Liane Marcia Freitas e Silva (UFPB) Cicero Marciano da Silva Santos (UFPB)

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1 PROPOSTA DE SISTEMÁTICA PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO LOGÍSTICO BASEANDO-SE EM MODELOS CLÁSSICOS: FORMULAÇÃO PARA A CADEIA DE SUPRIMENTOS DE COMUNICAÇÃO Liane Marcia Freitas e Silva (UFPB) lianef@ct.ufpb.br Cicero Marciano da Silva Santos (UFPB) cicero_marciano@yahoo.com.br As atividades logísticas vêm se tornando cada vez mais importantes no contexto empresarial, uma vez que, são cada vez mais relevantes aspectos relativos à eficiência de toda cadeia logística, bem como aspectos ligados à responsividade de attendimento ao pedido dos consumidores finais. Apesar disto, devido à diversidade observada nos processos logísticos, há muita dificuldade em avaliar o desempenho das cadeias de suprimento. Neste aspecto, este artigo tem por objetivo apresentar um modelo de avaliação de desempenho logístico para uma cadeia de suprimento do setor de comunicação à luz dos modelos teóricos de Christopher (1997) e Dornier et al (2000) e do mapeamento da cadeia de valor, através de um estudo de caso, com caráter exploratório e descritivo. Como resultados principais observados, ressalta-se o desenvolvimento do método de avaliação de desempenho que funde diversos aspectos da SCM, sendo desta forma, uma contribuição importante no que tange ao desenvolvimento prático de uma sistemática que poderá ser utilizado por outras empresas do setor de comunicação, no sentido destas avaliarem seu desempenho logístico, de modo a alcançarem os benefícios da gestão da cadeia de suprimentos. Ademais, o uso desta ferramenta permitirá a empresa à avaliação do desempenho logístico com três de seus elos imediatos, sendo um elo a montante da cadeia e dois elos a jusante da cadeia, nas atividades de distribuição. A partir da efetivação deste acompanhamento, a cadeia de suprimentos terá subsídios para monitorar as atividades logísticas, e nesse sentido, buscar a melhoria continuada destes resultados. Palavras-chaves: Desempenho logístico, gestão da cadeia de suprimento, cadeia de suprimentos de comunicação

2 1. Introdução As atividades logísticas vêm se tornando cada vez mais importantes no contexto empresarial, uma vez que, são cada vez mais relevantes aspectos relativos à eficiência de toda cadeia logística, bem como aspectos ligados à responsividade de atendimento ao pedido dos consumidores finais. Apesar disto, Ribeiro (2003) aponta que devido à diversidade nos processos logísticos, há muita dificuldade em comparar o desempenho das cadeias de suprimento. Neste sentido, diversas metodologias para avaliação de desempenho das cadeias de suprimento foram esboçadas, com o intuito monitorar o desempenho logístico através do acompanhamento de distintos indicadores, avaliando a performance logística, gerando um conjunto de informações necessárias para o processo decisório. Dentre tais métodos, ressaltam-se neste artigo, aqueles que se orientam para avaliação do desempenho logístico das cadeias de suprimento. Nesta perspectiva, destacam-se alguns modelos apresentados pela literatura que auxiliam na avaliação do desempenho logístico, tais como: Ballou (1993); Hronec (1994); Christopher (1997); Beamon (1999); Dreyer (2000); Dornier et al (2000); Lambert; Pohlen (2001); Gunasekaran, Patel e Tirtiroglu (2001); Bowersox e Closs (2001); Hausman (2004); Shepherd e Günter (2006); Bhagwat e Sharma (2007); e Najmi e Makui (2010). Neste contexto, este artigo objetiva apresentar um modelo de medição do desempenho logístico em uma cadeia de suprimento do setor de comunicação e mídia baseando-se nos modelos de Chistopher (1997) e Dornier et al (2000). A fim de atingir tal objetivo, inicialmente segue-se com uma exploração conceitual (seção 2), posteriormente, apresentam-se os procedimentos metodológicos utilizados para consecução do objetivo proposto (seção 3), logo após, na seção 4 será apresentado o sistema de avaliação de desempenho logístico da cadeia de suprimentos esboçada sob a perspectiva do modelo de avaliação de desempenho de Christopher (1997) e de Dornier et al (2000), ponto a partir do qual segue-se para as análises deste cenário e, por fim, apresentam-se as considerações finais (seção 5). 2. Fundamentação teórica 2.1. A visão da Cadeia de Valor e da Cadeia de Suprimentos Segundo Porter (1989) as atividades são os pilares da construção de vantagens competitivas, sendo consumidoras de recursos, por um lado, e criadoras de valor, por outro. Novaes (2001) argumenta que o valor de um produto é composto pela margem e pelas atividades que empreendem valor ao produto gerado. Estas se referem aos processos físicos operacionais utilizados por uma empresa para criar um produto que seja percebido pelo mercado com um determinado valor. Em contraponto, a margem representa a diferença entre o valor do produto e os custos das atividades de valor. Com isto, o conjunto de funções empresariais que adicionam valor aos produtos e serviços da organização é denominado cadeia de valor (Value Chain). 2

3 Nesta perspectiva, de acordo com Porter (1989), uma cadeia de valor é composta pelas atividades primárias e de apoio. (Figura 1). Nesta, as atividades primárias referem-se às atividades envolvidas na criação física do produto, sua venda, transferência ao comprador e assistência pós-venda. As atividades de apoio são atividades de suporte às atividades primárias. Figura 1 - Cadeia de Valor Genérica. Fonte: Porter (1989). Por outro lado, uma cadeia de suprimentos consiste numa série integrada de atividades, desde a matéria prima ou fornecimento de commodity ao longo de vários estágios de manufatura, processamento, estoque, transporte para eventual entrega e consumo pelo consumidor final. (BEAMON e WARE, 1998; ZSIDISIN; RITCHIE, 2009). Uma cadeia de suprimentos na visão de Novaes (2001), denominada rede logística por Simchi-Levi; Kaminsky; Simchi-Levi (2010), pode também ser descrita como o longo caminho que se estende desde as fontes de matéria-prima, passando pelas fábricas dos componentes, pela manufatura do produto, pelos distribuidores, e chegando finalmente ao consumidor através do varejista. Uma representação genérica de uma cadeia de suprimentos e das dimensões descritas anteriormente é apresentada na Figura 2. 3

4 Figura 2 - Estrutura da cadeia de suprimentos. Fonte: Adaptado de Lambert e Cooper (2000). Para Lambert; Cooper (2000) uma cadeia de suprimentos tem sua estrutura dividida em três dimensões para que seja possível descrevê-la, analisá-la e gerenciá-la: - Estrutura horizontal: refere-se ao número de camada da cadeia de suprimentos; - Estrutura vertical: compreende o número de fornecedores/clientes dentro de uma mesma camada da cadeia; - Posição horizontal da empresa focal: indica, dentro da cadeia, o posicionamento da empresa focal. O termo Supply Chain Management, foi introduzida por consultores e, a partir da década de 90, ganhou a atenção de acadêmicos (LAMBERT; COOPER, 2000). Conceitua-se SCM como a atividade que busca integrar os processos-chave de negócios através da cadeia de suprimento buscando o aumento de sua eficiência e eficácia (LAMBERT; COOPER; PAGH, 2000; PARRA; PIRES, 2003; HILSDORF; ROTONDARO; PIRES, 2009). Segundo Lambert; Cooper e Pagh (1998), com a implementação da SCM, o foco estreito dos gestores e as relações adversas dos provedores de serviços de logística, fornecedores e consumidores são substituídos por alianças estratégicas e relações cooperativas de longo prazo que conjuntamente tem a meta de maximizar a competitividade e a lucratividade de toda a cadeia de suprimento. Os autores Qi; Chu (2009) afirma que vantagem competitiva só é possível ao integrar os processos chave desde os fornecedores até os clientes, devendo essa integração ocorrer tanto intra organizacional quanto inter organizacional. Pires (2004) aponta que uma vantagem competitiva construída conjuntamente ao longo da cadeia será muito mais difícil de ser ultrapassada pela concorrência. Para verificar o alcance destes benefícios, faz-se necessário acompanhar e metrificar o impacto disto na performance logística da cadeia de suprimentos, de modo que, uma das indagações levantadas seja a verificação do desempenho logístico destas estruturas, considerando as relações das cadeias de suprimento e a identificação das cadeias de valor. Para tal, apresentam-se a seguir alguns modelos de avaliação do desempenho logístico Avaliação do desempenho logístico O sistema de medição de desempenho permite quantificar o desempenho dos processos operacionais, administrativos e também dos diferentes produtos e subprodutos. Pode-se dizer que este é um termômetro, que mede os sinais vitais das empresas (HRONEC, 1994). Os autores Lambert e Pohlen (2001) apontam que este interesse se deu por se reconhecer que um sistema comum de medição de desempenho pode aumentar a chance de sucesso no atendimento de objetivos de clientes. No âmbito do desempenho logístico, a estruturação de um sistema de medição de desempenho também tem se mostrado de extrema importância. Neste sentido, Dornier et al (2000) indicam que avaliar o desempenho acompanhando as mudanças com competitividade é fundamental. Na perspectiva da crescente globalização dos mercados e o uso de novas tecnologias, vê-se que a estrutura organizacional das empresas tem sido modificada, obrigando estas a adotar diversas abordagens para melhoria de seu desempenho logístico. 4

5 Neste aspecto, Bowersox e Closs (2001) indicam que os sistemas de medição de desempenho logístico possuem o objetivo de monitorar, controlar e direcionar as operações logísticas. Além disso, a avaliação do desempenho da logística deverá ser multidimensional, envolvendo vários indicadores e distintos aspectos. Isto porque, nenhum indicador isoladamente é suficiente para medir o desempenho logístico de uma cadeia de suprimentos, por envolver processos de negócios distintos em empresas distintas. Neste aspecto, para a efetividade da avaliação do desempenho de uma cadeia de suprimentos é preciso definir um conjunto de indicadores a partir dos objetivos estratégicos e padrões de serviço para cada cadeia de suprimentos específica. Acerca dos diversos modelos para avaliação do desempenho logístico nas cadeias de suprimento, podem ser citados Ballou (1993); Hronec (1994); Christopher (1997); Beamon (1999); Dreyer (2000); Dornier et al (2000); Lambert; Pohlen (2001); Gunasekaran, Patel e Tirtiroglu (2001); Bowersox e Closs (2001); Hausman (2004); Huan, Sheoran e Wang (2004); Shepherd e Günter (2006); Bhagwat e Sharma (2007); e Najmi e Makui (2010). Pelo fato deste artigo ter como objetivo apresentar um sistema de avaliação de desempenho logístico, sob a perspectiva dos modelos de Christopher (1997) e Dornier et al (2000), na sequência faz-se uma apresentação a respeito destas metodologias Modelo de Christopher (1997) A avaliação de desempenho logístico segundo o modelo de avaliação desenvolvido por Christopher (1997) tem dois focos principais de avaliação: o custo e o benchmarking. Em relação ao primeiro foco, o autor ressalta que o custo deve ser visto em termos incrementais, isto é, da variação nos custos totais causadas pela mudança no sistema, já que o propósito da análise neste enfoque é identificar a mudança nos custos das decisões logísticas e sua influência nas diversas funções ou departamentos da organização. Assim, este modelo de avaliação de desempenho contempla indicadores de desempenho que se relacionam ao desempenho financeiro das operações logísticas: os custos totais de distribuição; os custos de transporte; os custos de armazenagem; os custos de processamento de pedido e os custos de entregas locais. Em relação ao segundo aspecto de observância na avaliação de desempenho logístico, este modelo avalia o nível das atividades logísticas da cadeia de suprimento em relação à concorrência. Desta forma, são estabelecidas três dimensões: primeira, o cliente deve ser à base de referência para medição, segunda, não é interessante comparar o desempenho com o imediatamente melhor, sendo plausível uma comparação com o melhor da classe, e por último, os processos devem também ser comparados e não só os produtos. Os indicadores de desempenho que devem ser o foco do benchmarking na área de logística, segundo Christopher (1997) estão na figura 3. 5

6 Figura 3 - Medidas típicas de desempenho. Fonte:Christopher (1997) Modelo de Dornier et al (2000) Para Dornier et al (2000), o desempenho logístico baseia-se na otimização de custos em relação a um nível de serviço desejado e direcionado às empresas que atuam globalmente. Os autores classificam as funções primárias de gestão em planejamento e controle conforme mostra a figura 4. Nesta figura, observa-se que a função planejamento está ligada à estratégia, enquanto que a função controle está relacionada à medição de desempenho logístico. Neste modelo, o objetivo das medidas é atuar sobre as causas, assim, por exemplo, para gerenciar os custos, devem ser controladas as atividades que o geram e produzem os resultados. O modelo de avaliação de desempenho logístico de Dornier et al. (2000) coloca que a integração da logística tem grandes implicações sobre o projeto e uso de medidas de desempenho. Desta forma, as técnicas e medidas de desempenho adaptadas às realidades logísticas são críticas, pois o controle eficaz da gestão de custos e operações demanda informações apropriadas sobre o desempenho logístico. Além disso, a escolha de indicadores para esses autores é um dos passos mais críticos para a medição de desempenho. Sendo assim, os autores afirmam que a seleção destes deve ser validada de acordo com os objetivos almejados pela estratégia da empresa. Figura 4 - Modelo de avaliação de desempenho proposto por Dornier et al (2000). Fonte: Adaptado de Dornier et al (2000) 6

7 3. Procedimentos metodológicos O presente estudo tem caráter exploratório e descritivo. O estudo de caso é uma empresa do setor de comunicação e mídia na cidade de João Pessoa (PB). Para a avaliação do desempenho da cadeia de suprimentos de comunicação e mídia, optou-se pela empresa focal tanto para mapeamento das cadeias de valor e de suprimentos, tomando por base o que a literatura aponta em relação à estrutura da cadeia de suprimentos e a os modelos de gerenciamento da cadeia de suprimentos. Inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica a fim de buscar o conhecimento teórico para desenvolver as análises, argumentos e observações, notadamente sobre os modelos de avaliação de desempenho, tentando a partir desta etapa, definir as variáveis de pesquisa adequadas para o atingimento do objetivo proposto. Em um segundo momento, procedeu-se a coleta de dados por meio de entrevistas estruturadas, formatadas conforme a literatura pesquisada. Participaram como sujeitos da pesquisa, pessoas do corpo administrativo da empresa focal da cadeia de suprimentos, especificamente aqueles que poderiam ajudar na coleta das variáveis de pesquisa: gerentes de produção, de Marketing e de Logística da empresa. Com o conteúdo das entrevistas realizadas com estes sujeitos, foi possível mapear a cadeia de valor, a cadeia de suprimentos, identificar os objetivos estratégicos da empresa, a relação com os demais elos da cadeia de suprimentos e a definir os indicadores de desempenho e as metas de desempenho considerados padrões. De posse destes dados foi estabelecida uma sistemática para estruturar o modelo de avaliação de desempenho logístico dos elos da cadeia de suprimentos da empresa, à luz dos modelos teóricos de Christopher (1997) e Dornier et al (2000). Para tal, adotou-se uma sistemática que pode ser estratificada em três etapas básicas: (1) Aplicação do Modelo para avaliação de desempenho, (2) Escolha dos Indicadores de desempenho e (3) Definição do Padrão de desempenho. 4. Estudo de caso 4.1 Mapeamento da cadeia de valor da empresa focal Para identificar a cadeia de valor da empresa foi necessário identificar as atividades de valor que fazem parte do seu processo produtivo, desde a aquisição da matéria-prima até a entrega do produto acabado ao cliente final. A figura 5 apresenta uma configuração da cadeia de valor da empresa, onde são apresentadas as atividades de valor, bem como as respectivas empresas que as executam no processo, mostrando as atividades de valor estendida para toda cadeia de suprimento. Esta relação entre atividade de valor e seu executor pode ser visualizada na Figura 6, onde os componentes da cadeia de valor para a cadeia de suprimento estão destacados da mesma forma que suas respectivas atividades de valor na cadeia de valor da empresa focal. 7

8 Figura 5 - Cadeia de Valor da empresa focal. Fonte: Elaboração própria. Figura 6 - Cadeia de valor da cadeia de suprimento analisada. Fonte: Elaboração própria. Além das informações que podem ser observadas nas figuras 5 e 6, pode-se constatar que a empresa focal demanda dois produtos: um Portal de Notícias e uma Revista impressa. A avaliação do desempenho logística desta cadeia de suprimentos tem por foco a revista impressa. Para esta, apenas a edição final e as notícias locais são realizadas nas dependências da empresa, toda cobertura feita nos demais estados do nordeste é delegada a profissionais terceirizados. 4.2 Mapeamento da cadeia de suprimento Para mapear a estrutura completa da cadeia de suprimentos analisada é preciso identificar os fornecedores dos fornecedores e cliente dos clientes. O mapeamento da cadeia de suprimento é apresentado na figura 7. Tal qual se pode observar, a cadeia de suprimentos é composta de 5 elos a montante e 2 a jusante. Nível Empresa Localização Montante (Fornecedores) Jusante (Clientes) Focal N de Membros

9 Figura 7 - Estrutura da cadeia de cadeia de suprimento analisada. Fonte: Elaboração própria. Após localizar a empresa focal na cadeia de suprimentos, identificar o número de níveis e o número de empresa em cada nível, pode-se representá-la de maneira diagramada, conforme mostra a Figura 8, onde são ressaltados todos os níveis verticais da cadeia de suprimentos, em relação à empresa focal. Figura 8 - Diagramação da cadeia de suprimento analisada. Fonte: Elaboração própria. 4.3 Sistema de Avaliação de desempenho Como descrito na seção de procedimentos metodológicos, será adotada a seguinte sistemática: (1) Aplicar Modelo, (2) Escolher os Indicadores de desempenho e (3) Definir Padrão de desempenho Escolha do modelo para avaliação de desempenho para a cadeia de suprimentos Pires (2004) afirma que além dos instrumentos internos a medição e avaliação do desempenho das empresas, é preciso aplicar modelos que possam contemplar indicadores conjuntos de desempenho dos processos chave da cadeia. Neste sentido, considerando os processos da empresa focal, adotou-se, para avaliar o desempenho da cadeia de suprimentos da empresa estudada os modelos teóricos estabelecidos por Dornier et al (2000) e por Christopher (1997). 9

10 A escolha por estas metodologias se deu devido à característica da cadeia de suprimentos analisada, que conforme pode ser observada na figuras 7 e 8 é bastante modularizada. Assim, é necessário utilizar um conjunto de indicadores de desempenho em todos os elos da cadeia de suprimentos, para assim, de fato avaliar o desempenho logístico de toda cadeia. Desta forma, conforme Dornier et al. (2000) a avaliação do planejamento e controle das atividades dos membros da cadeia de suprimento para efetuar a medição do seu desempenho, assim, serão estabelecidos indicadores e padrões. Já a metodologia de avaliação de desempenho logístico definida por Christopher (1997) consiste em avaliar o rendimento da cadeia de suprimentos a partir do fornecedor, passando pela empresa até o distribuidor Escolha dos indicadores de desempenho A escolha de indicadores de desempenho deve levar em consideração aspectos técnicos e estratégicos. Assim, a escolha dos indicadores deve ser norteada pelos objetivos estratégicos da empresa focal. Uma vez selecionados os indicadores, eles devem ser agrupados em fatores competitivos. Levando em consideração estes aspectos, no quadro 1 são apresentados os indicadores que foram utilizados neste artigo. Objetivos estratégicos Qualidade Velocidade Confiabilidade Indicadores de desempenho Itens danificados na entrega N de clientes satisfeitos com a impressão N de clientes satisfeitos com a qualidade do Papel Lead-time de produção Lead-time de entrega N de registros errados N de entregas erradas N de itens não-entregues Quadro 1 Indicadores de desempenho da cadeia de suprimentos analisada Estes objetivos estratégicos foram definidos por meio da análise da cadeia de valor da empresa focal, tendo em vista, as atividades e a relação de parceria entre os elos da cadeia. Assim, no caso do objetivo estratégico de qualidade está relacionado à impressão da revista (Suprimentos 1) e, no que se refere à confiabilidade e à velocidade de entrega das revistas ao cliente (Distribuição 1 e 2) Definição do padrão de desempenho Após a escolha dos indicadores de desempenho, é necessário que os padrões sejam definidos. Esta definição deve ser realizada através de reuniões estratégicas ou através de Benchmarking com os melhores do setor. Para os indicadores de desempenho escolhidos foram estabelecidos os padrões de desempenho que serão utilizados para avaliação do desempenho de toda cadeia de 10

11 suprimentos. Tal como apregoa o modelo de Christopher (1997), foram selecionados três elos da cadeia de suprimentos analisada, contemplando suprimento e distribuição. A tabela 1 apresenta os padrões de desempenho vinculados aos indicadores de desempenho e aos objetivos estratégicos. Objetivos estratégicos Qualidade Velocidade Confiabilidade Indicadores de desempenho Suprim 1 Suprim 2 Distr 2 Real Padrão Real Padrão Real Padrão Itens danificados na entrega 0,5% 0,5% 0,5% N de clientes satisfeitos com a impressão N de clientes satisfeitos com a qualidade do Papel 1,0% - - 1,0% - - Lead-time de produção 4 dias - - Lead-time de entrega 2 dias 2-9 dias N de registros errados 0,5% dias N de entregas erradas - 0,82% 0,82% N de itens não-entregues - 1,0% 1,0% Tabela 1- Padrões de desempenho utilizados pela cadeia de suprimento Estes indicadores deverão ser mensurados e avaliados de maneira cíclica e periódica. A partir desta avaliação, a empresa foco pode negociar e exigir de seus parceiros um melhor serviço ou mesmo efetuar o desligamento da empresa em caso de comprovação do não atendimento as exigências mínimas de desempenho. Além dos impactos relativos ao aumento potencial na rentabilidade da empresa, a implementação desta sistemática de avaliação de desempenho logística poderá ainda fortalecer o controle das atividades logísticas das empresas, auxiliar o processo decisório, auxiliar no direcionamento estratégico da função logística da empresa e de toda cadeia de suprimentos, bem como, a possibilidade de maximizar o valor dos produtos aos olhos dos clientes. Desta forma, pode-se afirmar que foi possível modelar uma sistemática de avaliação de desempenho logístico, que contempla aspectos distintos, mas não contrários. Esta sistemática, então, pode representar uma nova proposta que poderá ser seguido por outras empresas na construção de sistema de controle e avaliação de desempenho, no contexto da gestão da cadeia de suprimento. 5. Considerações finais Os novos conceitos sobre cadeia de valor e cadeia de suprimentos são reflexos das novas estruturas e processos com os quais as organizações procuram se preparar estrategicamente. No entanto, para se saber se estas são eficazes no atendimento dos objetivos traçados tem-se 11

12 questionado o desempenho logístico destas. Neste cenário foi esboçado este estudo, que objetivou apresentar uma sistemática de avaliação de desempenho logístico para uma cadeia de suprimentos, à luz dos modelos de Christopher (1997) e Dornier et al (2000). Desta forma, como um dos resultados alcançados neste artigo ressalta-se o desenvolvimento do método de avaliação de desempenho que funde diversos aspectos da SCM, sendo desta forma, uma contribuição importante no que tange ao desenvolvimento prático de uma sistemática que poderá ser utilizado por outras empresas do setor de comunicação, no sentido destas avaliarem seu desempenho logístico, de modo a alcançarem os benefícios da gestão da cadeia de suprimentos. Além deste resultado teórico, ressalta-se, a concepção de uma ferramenta a ser utilizada pela empresa focal da cadeia de suprimentos analisada. Esta ferramenta permitirá a empresa à avaliação do desempenho logístico com três de seus elos imediatos, sendo um elo a montante da cadeia e dois elos a jusante da cadeia, nas atividades de distribuição. A partir da efetivação deste acompanhamento, a cadeia de suprimentos terá subsídios para monitorar as atividades logísticas, e nesse sentido, buscar a melhoria continuada destes resultados. Referências BALLOU, R.H.. Logística empresarial. São Paulo: Atlas, BEAMON, B. M.; WARE, T. M. A process quality model for the analysis, improvement and control of supply chain system. International Journal of Physical Distribution & Logistics, Vol. 28, BHAGWAT, R.; SHARMA, M. K. Performance measurement of supply chain management: a balanced scorecard approach. Computers & Industrial Engineering. v. 53, p , BITITCI, U.; et al. Web enable performance measurements: management implications. International Journal of Operations and Production Management, v. 22, n. 11, p , BOWERSOX, D J.; CLOSS, D J. Logística Empresarial: O processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: criando redes que agregam valor. 2 ª ed. São Paulo: Thomson Learning, DORNIER, et al. Logística e Operações Globais: textos e casos. São Paulo: Editora Atlas, GUNASEKARAN, A.; PATEL, C.; TIRTIROGLU, E. Performance measures and metrics in a supply chain enviroment. International Journal of Operations & Production Management, v. 21, n. 1/2, pp , HAUSMAN, W. H. Supply chain metrics. The practice of supply chain management: where theory and application converge. USA: Springer Science&Business Media, HILSDORF, W. C.; ROTONDARO, R. G.; PIRES, S. R. I. Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista. Gestão e Produção, São Carlos, v. 16, n. 2, p , abr.-jun

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