ÍNDICE ENVOLVIDOS NOS PROCESSOS E SUAS RESPONSABILIDADES...

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1 Instruções para Área Comercial RCI BRASIL, Núcleo RCI e Filiais Santander

2 ÍNDICE ENVOLVIDOS NOS PROCESSOS E SUAS RESPONSABILIDADES... 3 Área comercial RCI Brasil... 3 Filiais Santander... 3 RCI Brasil... 4 Núcleo RCI... 4 Central de Informações... 4 Central de Cobrança... 4 SAC... 4 Ouvidoria... 4 DEFINIÇÃO DE NOSSOS PRODUTOS... 5 CDC ou CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR... 5 LEASING ou ARRENDAMENTO MERCANTIL... 5 SEGURO PROTEÇÃO FINANCEIRA... 5 SEGURO AUTO RENAULT... 5 RESTRIÇÃO FINANCEIRA GRAVAME... 6 Passo a Passo para consulta e/ou inclusão do gravame:... 7 QUANDO CONTRATO DE CDC... 7 QUANDO CONTRATO DE LEASING... 8 BAIXA DO GRAVAME... 9 FLUXOGRAMA E PROCEDIMENTOS DA FORMALIZAÇÃO DOS CONTRATOS ENTREGA DE DOSSIÊS NAS FILIAIS SANTANDER ANÁLISE DO DOSSIÊ (NÚCLEO RCI) REGULARIZAÇÃO DE PENDÊNCIAS Regras para Análise dos Documentos de Formalização Relação de alguns documentos que poderão ser solicitados na Aprovação da Proposta e/ou na Solicitação de Pagamento: CANCELAMENTO DE CONTRATO ALTERAÇÃO DE GARANTIA CADASTRAMENTO DE INTERMEDIÁRIO, DOMICÍLIO BANCÁRIO E VENDEDOR REFINANCIAMENTO PARCELA BALÃO PROCESSOS INICIADOS ATRAVÉS DA CENTRAL DE INFORMAÇÕES PERGUNTAS FREQUENTES MAIO

3 Esta Cartilha tem por objetivo promover as orientações básicas para a Área Comercial da RCI, Núcleo RCI, Filiais Santander Financiamentos e demais interessados. Abaixo descrevemos os envolvidos nos processos que fazem parte das operações de back Office da RCI e suas respectivas responsabilidades. Envolvidos nos processos e suas Responsabilidades Área comercial RCI Brasil Efetuar o atendimento aos concessionários Renault e Nissan; Solicitar pagamentos das propostas aprovadas; Entregar e formalizar os dossiês devidamente identificados (nome e CPF dos clientes) e com protocolo na filial Santander em até D+5 da data da efetivação/pagamento do contrato; Retirar periodicamente os malotes vazios nas filiais Santander; Preencher corretamente o protocolo quando da entrega de documentos/processos nas filiais Santander (os campos devem estar devidamente preenchidos e sem rasuras); Aguardar a conferência do protocolo na filial; Arquivar a 1ª via do protocolo conferido na filial; Controlar o estoque de MATERIAIS para abastecimento e efetuar as devidas solicitações para a Filial Santander. Verificar com a respectiva Filial as datas em que são efetuados os pedidos. Garantir que os bens adquiridos através de financiamento junto a RCI Brasil estejam devidamente alienados. Filiais Santander Dar suporte a Área Comercial da RCI (Representantes e Atendentes); Controlar o estoque de formulários para abastecimento; Recepcionar os malotes dos atendentes e conferir a referência do dossiê ao protocolo; Assinar, datar e carimbar o protocolo de entrega de documentação no ato do recebimento; Conferir se os envelopes utilizados estão corretos, ou seja, possuem o logo da RCI. Providenciar a etiqueta e o espelho para envio dos dossiês ao Núcleo RCI; Enviar os dossiês entregues pelo atendente ao Núcleo Renault, sempre em malotes específicos e no máximo em D+5 (malotes amarelos); Arquivar a via do protocolo na filial (via da filial); Entregar ao Atendente Comercial os malotes amarelos devolvidos pelo Núcleo RCI. Não há necessidade de abertura dos dossiês para conferência dos documentos, a responsabilidade dos mesmos é do Atendente Comercial. MAIO

4 RCI Brasil Situada em Curitiba, a RCI BRASIL é o braço financeiro da RENAULT DO BRASIL, e atua junto à rede de concessionárias Renault e Nissan ofertando produtos financeiros competitivos e atrativos. Núcleo RCI Responsável por toda a parte de back Office da RCI, além dar suporte a toda a área comercial. Importante: O Núcleo RCI não fará atendimento ao cliente final, nem mesmo ao concessionário. As dúvidas do concessionário devem ser esclarecidas através do atendente ou representante comercial. Quanto ao cliente final, este deverá sempre ser direcionado para a Central de Informações. Exceções: Todas as dúvidas poderão ser esclarecidas via telefone e solicitações de exceção devem ser encaminhadas para o nucleo.rci@santander.com.br, com cópia ao Representante ou Gerente imediato. Telefone do Núcleo: (11) Central de Informações É o principal canal de comunicação entre a RCI Brasil e o cliente. Possui equipe capacitada para dar suporte ao cliente final (financiado) sobre todas as dúvidas relacionadas ao contrato de financiamento. Telefones da Central de Informações: (Capitais e Regiões Metropolitanas) (Demais localidades) Central de Cobrança É responsável por dar suporte ao cliente final (financiado) sobre todas as dúvidas relacionadas ao não pagamento das parcelas do contrato, inclusive efetuar a cobrança ativa dos contratos inadimplentes. Telefones da Central de Cobrança: (Capitais e Regiões Metropolitanas) (Demais localidades) SAC O SAC - Serviço de Apoio ao Cliente - tem o objetivo do atendimento prioritariamente humano, voltado a reclamações, informações e cancelamentos. Porém este serviço não substitui as funções da Central de Informações RCI Brasil, uma vez que para as reclamações exige-se que o cliente tenha sido anteriormente atendido na Central de Informações. Telefone do SAC: Ouvidoria A Ouvidoria tem como atribuição o tratamento, em última instância, das reclamações dos clientes que já recorreram aos outros canais de atendimento da RCI e não se sentiram satisfeitos com a posição apresentada. Atribuição prevista conforme Resolução nº e Carta Circular nº do CMN (Conselho Monetário Nacional). Telefone da Ouvidoria: _ Segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 horas. MAIO

5 Definição de Nossos Produtos CDC ou CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR Operação de crédito realizada por pessoa física ou jurídica e que está sujeita a tributação do IOF. Veículo em nome do Financiado. LEASING ou ARRENDAMENTO MERCANTIL Operação de crédito em longo prazo, através da cessão de um bem por uma empresa (arrendador) para outra pessoa física ou jurídica (arrendatário), objetivando adquirir um bem para uso próprio. Veículo em nome do Arrendador, com arrendamento ao Financiado (arrendatário). SEGURO PROTEÇÃO FINANCEIRA É um seguro diferenciado que visa dar segurança e tranqüilidade aos clientes durante todo o período do financiamento de seu veículo, quando financiado através da Financeira Renault. Fica garantida a quitação da dívida ou de até quatro parcelas do financiamento, em algumas situações. Telefone Central de Informações Seguro Proteção Financeira: SEGURO AUTO RENAULT É um seguro de automóveis diferenciado, concebido especialmente para valorizar a marca Renault. Além disso, oferece vantagens reais muito claras a todos os envolvidos, resultando em credibilidade e competitividade diante das demais seguradoras. Telefones do Seguro Auto Renault: (Capitais) (Demais regiões) CONSÓRCIO Consórcio é a modalidade de acesso ao mercado de consumo baseado na união de pessoas físicas ou jurídicas em grupo fechado. A finalidade é formar poupança destinada por meio de autofinanciamento à compra de automóveis, onde os participantes são contemplados por sorteio ou por lance. A Administradora de Consórcio Renault do Brasil é a empresa especializada na organização e administração de grupos de consórcio para aquisição dos produtos Renault com a garantia de fábrica. Telefones do Consórcio: _ SAC _ OUVIDORIA _ Segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 horas. MAIO

6 PRINCIPAIS PROCESSOS Restrição Financeira Gravame O termo restrição financeira, na RCI, engloba somente 02 (dois) tipos de gravames: 1. ALIENAÇÃO FIDUCIÁRIA: usada para CDC - forma de garantia do pagamento de uma dívida, porém o bem é de posse do cliente financiado. 2. ARRENDAMENTO MERCANTIL: usada para LEASING - tem o registro de propriedade em nome da empresa de Leasing, com o nome do Arrendatário (financiado) impresso no campo observação do documento de porte obrigatório do veículo (CRLV - Certificado de Registro e Licenciamento de Veículos). Faz-se necessário que TODOS os veículos que sejam garantia de contrato com a CIA de Crédito, Financiamento e Investimento RCI Brasil ou CIA de Arrendamento Mercantil RCI Brasil, tenham a intenção de Gravame, ou seja, inclusão do registro de financiamento no sistema SNG _ GRAVAMES. Para tanto, é OBRIGATORIA a verificação da correta inclusão em até 72 horas após pagamento do contrato, sendo essa responsabilidade do Atendente Comercial da RCI. NUNCA INCLUIR GRAVAME ANTES DE SOLICITAR PAGAMENTO DO CONTRATO. Sendo assim, segue abaixo descrito, como o Atendente Comercial deve proceder após pagamento do contrato. a) Consulta através do link: b) Entrar com Código 0056 (CDC) ou 8179 (LEASING) c) Subcódigo, login e senha cada Atendente/Representante deve ter os seus dados pessoais e intransferíveis. Caso não os tenham, solicitar ao seu Representante Comercial e o mesmo devem solicitar a área de TI da RCI Brasil. MAIO

7 Passo a Passo para consulta e/ou inclusão do gravame: QUANDO CONTRATO DE CDC 1. Acesse o link indicado acima; 2. Login 3. Código: Opção 05 Consulta Digitar chassi e ENTER 4.1 Favor marcar com (x) a opção escolhida 4.2 Se RESTRIÇÃO FINANCEIRA EFETUADA PELO AGENTE FINANCEIRO ou DOCUMENTO JÁ EMITIDO PELO DETRAN NA DATA XX/XX/XXXX, então OK, gravame incluso automaticamente pelo sistema. 4.3 Se CHASSI NÃO LOCALIZADO NA BASE BIN, necessária liberação da BIN junto a RCI Brasil e posterior inclusão manual. 4.4 Se NÃO EXISTE OCORRÊNCIAS PARA ESTE CHASSI/VEICULO, então incluir manualmente. 5. REGISTRO DE GRAVAME FINANCEIRO Inclusão Manual 5.1 Opção 01 Digitar chassi e ENTER, ou chassi e renavam caso o veiculo já possua renavam Digitar os dados do cliente e financiamento: Próxima tela: Financiado (Nome completo); CPF ou CNPJ; Tipo de chassi: Normal; UF de licenciamento (Incluir a Unidade Federativa em que o veículo será emplacado); Ano fabricação/ano Modelo; Data do contrato (efetivação do contrato); Número do contrato; Quantidade de meses; Tipo de restrição: FICAR ATENTO Tipo de restrição para contratos de CDC é 03 Preencher os dados complementares do contrato quando solicitado: ENTER Próxima tela: Taxa de juros ao ano; Taxa de juros ao mês; Valor da taxa do contrato; Valor total do financiamento; Valor da parcela; Valor do IOF; Data de pagamento do crédito; UF Cidade do contrato alienação; Data vencimento primeira parcela; Data vencimento da última parcela; Índice utilizado; Preencher os dados complementares do contrato quando solicitado: MAIO

8 Sobre a RCI Endereço; Número; Complemento: Bairro: UF; Cód. Município: Cep: DDD telefone; Sobre o Financiado Endereço: Número; Complemento: Bairro: UF; Cód. Município: Cep: DDD telefone; Sobre o Financiamento Multa; Juros de Mora; Ind. Comissão; Comissão; Penalidade; CPF/ CNPJ Vendedor do bem; Principal recebedor pagamento (cliente); CPF. ENTER Confirmar se esta de acordo a alienação, deve aparecer: NUMERO DA ALIENAÇÃO XXXXX CADASTRADA EM XX/XX/XXXX ou INCLUSÃO DO GRAVAME E REGISTRO DO CONTRATO GRAVADOS COM SUCESSO. Se aparecer: OPERAÇÃO DE REGISTRO DE GRAVAME NÃO REALIZADA POR DIVERGÊNCIAS NA BASE BIN ou OUTROS, é necessário verificar o motivo e incluir novamente. QUANDO CONTRATO DE LEASING 1. Utilizar o mesmo passo a passo para contrato de CDC, porem sempre utilizar o código correto. 2. Código para contratos de Leasing: 8179 Tipo de restrição: FICAR ATENTO Tipo de restrição para contratos de LSG é 01. ATENÇÃO: O bem é a Garantia do Contrato! Caso já exista restrição financeira, não há inclusão, tão logo o financiamento; O Detran consulta o SNG para liberar o licenciamento do veículo; MAIO

9 A garantia do agente financeiro não pode ser alterada pelo Detran; Prazo máximo de Cancelamento do gravame é de 30 dias; Ainda não há disponibilização para alteração de UF, sendo assim, deve ocorrer à baixa e nova inclusão correta. Inclusão deve ser automática no pagamento do contrato, porém podem ocorrer Inconsistências (BIN não liberado, pagamento com duplicidade de chassis, nº. de chassis errado, falha de envio). Nunca incluir gravame antes de confirmar/solicitar o pagamento/efetivação do contrato. Responsabilidade de verificação da inclusão do gravame em até 72 horas após pagamento do contrato é do ATENDENTE COMERCIAL RCI. BAIXA DO GRAVAME A baixa é automática em até 15 dias úteis após quitação do contrato. Baixa manual para tratamento das exceções: a solicitação pode ser feita via Atendente Comercial, através do endereço eletrônico: atendimento.br@rcibanque.com. Somente serão aceitas as solicitações encaminhadas via , com cópia para o Gerente Comercial justificando o motivo. MAIO

10 Fluxograma e Procedimentos da Formalização dos Contratos Entrega de dossiês nas Filiais Santander Após a solicitação de pagamento/efetivação do contrato, o Atendente Comercial, deve providenciar a entrega dos processos (formalização do financiamento/arrendamento) nas filiais Santander, em até D+5 dias da data do pagamento/efetivação do contrato. Atendente Filial Retira na concessionária os documentos do financiamento. Monta um dossiê (envelope azul) para cada contrato, informando Nome do cliente e nº. da aprovação. Preenche o protocolo com a relação de cada dossiê e suas respectivas documentações. Recepciona malotes com os dossiês. Confere dossiês entregues com as informações do protocolo. S Ok? N Carimba e assina o protocolo Confere as informações com o atendente e efetua as correções. Coloca os envelopes (Max. 13) em ordem de preenchimento do protocolo dentro do malote amarelo. Entrega a 1º via assinada e carimbada ao atendente Efetua a entrega na filial em D+4 Solicita a filial a conferência dos envelopes, assinatura e a devolução da 1º via do protocolo assinado. Imprime espelho do contrato e cola a etiqueta no dossiê. Arquiva a 2º via do protocolo na filial Envia os processos ao Núcleo com a 3º via do protocolo em malote específico (amarelo) O protocolo de entrega de dossiês e regularização de pendências possui 04 vias, sendo: 1ª via: Atendente Comercial 2ª via: Filial Santander 3ª via: Núcleo RCI 4º via: Núcleo deve devolver à filial de origem/atendente Comercial. A entrega dos dossiês nas Filiais Santander deve ser feito em até D+5 dias, sendo que esta deve encaminhar ao Núcleo RCI em até D+5 dias. MAIO

11 1. Regras Gerais 1.2 Responsável: Atendente Comercial Entregar os dossiês devidamente identificados (nome completo e CPF dos clientes, além do carimbo Novar) e com protocolo na Filial Santander em até D+5 dias. 1.3 Responsável: Funcionário da Filial Santander Recepcionar os dossiês dos Atendentes Comerciais RCI, conferindo-os com a quantidade e nomes dos clientes descritos no protocolo. Havendo irregularidade, informar ao Atendente Comercial para regularização e posterior envio; Imprimir a etiqueta do contrato através do sistema BOW e anexá-las aos respectivos dossiês; Enviar ao Núcleo Renault os dossiês com o protocolo contido no malote amarelo (em até +5). Não há necessidade de abertura dos dossiês para conferência dos documentos, a responsabilidade dos mesmos é do Atendente Comercial. Análise do dossiê (Núcleo RCI) 1. Regras Gerais 1.2 Responsável: Funcionário do Núcleo RCI Recepcionar os malotes amarelos protocolados; Conferir a documentação com o protocolo. Havendo irregularidade, entrar em contato com a filial Santander através de telefone; Registrar a entrada do dossiê no sistema STO (Store); Analisar os documentos de formalização; Registrar eventuais pendências no sistema PEN (Pendências); Registrar o envio do dossiê através do sistema STO (Store); Enviar os dossiês para empresa de guarda externa. Regularização de Pendências Entrega do dossiê - Regularização de pendências As pendências devem ser acompanhadas e regularizadas pelo Atendente Comercial, neste caso deverá ser utilizado o envelope pardo. Análise da baixa de regularização - Núcleo RCI O Núcleo RCI irá realizar a análise do(s) documento(s) enviado(s) e efetuará a baixa no relatório. MAIO

12 Regras para Análise dos Documentos de Formalização CDC - PF/PJ Proposta de Financiamento / Adesão Obrigatoriedade de formalizar. LEASING - PF/PJ Proposta de Arrendamento Mercantil Financeiro / Adesão Obrigatoriedade de formalizar. Sem necessidade de preenchimento completo. Sem necessidade de preenchimento completo. Campos obrigatórios: Campos obrigatórios: * Nome completo do Cliente * Nome completo do Cliente * CPF * CPF * Cliente e devedor solidário devem preencher as 02 questões * Cliente e devedor solidário devem preencher as 02 questões constantes da Proposta referente à Pessoas Politicamente constantes da Proposta referente à Pessoas Politicamente Expostas. Expostas. * Assinatura * Assinatura Contrato de Financiamento Contrato de Financiamento 02 vias originais 02 vias originais Cliente assina do campo CLIENTE Cliente assina do campo ARRENDATÁRIO Aval assina no campo DEVEDOR SOLIDÁRIO (quando Aval assina no campo DEVEDOR SOLIDÁRIO (1) e/ou (2) houver) Assinaturas idênticas e condizentes c/ CET e com algum Assinaturas idênticas e condizentes c/ CET e com algum documento de identidade *acatado. documento de identidade *acatado. * (vide tópico de documentos de identidade) * (vide tópico de documentos de identidade) Cláusulas e Condições Gerais do Contrato Cláusulas e Condições Gerais do Contrato Sem necessidade de formalizar, somente obrigatoriedade de entrega de 01(uma) via para o cliente Formulário Seguro Proteção Financeira (seguro prestamista) Sem necessidade de formalizar, somente obrigatoriedade de entrega de 01(uma) via para o cliente Formulário Seguro Proteção Financeira (seguro prestamista) 02 vias preenchidas e assinadas pelo cliente 02 vias preenchidas e assinadas pelo cliente Assinaturas idênticas e condizentes c/ CET e com algum documento de identidade *acatado. Nota Fiscal Copia ou original da Nota Fiscal Com Alienação Fiduciária à Cia CFI RCI Brasil. Não são permitidas grafologias diferentes (tipos de letras, cor de caneta etc.) Data da venda não pode se posterior à data do pagamento do contrato Assinaturas idênticas e condizentes c/ CET e com algum documento de identidade *acatado. Nota Fiscal 1 via original (com carimbo de recebemos, no verso) ou Dut (copia frente/verso) com carimbo de Arrendamento. Em Nome da Cia de Arrendamento Mercantil RCI Brasil. Não são permitidas grafologias diferentes (tipos de letras, cor de caneta etc.) Data da venda não pode se posterior à data do pagamento do contrato Em caso de veiculo seminovo onde o proprietário for pessoa Em caso de veiculo seminovo onde o proprietário for pessoa jurídica, e o bem estiver em nome da empresa, solicitar CND jurídica, e o bem estiver em nome da empresa, solicitar CND (Certidão Negativa de Débitos). (Certidão Negativa de Débitos). Aprovação de Proposta / Solicitação de Pagamento emitido pelo sistema BOW; Carta de VRA (valor residual antecipado) 01 via original (solicitado somente quando houver entrada) Assinada pelo arrendatário e intermediário e/ou responsável. Aprovação de Proposta / Solicitação de Pagamento emitido pelo sistema BOW; Original, assinado e carimbado pelo intermediário, atendente Original, assinado e carimbado pelo intermediário, atendente e/ou responsável, preenchida com todos os dados para e/ou responsável, preenchida com todos os dados para pagamento do veículo. pagamento do veículo. Todos os documentos assinalados (X) no resumo de aprovação devem impreterivelmente constar no dossiê. Todos os documentos assinalados (X) no resumo de aprovação devem impreterivelmente constar no dossiê. MAIO

13 CET CET 01 via preenchida e assinada pelo cliente com valores compatíveis ao contrato pago Cópia do DUT (recibo - Veículo Semi-Novo); 01 via preenchida e assinada pelo cliente com valores compatíveis ao contrato pago Cópia do DUT (recibo - Veículo Semi-Novo); Copia preenchida com dados do vendedor e comprador, valor do veículo, datado com a efetiva data da aquisição do veículo, assinado pelo vendedor com sua firma reconhecida em Em Nome da Cia de Arrendamento Mercantil RCI Brasil. cartório e gravame de alienação fiduciária à Financeira Renault (frente e verso). Não são permitidas grafologias diferentes (tipos de letras, cor Não são permitidas grafologias diferentes (tipos de letras, cor de caneta etc.) de caneta etc.) Data da venda não pode se posterior à data do pagamento do Data da venda não pode se posterior à data do pagamento do contrato contrato Em caso de veiculo seminovo onde o proprietário for pessoa Em caso de veiculo seminovo onde o proprietário for pessoa jurídica, e o bem estiver em nome da empresa, solicitar CND jurídica, e o bem estiver em nome da empresa, solicitar CND (Certidão Negativa de Débitos). (Certidão Negativa de Débitos). Cópia do Instrumento de Liberação ou Impressão da tela do Cópia do Instrumento de Liberação ou Impressão da tela do Sistema Nacional de Gravames com a baixa da alienação Sistema Nacional de Gravames com a baixa da alienação quando constar gravame de alienação para outra instituição quando constar gravame de alienação para outra instituição financeira; financeira; Cópia do CPF e RG e /ou CNH e/ou Carteira de Identidade de Classe e/ou Passaporte / Cartão CNPJ Deverá ser apresentado do cliente, assim como do devedor solidário e/ou procurador, se houver: CPF o próprio documento ou o número constando no (RG, CNH, Carteira de Identidade de Classe ). Cópia do CPF e RG e /ou CNH e/ou Carteira de Identidade de Classe e/ou Passaporte / Cartão CNPJ Deverá ser apresentado do cliente, assim como do devedor solidário e/ou procurador, se houver: CPF o próprio documento ou o número constando no (RG, CNH, Carteira de Identidade de Classe ). Cédula de Identidade também conhecido como RG Cédula de Identidade também conhecido como RG (Registro Geral) documento emitido pelas Secretarias de (Registro Geral) documento emitido pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou Instituto de Identificação. Segurança Pública dos Estados ou Instituto de Identificação. CNH até 30 dias após vencimento da data de validade CNH até 30 dias após vencimento da data de validade Carteira de Identidade de Classe profissionais liberais, ex: Carteira de Identidade de Classe profissionais liberais, ex: OAB, CRC, CRM, CRO, CRA, etc. desde que conste foto, nº OAB, CRC, CRM, CRO, CRA, etc. desde que conste foto, nº RG e nº CPF. RG e nº CPF. Passaporte (somente para estrangeiro) - desde que comprovada residência fixa Faturas de luz, aguá, gás, telefone fixo ou celular pós pago, tv a cabo e internet. DOCUMENTOS ACATADOS Para identificação e comprovação de residência do cliente Passaporte (somente para estrangeiro) - desde que comprovada residência fixa Conta de luz, aguá, gás, telefone fixo ou celular pós pago, tv a cabo e internet. Se cópia, aceito somente 1º via. Se cópia, aceito somente 1º via. Contrato de locação de até 60 dias, assinado e com Contrato de locação de até 60 dias, assinado e com reconhecimento de firma (sujeito a análise quando solicitado o reconhecimento de firma (sujeito a análise quando solicitado o pagamento) pagamento) IPTU - 03 primeiros meses do ano IPTU - 03 primeiros meses do ano Será considerado data de vencimento do boleto, com validade Será considerado data de vencimento do boleto, com validade de 60 dias da data de vencimento, que comprove consumo, e de 60 dias da data de vencimento, que comprove consumo, e que contenha CPF e nome completo do cliente. que contenha CPF e nome completo do cliente. Documentos deverão estar em nome do cliente e/ou cônjuge, Documentos deverão estar em nome do cliente e/ou cônjuge, ou familiar de 1º grau que resida no mesmo endereço e ou familiar de 1º grau que resida no mesmo endereço e conste no cadastro do cliente. conste no cadastro do cliente. Devera ser apresentado do cliente (PF ou PJ) + devedor solidário e/ou procurador (se houver): Devera ser apresentado do cliente (PF ou PJ) + devedor solidário e/ou procurador (se houver): MAIO

14 Relação de alguns documentos que poderão ser solicitados na Aprovação da Proposta e/ou na Solicitação de Pagamento: NORMA DE CRÉDITO Conforme Norma de Crédito Atualizada em 25/01/2008 DOCUMENTOS PARA COMPROVAÇÃO DE RENDA Assalariados: 1- Holerite de um mês com validade de 30 dias (venc. bruto desconsiderando valores sazonais) 2- ou última Declaração de Imposto de Renda; (obrigatório protocolo de entrega). 3- ou três últimos extratos bancários de conta corrente em nome do cliente. Profissional Liberal/ Autônomos 1- Última Declaração de Imposto de Renda;(obrigatório protocolo de entrega). 2- ou três últimos extratos bancários de conta corrente em nome do cliente 3- ou decore ou pró-labore. 4- ou RPA Sócio-Proprietário e Firma Individual: 1- Última Declaração de imposto de renda;(obrigatório protocolo de entrega). 2- ou três últimos extratos bancários de conta corrente pessoa física(no caso de Firma Individual, podem ser acatados os extratos da Pessoa Jurídica); 3- ou pró-labore ou decore. Produtor Rural: 1- Última Declaração de Imposto de Renda;(obrigatório protocolo de entrega). 2- ou três últimos extratos bancários; 3- ITR (Imposto Territorial Rural) ou Nota Fiscal de Produtor Rural; PESSOA JURÍDICA ATÉ O VALOR R$ ,00 (considerando o risco vigente) 1. Contrato Social 2. Ultima alteração 3. CNPJ PESSOA JURÍDICA OPERAÇÕES COM VALOR IGUAL ou SUPERIOR A R$ ,00 (considerando-se também riscos vigentes): Empresas de Lucro Presumido Contrato Social e Última Alteração Relação de Frota se houver. Empresas de Lucro Real Contrato Social e Última Alteração / Ata da Constituição e ultima assembléia Relação de Frota (veículo, ano, valor de revenda, banco financiado) se houver Três últimos balanços com DRE Balancete atualizado (até 60 dias) Empresas de Sociedade Anônima (S/A) Ata de Constituição Ata da Última Assembléia Três últimos balanços com DRE publicados em jornal de circulação Balancete atualizado (até 60 dias) Relação de Frota (com ou sem ônus) Empresas sem Fins Lucrativos Ata de Constituição Ata da Última Assembléia Três últimos balanços com DRE Balancete atualizado (até 60 dias) Relação de Frota (com ou sem ônus) MAIO

15 Cancelamento de Contrato 1. Regras Gerais Prazo para solicitação de cancelamento: Até 35 dias após pagamento do contrato Taxa: Mediante pagamento da taxa de cancelamento. Em casos de isenção, enviar com de acordo do gerente regional. Pagamento por erro na solicitação da carência não justifica uma solicitação de cancelamento, favor atentar-se. 1.1 Responsável: Atendente Comercial Solicitar autorização e valores corretos, através de atendimento.br@rcibanque.com com cópia para o seu representante, para a RCI - Central de Serviços; Efetuar o depósito na conta corrente da Financeira/Leasing RCI. Quando contrato CDC CNPJ / Banco Santander _ 033 Agência: 4524 Conta Corrente: Quando Contrato de LSG CNPJ / : Banco Santander _ 033 Agência: 4524 Conta Corrente: Prazo máximo para depósito: 05 dias úteis após a solicitação do cancelamento. Enviar comprovante de depósito, por , para a efetivação do processo (atendimento.br@rcibanque.com). 1.2 Responsável: RCI Central de Serviços Informar possibilidade de cancelamento do contato e os valores ao Atendente; Solicitar o cancelamento ( ) ao Núcleo RCI, informando o número do contrato, valor, data da emissão e da devolução. 2. Cancelamento Venda Direta Em caso de contrato de Venda Direta, o procedimento é o mesmo, porém com as seguintes particularidades: Ao solicitar cancelamento informar tratar-se de contrato de Venda Direta para receber Formulário específico de Devolução de Valores para ser preenchido; Solicitar cancelamento da Nota Fiscal junto à fábrica e devolver formulário preenchido para que a Central de Serviços solicite a devolução dos valores. Definir a cargo de quem ficará o pagamento da taxa de cancelamento. Em casos de isenção, enviar com de acordo do gerente regional. MAIO

16 Alteração de Garantia 1. Regras Gerais Alteração de chassi se dá por motivo de avarias no veículo ou por refaturamento da montadora, não sendo possível para o faturamento errôneo da concessionária. 1.3 Responsável: Atendente Comercial Solicitar autorização imediatamente que constatada a ocorrência, através de com cópia para o seu representante, à RCI Central de Serviços. atendimento.br@rcibanque.com Enviar cópia das duas Notas Fiscais Nota Fiscal (antiga + correta) via , para o Núcleo RCI, inclusive com telas do novo Gravame incluso. (nucleo.rci@santander.com.br). Formalizar dossiê junto ao Núcleo com as duas Notas Fiscais. Cadastramento de Intermediário, Domicílio Bancário e Vendedor. Nos casos de cadastramentos de Intermediário, Domicílio Bancário e Vendedor, o Representante Comercial deverá providenciar a documentação com o concessionário e enviar juntamente com a solicitação para a RCI em Curitiba, aos cuidados da Central de Serviços, que irá analisar o processo para posterior envio ao Núcleo. Refinanciamento parcela balão Balão Intermediário: Clientes que desejam negociar a parcela balão intermediária devem entrar em contato com a Central de Informações que deverá direcioná-lo a Central de Cobrança para maiores esclarecimentos e procedimentos. Balão Final: É efetuado refinanciamento de parcela balão para os contratos que cheguem a ultima parcela do contrato balão (Parcela balão final, ou seja, somente a última parcela). Para que seja possível o refinanciamento de Parcela Balão Final, deverá ser feita nova proposta de financiamento e reanálise do crédito pelo Departamento Mesa de Crédito. O cliente que deseja realizar o refinanciamento da parcela balão final, poderá procurar diretamente o Atendente Comercial ou entrar em contato com a Central de Informações que irá direcioná-lo a concessionária Renault/ Nissan mais próxima. Responsável: Atendente Comercial Atender o cliente, confirmar se o mesmo possui a última parcela balão. Preencher a ficha proposta e enviar a Mesa de Crédito RCI (em Curitiba), informando que se refere ao refinanciamento de Parcela Balão Final; Em caso de proposta aprovada, proceder com o pagamento do contrato como os demais casos. Atentar-se ao vencimento da parcela, pois não haverá dispensa de juros caso seja feito pagamento posterior ao vencimento da parcela balão. Informar ao cliente que deve ser emitido um novo documento, pois se trata de novo financiamento. MAIO

17 Processos iniciados através da Central de Informações Os processos listados abaixo serão iniciados na Central de Informações, não devendo mais ser atendidos nos concessionários, exceto casos de exceção. São eles: Cessão de direitos (LSG/CDC); Substituição de garantia (LSG/CDC); Formalização de sinistro (CDC/LSG); Rescisão/Liquidação Antecipada de Leasing (solicitação de DUT); Ressarcimento de valores. Baixa de Gravames. Inversão de parcelas. Solicitação de Via de contrato, CET e demais documentos. Instrumento de liberação. Recebimento e Não recebimento de carnê de financiamento. Segunda via de carnê. Alteração de endereço. Autorização para sair do país/ Carta Fronteira. Cálculo para quitação de contrato. Carta de anuência. Carta de débito/sinistro CDC/Leasing. Declaração de Imposto de Renda. Falecimento do Titular. Leis de Juros Aplicados. Mudança de combustível e placa. Mudança de Estado ou Município (Alteração de UF de licenciamento). Pagamento de parcelas invertidas. Cheques sem Fundos CCF. Entrega amigável. O cliente deverá ser orientado a entrar em contato com a Central de Informações, que dará todas as informações necessárias ao cliente. O processo será iniciado pela Central de Informações, que abrirá uma ocorrência ao Núcleo RCI, que por sua vez fará o tratamento da solicitação. Os Atendentes Comerciais devem informar os concessionários sobre estes procedimentos, fazendo com eles também direcionem os clientes para a Central de Informações. MAIO

18 PERGUNTAS FREQUENTES 1. É possível cancelar um contrato? Sim é possível cancelar um contrato seja por motivo de desistência da compra, alteração no financiamento, erro no pagamento, entre outros. Para efetuar o cancelamento do contrato o operador comercial deve encaminhar, via atendimento.br@rcibanque.com, a solicitação de cancelamento. No corpo do deve constar nome e CPF do cliente além do motivo pelo qual o contrato está sendo cancelado. È cobrada uma taxa para efetivação deste procedimento. 2. Quem pode isentar a taxa de cancelamento? Apenas o gerente regional pode isentar a taxa de cancelamento de um contrato. O com o de acordo deve ser encaminhado junto do comprovante de depósito do cancelamento. 3. Após enviar o comprovante de devolução já posso pagar novo contrato? Não. Para pagamento de novo contrato para o mesmo cliente é necessário aguardar a baixa no sistema, para evitar alteração de valores na aprovação. Para pagamento do mesmo chassi para outro cliente também é necessário aguardar a baixa ou o sistema acusará duplicidade de chassi. 4. Como é o processo de estorno de contrato? Por motivo sistêmico o processo de estorno de contrato foi suspenso por prazo indeterminado, sendo assim a única maneira de corrigir problemas no pagamento de contrato é solicitando cancelamento do mesmo. 5. Na efetivação do pagamento houve erro na inclusão do gravame: UF trocada ou nome do cliente errado, como corrigir? O gravame é incluso automaticamente no momento da efetivação do contrato e os dados utilizados são os da proposta de Financiamento. A UF deve ser indicada na Solicitação de Pagamento. Se o gravame está errado ou a UF trocada é porque houve erro no preenchimento da proposta e falta de sinalização da UF desejada, por isso muita atenção! Para corrigir o erro temos 3 procedimentos que devem ser solicitados no atendimento.br@rcibanque.com. Se dentro de 30 dias da inclusão e sem documento emitido: cancelar o gravame e efetuar nova inclusão corretamente. Após 30 dias da inclusão com documento emitido: baixar o gravame e incluir novamente, porém neste caso se faz necessário à emissão de novo documento e este custo é da área comercial. Após 30 dias da inclusão e sem documento emitido: Neste caso não conseguimos baixar nem cancelar o gravame via sistema. É necessário reunir documentação específica e encaminhar ao Detran, que irá liberar o sistema para correção, porém esse procedimento tem um prazo médio de 30 dias e nesse período o veículo fica bloqueado para emplacamento. O gravame é a garantia do nosso contrato e merece muito cuidado, pois qualquer processo que envolva o SNG e o Detran gera gasto de tempo e custos adicionais. Portanto ATENÇÃO! 6. O veículo objeto do financiamento sofreu avaria antes da entrega ao cliente ou foi necessário trocar o veículo por problema de disponibilidade da fábrica, preciso cancelar o contrato? Não. Nestes casos pode ser feito apenas a alteração da garantia. Este procedimento está descrito no guia. MAIO

19 7. Contrato do cliente está quitado más o gravame não foi baixado, o que fazer? Encaminhar solicitação de baixa de gravame para atendimento.br@rcibanque.com, informando no corpo do nome do cliente, CPF e chassi ou número do contrato. Antes de solicitar, sempre consultar o SNG para confirmar se ainda existe alienação. 8. Cliente não recebeu carnê de financiamento, o que fazer? Orientar o cliente a entrar em contato com a Central de Informações ( ) para confirmar endereço, solicitar 2º via do carnê se necessário e boleto avulso para pagamento da parcela. 9. Cliente pagou parcela invertida ou em duplicidade, o que fazer? Orientar cliente a entrar em contato com a Central de Informações, sempre de posse dos comprovantes de pagamento (comprovante de auto-atendimento não é aceito) para solicitar correção da inversão ou ressarcimento da duplicidade. 10. Como é efetuado (procedimento) de substituição de garantia de veículos SN? Substituição de Garantia é o mecanismo que o Banco e o cliente utilizam para trocar a garantia do financiamento. A nova garantia precisa ter valor igual ou superior ao veículo substituído. Somente poderá ter valor inferior, quando comparada ao saldo devedor, ou seja, o valor do novo veículo deverá ser igual ou superior ao saldo devedor. No caso de veículos seminovos (sem NF) o documento encaminhado para substituir é a Cópia frente e verso do DUT (após ter passado pelo cartório local) do novo veículo totalmente preenchido no nome do financiado (valor, nome completo, CPF, RG, endereço, local, data e assinatura do vendedor). Lembrando que o processo deve ser iniciado via Central de Informações, onde o cliente terá suas dúvidas sanadas e sua solicitação direcionada para o Núcleo RCI que formaliza o processo. 11. Quais os passos para uma cessão de direito? O primeiro passo é entrar em contato com a Central de Informações ( ) e formalizar a solicitação informando os dados do cessionário (pessoa que vai assumir a dívida) para análise de crédito. Á partir da proposta aprovada o cliente receberá as orientações pelo Núcleo RCI para formalização do processo. 12. Até que horas pode ser enviado o processo de venda direta para pagamento? Até 10h30min, para ser pago no dia se não houver pendência. 13. A carteira funcional é aceita como comprovação de RG e CPF? SIM. Porem deve ser observado em outras solicitações se o analista pedir RG/CPF deve ser enviado também. 14. Qual a validade das propostas aprovadas em tabela de campanha Renault e Nissan? Atualmente as propostas são válidas por 20 dias, porém ficar atento aos comunicados, pois os prazos podem sofrer alterações. 15. Em quais situações as tabelas de campanha podem ser utilizadas para venda direta? Ficar atento ao enunciado da tabela enviada para rede (pode estar escrito na tabela venda Site). MAIO

20 16. Em quais ocasiões podemos solicitar exceção para pagamento? As exceções mais freqüentes no pagamento são para comprovante de endereço. Se houver necessidade de algum outro tipo de exceção somente com de acordo do analista junto ao gerente da área, ou o diretor. 17. Comprovante de residência fatura de cartão de crédito é aceito? NÃO. Por enquanto esse tipo de comprovante esta fora das normas do crédito. 18. Cliente deseja fazer acordo para quitação do contrato, é possível? O desconto oferecido para a quitação dos contratos em dia é calculado pelo sistema e o valor pode ser solicitado na Central de Informações ( ). Para contratos em atraso, o cliente deve entrar em contato com a Central que direcionará sua ligação para o departamento de cobrança que efetuará a negociação com o cliente. 19. Quais os benefícios do SPF? O SPF é um seguro diferenciado que visa dar segurança e tranqüilidade aos clientes durante todo o período do financiamento do seu veiculo. Fica garantido o pagamento da dívida ou de parcelas do financiamento em algumas situações inesperadas que o impeçam de cumprir o compromisso assumido, tais como: Morte; Invalidez total permanente decorrente de acidente; Incapacidade física total temporária por doença ou acidente; Desemprego involuntário. Seguro de baixo custo com grande beneficio ao cliente! 20. Problemas com as filiais? Quem ajuda a resolver? Problemas como atraso na entrega das solicitações de material, atraso no envio dos dossiês para formalização e outros problemas que envolvam as filiais Santander, devem ser encaminhados para o atendimento.br@rcibanque.com, com nº. da filial e tipo de problema para devidas providências. Em caso de falta de material, encaminhar com formalização da solicitação junto a filial. MAIO

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