Sistemas de informação gerenciais

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1 Prefácio XI Parte I Sistemas de informação na era digital 1 Capítulo 1 Os sistemas de informação empresariais na sua carreira 2 Caso de abertura: O novo estádio dos Yankees olha para o futuro 3 O papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios contemporâneo 4 Como os sistemas de informação estão transformando o ambiente de negócios 4 O que há de novo em sistemas de informação? 5 Desafios e oportunidades da globalização: um mundo planificado 7 Seção interativa: Organizações SIG no seu bolso 8 Os objetivos organizacionais dos sistemas de informação 9 Perspectivas em sistemas de informação e tecnologia da informação 12 O que é um sistema de informação? 12 Não é apenas tecnologia: o papel das pessoas e das organizações 13 Dimensões dos sistemas de informação 14 Seção interativa: Tecnologia A UPS concorre globalmente com tecnologia de informação 17 Compreendendo os sistemas de informação: a abordagem de resolução de problemas organizacionais 18 A abordagem de resolução de problemas 19 Um modelo para o processo de resolução de problemas 19 O papel do senso crítico na resolução de problemas 21 A conexão entre problemas, soluções e objetivos organizacionais 22 Os sistemas de informação e sua carreira 23 Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócios 23 Considerações finais sobre sistemas de informação e sua carreira 27 Como este livro prepara você para o futuro 28 Projetos práticos em SIG 28 Problemas de decisões gerenciais 29 Aperfeiçoamento a tomada de decisões: usando a Internet para localizar vagas de emprego que exijam conhecimento em sistemas de informação 29 Resolvendo problemas organizacionais: o que há de novo em redes inteligentes? 31 Capítulo 2 E-business global e colaboração 34 Caso de abertura do capítulo: O Tata Nano faz história utilizando a manufatura digital 35 Componentes de uma empresa 36 Organizando uma empresa: funções empresariais básicas 36 Processos de negócios 37 Administrando uma empresa e suas hierarquias 39 O ambiente de negócios 40 O papel dos sistemas de informação em uma empresa 41 Tipos de sistemas de informação empresariais 42

2 VIII Sistemas de informação gerenciais Sistemas para diferentes níveis de gerência 42 Seção interativa: Tecnologia 'Fresco, quente, rápido': os sistemas de informação podem ajudar a Johnny's Lunch a se tornar nacional? 47 Sistemas que abrangem toda a empresa 48 Intranets e extranets.50 E-business, e-commerce e e-government 50 Sistemas de colaboração e trabalho em equipe 51 O que é colaboração? 51 Benefícios empresariais da colaboração e do trabalho em equipe 52 Construindo uma cultura colaborativa 53 Ferramentas e tecnologias para colaboração e trabalho em equipe 54 Seção interativa: Tecnologia Encontros virtuais: gestão inteligente 57 Avaliando e selecionando ferramenta?de colaboração 60 A função de sistemas de informação na empresa 61 O departamento de sistemas de informação 61 Serviços de sistemas de informação 62 Projetos práticos em SIG 63 Problemas de decisões gerenciais 63 Alcançando excelência operacional: usando software de Internet para planejar rotas eficientes de transporte 63 Resolvendo problemas organizacionais: Inovação e colaboração na Coca-Cola: lt's the real thing 66 Capítulo 3 Conquistando vantagem competitiva com os sistemas de informação 69 Caso de abertura: Verizon e AT&T: Qual empresa possui a melhor estratégia digital? 70 Como usar os sistemas de informação para conquistar vantagem competitiva 71 Modelo das forças competitivas de Porter 72 Estratégias de sistemas de informação para lidar com as forças competitivas 73 Seção interativa: Pessoas O quanto as administradoras de cartão de crédito sabem a seu respeito? O impacto da Internet na vantagem competitiva 78 Modelo de cadeia de valor empresarial 78 Sinergias, competências essenciais e estratégias baseadas em rede 81 Tecnologias disruptivas: driblando a onda 83 Concorrência em escala global 85 Seção interativa: Organizações A tevê irá sucumbir à Internet? 86 A Internet e a globalização 87 Estratégias de sistemas e negócios globais 88 Configuração de sistemas globais 88 Competindo em qualidade e design 89 O que é qualidade? 89 Como sistemas de informação melhoram a qualidade 90 Concorrência em processos de negócios 91 O que é gestão de processos de negócios? 92 Ferramentas para gestão de processos de negócios 94 Projetos práticos em SIG 95 Problemas de decisões gerenciais 95 Aperfeiçoando a tomada de decisões: use uma planilha eletrônica para escolher fornecedores 95 Resolvendo problemas organizacionais: E-bay refina sua estratégia 98 Parte II Infraestrutura da tecnologia de informação 101 Capítulo 4 Infraestrutura de TI: hardware e software 102 Caso de abertura: Infraestrutura de TI da Car.com impulsiona rápido crescimento do negócio 103 Infraestrutura de TI: hardware Componentes da infraestrutura 105 Tipos de computador 106 Tecnologia de armazenamento, entrada e saída 108 Tendências contemporâneas de hardware 109 Seção interativa: Organizações A computação verde é boa para os negócios? 115 Infraestrutura de TI: software 116 Software de sistema operacional 117 Seção interativa: Tecnologia A novidade do toque 118

3 Sumário IX Software aplicativo e ferramentas de produtividade para PCs 121 Softwares para a Web: Java, Ajax e HTML 125 Serviços da Web 126 Tendências de software 128 Administração dos recursos de hardware e software 130 Planejamento de capacidade e escalabilidade 130 Custo total de propriedade de recursos tecnológicos 131 Utilização de provedores de serviços tecnológicos 131 Gerenciando a localização de software para empresas globais 133 Projetos práticos em SIG 134 Problemas de decisões gerenciais 134 Aperfeiçoando a tomada de decisões: use uma planilha eletrônica para avaliar opções de hardware e software 134 Aperfeiçoando a tomada áfe decisões: use a pesquisa na Web para planejamento e orçamento de uma o&nferência de vendas 135 Resolvendo problemas organizacionais: Salesforces.com serviços de software em nuvem viram uma tendência 138 Capítulo 5 Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e de bancos de dados 142 Caso de abertura: A R. R. Donnelley tenta controlar seus dados 143 A abordagem de banco de dados para gestão de dados 144 Entidades e atributos 145 Organizando dados em um banco de dados relacionai 145 Estabelecendo relacionamentos. 147 Sistemas de gestão de banco de dados 149 Operações de um DBMS relacionai 150 Recursos dos sistemas de gestão de banco de dados 150 Bancos de dados orientados a objeto 153 Como usar bancos de dados para melhorar o desempenho e a tomada de decisão na empresa 153 Data warehouses 154 Inteligência empresarial, análise multidimensional de dados e data mining 155 Seção interativa: Organizações A Receita Federal descobre fraude nos impostos com data warehouse 156 Processamento analítico on-line (OLAP - on-line analytical processing) 158 Data mining Bancos de dados e Web 161 Gestão de recursos de dados 162 Estabelecendo uma política de informação 162 Assegurando a qualidade de dados 163 Seção interativa: Pessoas Erros do Bureau de Crédito: problemas de gente grande 164 Projetos práticos em SIG 165 Problemas de decisões gerenciais 165 Aperfeiçoando a tomada de decisões: pesquisando recursos empresariais internacionais em bancos de dados on-line 166 Resolvendo problemas organizacionais: Problemas com o banco de dados sobre terroristas 169 Capítulo 6 Telecomunicações, Internet e tecnologia sem fio 172 Caso de abertura: Aeroporto Internacional de Los Angeles decola com nova tecnologia de redes 173 Telecomunicações e redes no mundo empresarial de hoje 174 Tendências em redes e comunicações 174 O que é uma rede de computadores? 175 Principais tecnologias de rede digital 177 Redes de comunicação 179 Sinais: digital versus analógico 179 Tipos de rede 180 Meios de transmissão física 182 A Internet global 184 O que é Internet? 184 Arquitetura e endereçamento da Internet 185 Seção interativa: Organizações A neutralidade da rede deve continuar? 187 Tecnologia e serviços de Internet 189

4 VIII Sistemas de informação gerenciais Seção interativa: Pessoas Monitorando empregados na rede: falta de ética ou boa prática profissional? 191 A World Wide Web 193 A revolução sem fio 200 Sistemas celulares 200 Acesso à Internet e redes de computação sem fio 201 Redes de sensores sem fio e RFID 204 Projetos práticos em SIG 206 Problemas de decisões gerenciais 206 Aperfeiçoando a tomada de decisão: usando software de planilha eletrônica para avaliar serviços sem fio 20ó Resolvendo problemas organizacionais: Google versus Microsoft: O confronto dos gigantes da tecnologia 209 Capítulo 7 Segurança em sistemas de informação 213 Caso de abertura: Boston Celtics marca pontos importantes contra spyware 214 Vulnerabilidade dos sistemas e uso indevido 215 Por que os sistemas são vulneráveis 215 Software mal-intencionado: vírus, worms, cavalos de Tróia e spywares 218 Hackers e cíbervandalismo 221 Roubo de identidade 223 Seção interativa: Organizações O pior roubo doados da história 224 Ameaças internas: funcionários 226 Vulnerabilidade de software 226 Valor empresarial da segurança e do controle 227 Requisitos legais e regulatórios para a gestão de registros eletrônicos 227 Prova eletrônica e perícia forense computacional 228 Como estabelecer uma estrutura para segurança e controle 229 Controles de sistemas de informações 229 Avaliação de risco 229 Política de segurança 231 Planos de recuperação de desastres e plano de continuidade dos negócios 232 O papel da auditoria 233 Tecnologias e ferramentas para garantir a segurança dos recursos de informação 234 Controle de acesso 234 Firewalls, sistemas de detecção de invasão e software antivírus 234 Segurança em redes sem fio 236 Criptografia e infraestrutura de chave pública 237 Como assegurar a disponibilidade do sistema 238 Questões de segurança na computação em nuvem e na plataforma digital móvel 239 Seção interativa: Tecnologia Quão segura é a nuvem? 240 Garantia da qualidade de software 241 Projetos práticos em SIG 242 Problemas de decisões gerenciais 242 Aperfeiçoando a tomada de decisão: usando software de planilha eletrônica para realizar avaliação dos riscos de segurança 243 Aperfeiçoando a tomada de decisão: avaliando serviços de terceirização de segurança 244 Resolvendo problemas organizacionais: Estamos prontos para uma guerra virtual? 247 Parte III Sistemas de informação na era digital 251 Capítulo 8 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados 252 Caso de abertura: Aplicativos integrados ajudam a Severstal a criar uma plataforma global de produção 253 Sistemas integrados 254 O que são sistemas integrados? 254 Software integrado 255 Valor empresarial dos sistemas integrados 256 Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos 257 A cadeia de suprimentos 257

5 Sumário IX Gestão da cadeia de suprimentos e informações 259 Software de gestão da cadeia de suprimentos 259 Cadeia de suprimentos global e a Internet 261 Seção interativa: Tecnologia A Procter & Gamble tenta otimizar seu estoque 262 Valor empresarial dos sistemas de gestão da cadeia de suprimentos 265 Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente 266 O que é gestão do relacionamento com o cliente? 266 Software CRM 267 Seção interativa: Organizações Gestão do relacionamento com o cliente ajuda a Chase Card Services a gerenciar as ligações dos clientes 269 CRM analítico e operacional 271 Valor empresarial dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente 272 Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios 273 Desafios das aplicações/htegradas 273 Aplicativos integrados aa próxima geração 274 Projetos práticos em SIG 275 Problemas de decisões gerenciais 276 Aperfeiçoando a tomada de decisões: usando software de banco de dados para gerenciar solicitações de serviços de clientes 276 Alcançando excelência operacional: avaliando soluções de gestão da cadeia de suprimentos 277 Resolvendo problemas organizacionais: Border States Industries incentiva o rápido crescimento com ERP 280 Capítulo 9 Comércio eletrônico:jriercados digitais, mercadorias digitais 283 Caso de abertura: Nexon Games O comércio eletrônico torna-se social 284 Comércio eletrônico e Internet 285 Comércio eletrônico hoje 285 Por que o comércio eletrônico é diferente 288 Seção interativa: Tecnologia Turner Sports une TV e Internet e, então, torna-se social 291 Conceitos-chave no comércio eletrônico: mercados e mercadorias digitais em um marketplace global 292 Comércio eletrônico: negócios e tecnologia 294 Categorias do comércio eletrônico 295 Modelos de negócios de comércio eletrônico 295 Modelos de receita do comércio eletrônico 298 Seção interativa: Organizações Twitter procura um modelo de negócios 299 Web 2.0, redes sociais e a sabedoria das massas 301 Marketing do comércio eletrônico 302 Comércio eletrônico empresa-empresa: novos relacionamentos e eficiências 305 Plataforma digital móvel e m-commerce 308 Serviços e aplicações de m-commerce 308 Construindo um site de comércio eletrônico 310 Peças do quebra-cabeças da construção do site 310 Objetivos empresariais, funcionalidade do sistema e requisitos de informação 310 Construindo o site: in-house versus outsourcing 312 Projetos práticos em SIG 314 Problemas de decisão gerencial 312 Exercício de planilha: analisando uma empresa "pontocom" 312 Alcançando excelência operacional: comparando serviços de hospedagem 312 Resolvendo problemas organizacionais: O dilema do Facebook: lucros (da empresa) versus privacidade (dos usuários) 317 Capítulo 10 Como melhorar a tomada de decisão e a gestão do conhecimento 321 Caso de abertura: P&G vai do papel ao pixel em busca da gestão do conhecimento 322 Tomada de decisão e sistemas de informação 323 Valor empresarial do aperfeiçoamento da tomada de decisão 323 Tipos de decisão 323 O processo de tomada de decisão 325 Qualidade das decisões e da tomada de decisão 326 Sistemas e tecnologias de apoio à decisão 326 Sistemas de apoio à decisão 327

6 VIII Sistemas de informação gerenciais Sistemas de informações gerenciais (SIG) 327 Sistemas de apoio à decisão (SAD) 328 Seção interativa: Pessoas Escolas orientadas a dados 329 Sistemas de apoio ao executivo (SAE) 335 Sistemas de apoio à decisão em grupo (SADG) 335 Sistemas inteligentes de apoio à decisão 336 Sistemas especialistas 336 Raciocínio baseado em casos 337 Sistemas de lógica difusa 338 Redes neurais 339 Algoritmos genéticos, 340 Seção interativa: Tecnologia Mineração da realidade 341 Agentes inteligentes ( Sistemas de gestão do conhecimento 344 Sistemas de gestão integrada do conhecimento 344 Sistemas de trabalhadores do conhecimento 347 Projeto prático em SIG 348 Problemas de decisões gerenciais 348 Aperfeiçoando a tomada de decisão: utilizando agentes inteligentes para comparação de compras 349 Resolvendo problemas organizacionais: A decisão do HSBC sobre a concessão de hipotecas e a grande crise 352 Parte IV Como desenvolver e gerenciar sistemas 357 Capítulo 11 Como desenvolver sistemas de informação e gerenciar projetos 358 Caso de abertura: Um novo sistema de pedidos para os biscoitos das girl scouts 359 Resolução de problemas e desenvolvimento de sistemas 360 Definição e entendimento do problema 361 Desenvolvimento de soluções alternativas 362 Avaliação e escolha de soluções 362 Implementação da solução 363 Diferentes abordagens de desenvolvimento de sistemas 366 Ciclo de vida de sistemas tradicional 366 Prototipagem 367 Desenvolvimento pelo usuário final 367 Solução de aquisição: pacotes de software aplicativos e outsourcing (terceirização) 368 Seção interativa: Tecnologia Zimbra cresce rapidamente com o OneView 370 Desenvolvimento rápido de aplicações para e-business 371 Como formatar e projetar sistemas: metodologias estruturadas e orientadas a objetos 372 Metodologias estruturadas 372 Desenvolvimento orientado a objetos 374 Engenharia de software assistida por computador (CASE) 376 Gerência de projetos 376 Objetivos da gerência de projetos 376 Seção interativa: Pessoas A Kaiser Permanente fracassa no projeto de seu Centro de Transplante de rins 377 Escolha de projetos: como montar o estudo de caso empresarial para o novo sistema 379 Gerência de riscos e mudanças relacionadas ao sistema 383 Gerenciando projetos em escala global 386 Projeto prático em SIG 387 Problemas de decisão gerencial 387 Aperfeiçoando a tomada de decisão: utilizando um software de banco de dados para projetar um sistema de cliente para venda de carros 387 Alcançando excelência operacional: analisando projetos de site e requisitos de informação 388 Resolvendo problemas organizacionais: O projeto de coleta de dados de campo do U.S. Census Bureau: não conte com ele 391 Glossário 395 índice remissivo 413 Sobre os autores 429