O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E SENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL RENATA PINHEIRO FIALHO Orientador Prof. Nilson Guedes de Freitas Rio de Janeiro, fevereiro de 2002.

2 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E SENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL RENATA PINHEIRO FIALHO Trabalho monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Marketing. Rio de Janeiro, fevereiro de 2002.

3 Agradeço à meus pais, que mantiveram- se sempre ao meu lado. E à Deus, pela orientação na escolha do caminho correto.

4 SUMÁRIO. Pág 1 INTRODUÇÃO SIGNIFICADO DE QUALIDADE Qualidade Total; Gestão de qualidade Elementos da Qualidade Total Um modelo para o Gerenciamento da Qualidade O MARKETING COMO INSTRUMENTO PARA A QUALIDADE Gerenciamento de Marketing O ambiente Operacional do Marketing Comunicação da Estratégia da Qualidade Total Habilidades do Marketing em Qualidade Total IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE Porque Implementar um Sistema de Qualidade Como Implementar um Sistema de Qualidade Como Implementar um Sistema de Qualidade Educação para a Qualidade Solução de Problemas Quanto tempo pode o Sistema de Qualidade pode Sobreviver CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA

5 1- INTRODUÇÃO Examinando as várias formas de mercado e as situações de equilíbrio pertinentes a cada uma, nota-se passando do monopólio à concorrência perfeita, diminuem os graus de liberdade do operador no concernente à natureza de determinação do preço. É evidente como, do ponto de vista empresarial, existe a conveniência de propender, quanto mais seja possível, à realização de situações de monopólio puro ou de concorrência. Com este fim, por conseguinte, é necessário ter um conhecimento claro da atual situação do mercado e basear nela um plano idôneo de desenvolvimento e de qualificação dos produtos. Um tal conhecimento é evidentemente, essencial nos estudos de novas iniciativas e na avaliação da conveniência de investir em uma determinada empresa. Um elemento, não de natureza econômica, mas de relevante importância para os fins da decisão de investimento é a composição e a qualidade do grupo de dirigentes e da administração da empresa na qual se pretende investir. A qualidade do grupo, é de fato um fator que condiciona, qualquer desenvolvimento futuro das atividades empresariais. Uma consideração a respeito do trabalho pela qualidade é a importância da

6 capacidade de manipular grandes volumes de informações quantitativas e de obter delas os elementos essenciais exigidos pela administração. Quando uma empresa se expande e as duas operações assumem aspectos sempre mais complexos, aumento a necessidade de dispor de dados significativos e sintáticos da situação. O volume de dados a elaborar e a complexidade das elaborações exigidas podem, todavia, representar um obstáculo difícil de superar empregando os sistemas normais. As modernas formas de encarar o problema na elaboração de dados oferecem à administração a possibilidade de utilizar o meio mais convincente, em função das dimensões e das características empresariais. Colocando em evidência as situações principais, sobre as quais a administração deve concentrar a sua atenção, obtém-se a aplicação do princípio da Qualidade Total. Realizar o princípio significa concentrar a atenção da administração somente nos pontos onde uma ação é necessária, evitando desperdício de tempo e dificuldades de interpretação de situações complexas, assim como avaliando custos, lucros e perdas. Neste trabalho monográfico, discutiremos alguns dos fatores poderosos que podem auxiliar a administração nas tarefas de operar com excelência de qualidade. O objetivo desta monografia é, portanto, proporcionar um modesto entendimento da Qualidade Total como instrumento decisivo no impulsionamento de uma empresa.

7 2- SIGNIFICADO DE QUALIDADE Existem variadas definições acerca do processo de qualidade. Uma das formas mais esclarecedoras de definir talvez seja a de que este consiste em um processo de busca dupla. Isto quer dizer que os consumidores procuram satisfazer suas necessidades, de forma cada vez mais exigente e os fornecedores precisam desses consumidores. O processo de qualidade exige uma técnica que visa conjugar uma série de instrumentos objetivando um melhor aproveitamento das oportunidades de mercado, com vistas a alcançar as metas empresariais com um mínimo de desperdício de custos e recursos. O significado de qualidade se correlaciona com a colocação em funcionamento de planos mercadológicos, isto é, partindo do pressuposto de gerar produtos e serviços cujos objetivos sejam as necessidades e os desejos dos consumidores. A empresa realmente voltada para a busca da qualidade total procura não dissipar recursos, selecionando seus mercados, fugindo de segmentos em que fique vulnerável, analisando sua rentabilidade.

8 A finalidade principal da busca pela qualidade é satisfazer as necessidades do consumidor através do produto ou serviço, bem como de um grupo de fatores econômicos, psicológicos, sociais, éticos que integram a escala de valores utilizada pelo consumidor para sua maior satisfação individual. Esses fatores se relacionam à criação dos produtos, à comunicação com diversos tipos de públicos e ao consumo final. A noção do que seja qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada um. O que tem qualidade para uns, pode não atender às necessidades de outros. Entretanto, podem ser considerados alguns aspectos que ajudam na percepção da qualidade: a) Transcendental qualidade é excelência em produtos e serviços; b) Baseada no produto qualidade tem a ver com características e atributos do produto; é fazer a coisa certa e isenta de defeitos; c) Baseada no processo qualidade é fazer a coisa certa de forma certa, conforme padrões pré-estabelecidos; d) Baseada no valor econômico a qualidade de um produto ou serviço tem a ver com seu valor econômico; e) Baseada no usuária qualidade é atender à satisfação do usuário. Seja qual for a abordagem adotada, do ponto de vista do cliente pode-se considerar que um produto ou serviço de qualidade é aquele cujas características sejam adequadas ao uso e seja isento de defeitos. Na realidade, esta é uma postura em relação ao significado da qualidade que tem a ver com a adequação do uso.

9 Assim a qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto ou serviço para que atenda às expectativas do usuário final ou supereas Qualidade Total Qualidade total é o conjunto de todas as ações ou atividades desenvolvidas numa organização, para ela atenda às expectativas de seus clientes ou supere-as. Este conceito pode ser observado a partir de uma simples estação de trabalho, ao longo de processos, dentro dos sistemas ou como política no relacionamento das empresas com seus clientes externos. Estendendo o conceito aos processos, vê-se que, através da gestão, pode-se assegurar a interação adequada das estações de trabalho, mantendo o ambiente da qualidade total. Esse gerenciamento envolve ações de planejamento, controle e aprimoramento contínuo de cada processo. Visam a proporcionar a manutenção do vetor

10 qualidade/custo/atendimento/moral/segurança, em todos os relacionamentos entre estações de trabalho fornecedoras e estações de trabalho clientes. De maneira análoga, pode-se raciocinar dentro dos sistemas. O objetivo de gerenciamento dos sistemas deve ser prover meios através de ações planejadas, controladas e aprimoradas constantemente, para que o ambiente da qualidade total seja mantido, não só nos relacionamentos fornecedores clientes internos, mas sobretudo no relacionamento com clientes externos. Assim, também deve-se ter como política nas empresas assegurar o ambiente da qualidade total no relacionamento com seus clientes externos e internos. Isto requer o estabelecimento claro dos objetivos do negócio, a definição de autoridade e responsabilidade, o estabelecimento de estratégias adequadas através de sistemas bem determinados e o planejamento, controle e aprimoramento dos processos. A qualidade total pode ser melhor descrita como tudo que uma organização, uma sociedade ou uma comunidade faz, que aos olhos de outrem determina a sua reputação numa base comparativa com as melhores alternativas.

11 2.1.1 Gestão da Qualidade Total Gerenciar a qualidade total é agir de forma planeja e sistemática para implantar e implementar um ambiente no qual, em todas as relações fornecedor-cliente da organização, sejam elas internas ou externas, exista a satisfação mútua. A gestão da qualidade total requer: - Conhecimento do próprio negócio; - Conhecimento de todas as necessidades e expectativas dos clientes externos;

12 - Planejamento do desdobramento das necessidades do cliente, traduzindo-as em linguagem própria, por todos os sistemas e processos da organização; - Estabelecimento de critérios para avaliação e indicadores que permitam o controle de todas as fases ou etapas de processos, que visem a transformar os insumos em produtos e serviços que atendam à satisfação do cliente. - Aprimorar continuamente as pessoas, processos, gestão e sistemas, buscando agir de maneira a prevenir a ocorrência de não conformidades, eliminar desperdícios, reduzir os custos e aumentar a produtividade, adequando os produtos aos mercados.

13 2.2 Elementos da Qualidade Total Os elementos chaves da qualidade total são: - Sistemas e controle de Processo (garantia da qualidade, controle da qualidade e inspeção): O objetivo mais importante é estabelecer sistemas e procedimentos por toda organização, que permitam a identificação, monitoramento e a eventual eliminação das deficiências relacionadas ao produto. A garantia da qualidade, o controle da qualidade e a inspeção se relacionam especificamente ao produto ou serviço que está sendo vendido.

14 - Gerenciamento e Pessoas: Aqueles que apenas relacionam qualidade com deficiências em produtos e serviços e não com aspectos mais amplos de gerenciamento se encontrarão, no futuro próximo, em sérias dificuldades, se é que isto já não ocorre hoje. É de se esperar que sobrevivam apenas aqueles que compreendem que o verdadeiro objetivo das ciências e disciplinas que se relacionam à qualidade é criar organizações onde todos estejam comprometidos com as atividades que visam torná-la a melhor no seu campo de atuação. O objeto da Qualidade Total é fazer uso do poder da mente, da criatividade e da experiência da totalidade da sua força de trabalho para criar uma organização imbatível no seu mercado. Uma organização com qualidade total é um competidor global porque apenas o melhor é suficientemente bom.

15 2.3 Um modelo para o Gerenciamento da Qualidade Total O conceito de gerenciamento da qualidade total é muito simples. Cada setor da organização tem clientes, sejam internos ou externos; a necessidade de identificar os requisitos dos clientes, para, em seguida, procurar satisfazê-los constitui o núcleo da abordagem da qualidade total. Para isso, são utilizados os três elementos necessários à gerência: um bom sistema

16 de gerenciamento da qualidade, ferramentas como o controle estatístico de processo e o trabalho em grupos. Esses são, de muitos modos, complementares e participam da mesma exigência de um inflexível comprometimento do pessoal de marketing. Este deve começar com a gerência mais alta e fluir no sentido descendente através da organização. Isso significa que todos os três elementos podem ser usados como ponta de lança para implantar o sistema de qualidade total em uma organização. A atenção a muitos aspectos das operações de uma empresa - de compras à distribuição do registro de dados à plotagem de gráficos de controle necessários à implantação bem sucedida concentrará a atenção de todos na interface cliente/fornecedor, tanto no interior como no exterior da organização. O gerenciamento da qualidade total envolve a consideração dos processos de marketing de forma importantíssima. É claro que cada área requer considerável desenvolvimento e análise; porém se for dada atenção a todas as áreas, usando os princípios do gerenciamento da qualidade total, muito pouco será deixado ao acaso. Muitas empresas industriais e comerciais podem beneficiar-se dos melhoramentos da qualidade efetuadas pela abordagem do marketing. Essa abordagem assegura a implementação do comprometimento da gerência na política da qualidade, e proporciona o ambiente e a base de informações em que se desenvolve o trabalho em grupos.

17 QUALIDADE 3- O MARKETING COMO INSTRUMENTO PARA A Segundo a definição dada por Levitt,

18 Marketing é um processo em dois sentidos: envio à empresa dos fatos reveladores do que o cliente desejam para que ela possa desenvolver e enviar para fora os produtos e serviços apropriados. Fazendo isso, empresa deve, obviamente, fazer também tudo que se refere a estabelecimento de preços, serviços, assistência e entregas, que efetivamente equilibrará a satisfação do cliente com as empresas. O consumidor é o centro da atração das atividades empresariais e a orientação mercadológica procura satisfazê-lo e conquistá-lo. O conceito da empresa orientada para o cliente tem como pano de fundo o marketing ¹Levitt, Theodore. Innovation in Marketing. New York, McGraw-Hill, P. 16 integrado. A história das atividades comerciais apresenta como evolução que, partindo de uma mera operação de vendas, se orienta para um estágio de programação de diversos instrumentos para atender os anseios da sociedade. As muitas tentativas de definir o marketing são em geral, definições formais com o intuito de esclarecer o fenômeno mercadológico e o técnico de enfrentá-lo.

19 3.1 Gerência de Marketing

20 Cabe aos gerentes de marketing reduzir, discutir ou evitar a perda do valor pecuniário dos produtos e serviços durante a sua comercialização. A isso chama-se administração de riscos. Tais perdas podem ocorrer pela deterioração física, roubo, avarias na oferta ou na procura, ou pela variações dos níveis de preços, e ainda pela não observância da eficiência da qualidade, não só dos produtos e serviços, mas também da assistência e relacionamento com os clientes. Temos que a tarefa da gerência de marketing na busca pela qualidade é: a) Construir a organização de marketing e determinar as suas relações com outros departamentos da empresa; b) Pesquisar o mercado; c) Planejar o produto; d) Definir as políticas de compra, venda, suprimento físico, propaganda, promoção de vendas e relações públicas; e) Estudar o financiamento das operações de marketing; f) Zelar pela redução dos riscos do negócio; g) Controlar os custos das operações mercadológicas de forma a torná-las as mais econômicas. Comandar os vários setores que compões o marketing é tarefa da gerência de marketing que não quer dizer só da gerência de vendedores.

21 A tarefa de administrar, envolve os clássicos conceitos de Prever, Organizar, Comandar, Coordenar e Controlar. No caos do marketing, poderíamos acrescentar a essas cinco atividades básicas mais o de Planejar porque depois de prever o gerente de marketing precisa planejar a ação a ser desenvolvida. Segundo Carlos Espinalt, o objetivo do marketing é obter satisfatório volume de vendas a custo razoável ². É evidente que esse objetivo pode ser conseguido de numerosas maneiras, algumas inteiramente diferentes de outras. Tais caminhos poderão ser mais ou menos onerosos. Além disso, eles serão resultantes de muitos fatores e diferentes proporções. Em outras palavras, o gerente de marketing tem muita coisa diferente com que trabalhar para atingir os objetivos do marketing. Seu sucesso na gestão complementar do processo de implementação da qualidade total dependerá muito da habilidade em selecionar e combinar as coisas certas, nas proporções exatas. ²Espinalt, Carlos M. Manual de Propaganda Moderna. São Paulo, Hemus, 1979 pp32.

22 3.2 O ambiente Operacional do Marketing O ambiente operacional do marketing é o mercado, com suas necessidades, anseios, perspectivas e angústias. É a concorrência, agressiva ou não, com o objetivo de perturbar e alterar a composição ambiental. O marketing, quando direcionado para a gestão da qualidade total, deve estimular a capacidade dos administradores à adaptação, em função das alterações ambientais e das leis que regem os mercados. No passado a grande preocupação dos empresários era com a produção quando mercado se caracterizava escassez. Mas a orientação para a produção deixa de ser válida quando um concorrente lança um produto mais adequado para o consumidor. O significado das atividades empresariais se autua em função da competição, das mudanças tecnológicas e das modificações nas necessidades do consumidor. Daí, a importância da utilização das operações de marketing na gestão pela qualidade.

23 3.3 Comunicação da Estratégia da Qualidade Total As atitudes e o comportamento das pessoas podem ser influenciados pela comunicação, e a essência da mudança de atitudes é ganhar aceitação por meio de processos de comunicação excelentes. A estratégia e as mudanças implantadas através do marketing devem ser clara e diretamente comunicadas pela alta administração a todos os funcionários da equipe/empregados. O primeiro passo é divulgar uma mensagem da qualidade total, que deve ser seguida por uma diretriz assinada. As pessoas devem saber quando e como elas vão se engajar no processo de implementação de um sistema de qualidade, o que constitui o processo, e, os sucessos e vantagens obtidos. A supervisão de primeira linha tem um papel importante na comunicação das mensagens-chave e a superação das resistências e mudanças. A complexidade e o jargão na linguagem usada ente grupos funcionais deve ser reduzida em muitas organizações. Simplificar e abreviar são os princípios orientadores. Métodos de comunicação abetos e participação devem ser usados em todos os níveis. Barreiras podem precisar ser destruídas pela concentração no processo em vez de assuntos departamentais. A gerência

24 sênior deve assegurar que cada grupo veja o plano de Qualidade Total pelos seus aspectos vantajoso. A boa liderança é, na maior parte, constituída por boas comunicações, cujas técnicas podem ser aprendidas pelo treinamento, mas devem ser adquiridas com a prática.

25 3.4 Habilidades do Marketing em Qualidade Total Para o programa de qualidade ter sucesso em qualquer organização, é importante que todos os gerentes, supervisores e pessoal reconheçam o valor e a influência da boa comunicação, como elos vitais na criação e na manutenção dos padrões de qualidade. Além disso devem aprender as características dos vários métodos de comunicação e selecionar o mais apropriado à situação. Esse processo é muito acelerado, quando se compreende como as pessoas aprendem a assimilar conhecimento, por isso estimula a usar todos os sentidos, quando empenhados em comunicar. Todos os exercícios de educação e treinamento devem ser planejados como operações militares, nada deixando ao sabor do acaso. Ao lidar com pessoas particularmente quando verificam o trabalho ou aconselham, os gerentes e supervisores devem ser sensíveis ao efeito obtido. Para se comunicarem com o pessoas, eles podem precisar de um tipo

26 de treinamento, que faça todos se sentirem mais capazes, mais necessários e mais dignos de mérito. O plano de Qualidade Total exige melhoramento contínuo do setor de marketing e cada realização deve definir metas para novos melhoramentos no futuro. Se acontecer algum conflito, como é inevitável em qualquer trabalho de marketing, ele deve ser conduzido de forma a ajudar, em vez de retardar o trabalho. O líder tem um importante papel em tais situações, o que vai ajudar para: Reconhecer todos os que contribuíram com idéias, não apenas aqueles cujas idéias foram usadas; Ressaltar que tanto a organização como os funcionários se beneficiam quando os melhoramentos são realizados. Esclarecer o que é esperado de cada membro do grupo em termos das metas comuns e tarefas atribuídas individualmente; Intervir como mediador, quando os membros dominantes fazem com que os outros se sintam desajustados ou reprimidos; Apoiar as características positivas dos membros, tais como cooperação, abertura, capacidade de ouvir, contribuição, etc... Desestimular as críticas, justificações excessivas, agressividade, mentes fechadas, interrupções, etc...

27 Estas habilidades são o ponto de partida para qualquer grupo de marketing chegar ao sucesso. A finalidade e as regras são dirigidas no sentido de se conseguir acordo nos planos de ação. QUALIDADE 4- A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE 4.1 Porque Implementar um Sistema de Qualidade A questão básica é a seguinte: se a organização não possui um sistema de Qualidade, como demonstrar aos clientes, por evidências objetivas, que os requisitos especificados serão atendidos? Alguns poderão responder que existem diversas maneiras para se acordar com os clientes os critérios de garantia. Como por exemplo: 1.Inspecionando 100% os produtos a serem fornecidos;

28 2. Inspecionando, por amostragem as cartas de controle dos processos produtivos. Com certeza isso poderá ser feito. Entretanto, outras perguntas seguem-se àquela. Como prover confiança à sua própria administração de que as perdas e desperdícios, oriundos daqueles critérios de garantia da qualidade, são os menores possíveis? Como assegurar-se que os insumos utilizados são os mais adequados para minimizar os custos totais? Como prover uma base que auxilie a observação e o aprimoramento dos processos? A resposta a essas perguntas é simples: sendo preventivo. E isto se consegue: a) sistematizando as atividades produtivas através da padronização das rotinas de trabalho; b) sistematizando as atividades de gerenciamento dessas rotinas; c) criando uma base para avaliação periódica dessas rotinas;

29 4.2 Como implementar um sistema de Qualidade Implementar um sistema de qualidade significa fazer com que as atividade padronizadas sejam executas conforme planejado. É o gerenciamento e execução das rotinas de trabalho. Entretanto, para assegurar sua efetiva implementação, deve-se lançar mão de atividades de verificação e avaliação periódica de sua conformidade (eficiência) e adequação (eficácia). Isso é conseguido pela

30 realização de auditorias internas, análises críticas por parte do gerenciamento do sistema e pesquisas da administração de marketing. Através do sistema da qualidade documentado, é possível prover confiança aos clientes em que as atividades produtivas serão realizados conforme os requisitos especificados. É base para avaliação da garantia da qualidade requerida e para gestão dos processos. Muitas são as formas que podem ser utilizadas para implantação de sistemas de qualidade. Algumas empresas buscam atender aos critérios estabelecidos por prêmios nacionais ou internacionais tais como: Prêmio Deming no Japão; Prêmio Europeu da Qualidade; Prêmio Nacional da Qualidade. Outras buscam seus próprios caminhos planejando a sistematização de forma a atender aos requisitos mais prementes, utilizando os conceitos que lhes pareçam mais convenientes, não importando de quem sejam. Outras buscam descobrir na concorrência o que está sendo feito, para que possam estabelecer seus rumos. Seja qual for o caminho escolhido, torna-se mandatório ouvir a voz dos clientes para que, com foco em suas expectativas, possa então ser desenvolvido o sistema de qualidade. Uma das exigências que tem sido feita pelos clientes, no mercado nacional e internacional, é a implantação de sistemas de qualidade atendendo aos requisitos mínimos exigidos das normas Iso série Esta estratégia atende aos requisitos mínimos exigidos pela maioria dos clientes, que em geral estão interessados na garantia da qualidade dos produtos e serviços fornecidos.

31 , entretanto, que esta estratégia se limita aos processos produtivos e a todos aqueles que os influenciaram diretamente. Dentro de um ambiente da qualidade total é preciso expandir e integrar esse sistema para todas as áreas da organização. A dimensão do sistema de qualidade deve sempre ser ditada pelos interesses e contingências da organização do fornecedor que o implanta Pesquisas de Opinião

32 Em algumas empresas são efetuadas pesquisas da opinião dos empregados através do pessoal de marketing, como parte dos planos de implementação da Qualidade Total. Se forem planejados com cuidado, devem medir a percepção do programa pelos empregados. A experiência mostra que, em empresas que implantaram o programa de Qualidade Total e fizerem as pesquisas de modo correto, os resultados confirmaram uma resposta positiva. Em uma empresa: 83% da força de trabalho era favorável à atitude de seu gerente para com a qualidade; 86% acreditava que a qualidade do serviço fornecido pelo seu departamento tinha crescido; 73% estava convencido de que a produção de seu departamento tinha melhorado; Pesquisas junto ao pessoal da empresa podem acabar como focos de interesse e constituir meio de causar impacto e maior operacionalidade e consequentemente, produtividade.

33

34 4.3 Educação para a Qualidade Para a implantação e implementação de um ambiente da qualidade total, torna-se obrigatória a preparação de pessoas. Os esforços de educação para qualidade objetivaram estabelecer novo padrão de hábitos e atitudes nas organizações. Englobam a busca da conscientização e do comprometimento com a qualidade, a uniformização de conceitos básicos, a divulgação e esclarecimento dos objetivos e diretrizes da organização, a capacitação na utilização de ferramentas gerenciais e no emprego de técnicas para controle de processos, o conhecimento das normas e requisitos do sistema de qualidade e o conhecimento da influencia exercida pelos custos da má qualidade no desempenho da empresa. As maiores barreiras à mudança cultural encontram-se no nível estratégico das organizações e nas funções de média gerência e supervisão. Assim, o foco dos esforços de educação para a qualidade deve ser ao nível de chefia. Entretanto, ninguém pode ser excluído desse esforço e os níveis de base das organizações também devem receber a atenção devida. Mesmo porque, aqueles que hoje realizam tarefas, amanhã podem gerenciar processos.

35

36 4.4- Solução de Problemas Algumas vezes, resume-se o processo de implementação da qualidade total em três fases: - estabelecer padrões; - identificar desvios; - fazer; Tudo muito simples e fácil: identificar o problema, analisar a causa e desenvolver a ação corretiva indicada. Tudo muito simples, mas nem sempre muito fácil. Ao contrário, a grande facilidade está em se desviar da causa real do problema, introduzindo novos problemas, acrescentando novos desperdícios, retrabalhos, não-produtividade e ineficiência. Existem alguns métodos, técnicas e ferramentas para o atendimento dos problemas e suas soluções definitivas: o uso das seguintes ferramentas básicas: - Fluxograma;

37 - Diagrama de cauda e efeito; - Histograma; - Gráfico de dispersão; - Gráfico de tendência; - Gráfico de controle; - Perfil de necessidade; Existem outras aqui não citadas, mas podem ser encontradas na literatura sobre o assunto. Nesta fase, a proposta de trabalho para a equipe operacional tem o sentido principal de prevenção. Aliás, não só para aqueles responsáveis pela supervisão e execução das tarefas rotineiras, mas também para todos os funcionários da organização será importante esta abordagem. Esta etapa, a nível funcional, complementa o processo de retroalimentação do sistema. É parte da minoria que, vindos debaixo para cima, complementam e garantem o sucesso de qualquer processo de qualidade total. As principais fases de implementação de um sistema de solução de problemas são: a)identificar o problema através de dados reais;

38 b) capturar e direcionar todos os problemas; c)priorizar os problemas pela quantificação do desperdício ou de não conformidade; d) utilizar times para identificar, reduzir e eliminar as caudas raízes ou de origem;

39 Sobreviver 4.5 Quanto Tempo Pode o Sistema de Implementação Durante a implantação do sistema de qualidade total, ou diversos anos após sua implementação, podem aparecer problemas. As empresas têm experimentado diferentes tipos de dificuldades, porém as principais tem sido: a) A gerência não está completamente comprometida e se volta para os ganhos de curto prazo; b) Ceticismo devido à falta de integração e focalização organizacional na qualidade; c) Perda de credibilidade do sistema de qualidade, que se transforma em algo ultrapassado; d) Os grupos ficam tratando de assuntos triviais, em vez de atacar os problemas importantes;

40 Após vários anos de gerenciamento de qualidade total, as organizações podem considerar útil fazer pesquisas para assegurar-se de que o comprometimento no topo ainda existe. O conselho da qualidade ou a gerência devem ser interrogados a respeito de: comprometimento, estratégias, trabalho em grupo, problemas e resultados. Os requisitos dos métodos de manutenção do programa de qualidade total são basicamente de comunicação. São eles: A mesma mensagem enviada a todos; A rapidez; O planejamento cuidadoso de tempo; Aproveitamento de informações; Regularizar ações, procedimentos, sistemas, regras etc... O uso dos meios corretos significa claramente que a comunicação bem feita pode Ter um enorme sucesso, especialmente quando combinados de maneira ordenada. Também são indicados treinamento e discussões em grupo, nos quais os auxílios devem ser usados de modo liberal. A comunicação em igualdade de condições, podem se ruma ajuda eficaz na maioria das discussões.

41 5-CONCLUSÃO Colocada nos termos mais simples, a Qualidade total representa nada mais nada menos do que o profissionalismo coletivo de todos em uma empresa. Todos os conceitos individuais que fazem parte da qualidade total têm existido há décadas e possivelmente, e, alguns casos, há séculos. O que é diferente é a maneira pela qual todos estes conceitos e estas técnicas são colocadas juntas em uma estrutura em que há apoio mútuo, mantido unido por algumas crenças fundamentais. A essência destas crenças está contida no desafio a percepção ocidental de gerenciar pessoas, e na descrição do papel da equipe de cúpula. É

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions ISO 9001 Relatórios A importância do risco em gestao da qualidade Abordando a mudança BSI Group BSI/UK/532/SC/1114/en/BLD Contexto e resumo da revisão da ISO 9001:2015 Como uma Norma internacional, a ISO

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: PROPRIETÁRIOS GERENTES SUPERVISORES SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Elaboração Luiz Guilherme D CQSMS 10 00 Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes Avaliação da Necessidade de Treinamento

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Grau de Incerteza Grau de complexidade Adm Científica Inspeção 100% CEQ Evolução da Gestão CEP CQ IA PQN PQN PQN TQM PQN MSC GEQ PQN PQN Negócio Sistema

Leia mais

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br.

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br. Marketing Ambiental Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. O que temos visto e ouvido falar das empresas ou associado a elas? Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br 2 3 Sílvia

Leia mais

PREVIEW DAS PRINCIPAIS SEÇÕES DA NBR ISO 19011

PREVIEW DAS PRINCIPAIS SEÇÕES DA NBR ISO 19011 CENTRO DA QUALIDADE, SEGURANÇA E PRODUTIVIDADE PARA O BRASIL E AMÉRICA LATINA PREVIEW DAS PRINCIPAIS SEÇÕES DA NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental

Leia mais

O que é ISO 9001:2000?

O que é ISO 9001:2000? O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conteúdo * SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...

Leia mais

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA Disciplina: FATEC - IPATINGA Gestão de ISSO TQC - Controle da Total Vicente Falconi Campos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Prof.: Marcelo Gomes Franco Conceitos TQC - Total Quality Control Controle da Total

Leia mais

Qualidade de Software

Qualidade de Software Rafael D. Ribeiro, M.Sc. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br A expressão ISO 9000 (International Organization for Standardization) designa um grupo de normas técnicas que estabelecem

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM-ESTAR NO TRABALHO

POLÍTICA DE SEGURANÇA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM-ESTAR NO TRABALHO POLÍTICA DE SEGURANÇA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM-ESTAR NO TRABALHO Política de SEGURANÇA Política de SEGURANÇA A visão do Grupo Volvo é tornar-se líder

Leia mais

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7. Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 7.6.1, 7.6.2 Exercícios 7 Competência

Leia mais

Deming (William Edwards Deming)

Deming (William Edwards Deming) Abordagens dos principais autores relativas ao Gerenciamento da Qualidade. Objetivo: Estabelecer base teórica para o estudo da Gestão da Qualidade Procura-se descrever, a seguir, as principais contribuições

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM ESTAR NO TRABALHO

POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM ESTAR NO TRABALHO POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA AMBIENTAL POLÍTICA DE SEGURANÇA, SAÚDE E BEM ESTAR NO TRABALHO Política da QUALIDADE A satisfação do cliente está na base das operações do Grupo Volvo. A Qualidade é um pré

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ SABER Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade, dos Recursos Humanos e das Comunicações

Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade, dos Recursos Humanos e das Comunicações ENAP Diretoria de Desenvolvimento Gerencial Coordenação Geral de Educação a Distância Gerência de Projetos - Teoria e Prática Conteúdo para impressão Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade, dos Recursos

Leia mais

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software

Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software Qualidade na gestão de projeto de desenvolvimento de software [...] O que é a Qualidade? A qualidade é uma característica intrínseca e multifacetada de um produto (BASILI, et al, 1991; TAUSWORTHE, 1995).

Leia mais

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL Eng. Dayana B. Costa MSc, Doutoranda e Pesquisadora do NORIE/UFRGS Conteúdo da Manhã Módulo 1 Medição de Desempenho Conceitos Básicos Experiência de Sistemas de

Leia mais

A importância da Liderança no sucesso da implementação Lean

A importância da Liderança no sucesso da implementação Lean A importância da Liderança no sucesso da implementação Lean Paulo Cesar Brito Lauria Muitas empresas têm se lançado na jornada de implementar a filosofia lean nas últimas décadas. No entanto, parece que

Leia mais

Introdução Visão Geral Processos de gerenciamento de qualidade. Entradas Ferramentas e Técnicas Saídas

Introdução Visão Geral Processos de gerenciamento de qualidade. Entradas Ferramentas e Técnicas Saídas Introdução Visão Geral Processos de gerenciamento de qualidade Entradas Ferramentas e Técnicas Saídas O que é qualidade? Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências. (ISO International

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS

ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS Patrícia de Oliveira 1 Angélica Patrícia de Souza 2 Roginéia de Araújo Paula 3 RESUMO Buscou-se apresentar neste artigo, os principais pontos das estratégias empresarias e quais

Leia mais

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

QUALIDADE II. Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves 09/08/2012. Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves

QUALIDADE II. Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves 09/08/2012. Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves QUALIDADE II Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves Prof. Dr. Daniel Bertoli Gonçalves Engenheiro Agrônomo CCA/UFSCar 1998 Mestre em Desenvolvimento Econômico, Espaço e Meio Ambiente IE/UNICAMP 2001 Doutor

Leia mais

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO Autoria: Elaine Emar Ribeiro César Fonte: Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência

Leia mais

TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br

TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Cursos para Melhoria do desempenho & Gestão de RH TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Administração do Tempo Ampliar a compreensão da importância

Leia mais

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa Aécio Costa A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software

Leia mais

Um novo olhar sobre o teto de vidro 1 - A perspectiva de cima

Um novo olhar sobre o teto de vidro 1 - A perspectiva de cima Um novo olhar sobre o teto de vidro 1 - A perspectiva de cima Helen Peters e Rob Kabacoff A Hewlett Packard tem uma mulher por presidente; a ex-primeira dama norte-americana [Hillary Clinton] é, hoje,

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

PROGRAMA EDUCAÇÃO AMBIENTAL DA SAMARCO. Programa de Educação Ambiental Interno

PROGRAMA EDUCAÇÃO AMBIENTAL DA SAMARCO. Programa de Educação Ambiental Interno PROGRAMA EDUCAÇÃO AMBIENTAL DA SAMARCO Programa de Educação Ambiental Interno Condicionante 57 LO 417/2010 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO 04 2. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 05 3. REGULAMENTO APLICÁVEL 06 3.1. FEDERAL

Leia mais

A Gestão da Qualidade e sua Importância em Projetos

A Gestão da Qualidade e sua Importância em Projetos IETEC Instituto de Educação Tecnológica A Gestão da Qualidade e sua Importância em Projetos Christiane Carraro Poubel Belo Horizonte, fevereiro de 2007. A Gestão da Qualidade e sua Importância em Projetos

Leia mais

Gerência da Qualidade

Gerência da Qualidade Gerência da Qualidade Curso de Engenharia de Produção e Transportes PPGEP / UFRGS ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Temas Abordados Qualidade Ferramentas da Qualidade 5 Sensos PDCA/MASP Os Recursos Humanos e o TQM

Leia mais

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL

Leia mais

Balanced Scorecard. Da estratégia às ações do dia-a-dia

Balanced Scorecard. Da estratégia às ações do dia-a-dia Balanced Scorecard Da estratégia às ações do dia-a-dia Perspectivas Em se tratando de gerenciamento de desempenho, perspectivas são os grandes vetores debaixo dos quais são agrupados objetivos, indicadores

Leia mais

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000 ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

Introdução à Gestão Financeira e Controladoria

Introdução à Gestão Financeira e Controladoria Mario da Silva Oliveira O único propósito de um negócio é criar um cliente! (Peter Drucker) O único propósito de um negócio e fazer com que ele retorne! (Walker & Lundberg) 1 1. A Conceituação do Empreendimento

Leia mais

Preparando a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Preparando a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade Preparando a Implantação de um Projeto Pró-Inova - InovaGusa Ana Júlia Ramos Pesquisadora em Metrologia e Qualidade e Especialista em Sistemas de Gestão da Qualidade 1. Gestão Gestão Atividades coordenadas

Leia mais

PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE PI

PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE PI GUIA PARA MELHORAR O SEU Principais Práticas para a Proteção de PI PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE PI 2013 Centro para Empreendimento e Comércio Responsáveis TABELA DE CONTEÚDO CAPÍTULO 1: Introdução à Proteção

Leia mais

Colégio Estadual Juracy Rachel Saldanha Rocha Técnico em Administração Comportamento Organizacional Aílson José Senra Página 1

Colégio Estadual Juracy Rachel Saldanha Rocha Técnico em Administração Comportamento Organizacional Aílson José Senra Página 1 Página 1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL As pessoas que supervisionam as atividades das outras e que são responsáveis pelo alcance dos objetivos nessas organizações são os administradores. Eles tomam decisões,

Leia mais

Tradução livre do PMBOK 2000, V 1.0, disponibilizada através da Internet pelo PMI MG em abril de 2001

Tradução livre do PMBOK 2000, V 1.0, disponibilizada através da Internet pelo PMI MG em abril de 2001 Capítulo 8 Gerenciamento da Qualidade do Projeto O Gerenciamento da Qualidade do Projeto inclui os processos necessários para garantir que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi

Leia mais

A Norma Brasileira: ABNT NBR 16001:2004

A Norma Brasileira: ABNT NBR 16001:2004 A Norma Brasileira: ABNT NBR 16001:2004 São Paulo, 17 de junho de 2010 1 Retrospectiva Dezembro de 2003 - Criado o ABNT/GTRS para discutir posição brasileira em relação ao desenvolvimento de uma norma

Leia mais

ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO EM ORGANIZAÇÕES

ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO EM ORGANIZAÇÕES V CONGRESSO BRASILEIRO DE METROLOGIA Metrologia para a competitividade em áreas estratégicas 9 a 13 de novembro de 2009. Salvador, Bahia Brasil. ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO

Leia mais

UM CAMINHAR DA ADMINISTRAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES.

UM CAMINHAR DA ADMINISTRAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES. UM CAMINHAR DA ADMINISTRAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES. Eder Gomes da Silva 1 Resumo: O presente artigo trazer um estudo teórico buscando adquirir

Leia mais

Normas Série ISO 9000

Normas Série ISO 9000 Normas Série ISO 9000 Ana Lucia S. Barbosa/UFRRJ Adaptado de Tony Tanaka Conteúdo Conceitos principais A série ISO9000:2000 ISO9000:2000 Sumário Princípios de Gestão da Qualidade ISO9001 - Requisitos Modelo

Leia mais

Curso ISO 9001:2008 Qualidade em Serviços

Curso ISO 9001:2008 Qualidade em Serviços Curso ISO 9001:2008 Qualidade em Serviços Guia Fundamental para Gestão de Qualidade em Serviços Objetivo Capacitar os participantes a interpretarem os requisitos da Norma ISO 9001:2008, relacionados aos

Leia mais

Informações sobre o Curso de Administração

Informações sobre o Curso de Administração Objetivo Geral do Curso: Informações sobre o Curso de Administração Prover a sociedade de profissional dotado de senso crítico e comportamento ético-profissional qualificado. Um Administrador criativo,

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais

Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Coordenadora Responsável Mara Luck Mendes, Jaguariúna, SP, mara@cnpma.embrapa.br RESUMO Em abril de 2003 foi lançado oficialmente pela Chefia da Embrapa Meio Ambiente o Cronograma

Leia mais

ESTUDO COMPARATIVO NBR ISO 13485:2004 RDC 59:2000 PORTARIA 686:1998 ITENS DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA

ESTUDO COMPARATIVO NBR ISO 13485:2004 RDC 59:2000 PORTARIA 686:1998 ITENS DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA ESTUDOCOMPARATIVO NBRISO13485:2004 RDC59:2000 PORTARIA686:1998 ITENSDEVERIFICAÇÃOPARAAUDITORIA 1. OBJETIVO 1.2. 1. Há algum requisito da Clausula 7 da NBR ISO 13485:2004 que foi excluída do escopo de aplicação

Leia mais

Experiência: Sistema PIER e Gestão por Resultados (Painel de Indicadores Estratégicos)

Experiência: Sistema PIER e Gestão por Resultados (Painel de Indicadores Estratégicos) Experiência: Sistema PIER e Gestão por Resultados (Painel de Indicadores Estratégicos) SERPRO - Serviço Federal de Processamento de Dados Ministério da Fazenda Responsável: Adinilson Martins da Silva Técnico

Leia mais

Conteúdo Programático

Conteúdo Programático Sistemas de Qualidade Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT 1 Conteúdo Programático Introdução aos sistemas de garantia da qualidade. Normas de qualidade e certificação. Sistemas ISO 9000, ISO 14000, QS

Leia mais

Função Gerencial. Autor: Ader Fernando Alves de Pádua

Função Gerencial. Autor: Ader Fernando Alves de Pádua Função Gerencial Autor: Ader Fernando Alves de Pádua 1. INTRODUÇÃO Este artigo tem por objetivo levar aos seus leitores à uma aproximação teórica dos estudos da administração empresarial, enfocando a importância

Leia mais

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Projeto Curso Disciplina Tema Professor Pós-graduação Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Elton Ivan Schneider Introdução

Leia mais

Prof. Dr. Ivanir Costa. Unidade III QUALIDADE DE SOFTWARE

Prof. Dr. Ivanir Costa. Unidade III QUALIDADE DE SOFTWARE Prof. Dr. Ivanir Costa Unidade III QUALIDADE DE SOFTWARE Normas de qualidade de software - introdução Encontra-se no site da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) as seguintes definições: Normalização

Leia mais

Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com o ambiente.

Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com o ambiente. Mário Sérgio Azevedo Resta CONSULTOR TÉCNICO EM NEGÓCIOS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com

Leia mais

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014 Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário

Leia mais

Formulação da Visão e da Missão

Formulação da Visão e da Missão Formulação da Visão e da Missão Zilta Marinho zilta@globo.com Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazer para chegar a seu destino. Com as grandes empresas

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

Liderança e Motivação para Construtoras, Incorporadoras, Escritórios de Arquitetura e Imobiliárias

Liderança e Motivação para Construtoras, Incorporadoras, Escritórios de Arquitetura e Imobiliárias Liderança e Motivação para Construtoras, Incorporadoras, Escritórios de Arquitetura e Imobiliárias Antes de tudo como sugestão aos donos de construtoras, incorporadoras, imobiliárias e escritórios de arquitetura

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BALANCED SCORECARD

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BALANCED SCORECARD FERRAMENTAS DA QUALIDADE BALANCED SCORECARD Histórico Desenvolvimento do Balanced Scorecard: 1987, o primeiro Balanced Scorecard desenvolvido por Arthur Schneiderman na Analog Devices, uma empresa de porte

Leia mais

O papel da gerência em um ambiente de manufatura lean. Gary Convis, Presidente, Toyota Motor Manufacturing de Kentucky

O papel da gerência em um ambiente de manufatura lean. Gary Convis, Presidente, Toyota Motor Manufacturing de Kentucky O papel da gerência em um ambiente de manufatura lean Gary Convis, Presidente, Toyota Motor Manufacturing de Kentucky Tradução: Diogo Kosaka Gostaria de compartilhar minha experiência pessoal como engenheiro

Leia mais

Os Valores e o Código ético do Grupo Pirelli

Os Valores e o Código ético do Grupo Pirelli Os Valores e o Código ético do Grupo Pirelli Os valores éticos como base da ação. Aidentidade de nosso Grupo assenta-se historicamente num conjunto de valores que foram ao longo dos anos visados e tutelados

Leia mais

Auditoria Interna do Futuro: Você está Preparado? Oswaldo Basile, CIA, CCSA. Presidente IIA Brasil

Auditoria Interna do Futuro: Você está Preparado? Oswaldo Basile, CIA, CCSA. Presidente IIA Brasil Auditoria Interna do Futuro: Você está Preparado? Oswaldo Basile, CIA, CCSA. Presidente IIA Brasil O futuro é (deveria ser) o sucesso Como estar preparado? O que você NÃO verá nesta apresentação Voltar

Leia mais

CONSULTORIA. Sistema de Gestão ISO 9001 - Lean Esquadrias

CONSULTORIA. Sistema de Gestão ISO 9001 - Lean Esquadrias CONSULTORIA Sistema de Gestão ISO 9001 - Lean Esquadrias PADRÃO DE QUALIDADE DESCRIÇÃO ISO 9001 Esse Modelo de Produto de Consultoria tem por objetivo definir e melhorar todos os processos da empresa,

Leia mais

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA.

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. A CompuStream, empresa especializada em desenvolvimento de negócios, atua em projetos de investimento em empresas brasileiras que tenham um alto

Leia mais

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LI ESTAMOS PASSANDO PELA MAIOR TRANSFORMAÇÃO NA HISTÓRIA DA HUMANIDADE. VALORIZAR PESSOAS

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Funções administrativas ADMINISTRAÇÃO. Revisão de véspera Técnico INSS ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO. Funções administrativas ADMINISTRAÇÃO. Revisão de véspera Técnico INSS ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO Funções administrativas Revisão de véspera Técnico INSS Planejamento Organização Direção Controle 1 2 Funções administrativas Planejamento: Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos

Leia mais

SGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para:

SGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: PARTE 2 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: Possibilitar a melhoria de produtos/serviços Garantir a satisfação

Leia mais

Passar o bastão - Desenvolver parcerias

Passar o bastão - Desenvolver parcerias CAPÍTULO VI CONSTRUINDO A VISÃO DA QUALIDADE TOTAL... não fui desobediente à visão celestial Apóstolo Paulo Como já vimos anteriormente, as empresas vivem num cenário de grandes desafios. A concorrência,

Leia mais

Gestão da Qualidade. Gestão da. Qualidade

Gestão da Qualidade. Gestão da. Qualidade Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade 1621131 - Produzido em Abril/2011 Gestão da Qualidade A Gestão da Qualidade é um modelo de mudança cultural e comportamental, através de uma liderança persistente

Leia mais

Declaração de Posicionamento do IIA: AS TRÊS LINHAS DE DEFESA NO GERENCIAMENTO EFICAZ DE RISCOS E CONTROLES

Declaração de Posicionamento do IIA: AS TRÊS LINHAS DE DEFESA NO GERENCIAMENTO EFICAZ DE RISCOS E CONTROLES Declaração de Posicionamento do IIA: AS TRÊS LINHAS DE DEFESA NO GERENCIAMENTO EFICAZ DE RISCOS E CONTROLES JANEIRO 2013 ÍNDICE DE CONTEÚDOS Introdução...1 Antes das Três Linhas: Supervisão do Gerenciamento

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Sistemas de Informação e o Processo de Gerência

Sistemas de Informação e o Processo de Gerência Sistemas de Informação e o Processo de Gerência É necessário que seja feita uma visão integrada do processo de administrar, para que se possa localizar adequadamente o sistema de informação neste mesmo

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) A CONCERT Technologies S.A. prioriza a segurança de seus Colaboradores, Fornecedores,

Leia mais

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios

Leia mais

PROJETO DE INOVAÇÃO E MELHORIA

PROJETO DE INOVAÇÃO E MELHORIA PROJETO DE INOVAÇÃO E MELHORIA 1. Introdução A apresentação dos Projetos de Inovação e Melhoria - PIM pelos Escalões/Divisões possui os seguintes objetivos: a. Estimular os Escalões e Divisões do Cmdo

Leia mais

Como Eu Começo meu A3?

Como Eu Começo meu A3? Como Eu Começo meu A3? David Verble O pensamento A3 é um pensamento lento. Você está tendo problemas para começar seu A3? Quando ministro treinamentos sobre o pensamento, criação e uso do A3, este assunto

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Objetivos desta unidade: Ao final desta

Leia mais

7.1 Introdução. Monitoramento e Avaliação 427

7.1 Introdução. Monitoramento e Avaliação 427 7.1 Introdução O processo de monitoramento e avaliação constitui um instrumento para assegurar a interação entre o planejamento e a execução, possibilitando a correção de desvios e a retroalimentação permanente

Leia mais

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng.

Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng. 01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou

Leia mais

O Processo De Melhoria Contínua

O Processo De Melhoria Contínua O Processo De Melhoria Contínua Não existe mais dúvida para ninguém que a abertura dos mercados e a consciência da importância da preservação do meio ambiente e a se transformaram em competitividade para

Leia mais

O IMPACTO DA MUDANÇA NA CULTURA DAS ORGANIZAÇÕES. Fabiana Gonçalves, Priscila da C. Custódio Vanessa Mª B. dos Santos, Drª Vera Lúcia Ignácio Molina

O IMPACTO DA MUDANÇA NA CULTURA DAS ORGANIZAÇÕES. Fabiana Gonçalves, Priscila da C. Custódio Vanessa Mª B. dos Santos, Drª Vera Lúcia Ignácio Molina O IMPACTO DA MUDANÇA NA CULTURA DAS ORGANIZAÇÕES Fabiana Gonçalves, Priscila da C. Custódio Vanessa Mª B. dos Santos, Drª Vera Lúcia Ignácio Molina UNIVAP/ Estudante do curso de Administração de Empresas/fabianacgoncalves@eaton.com

Leia mais

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation.

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. O SoftExpert PPM Suite é a solução mais robusta, funcional e fácil para priorizar, planejar, gerenciar e executar projetos, portfólios

Leia mais