Gestão da Qualidade: Histórico e Perspectivas Estratégicas

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1 Gestão da Qualidade: Histórico e Perspectivas Estratégicas Curso de Especialização em Gestão da Produção Prof. Dr. Jorge Muniz Jr. Prof. MSc. Artur Henrique Moellmann UNESP Universidade Estadual Paulista FEG Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá DPD Departamento de Produção agosto

2 Gestão da Qualidade: Histórico e Perspectivas Estratégicas MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier,

3 Objetivo Apresentar uma visão histórica da trajetória da Gestão da Qualidade, apresentando os principais marcos teóricos neste campo. 3

4 Evolução Histórica A função produção Revolução industrial Padronização de componentes 4

5 Engenharia de Produção: Sistema Integrado Informação Pessoas Bens Serviços Materiais Energia 5

6 Retrospectiva de Qualidade I Intercambiabilidade de Partes (Whitney fim de 1700s) Carro artesanal (Panhard; Levassor final sec. XIX) Não havia 2 carros iguais - susto dimensional Administração científica (Taylor - início 1900s) Produção em massa (Ford - inicio 1900s) Ford T (Ford bigode) 15 milhões ( ) Metrologia, sistemas de medidas e especificações 6

7 Evolução Histórica PERSPECTIVA CLÁSSICA DA GESTÃO DE PRODUÇÃO ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ORGANIZAÇÃO DA PRODUÇÃO RESULTADOS Quantidade Custo 7

8 Retrospectiva de Qualidade II Técnicas (Shewart, 1924) Gráficos de Controle PDCA Padronização Técnicas de amostragem British standart BS 600 e American War Standarts Z1.1 Z1.3 (CEP) Movimento das Relações humanas (Elton Mayo) 8

9 Evolução Histórica (cont.) PERSPECTIVA SOCIOTÉCNICA DA GESTÃO DE PRODUÇÃO ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ORGANIZAÇÃO DA PRODUÇÃO RESULTADOS Satisfação Pessoal Inovação Qualidade Prazo Quantidade Custo 9

10 Retrospectiva de Qualidade III Entidades American Society for Quality (ASQ) Juran Fundador 1946 [ ] Japan Union of Scientists and Engineers (JUSE) [ ] TQC Feigenbaum Tratamento sistêmico da qualidade para as organizações ISO 9000 (1987) 10

11 Retrospectiva de Qualidade IV Programa Zero defeito (Crosby, 1957) Prêmios Deming - Japão (1951) Malcom Baldrige - USA (1987) Nacional de Qualidade Brasil (1992) Company Wide Quality Control Modelo Japonês Influenciou fortemente Toyota (Ohno e Shingo) Desenvolvimento de fornecedores (keiretsu) CCQ, ppm (1970) 11

12 Retrospectiva de Qualidade V Recuperação dos atributos artesanais (customização em massa) Função Desdobramento da Qualidade - QFD (Akao, 1960) Projeto Robusto (Taguchi) Critério Competitivo - Políticas Hoshin Kanri 6 sigma (Motorola, 1980) DMAIC x PDCA x MSP 12

13 Abordagens Transcendental (excelência) Baseada no produto (especificações) Baseada no usuário (desejos do cliente) Baseada na produção (conformidade) Baseada no valor (benefício x custo) (Garvin, 1987) 13

14 W. Edwards Deming - 14 Pontos Crie Constância de Propósitos Adoção da Nova Filosofia Cesse a dependência da Inspeção Evite ganhar negócio baseando-se em preço Melhore constantemente o sistema de produção e serviço Institua treinamento no trabalho Institua liderança Elimine o medo Rompa Barreiras interdepartamentais Elimine Lemas e Exortações Elimine quotas ou padrões de trabalho Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho Institua um programa de educação e autodesenvolvimento Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas 14

15 A Atuar Corretivamente Checagem Definir as Metas Definir Método Educar e Treinar P C Executar D 15

16 Joseph M. Juran - Trilogia Planejamento para a Qualidade: Estabelecer Metas. Identificar Clientes. Determinar Necessidades. Desenvolver as Características. Desenvolver os Processos. Estabelecer Controles. Controle da Qualidade: Avaliação de Desempenho. Comparação Desempenho / Metas. Agir sobre a diferença. Melhoramento Contínuo: Identificar Projetos de Melhoria. Estabelecer equipes. Prover Recursos. Diagnosticar Causas / Solucionar Problemas 16

17 Armand V. Feigenbaum 1. Processo para Toda a Organização. 2. O cliente diz o que é Qualidade. 3. Qualidade e custo são uma soma e não uma diferença. 4. Dedicação individual e da Equipe. 5. Forma de Gerenciamento Estruturado. 6. Qualidade e Motivação são Interdependentes. 7. Qualidade é uma ética. 8. Qualidade Requer Melhoria Contínua. 9. Qualidade é a rota mais eficiente para a produtividade. 10. Qualidade deve ser implementada em um sistema conectando clientes e fornecedores. 17

18 Focalização Deming Juran Feigenbaum Crosby Ishikawa Foco de Atenção Gerência: responsável pela liderança e coordenação Ferramentas: CEP Gerência: funções da gerência em qualidade (planejamento, controle e melhoria). Ferramentas: metodologia para a solução de problemas Gerência: responsabilidade de linha pela qualidade Ferramentas: sistema de qualidade altamente estruturado Mecanismos de planejamento e controle da qualidade alimentados por esquemas eficientes de comunicação Trabalhador: valorização do homem Gerência função de ensinar e orientar 18

19 Evolução do Enfoque da Qualidade Qualidade Total Controle Estatístico Inspeção 19

20 Qualidade: Definição Percepção do Cliente a respeito da satisfação de uma dada necessidade através de um produto/serviço confiável, acessível, seguro e no tempo certo... Falconi,

21 Dimensões da Qualidade Produto: Desempenho Características Conformidade Durabilidade Assistência Técnica Estética Qualidade Observada Serviço: Confiabilidade Responsabilidade/ Prestabilidade Garantia Empatia Tangebilidade 21

22 Dimensões da Qualidade para o Produto DIMENSÕES DESCRIÇÃO DESEMPENHO as características básicas de um produto CARACTERÍSTICAS são os ítens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto CONFIABILIDADE a probabilidade de um produto falhar em um determinado espaço de tempo CONFORMIDADE é o grau de igualdade entre o projeto e as características operacionais de um produto com padrões pré-estabelecidos DURABILIDADE o quanto um produto pode ser usado antes de se deteriorar fisicamente ASSISTÊNCIA a rapidez, cortesia e competência do reparo TÉCNICA a interpretação do produto pelos cinco sentidos do ser ESTÉTICA humano; é formada por julgamentos pessoais e reflexões de QUALIDADE OBSERVADA preferências individuais avaliação do produto pela sua imagem, publicidade ou marca (Garvin, 1987) 22

23 Dimensões da Qualidade para o Serviço DIMENSÕES CONFIABILIDADE PRESTABILIDADE / RESPONSABILIDADE GARANTIA EMPATIA TANGIBILIDADE DESCRIÇÃO Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem grandes complicações O desejo de ajudar os clientes e de fornecer um serviço rápido O conhecimento e a cortesia demonstrados pelos empregados além da sua habilidade para conseguir intimidade e confiança O grau de cuidado e atenção individual fornecido aos clientes Corresponde às facilidades físicas e ao equipamento, bem como à própria aparência do pessoal que faz o atendimento (Mirshawka, 1993) 23

24 Perspectivas Estratégicas da Qualidade Estratégia Nasceu da necessidade de realizar objetivos em situações de concorrência. Antes vista como sofisticada e detalhada. Agora mais acessível, sem complexidade desnecessária. 24

25 Estratégia Estratégia Formulação de plano integrado visando alcançar o Sucesso Origina Ações Operacionais Finalidade: Criação de vantagem Competitiva Sustentável. 25

26 Pirâmide (Falconi) Sobrevivência Competitividade Produtividade Qualidade 26

27 Critérios de Desempenho NECESSIDADE DE MERCADO Preço Qualidade Gama de Produtos Exclusividade CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Eficiência Qualidade Linha Flexível Inovação Bolwijn e Kumpe,

28 Análise Estratégica Diagnóstico e Avaliação Interno: Vantagens Competitivas e Sustentabilidade Externo: Macroambiente e Ambiente Competitivo Fonte:adaptado Bicho; Baptista,

29 Como Forças Competitivas conformam a Estratégia Estratégia Competição Forças: Consumidores Fornecedores Entrantes Potenciais Produtos Substitutos Resultado (T,$,Q,Inovação) Sobrevivência Fonte: adaptado Porter,

30 Michael Porter Economista e professor Nasceu em Ann Harbour, MI Graduado em Eng. Mecânica e Aeroespacial na Universidade de Princeton Professor da Harvard Business School com 26 anos Modelo das 5 forças 30

31 Modelo das 5 FORÇAS Fonte: Porter,

32 Ameaça de Novos Entrantes Barreiras de Entrada Economia de Escala Proprietária de Diferentes Produtos Identidade de marca Requisitos de capital Acesso distribuição Vantagens de custo absoluto Curva de aprendizado Acesso a input necessários Projeto do produto de custo baixo Política pública Retaliação esperada Fonte: Porter,

33 Rivalidade entre Competidores Existentes Determinantes de Rivalidade Crescimento da indústria Custo Fixo (estoque) / valor agregado Sobrecapacidade intermitente Diferenças dos produtos Identidade de marca Custos de mudança Concentração e balanço Complexidade informacional Diversidade de competidores Marcos corporativos Barreiras de saída Fonte: Porter,

34 Poder de Barganha dos Fornecedores Determinantes de Poder de Fornecedores Diferenciação de Entradas Custos de mudança dedos fornecedores e firmas na indústria Concentração de fornecedores Importância do volume para os fornecedores Custo relativo para compras totais na indústria Impacto dos inputs no custo ou diferenciação Ameaça de integração a jusante em relação à montante pela firma na empresa Fonte: Porter,

35 Poder de Barganha dos Compradores Determinantes de Poder de Compradores Nivelamento de barganha Concentração de: compradores x empresas Volume dos compradores Custos de mudança dos compradores relativo a custo de mudança da empresa Informação do comprador Habilidade para integrar a montante Produto substituto Pull-through Sensibilidade de preço Preço/total de compra Diferença de produto Identidade de marca Impacto em qualidade/desempenho Lucro dos compradores Decisão de incentivo dos compradores Fonte: Porter,

36 Ameaça de Substitutos Determinantes de Ameaças de Substituição Relação do Preço Desempenho dos substitutos Custos de mudança Propensão dos comprador para substituir Fonte: Porter,

37 Plano Estratégico Posição da companhia (pontos fortes e fracos) Influenciar o balanço das forças por meio de movimentos estratégicos visando a melhoria de sua posição Antecipar mudanças nos fatores que sublinham as forças e agir 37

38 SWOT E X T E R N A INTERNA Forças Fraquezas Strength 1 X X Weakness 2 X X X Opportunities Oportunidade Threat 3 X X X X 4 X X X X X 1 X X X 2 X Ameaças 3 X X X X 4 X X X Fonte: Andrews; Christensen apud Bicho; Baptista, 2006) 38

39 O Crescimento do Oriente O que é ser competitivo? 39

40 Ciclo de Atendimento das Necessidades 40

41 N E C E S S I D A D E S D O S C L I E N T E S I D E N T I F I C A Ç Ã O Ciclo de Atendimento das Necessidades E S P E C I F I C A Ç Õ E S D E D E S E M P E N H O P E S Q U I S A E D E S E N V O L V I M E N T O E S P E C I F I C A Ç Õ E S D E P R O D U T O S, P R O C E S S O S E U T I L I Z A Ç Ã O E S P E C I F I C A Ç Õ E S D E Q U A L I D A D E P L A N E J A M E N T O D A P R O D U Ç Ã O, C O M P R A S E I N S P E Ç Ã O P R O D U Ç Ã O E I N S P E Ç Ã O V E N D A S E A S S I S T Ê N C I A T É C N I C A U S O D O P R O D U T O Gestão da Qualidade: Histórico e Perspectivas Estratégicas. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. A V A L I A Ç Ã O D O P R O D U T O R A V A L I A Ç Ã O D O C L I E N T E 41

42 Custo da Não-Qualidade: Planejamento versus Execução de Redução de Custo 42

43 Essência: Pessoas Objetivo Pessoas Meios Principal Satisfação Consumidores Qualidade das Necessidades Empregados Crescimento do Ser Humano das Acionistas Produtividade Pessoas Vizinhos Contribuição Social Falconi,