Economia e Gestão da Saúde

Transcrição

1 Economia e Gestão da Saúde QUALIDADE NA SAÚDE Rafaela Landim Dutra Administradora UFJF Residente de Gestão Hospitalar HU/UFJF residecoadm.hu@ufjf.edu.br Telefone: (32)

2 Ementa Qualidade: Definições Serviço Produto Qualidade em saúde ANVISA Conceitos gerais Acreditação Modelos de Acreditação Acreditações ONA Certificações O crescimento da qualidade na Saúde Resultados a serem alcançados

3 Qualidade

4 Definições Qualidade sf. 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. 2. Superioridade, excelência de alguém ou algo. 3. Dote, virtude. (FERREIRA, 2001) Qualidade é a adequação ao uso. (Juran, 1988 apud Rothery, 1993) Satisfação de quem consome o bem ou serviço ofertado. (LUCINDA, 2010) Qualidade é a maximização do sucesso do cliente. (GARVIN, 1984)

5 Assim, qualidade é a capacidade de satisfazer a real necessidade do cliente oferecendo o maior número de especificações por ele requerido, tudo com eficiência e eficácia máxima e a um valor considerado justo. Dessa forma, a qualidade torna-se subjetivamente relativa à preferência pessoal, de modo que um serviço ou produto somente terá qualidade se estiver totalmente adequado aos padrões impostos nas expectativas dos clientes.

6 Serviço O serviço é qualquer atividade ou série de atividades de natureza essencialmente intangível que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNRÖOS, 1995). Características: Intangibilidade: Não podem ser provados, tocados ou cheirados antes de serem comprados. Os clientes procuram sinais da qualidade para reduzir a incerteza. Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o cliente está presente enquanto o serviço é produzido. Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde são prestados. Perecibilidade: Não podem ser estocados, ou seja, os serviços não podem ser guardados para vendas ou usos futuros.

7 Produto É ofertado a um mercado com a finalidade de satisfazer um desejo ou necessidade de quem o irá consumir. Qualidade de projeto do produto Qualidade de projeto do processo Qualidade de conformação Qualidade do Produto Qualidade dos serviços associados ao produto

8 Classificação: CONSUMO PRODUTOS ORGANIZACIONAIS

9 Produto de Consumo Conveniência Ex.: produtos de higiene Compra Comparada Ex.: eletrodomésticos Especialidade Ex.: carros e iates Não procurado Ex.:seguro de vida, planos funerários

10 Produto Organizacional Entram no processo de produção e de seu custo relativo: Materiais e componentes (matérias-primas, produtos semi-acabados e componentes) Bens de capital (instalações e equipamentos) Suprimentos e serviços (suprimentos operacionais e itens de manutenção e reparo)

11 Qualidade na saúde

12 Qualidade na saúde Na área da saúde, a definição de qualidade torna-se mais ampla e dependerá dos envolvidos nos atos de saúde, se estes estão constantemente preocupados quanto às propriedades, benefícios e (possíveis) malefícios dos serviços prestados, se desenvolvem atividades de monitoramento e aperfeiçoamento, para uma maior satisfação dos que necessitam desses serviços. O impacto da Qualidade no serviço de saúde vai além do cuidado ao paciente, incluindo também a família e a sociedade.

13 Por que qualidade? Você considera 99,9% um bom padrão para a qualidade? 0,1% de erro significa: 20 mil prescrições medicamentosas erradas/ano; 500 cirurgias incorretas/semana; 15 mil quedas acidentais de recém nascidos em hospitais/ano; 2 mil correspondências perdidas/hora. Fonte: Medical Error. What do we know? What do we do? EUA, Jossey Bass, p. 3-34

14 Miopia em Marketing O míope tem uma visão curta, não consegue enxergar à distância, foca no que está perto. Perde assim a sua visão do todo. Theodore Levitt, usou essa deficiência de visão de forma analógica em seu clássico artigo Miopia em Marketing (1960). Essa visão curta afeta negativamente na qualidade da prestação dos serviços, e no caso, na Qualidade do Serviços em Saúde (MAIA, 1995). No artigo Miopia em Marketing no Segmento Hospitalar do Brasil nota-se que muitos dirigentes necessitam ampliar sua visão de mercado, pois estão focados apenas em: 1) Produção de Serviços 2) Busca de novos clientes

15 No Livro Se Disney Administrasse Seu Hospital o autor afirma que se os funcionários dessem atenção especial às mensagens abaixo, teríamos certeza de conquistar a fidelidade de nossos pacientes. Iniciativa: detectar as necessidades das pessoas antes que elas peçam. Comunicação: explicar o que está acontecendo Trabalho em equipe : ajudar uns aos outros Cortesia: respeitar a dignidade e privacidade de todos. Empatia: reconhecer os sentimentos das pessoas

16 Considerando que a busca por qualidade pelos serviços de atenção à saúde é uma necessidade técnica e social e, tendo em vista que a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica das organizações, as instituições de saúde podem ser avaliadas de várias formas (seja para satisfazer exigências legais, condições de classificação segundo a qualidade ou outros critérios): 1. Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos (instalações), humanos (pessoal) e organizacionais (comitês, protocolos assistenciais, etc.) adequados;

17 2. Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão, serviços de apoio e serviços assistenciais: organização e documentação, protocolos, normas e rotinas; 3. Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada na situação de saúde, conhecimento e comportamento do paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de infecção, média de permanência etc); 4. Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao atendimento recebido e dos provedores destes serviços em relação aos seus ambientes de trabalho.

18 ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária Criada pela Lei nº 9.782, de 26 de janeiro 1999, Autarquia sob regime especial Área de atuação: todos os setores relacionados a produtos e serviços que possam afetar a saúde da população brasileira. Sua competência abrange tanto a regulação sanitária quanto a regulação econômica do mercado. Além da atribuição regulatória, também é responsável pela coordenação do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS), de forma integrada com outros órgãos públicos relacionados direta ou indiretamente ao setor saúde. Na estrutura da administração pública federal, a Anvisa encontra-se vinculada ao Ministério da Saúde e integra o Sistema Único de Saúde (SUS), absorvendo seus princípios e diretrizes. Fonte:

19 Regulação Sanitária No campo da vigilância sanitária, a regulação pode ser compreendida como o modo de intervenção do Estado para impedir possíveis danos ou riscos à saúde da população. Atua por meio da regulamentação, controle e fiscalização das relações de produção e consumo de bens e serviços relacionados à saúde. Além disso, a regulação sanitária contribui para o adequado funcionamento do mercado, suprindo suas falhas, dando cada vez mais previsibilidade, transparência e estabilidade ao processo e à atuação regulatória, a fim de propiciar um ambiente seguro para a população e favorável ao desenvolvimento social e econômico do país.

20

21 Acreditação Define-se acreditação como um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde. Tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização ou controle oficial/governamental, não devendo ser confundida com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado. O processo acreditação é pautado por três princípios fundamentais: é voluntário, feito por escolha da organização de saúde; é periódico, com avaliação das organizações de saúde para certificação e durante o período de validade do certificado; é reservado, ou seja, as informações coletadas em cada organização de saúde no processo de avaliação não são divulgadas. Fonte:

22 Modelos de Acreditação no Brasil A JCI tem como missão melhorar continuamente a segurança e a qualidade dos cuidados médicos na comunidade internacional por meio da prestação de serviços de educação e consultoria e da acreditação e certificação internacionais. A ACCREDITATION CANADA abre caminho às instituições de saúde brasileiras para buscar seu posicionamento em par de igualdade com melhores instituições internacionais e cria oportunidades únicas de troca de benchmarking. ONA é uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil, com foco na segurança do paciente.

23 Acreditações ONA Fonte: Acesso: 16/10/2014

24 Acreditações ONA ACREDITADO Conformidade com os Padrões de Nível 1 Para instituições que atendem aos critérios de segurança do paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais. (validade 2 anos) ACREDITADO PLENO Conformidade com os Padrões de Nível 1 e 2 Para instituições que, além de atender aos critérios de segurança, apresenta gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as atividades. (validade 2 anos) ACREDITADO COM EXCELÊNCIA Conformidade com todos os Padrões de Nível 1, 2 e 3 A instituição já deve demonstrar uma cultura organizacional de melhoria contínua com maturidade institucional. (validade 3 anos) Fonte:

25 Acreditações ONA Nome Cidade/UF Certificação Validade HOSPITAL E MATERNIDADE THEREZINHA DE JESUS JUIZ DE FORA/MG Acreditado Pleno 27/08/2015 HOSPITAL MONTE SINAI JUIZ DE FORA/MG Acreditado com Excelência 08/09/2017 HOSPITAL REGIONAL JOÃO PENIDO JUIZ DE FORA/MG Acreditado Pleno 11/09/2015 SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE JUIZ DE FORA JUIZ DE FORA/MG Acreditado 20/03/2016 Fonte: Acesso: 16/10/2014

26 Certificação Consiste em uma declaração formal emitida por uma instituição que possua credibilidade e autoridade legal e moral; Ela deve ser declarada quando foi atingido um certo grau de treinamento ou desempenho pré-determinados; Deve ser emitido por alguém ou instituição que tenha fé pública.

27 Estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou. No caminho para certificação, as organizações necessitam dos mais diversos serviços, destacando-se: Serviços de Treinamento, Serviços de Consultoria e Serviços de Certificação.

28 A ISO é uma norma internacionalmente aceita que define os requisitos para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental. A norma reconhece que organizações podem estar preocupadas tanto com a sua lucratividade quanto com a gestão de impactos ambientais, integrando estes dois motivos e provendo uma metodologia altamente amigável para conseguir um Sistema de Gestão Ambiental efetivo. A relevância se deve aos impactos ambientais que estão se tornando um tema cada vez mais importante no mundo, com pressão para minimizar esse impacto oriunda de uma série de fontes: autoridades governamentais locais e nacionais, reguladores, associações comerciais, clientes, colaboradores e acionistas. As pressões sociais também aumentam em função da crescente gama de partes interessadas, tais como consumidores, organizações ambientais e não governamentais de minorias (ONGs), universidades e vizinhos.

29 ISO ou Sistema de Gestão da Segurança Alimentar possui como enfoque a segurança alimentar em todas as etapas da cadeia de fornecimento. Apesar de serem abordados unicamente aspetos de segurança alimentar, esta norma propõe que a metodologia utilizada seja adotada também para tratar de questões éticas e de consciencialização dos consumidores. Envolve os seguintes elementos: Comunicação interativa; Gestão do sistema Programas de pré-requisitos; HACCP (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle)

30 A Certificação de acordo com a ISO 13485:2003 evidencia que uma organização possui capacidade para fornecer Dispositivos Médicos, bem como os serviços associados, que cumprem, de forma consistente, os requisitos dos clientes e os requisitos regulamentares aplicáveis. Suportados nas normas ISO 9000, foram desenvolvidos referenciais orientados para a fabricação de Dispositivos Médicos, que incluem requisitos específicos do setor.

31 As Vantagens da Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade orientados para o fornecimento de Dispositivos Médicos incluem: A implementação sistemática, integrada e coerente de ferramentas e procedimentos orientados para as especificidades da fabricação de dispositivos médicos e serviços associados; Dar cumprimento a requisitos regulamentares; Evidenciar que os produtos são adequados para o fim a que se destinam; Potenciar o aumento da confiança dos consumidores e clientes.

32 Sistema de Gestão de Saúde e de Segurança Ocupacional (SGSSO) Esta certificação permite a organização provar que está em conformidade com a especificação e provê os seguintes benefícios: Redução potencial no número de acidentes; Redução potencial nos tempos de parada e custos associados; Demonstração de conformidade legal e regulatória; Demonstração às partes interessadas de seu comprometimento com a saúde e a segurança;

33 Demonstração de uma abordagem inovadora e voltada para o futuro; Maior acesso a novos clientes e parceiros de negócios; Melhor gestão dos riscos relativos à saúde e segurança, agora e no futuro; Redução potencial de seus custos de seguros por responsabilidade pública.

34 O crescimento da qualidade na saúde O crescimento e aprimoramento da qualidade nos serviços de saúde depende dos esforços de todos os gestores e recursos humanos existentes no hospital. Fundamentos da Gestão em Saúde: Visão sistêmica Foco no paciente Cultura de inovação Liderança Foco na segurança Melhoria contínua Orientação por processo Responsabilidade sócio ambiental Desenvolvimento de Pessoas

35 Resultados a serem alcançados Melhoria no atendimento ao paciente Recursos e instrumentos de uma administração moderna e inovadora Profissionais capacitados Diminuição de erros Padronização Aumento no lucro Credibilidade e confiança

36 Bibliografia Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Disponível em: < Acesso em: 14/10/2014. BRASIL. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde: resultado do processo avaliativo Brasília, p. Disponível em: < Acesso em: 23/10/2014. FERREIRA, Aurélio B.H.; Miniaurélio Século XXI Escolar: O minidicionário da língua portuguesa. 4 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, Gestão da Segurança, Gestão por Times: Nova Visão Programa brasileiro de segurança do paciente. Disponível em: < GRÖNRÖOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro, RJ: Campus, 1995 KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998 LEE, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre: Bookmam, LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.

37 MAIA, Anselmo Carrera; GIL, Antônio Carlos. Miopia em marketing no segmento hospitalar do Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2): , abr.-jun tab. Manual Brasileiro de Acreditação: Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. Brasília ONA, 2014 Organização Nacional de Acreditação. Disponível em < Acesso em: 16/10/2014 SHIOZAWA, Ruy Sergio C., Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1993.