Cláudia Sofia Magalhães de Carvalho Patrício Universidade Portucalense Infante D. Henrique Departamento de Gestão

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1 ORGANIZAÇÃO - ESTRATÉGIA INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO Cláudia Sofia Magalhães de Carvalho Patrício (claudiap@upt.pt) Universidade Portucalense Infante D. Henrique Departamento de Gestão RESUMEN Actualmente a Qualidade, o Ambiente e a Segurança e Saúde no Trabalho representam os principais desafios da gestão, sendo áreas fulcrais para o crescimento e desenvolvimento sustentável das organizações. Integrar os três sistemas de gestão é uma tendência que tem cada vez mais adeptos. As dificuldades sentidas são muitas, mas as vantagens ao nível da melhoria de desempenho e do aumento de competitividade justificam o empenho da direcção neste desafio ambicioso. Esta comunicação tem como objectivo propor uma reflexão sobre esta recente evolução da gestão. PALABRAS CLAVE Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho, Integração ABSTRACT Quality, Environment and Occupational Health and Safety are undoubtedly the main challenges of management, being essential areas to obtain a sustainable growth and development. Integrating these three management systems is a tendency that is conquering more and more adepts. The difficulties are enormous, but the advantages related to continuous improvement and competitive achievements justify the commitment of top management with this ambitious challenge. This paper aims to reflect on this recent development of management. KEY WORDS Quality, Environment, Occupational Health and Safety, Integration 1. IMPORTÂNCIA DO TEMA A evolução ao nível da gestão das organizações públicas e privadas, produtoras de produtos ou prestadoras de serviços tem conduzido a uma nova cultura que abrange não apenas a qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos, como também aspectos ambientais, de segurança e saúde no trabalho e ainda sociais e éticos. De facto, o entendimento actualmente dominante defende que a responsabilidade das organizações não se circunscreve à criação de riqueza: a protecção do ambiente e a redução dos riscos associados às suas actividades são áreas em que as exigências - legais e de gestão - são cada vez maiores. Trata-se da assunção crescente da sua responsabilidade social. Para a Comissão das Comunidades Europeias a responsabilidade social das organizações existe quando estas decidem contribuir voluntariamente para uma sociedade melhor e um ambiente mais limpo (Comissão das Comunidades Europeias, 2001, p.4). Esta evolução resulta de vários factores, nomeadamente das crescentes preocupações e expectativas da sociedade em relação à justiça e ao ambiente, sendo as próprias decisões dos consumidores e dos investidores cada vez mais influenciadas por critérios sociais. Desta forma, é cada vez maior o número de organizações que procura a certificação pelas normas respectivas ISO 9001 para a Qualidade, ISO para o Ambiente e OHSAS para a Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho (ou equivalente NP 4397) ou que as utiliza como um guia de gestão para as áreas envolvidas. Também ao nível da responsabilidade social se tem verificado um interesse crescente por parte das organizações que mais se destacam pelo seu desempenho de gestão. Neste domínio a norma SA 8000 (Social Accountability 8000) foi concluída em Trata-se de uma norma auditável destinada às empresas que desejam divulgar à sociedade as suas políticas de responsabilidade, uma vez que o comportamento ético, apesar de necessário, não é suficiente só por si, sendo importante o seu reconhecimento pela sociedade. Porém, neste trabalho não se desenvolve esta área uma vez que a hipótese de ser integrada com as outras três acima referidas não se afigura ainda como uma concretização a curto prazo. 113

2 2. OS TRÊS SISTEMAS DE GESTÃO O desenvolvimento de uma perspectiva de gestão integrada deve partir do entendimento da importância e das implicações de cada uma das áreas envolvidas individualmente consideradas. Nos subpontos que se seguem é apresentada uma abordagem sumária das principais questões relacionadas com cada uma delas QUALIDADE Com o advento da revolução industrial os fabricantes começaram a ter dificuldade em entregar aos seus clientes produtos isentos de defeitos por diversas razões, nomeadamente devido à grande complexidade do processo produtivo, aos numerosos trabalhadores da cadeia de produção e, ainda, à falta de motivação e de saber fazer de alguns deles. As empresas tiveram, então, necessidade de criar no fim do processo produtivo uma secção que iria detectar os produtos defeituosos e, deste modo, proteger os seus clientes. A essa secção seria chamada Inspecção. Posteriormente, verificou-se que com o desenvolvimento industrial se poderia reduzir significativamente os custos, número de peças defeituosas e prazos de entrega, se se conseguisse não só controlar os produtos à saída, mas também executar um planeamento da qualidade para inspeccionar os produtos nas várias fases (à entrada, no processo e à saída), analisar os resultados das inspecções e implantar planos de melhoria. Surge, então, o Controlo da Qualidade. Mais tarde foram criados modelos de sistemas da qualidade em que, para proporcionar confiança aos seus clientes, os fabricantes ficavam sujeitos a acções de diagnóstico aos seus sistemas da qualidade através de auditorias. Esta fase é conhecida por Garantia da Qualidade. Nos finais da década dos 90 apareceu um novo modelo que iria influenciar a revisão das normas ISO, em que a qualidade é baseada nos princípios da gestão. O conceito da Garantia da Qualidade é ultrapassado pelo de Gestão da Qualidade. O mais elevado patamar dos sistemas da qualidade é o da Qualidade Total. É o culminar dos resultados das anteriores fases, valorizados pelo empenho de todos os colaboradores da empresa na política da qualidade, com um custo mínimo e a satisfação total das necessidades implícitas e explícitas de todas as partes interessadas. Então, a prioridade dos gestores deverá ser a melhoria da qualidade dos bens produzidos e/ou serviços prestados através da implantação de uma gestão pela qualidade total. De facto, somente através da plena satisfação do cliente e das res tantes partes interessadas conseguirão as organizações competir de forma sustentada. Baixa qualidade leva a desvantagens competitivas. Seja por motivos económicos, sociais, culturais ou políticos, os consumidores toleram uma falta de qualidade cada vez menor. Na verdade, a qualidade é cada vez mais um aspecto essencial na decisão de compra do consumidor. Os estudos da PIMS Profit Impact of Market Strategy mostram que, na realidade, vantagens na qualidade percebida resultam em lucros superiores, pelo que nos últimos anos cada vez mais empresas de manufactura procuram melhorar a qualidade nos serviços que apoiam os seus produtos (nomeadamente consultoria, transporte, reparações, serviços financeiros, entre outros). Deste modo, actualmente a qualidade é encarada como um factor-chave de sucesso. Existem várias definições de qualidade. De acordo com a síntese realizada por Fonseca (1988, pp. 9-13), os mais conceituados especialistas de qualidade defendem que qualidade é o grau de conformidade e dependência previsível, a um baixo custo e adequado ao mercado (W. Edwards Deming); qualidade é a adequação ao uso (Joseph M. Juran); qualidade é a conformidade com os requisitos (Philip B. Crosby); os resultados a obter são a satisfação do cliente (interno ou externo) (Kaoru Ishikawa); [ qualidade são] as perdas geradas para a sociedade desde o momento em que o produto é entregue (Genichi Taguchi). São conceitos claramente complementares, que assentam em filosofias que destacam a necessidade de melhoria contínua da qualidade, a importância da gestão participativa e o empenhamento da direcção. A qualidade é, então, cada vez mais perspectivada do ponto de vista do cliente. A qualidade é uma determinação do cliente... baseia-se na experiência actual do cliente com o produto ou serviço, medida relativamente aos seus requisitos declarados ou não declarados, conscientes ou meramente sentidos, tecnicamente operacionais ou inteiramente subjectivos representando sempre um objectivo dinâmico num mercado competitivo (Feigenbaum, 1991, p. 7). Actualmente é em geral adoptada a noção de qualidade da norma ISO 9000:2000: grau de satisfação de requisitos [necessidade ou expectativas] dado por um conjunto de características intrínsecas, sendo o conceito de gestão da qualidade definido como actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade (IPQ, NP EN ISO 9000:2000, pp. 16 e 17). De facto, a atenção à qualidade na gestão marca a sua reorientação do produto para o mercado: a qualidade é cada vez mais considerada uma variável estratégica de posicionamento e não uma mera variável técnica. 114

3 A qualidade começou, então, a ser entendida como qualidade percebida, dirigida para a satisfação do cliente, sem descurar os aspectos técnicos da qualidade. Qualidade é, então, o que os clientes se apercebem: as empresas têm que definir qualidade da mesma forma que os clientes o fazem, sob pena de desenvolver programas de qualidade inadequados e demasiado limitados AMBIENTE Actualmente as organizações estão cada vez mais empenhadas em atingir e demonstrar, não apenas junto dos seus clientes, actuais e potenciais, mas perante a comunidade em geral, um sólido desempenho ao nível ambiental. Desta forma, a definição da sua política e dos seus objectivos ambientais parte da consideração dos efeitos colaterais das suas actividades, nomeadamente a poluição e a utilização ineficaz dos recursos. Esta evolução decorre da preocupação mundial com o desenvolvimento sustentável e, mais concretamente, do aparecimento de um quadro legislativo cada vez mais restritivo. A avaliação do desempenho ambiental das organizações, destinada a verificar o cumprimento das suas políticas ambientais bem como dos requisitos legais, deve ser realizada de acordo com um sistema de gestão estruturado e integrada na actividade global de gestão (NP EN ISO 14001:1999, p. 4). As normas internacionais relativas à gestão ambiental proporcionam às organizações os elementos de um sistema eficaz de gestão ambiental, que possam ser integrados com outros requisitos de gestão, a fim de ajudar essas organizações a atingir os objectivos ambientais e económicos (op. cit., p. 4). Neste contexto é adoptada em Portugal a norma NP EN ISO 14001:1999, já utilizada por muitas organizações para assegurar a todas as partes interessadas nomeadamente clientes, investidores, fornecedores, colaboradores, vizinhos, autarquias e a sociedade como um todo (representada pela legislação nacional, regional e comunitária) que têm implantado um sistema de gestão ambiental. Uma vez que podem existir conflitos entre os interesses destas partes, e também porque nem todos têm a mesma relevância para a sociedade, não se trata de uma norma destinada a satisfazer as necessidades de todos estes agentes, mas todas estas perspectivas devem ser consideradas pela organização no processo de tomada de decisões sobre a gestão dos aspectos ambientais SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO Os custos humanos e financeiros para os trabalhadores, empregadores e para a sociedade em geral resultantes dos acidentes de trabalho e das doenças profissionais não são totalmente reflectidos pelas estatísticas oficiais de acidentes de trabalho. Estudos feitos em alguns países industrializados demonstram que os custos globais para os empregadores originados por acidentes de trabalho, doenças profissionais e acidentes evitáveis sem danos para a saúde (quase-acidentes) serão equivalentes a cerca de 5% a 10% dos lucros financeiros da globalidade das empresas. Nas organizações estudadas, os custos não segurados de perdas por acidentes situaram-se entre 8 e 36 vezes o custo dos prémios de seguros (SGS, 2002, p. 6). Então, para além das razões de cariz ético e legal existem fortes razões de natureza económica que justificam a importância da prevenção de acidentes de trabalho e doenças profissionais. As vantagens da introdução nas organizações de sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho (SST), seja ao nível da redução dos perigos e riscos como relativamente ao acréscimo de produtividade, têm conquistado um crescente reconhecimento pela sociedade em geral governantes, empregadores e trabalhadores. Por outro lado, uma organização que previna e minimize os riscos associados às suas actividades e se certifique (de acordo com um referencial reconhecido) vai oferecer uma maior confiança e uma melhoria de imagem, quer para os seus investidores, quer para os seus clientes (Capelas, 2002, p. 4). A segurança e saúde no trabalho, incluindo o cumprimento dos requisitos da SST em conformidade com as leis e regulamentação nacionais, são responsabilidade e dever do empregador... a participação dos trabalhadores é um elemento essencial... o empregador deveria assegurar que os trabalhadores, e os seus representantes em matéria de SST, fossem consultados, informados e formados em todos os aspectos da SST relacionados com seu trabalho, incluindo as disposições relativas a situações de emergência (OIT, 2002, pp ). 115

4 Apesar de ainda não ter sido criado pela ISO 1 um referencial próprio para a gestão da segurança e saúde no trabalho, foi lançada em 1999 uma especificação internacional sobre esta área OHSAS 18001:1999 (Occupational Health and Safety Management Systems Specification). Esta norma define um conjunto de requisitos que permitem à organização controlar os seus riscos de segurança e saúde e melhorar o seu desempenho. Pode ser utilizada com objectivo de certificação do sistema ou de autoavaliação e declaração de conformidade. Em Portugal é utilizada uma adaptação desta norma a NP 4397:2000 Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho. Especificações. 3. VANTAGENS DA INTEGRAÇÃO DOS TRÊS SISTEMAS DE GESTÃO Uma vez que as vantagens da integração dos três sistemas de gestão decorrem precisamente da semelhança das suas abordagens e da complementaridade das matérias envolvidas, é importante compreender a abrangência de cada um dos sistemas. No quadro abaixo é apresentada uma comparação das normas (Quadro 1). Quadro 1 Principais diferenças entre os referenciais normativos ISO 9001:2000 NP EN ISO 14001:1999 OSAS 18001:1999 Finalidade Satisfação do cliente e melhoria contínua Apoiar a protecção ambiental e prevenção da Controlo dos riscos e melhoria do desempenho poluição Enfoque Cliente Partes interessadas Colaboradores e partes Campo de aplicação Produtos e serviços Aspectos ambientais (inclui produtos e serviços desejados e indesejados e utilização dos recursos) Âmbito de actividades abrangidas pelo sistema Fonte: Capelas (2002), p. 2 As relacionadas com a realização do produto ou serviço e/ou processos de interface com o cliente Todos os processos/actividades da organização com aspectos ambientais interessadas Riscos para a segurança e saúde dos colaboradores Todas as actividades associadas a riscos Uma das inovações da revisão da família das normas da série 9000 concluída em Dezembro de 2000 foi precisamente a compatibilização entre as normas ISO 9001 e ISO 14001, tanto ao nível da sua estrutura cláusulas e subcláusulas - como do vocabulário. Relativamente às normas do sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho, apesar de ainda não existir uma experiência e reflexão tão aprofundadas, o modelo de gestão e a estrutura da norma são muito semelhantes aos da ISO A delimitação da fronteira entre segurança e saúde no trabalho e o ambiente tem gerado muita controvérsia, dado que a própria ISO inclui os seres humanos e as suas inter-relações na sua definição de ambiente. Muito embora perante situações de emergência exista uma grande sobreposição entre as duas normas, tornando a sua aplicação conjunta essencial nas actividades cujas situações de emergência resultem em impactos significativos ao nível ambiental, todas as restantes organizações que também desejam melhorar o seu desempenho ambiental e de segurança e saúde no trabalho terão vantagem na integração dos seus sistemas. Esta Norma [NP 4397:2001] foi desenvolvida para ser compatível com a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade e a norma dos Sistemas de Gestão Ambiental NP EN ISO 14001:1999, a fim de facilitar a integração dos três sistemas (gestão da SST, gestão ambiental e gestão da qualidade), caso as organizações o pretendam fazer (preâmbulo da norma NP 4397:2001, p. 4). De facto, as vantagens da integração dos sistemas são muitas. Desde logo obtêm-se ganhos de eficiência resultantes da utilização de estruturas comuns, nomeadamente as equipas responsáveis pela gestão dos sistemas, permitindo uma gestão mais eficiente do recursos humanos da empresa, podendo mesmo tal ganho estender-se às auditorias, que poderão ser realizadas conjuntamente (Capelas, 2002). Os encargos com a implantação e manutenção dos sistemas, nomeadamente ao nível da gestão documental passam também a ser mais reduzidos. 1 Organização Internacional para a Normalização. 116

5 Por outro lado, consegue-se uma maior coerência na satisfação global de todos os items envolvidos, bem como uma visão integrada da organização e um melhor controlo de gestão. 4. IMPLICAÇÕES AO NÍVEL DA GESTÃO Os sistemas de gestão especificados pelas três normas baseiam-se num modelo de implantação: o Ciclo de Deming PDCA (Plan Planear; Do Executar; Check Verificar; Act Actuar) Fig. 1. A estrutura das três normas relativamente às cláusulas e subcláusulas que as compõem enquadra-se neste modelo. Porém, a viabilidade e facilidade da sua integração é variável. Relativamente às cláusulas de apoio, nomeadamente documentação e registos, comunicação, gestão de recursos humanos e mecanismos de melhoria, a integração é viável, mas para as cláusulas directamente relacionadas com as etapas do modelo referido, nem sempre é fácil ou mesmo possível. 2 Gestão Do Melhoria Plan Check Act Fig. 1 O Ciclo PDCA de Deming O princípio da melhoria contínua do desempenho global da organização que inclusive mereceu um grande destaque na última revisão da norma ISO 9001 deve ser um objectivo permanente dessa organização, de forma a aumentar o seu desempenho e a beneficiar as suas partes interessadas. É um esforço que permite às organizações acompanharem a evolução das exigências do mercado a partir da melhoria contínua da eficácia dos sistemas de gestão da qualidade, ambiente e segurança e saúde no trabalho. 5. CONCLUSÃO A evolução verificada nos últimos anos a todos os níveis nas economias desenvolvidas tem conduzido a uma abordagem de gestão que, partindo de um conhecimento cada vez mais interessado e rigoroso de cada uma das vertentes de gestão individualmente consideradas - qualidade, ambiente e segurança e saúde no trabalho -, apresenta uma crescente tendência integradora das mesmas. Esta perspectiva, embora recente, tem vindo a ganhar a adesão de cada vez mais organizações. De facto, as suas vantagens têm um impacto substancial no sucesso organizacional, justificando o empenho das pessoas envolvidas em ultrapassar as dificuldades desse percurso. Desta forma, seja com vista à certificação ou como guia para a melhoria do desempenho, o desenvolvimento de uma abordagem integrada destas áreas deve orientar as políticas de qualquer organização de pequena ou grande dimensão, pública ou privada, de bens ou serviços. O desafio é ambicioso, mas, como é hoje largamente defendido, as exigências colocadas pela competitividade crescente dos mercados devem nortear as opções estratégicas das organizações. 2 A avaliação desta possibilidade não é objecto do presente trabalho, pois, quer pela complexidade quer pela dimensão dos assuntos a abordar, o seu tratamento teria que ser efectuado em sede própria. 117

6 Bibliografia Capelas, Lurdes (2002), Manual Prático para a Cert ificação e Gestão da Qualidade com Base nas Normas ISO 9000:2000, Verlag Dashöfer, Lisboa Comissão das Comunidades Europeias (2001), Livro Verde da Comissão das Comunidades Europeias, Bruxelas Feigenbaum, Armand V. (1991), Total Quality Control, 3rd. ed., McGraw-Hill Fonseca, Luís Miguel (1988), Filosofias da Qualidade Desenvolvimento duma Cultura da Qualidade na Empresa, Qualidade, nº 3/88, pp IPQ Instituto Português da Qualidade (1999), NP EN ISO 14001: Sistemas de gestão ambiental Especificações e linhas de orientação para a sua utilização, Caparica IPQ Instituto Português da Qualidade (2000), NP EN ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e Vocabulário, Caparica IPQ Instituto Português da Qualidade (2000), NP EN ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade Requisitos, Caparica IPQ Instituto Português da Qualidade (2001), NP 4397: Sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho Especificações, Caparica OIT Organização Internacional do Trabalho (2002), Sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho: directrizes práticas da OIT, ed. IDICT Instituto de Desenvolvimento e Inspecção das Condições de Trabalho, Lisboa SGS ICS Portugal Serviços Internacionais de Certificação, Lda. (2002), Interpretação das OHSAS