SOLUÇÃO DE COMPROMISSO EM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIAS DE CAMPO EM EMPRESAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

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1 Disponível eletronicamente em Edição Especial Projeto Pró Engenharias Revista P&D em Engenharia de Produção V. 08 N. 01 (2010) p ISSN SOLUÇÃO DE COMPROMISSO EM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIAS DE CAMPO EM EMPRESAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA Roberto Nunes Duarte Doutorando em Engenharia Mecânica - UNESP Professor Ensino Básico, Técnico e Tecnológico Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - IFSP Campus de São João da Boa Vista rnduarte@cefetsp.br Prof. Dr. Valério Antonio Pamplona Salomon (Orientador) Professor Adjunto Universidade Estadual Paulista UNESP (Guaratinguetá) salomon@feg.unesp.br Prof. Dr. Dagoberto Alves de Almeida (Co-orientador) Professor Titular Universidade Federal de Itajubá - UNIFEI Instituto de Engenharia de Produção e Gestão - IEPG dagoberto@unifei.edu.br Palavras-chave: BOCR, ANP, Distribuição de Energia Elétrica, Serviços de Campo. 1. PROPOSTA A alocação de equipes e a execução de serviços de campo representam um desafio para muitas empresas por se tratar de um processo complexo cuja finalidade é o reparo de um equipamento e/ou sistema em seu local de operação. Segundo Lin e Ambler (2005), o processo de prestação de serviço de campo é complexo por envolver diversas atividades tais como: o recebimento da solicitação; a programação e alocação da equipe de atendimento; a priorização no atendimento dos pedidos; o processamento do reparo; gerenciamento do custo

2 DUARTE, SALOMON & ALMEIDA / P&D em Engenharia de Produção V.08 N. 01 (2010) p e do prazo do atendimento. A complexidade do processo também está associada à natureza estocástica dos eventos geradores das falhas dos equipamentos (Franzese et al., 2006). Os serviços deverão ser executados com qualidade, rapidez e baixo custo, sendo um desafio para muitas empresas prover serviços de campo com estas características. Para as empresas do setor de distribuição de energia elétrica este desafio se torna ainda mais importante em função das mesmas terem a sua receita definida a partir de tarifas reguladas por contratos estabelecidos com a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) e também terem o seu desempenho auditado pela mesma. Estando, portanto, sujeitas a punições e multas previstas nos contratos. Outra preocupação para empresas do setor elétrico passou a ser a busca da vantagem competitiva (Fagundes, 2005). Segundo a autora, o novo ambiente em que se encontra o setor de distribuição de energia elétrica justifica a preocupação com a melhoria dos serviços prestados aos clientes, ressaltando que o ambiente para as empresas concessionárias deixou de ser puramente técnico e passou a ser dependente dos resultados financeiros obtidos. Vale destacar que o contrato de concessão estipula a realização, por parte da concessionária, de racionalização operacional traduzidas em custos operacionais eficientes e da adequada alocação de recursos e investimentos (orçamentos prudentes). Tais aspectos, fundamentais para a manutenção da concessão são, também, de extrema relevância em qualquer revisão tarifária. As decisões tomadas pelos gestores na programação e priorização dos serviços de atendimento, alocação dos investimentos e monitoramento dos custos operacionais muitas vezes são baseados no conhecimento adquirido por vários anos de experiência, porém estas decisões podem não ser as mais adequadas para melhorar os serviços, maximizar a utilização dos recursos e minimizar custos operacionais. A programação baseada na experiência da equipe e/ou do gestor tende a ser carente de acurácia em função da complexidade existente no sistema em decorrência do número elevado de variáveis: chegada aleatória de solicitações de serviço; condições climáticas e sazonais; de desempenho e qualificação das equipes de campo; diferentes pólos de atendimento, com extensão territorial, demografia e topografia diferenciada; custos operacionais; e investimentos, sendo que suas interações atuam simultaneamente. A motivação para a realização deste trabalho adveio da execução do projeto de pesquisa e desenvolvimento (P&D) Sistema integrado de alocação de recursos para atendimento de ocorrências em empresas de distribuição de energia elétrica. O projeto tem por objetivo o desenvolvimento de um modelo integrado de gestão de recursos, traduzido em equipes de campo (pessoas e viaturas), de modo que se possa alavancar a produtividade no atendimento às ocorrências de campo na malha de distribuição de energia elétrica sob concessão da Ampla. O desenvolvimento do P&D gerou o conceito de Solução de Compromisso (SC), um trade-off que representa a razão entre o custo médio de atendimento e a taxa média do tempo de deslocamento (TMD) + reparo (TMR), conforme terminologia da resolução 520/2002 da Aneel, das equipes de campo. A solução de compromisso está expressa na equação 1. (1) Vale destacar que o TMD e o TMR são as parcelas do TMA (Tempo Médio de

3 64 DUARTE, SALOMON & ALMEIDA / P&D em Engenharia de Produção V. 08 N. 01 (2010) p Atendimento) que é um dos índices auditado pelo agente regulador. O TMA se caracteriza por ser gerenciável segundo a tônica do planejamento e controle de serviços. Portanto, intervenções gerenciais capazes de garantir racionalização operacional e investimento prudentes em recursos produtivos afetam o TMA. A SC, contextualizada na dinâmica sazonal e geográfica dos vários pólos da área de concessão, é um instrumento que demanda acompanhamento e análise. Uma vez que o sistema de gestão da alocação de recursos para atendimento de emergências esteja em operação um futuro índice SC, devidamente caracterizado por local e tempo, poderá ser obtido. A SC norteia o gestor na busca do equilíbrio entre o gasto com as equipes de campo e performance de atendimento do serviço, ou seja, se a SC ficar acima da linha de referência o gestor sabe que o custo do seu serviço está alto e terá que tomar ações para reduzir e se a SC ficar abaixo da linha de referência o tempo de atendimento às ocorrências está aumentando e o gestor estará expondo a empresa ao risco de sofrer sanções do órgão fiscalizador. Analisando os resultados obtidos, surgem algumas indagações a respeito da SC que merecem ser investigadas e aprofundadas em um projeto de pesquisa científica, pois que atualmente não existe um referencial a respeito do comportamento do planejamento e controle de atividades de serviços em um ambiente dinâmico. Está análise, portanto, não é trivial. As principais indagações levantadas até o momento estão listadas abaixo e vale ressaltar que a investigação para respondê-las demandará tempo, pesquisa em diversas áreas e o uso combinado de várias ferramentas de análise, decisão e projeto existentes na literatura. Como será o comportamento da SC quando exposta aos efeitos e interações das diversas variáveis que agem no sistema, tais como: demanda, sazonalidade, características do pólo (geográficas, populacional, equipes, conservação da rede), variação do clima, investimentos na rede de distribuição, etc. Ou seja, qual o comportamento do indicador SC em um ambiente dinâmico? Quais serão os critérios que deverão ser adotados para calcular a linha de referência da SC? Serão os mesmos ou cada pólo terá um critério diferenciado? Será possível estabelecer critérios para se criar uma faixa ótima de trabalho? Se possível será válida para todos os pólos? Será válida em qualquer período do ano? Quais as ações que o gestor deverá tomar quando surgir uma tendência para cima ou para baixo da linha de referência dos pontos da SC? O conceito de SC desenvolvido para a Ampla poderá ser aplicado às demais empresas do setor? Como tornar o modelo robusto a ruídos? A SC poderá ser usada como um direcionador de investimentos e alocação de recursos? O modelo computacional atual suportará modificações para adaptá-lo ao ambiente dinâmico? Outro ponto de motivação é o fato de que a literatura especializada não contempla um modelo de planejamento e controle de serviço de atendimento baseado em SC para a tomada de decisão em ambientes dinâmicos. Mesmo em ambientes estáticos também não foi localizado até o momento nenhum modelo, mesmo sem uma aplicação em empresas de distribuição de energia elétrica. Esta observação é baseada na revisão da literatura realizada até o momento nas principais bases de dados Scielo, Emerald, Elsivier Science Direct, Proquest, IEEE e Banco de teses da Capes, tendo sido localizado apenas um artigo focado no dimensionamento e distribuição física das equipes de campo usando simulação a eventos

4 DUARTE, SALOMON & ALMEIDA / P&D em Engenharia de Produção V.08 N. 01 (2010) p discretos, porém sem a aplicação de conceitos de solução de compromisso tal como preconizado na presente proposta. Os demais artigos que focam serviços estão direcionados para alocação, controle de custo e desempenho e qualidade do atendimento das equipes e recursos em sistemas estáticos. 2. CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA Segundo diversos autores (Bryman, 2001; Gil, 2002; e Lakatos e Marconi, 2006) a pode ser classificada como de natureza aplicada em função dos seus resultados poderem ser aplicados de imediato pelo objeto de estudo. Com relação ao seu objetivo a pesquisa será exploratória em razão de o problema exigir para a sua compreensão e possível solução um levantamento bibliográfico, interação com pessoas que conhecem a dinâmica do setor de prestação de serviços de campo e principalmente o desenvolvimento da idéia de solução de compromisso entre o investimento e a taxa de atendimento médio. Quanto à forma de abordagem a pesquisa será do tipo combinada, ou seja, terá etapas onde a abordagem será qualitativa como, por exemplo, no mapeamento do processo. Outras etapas serão quantitativas como, por exemplo, no tratamento estatístico dos dados numéricos ou na construção de modelos matemáticos que serão utilizados para compor o modelo de tomada de decisão. O método de pesquisa adotado será o da modelagem e simulação devido às características do desenvolvimento da pesquisa, respondendo às perguntas Como?, Por quê? e What if? bem como o modelo do objeto de estudo poder ser utilizado para simulação de cenários. A adequação do método a pesquisa é reforçada por Bertrand e Fransoo (2002), pois o método de modelagem e simulação é utilizado em pesquisas onde um modelo relaciona variáveis de controle com variáveis de desempenho permitindo a análise e testes das relações e interações entre as variáveis. 3. CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS E PRÁTICAS Está pesquisa tem por objetivo o desenvolvimento de um modelo que auxilie a tomada de decisão na gestão dos serviços de atendimento a emergências de campo em empresas de distribuição de energia elétrica, analisando o efeito e as interações das múltiplas variáveis atuantes no sistema. As contribuições esperadas deste trabalho de pesquisa são: Para o estado da arte: expandir a experiência na área de gestão de serviços de campo emergenciais com a aplicação integrada dos conceitos de sistemas de apóio à decisão, gestão do conhecimento e gestão financeira, em resposta a carência de publicações com foco no tema percebido durante a revisão bibliográfica inicial; Para as empresas do setor de distribuição de energia: oferecer um instrumento de gestão que irá contribuir com a operação do sistema a custos operacionais reduzidos e, como decorrência, melhoria de seu desempenho financeiro; Para a sociedade: atendimento rápido com modicidade tarifária.

5 66 DUARTE, SALOMON & ALMEIDA / P&D em Engenharia de Produção V. 08 N. 01 (2010) p REFERÊNCIAS DESTE ARTIGO BERTRAND, J.W.M.; FRANSOO, J.C. Modeling and Simulation: operations management research methodologies using quantitative modeling. International Journal of Operations & Production Management, v. 22, n. 2, p , BRYMAN, A. Research Methods and Organization Studies. London: Unwin Hyman, FAGUNDES, L. D. Mapeamento de Falhas em Concessionária do Setor Elétrico: Gestão do Conhecimento auxiliando a Gestão da Manutenção. Dissertação (Mestrado em Eng. Produção). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Itajubá, Itajubá, MG, FRANZESE, L. A.; FIORONI, M. M.; PINHEIRO, L. E.; SOARES, J. B. E. Allocating Field service teams with simulation in energy/utility environment. Proceedings of the 2006 Winter Simulation Conference GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. São Paulo: Atlas. 4ª ed., v.1, 2002, 171 p. LAKATOS, E.V.; MARCONI, M. A. Fundamentos de metodologia científica. 6ª ed., Editora Atlas, São Paulo, 2006, 315p. LIN, YU-TING; AMBLER, T. A knowledge-based dispatching model for field service. Systems, Man and Cybernetics, 2005 IEEE International Conference on volume 4, n. 10, p , Oct RESULTADOS 1. SILVA, A.F.; DUARTE, R.N. Otimização multiobjetivo no planejamento da produção, comercialização e distribuição em uma usina sucroalcooleira In: XLI Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional, Porto Seguro, BA, SUBMISSÕES AINDA EM PROCESSO DE FORMATAÇÃO E ANÁLISE POR REFEREES 1. SOUZA, H. J. C.; MOYSÉS, C. B.; PONTES, F. J.; DUARTE, R. N.; SILVA, M. B.; ALBERTO, F. L.; SILVA, C. E. S.; FERREIRA, U. R. Design of Experiments and Taguchi Method: L27 Orthogonal Array, six variables and three levels applied to PCR genotyping assays. International Journal of Engineering Science. Submetido e aguardando parecer da revista. PERÍODO Data de início do doutorado: fevereiro de Data prevista da defesa: dezembro de AGRADECIMENTOS A CAPES - Programa Pró-Engenharias (processo PE024/2008), à FAPEMIG, e ao convênio firmado entre a Universidade Federal de Itajubá e Universidade Estadual Paulista.