão (ISO 9000 e outros) May 2001 (c) opyright Nigel H roft

6 Os 8 principios... Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas bordagem de processo bordagem sistêmica para gerenciar Melhoria continua bordagem factual para tomada de decisões Relações mutuamente benéficas com fornecedores Mar 2011 (c) Nigel H roft

7 tualização dos 8 principios Equipe liderada pelo rof. Yoshinori Iizuka (remio eming individual em 2008) Incluir: ética agilidade organizacional Outros? (conceito de risco?) revisão de concluir os trabalhos ate out 2011 evem formar uma base solida para os proximas 10 anos Mar 2011 (c) Nigel H roft

8 eming (outra vez) omo poderíamos viver sem objetivos e esperanças? Todomundo tem seus sonhos; desejos; planos.. Mas uma meta que está fora do alcance de todos somente gerará desmotivação e frustração. Em outras palavras, sempre deve ter um método para alcancar um objetivo... Sempre que pensamos em objetivos deveremos pensar TRVES E QUE MÉTOO VMOS LNÇÁ- LO?? Mar 2011 (c) Nigel H roft

9 O MÉTOO!! Sistema... conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos (definição de ISO 9000:2000) Esses elementos incluem: hardware (equipamentos) software (métodos) humanware (pessoas) Interagem atraves de processos Hardware (equipamentos) Humanware (pessoas) Software (métodos) Mar 2011 (c) Nigel H roft

10 O que é um sistema de gestão? sistema para estabelecer política e objetivos, e para alcançar esses objetivos (definição da ISO 9000:2005) Mar 2011 (c) Nigel H roft

11 O que é um sistema de gestão da qualidade? sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade (definição da ISO 9000:2005) Mar 2011 (c) Nigel H roft

12 ISO 9001:2008 lausula Específica requisitos para um sistema de gestão da qualidade para que a organização possa: emonstrar sua habilidade em prover produtos que cumprem, consistentemente, os requisitos dos clientes e a legislação relevante umentar a satisfação dos clientes (OBS: serviço é uma categoria de produto intangível) Mar 2011 (c) Nigel H roft

13 lientes (foco da ISO 9001) & usuarios finais Fornecedores e parceiros cionistas e investidores Outras artes Interessados essoas dentro da organização (ISO 9004) Sociedade (comunidade e o público Futuras Gerações esenvolvimento sustentável Sucesso sustenido Nov 2007 (c) Nigel H roft

14 SGQ como ponto de partida 3 abordagens diferentes: Minimalista (Mínimo necessário para certificar ISO 9001 ou para obter acreditação hospitalar) Isolada; independente de outras iniciativas (como, por exemplo, TQ) Totalmente integrada nas operacões da organização Mar 2011 (c) Nigel H roft

15 Retorno no Investimento Muitas organizações enxergam o SGQ apenas como custo e não como investimento recisamos maximisar o retorno no investimento, assegurando a eficiência, além da eficâcia Fazer as coisas Melhor Mais rápido Mais barato Mais segura Mais ambientalmente correto Eficâcia - capacidade para alcançar os resultados desejados Eficiência - alcançar os resultados desejados com mínimo de recursos Mar 2011 (c) Nigel H roft

16 Integração do SGQ com as estratégias globais recisa alinhar / integrar o SGQ com: Visão Missão Objetivos estratégicos onsequëncias Bom desempenho organizacional Bons resultados! Satisfação dos clientes Lucro (para entidades com fins lucraticos) Eficiência (para entidades sem fins lucrativos) Mar 2011 (c) Nigel H roft

17 omo promover esta integração? Identificar e entender os processos da organização Gerenciar os processos usando o modelo Entender e avaliar os riscos Mar 2011 (c) Nigel H roft

18 ausa e Efeito ROESSO ROUTO INTENIONL ROUTO NÃO- INTENIONL (ESERÍIO) INEFIIÊNI Mar 2011 (c) Nigel H roft

19 rocesso generico ROEIMENTO ( forma especificada de executar uma atividade ou um processo pode ser documentado ou não) EFIÁI O ROESSO = apacidade para alcançar os resultados desejados (Foco da ISO 9001) Entradas ROESSO onjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas Saídas ROUTO ( Resultado do processo ) OORTUNIES E MONITORMENTO E MEIÇÀO (ntes, durante e após o processo) EFIIÊNI O ROESSO = Resultados alcançados X recursos utilizados (Foco da ISO 9004 Mar 2011 (c) Nigel H roft

20 O ciclo ---?? nything lease heck on t Mar 2011 (c) Nigel H roft

21 ct (agir) omo melhorar na proxima vez? lan (planejar) O que fazer? ( Objetivo ) omo fazer? ( rocedimento ) heck (checar) s coisas aconteceram como planejado? o (fazer) Executar o que foi planejado Mar 2011 (c) Nigel H roft

22 lan (lanejar): O que queremos alcançar? Visão Missão Objetivos omo podemos alcançar? lano de negócios Estratégias Recursos r eming É inútil estabelecer um objetivo sem definir um método para alcançá-lo Mar 2011 (c) Nigel H roft

23 o (fazer): Fazer com que todos se sintam envolvidos, comprometidos e motivados ( Liderança!) Executar o plano esdobrar e difundí-lo na organização inteira ivulgar os objetivos em funções e níveis apropriados Mar 2011 (c) Nigel H roft

24 heck (hecar): É isso que esperávamos? Os resultados são bons? rocurar tendências Mar 2011 (c) Nigel H roft

25 ct (agir) orrigir o que aconteceu de errado (orreção) lanejar para fazer corretamente da proxima vez (ção corretiva) prender a fazer coisas a prova de erro (ção preventiva) ensar como podemos fazer isso.. Melhor? Mais rápido? Mais barato? e forma mais seguro? Mais amigável com o meio ambiente? (Melhoría) Mar 2011 (c) Nigel H roft

26 O ponto de vista estratégico Onde queremos chegar no longo prazo? Entender seu negócio (conceito do perfil organizacional ) efinir missão, visão, política e objetivos ifunde a politica na organização inteira ( Hoshin Kanri olicy eployment) Gerenciar a rotina ( aily Work Routine Management ) Kaizen Melhorar continuamente (pequenos passos) Kaikaku Rompimento (Reengenharia) onde necessário Mar 2011 (c) Nigel H roft

27 Entender seu negócio Qual é nossa razão de ser? Quem é (são) nosso(s) cliente(s)? Qual é nosso produto? Quais são nossos processos? omo interagem estes processos? O que é importante (análise de riscos)? Mar 2011 (c) Nigel H roft

28 Gerencie seu negócio Utilize o ciclo --- em todos os níveis, funções and processos da organização esde o conselho até o nível operacional esde a area de pesquisas até o suporte pós venda Mar 2011 (c) Nigel H roft

29 Melhore seu negócio Focalize no cliente, mas não se esquece dos demais interessados Focalize nos processos-chaves Fique de olho na concorrência ( benchmark ) Estimule a inovação ense no futuro (tendências mundiais; novas tecnologías; clima econômico etc) Mar 2011 (c) Nigel H roft

30 Gerenciando a organização usando o ciclo Mar 2011 (c) Nigel H roft

31 isseminar na Organização lta ireção LN (planejar): (Nível estratégico) eve olhar para fora e para o futuro lanejamento estratégico: Estabelecer política efinir Objetivos lanejar/fornecer Recursos efinir estrutura organizacional Mar 2011 (c) Nigel H roft

32 isseminar na Organização lta ireção O (fazer): Liderar através de exemplo Mostrar comprometimento isseminar política na organização onsensar objetivos mensuráveis ELEGR Mar 2011 (c) Nigel H roft

33 isseminar na Organização lta ireção oordenação do SGQ (INTERFUNIONL) Mar 2011 (c) Nigel H roft

34 oordenação do SGQ lanejar ( Nível Interfuncional): oordenar a definição de processos chave, seqüências e interações (valiação de riscos) efinir necessidades de documentação para suportar os processos oordenar Manuais e rocedimentos Interfuncionais ( ontrole de documentos, uditoria Interna etc) oordenar analise de requisitos Estatutários/Regulamentares oordenar atividades de lanejamento Mar 2011 (c) Nigel H roft

35 isseminar na Organização lta ireção oordenaçaõ do SGQ (INTERFUNIONL) Mar 2011 (c) Nigel H roft

36 oordenação do SGQ Fazer: ssegurar que os processos sejam definidos e controlados romover a conscientização Facilitar as omunicações Internas e Externas poiar as funções de gestão em linha Fornecer o enfoque para o capacitação omparar dados de monitoramento e medição (capacidade de alcançar objetivos) Mar 2011 (c) Nigel H roft

37 isseminação na Organização lta ireção oordenaçaõ do SGQ (INTERFUNIONL) (INTERFUNÇIONL) Gerentes de linha ( UGB ) Mar 2011 (c) Nigel H roft

38 Gerentes de linha (Unidade Gerencial Básica) lanejar (Nível funcional): efinir omo fazer.. Executar rocessos lcançar Objetivos Monitorar e medir oordenar a elaboração de procedimentos funcionais / Instruções de trabalho oordenar treinamento no local ( OJT ) Mar 2011 (c) Nigel H roft

39 isseminação na Organização lta ireção Rep.da ireção (INTERFUNIONL) (INTERFUNIONL) Gerentes de linha ( UGB ) Mar 2011 (c) Nigel H roft

40 Gerentes de linha ( UGB ) Fazer: (Vocês são a lta ireção no seu Setor!!) Liderar através de exemplos Mostrar comprometimento isseminar a política no setor onsensar objetivos mensuráveis com subordinados imediatos ELEGR Mar 2011 (c) Nigel H roft

41 isseminação na Organização lta ireção oordenaçaõ do SGQ (INTERFUNIONL) Nível Operacional Gerentes de linha ( UGB ) Mar 2011 (c) Nigel H roft

42 Operações (The Willing Workers ; r eming) lanejar (Nível Operacional ) ode ser informal/subconsciente Baseado em ausa e Efeito Tenho o equipamento certo? ( Máquinas ) Sei como utilizá- lo? ( Método ) Meu fornecedor interno me forneceu os materiais/informações corretos, etc? ( Materiais ) Tenho competência para executar esta tarefa? ( Mão de obra) Mar 2011 (c) Nigel H roft

43 isseminação na Organização lta ireção oordenaçaõ do SGQ (INTERFUNIONL) Nível Operacional Gerentes de linha UGB ) Mar 2011 (c) Nigel H roft

44 Operações Fazer! qui é o fim da linha! É aqui que as coisas ONTEEM! O coração da Organização é aqui! Executar o trabalho de acordo com os procedimentos definidos (sejam eles documentados ou não) Mar 2011 (c) Nigel H roft

45 omo saber se tudo isso está funcionando?? Retroalimentação em todos os níveis Mar 2011 (c) Nigel H roft

46 Nível Operacional hecar Isto satisfaz aos requisitos / procedimentos / Instruções de trabalho? São esses os resultados esperados? Está tudo sob controle? Existem algumas tendências negativas? Existe uma forma melhor para fazer isso? Mar 2011 (c) Nigel H roft

47 Operações gir O que devo fazer se algo estiver errado? arar imediatamente? Fazer ajustes? ontinuar como sempre? Esperar até amanhecer? etc Fazer sugestões para melhoria. Mar 2011 (c) Nigel H roft

48 Mar Gerentes de linha ( UGB ) lta ireção oordenaçaõ do SGQ Nível Operacional Retroalimentação e Melhoria ontínua (c) Nigel H roft 2011

49 Gerentes de linha ( UGB ) hecar ( aily Work Routine Management ) omo está indo o meu setor? Meus processos estão controlados? O que estão me dizendo meus funcionários? Estamos alcançando nossos objetivos? Qual são os problemas importantes na minha área? omo podemos melhorar? Mar 2011 (c) Nigel H roft

50 Mar lta ireção oordenaçaõ do SGQ Nível Operacional Retroalimentação e Melhoria ontínua Gerentes de linha ( UGB ) (c) Nigel H roft 2011

51 Gerentes de linha ( UGB ) gir Resolução sistemática de problemas (Baseado na importância, riscos envolvidos, etc) esenvolver planos de ação nalisar criticamente os procedimentos existentes e a necessidade de novos procedimentos oncentrar na melhoria (Melhoria incremental tipo Kaizen, ou Rompimento /Reengenharia) Mar 2011 (c) Nigel H roft

52 Mar lta ireção oordenaçaõ do SGQ Nível Operacional (INTERFUNIONL) Retroalimentação e Melhoria ontínua Gerentes de linha ( UGB ) (c) Nigel H roft 2011

53 oordenação do SGQ hecar (uditoria Interna) Todos os setores/áreas estão gerenciando seus processos? Estamos alcançando nossos objetivos? Estamos comunicando adequadamente? Nosso sistema está funcionando? omo podemos melhorar? Mar 2011 (c) Nigel H roft

54 Mar lta ireção oordenaçaõ do SGQ Nível Operacional (INTERFUNIONL) Retroalimentação e Melhoria ontínua Gerentes de linha ( UGB ) (c) Nigel H roft 2011

55 oordenação do SGQ gir ssegurar que as ações corretivas foram tomadas e que foram eficazes oordenar ações preventivas Estimular / coordenar ações interfuncionais nalisar criticamente auditorias internas Manter a lta ireção informada Mar 2011 (c) Nigel H roft

56 Mar lta ireção oordenação do SGQ Nível Operacional (FUNIONL) (INTERFUNIONL) Retroalimentação e Melhoria ontínua Gerentes de linha ( UGB ) (c) Nigel H roft 2011

57 lta ireção hecar ( nálise crítica ) O sistema está funcionando para nós? Estamos alcançando os objetivos? Nossa política está sendo seguida? omo está indo nosso negócio? Quais são nossos planos futuros? lgum impacto? Mar 2011 (c) Nigel H roft

58 Mar lta ireção oordenação do SGQ Nível Operacional (FUNIONL) (INTERFUNIONL) Retroalimentação e Melhoria ontínua Gerentes de linha ( UGB ) (c) Nigel H roft 2011

59 lta ireção gir Incorporar a retroalimentação no planejamento estratégico nalisar criticamente / revisar objetivos rovidenciar recursos adicionais conforme necessário para alcançar objetivos Hardware (tecnologia / equipamento) Software (metodologia) Humanware (pessoas) Mar 2011 (c) Nigel H roft

60 Que surpresa!!. Isto é a base de um Sistema de Gestão da Qualidade Isto é a base de um Sistema de Gestão mbiental Isto é a base de um Sistema de Gestão da Saúde e Segurança Isto é a base da Gestão!!! Mar 2011 (c) Nigel H roft

61 BO SORTE!! Muito obrigado! Mar 2011 (c) Nigel H roft