MANUAL DE INDICADORES DE GESTÃO

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1 MANUAL DE INDICADORES DE GESTÃO Comitê Setorial de Transportes Multimodais Missão: Promover a disseminação dos critérios de excelência nas empresas de transportes visando a melhoria dos resultados e a satisfação das partes interessadas. Visão: Manter-se como comitê referencial no Programa gaúcho de qualidade e produtividade (PGQP) e estabelecer parcerias com entidades voltadas a gestão da qualidade no transporte. Elaborado pela Coordenação CSTM R230215

2 1 ITEM: 8.1 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO (01) INDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO : Aferir o grau de satisfação dos clientes da organização, entedendo-se clientes como sendo os passageiros/usuários (ônibus) ou embarcadores (carga). I s =(E + B) Resultado expresso em percentual de satisfação E = Percentual de incidência de Excelente B = Percentual de incidência de Bom Anual. Para cima. 1

3 1 ITEM: 8.1 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS (02) INDICE DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO Avaliar o nível e tendência de participação da organização no mercado de transporte de sua área de atuação. Total de passageiros pagantes da empresa I PM = x 100 Total de passageiros pagantes do conjunto das empresas Total de passageiros pagantes da empresa = Total de passageiros que fizeram o uso remunerado de seus serviços no período convencionado (ano) Total de passageiros transportados por transporte coletivo pelo conjunto das empresas considerando a área de abrangência do órgão gestor (ATM ou ATP). Anual. Para cima. 2

4 1 ITEM: 8.1 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS (03) ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES Aferir o grau de insatisfação dos clientes da organização I R = Número de reclamações no período x Número de passageiros total no período Número de reclamações = número total de contatos de usuários manifestando insatisfação com os serviços no período convencionado mês Número de passageiros pagantes = total de passageiros que fizeram uso remunerado do sistema no período convencionado mês Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 3

5 1 ITEM: 8.1 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE CARGA (04) ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES Aferir o grau de insatisfação dos clientes I R = Número de reclamações / período x 100 Número de conhecimentos emitidos/período Número de reclamações = número total de contatos de usuários manifestando insatisfação com os serviços no período de tempo convencionado. Número de conhecimentos emitidos = total de embarques realizados no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 4

6 1 ITEM:8.2 RESULTADOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS (05) ÍNDICE DE RENTABILIDADE Indicar qual o retorno líquido sobre o investimento realizado. Este índice pode ser expresso em porcentagem. Lucro líquido antes do I.R. R CP = x 100 Patrimônio líquido médio Resultado expresso em porcentagem. Lucro Líquido antes do I.R. no período convencionado (conforme balanço) Patrimônio Líquido Médio no período convencionado (conforme balanço) Anual. Para cima 5

7 1 ITEM: 8.2 RESULTADOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS (06) MARGEM OPERACIONAL Medir o retorno líquido de vendas. Mo= Lucro Líquido Receita Líquida Lucro Líquido no período convencionado. Receita Líquida no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 6

8 1 ITEM: 8.2 RESULTADOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE CARGA (07) ÍNDICE DE INADIMPLÊNCIA Aferir o grau de inadimplência das cargas / fretes realizados I C = Número de conhecimentos emitidos sem pagamento x 100 Número conhecimentos emitidos no período Número de conhecimentos emitidos e não pagos no período convencionado. Número de conhecimentos emitidos / realizados no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 7

9 1 ITEM: 8.2 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS (08) REPRESENTATIVADADE DO CUSTO DO ÓLEO DIESEL NO FATURAMENTO BRUTO : Medir a representatividade das despesas com óleo diesel sob o faturamento da empresa. Valor total gasto com óleo diesel no período ROD FB = x 100 Faturamento Bruto / período Valor total gasto com óleo diesel no período convencionado. Faturamento Bruto no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 8

10 1 ITEM: 8.2 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS (09) REPRESENTATIVADADE DA FOLHA DE PAGAMENTO NO FATURAMENTO BRUTO : Medir a representatividade da folha de pagamento bruta sob o faturamento da empresa. Salário Bruto total da empresa RFP FB = x 100 Faturamento Bruto Salário Bruto total da empresa no período convencionado. (Entende-se como Salário Bruto o total de salários pagos + horas extras + adicionais a todo o quadro de funcionários contratados e registrados pela empresa + encargos sociais + benefícios) Faturamento Bruto no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 9

11 1 ITEM: 8.2 RESULTADOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS (10) REPRESENTATIVIDADE DO CUSTO DE MANUTENÇÃO NO FATURAMENTO BRUTO : Medir a representatividade do custo de manutenção sob o faturamento. Custo da Manutenção RM FB = x 100 Faturamento Bruto Somatório dos gastos com folha de pagamento do setor de manutenção(valor global, incluindo gastos com óleo, pneu, recapamento) serviços de terceiros e compra de peças e acessórios no período convencionado. Faturamento Bruto no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 10

12 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS (11) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO Aferir o grau de satisfação dos colaboradores. I E = E + B Resultado expresso em percentual de satisfação. E = Percentual de incidência de Ótimo/Excelente. B = Percentual de incidência de Bom. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima 11

13 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS (12) ÍNDICE DE HORAS DE TREINAMENTO Medir a quantidade média de horas por colaborador que são utilizadas para a realização de atividades de treinamento. (Quantidade total do período) Σ de horas/homem de treinamento no período I T = n.º médio de colaboradores Resultado expresso em número de horas de treinamento por colaborador por mês Σ de horas/homem de treinamento = total de horas/homem que participam das atividades de treinamento no período. n.º de colaboradores no 1º dia útil + n.º de colaboradores no último dia útil do mês n.ºmédio de colaboradores = Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 12

14 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS (13) INDICE DE ABSENTEÍSMO Medir o nível de faltas do quadro de pessoal. N.º de faltas I AB = X 100 N.º médio de colaboradores x n.º de dias de trabalho Resultado expresso em percentual de faltas por colaboradores. Número de faltas = total de faltas no trabalho (dias inteiros); Inclui faltas justificadas ou não, faltas abonadas (pagas por lei, ex.: doação de sangue, luto, gala, licença paternidade, convocações oficiais), afastamento por doença ou acidente do trabalho até o 15º dia. Portanto não são consideradas para o cálculo as seguintes ausências: afastamento militar por doença ou acidente do trabalho a partir do 16º dia, serviço militar obrigatório, licença maternidade e férias. n.º de colaboradores no 1º dia útil + n.º de colaboradores no último dia útil n.º médio de colaboradores = O resultado deverá ser multiplicado pelo número de dias programados para o trabalho, por colaborador. Se o horário for administrativo, contar os dias úteis; se for escala, contar os dias efetivamente programados para o trabalho. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 13

15 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS (14) ÍNDICE DE ROTATIVIDADE Medir o nível de rotatividade do quadro de pessoal. admissões + demissões 2 I TO = X 100 n.º total de colaboradores Resultado expresso em percentual de colaboradores. Número de admissões mais demissões efetivadas no período dividido por dois. Número total de colaboradores. Somatório do período. Para baixo 14

16 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÁS PESSOAS (15) INDICE DE HORAS DE EDUCAÇÃO DA OPERAÇÃO : Medir a quantidade média de horas por empregado que são utilizadas para a realização de atividades de educação no setor da operação. Σ de horas.homem de educação no período I T = n.º médio de empregados Resultado expresso em número de horas de treinamento por empregado no período. Σ de horas/homem de educação = total de horas.homem que participaram das atividades de educação no período. São consideradas horas de educação formal, aquelas em que os empregados recebem cursos de ensinos fundamental, médio, superior, pós-graduação, etc n.º de empregados no 1º dia útil + n.º de empregados no último dia útil no período n.º médio de empregados = Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima *OBS: Não considerar banco de horas. 15

17 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÁS PESSOAS (16) INDICE DE HORAS DE EDUCAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO : Medir a quantidade média de horas por empregado que são utilizadas para a realização de atividades de educação no setor administrativo. Σ de horas.homem de educação no período I T = n.º médio de empregados Resultado expresso em número de horas de treinamento por empregado no período. Σ de horas/homem de educação = total de horas.homem que participaram das atividades de educação no período. São consideradas horas de educação formal, aquelas em que os empregados recebem cursos de ensinos fundamental, médio, superior, pós-graduação, etc n.º de empregados no 1º dia útil + n.º de empregados no último dia útil no período n.º médio de empregados = Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima *OBS: Não considerar banco de horas. 16

18 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÁS PESSOAS (17) INDICE DE % DE COLABORADORES INATIVOS : Medir o percentual de colaboradores inativos. nº de colaboradores inativos x 100 n.º total de colaboradores Número de colaboradores inativos (afastamentos de + de 15 dias INSS) Nº total de colaboradores (inativos + ativos) Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 17

19 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÁS PESSOAS (18) INDICE DE HORAS EXTRAS : Medir a representatividade das horas extras em relação às horas normais. n.º de horas extras realizadas pagas Phe = x 100 n.º de horas totais N.º de horas extras realizadas N.º de horas normais realizadas Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 18

20 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÁS PESSOAS 19 - TAXA DE FREQÜÊNCIA DE ACIDENTES DE TRABALHO COM LESÃO E COM AFASTAMENTO DE TRABALHO= T F Fonte: NBR 14280:2001. (definição): Medir a ocorrência de acidentes, relacionados com o exercício do trabalho, que resultem em lesão pessoal. n.º de acidentes com lesão e com afastamento T F = x Σ de horas de exposição ao risco Resultado expresso em número de acidentes com lesão e afastamento por milhão de horas trabalhadas. Número total de lesões pessoais que impediram o acidentado de voltar ao trabalho no dia imediato ao do acidente ou que resultaram incapacidade permanente. *Verificar conceitos através da NBR 14280:2001. Somatório das horas de nas quais os empregados estão em atividade, incluindo as horas extras. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 19

21 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÁS PESSOAS 20 - ÍNDICE DE GRAVIDADE DE ACIDENTES DO TRABALHO = I GA (definição): Medir o índice de gravidade dos acidentes do trabalho, no período. Dias homem perdidos I GA = n.º de acidentes com afastamento *Resultado expresso em dias perdidos por acidente. Conforme NR-5, incluindo acidentes de percurso. Conforme NR-5, considerando as horas efetivas de trabalho, incluindo horasextras. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 20

22 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS (21) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO Aferir o grau de satisfação dos colaboradores com os canais de comunicação existentes (retirar da pesquisa de satisfação de cliente interno ou da pesquisa de clima organizacional) I E = E + B Resultado expresso em percentual de satisfação. E = Percentual de incidência de Ótimo/Excelente. B = Percentual de incidência de Bom. Anual. Para cima 21

23 1 ITEM: 8.3 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS (22) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A LIDERANÇA Aferir o grau de satisfação dos colaboradores com suas lideranças (retirar da pesquisa de satisfação de cliente interno, ou da pesquisa de clima organizacional) I E = E + B Resultado expresso em percentual de satisfação. E = Percentual de incidência de Ótimo/Excelente. B = Percentual de incidência de Bom. Anual. Para cima 22

24 1 ITEM: 8.4 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES (23) INDICE DE REJEIÇÃO DOS PRODUTOS ADQUIRIDOS Avaliar o grau em que os fornecedores atendem aos requisitos especificados. n.º de itens rejeitados no período I R = x 100 n.º de itens adquiridos no período Resultado expresso em percentual de itens rejeitados no período. Número de itens rejeitados = Σ de itens adquiridos que não foram aceitos pela inspeção de recebimento devido ao não atendimento das especificações no período. Número de itens adquiridos = Σ das ordens de compra Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo 23

25 1 ITEM: 8.4 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES (24) INDICE DE PRAZO DE ENTREGA Avaliar o cumprimento de Prazo de entrega dos fornecedores. n.º de pedidos de entrega no prazo PE = x 100 n.º total de pedidos Pedidos entregues no prazo de acordo com pedido. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima 24

26 1 ITEM: 8.4 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES (25) ÍNDICE DE DESEMPENHO DOS FORNECEDORES Avaliar os fornecedores de materiais e serviços, buscando assegurar que o produto ou serviço adquirido, atenda aos requisitos de aquisição especificados. Medida percentual (%). n.º de pontos obtidos pelos fornecedores na Avaliação de Fornecedores PE = x 100 n.º de pontos possíveis na Avaliação de Fornecedores N.º de pontos obtidos pelos fornecedores na Avaliação de Fornecedores da empresa. N.º de pontos possíveis na Avaliação de Fornecedores da empresa. Período avaliado. Para cima 25

27 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO (26) CONSUMO DE COMBUSTÍVEL O I CC indica a relação entre combustível consumido pela frota da linha, empresa ou subsistema, pelo número de quilômetros rodados em operação nº de Km percorridos no período I DC = Combustível consumido no período fase da empresa Resultado expresso em Km/litro. n.º de Km percorridos no período Combustível consumido no período Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 26

28 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE CARGA (27) ÍNDICE DE KM RODADO POR VEÍCULOS SEMI-PESADOS E/OU PESADOS Identificar a utilização média dos veículos semi-pesados e/ou pesados da empresa. N.º de Km percorridos no período pelos veículos semi-pesados e pesados (mês) I KML = N de veículo s semi-pesados + pesados (mês) Resultado expresso em Km. n.º de Km percorridos por veículos semi-pesados e/ou pesados no período (mês). Número de veículos semi-pesados e pesados (mês). Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 27

29 1 ITEM: 8.5 REULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO (28) VIDA ÚTIL DOS PNEUS NOVOS Avaliar a qualidade e durabilidade do pneu de primeira vida. V PN = Quilometragem total rodada dos pneus de 1ª Vida Nº pneus de1ª vida Quilometragem total rodada dos pneus de 1ª Vida no período convencionado. Número de pneus 1ª Vida no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 28

30 1 ITEM: 8.5 REULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO (29) VIDA ÚTIL DOS PNEUS RECAPADOS Avaliar a qualidade e durabilidade do pneu recapado. V PN = Quilometragem total rodada dos pneus recapados Nº Pneus Recapados Quilometragem total rodada dos pneus recapados no período convencionado. Número de pneus recapados no período convencionado. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. *OBS: considerar todas as vidas dos pneus após a 1ª vida. 29

31 1 ITEM: 8.5 REULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS (30) ÍNDICE DE CUMPRIMENTO DE VIAGENS Avaliar a confiabilidade do serviço prestado. viagens realizadas no mês F V = x 100 viagens programadas no mês Resultado expresso em percentual de cumprimento de programação. Σ de todas as viagens realizadas no mês Total de viagens programadas. Mensal. Para cima. 30

32 1 ITEM: 8.5 REULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO (31) ÍNDICE DE ACIDENTES *Não considerar subcontratados, autônomos e operações que não são realizadas diretamente pela frota da empresa. A empresa deve considerar todos os veículos da frota própria, incluindo frota reserva. Medir o desempenho dos processos de condução do veículo. Quilometragem da frota KMA = (1 + Número de acidentes) Somatório dos quilômetros rodados pela frota do período. Número total de acidentes ocorridos com os veículos (considerar acidentes com ou sem culpa). Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima 31

33 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO (32) INDICE DE IDADE MÉDIA DA FROTA : Contribuir para a aferição do conforto e da confiabilidade. Considerar somente cavalo mecânico. Resultado expresso em anos das idades dos veículos I IM = n.º de veículos da frota Idade dos veículos = meses decorridos desde a data de fabricação / 12 Número de veículos que compõem a frota Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 32

34 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS (33) INDICE DE PASSAGEIROS POR QUILÔMETRO - IPK : Aferir a produtividade do serviço prestado. n.º de passageiros pagantes IPK = n.º de quilômetros percorridos Total de passageiros pagantes. Nº de quilômetros percorridos : quilometragem operacional comercial percorrida por toda a frota utilizada para as viagens exigidas para o atendimento da demanda. Não inclui os percursos ociosos entre garagem e os pontos iniciais de captação de passageiros. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 33

35 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS (34) ÍNDICE DE MKBF Passageiros : Medir o desempenho dos processos de manutenção. quilometragem da frota MKBF = Número de falhas Somatório dos quilômetros rodados pela frota no período. Número total de falhas mecânicas e/ou elétricas que impede a circulação do veículo. Exemplo: Não completou a viagem devido falha mecânica. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima 34

36 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE CARGA (35) ÍNDICE DE MKBF - Cargas : Medir o desempenho dos processos de manutenção. quilometragem da frota MKBF = Número de falhas Somatório dos quilômetros rodados pela frota no período. Número total de falhas mecânicas e/ou elétricas que impede a circulação do veículo. EX: Não completou a viagem devido falha mecânica. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima 35

37 1 ITEM: 8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO INDICADOR EXCLUSIVO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS (36) ÍNDICE DE ASSALTOS POR VIAGEM : Aferir o nível de segurança pública durante a jornada de trabalho. número de registros de furtos e roubos I AV = x número de viagens realizadas Número de registros de furtos e roubos no período através da tripulação Total de viagens realizadas no período Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para baixo. 36

38 1 ITEM: 8.6 RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE (37) INVESTIMENTO EM BENEFÍCIOS SOCIAIS Mensurar o investimento da organização em relação a sociedade. R$ investimento em benefícios sociais I Bsoc = x100 Total do Faturamento Bruto R$ investimento em benefícios sociais Total do Faturamento Bruto Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima 37

39 1 ITEM: 8.6 RESULTADOS RELATIVOS A SOCIEDADE (38) ÍNDICE DE COLABORADORES VOLUNTÁRIOS : Medir o percentual de colaboradores voluntários *Válido apenas para empresas que possuam programa de voluntariado. nº de colaboradores voluntários n.º total de colaboradores Número de colaboradores cadastrados como voluntários Número total de colaboradores ativos. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 38

40 1 ITEM: 8.6 RESULTADOS RELATIVOS A SOCIEDADE (39) ÍNDICE DE HORAS INVESTIDAS EM ATIVIDADES SOCIAIS : Medir o percentual de horas investidas em atividades sociais. *Válido apenas para empresas que possuam programa de voluntariado. Números absolutos de horas no período. Número total de horas realizadas em atividades sociais e o número de envolvidos nestas atividades. Número total de horas investidas em atividades sociais. Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 39

41 1 ITEM: 8.7 RESULTADOS DOS PROCESSOS DE APOIO E ORGANIZACIONAIS (40) PERCENTUAL DE METAS ATINGIDAS Medir a eficiência no cumprimento de metas da organização. n.º indicadores que atingiram metas I MA = x 100 n.º total de indicadores da organização n.º indicadores que atingiram metas n.º total de indicadores da organização Anual. Para cima 40

42 1 ITEM: 8.7 RESULTADOS DOS PROCESSOS DE APOIO E ORGANIZACIONAIS (41) ÍNDICE DE OPERACIONALIZAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS Verificar o cumprimento das ações estabelecidas no Planejamento Estratégico da empresa Número total de estratégias cumpridas I OPE x 100 Número total de estratégias propostas para o período Número total de estratégias cumpridas Número total de estratégias propostas Semestral ou anual, dependendo do período de análise. Para cima. 41