Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center

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1 Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Objetivos da aula: Ao final desta aula, você poderá compreender a importância de um treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a informação e o relacionamento um-a-um com os clientes. Introdução Essa aula visa tratar do fator mais importante do atendimento de uma empresa e da implantação de um CRM. Trata-se do fator humano. Segundo Almeida (2004), pesquisas da US News confirmam que a insatisfação com o atendimento é a principal causa de perda de cliente. Quando um cliente vai embora (abandona a empresa), cerca de 68% dos motivos de insatisfação é a atitude do pessoal. E o autor está certo ao citar que, de fato, o cliente não vai embora da empresa, ele é expulso por funcionários despreparados, desmotivados e descompromissados. Nessa nova realidade de mercado altamente competitiva, a pessoa (física ou jurídica) que não praticar um fantástico atendimento e relacionamento com seus clientes está fadada ao fracasso. Nosso roteiro de treinamento começa pela base: - Atender; - Servir; - Satisfazer; - Extrapolar; - Encantar; - Cativar o cliente. 69

2 1. Atitudes e Comportamentos no Atendimento Segundo Almeida (2004), classificamos as atitudes no atendimento em três categorias: - Ativas (devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente); - Reativas (praticadas apenas se acionado pelo cliente. É uma resposta a uma ação feita pelo cliente); - Proativas (põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou quando for conveniente aplicá-las). Atitude Ativa 1. É independente do comportamento do cliente; 2. É obrigatória, sempre! Atendendo o cliente Dentre os momentos de recepção ao cliente, atendimento via , telefone, este é fundamental para que ele tenha uma impressão sobre o local de trabalho, a atitude de atendimento. Para isso, é necessário: Cumprimentar: entusiasmo Bom dia!; Boa Tarde!; Boa Noite! ; Sorrir: com um sorriso sincero. Mesmo do outro lado da linha, é possível perceber o entusiasmo; Perguntar: Em que posso servi-lo? ; ESCUTAR: com toda a atenção. Sempre. Postura: - Tratar o cliente com respeito e cordialidade, respeitando a ética e a postura. É indiscutível ser a excelência no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, 70

3 organizações persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia mais acirrada, compõem uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas. Então, qual o segredo da excelência em atendimento? O segredo é a competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço. Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários: Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas, e não apenas como fregueses. Segundo Gonçalves (2007), diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney World, que a atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Com pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que está o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, em vez de perder tempo e reclamar. Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em 71

4 que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a favor de uma marca ou loja quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Para fazer isso, é necessário interagir para melhor conhecê-los. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e, na base, o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é, acima de tudo, valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente. Algumas frases já são célebres, por exemplo: O cliente é o que existe de mais importante para uma empresa ou O cliente é a razão de qualquer negócio. Entretanto, será que todos têm consciência disso? O que é que, verdadeiramente, acontece na maioria dos primeiros contatos entre os clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente, com os funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas empresas. É uma pena que, para muitos empresários, treinar e capacitar a linha de frente a agir seja um custo e não um investimento. Contudo, é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais de forma adequada, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. Isso é Treinamento Estratégico de Alto Nível. É estratégico, porque atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e é de alto nível, porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento. 72

5 Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. É, inclusive, muito importante. Todavia, somente sorrisos feitos com caras e bocas não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento, porém o caminho é muito mais longo. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. Muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é tratar os outros como gostaria de ser tratado. Será? Imagine você, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em uma loja de roupa por um fã incondicional do vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se você fosse um alucinado pela cor rubra, tentando convencê-lo de que a camisa vermelhona fica muito bem em você. As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é fundamental e, por meio de atitudes simples, no início dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso não é difícil de fazer. Todavia, para que as pessoas façam essa sondagem de maneira sutil e agradável, é preciso treiná-las. Lembre-se: atender bem passa pela realização das necessidades das pessoas. Não há o pulo do gato. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim. Síntese Segundo Almeida (2004), há pelo menos 500 maneiras de fraudar, irritar e perder a clientela. Toda empresa exerce pelo menos uma centena delas. Como evoluímos da era do produto para a era do cliente, a revolução do cliente está mudando a forma de atuar das empresas. 73

6 Nesta aula, foi possível compreender que servir bem o cliente, de forma fantástica, mais que uma estratégia de lucro, de sucesso pessoal, é uma filosofia de vida. Não basta treinar e motivar de maneira adequada e oferecer os melhores benefícios aos colaboradores. O verdadeiro profissional de atendimento possui o dom de servir em suas veias. Para ele, servir é uma missão de vida. Ele tem consciência de três importantes fatores: 1) Estar profundamente consciente dos ganhos pessoais (empregabilidade), empresariais (competitividade) e sociais (sociabilidade), ao cativar os clientes; 2) Sabe que, para cativar verdadeiramente o cliente, é preciso ter um espírito de servidor, ou seja, importar-se, verdadeiramente, com o cliente. 3) Por fim, agir. Ser proativo. Assim, todos ganharão: cliente, colaboradores, empresa. Referências ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Salvador: Casa da Qualidade, Cliente, Nunca mais. Salvador: Casa da Qualidade,

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