LATEC LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE CURSO DE MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO

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1 CENTRO TECNOLÓGICO LATEC LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE CURSO DE MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO LÚCIA TERESA ALEXIM DE SOUSA ACCETTA A MOTIVAÇÃO DE PESSOAS COMO FATOR CRÍTICO PARA A GARANTIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Orientador: Prof. Luis Perez Zotes - D.Sc. Niterói Junho/2005

2 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE CENTRO TECNOLÓGICO LATEC LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE CURSO DE MESTRADO PROFISIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO A MOTIVAÇÃO DE PESSOAS COMO FATOR CRÍTICO PARA A GARANTIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DISSERTAÇÃO A SER APRESENTADA POR LÚCIA TERESA ALEXIM DE SOUSA ACCETTA APROVADA EM PELA COMISSÃO EXAMINADORA Prof. Luis Perez Zotes D.Sc. Prof. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas D.Sc. Prof. Raimundo Nonato D.Sc.

3 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE CENTRO TECNOLÓGICO LATEC LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE CURSO DE MESTRADO PROFISIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO LÚCIA TERESA ALEXIM DE SOUSA ACCETTA A MOTIVAÇÃO DE PESSOAS COMO FATOR CRÍTICO PARA A GARANTIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DISSERTAÇÃO A SER APRESENTADA À UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE PARA OBTENÇÃO DO CERTIFICADO DE MESTRE PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO STRICTU SENSU ORIENTADOR: PROFESSOR LUIS PEREZ ZOTES - D.Sc.

4 AGRADECIMENTOS A Deus por ter feito sempre que sentisse a existência de uma força maior... Sei que esta força muito me ajudou a seguir por este caminho, apesar de tantos obstáculos. Sei também, que será esta mesma força que me fará seguir em frente, por qualquer caminho! A Deus que trouxe ao mundo a lei do amor, ofereço minha vida e peço sua benção para as novas etapas e desafios que agora surgirão. Se vencer, alguém esteve comigo. Se nada conseguir, Ele continuará junto de mim. Se persistir, verei realmente que, quem me fez continuar, sorrirá para mim, mesmo que Dele, na felicidade, eu tenha esquecido! Obrigada Senhor por mais esta conquista em minha vida! A meus pais que sempre estiveram presentes em minha vida, um simples obrigada jamais bastaria. Meu pai, minha mãe, se eu pudesse fazê-los eternos, eu o faria! Obrigada pelo alcance de mais esta significativa vitória, pois sem a torcida, o incentivo e a ajuda de sempre jamais teria conseguido. Continuem torcendo, pois ainda vou fazer o doutorado. A meu marido Antonio e as minhas filhas Giulia e Giovanna muita coisa gostaria de escrever neste momento. Traduzo este sentimento agradecendo a vocês por terem superado a minha ausência em momentos tão importantes. Muitas vezes sei que quiseram me contar algo, dividir um assunto, me abraçar. Enfim, simplesmente saber que estava presente. Entretanto, não me encontravam. Diversas vezes, às noites, mesmo após ter chegado do trabalho, buscavam o meu sorriso e estava eu cheia de pressa, concentrada nas apostilas, cadernos e livros, compromissos para cumprir, provas e trabalhos para serem apresentados aos sábados. Estava quase sempre com hora marcada para tudo. Não me encontravam quase disponível e jamais se pronunciavam à respeito de minha ausência, por mais que sentissem. A você Antonio, que muitas vezes chegou a acumular a função de pai e mãe de nossas filhas. À Giulia, que tão pequena precisava mais da presença da mãe para acompanhar a fase mais importante de sua vida e por fim, ainda na gravidez, a pequenina Giovanna que sentia junto de mim a ansiedade para fazer uma apresentação da melhor forma. Com o nascimento, não ficou tão diferente, pois acumulava a amamentação, o trabalho e aos poucos a pesquisa para a confecção desta dissertação. Obrigada por serem a melhor família que eu poderia ter! Amo vocês!

5 A UFF e aos colegas do LATEC gostaria de dizer que na vida, me deparei com pessoas comuns, mas que se fizeram especiais, acolhendo-me com um sorriso transparente, mesmo quando o semblante parecia cansado. E via sempre vocês incansáveis e solícitos. Especiais sim, por serem capazes de conquistar cada um com humildade. Obrigada pelo apoio habitual e pela compreensão da demora desta, em virtude do exposto. Jamais ousaria escrever o nome de cada um, sob pena de esquecer de alguém. Obrigada a todos de coração! Ao orientador, Luis Perez Zotes, pessoa que desde que conheci me identifiquei deveras. Pude, graças a ele, internalizar ainda mais os conhecimentos adquiridos com a prática da reflexão e a observação da realidade, exemplificando fatos vivenciados por mim e enquadrando-os naturalmente na pesquisa proposta. Obrigada por toda a confiança e paciência que me foi depositada na realização deste trabalho. Valeu doutor! Ao Christian, por tanta paciência e visão, buscando sempre acompanhar meu raciocínio, facilitando a exposição das minhas idéias e viabilizando a minha proposta de acordo com o objetivo. Ao Prof. Osvaldo Quelhas, em especial, pelo carinho e compreensão nas horas mais delicadas e decisivas; um simples obrigada jamais seria suficiente. Seu tempo destinado aos pequenos e significativos detalhes ficarão guardados para sempre, para minha experiência profissional e acadêmica. Seu exemplo será sempre inspirador! À Emília, pela atenção e carinho habitualmente dispensados quando das constantes necessidades de busca de mais informações na biblioteca e sobretudo, pela paciência e compreensão sempre dedicados. Muito Obrigada! A todos os mestres e doutores digo que muito agora tenho para escrever e para contar. Agora porque as palavras fazem mais sentido e o silêncio não é mais tão profundo, pois estiveram do meu lado, ensinando-me, distribuindo a todo o instante sementes de conhecimento, partes de um saber que neste momento se transforma em um todo chamado Educação. O mesmo saber que abre para mim novos caminhos, oportunidades, descobertas e tantos rumos a seguir.

6 Uma casa sem livros manuseados, comentados, discutidos e criticados, sem jornais diários e revistas semanais, é como uma casa sem janelas e portas. Todos morrem lentamente de entropia mental, além de terem passado a vida em completa escuridão". Gutemberg B. de Macedo

7 RESUMO Acredita-se que a motivação seja um vetor que leva ou não a satisfação das pessoas, ou seja, um agente de busca da qualidade em serviços. Utilizou-se de pesquisa bibliográfica e estudo de caso. A organização estudada é multinacional com atuação em Tecnologia da Informação. O seu negócio focaliza-se em indústria e comércio de equipamentos e em soluções tecnológicas. O presente estudo fundamenta-se no princípio de que a motivação é resultado dos estímulos que agem com força sobre os indivíduos, levando-os à ação. A estratégia de pesquisa caracteriza-se como qualitativa e descritiva. Quando a necessidade não é satisfeita e não sobrevindo as situações anteriormente mencionadas, não significa que o funcionário ou colaborador permanecerá eternamente frustrado. De alguma maneira a necessidade será transferida ou compensada. Daí percebe-se que a motivação é um estado cíclico e constante na vida pessoal. Intensas podem ser as mudanças que se configuram no comportamento de cada indivíduo dentro e fora de uma organização. O aspecto humano merece cada vez mais atenção e a motivação e a satisfação são os pontos mais importantes neste processo. Palavras-chave: motivação, satisfação, recursos humanos, serviços, qualidade.

8 ABSTRACT Motivation is expected to be an important vector that may or not lead to people s satisfaction. This way, enterprises can achieve great quality among their contributors. A bibliographic research was carried out and a case study was also applied in a worldwide organization in the area of Information Technology. The Theory of Motivation is emphasized on the results of the stimulus that act as strength toward people; leading them to action. The strategy of this research follows a qualitative and descriptive methodology, besides a case study. When the needs are not satisfied, it doesn t mean that the employee will remain frustrated forever. Somehow the needs will be transferred or compensated. It s shown that the Motivation Cycle is constant on people s life. The changes can be so big that affect directly the human behavior inside or outside the organization. The human aspects deserve much more attention and the motivation and satisfaction are the most important points in this process. Key-words: motivation, satisfaction, human resources, services, quality.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Comportamento Motivacional Figura 2 Análise do Comportamento Humano Figura 3 Pirâmide de Hierarquia das Necessidades Quadro 1 O Antagonismo entre as Teorias X e Y Figura 4 Forças Motivadoras Quadro 2 Resumo das Teorias Motivacionais Figura 5 Como aumentar a Competência da Organização Figura 6 Atividades que aumentam o Comprometimento Figura 7 Teoria da Evolução Humana Tabela 1 Escalas de Satisfação Quadro 3 Cenário Atual da Organização Estudada em Maio de /88 Gráfico 1 Indicativo de Sexo Gráfico 2 Indicativo de Idade Gráfico 3 Indicativo de Estado Civil Tabela 2 Graus de Satisfação Total Gráfico 4 Graus de Satisfação Total Tabela 3 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos de Relacionamento e Comunicação Gráfico 5 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos de Relacionamento e Comunicação Tabela 4 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos de Higiene, Limpeza e Segurança Gráfico 6 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos de Higiene, Limpeza e Segurança Tabela 5 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos Sociais e Benefícios Gráfico 7 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos Sociais e Benefícios Tabela 6 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos Legais e Finais

10 Gráfico 8 Tabela 7 Gráfico 9 Graus de Satisfação em relação aos Aspectos Legais e Finais Graus de Satisfação em relação aos Aspectos de Liderança e Perspectivas de Carreira Graus de Satisfação em relação aos Aspectos de Liderança e Perspectivas de Carreira

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CONSIDERAÇÕES INICIAIS IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA DA PESQUISA Aspectos Contextuais do Problema Definição do Problema Questões de Pesquisa OBJETIVOS, DELIMITAÇÃO E RELEVÂNCIA DO ESTUDO Objetivos da Dissertação Delimitação do Estudo Relevância do Estudo e Justificativa HIPÓTESE DE TRABALHO 20 2 REVISÃO DA LITERATURA MOTIVAÇÃO DE PESSOAS TEORIAS DA MOTIVAÇÃO TEORIAS MOTIVADORAS DE CONTEÚDO Hierarquia das Necessidades Teoria ERC: Existência, Relacionamento e Crescimento Teoria X e Y A TEORIA DOS DOIS FATORES A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO PRINCIPAIS ESTUDIOSOS SOBRE MOTIVAÇÃO Elton Mayo Abrahan H. Maslow e Douglas Mcgregor TEORIAS MOTIVADORAS DE PROCESSO Teoria da Expectativa Teoria da Equidade TEORIAS DE REFORÇO Modificação do Comportamento TEORIA DA MOTIVAÇÃO DE DAVIDOFF TEORIA DO INSTINTO OU REFLEXO TEORIA DAS NECESSIDADES MANIFESTAS 48

12 2.12 TEORIA DE CHRIS ARGYRIS QUALIDADE EM SERVIÇOS Serviços Qualidade A LIDERANÇA COMO FATOR MOTIVACIONAL O INDIVÍDUO E A ORGANIZAÇÃO OS INDIVÍDUOS NAS ORGANIZAÇÕES CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAIS Cultura Organizacional Clima Organizacional O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO 73 3 METODOLOGIA CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES POPULAÇÃO E AMOSTRA DO ESTUDO DE CASO INSTRUMENTO DE MEDIDA COLETA DE DADOS TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS LIMITAÇÕES DO MÉTODO Limitações quanto à População e Amostra Limitações quanto ao Instrumento de Medida Limitações quanto ao alcance dos objetivos do estudo 82 4 ESTUDO DE CASO: EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS DA ORGANIZAÇÃO PRODUTOS, SERVIÇOS E SOLUÇÕES OFERECIDOS NA 93 ORGANIZAÇÃO Produtos Serviços Soluções CONCORRENTES O PROBLEMA ESTUDADO 95

13 4.6 ANÁLISE DOS DADOS Análises de acordo com os Grupos Formados Aspectos de Relacionamento e Comunicação Aspectos de Higiene, Limpeza e Segurança Aspectos Sociais e Benefícios Aspectos Legais e Finais Aspectos de Liderança e Perspectivas de Carreira Fatores que mais se destacaram e Plano de Ação para reduzir as atuais deficiências PROPOSTA DE MODELO GERAL DOS FATORES 112 MOTIVACIONAIS 5 CONCLUSÃO E SUGESTÕES DE NOVAS PESQUISAS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 116 APÊNDICES 123 APÊNDICE A 124

14 14 1 INTRODUÇÃO 1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS O mundo por muito tempo teve sua economia direcionada ao desenvolvimento de tecnologias, colocando o indivíduo à margem de tal evolução. Enquanto a tecnologia aplicada à produção desenvolve-se celeremente os aspectos de gestão de pessoas não se aprimorou com idêntica velocidade e precisão. Harrington (1997) comenta que as organizações entraram numa era de desafios e incertezas sem precedentes. Cada vez mais os empresários e gestores estão buscando alternativas estruturais porque os modelos funcionais e tradicionais não parecem ser tão eficazes no ambiente mutável de hoje. Quando a organização trabalha simplesmente em função de metas numéricas (retorno sobre investimentos, volume de vendas, etc.), a motivação das pessoas tende a ser algo extremamente sujeito a oscilações. É como se qualquer evento circunstancial (mau humor do chefe, um problema na produção, etc.) tivesse força de afetar seu nível de motivação. A motivação esteve presente nas diversas teorias administrativas já elaboradas. Desde Taylor e Fayol, passando pela Escola de Relações Humanas, aprofundando-se na década de 50 e 60 com a Escola Comportamentalista, de acordo com Bergamini (1986), onde a motivação foi fortemente estudada. Segundo Canfield e Miller (1997), cada organização possui características culturais singulares, tendo em vista que os processos motivacionais dependem em grande parte do desenvolvimento desses aspectos. O problema, geralmente, é identificar quais são as verdadeiras necessidades dos trabalhadores, pois o que estimula um empregado nem

15 15 sempre estimula o outro. Como é muito difícil de estimular a todos, os processos são generalizados. O comportamento dos indivíduos dentro das organizações, segundo Coda (1997), é um dos principais pontos de estudo de diversos trabalhos. Estudos realizados a partir da enorme busca dos elementos intrínsecos que interferem no comportamento e das variáveis externas. O entendimento desses elementos e variáveis, de como a pessoa responde a eles é importante para a organização e seus líderes para o desenvolvimento do melhor modo de estimular seus funcionários em suas atividades. De acordo com Cohen (2000), à medida que o conhecimento se torna cada vez mais acessível, devido às inovações tecnológicas e à rapidez e facilidade dos meios de comunicação, as empresas tendem cada vez mais a se igualar em soluções técnicas e similaridade de produtos e serviços oferecidos aos clientes. Assim, as empresas em geral, inclusive as manufatureiras, começam a perceber que a Qualidade deve estar presente inclusive nos serviços, mesmo quando estes não são o seu produto principal. Explicita-se assim um diferencial decisivo na conquista e manutenção dos clientes. Existe a constatação para a transição de uma economia fundamentada na produção manufatureira para uma fundamentada no serviço, caracterizando o que muitos autores denominam a Era dos Serviços. Embora se utilize largamente o termo "setor" ou "área" de serviços, Theodore Levitt (apud KOTLER, 1996) afirma que não existe o que se denomina indústria de serviços. Há apenas setores industriais cujos componentes de serviços são maiores ou menores em relação a outros setores. Todos estão na área de serviços. Desta forma o estudo da Qualidade em serviços também é útil para as empresas classificadas como manufatureiras. Em geral os serviços são classificados como setor terciário da economia, caracterizados pela prestação de benefício intangível. A quantificação da satisfação dos clientes, neste caso, é extremamente complicada, pois envolve aspectos subjetivos.

16 16 Chanlat (1993) ressalta que é de vital importância saber que o produto de uma empresa de serviços não é um objeto, e sim a interação entre indivíduos, caracterizando assim sua essência baseada na experiência psicológica e pessoal. Isto que torna o setor de serviços muito peculiar quanto ao que pode afetar, profunda e diretamente, a Qualidade do seu produto, tendo aqui o elemento humano uma relevância ainda maior do que no ramo manufatureiro. Muitas vezes, quando se utilizam os serviços de uma empresa, a falta de qualidade técnica ou algum defeito ou problema apresentado ao consumir produtos ou serviços gera insatisfação ao cliente. Muito se discute entre os responsáveis pela qualidade do serviço das empresas, como contornar certas situações, ou seja, como conseguir oferecer ao cliente aquilo que ele realmente deseja. É necessário que a empresa defina qualidade da mesma forma que os clientes, para que possa gerar ações adequadas e programas de qualidade eficientes, assegurando assim, a maximização dos lucros e resultados para a corporação. Prestar um serviço não é simplesmente realizar tarefas de rotina. Isto implica em estar motivado, ter uma enorme habilidade interpessoal, possuir domínio do assunto e saber tratar as informações como de grande importância para o desenvolvimento mútuo - da organização e da pessoa que a executa. 1.2 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA DA PESQUISA Aspectos contextuais do problema Inúmeras teorias já foram desenvolvidas sobre a motivação no ambiente de trabalho durante toda a história das teorias administrativas e de Escolas de Administração. Grande parte dos estudos são sobre o grau de motivação do indivíduo e as variáveis que

17 17 influenciam seu comportamento. No entanto, o que era válido em determinado momento torna-se obsoleto em outro momento. Como o comportamento está ligado diretamente à motivação, é difícil encontrar uma verdade absoluta sobre o assunto. Segundo Bergamini (1986, p. 71) Se pudéssemos compreender e, então, prever o modo como os indivíduos são motivados, poderíamos influenciá-los alterando os componentes desse processo de motivação. Porém é muito difícil compreender e prever aquilo que motiva ou irá motivar cada pessoa. O empregado desenvolve melhor suas funções caso haja elementos que auxiliem na sua satisfação. O exercício de uma atividade não é suficiente para a garantia de um trabalhador motivado. Segundo Lévy-Leboyer, (1994, p. 49) O trabalho não é senão uma atividade entre outras, desprovido de qualquer dimensão ética, bom apenas para assegurar um futuro econômico. Ter uma atividade remunerada, regular e definida não corresponde mais a um desejo unânime Definição do Problema Poucos ainda são os estudos que elucidam resultados quantitativos sobre o grau de motivação e satisfação dos colaboradores da organização. Este fato constitui-se na problemática abordada no presente estudo Questões de Pesquisa Existem outras pesquisas sobre motivação de pessoas, seja no Mestrado em Sistemas de Gestão, em outros Centros de Pesquisa, etc?

18 18 Quais são os fatores críticos da motivação e satisfação no ambiente de trabalho em empresas de serviços? Quais são as teorias sobre motivação de pessoas? Qual o estado da arte sobre motivação de pessoas? A remuneração oferecida e a auto-realização são fatores fundamentais e/ou críticos que conduzem a plena motivação e satisfação no ambiente de trabalho? Tendo em vista as atribuições, necessidades, momentos e relacionamentos gerais de cada funcionário, como se apresenta o grau de motivação e satisfação entre os diferentes aspectos comportamentais dos mesmos na organização estudada? 1.3 OBJETIVOS, DELIMITAÇÃO E IMPORTÂNCIA DO ESTUDO Objetivos da Dissertação Esta dissertação tem como objetivo principal demonstrar a evolução do tratamento da motivação e satisfação nas organizações. No estudo de caso é focada uma empresa de serviços de Tecnologia da Informação, na área cuja atuação é a prestação de serviços concentra-se em processos de Leaasing de equipamentos para os Estados Unidos. A pesquisa verifica a influência da motivação na produção dos serviços, identificando fatores que influenciam diretamente na satisfação dos funcionários.

19 19 Como objetivos específicos definiu-se: abordar a importância do indivíduo para a organização destacando suas singularidades, os elementos internos (necessidades) e externos (clima e cultura organizacional) que influenciam no seu comportamento Delimitação do Estudo A autora identifica a limitação da estratégia de pesquisa. É realizado um estudo de caso, o que limita a generalização das conclusões Relevância do Estudo e Justificativa O estudo contribui na medida em que a análise dos fatos pesquisados proporcionam uma visão sistêmica aos gestores com relação à motivação de suas respectivas equipes, bem como o desempenho de suas atividades. Tendo a pesquisadora lido alguns livros antes de iniciar esse processo acadêmico, sempre ficou em sua mente um questionamento, tendo em vista a multiplicidade de informações e contradições encontradas nas abordagens de diferentes autores. A mudança de eixo humanista significa, para o atual empresário e gestor, que tudo deve girar "em torno" do indivíduo. Tudo o que é feito sob a direção dos líderes deve visar o bem estar das pessoas individual e grupalmente, tanto do cliente interno quanto do externo. Quando as pessoas trabalham para um propósito nobre, quando vêem significado no que fazem, a motivação tem uma base muito mais sólida e é naturalmente de longo prazo. Em muitas organizações nota-se ainda o paradoxo de se querer mais motivação por parte de chefes, gerentes, diretores que têm comportamentos altamente desenergizadores no diaa-dia.

20 20 O grande equívoco é confundir motivação com agitação, falar alto, contar piadas, dançar, cantar e rir. Nada contra esses comportamentos, a não ser o fato de que eles não são sinônimos de motivação. E a não observação disto pode conduzir a lamentáveis equívocos. Todo um conjunto de aspectos foram analisados para serem avaliados na pesquisa. Este fato buscou avaliar as variáveis no comportamento humano de acordo com suas necessidades como um todo, além de constituir em relevante contribuição ao entendimento do assunto. Ressalta-se ainda que esta prática sempre poderá ser aplicada ocasionalmente nesta mesma organização, uma vez que sabemos que as necessidades e aspirações humanas são crescentes, ilimitadas e mudam sempre de acordo com o momento e com as influências. Da mesma forma esta prática poderá ser aplicada como fonte de pesquisa em uma outra organização que deseja obter análises similares tendo por base o mesmo objetivo, cabendo apenas à cada uma delas fazer ajustes adequando os aspectos a serem investigados à respectiva população a ser pesquisada. O segmento analisado foi escolhido por apresentar diferentes variações de perfis no respectivo Departamento da organização, tais como diferenças de idade, faixas salariais, objetivos, qualificações, além de possuir a pesquisadora maior facilidade a coleta de dados, informações e conseqüentemente à tabulação de resultados e conclusões. 1.4 HIPÓTESE DE TRABALHO Esta pesquisa parte da hipótese de que um dos fatores críticos para a finalidade na prestação de serviços é a motivação e satisfação no ambiente de trabalho. Outra hipótese é a de que a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes se tornam cada vez mais elementos fundamentais para criar vantagem competitiva para as empresas.

21 21 2 REVISÃO DA LITERATURA Os fundamentos conceituais relevantes e necessários à construção do presente documento científico são apresentados neste capítulo com o intuito de apoiar bem o entendimento das hipóteses e das soluções e conclusões no estudo de caso. 2.1 MOTIVAÇÃO DE PESSOAS Motivação é induzir uma pessoa ou grupo de pessoas, cada qual com suas necessidades e personalidades distintas, a trabalhar para atingir os objetivos da organização, ao mesmo tempo em que trabalha para alcançar os seus próprios objetivos (PIETRI E MEGGINSON, 1986, p.307). É comum a Administração definir motivação, de acordo com Piéron (1969), como a vontade de empregar altos níveis de esforços em direção a metas organizacionais condicionadas pela capacidade de satisfazer alguma necessidade do indivíduo. A questão da Motivação Humana envolve a adaptação do Homem ao trabalho, a adaptação do trabalho ao Homem e a adaptação do Homem ao Homem sendo aspectos muito importantes para a compreensão do fator humano nas organizações, segundo Kondo (1994). Nem sempre as razões pelas quais os indivíduos agem são conscientes, ou seja, os padrões de comportamentos que emitem, oriundos da personalidade, não condizem com as reais necessidades - que são desconhecidas por ele. Freud faz uma analogia da motivação a um iceberg, afirmando que como o iceberg, apenas uma pequena parte da motivação é explícita (visível), tendendo o segmento mais considerável estar oculto. Existem pessoas que afirmam ser necessário aprender a motivar os outros, enquanto, por outro lado, acredita-se não ser possível motivar quem quer que seja. Essas duas maneiras

22 22 de pensar ilustram a crença de que podem existir duas maneiras diferentes de justificar ações humanas. No primeiro caso, supõe-se que a força que dá energia ao comportamento motivado esteja fora da pessoa (motivação extrínseca), originando-se dos estímulos externos. O comportamento humano é afetado por aspectos psicológicos, biológicos, sociológicos, antropológicos, econômicos e políticos. Desta forma percebe-se a natureza complexa do comportamento humano, que deve sempre ser avaliado de acordo com a situação. Para Maslow (1970), a personalidade se revela na integração do indivíduo com seu meio ambiente e caracteriza a maneira de agir, pensar, sentir e ser de cada pessoa. A personalidade é modificável por fatores externos e internos, sendo que ao interagir com o meio sofre influência dele, que pode favorecer ou impedir o ajustamento do indivíduo. No segundo caso, subjaz a crença de que as ações humanas são espontâneas e gratuitas, uma vez que acontecem ou deixam de acontecer de acordo com a energia interior (motivação intrínseca), capaz de levar cada um à ação. A motivação, ou o processo motivacional é, segundo Vergara (1998) uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa. A autora ainda ressalta a natureza absolutamente intrínseca da motivação, ou seja, sua qualidade estritamente pessoal e interna, o que faz ser impossível poder motivar outras pessoas. Um indivíduo pode apenas estimulá-lo, uma vez que a motivação é um processo interno que depende de vários fatores intrínsecos ao indivíduo, tais como: valores, necessidades, cultura, ambiente familiar, personalidade, entre outros. Segundo Porter (apud CHIAVENATO, 1998) o ser humano possui importantes características que muito influenciam no seu comportamento: é pró-ativo, seu comportamento é voltado para a satisfação de suas necessidades e alcance de seus objetivos; é social, buscando manter nos grupos sua identidade e seu bem-estar psicológicos; tem diferentes necessidades, o que o individualiza perante os demais; é capaz de perceber situações, selecionando os dados que estão disponíveis e avaliando-os; ele pensa e escolhe, seu comportamento é proposital e cognitivamente ativo.

23 23 A motivação dos funcionários gera grandes vantagens para as empresas. Ela, como incentivadora do processo de produção de idéias, cria um bem estar entre os funcionários e a empresa. É importante observar que a motivação gerará esses resultados, se somente se, for bem aplicada. A motivação é um processo que exige cuidados em sua aplicação, pois os indivíduos são diferentes, cada ser é singular e complexo, e cada um tem um jeito próprio de ser motivado. Por isso a empresa tem que conhecer os seus funcionários para estimular a cada um deles, pois não há receita de bolo. Há algumas deturpações entre motivação e satisfação. Estas são, muitas vezes, tratadas como se fossem a mesma coisa, o que não é verídico: O Motivo é o porquê do comportamento, mola propulsora que faz uma pessoa movimentar-se ou agir (ex.: desejo, necessidade ou impulso). A Necessidade é uma falta interna que atua como força constante. Suas bases são corporais e/ou aprendidas. O Impulso é um motivo que ativa o comportamento básico relacionado à sobrevivência; podendo ter a influência do meio. A Motivação é definida como uma inclinação/vontade para a ação que tem origem em um motivo (depende da intensidade do motivo). Um Motivador nada mais é do que um motivo - uma necessidade, um desejo ou um impulso, por definição. Por outro lado um fator de satisfação é alguma coisa que satisfaz uma necessidade. Satisfação é o atendimento de uma necessidade ou sua eliminação. Dentro do contexto destas definições um motivador e um fator de satisfação, em lugar de serem a mesma coisa, são as antíteses um do outro (BERGAMINI e CODA, 1997, p.24). Concordando com a dificuldade de se conceituar motivação, Davidoff (1983) afirma que os psicólogos, ao estudarem a motivação, utilizam-se de construtos ou seja,"... processos internos, hipotéticos que parecem explicar o comportamento, mas não podem ser diretamente observados ou medidos." (ibid, p. 385). Para a autora, não medimos a motivação diretamente. Medimos o comportamento motivado, pois a motivação não é passível de observação.

24 TEORIAS DA MOTIVAÇÃO As Teorias da Motivação têm em seu cerne o objetivo de canalizar, provocar e sustentar o comportamento do indivíduo para o bom funcionamento da organização. Para conhecermos o que motiva o trabalhador com relação à atividade em laboratório que desenvolve, faz-se necessário primeiramente um aprofundamento do assunto motivação. A origem do estudo da motivação iniciou-se na antigüidade, mais precisamente no hedonismo e no idealismo. Por hedonismo, entende-se a "... tendência a agir de forma a evitar o que seja desagradável e a atingir somente o agradável." (PIÉRON, 1969, p. 209) Lopes (1980), afirma que o hedonismo tem como filosofia a busca pelo prazer e conforto. Deve-se a isso a importância de se trabalhar em lugar agradável e com boas condições de trabalho. A contribuição dos idealistas para o estudo da motivação é que, na concepção dos mesmos a virtude (a qual significa agir de forma correta) e o saber são os tipos de motivação mais altos. Com o passar do tempo, foram acrescentados novos conceitos oriundos de autores que também se preocuparam em estudar a motivação. A exemplo disso verificamos algumas teorias da administração e as suas percepções da natureza humana: Teoria Clássica Homem econômico (recompensas salariais e financeiras são as bases para a compreensão da motivação para o trabalho). Teoria das Relações Humanas Homem Social (recompensas sociais e simbólicas são as bases para a compreensão da motivação para o trabalho).

25 25 Teoria Estruturalista Homem Organizacional (recompensas salariais e sociais são as bases para a compreensão da motivação para o trabalho). Teoria Comportamental Homem Administrativo (processo decisorial e busca de soluções são as bases para a compreensão da motivação para o trabalho). Teoria da Contingência Homem Complexo (complexidade humana e os fatores que interferem no processo motivacional). A evolução das teorias é nítida nas diferentes abordagens que elas tiveram e ainda têm durante os anos. As primeiras idéias buscavam um modelo padrão de motivação do indivíduo. Em abordagens mais atuais, a motivação é vista como um fruto do sistema aberto, indivíduo e ambiente. Nos primórdios da Administração, Frederick Taylor e a sua Administração Científica já designavam um sistema de recompensas salariais (quanto maior a produção, maior o ganho salarial) aos empregados que eram eficientes em suas especialidades. O trabalhador era separado totalmente do trabalho que envolvia processos cognitivos, os quais eram reservados aos administradores. O trabalhador utilizava-se somente de sua força e habilidade físicas, podendo assim só ser movido por ganho financeiro. A Administração Científica foi desestabilizada pelo seu próprio sistema. Quanto mais eficiência ela alcançava, menor era a necessidade de empregados, o que corroborou para a diminuição dos incentivos salariais e demissões em massa, vis-à-vis a grande oferta de mão-de-obra. Os trabalhadores começaram a demonstrar a necessidade de segurança e estabilidade profissional. Enfocando a Teoria das Relações Humanas, surge Elton Mayo, dando ênfase ao homem e relacionando-o com o ambiente que o cerca. Partindo desta teoria, vários estudos foram realizados, tendo como pano de fundo a motivação humana nas organizações, visando a melhoria da produção e valorizando o bem estar dos colaboradores, relacionando-o com as condições de trabalho e com a satisfação de suas necessidades.

26 26 A teoria do comportamento ou Behaviorismo teve sua consolidação na década de 50, voltando ao enfoque humano nas organizações, deixando de lado a questão inocente de que o conflito seria eliminado na organização, simplesmente negando sua existência, ou ainda, sobre a carência afetiva do colaborador que busca na organização uma extensão do lar. Citado por Maslow (1970), o comportamento motivacional é explicado pelas necessidades humanas. Entende-se que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os indivíduos, levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado, seja decorrente de coisa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria nos dá idéia de um ciclo, o Ciclo Motivacional, conforme figura abaixo: Figura 1: Comportamento Motivacional Fonte: Maslow, 1970 Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do empregado que poderá assumir várias atitudes, tais como: Comportamento ilógico ou sem normalidade; Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida; Nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios/digestivos; Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos da organização; Passividade, moral baixo, má vontade, pessimismo, resistência às modificações, insegurança, suspeitas à chefia, não-colaboração, etc.

27 27 Quando a necessidade não é satisfeita e não sobrevindo as situações anteriormente mencionadas, não significa que o indivíduo permanecerá eternamente frustrado. De alguma maneira a necessidade será transferida ou compensada. Daí percebe-se que a motivação é um estado cíclico e constante na vida pessoal. Em alguns tópicos a Teoria do Comportamento não aceita conclusões da Teoria das Relações Humanas, porém, valoriza certos conceitos; dentre eles o tratamento dispensado à motivação humana, o qual é o lema central destas abordagens. Dentre as idéias que fazem parte da Teoria Comportamentalista, serão descritas as que representam divergências e utilização nas organizações. Em 1970, Campbell, Dunnette, Lawler e Weick, quatro professores de psicologia e ciência administrativa das Universidades de Minnesota e Yale, dos Estados Unidos, após um longo trabalho conjunto de pesquisas, patrocinado pela fundação Smith Richardson, destinado a estudar o conhecimento ligado à eficácia gerencial, criaram uma classificação das teorias sobre motivação, que é a mais aceita presentemente. Esta classificação agrupou as teorias motivadoras em duas categorias: as teorias motivadoras de processo e as de conteúdo. As teorias de processo, ao lado de definirem quais variáveis afetam a motivação, tentam explicar por quais variáveis se relacionam entre si. As teorias motivadoras de conteúdo se interessam menos pelos mecanismos de articulação existentes entre as variáveis que se ligam e mais pelas variáveis propriamente ditas. Por isso é que os autores citados as designaram genericamente de teorias substantivas ou de conteúdo (CORADI, 1985, p.199). As teorias que enfatizam características intra-pessoais ou fatores internos para a compreensão da motivação constituem o grupo das teorias de conteúdo e o grupo das teorias de processo da motivação. Segundo a visão das características intra-pessoais ou fatores internos pode-se entender motivação como: As necessidades ou motivos constituem as fontes da motivação da pessoa. Cada indivíduo possui seu próprio e específico motivo ou necessidade Chiavenato (apud MINICCUCCI, 1995).

28 28 No primeiro grupo se incluem a Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow, as Teorias X e Y de McGregor, Motivação social de McClelland, Motivação-Higiene de Herzberg, e Teoria E.R.C. de Clayton Alderfer. No segundo grupo encontram-se as teorias de Equidade de Adams, e da Expectativa de Vroom. A seguir as Teorias que serão detalhadas neste estudo. 2.3 TEORIAS MOTIVADORAS DE CONTEÚDO As teorias motivadoras de conteúdo (também conhecidas como teorias das necessidades) relacionam-se principalmente com aquilo que está dentro de um indivíduo ou do ambiente que o envolve e que energiza ou sustenta o seu comportamento, isto é, ênfase nas necessidades internas do indivíduo. Proporcionam uma visão geral das necessidades humanas e ajudam o administrador a entender o que as pessoas desejam ou que satisfará as suas necessidades. Na realidade são teorias estáticas e descritivas. Vários autores e trabalhos influenciaram as teorias motivadoras de conteúdo: H. A. Murray com a sua obra Teoria das Necessidades (1938) e A. H. Maslow com a sua obra Pirâmide de Necessidades (1970) deram início às teorias de conteúdo, depois surgiram autores como F. Herzberg (Fatores de Higiene), McClelland (Fatores n motivacionais) e que utilizaram uma abordagem mais evolutiva das necessidades humanas Hierarquia das Necessidades A. H. Maslow (1970), tomando por base as suas observações como psicólogo clínico, percebe que duas premissas são importantes a respeito do comportamento motivacional. Inicialmente, propõe que as pessoas assumam o papel de portadoras de desejos, estando principalmente motivadas em procurar satisfazer um típo específico de necessidade. Para

29 29 ele, quando essas necessidades não podem ser satisfeitas, o indivíduo é interiormente invadido por um estado de tensão. Quando não é possível encontrar aquele fator que reduz tal tensão interna, as necessidades não satisfeitas não desaparecem, mas continuam representando estados interiores inoportunos, indesejáveis e desagradáveis, o que aumenta a necessidade de se livrar dela como único meio de baixar os níveis praticamente insuportáveis de ansiedade (BERGAMINI e CODA, 1997, p.89). De acordo com a teoria da hierarquia das necessidades de Maslow, as pessoas são motivadas por cinco tipos distintos de necessidades: fisiológicas, de segurança, de afeto, de estima e de autorealização. Essas características estão dispostas segundo uma hierarquia, de acordo com a capacidade de motivar o comportamento. Figura 02: Análise do Comportamento Humano Fonte: Idalberto Chiavenato, 1999 Para Maslow as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significa que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la. Poucas ou nenhuma pessoa procurará reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas. Isto não é lógico, uma vez que contraria a natureza das pessoas; é a Hierarquia das Necessidades, conforme se observa na figura na página seguinte:

30 30 Figura 3 Pirâmide de hierarquia das necessidades, Fonte: A. Maslow, Necessidades Fisiológicas: fome, sede, abrigo, sexo e outras necessidades de sobrevivência. 2. Necessidades de Segurança: segurança, estabilidade e proteção contra danos físicos e emocionais. 3. Necessidades de Associação (Participação): interação social, afeição, companheirismo e amizade. 4. Necessidades de Estima: auto-respeito, amor-próprio, autonomia, realização, status, reconhecimento e consideração. 5. Necessidades de Auto-realização: crescimento, auto-satisfação e realização do potencial pessoal. O comportamento humano neste contexto foi objeto de análise pelo próprio Taylor, quando enunciava os princípios da Administração Científica. A diferença entre Taylor e Maslow é que o primeiro somente enxergou as necessidades básicas como elemento motivacional, enquanto o segundo percebeu que o empregado não sente, única e exclusivamente necessidade financeira. Por outro lado Elton Mayo, com o assistencialismo, também não percebeu toda a escala de necessidades. Por isso não alcançou pleno êxito em sua proposta,

31 31 já que o empregado possui outros valores que ultrapassaram os limites do favoritismo e da necessidade social. Na base da pirâmide criada por Maslow, estão as necessidades fisiológicas, que segundo ele têm uma maior prepotência inicial. Segundo esta teoria, uma vez que estas necessidades estejam satisfeitas, não figuram mais como fonte significativa de motivação, que então estaria ligada à satisfação das necessidades do próximo nível da hierarquia e assim, sucessivamente, até chegar ao topo da pirâmide. Embora a teoria de Maslow seja amplamente conhecida, sua validade tem sido bastante discutida por não considerar as diferenças culturais e psicológicas dos indivíduos, sendo ainda a teoria de importância inegável, seja por seu pioneirismo ou por ser a precursora de teorias mais modernas Teoria ERC: Existência, Relacionamento e Crescimento Clayton Alderfer afirmou que existem três grupos de necessidades centrais: existência, relacionamento e crescimento. O grupo existência diz respeito ao provisionamento dos requisitos materiais básicos à existência do próprio ser humano. O grupo relacionamento reflete o desejo que temos de manter relações interpessoais. O grupo crescimento reflete nosso desejo intrínseco de desenvolvimento pessoal. A teoria ERC (do original em inglês, ERG: existence, relatedness and growth) não supõe uma hierarquia rígida de necessidades. Em vez disso, ela propõe uma relação entre frustração e regressão: a frustração de necessidades de ordem superior suscita demandas de maior satisfação das necessidades de ordem inferior.

32 Teoria X e Y Nota-se que muitos conceitos enunciados sobre o comportamento humano no trabalho são inadequados ou falhos. McGregor (1996) considerou que nos conceitos de administração, a função da empresa baseia-se em alguns princípios: organizar o trabalho, no que diz respeito à pessoa, dinheiro, materiais, equipamentos; enfim, tudo que leva à realização do lucro; e, dirigir as pessoas, controlar os esforços e as ações delas, modificando-as através da motivação, a fim de atender aos interesses da empresa. A teoria X considera o comportamento humano da seguinte maneira: O empregado de inteligência mediana não gosta de trabalhar e realiza o mínimo possível, evitando o trabalho; A este tipo de empregado, falta ambição, desejo de realização e gosto pela liderança; prefere ser mandado a mandar; Prefere ser liderado a liderar; O empregado de inteligência mediana é indolente e indiferente com as causas da empresa e pensa antes de tudo em si mesmo; Esse mesmo tipo não gosta de modificações de qualquer natureza; Esse tipo de empregado é levado a acreditar em demagogia, charlatanismo, revelando-se com isso pouco criativo. As pessoas são ingênuas e sem iniciativa e evitam a responsabilidade Esta teoria reserva uma liderança formal, rígida, com ameaça, punições e controle severo, enfim uma administração dura e forte. Por outro lado McGregor (1996) sugere outro estilo de administração, chamando-o de Teoria Y., apresentando como suas principais características: A administração da organização é responsável por organizar pessoas, recursos materiais e financeiros, entre outros para atingir objetivos; As pessoas são passivas e resistentes às causas da empresa. O administrador conscientiza as pessoas para que estas questões não sejam insensíveis; As pessoas são dotadas de senso de responsabilidade, tem potencial de inteligência a ser explorado; são esforçadas e gostam de ter o que fazer; O trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar; As pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios e podem ser automotivadas e autodirigidas; As pessoas são criativas e competentes; A empresa deve proporcionar condições ideais para que as pessoas livrem-se da Teoria X.

33 33 Estabelecendo parâmetros, colocaremos a dicotomia das teorias lado a lado no quadro a seguir: Características de X Controle intenso de autoridade. Centralização de autoridade. Planejamento feito pela gerência. Satisfação das necessidades sociais fora da empresa. A chefia avalia o desempenho do operário. Na empresa não há lugar para outra teoria; o empregado resiste a mudanças. Administrar corretamente é o mesmo que controlar o empregado tanto quanto possível, não lhe deixando tempo sequer para relacionar-se social e particularmente. Características de Y Autocontrole e auto-direção para o empregado, delegação. Descentralização da autoridade. Ambos participam do planejamento (empregado e chefia), permitindo ao primeiro a compreensão de suas responsabilidades. Realização pessoal e social fora e na própria empresa. A chefia auxilia o empregado, que se autoavalia. Assim, poderá ver suas falhas e os acertos. A teoria Y não dá certo porque é percebida num clima de teoria X. Administração correta deve dispor de meios que permitam liberar potenciais dos empregados, encorajá-los no crescimento e orientá-los na remoção de obstáculos. Quadro 01 O Antagonismo entre as Teorias X e Y Fonte: Próprio Autor Conforme infomado no Quadro 01, pode-se verificar de uma forma comparativa e de maior facilidade o perfil entre diferentes personalidades e comportamentos. De um lado a Teoria X definindo o homem como um ser estático, e do outro a Teoria Y, definindo o homem

34 34 como ser dinâmico dentre as suas variações comportamentais frente a determinadas situações rotineiras. 2.4 A TEORIA DOS DOIS FATORES Frederick Herzberg (1975) concluiu que a satisfação e a insatisfação no trabalho não eram pontos opostos num contínuo, mas eram de fato duas dimensões separadas. Apenas a satisfação relaciona-se à produtividade. A insatisfação pode levar a uma moral baixa e ao absenteísmo, porém sua eliminação não aumentará a motivação ou a produtividade. Esses são os traços motivacionais do ser humano: o primeiro, relacionado ao nível inferior, de natureza humana, que visa somente a sobrevivência - fatores de higiene; já o segundo de nível superior, de natureza humana, orientado para a própria pessoa - fatores de motivação. A Teoria da Motivação/Higiene, de Herzberg se baseia no conceito de satisfação, partindo do pressuposto de que existem dois fatores que elucidam o comportamento organizacional: os higiênicos e os motivacionais. Os chamados fatores higiênicos são extrínsecos ao indivíduo e, em geral, localizam-se no ambiente de trabalho, como por exemplo: o salário, a política da empresa, as condições físicas do local e estes fatores, se ausentes, causam insatisfação; porém se presentes, não são suficientes para causar satisfação. São como uma espécie de base, onde todos os aspectos mais corriqueiros envolvidos no trabalho devem estar presentes. Já os fatores motivacionais são intrínsecos ao indivíduo, estando ligados aos sentimentos de: auto-estima, realização, responsabilidade, progresso e reconhecimento. Estes quando ausentes, não causam insatisfação; porém se presentes, são capazes de causar motivação. Esta também é uma teoria criticada por não levar em conta as características individuais das pessoas. No entanto, esta teoria desenvolveu conceitos propostos por Maslow, conseguindo assim garantir sua importância.

35 A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO Defendida por McClelland (1953), que afirma que a motivação envolve três motivos sociais, dependendo do indivíduo. Surgem para satisfazer as necessidades de sentir-se amado, aceito, aprovado e estimado. A Realização corresponde a correlação positiva entre grande necessidade de realização e alto desempenho, (nach) é o impulso de destacar-se, realizar em relação a um conjunto de padrões e ser bem-sucedido. Ligação entre esta necessidade e o trabalho escolhido (ex.: executivos competitivos). A Associação ou Afiliação consiste na preocupação com o estabelecimento, o equilíbrio de uma relação emocional positiva com outra pessoa, (naff) é o desejo de amizade e relações interpessoais (amigos, parentes, família, etc.) O Poder concentra-se na preocupação com o controle dos meios de influência, buscando sempre argumentar, exigir, ordenar, organizar as coisas, (npow) é a necessidade de fazer os outros se comportarem de uma maneira que, em outras circunstâncias, não se comportariam. McClelland (1953) acreditava que essas necessidades eram adquiridas da cultura de uma sociedade, isto é, a partir de características pessoais, sociais e culturais que interligadas produzem resultados distintos em suas ações. Cada idivíduo, em determinado momento pode alterar a sua necessidade de realização dependendo de suas necessidades e aspirações naquele mesmo espaço de tempo. Isto não quer dizer que sua necessidade de realização não possa manter-se constante, mas acredita-se que o homem, como ser mutante, tende a apresentar variáveis em seu comportamento justificadas pelo momento e pelo ambiente que o envolve.

36 PRINCIPAIS ESTUDIOSOS SOBRE MOTIVAÇÃO Analisar tão complexo comportamento do trabalhador não é tarefa fácil ao administrador, mas se considerarmos as teorias de certos estudiosos e aplicá-las às atividades administrativas e tentar ainda detectar as variáveis que levam a esse comportamento e tentando, dessa maneira, dirigir e motivar as pessoas, acredita-se que estaremos com uma verdadeira equipe dentro das organizações, apta para administrar realizações e conflitos, além, de direcionar assuntos afins. A seguir será relatado alguns dos autores destas teorias, os quais contribuíram também para o surgimento do comportamento motivacional que é explicado pelas necessidades humanas Elton Mayo Na década de 20, Elton Mayo, professor de Harvard, reuniu um grupo composto por estudiosos de administração, sociologia, psicologia e outras áreas afins, para estudarem as variações no ambiente de trabalho sobre a produtividade. Elton Mayo, fundador do movimento, descobriu que as teorias que buscavam melhorar a eficiência do trabalhador precisavam levar em conta dimensões humanas do trabalho. Foi realizada uma experiência em Hawthorne, a qual seus resultados revelaram que a produtividade do trabalho estava relacionada às variáveis parciais e psicológicas e ao trabalho em si. Mayo e seus companheiros direcionaram a atenção dos administradores como uma fonte de melhoria de produtividade e de sucesso em administração. Através da experiência de Hawthorne, pode-se verificar claramente como o ser humano é um ser social que vive da comunicação com o outro, como o psicológico influencia no comportamento e como mantém o controle da situação mesmo sob pressão, o que passa despercebido muitas vezes pela organização, que teima em moldar métodos para atingir a