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1 SISTEMA DE QUALIDADE EAD MÓDULO XIX - RESUMO Para entendermos melhor a evolução da qualidade, precisamos rememorar alguns pontos na história. Posteriormente, ocorreu a Revolução Industrial, em que a subsistência deu lugar à padronização e produção em grande escala, também conhecida como produção em massa. Temos como exemplo histórico, no período de 1908 a 1927, a linha de montagem da Ford que colocou no mercado carros para a venda com um único modelo e cor. Em 1924, foram criados os gráficos de controle e um sistema que direcionava as atividades de análise e solução de problema, onde será estudado mais adiante. Em 1945, aconteceu a consolidação do conceito de qualidade nos Estados Unidos, com o surgimento da primeira associação de profissionais em qualidade. Surgiram importantes nomes na área da qualidade, como Joseph M. Juran, que em 1951 publicou um modelo que enfocava planejamento e apuração dos custos da qualidade. Outro guru da qualidade foi Armand Feigenbaum, que criou o de sistema de controle de qualidade total TQC, abordando o conceito de qualidade de forma mais ampla e complexa nas organizações. Em 1957, Philip B. Crosby lançou o programa mais conhecido como Zero Defeito. Do outro lado do mundo, no Japão, os gurus W. Edwards Deming e Juran influenciaram o modelo japonês com abordagem focada no controle da qualidade. Dessa forma, em 1951, foi criado o Prêmio Deming, com o objetivo de qualificar a organização que mais se destacasse anualmente na área da qualidade. Seguem abaixo as três fases da evolução da qualidade: Era da Inspeção, Era do controle estatístico e Era da qualidade total. Após vários estudos sobre o conceito da palavra qualidade, foram criadas várias definições de acordo com as abordagens a seguir: Abordagem transcendental, Abordagem no produto, Abordagem no usuário, Abordagem na produção, Abordagem no valor. Agora iremos estudar os gurus da qualidade com suas principais idéias e contribuições para o sucesso da gestão da qualidade nas organizações. Walter A. Shewhart 1981 EUA: Pai do controle estatístico da qualidade, engenheiro. W. Edwards Deming 1900 EUA: Pai do controle de qualidade no Japão, engenheiro elétrico. Joseph M. Juran 1904 Romênia: Engenheiro e Advogado - Propôs uma abordagem nos custos da qualidade (trilogia da qualidade);

2 - Definiu qualidade como uma barreira de proteção à vida e uma adequação ao uso. Armand Feigenbaum 1922 EUA: Engenheiro - Formulou o sistema de Controle Total da Qualidade TQC; Philip B. Crosby 1962 EUA: Engenheiro - Lançou o programa Zero Defeito; - Conceituou qualidade como a conformidade às especificações. Com a busca constante das organizações pela gestão com enfoque na qualidade total, várias técnicas e metodologias foram criadas e renovadas no decorrer dos anos pelos estudiosos e teóricos da administração da qualidade e da produção. Iremos elencar a seguir algumas delas: produção enxuta (lean manufacturing), 5 Sensos da Qualidade (5S) Housekeeping, Kaizen, Poka-yoke. A questão é a seguinte: a busca da maior qualidade e o menor custo pelas organizações. Hoje em dia, as empresas trabalham com uma manutenção do tipo preventiva, onde a técnica do just in time JIT está em constante evidência. Iremos estudar os tipos de manutenção apresentadas para as organizações: Manutenção corretiva, Manutenção preventiva, Manutenção preditiva, Manutenção produtiva total (total productive maintenance) TPM. O imperativo para as organizações atuais é a competitividade. De acordo com Slack e outros (2001, p.57): ser competitivo é ter condições de concorrer com um ou mais fabricantes e fornecedores de um produto ou serviço em um determinado mercado. As organizações devem buscar constantemente produzir produtos ou serviços que tenha valor percebido para o consumidor, obtendo dessa forma diferencial na fabricação ou na prestação de serviço. Na implantação dessa estratégia, vários pontos devem ser analisados em relação a: Qualidade, Prazos de entrega, Custos, Inovação, Flexibilidade, Tecnologia e Produtividade. Um adequado projeto do produto é o elemento fundamental para o atingimento da vantagem competitiva, sendo um fator de diferenciação em relação aos concorrentes. Algumas tecnologias e técnicas podem ser trabalhadas pelas empresas para a implantação de um bom projeto. São elas: Facilidade de montagem (Design for assembly DFA), Facilidade de fabricação (Design for manufacture - DFM), Facilidade para a desmontagem (Design for disassembly DFD), Adaptabilidade ao meio ambiente (Design for environment DFE), Engenharia simultânea ou concorrente (Concurrent engeneering), Engenharia robusta, Projeto modulado. A nomenclatura PDCA tem o seguinte significado: P Planejamento (Plan), D Execução (Do), C Verificação (Check), A Atuação corretiva (Action).

3 Existem dois tipos de gerenciamento do PDCA nas organizações: De manutenção e de Melhoria. Segundo o Michel Harry, idealizador desse modelo, Seis Sigma é uma estratégia que não deve estar encapsulada na área de qualidade, devendo espalhar seus tentáculos por toda a organização, da manufatura e engenharia à área de serviço. De acordo com Carvalho e outros (2005, p.126): Seis Sigma é uma estratégia gerencial disciplinada, caracterizada por uma abordagem sistêmica e pela utilização intensa do pensamento estatístico. As empresas precisam, nesse modelo, definir claramente os projetos que irão receber aporte de recursos. Essa definição passará pelas seguintes etapas: Processo de seleção e Análise dos projetos. Não podemos esquecer que é difícil conduzir inúmeros projetos Seis Sigma ao mesmo tempo, pois, na maioria das vezes, há limitações de recursos. Podemos estabelecer alguns pré-requisitos para a seleção dos projetos. São eles: Identificação do que é crítico para a qualidade interna e externa, Identificação das lacunas de desempenho ou gaps, Determinação do gerenciamento do escopo e amplitude do projeto, Determinação da viabilidade do projeto. Com o passar dos anos, a globalização acarretou várias formas diferentes de gestão nas organizações como as organizações virtuais, os teletrabalhos, as terceirizações, os contratos temporários, dentre outros. A grande pergunta é a seguinte: será que as organizações que implantam sistemas de gestão de qualidade, focam uma adequada gestão de Recursos Humanos? Segundo Oliveira (2006, p.139): moldar o futuro de uma organização orientada para a qualidade requer a institucionalização de valores que guiem os empregados rumo à situação desejada, dotando-se de um objetivo palpável para o qual direcionem suas ações e seus anseios. Atualmente, as empresas devem buscar uma finalidade social voltada para a criação de empregos e melhoria da qualidade devida, através de transformações voltadas para o equilíbrio da qualidade e competitividade. Nesse enfoque, algumas práticas são primordiais: Valorizar o capital intelectual, Reconstruir valores empresariais, Treinar constantemente o colaborador, Promover a administração participativa, Criar mecanismos de comunicação constante. Atualmente, com a economia cada vez mais globalizada, as organizações estão buscando constantemente a qualidade dos seus produtos/serviços em relação ao mercado. Nesse enfoque, é que as normas ISO 9000 estão sendo objeto da atenção dos gestores das empresas. De acordo com Oliveira (2005, p.57): essas normas são acordos feitos entre o fornecedor e o cliente e possuem papel fundamental de definir sob quais condições mínimas de gestão os produtos e serviços devem ser produzidos e comercializados, de maneira a garantir sua padronização e, conseqüentemente, levar garantias de

4 qualidade para os clientes. A seguir temos as etapas preestabelecidas, caso as organizações queiram adotar um sistema de qualidade fundamentado nas normas ISO Definir as políticas da qualidade; - Selecionar o modelo de norma mais adequado à missão da empresa; - Analisar o sistema de qualidade, caso exista; - Determinar quais as mudanças a serem feitas com o objetivo de adaptar às exigências das normas ISO 9000; - Treinar e conscientizar os colaboradores, principalmente aqueles diretamente envolvidos no processo; - Desenvolver e implementar todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade; - Realizar uma prévia de auditoria com o intuito de avaliar se o sistema de qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados; - Detectar e eliminar as possíveis não-conformidades constatadas durante a prévia de auditoria; - Selecionar um organismo certificador credenciando OCC, onde avaliará se o sistema de qualidade da empresa está de acordo com as normas ISO Realizar auditoria final; Depois de várias discussões acerca da ISO 9000 versão 1994, os usuários de todo o mundo classificaram como confusa essa versão. A sugestão dada pelos envolvidos no processo, através de pesquisas, foi de uma nova norma. Esse novo formato criado e publicado em 15/12/2000, conhecido como ISO 9001 versão 2000 tem a seguinte estrutura: Introdução; Objetivo; Referência normativa; Termos e definições; Sistema de Gestão da Qualidade; Responsabilidade da administração; Gestão de recursos; Realização do produto; Medição, análise e melhoria. De acordo com esse novo modelo de processo, as atividades de uma organização passaram a ser classificadas em cinco seções: sistema de qualidade, responsabilidade da administração, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. Atualmente, o instrumento mais significativo na avaliação das organizações que almejam o reconhecimento em excelência dos seus produtos/serviços é o Prêmio Nacional de Qualidade PNQ. A administração e a responsabilidade pelo referido prêmio fica por conta da Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade FPNQ, entidade privada sem fins lucrativos, criada em 1991 por 39 organizações públicas e privadas. Os critérios de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade PNQ são originados de valores identificados nas organizações de sucesso considerando o estabelecimento de uma cultura de gestão com enfoque na excelência e nos resultados. Os fundamentos para o PNQ são: Abordagem por processos, Agilidade, Aprendizado organizacional, Foco no cliente e no mercado, Gestão baseada em fatos, Inovação, Liderança e constância de propósito, Orientação para resultados, Responsabilidade social, Valorização das pessoas, Visão de futuro e Visão sistêmica.

5 Os critérios de excelência do PNQ são: Liderança, Estratégias e planos, Clientes, Sociedade, Informações e conhecimento, Pessoas, Processos, Resultados. De acordo com Paladini (2004, p.65): as organizações que recebem o prêmio devem divulgar informações e práticas organizacionais que não afetem o sigilo dessas organizações, desde as estratégias, os processos e as práticas de gestão até seus resultados. As abordagens relativas ao enfoque, aplicação e resultados são consideradas determinantes no sistema de pontuação para a premiação das organizações. A pontuação ocorre com a análise dos pontos fortes (fortalezas) e dos pontos fracos (fraquezas), que são chamados de oportunidades de melhoria.

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