Qualidade no atendimento ao cliente Sandro Menezes Agosto/2010

Transcrição

1 Qualidade no atendimento ao cliente Sandro Menezes Agosto/2010

2 Contextualização O atendimento mudou. E você?

3 Contexto Histórico Mudanças no Modelo de Relacionamento Comportamento do Cliente Antes Agora Futuro Desinformado Desamparado Buscava preço Informado Amparo legal Busca valor Encantado

4 O novo cliente: É fortemente conscientizado. Exige seus direitos, seja como usuário particular, seja de plano de saúde ou como cidadão. Tem noção clara das opções que o mercado oferece. Pesquisa, utilizando a Internet e/ou referências de amigos. Significativo aumento do grau de exigência. Maior pressão por qualidade no serviço. Quer saber de tudo. De cada detalhe. Tem uma real noção de valor. Disputa cada centavo, buscando alternativas mais baratas. Põe a boca no trombone, se algo der errado. Denuncia na imprensa, abre processo...

5 Há duas maneiras de fracassar: Não enxergar as mudanças evidentes.. Enxergá-las, e, ainda assim, não fazer nada.

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7 Perfil do novo cliente: Bem-informado Tem Consciência Exige Não aceita atrasos Busca Esclarecimentos Reclama Denuncia Exige atenção especial

8 Desafios do profissional de relacionamento: Manter-se constantemente atualizado Estar preparado para lidar com clientes menos passivos e bastante informados Saber trabalhar em equipe Estar pronto para lidar com a ênfase social e política pelo reconhecimento dos direitos fundamentais das pessoas, sem distinção de classe, sexo e idade.

9 Quem não se comunica se estrumbica Comunicar-se com perfeição:

10 Momento da verdade: A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação. Richard Norman Encantado Normal Desastrado

11 Diante do momento da verdade, o profissional de atendimento tem três opções: Momento da verdade: Ativa Atitude Reativa Proativa

12 O Primeiro Atendimento é o cartão de boas-vindas. Abordagem ao Cliente: Atendentes mal-educadas, vestidas de maneira inadequada e outros aspectos, são itens negativos. Cumprimente o cliente com entusiasmo Sorria. Com um sorriso sincero, não um sorriso de plástico. Olhe nos olhos do cliente. Pergunte: Em que posso ajudá-lo(a), senhor(a)? Escute o cliente com toda a atenção. Lembre-se: a abordagem ideal é aquela que prioriza as necessidades individuais de cada um.

13 Existem dois tipos de necessidades: As necessidades básicas As necessidades individuais Algumas necessidades básicas: Ser considerado Ser escutado Ser compreendido

14 Necessidades Básicas No início do atendimento, demonstre (com sinceridade) sentimentos como surpresa, indignação, compaixão, envolvimento real com os problemas do cliente. Aos poucos, faça a transição para O problema do cliente, suas soluções, as dificuldades, os possíveis resultados. Necessidades Essenciais

15 Atitudes

16 Atitudes Ativas: Apresentação impecável Postura Sorrir, humor, astral Empatia Gentileza Disposição Sinceridade

17 Dependem do estímulo / da atitude do cliente Não é obrigatória, depende das circunstâncias Atitudes Reativas: Está associada a alguma atitude tomada pelo cliente, seja esta positiva, seja negativa

18 Estímulos e Atitudes Reativas: Cliente que Mente Cliente agressivo Cliente que fala pouco Cliente que fala muito Não tente desmascará-lo, não se sinta ofendido, tente compreendê-lo Não entenda como pessoal, busque a parte frágil da relação, nunca revide, procure dar novas explicações, em casos extremos seja firme Estimule o diálogo, faça perguntas abertas, mude o foco da conversa, aguarde o desenrolar do contato Interrompa a fala de tempos em tempos, ofereça um resumo do que está tentando dizer, tente organizar o seu relato e coloque (delicadamente) limites bem precisos

19 Atitudes Proativas: Não depende da solicitação do cliente Independe das circunstancias externas Não é obrigatória, é facultativa Normalmente é percebida pelo cliente como encantamento O profissional proativo não fica esperando que alguém peça, ou mande. Ele está sempre se antecipando.

20 4 práticas que facilitam o comportamento proativo: Atitudes Proativas: Considerar é o primeiro requisito, gera respeito, faz com que o profissional preocupe-se em atender de forma encantadora Observar estar atento, observar os detalhes, ver as oportunidades, compreender e antecipar às necessidades Oferecer não espere que o cliente peça, ofereça. Acompanhe o cliente, informe, auxilie Perguntar de forma inteligente e discreta, com bom senso, conheça as necessidades do cliente

21 Feche com chave de ouro! O momento do fechamento do atendimento é um dos mais importantes. É a última impressão que o cliente leva da empresa e do atendente.

22 Feche com chave de ouro! Dicas para o fechamento Pergunte ao cliente: se ele está satisfeito se ficou alguma dúvida se gostaria de mais alguma informação se há mais alguma coisa que você possa fazer Cumprimente sorrindo e com energia, com entusiasmo Reforce que está sempre à disposição

23 Que secretária eu sou? II Secretária Técnica I Secretária Total IV Secretária Medíocre III Secretária Relacional Qualidade relacional

24 Satisfação do Cliente Satisfação (S) = Percepção (P) Expectativa (E) E > P E = P E < P Espera algo e percebe algo a MENOS do que esperava, gera o DESENCANTO. Espera algo e percebe algo IGUAL do que esperava, dá-se uma situação de NORMALIDADE. Espera algo e percebe algo a MELHOR que esperava, dá-se o ENCANTAMENTO.

25 Encantar é uma questão de escolha. Sua escolha!

26 Peste em uma antiga cidade Quadro do pintor belga Michael Sweerts

27 Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: - Bem-vindo ao Venetia! Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforoapropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

28 Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de mentasobre cada um. Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar.simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!". Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

29 Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal... "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal O valor das pequenas coisas conta, e muito! Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! E lembre-se: entenda como seu cliente, também seu colega de trabalho, seu chefe, seus amigos, familiares e todos aquelescom quem você tem um relacionamento pessoal...

30 Alô Saúde Unimed-BH

31 Campanha de atualização de dados cadastrais Unimed-BH Período: de março a junho de 2010

32 Objetivo: atualizar a base de dados da Unimed-BH conforme exigência da Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS) Resolução Normativa 187. Art.3º As operadoras de planos privados de assistência à saúde deverão enviar para a ANS os dados cadastrais de todos os seus beneficiários, na forma desta resolução, de seu anexo e de regulamentação específica a ser editada pela Diretoria de Desenvolvimento Setorial DIDES. A Campanha de Atualização de Dados teve duração de aproximadamente 4 meses, sendo iniciada em meados de março de Neste período, obtivemos sucesso em cerca de atualizações de dados.

33 Sandro Menezes