*** Os serviços de redes sociais mais utilizados no setor público

Transcrição

1 [O livro baseia-se em entrevistas exploratórias realizadas entre 2009 e 2011 com diretores de agências e departamentos do Poder Executivo do governo federal americano, com profissionais de TI que trabalham no governo em nível local e estadual e com empresários de start-ups de mídias sociais que estão desenvolvendo aplicações para uso por governos.] *** Organizações de governo estão começando a usar tecnologias sociais mídias sociais, computação social e plataformas de colaboração. Essas tecnologias são adotadas para incrementar transparência, dar suporte à colaboração inter e intra-organizacional e possibilitar formas inovadoras de engajamento e participação pública. Os termos tecnologias sociais, mídias sociais e redes sociais são usados para designar serviços web que permitem usuários criarem um perfil online e possibilitam a geração de conteúdo por usuários, crowdsoucing e colaboração online, algo que conduz os usuários a informações potencialmente valiosas às quais eles também devem dar atenção. Serviços de redes sociais são por vezes chamados de social graph. Social graph agregação de contatos da rede provê um novo fluxo de consciência social: usuários constantemente atualizam seus status e compartilham conteúdo, tais como artigos de jornais e links para websites. Usuários tendem a dar atenção a informações que fluem através de suas relações de confiança, a informação assume a forma de uma bola de neve através da rede, tornando-se viral. Os usuários reconduzem suas buscas para suas redes sociais, ao invés de deixá-las aos cuidados de mecanismos automatizados de motores de busca estabelecidos. Essa forma de busca social também tem consequências para governos. Cidadãos se dirigem para contatos de sua confiança em sites de redes sociais com o propósito de verificar os fatos, antes de reagirem a notícias ou advertências oficiais. Como resultado, agências governamentais necessitam encontrar caminhos para atingir hubs em redes sociais. Usuários podem subscrever conteúdo de outros usando leitores de RSS, e assim receber informações sem estarem conectados diretamente uns com os outros. Usuários podem replicar, comentar e compartilhar informações nos murais de outros usuários, ou podem usar os nomes de seus contatos, de modo que atualizações são também postadas para esses contatos uma característica que dá visibilidade e ajuda a construir a reputação do usuário. Além de mensagens e autopublicação, muitos dos serviços de redes sociais permitem a co-criação de conteúdo que pode ser compartilhada com toda a rede. Essa característica é inerentemente colaborativa e participativa. Para governos é uma oportunidade de obter recursos latentes, coisa que plataformas de colaboração e inovação aberta tais como Challenge.gov estão utilizando. Os serviços de redes sociais mais utilizados no setor público Na fase inicial de experimentação em 2010 não havia nenhuma decisão top-down que a guiasse. A adoção de plataformas de mídias sociais era feita sem o envolvimento da hierarquia de decisão tradicional. A maioria das escolhas aconteceram com base em quantificação. A ferramenta mais popular é a mais provável de ser considerada por profissionais de mídia social.

2 Em 2010, US General Services Administration procurou negociar termos de acordos de serviço com sites de redes sociais. Redes via Facebook Facebook é correntemente a mais popular site de rede social do mundo. O site agora permite a organizações colocarem páginas. As páginas de organizações são um pouco diferentes das páginas pessoais : usuários podem subscrevê-las ou curtir páginas, mas através disso eles não estão abrindo seus dados pessoais para uma agência governamental. Usuários podem endossar atualizações através da função curtir e podem deixar comentários nos posts da organização, e assim podem interagir diretamente em tempo real com funcionários governamentais e outros usuários interessados na mesma questão. Outra diferença em relação a páginas pessoais é que páginas organizacionais permitem o uso de analytics específico que fornece uma visão geral do número de visualizações (views) que a página recebeu e dados demográficos daqueles que a subscreveram. Facebook tornou-se rapidamente o site de rede social mais popular entre agências governamentais. Exemplo: Twitter Microblog é uma forma de blog que permite usuários escrever textos rápidos. O mais popular é o Twitter. Muitas agências de governo mantêm ao menos uma conta Twitter, algumas gerenciam múltiplas contas, baseadas em suas necessidades operacionais e em suas diversas audiências. Agências muitas vezes usam seu feed de notícias como um fluxo paralelo de publicação, para alavancar comunicados à imprensa. Mensagens do Twitter, chamados tweets, podem ser descritas como conversação pública. Quando usadas apropriadamente levam a crescente inclusão da opinião pública na formulação de políticas através de processos de agregação de informação. Twitter pode ser usado efetivamente para engajar grande número de cidadãos e criar conversações públicas com um público em rede engajado. Bem cedo, havia a impressão de que faltava ao Twitter uma estrutura. De acodo com seus fundadores, isso era parte de uma estratégia voltada para permitir aos usuários utilizar a plataforma para seus próprios propósitos. Ao longo do tempo, ele assumiu algumas rotinas e estruturas adotadas por seus usuários, tais como o simbolo hashtag (#) e a abreviação RT para retweet e fez delas parte da funcionalidade da plataforma. No governo, Twitter é usado para diferentes propósitos. Algumas agências o vêem como um canal adicional de broadcasting e de promoção e o usam principalmente para reciclar conteúdo que eles também postaram em seu website. Compartilhamento de conteúdo e blogs Web logs, ou blogs, são similares a serviços de microblogs em que se provê principalmente serviço baseado em texto e de compartilhamento de conteúdo para agências que necessitam atualizar suas audiências de modo relativamente infrequente.

3 Blogs podem integrar um website de agência, seja como uma subpágina do site oficial ou através de atualizações automáticas a partir de ferramentas externas de blog em seções dos websites das agências dedicadas a notíciais. Blogs permitem aos usuários subscrever atualizações através de feeds de RSS (Real Simple Syndication), um processo através do qual usuários são alertados sobre atualização de um web log. Usuários podem então acessar o feed RSS, tanto através de agregadores de RSS dedicados, tais como Google Reader, ou recebendo alertas via . Embora a maioria das agências e departamentos estejam usando web logs em geral para replicar conteúdo, outras também experimentam usar entradas de blogs que contenham opinião do diretor do departamento ou administrador. Usuários públicos podem deixar comentários e discutir conteúdo. Compartilhamento de video via You Tube You Tube é uma das plataformas de rede social de compartilhamento de conteúdo. Ela fornece uma alternativa para cobertura de TV e imprensa tradicional. Um diretor de mídia social entrevistado disse que o conhecimento de como fazer vídeo, assim como Facebook e Twitter, envolve uma habilidade muito diferente de capacidade de fazer anúncio. Compartilhamento de fotos via Flickr Flickr logo tornou-se plataforma de escolha para compartilhamento de fotos por políticos e agências de governo. Segundo um dos entrevistados, tornou-se uma forma de contar histórias por meio digital, dando uma face à burocracia, que usualmente não tem uma face, permitindo chegar a pessoas num nível mais pessoal. Diferenças entre aplicações de e-gov e mídias sociais A nova onda de tecnologias seria a quinta onda de adoção de novas tecnologias por governos. Em comparação com as aplicações anteriores de e-gov, tecnologias sociais permitiriam a governos interagir com suas diversas audiências de maneira bidirecional. Inicialmente aplicações de e-gov eram projetadas mais para educar e informar o público. Websites eram projetados como portais que seguiam uma lógica da agência e principalmente mostravam informações. Usa.gov é um portal com links para outros sites, organizados em variadas categorias, deixando pouco espaço para interações. O conteúdo é criado por especialistas, e o webmaster serve como único ponto de acesso para o website da agência. Mudanças acontecem com grande defasamento no tempo porque elas seguem um processo de habilitação similar ao do documento original. O tráfego para um site de agência é usualmente não direcionado, não deixando claro quem busca a informação colocada no site. Em raros casos as agências têm a capacidade ou a ferramenta adequada para avaliar o comportamento de suas audiências. Raramente elas têm acesso a pesquisa por palavraschave que conduziram os membros da audiência ao conteúdo web da agência. Eles também não recebem qualquer informação sobre como sua audiência está reusando o conteúdo. Formas mais avançadas de páginas de e-gov incluem funcionalidades transacionais, tais como pagamentos online, renovação de licenças, submissão de declaração de imposto. O uso de transações online depende fortemente da percepção do usuário acerca da facilidade de uso do site.

4 Raramente portais de e-gov e websites provêm oportunidade para a troca de informação em tempo real. Em contraste, tecnologias sociais permitem ciclos de feedback próximos do tempo real. Para as agências governamentais esses mecanismos de feedback reflexivos incrementam a interação com cidadãos, permitem às agências se engajarem em novas formas de compartilhamento de informações. Assim que os usuários subscrevem uma fonte específica de notícias, eles também recebem atualizações imediatas sobre outros que fazem comentários e podem avaliar tais comentários. Tecnologias sociais têm potencial para interações inovadoras com a sua audiência. Por exemplo, elas podem fazer questões diretamente no Twitter ou Facebook e convidar o público a discuti-las. Além disso, especialistas em conteúdo de governo podem responder a questões dos cidadãos imediatamente. No caso de tecnologias de mídias sociais, governos são ainda os provedores de informação autorizadas, mas cidadãos podem reusá-las, compartilhá-las e discuti-las. Governo é o ator principal no processo de informação, mas permite aos cidadãos interagirem com o conteúdo, criando potencialmente valor adicional à medida que discutem questões e provêm insights inovadores para os governos. O que canais adicionais de mídias sociais provêm são condutos através dos quais a informação é provida em plataformas de terceiros. O ecossistema do Governo 2.0 O termo Governo 2.0 foi cunhado por William Eggers na era pré-web 2.0. Eggers focalizava geralmente no uso de tecnologias para incrementar transparência e participação em governo mas não mencionava mídias sociais. Tim O Reilly pegou o termo e expandiu sua definição original impulsionando a visão de que governo serve como uma plataforma: agências provêm dados e o público é livre para usá-los. Mergel define Governo 2.0 como o uso de tecnologias sociais para incrementar participação, transparência e colaboração interagências no setor público. Ferramentas em destaque são, entre outras, plataformas de redes sociais, de criação e compartilhamento de conteúdo, web logs e ferramentas de microblogging que permitem a troca de informação bidirecional entre organizações de governo e em interações dos governos com cidadãos. As maiores diferenças em relação a aplicações web para e-government prévias são o maior grau de interatividade de produção de conteúdo tanto por governos quanto por cidadãos. Um novo paradigama de compartilhamento de informação evoluiu de necessidade-de-conhecer para necessidade-de-compartilhar. Cidadãos e outros grupos estão co-produzindo conhecimento inovador ao deixarem comentários em blogs, ao tuitarem informações de governo, ao informarem uns aos outros usando páginas do Facebook, postando vídeos no You Tube, alcançando organizações de governo através de aplicações iniciadas por cidadãos tais como SeeClickFix ( Governo 2.0 desenvolveu-se no uso de dados abertos e aplicações de mídias sociais e tem produzido uma convergência e consolidação com resultados tangíveis tais como serviços públicos com valor para todos os cidadãos. Exemplos desses tipos de iniciativa:

5 Open Oferece canais abertos de comunicação para questões relativas ao espaço e aos serviços públicos. Provê protocolo padronizado para acompanhamento de questões, com base em localização. Oferece API que dá acesso aos serviços 311 baseados em telefone, oferecidos em muitas cidades da América do Norte. CrisisCommons Comunidade global de voluntários da tecnologia, organizações de resposta a crises, agências governamentais e cidadãos que trabalham juntos para construir e utilizar ferramentas para ajudar a responder a desastres e melhorar a resposta a crises.