MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER

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1 1 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER Agência do Santander Select em São Paulo, Brasil.

2 Orientação comercial Disciplina de capital e solidez financeira Eficiência Prudência em riscos Cliente Marca Santander Diversificação geográfica e modelo de filiais Chaves O modelo de negócio do Banco Santander permite alcançar uma grande regularidade de ingressos. O Santander concentra sua atividade no negócio de banco comercial. Conta com 106,6 milhões de clientes, aos quais oferece soluções inovadoras adequadas para cada segmento e para cada perfil de cliente. O Santander atende seus clientes através da maior rede internacional de agências bancárias e de uma completa oferta multicanal. O Grupo está presente em 10 países principais, com altas quotas de mercado e um adequado equilíbrio entre países maduros e emergentes. O Santander mantém um nível de risco médio-baixo e uma alta qualidade creditícia. A solidez de balanço do Santander reflete-se em sólidos índices de capital e uma posição confortável de liquidez. O Santander não precisou de ajudas públicas em nenhum dos países em que está presente. O Santander organiza-se através de filiais autônomas em capital e liquidez, o que incentiva a gestão local, dá flexibilidade financeira e limita a possibilidade de contágio entre unidades do Grupo. Com um coeficiente de custos sobre ingressos de 49,9%, o Santander é um dos bancos mais eficientes entre seus concorrentes. O Santander desenvolve seu negócio de forma sustentável, ao mesmo tempo em que preserva o meio ambiente, apoia as comunidades onde está presente e investe no ensino superior. A equipe Santander é formada por profissionais, que estão focados no cliente e nos resultados.

3 28 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER O COMPROMISSO DO BANCO SANTANDER COM SEUS CLIENTES O cliente está no centro do modelo de negócio do Banco Santander. Entender suas necessidades, responder com soluções inovadoras e construir relações de confiança de longo prazo são as bases sobre as quais se sustenta o compromisso do Santander com seus clientes. O lema corporativo do Banco, Santander, um banco para suas ideias, pretende transmitir que toda sua solidez, liderança, capacidade de inovação, bem como seus profissionais, estão a serviço de seus clientes, com o objetivo de ajudá-los a tornar realidade seus projetos. Este lema é o reflexo de uma cultura corporativa e de trabalho que procura que o cliente tenha uma experiência de marca única e perceba benefícios tangíveis em cada uma das interações com o Banco, por todos os canais e em todos os países. Esta experiência de marca baseia-se nos seguintes princípios: Dar solução para as necessidades do cliente, através de uma oferta de produtos e serviços simples, transparente e fácil de entender. melhorar a experiência de marca de seus clientes: No Reino Unido, Simple, personal & fair é um programa de três anos que transformará os sistemas, processos e produtos para torná-los mais simples, personalizados e justos para seus clientes. No Brasil, no fim do ano entrou em funcionamento Trabalhar bem, que envolve todos os funcionários do Banco nesse país na melhora da satisfação do cliente e da eficiência. Nossos clientes O Grupo conta com 106,6 milhões de clientes no mundo todo, que o reconhecem como uma entidade consistente, solvente e com solidez para enfrentar o futuro. Os três países do Grupo com maior número de clientes são o Brasil (28% do total), o Reino Unido (24%) e a Espanha (15%). Em 2013, mais de 4 milhões de novos clientes decidiram confiar no Banco Santander. O aumento no número de clientes foi especialmente importante no Brasil e no México, como consequência da aposta do Santander em seu crescimento nesses países; na Polônia, pela fusão dos clientes procedentes do Kredyt Bank; e na Espanha, pela percepção de solidez do Santander em um contexto de dificuldades para alguns de seus concorrentes. Um dos objetivos prioritários do Banco Santander é ter mais clientes satisfeitos. O Banco tem quantificado que um cliente satisfeito utiliza com maior assiduidade os produtos do Banco, seus saldos médios de poupança são mais altos e a probabilidade de abandono é significativamente mais baixa do que no caso de um cliente insatisfeito. Em 2013, 86,8% dos clientes particulares ativos do Grupo Santander estavam satisfeitos, o que representa uma melhora de 0,7 ponto percentual frente a Destaca-se, especialmente, a melhora da satisfação dos clientes no Reino Unido, na Espanha, nos Estados Unidos, no México e no Chile. A relação cliente-banco tem de proporcionar um valor diferenciado, tanto para o Banco quanto para o cliente. Desenvolver relações de confiança entre o cliente e o Banco, que ajude a ter clientes mais orgulhosos de trabalhar com o Banco e a aumentar a fidelidade à marca Santander. Neste sentido, durante 2013 o Grupo lançou diversas iniciativas dirigidas a CLIENTES Milhões 102,1 106, ,4% 2013/2012 SATISFAÇÃO CLIENTES % Clientes particulares ativos satisfeitos 86,1 86, ,7 p.p. 2013/2012

4 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Nós do Banco Santander trabalhamos diariamente para ser um banco melhor para nossos clientes: através de um atendimento mais especializado, de processos mais simples e de melhorar nossos canais de relação com eles. Para potencializar tudo isso, em 2013 foi criada, com âmbito corporativo global, a divisão de Banco Comercial ORIENTAÇÃO COMERCIAL Sr. Javier Marín CEO O modelo comercial do Banco Santander está destinado a satisfazer as necessidades de todos os tipos de clientes: particulares de diferentes níveis de renda, empresas de qualquer tamanho e qualquer setor de atividade, corporações privadas e instituições públicas. O negócio de banco comercial, que inclui os segmentos de empresas e financiamento ao consumo, proporcionou 87% dos ingressos do Grupo em Divisão de Banco Comercial Em 2013, foi criada a divisão de Banco Comercial, que tem como objetivo desenvolver a estratégia global de banco comercial, aproveitando as oportunidades que o posicionamento internacional do Grupo Santander gera. Esta nova divisão pretende avançar na consecução de um modelo de negócio construído em torno dos clientes, com um enfoque maior nos segmentos de negócio, na especialização, na visão de cliente nos processos e nos sistemas, e na estratégia multicanal do negócio mais potente e integrada; tudo isso a fim de promover relações duradouras, que fortaleçam a vinculação e fidelidade dos clientes com o Banco. Seu caráter corporativo global permite ter uma visão ampla do negócio e fomentar o intercâmbio de boas práticas e o aproveitamento de sinergias entre os diferentes países do Grupo. Especialização por segmentos O Banco está aprofundando-se no conhecimento do cliente, para adaptar o modelo de atendimento e as soluções que o Banco oferece às suas demandas, medindo os avanços nesta área com métricas de gestão homogêneas em todo o Grupo, desenvolvendo suas ferramentas comerciais para administrar as necessidades dos clientes de uma maneira mais eficiente e especializada, e melhorando os processos operacionais. O objetivo é oferecer a cada um deles os produtos e serviços que mais lhes convenham, através dos canais adequados, e proporcionar uma experiência de cliente satisfatória. Particularmente, o Banco está colocando ênfase especial em uma oferta diferenciada em dois segmentos estratégicos de alta rentabilidade: clientes de alta renda e cliente empresa. Potencialização do segmento affluent. O Santander Select é a proposta de valor diferenciada do Grupo Santander para os clientes de altas rendas, que implica a criação de um modelo de atendimento especializado, com produtos e serviços concebidos para este segmento. Aproveitando o seu posicionamento internacional, o Grupo é capaz de realizar ofertas de valor globais para este tipo de clientes, como, por exemplo, um cartão de crédito que permite aos clientes disporem de dinheiro nos caixas do Banco no mundo todo, sem pagar tarifa. Após o lançamento do Santander Select na Espanha, iniciou-se sua implan- CLIENTES DO GRUPO Milhões Espanha 14,1 Portugal 2,0 Reino Unido 25,5 Polônia 4,2 Santander Consumer Finance 12,1 Resto Europa 0,1 Total Europa 58,0 Brasil 29,5 México 10,5 Chile 3,5 Argentina 2,5 Uruguai 0,5 Porto Rico 0,4 Total América Latina 46,9 Estados Unidos 1,7 Total clientes 106,6 AGÊNCIAS Número ,2% 2013/2012

5 30 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER Agência do Santander em Madri, Espanha. tação no México, no Chile e, recentemente, no Brasil. Nos próximos meses, novos países se somarão ao lançamento e desenvolvimento do Santander Select. Apoio às PMEs. Com o objetivo de aumentar a quota de mercado do Banco neste segmento-chave, o Banco conta com diferentes iniciativas, em vários países, entre as quais se destacam o acordo assinado entre o Banco Santander e o Banco Europeu de Investimentos para pôr em funcionamento um fundo de titulização de ativos de PMEs e autônomos, de 400 milhões de euros, para financiar investimentos de longo prazo e cobrir necessidades de caixa; o programa Breakthrough no Reino Unido, que tem como objetivo identificar as melhores pequenas empresas do país e apoiá-las para que atinjam seu potencial plenamente; o Plano na Espanha, que em um contexto de mercado de baixa demanda de crédito colocou à disposição das PMEs 10 bilhões de euros em financiamento; e o Santander PMEs na América Latina, particularmente no México, onde o Banco Santander recebeu um reconhecimento por parte do Governo mexicano por seu apoio às essas empresas. Soluções para os clientes O Santander continua inovando e desenvolvendo novos produtos e serviços financeiros que proporcionem valor ao cliente e respondam às circunstâncias e necessidades específicas dos diferentes países. Em 2013 destacaram-se: O lançamento do Santander Trade, um portal único no sistema financeiro que ajuda a internacionalizar a atividade das empresas, graças à aproximação de oportunidades de negócio à comunidade empresarial. O lançamento, nos Estados Unidos e com motivo da mudança de marca da conta extra20 checking, que concede aos clientes um reembolso de 20 dólares a cada mês por realizar operações de débito automático no valor total de dólares por mês e pagar duas ou mais contas através do internet banking. O sucesso da gama de produtos no Reino Unido, que somou 1,1 milhão de clientes em 2013, alcançando 2,4 milhões, com um alto grau de vinculação com o Banco. A conta corrente reembolsa em dinheiro parte das contas domésticas e paga com juros melhores os maiores saldos em conta. Produtos similares foram lançados em 2013 na Espanha e na Polônia. Oferta multicanal O Santander está desenvolvendo um modelo de distribuição multicanal mais eficiente e adaptado às necessidades do cliente, e que permite oferecer uma gestão segmentada e especializada. A rede de agências é o principal canal para criar e manter relações no longo prazo com os clientes. O Grupo conta com agências, a maior rede entre os bancos internacionais. O decréscimo em relação a 2012 deve-se fundamentalmente à fusão do Banesto e do Banif sob a marca Santander na Espanha, que deu lugar a uma rede mais equilibrada no território nacional, enquanto em outros países, como o México, a Argentina e a Polônia, aumenta o número de sucursais. Ao mesmo tempo, e consciente de que nem todos os contatos com os clientes exigem um canal presencial, o Santander continua potencializando sua oferta de serviços através do internet banking, do celular ou do contact center. O Santander tem 11,6 milhões de usuários pela Internet, 2,6 milhões pelo celular, e seus serviços de atendimento telefônico recebem 30 milhões de ligações por mês.

6 RELATÓRIO DE ATIVIDADES A crise financeira representou um grande desafio para a solvência das entidades. O Banco Santander destaca-se por ter um core capital sólido, que se adapta muito bem a seu modelo de negócio, à sua estrutura de balanço e ao seu perfil de risco, e cumpre com folga todas as exigências regulatórias Sr. Fernando de Asúa Primeiro Vice-presidente Conselheiro externo (independente) DISCIPLINA DE CAPITAL E SOLIDEZ FINANCEIRA Capital O Banco Santander conta com um core capital sólido e adequado ao modelo de negócio, à estrutura de balanço, ao perfil de risco do Grupo e às exigências regulatórias. Em 2013, continuou melhorando seus índices de solvência e aumentou seu core capital em 138 pontos básicos até 11,71% (critérios Basileia II). ÍNDICE DE CORE CAPITAL (BIS II) % 7,58 8,61 8,80 10,02 10,33 11,71 Desde o início da crise financeira internacional, o Grupo gerou 413 pontos básicos de core capital. Este aumento foi obtido essencialmente graças à grande capacidade orgânica de geração de capital e a uma gestão ativa da carteira de seus negócios. A melhora ocorre apesar de ter um coeficiente de transformação de ativos, em ativos ponderados pelo risco, muito mais alto que a média de seus concorrentes. O Banco Santander manteve a remuneração por ação em 0,60 euro e não recebeu ajudas públicas em nenhum dos países em que o Grupo está presente. Dez 08 CRÉDITOS/DEPÓSITOS % 150 Dez 08 Dez Dez 09 Dez Dez 10 Dez Dez 11 Dez Dez 12 Dez Dez 13 Como prova de sua solvência, o Santander é o único banco do mundo que mantém uma qualificação superior à da dívida soberana do país onde tem seu domicílio social, nas quatro principais agências de rating (S&P, Fitch, Moody s e DBRS). Liquidez O Santander financia a maior parte dos créditos com depósitos de clientes (coeficiente de créditos sobre depó- sitos de 109%), mantém um amplo acesso ao financiamento ao SGBM e conta com um grande leque de instrumentos e mercados para obter liquidez. Os princípios de gestão de liquidez do Grupo são: alta contribuição e estabilidade dos depósitos, graças à natureza comercial de seu negócio; modelo de liquidez descentralizado; as necessidades de liquidez no médio e longo prazo devem ser financiadas por instrumentos de médio e longo prazo; alta diversificação das fontes de financiamento por instrumentos, inver-sores, mercados, moedas e prazos; recurso limitado ao financiamento de curto prazo; e disponibilidade de uma ampla reserva de liquidez, incluindo a capacidade de desconto em bancos centrais. 1. Na seção risco de liquidez e financiamento do relatório de gestão de riscos do relatório anual, explica-se em detalhe a estratégia, princípios e indicadores de gestão de liquidez do Grupo Santander.

7 32 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER O risco do Banco Santander está muito diversificado e responde a um modelo de banco comercial previsível e pouco complexo. O conselho de administração determina o apetite de risco e realiza um controle contínuo da gestão dos riscos PRUDÊNCIA EM RISCOS Sr. Matías Rodríguez Inciarte Segundo Vice-presidente Conselheiro executivo A prudência em riscos foi uma constante no Banco Santander, durante seus mais de 150 anos de história. O Grupo tem um perfil de risco médio-baixo e sua política nesta matéria está baseada nos seguintes princípios corporativos: Independência da função de riscos em relação ao negócio. O responsável pela divisão de Riscos do Grupo e presidente da comissão delegada de riscos, Matías Rodríguez Inciarte, responde diretamente à comissão executiva e ao de administração. Envolvimento dos membros do conselho e da alta direção na tomada de decisões. Tomada de decisões colegiadas, através de comitês. CUSTO DO CRÉDITO* % Modelo de riscos global/local com alcance a todos os riscos, todas as geografias e todos os negócios. O conselho de administração é o órgão responsável por estabelecer e atualizar anualmente o apetite de risco e por fazer o acompanhamento do perfil de risco efetivo, para garantir a consistência entre ambos. O apetite pelo risco é estabelecido tanto para o Grupo em seu conjunto quanto para suas principais unidades, de acordo com uma metodologia corporativa que se adapta localmente a cada mercado, e inclui elementos tanto quantitativos quanto qualitativos 2. Solidez de balanço O perfil de riscos do Grupo tem três características principais: Banco comercial: mais de 80% do risco de crédito do Grupo Santander provém do negócio de banco comercial. Diversificação: o Grupo tem um elevado nível de diversificação dos riscos e limita as concentrações em clientes, grupos empresariais, setores, produtos e geografias. Garantias: 64% da carteira de créditos do Grupo tem garantia real. O resultado de tudo isso é uma alta qualidade creditícia de seus ativos. Em 2013, a taxa de inadimplência do Grupo situou-se em 5,64%. A queda na inadimplência em países como o Brasil, o Reino Unido e os Estados Unidos compensou parcialmente o aumento na Espanha, onde a taxa de inadimplência foi de 7,49% (abaixo da média do setor). A taxa de cobertura do Grupo situou-se em 62%. 1,51 1,91 2,20 2,38 2,38 2,05 1,77 1,53 O custo do crédito iniciou o caminho para a normalização, passando de 2,38% para 1,53%. 1T 12 2T 12 3T 12 4T 12 1T 13 2T 13 3T 13 4T 13 * Custo do crédito = provisões insolvências doze meses / investimento creditício médio. 2. Nas páginas 168 a 173 do relatório de riscos do relatório anual são explicados em detalhe os princípios corporativos de gestão do risco e o apetite de risco do Banco Santander.

8 RELATÓRIO DE ATIVIDADES MODELO DE FILIAIS Entrada na bolsa do Santander Consumer USA, Wall Street, Nova York. A expansão internacional do Grupo Santander foi realizada através de filiais autônomas em capital e liquidez: Capital: as unidades locais estão aprovisionadas com o capital necessário para desenvolver sua atividade e atender as exigências regulatórias. Liquidez: cada filial desenvolve seus planos financeiros e projeções de liquidez e calcula suas necessidades de financiamento sem contar com recursos nem com garantias da matriz. A posição de liquidez do Grupo é coordenada nos comitês de ativos e passivos (ALCO). Alinhada com este modelo, a exposição ao risco de crédito de cada filial fica concentrada no país em que desenvolve seus negócios em moeda local, pelo que a exposição ao risco de crédito transfronteiriço do Grupo (cross border) é muito limitada. É política do Grupo ter cotadas em bolsa suas filiais mais importantes, garantindo seu controle com uma participação no capital de aproximadamente 70%. Atualmente, cotizam: Santander Brasil, Chile e México, Bank Zachodni WBK na Polônia e desde janeiro de 2014 o Santander Consumer USA, que foi avaliado no momento de sua entrada na bolsa em 8,3 bilhões de dólares. O valor da participação do Banco Santander nas mencionadas filiais é de 38 bilhões de euros. Vantagens estratégicas e regulatórias As filiais cotadas em bolsa: 1. Permitem ter acesso ao capital de forma rápida, e estão submetidas à disciplina de mercado. 2. Dão uma grande flexibilidade financeira, pois facilitam o financiamento de aquisições no mercado local e são uma alternativa ao investimento de capital. 3. Garantem um alto nível de transparência e governança corporativa e reforçam a marca nos diferentes países. As filiais estão submetidas a um duplo nível de supervisão e controle interno, local e global. A autonomia das filiais limita, em situações de crise, o contágio entre as diferentes unidades do Grupo, reduzindo o risco sistêmico. Este modelo facilita a gestão e resolução de crises, ao mesmo tempo em que gera incentivos para a boa gestão local. O Santander conta com um quadro de governança interna que atende às exigências regulatórias realizadas pela EBA, pelo BIS e pelo Banco da Espanha e estabelece os princípios que regem as relações entre a corporação e as filiais. O Banco Santander combina a autonomia financeira de suas filiais com as sinergias de grupo e conta com políticas corporativas em âmbitos como riscos, financeiro, compliance, recursos humanos, tecnologia, custos, banco comercial, comunicação e marketing e auditoria interna, que são implementadas em todas as unidades do Grupo e permitem: Reforçar a cultura Santander, com especial importância para a gestão a nível global dos riscos e no controle das unidades de negócio. Fomentar o intercâmbio de boas práticas entre países. Obter uma maior eficiência no investimento, ao compartilhar os sistemas de informação e operações de forma global. Alcançar sinergias de custos e ingressos, ao desenvolver com estratégias globais o modelo Santander de banco comercial. Tudo isso permite ao Grupo obter resultados superiores aos que se derivariam da soma de cada um dos bancos locais.

9 34 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER DIVERSIFICAÇÃO GEOGRÁFICA O Grupo Santander conta com uma diversificação geográfica equilibrada entre mercados maduros e mercados emergentes, que contribuíram para o lucro de 2013 em 47% e 53%, respectivamente. O Banco concentra sua presença em dez mercados principais: Espanha, Alemanha, Polônia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina e Estados Unidos. Além disso, tem uma quota de mercado significativa no Uruguai e em Porto Rico, negócio de financiamento ao consumo em outros países europeus e presença na China, através do negócio de SGBM e de financiamento ao consumo. O Santander conta com áreas de negócio globais, que desenvolvem produtos que são distribuídos nas redes comerciais do Grupo e que atendem a clientes de âmbito global. México 10% Resto da América Latina 3% Estados Unidos 10% Brasil 23% Chile 6% Argentina 5%

10 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Resto da Europa 5% Reino Unido 17% Alemanha 6% Polônia 6% Portugal 2% Espanha 7% DISTRIBUIÇÃO DO LUCRO LÍQUIDO POR SEGMENTOS GEOGRÁFICOS OPERACIONAIS Países principais Outros países em que o Banco Santander tem negócio de banco comercial: Peru, Porto Rico, Uruguai, Colômbia, Noruega, Suécia, Finlândia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, Áustria, Suíça e Itália.

11 36 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER EFICIÊNCIA Centro de Processamento de Dados na Cantábria, Espanha. O Santander conta com uma plataforma tecnológica e de operações que permite ter uma visão completa das necessidades financeiras dos clientes e alcançar uma elevada produtividade comercial. As melhoras em eficiência traduzemse em valor agregado para o cliente, como as comissões zero que o plano Queremos ser seu Banco oferece na Espanha; os reembolsos e bonificações em compras e contas em débito automático da gama de produtos no Santander UK, na Espanha e na Polônia; e as bonificações da nova conta extra20 checking, nos Estados Unidos. O Santander é um dos bancos mais eficientes do mundo, graças a um rigoroso controle de custos e à sua regularidade na geração de ingressos. O índice de eficiência situou-se, em 2013, em 49,9%. O modelo de tecnologia e operações está organizado em torno de fábricas corporativas que são filiais do Grupo e se encarregam do desenvolvimento do software, do hardware, das operações, da manutenção da Internet e das intranets e da gestão de compras e imóveis. Estas fábricas têm uma estratégia global e contam com equipes locais em cada um dos países. Desenvolver estes serviços em unidades especializadas e homogêneas ajuda a reduzir o risco operacional do Grupo. Durante 2013, avançou-se mais do que o previsto nos processos de fusão do Banesto e do Banif na rede Santander na Espanha e do Bank Zachodni WBK e do Kredyt Bank na Polônia. As sinergias procedentes destas fusões, somadas a outras medidas, permitirão ao Grupo atingir uma economia de custos de 1,5 bilhão de euros até 2016 (a metade deles já em 2014). ÍNDICE DE EFICIÊNCIA VS CONCORRENTES Dados Set ,0 Grupo Santander 65,1 Média concorrentes Economia de custos até ,5 bilhão de euros 63,2 Média concorrentes europeus 1. Custos / Ingressos Concorrentes: Banco Itaú, Bank of America, Barclays, BBVA, BNP Paribas, HSBC, ING Group, Intesa Sanpaolo, JP Morgan, Mitsubishi, Nordea, Royal Bank of Canada, Société Generale, UBS, Unicredito e Wells Fargo.

12 RELATÓRIO DE ATIVIDADES MARCA SANTANDER Esquerda: Spoiler traseiro do carro da Ferrari. Direita: O presidente Emilio Botín e Michael Bloomberg, então prefeito de Nova York, na mudança de marca do Santander nos Estados Unidos. A marca Santander reúne a identidade e os valores do Grupo e expressa uma cultura corporativa e um posicionamento internacional único, consistente e coerente no mundo todo. Este posicionamento do Banco está refletido no lema corporativo Santander, um banco para suas ideias, por meio do qual o Santander transmite que é um banco: Com uma clara vocação comercial. Orientado ao cliente: escuta-o para poder compreender suas necessidades e conta com a capacidade, os recursos e a experiência para oferecerlhe soluções adequadas. Que valoriza as ideias, como motor da sociedade, e as pessoas que têm metas, desafios e sonhos. Santander brand experience O Santander tem como objetivo oferecer a seus grupos de interesse uma experiência de marca homogênea, diferenciada, significativa, memorável e alinhada com os valores corporativos do Banco em todas as suas geografias, negócios, canais e comunicações. O objetivo é que todas as pessoas que tenham contato com o Grupo sinta que o Santander não é apenas um banco que oferece os melhores produtos e serviços, mas também que tem uma forma de atender o cliente simples e pessoal, que é uma grande entidade financeira na qual se pode confiar, e que baseia seu sucesso em ajudar seus clientes a atingir seus projetos. Gestão centralizada do marketing corporativo O comitê de marketing corporativo e marca, presidido pelo CEO do Banco, tem como meta aprovar os planos de atuação em marketing dos países e negócios globais, validar seus orçamentos e fazer o acompanhamento da imagem da marca e da satisfação dos clientes. Também zela pelo posicionamento da marca única e garante que todas as atividades de publicidade e marketing do Grupo sejam consistentes e gerem valor. Esta gestão estratégica de marca deu grandes resultados e um reconhecimento global que se reflete na presença do Santander nos rankings de marca das consultorias de maior prestígio do mundo, como Interbrand, Millward Brown e Brand Finance. Em 2013, avançou-se na unificação da marca em mercados-chave: Nos EUA ocorreu a mudança de marca de Sovereign para Santander. Na Espanha, completou-se a mudança da marca Banif para Santander Private Banking e a mudança de Banesto para Santander ficou praticamente concluída. Na Polônia, iniciou-se o processo de transição de Bank Zachodni WBK para Santander. O Banco Santander manteve sua estratégia de publicidade internacional que contribui para que seja percebido como um banco forte, sólido e próximo de seus clientes. O Santander tem sua marca registrada nos principais mercados do mundo onde opera e presta especial atenção ao símbolo distintivo Santander e em seu símbolo. O Grupo tem os procedimentos adequados implantados para garantir a proteção jurídica e a custódia de suas marcas institucionais e comerciais durante todo seu ciclo de vida, e administra de forma centralizada mais de marcas registradas e nomes de domínio. Patrocínios corporativos Os patrocínios corporativos são uma alavanca-chave para aproximar o negócio do cliente, aumentar a notoriedade de marca e consolidar o posicionamento internacional do Santander. Em 2013, o Santander completou seu quarto ano de parceria com a Scuderia Ferrari, acordo que se estenderá no mínimo até Na América Latina, o Santander consolida seu posicionamento como o banco do futebol com o patrocínio das competições internacionais mais importantes do continente, tanto de clubes quanto de seleções nacionais.

13 38 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER O Santander conta com uma equipe de profissionais que, compartilhando dos mesmos valores corporativos, sabem que ter clientes satisfeitos e vinculados ao Banco é a melhor alavanca de gestão para garantir o crescimento sustentável e rentável do Grupo A EQUIPE DE PROFISSIONAIS Sra. Isabel Tocino Conselheira externa (independente) Durante 2013, a divisão de Recursos Humanos continuou colaborando com toda a organização para melhorar a satisfação dos funcionários, reforçar seu compromisso com a marca e potencializar sua orientação ao cliente através de todas as políticas, processos e ferramentas de gestão de pessoas. Talento e liderança A principal missão da divisão de Recursos Humanos do Banco Santander é atrair e comprometer os melhores profissionais, aqueles que garantam a liderança do Grupo em cada mercado. Para isso, conta com uma marca de empregador externa, Santander pode ser você, através da qual o Banco transmite sua oferta de valor aos candidatos das universidades, escolas de administração de empresas e redes profissionais do mundo. Uma comunicação que é potencializada através de todos os meios, inclusive redes sociais como Linkedin, onde possui um perfil global que conta com seguidores. O Santander dispõe de políticas e processos corporativos para identificar os profissionais do Grupo com maior potencial através de ferramentas como os comitês de desenvolvimento e mobilidade e a avaliação ascendente, que avaliam os diretores do Grupo, ou a gestão do desempenho para todos os profissionais. Com a finalidade de promover o crescimento e o desenvolvimento de seus profissionais, o Santander lançou em 2013 Vagas Internacionais, uma ferramenta que dá maior transparência aos cargos disponíveis em outras geografias do Grupo. Nasce na Espanha, mas com vocação de estender-se progressivamente para o resto dos países. Excelência no conhecimento O Grupo aposta na formação de seus profissionais colocando à sua disposição uma ampla oferta formativa baseada na excelência acadêmica e no apoio ao negócio. O Santander destinou 111 milhões de euros em 2013 a este capítulo, que se concretizam em formação para 98,4% dos profissionais e uma média anual de 52 horas de formação por funcionário. A excelência no conhecimento do Santander ficou evidente com a certificação CLIP (Corporate Learning Improvement Process), que foi concedida pela European Foundation for Management Development (EFMD). Seis projetos corporativos de Recursos Humanos para fazer do Santander o Mobilidade internacional O objetivo é aprofundar na mobilidade internacional como ferramenta de difusão de valores e modelo de negócio, bem como de intercâmbio de conhecimento e boas práticas. Negócios 2015 Tem como finalidade estabelecer pautas comuns nas políticas de recursos humanos para os segmentos de Negócio Internacional, Select e PMEs em todas as geografias. Mapa de talento Está sendo reforçado o quadro corporativo para a identificação e desenvolvimento de talento necessário para garantir o sucesso do negócio.

14 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DISTRIBUIÇÃO Dos PROFISSIONAIS POR ÁREAS GEOGRÁFICAS OUTROS DADOS-CHAVE EUA. 5% América Latina 48% TOTAL PROFISSIONAIS Reino Unido 14% Europa continental 33% 55% 45% 9 11 TEMPO MÉDIO DE CASA (anos) 55% 45% UNIVERSITÁRIOS FORMADOS IDADE MÉDIA (anos) Europa continental Reino Unido EUA América Latina Santander é você Todos os profissionais do Grupo compartilham uma cultura de valores que constitui a base da solidez e coesão que caracteriza a organização. Através do Santander é você, foram realizadas ao longo de 2013 numerosas iniciativas para continuar fazendo do Santander uma das melhores empresas para se trabalhar, fomentar o orgulho de pertencimento, favorecer a integração dos profissionais e difundir os valores corporativos em todas as geografias. Em junho foi celebrada a sexta edição da Semana Santander é você, um evento global que tem como objetivo fomentar o trabalho em equipe, a colaboração e o orgulho de pertencimento. Em setembro aconteceu a V Corrida Santander é você, que nesta edição foi celebrada em Portugal. Participaram 57 profissionais de 17 países, que percorreram a distância entre Porto e Lisboa, e participaram em atividades de voluntariado corporativo e em equipe. O Santander também impulsiona o programa Voluntários Santander Comprometidos, que em dois anos mobilizou mais de voluntários na Espanha. Prêmios Alliance for Work-Life Progress (AWLP) concedeu à Cidade Grupo Santander o The Work-Life Innovative Excellence Award 2013, por promover o equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal. O Santander Totta foi escolhido pela revista Exame e pela consultoria Accenture a Melhor Empresa do Setor Financeiro e de Seguros para Trabalhar em Portugal em Melhor Banco para Trabalhar na Espanha em 2013 pelo Merco Personas e pelos Randstad Awards. O Santander Brasil foi eleito uma das Melhores Empresas para se Iniciar a Carreira Profissional em 2013, de acordo com a pesquisa realizada pela editora Abril em colaboração com a Cia de Talentos e a Fundação Instituto de Administração (FIA). Melhor Empresa para Trabalhar do Setor Financeiro para os estudantes universitários espanhóis, segundo o estudo Universum O Santander Río, Melhor Empresa para Trabalhar em 2013 da Argentina, segundo o Great Place To Work. melhor banco para seus clientes e seus profissionais Liderança Analisa o estilo de liderança atual, identificando os elementos de melhora para definir um plano de ação e estabelecer mecanismos de medição e avaliação contínua. Oferta de valor para o funcionário (Employee value proposition) Parte da revisão das vantagens de trabalhar no Santander, adaptando-as às realidades locais, com uma estratégia de implantação e comunicação corporativa e global comum a todos os países. Cultura de compromisso Partindo dos níveis de compromisso entre os profissionais de cada país, identifica áreas de melhora e estabelece um sistema de medição compartilhado por todo o Grupo.

15 40 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER SANTANDER, UM BANCO SUSTENTÁVEL Para o Banco Santander, ser sustentável significa desempenhar sua atividade contribuindo para o progresso econômico e social das comunidades onde está presente, tendo em conta seu impacto no meio ambiente e fomentando relações estáveis com seus principais grupos de interesse. Modelo de negócio sustentável O Santander conta com um modelo de negócio sustentável, focado no cliente e orientado a gerar ingressos regulares, que engloba, não apenas critérios econômicos, mas também éticos, sociais e ambientais, com visão de longo prazo. Este modelo de negócio permitiu ao Santander manter-se como uma entidade internacional de referência, antecipar-se aos desafios e aproveitar as oportunidades do atual meio mutável. Compromisso com seus grupos de interesse O Santander mantém relações estáveis e duradouras com todos os seus grupos de interesse, para entender suas expectativas, responder às suas demandas com soluções inovadoras e construir relações de confiança duráveis. Contar com a melhor governança corporativa A estratégia de governança corporativa do Banco Santander está orientada pelos princípios de transparência, eficácia e defesa dos interesses dos acionistas. O comitê de sustentabilidade, presidido pelo CEO, é o órgão responsável pela integração da sustentabilidade no modelo de negócio do Grupo. Contribuir para o progresso social e econômico das comunidades O Santander promove a bancarização e a inclusão financeira, consciente de que o acesso aos serviços financeiros melhora a qualidade de vida e contribui para o desenvolvimento social e econômico das comunidades em que o Banco exerce sua atividade.

16 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Para o Banco Santander, o compromisso com o ensino superior é uma das chaves para o desenvolvimento social e econômico dos diferentes países em que está presente. O III Encontro Internacional de Reitores Universia, que será celebrado em julho de 2014 no Rio de Janeiro, é uma grande oportunidade para refletir, fortalecer e transformar o sistema universitário, de acordo com as necessidades formativas e profissionais dos jovens de hoje Srª. Esther Giménez-Salinas Conselheira externa (independente) Santander Universidades O ensino superior é o principal destino do investimento em responsabilidade social corporativa do Banco. O Santander está convencido de que esta é a melhor maneira de contribuir para o desenvolvimento econômico e social dos países em que está presente. A divisão global Santander Universidades dirige e administra o compromisso do Banco Santander com o ensino superior, tendo conseguido nos últimos 17 anos uma parceria estratégica de longo prazo com as universidades, que é única no mundo. A contribuição do Banco Santander em projetos de colaboração com as universidades somou 142 milhões de euros em Em 2013, o Santander colaborou com as universidades no acionamento de projetos destinados à melhoria do ensino, à internacionalização e modernização da Universidade, à mobilidade de estudantes e professores, à inovação, ao fomento do emprego entre os universitários e ao estímulo da cultura empreendedora na universidade. Esta colaboração articula-se através dos convênios completos de colaboração, do apoio a programas internacionais de cooperação entre universidades, do impulso e da colaboração com redes acadêmicas internacionais e do respaldo a projetos globais. Santander Universidades em 2013: Assinatura de 95 novos acordos de colaboração, com foco especial nos Estados Unidos, Polônia e Alemanha. Início da 3ª edição do programa de bolsas de estágios profissionais em PMEs na Espanha (5.000 bolsas) e a primeira edição na Argentina, no Reino Unido e em Porto Rico. Consolidação dos programas de bolsas Santander Ibero-América, apresentados no âmbito do II Encontro de Reitores de Guadalajara, no México, em Apresentação do plano de apoio às universidades nos EUA e no Reino Unido, com a assistência dos reitores. Celebração da 9ª edição dos Prêmios Santander Universidades à Inovação e ao Empreendimento no Brasil, com projetos apresentados, e das edições do México, Argentina, Chile e Porto Rico. Consecução do prêmio da década ao programa de maior compromisso social na Argentina e o Stanford Prize for Innovation in Research Libraries (SPIRL) à Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes. Turnê do Programa de Cultura e Educação Financeira, por diferentes cidades espanholas. O Universia publicou um total de ofertas de emprego e registrou demandas de trabalho em seus portais. Contribuição de 142 milhões de euros a universidades Colaboração convênios de colaboração com universidades em 20 países de quatro continentes Bolsas e auxílios concedidas em 2013 Universia universidades formam parte do Universia