O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E SENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL RENATA PINHEIRO FIALHO Orientador Prof. Nilson Guedes de Freitas Rio de Janeiro, fevereiro de 2002.

2 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E SENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE O MARKETING A SERVIÇO DA QUALIDADE TOTAL RENATA PINHEIRO FIALHO Trabalho monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Marketing. Rio de Janeiro, fevereiro de 2002.

3 Agradeço à meus pais, que mantiveram- se sempre ao meu lado. E à Deus, pela orientação na escolha do caminho correto.

4 SUMÁRIO. Pág 1 INTRODUÇÃO SIGNIFICADO DE QUALIDADE Qualidade Total; Gestão de qualidade Elementos da Qualidade Total Um modelo para o Gerenciamento da Qualidade O MARKETING COMO INSTRUMENTO PARA A QUALIDADE Gerenciamento de Marketing O ambiente Operacional do Marketing Comunicação da Estratégia da Qualidade Total Habilidades do Marketing em Qualidade Total IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE Porque Implementar um Sistema de Qualidade Como Implementar um Sistema de Qualidade Como Implementar um Sistema de Qualidade Educação para a Qualidade Solução de Problemas Quanto tempo pode o Sistema de Qualidade pode Sobreviver CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA

5 1- INTRODUÇÃO Examinando as várias formas de mercado e as situações de equilíbrio pertinentes a cada uma, nota-se passando do monopólio à concorrência perfeita, diminuem os graus de liberdade do operador no concernente à natureza de determinação do preço. É evidente como, do ponto de vista empresarial, existe a conveniência de propender, quanto mais seja possível, à realização de situações de monopólio puro ou de concorrência. Com este fim, por conseguinte, é necessário ter um conhecimento claro da atual situação do mercado e basear nela um plano idôneo de desenvolvimento e de qualificação dos produtos. Um tal conhecimento é evidentemente, essencial nos estudos de novas iniciativas e na avaliação da conveniência de investir em uma determinada empresa. Um elemento, não de natureza econômica, mas de relevante importância para os fins da decisão de investimento é a composição e a qualidade do grupo de dirigentes e da administração da empresa na qual se pretende investir. A qualidade do grupo, é de fato um fator que condiciona, qualquer desenvolvimento futuro das atividades empresariais. Uma consideração a respeito do trabalho pela qualidade é a importância da

6 capacidade de manipular grandes volumes de informações quantitativas e de obter delas os elementos essenciais exigidos pela administração. Quando uma empresa se expande e as duas operações assumem aspectos sempre mais complexos, aumento a necessidade de dispor de dados significativos e sintáticos da situação. O volume de dados a elaborar e a complexidade das elaborações exigidas podem, todavia, representar um obstáculo difícil de superar empregando os sistemas normais. As modernas formas de encarar o problema na elaboração de dados oferecem à administração a possibilidade de utilizar o meio mais convincente, em função das dimensões e das características empresariais. Colocando em evidência as situações principais, sobre as quais a administração deve concentrar a sua atenção, obtém-se a aplicação do princípio da Qualidade Total. Realizar o princípio significa concentrar a atenção da administração somente nos pontos onde uma ação é necessária, evitando desperdício de tempo e dificuldades de interpretação de situações complexas, assim como avaliando custos, lucros e perdas. Neste trabalho monográfico, discutiremos alguns dos fatores poderosos que podem auxiliar a administração nas tarefas de operar com excelência de qualidade. O objetivo desta monografia é, portanto, proporcionar um modesto entendimento da Qualidade Total como instrumento decisivo no impulsionamento de uma empresa.

7 2- SIGNIFICADO DE QUALIDADE Existem variadas definições acerca do processo de qualidade. Uma das formas mais esclarecedoras de definir talvez seja a de que este consiste em um processo de busca dupla. Isto quer dizer que os consumidores procuram satisfazer suas necessidades, de forma cada vez mais exigente e os fornecedores precisam desses consumidores. O processo de qualidade exige uma técnica que visa conjugar uma série de instrumentos objetivando um melhor aproveitamento das oportunidades de mercado, com vistas a alcançar as metas empresariais com um mínimo de desperdício de custos e recursos. O significado de qualidade se correlaciona com a colocação em funcionamento de planos mercadológicos, isto é, partindo do pressuposto de gerar produtos e serviços cujos objetivos sejam as necessidades e os desejos dos consumidores. A empresa realmente voltada para a busca da qualidade total procura não dissipar recursos, selecionando seus mercados, fugindo de segmentos em que fique vulnerável, analisando sua rentabilidade.

8 A finalidade principal da busca pela qualidade é satisfazer as necessidades do consumidor através do produto ou serviço, bem como de um grupo de fatores econômicos, psicológicos, sociais, éticos que integram a escala de valores utilizada pelo consumidor para sua maior satisfação individual. Esses fatores se relacionam à criação dos produtos, à comunicação com diversos tipos de públicos e ao consumo final. A noção do que seja qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada um. O que tem qualidade para uns, pode não atender às necessidades de outros. Entretanto, podem ser considerados alguns aspectos que ajudam na percepção da qualidade: a) Transcendental qualidade é excelência em produtos e serviços; b) Baseada no produto qualidade tem a ver com características e atributos do produto; é fazer a coisa certa e isenta de defeitos; c) Baseada no processo qualidade é fazer a coisa certa de forma certa, conforme padrões pré-estabelecidos; d) Baseada no valor econômico a qualidade de um produto ou serviço tem a ver com seu valor econômico; e) Baseada no usuária qualidade é atender à satisfação do usuário. Seja qual for a abordagem adotada, do ponto de vista do cliente pode-se considerar que um produto ou serviço de qualidade é aquele cujas características sejam adequadas ao uso e seja isento de defeitos. Na realidade, esta é uma postura em relação ao significado da qualidade que tem a ver com a adequação do uso.

9 Assim a qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto ou serviço para que atenda às expectativas do usuário final ou supereas Qualidade Total Qualidade total é o conjunto de todas as ações ou atividades desenvolvidas numa organização, para ela atenda às expectativas de seus clientes ou supere-as. Este conceito pode ser observado a partir de uma simples estação de trabalho, ao longo de processos, dentro dos sistemas ou como política no relacionamento das empresas com seus clientes externos. Estendendo o conceito aos processos, vê-se que, através da gestão, pode-se assegurar a interação adequada das estações de trabalho, mantendo o ambiente da qualidade total. Esse gerenciamento envolve ações de planejamento, controle e aprimoramento contínuo de cada processo. Visam a proporcionar a manutenção do vetor

10 qualidade/custo/atendimento/moral/segurança, em todos os relacionamentos entre estações de trabalho fornecedoras e estações de trabalho clientes. De maneira análoga, pode-se raciocinar dentro dos sistemas. O objetivo de gerenciamento dos sistemas deve ser prover meios através de ações planejadas, controladas e aprimoradas constantemente, para que o ambiente da qualidade total seja mantido, não só nos relacionamentos fornecedores clientes internos, mas sobretudo no relacionamento com clientes externos. Assim, também deve-se ter como política nas empresas assegurar o ambiente da qualidade total no relacionamento com seus clientes externos e internos. Isto requer o estabelecimento claro dos objetivos do negócio, a definição de autoridade e responsabilidade, o estabelecimento de estratégias adequadas através de sistemas bem determinados e o planejamento, controle e aprimoramento dos processos. A qualidade total pode ser melhor descrita como tudo que uma organização, uma sociedade ou uma comunidade faz, que aos olhos de outrem determina a sua reputação numa base comparativa com as melhores alternativas.

11 2.1.1 Gestão da Qualidade Total Gerenciar a qualidade total é agir de forma planeja e sistemática para implantar e implementar um ambiente no qual, em todas as relações fornecedor-cliente da organização, sejam elas internas ou externas, exista a satisfação mútua. A gestão da qualidade total requer: - Conhecimento do próprio negócio; - Conhecimento de todas as necessidades e expectativas dos clientes externos;

12 - Planejamento do desdobramento das necessidades do cliente, traduzindo-as em linguagem própria, por todos os sistemas e processos da organização; - Estabelecimento de critérios para avaliação e indicadores que permitam o controle de todas as fases ou etapas de processos, que visem a transformar os insumos em produtos e serviços que atendam à satisfação do cliente. - Aprimorar continuamente as pessoas, processos, gestão e sistemas, buscando agir de maneira a prevenir a ocorrência de não conformidades, eliminar desperdícios, reduzir os custos e aumentar a produtividade, adequando os produtos aos mercados.

13 2.2 Elementos da Qualidade Total Os elementos chaves da qualidade total são: - Sistemas e controle de Processo (garantia da qualidade, controle da qualidade e inspeção): O objetivo mais importante é estabelecer sistemas e procedimentos por toda organização, que permitam a identificação, monitoramento e a eventual eliminação das deficiências relacionadas ao produto. A garantia da qualidade, o controle da qualidade e a inspeção se relacionam especificamente ao produto ou serviço que está sendo vendido.

14 - Gerenciamento e Pessoas: Aqueles que apenas relacionam qualidade com deficiências em produtos e serviços e não com aspectos mais amplos de gerenciamento se encontrarão, no futuro próximo, em sérias dificuldades, se é que isto já não ocorre hoje. É de se esperar que sobrevivam apenas aqueles que compreendem que o verdadeiro objetivo das ciências e disciplinas que se relacionam à qualidade é criar organizações onde todos estejam comprometidos com as atividades que visam torná-la a melhor no seu campo de atuação. O objeto da Qualidade Total é fazer uso do poder da mente, da criatividade e da experiência da totalidade da sua força de trabalho para criar uma organização imbatível no seu mercado. Uma organização com qualidade total é um competidor global porque apenas o melhor é suficientemente bom.

15 2.3 Um modelo para o Gerenciamento da Qualidade Total O conceito de gerenciamento da qualidade total é muito simples. Cada setor da organização tem clientes, sejam internos ou externos; a necessidade de identificar os requisitos dos clientes, para, em seguida, procurar satisfazê-los constitui o núcleo da abordagem da qualidade total. Para isso, são utilizados os três elementos necessários à gerência: um bom sistema

16 de gerenciamento da qualidade, ferramentas como o controle estatístico de processo e o trabalho em grupos. Esses são, de muitos modos, complementares e participam da mesma exigência de um inflexível comprometimento do pessoal de marketing. Este deve começar com a gerência mais alta e fluir no sentido descendente através da organização. Isso significa que todos os três elementos podem ser usados como ponta de lança para implantar o sistema de qualidade total em uma organização. A atenção a muitos aspectos das operações de uma empresa - de compras à distribuição do registro de dados à plotagem de gráficos de controle necessários à implantação bem sucedida concentrará a atenção de todos na interface cliente/fornecedor, tanto no interior como no exterior da organização. O gerenciamento da qualidade total envolve a consideração dos processos de marketing de forma importantíssima. É claro que cada área requer considerável desenvolvimento e análise; porém se for dada atenção a todas as áreas, usando os princípios do gerenciamento da qualidade total, muito pouco será deixado ao acaso. Muitas empresas industriais e comerciais podem beneficiar-se dos melhoramentos da qualidade efetuadas pela abordagem do marketing. Essa abordagem assegura a implementação do comprometimento da gerência na política da qualidade, e proporciona o ambiente e a base de informações em que se desenvolve o trabalho em grupos.

17 QUALIDADE 3- O MARKETING COMO INSTRUMENTO PARA A Segundo a definição dada por Levitt,

18 Marketing é um processo em dois sentidos: envio à empresa dos fatos reveladores do que o cliente desejam para que ela possa desenvolver e enviar para fora os produtos e serviços apropriados. Fazendo isso, empresa deve, obviamente, fazer também tudo que se refere a estabelecimento de preços, serviços, assistência e entregas, que efetivamente equilibrará a satisfação do cliente com as empresas. O consumidor é o centro da atração das atividades empresariais e a orientação mercadológica procura satisfazê-lo e conquistá-lo. O conceito da empresa orientada para o cliente tem como pano de fundo o marketing ¹Levitt, Theodore. Innovation in Marketing. New York, McGraw-Hill, P. 16 integrado. A história das atividades comerciais apresenta como evolução que, partindo de uma mera operação de vendas, se orienta para um estágio de programação de diversos instrumentos para atender os anseios da sociedade. As muitas tentativas de definir o marketing são em geral, definições formais com o intuito de esclarecer o fenômeno mercadológico e o técnico de enfrentá-lo.

19 3.1 Gerência de Marketing

20 Cabe aos gerentes de marketing reduzir, discutir ou evitar a perda do valor pecuniário dos produtos e serviços durante a sua comercialização. A isso chama-se administração de riscos. Tais perdas podem ocorrer pela deterioração física, roubo, avarias na oferta ou na procura, ou pela variações dos níveis de preços, e ainda pela não observância da eficiência da qualidade, não só dos produtos e serviços, mas também da assistência e relacionamento com os clientes. Temos que a tarefa da gerência de marketing na busca pela qualidade é: a) Construir a organização de marketing e determinar as suas relações com outros departamentos da empresa; b) Pesquisar o mercado; c) Planejar o produto; d) Definir as políticas de compra, venda, suprimento físico, propaganda, promoção de vendas e relações públicas; e) Estudar o financiamento das operações de marketing; f) Zelar pela redução dos riscos do negócio; g) Controlar os custos das operações mercadológicas de forma a torná-las as mais econômicas. Comandar os vários setores que compões o marketing é tarefa da gerência de marketing que não quer dizer só da gerência de vendedores.

21 A tarefa de administrar, envolve os clássicos conceitos de Prever, Organizar, Comandar, Coordenar e Controlar. No caos do marketing, poderíamos acrescentar a essas cinco atividades básicas mais o de Planejar porque depois de prever o gerente de marketing precisa planejar a ação a ser desenvolvida. Segundo Carlos Espinalt, o objetivo do marketing é obter satisfatório volume de vendas a custo razoável ². É evidente que esse objetivo pode ser conseguido de numerosas maneiras, algumas inteiramente diferentes de outras. Tais caminhos poderão ser mais ou menos onerosos. Além disso, eles serão resultantes de muitos fatores e diferentes proporções. Em outras palavras, o gerente de marketing tem muita coisa diferente com que trabalhar para atingir os objetivos do marketing. Seu sucesso na gestão complementar do processo de implementação da qualidade total dependerá muito da habilidade em selecionar e combinar as coisas certas, nas proporções exatas. ²Espinalt, Carlos M. Manual de Propaganda Moderna. São Paulo, Hemus, 1979 pp32.

22 3.2 O ambiente Operacional do Marketing O ambiente operacional do marketing é o mercado, com suas necessidades, anseios, perspectivas e angústias. É a concorrência, agressiva ou não, com o objetivo de perturbar e alterar a composição ambiental. O marketing, quando direcionado para a gestão da qualidade total, deve estimular a capacidade dos administradores à adaptação, em função das alterações ambientais e das leis que regem os mercados. No passado a grande preocupação dos empresários era com a produção quando mercado se caracterizava escassez. Mas a orientação para a produção deixa de ser válida quando um concorrente lança um produto mais adequado para o consumidor. O significado das atividades empresariais se autua em função da competição, das mudanças tecnológicas e das modificações nas necessidades do consumidor. Daí, a importância da utilização das operações de marketing na gestão pela qualidade.

23 3.3 Comunicação da Estratégia da Qualidade Total As atitudes e o comportamento das pessoas podem ser influenciados pela comunicação, e a essência da mudança de atitudes é ganhar aceitação por meio de processos de comunicação excelentes. A estratégia e as mudanças implantadas através do marketing devem ser clara e diretamente comunicadas pela alta administração a todos os funcionários da equipe/empregados. O primeiro passo é divulgar uma mensagem da qualidade total, que deve ser seguida por uma diretriz assinada. As pessoas devem saber quando e como elas vão se engajar no processo de implementação de um sistema de qualidade, o que constitui o processo, e, os sucessos e vantagens obtidos. A supervisão de primeira linha tem um papel importante na comunicação das mensagens-chave e a superação das resistências e mudanças. A complexidade e o jargão na linguagem usada ente grupos funcionais deve ser reduzida em muitas organizações. Simplificar e abreviar são os princípios orientadores. Métodos de comunicação abetos e participação devem ser usados em todos os níveis. Barreiras podem precisar ser destruídas pela concentração no processo em vez de assuntos departamentais. A gerência

24 sênior deve assegurar que cada grupo veja o plano de Qualidade Total pelos seus aspectos vantajoso. A boa liderança é, na maior parte, constituída por boas comunicações, cujas técnicas podem ser aprendidas pelo treinamento, mas devem ser adquiridas com a prática.

25 3.4 Habilidades do Marketing em Qualidade Total Para o programa de qualidade ter sucesso em qualquer organização, é importante que todos os gerentes, supervisores e pessoal reconheçam o valor e a influência da boa comunicação, como elos vitais na criação e na manutenção dos padrões de qualidade. Além disso devem aprender as características dos vários métodos de comunicação e selecionar o mais apropriado à situação. Esse processo é muito acelerado, quando se compreende como as pessoas aprendem a assimilar conhecimento, por isso estimula a usar todos os sentidos, quando empenhados em comunicar. Todos os exercícios de educação e treinamento devem ser planejados como operações militares, nada deixando ao sabor do acaso. Ao lidar com pessoas particularmente quando verificam o trabalho ou aconselham, os gerentes e supervisores devem ser sensíveis ao efeito obtido. Para se comunicarem com o pessoas, eles podem precisar de um tipo

26 de treinamento, que faça todos se sentirem mais capazes, mais necessários e mais dignos de mérito. O plano de Qualidade Total exige melhoramento contínuo do setor de marketing e cada realização deve definir metas para novos melhoramentos no futuro. Se acontecer algum conflito, como é inevitável em qualquer trabalho de marketing, ele deve ser conduzido de forma a ajudar, em vez de retardar o trabalho. O líder tem um importante papel em tais situações, o que vai ajudar para: Reconhecer todos os que contribuíram com idéias, não apenas aqueles cujas idéias foram usadas; Ressaltar que tanto a organização como os funcionários se beneficiam quando os melhoramentos são realizados. Esclarecer o que é esperado de cada membro do grupo em termos das metas comuns e tarefas atribuídas individualmente; Intervir como mediador, quando os membros dominantes fazem com que os outros se sintam desajustados ou reprimidos; Apoiar as características positivas dos membros, tais como cooperação, abertura, capacidade de ouvir, contribuição, etc... Desestimular as críticas, justificações excessivas, agressividade, mentes fechadas, interrupções, etc...

27 Estas habilidades são o ponto de partida para qualquer grupo de marketing chegar ao sucesso. A finalidade e as regras são dirigidas no sentido de se conseguir acordo nos planos de ação. QUALIDADE 4- A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE 4.1 Porque Implementar um Sistema de Qualidade A questão básica é a seguinte: se a organização não possui um sistema de Qualidade, como demonstrar aos clientes, por evidências objetivas, que os requisitos especificados serão atendidos? Alguns poderão responder que existem diversas maneiras para se acordar com os clientes os critérios de garantia. Como por exemplo: 1.Inspecionando 100% os produtos a serem fornecidos;

28 2. Inspecionando, por amostragem as cartas de controle dos processos produtivos. Com certeza isso poderá ser feito. Entretanto, outras perguntas seguem-se àquela. Como prover confiança à sua própria administração de que as perdas e desperdícios, oriundos daqueles critérios de garantia da qualidade, são os menores possíveis? Como assegurar-se que os insumos utilizados são os mais adequados para minimizar os custos totais? Como prover uma base que auxilie a observação e o aprimoramento dos processos? A resposta a essas perguntas é simples: sendo preventivo. E isto se consegue: a) sistematizando as atividades produtivas através da padronização das rotinas de trabalho; b) sistematizando as atividades de gerenciamento dessas rotinas; c) criando uma base para avaliação periódica dessas rotinas;

29 4.2 Como implementar um sistema de Qualidade Implementar um sistema de qualidade significa fazer com que as atividade padronizadas sejam executas conforme planejado. É o gerenciamento e execução das rotinas de trabalho. Entretanto, para assegurar sua efetiva implementação, deve-se lançar mão de atividades de verificação e avaliação periódica de sua conformidade (eficiência) e adequação (eficácia). Isso é conseguido pela

30 realização de auditorias internas, análises críticas por parte do gerenciamento do sistema e pesquisas da administração de marketing. Através do sistema da qualidade documentado, é possível prover confiança aos clientes em que as atividades produtivas serão realizados conforme os requisitos especificados. É base para avaliação da garantia da qualidade requerida e para gestão dos processos. Muitas são as formas que podem ser utilizadas para implantação de sistemas de qualidade. Algumas empresas buscam atender aos critérios estabelecidos por prêmios nacionais ou internacionais tais como: Prêmio Deming no Japão; Prêmio Europeu da Qualidade; Prêmio Nacional da Qualidade. Outras buscam seus próprios caminhos planejando a sistematização de forma a atender aos requisitos mais prementes, utilizando os conceitos que lhes pareçam mais convenientes, não importando de quem sejam. Outras buscam descobrir na concorrência o que está sendo feito, para que possam estabelecer seus rumos. Seja qual for o caminho escolhido, torna-se mandatório ouvir a voz dos clientes para que, com foco em suas expectativas, possa então ser desenvolvido o sistema de qualidade. Uma das exigências que tem sido feita pelos clientes, no mercado nacional e internacional, é a implantação de sistemas de qualidade atendendo aos requisitos mínimos exigidos das normas Iso série Esta estratégia atende aos requisitos mínimos exigidos pela maioria dos clientes, que em geral estão interessados na garantia da qualidade dos produtos e serviços fornecidos.

31 , entretanto, que esta estratégia se limita aos processos produtivos e a todos aqueles que os influenciaram diretamente. Dentro de um ambiente da qualidade total é preciso expandir e integrar esse sistema para todas as áreas da organização. A dimensão do sistema de qualidade deve sempre ser ditada pelos interesses e contingências da organização do fornecedor que o implanta Pesquisas de Opinião

32 Em algumas empresas são efetuadas pesquisas da opinião dos empregados através do pessoal de marketing, como parte dos planos de implementação da Qualidade Total. Se forem planejados com cuidado, devem medir a percepção do programa pelos empregados. A experiência mostra que, em empresas que implantaram o programa de Qualidade Total e fizerem as pesquisas de modo correto, os resultados confirmaram uma resposta positiva. Em uma empresa: 83% da força de trabalho era favorável à atitude de seu gerente para com a qualidade; 86% acreditava que a qualidade do serviço fornecido pelo seu departamento tinha crescido; 73% estava convencido de que a produção de seu departamento tinha melhorado; Pesquisas junto ao pessoal da empresa podem acabar como focos de interesse e constituir meio de causar impacto e maior operacionalidade e consequentemente, produtividade.

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34 4.3 Educação para a Qualidade Para a implantação e implementação de um ambiente da qualidade total, torna-se obrigatória a preparação de pessoas. Os esforços de educação para qualidade objetivaram estabelecer novo padrão de hábitos e atitudes nas organizações. Englobam a busca da conscientização e do comprometimento com a qualidade, a uniformização de conceitos básicos, a divulgação e esclarecimento dos objetivos e diretrizes da organização, a capacitação na utilização de ferramentas gerenciais e no emprego de técnicas para controle de processos, o conhecimento das normas e requisitos do sistema de qualidade e o conhecimento da influencia exercida pelos custos da má qualidade no desempenho da empresa. As maiores barreiras à mudança cultural encontram-se no nível estratégico das organizações e nas funções de média gerência e supervisão. Assim, o foco dos esforços de educação para a qualidade deve ser ao nível de chefia. Entretanto, ninguém pode ser excluído desse esforço e os níveis de base das organizações também devem receber a atenção devida. Mesmo porque, aqueles que hoje realizam tarefas, amanhã podem gerenciar processos.

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36 4.4- Solução de Problemas Algumas vezes, resume-se o processo de implementação da qualidade total em três fases: - estabelecer padrões; - identificar desvios; - fazer; Tudo muito simples e fácil: identificar o problema, analisar a causa e desenvolver a ação corretiva indicada. Tudo muito simples, mas nem sempre muito fácil. Ao contrário, a grande facilidade está em se desviar da causa real do problema, introduzindo novos problemas, acrescentando novos desperdícios, retrabalhos, não-produtividade e ineficiência. Existem alguns métodos, técnicas e ferramentas para o atendimento dos problemas e suas soluções definitivas: o uso das seguintes ferramentas básicas: - Fluxograma;

37 - Diagrama de cauda e efeito; - Histograma; - Gráfico de dispersão; - Gráfico de tendência; - Gráfico de controle; - Perfil de necessidade; Existem outras aqui não citadas, mas podem ser encontradas na literatura sobre o assunto. Nesta fase, a proposta de trabalho para a equipe operacional tem o sentido principal de prevenção. Aliás, não só para aqueles responsáveis pela supervisão e execução das tarefas rotineiras, mas também para todos os funcionários da organização será importante esta abordagem. Esta etapa, a nível funcional, complementa o processo de retroalimentação do sistema. É parte da minoria que, vindos debaixo para cima, complementam e garantem o sucesso de qualquer processo de qualidade total. As principais fases de implementação de um sistema de solução de problemas são: a)identificar o problema através de dados reais;

38 b) capturar e direcionar todos os problemas; c)priorizar os problemas pela quantificação do desperdício ou de não conformidade; d) utilizar times para identificar, reduzir e eliminar as caudas raízes ou de origem;

39 Sobreviver 4.5 Quanto Tempo Pode o Sistema de Implementação Durante a implantação do sistema de qualidade total, ou diversos anos após sua implementação, podem aparecer problemas. As empresas têm experimentado diferentes tipos de dificuldades, porém as principais tem sido: a) A gerência não está completamente comprometida e se volta para os ganhos de curto prazo; b) Ceticismo devido à falta de integração e focalização organizacional na qualidade; c) Perda de credibilidade do sistema de qualidade, que se transforma em algo ultrapassado; d) Os grupos ficam tratando de assuntos triviais, em vez de atacar os problemas importantes;

40 Após vários anos de gerenciamento de qualidade total, as organizações podem considerar útil fazer pesquisas para assegurar-se de que o comprometimento no topo ainda existe. O conselho da qualidade ou a gerência devem ser interrogados a respeito de: comprometimento, estratégias, trabalho em grupo, problemas e resultados. Os requisitos dos métodos de manutenção do programa de qualidade total são basicamente de comunicação. São eles: A mesma mensagem enviada a todos; A rapidez; O planejamento cuidadoso de tempo; Aproveitamento de informações; Regularizar ações, procedimentos, sistemas, regras etc... O uso dos meios corretos significa claramente que a comunicação bem feita pode Ter um enorme sucesso, especialmente quando combinados de maneira ordenada. Também são indicados treinamento e discussões em grupo, nos quais os auxílios devem ser usados de modo liberal. A comunicação em igualdade de condições, podem se ruma ajuda eficaz na maioria das discussões.

41 5-CONCLUSÃO Colocada nos termos mais simples, a Qualidade total representa nada mais nada menos do que o profissionalismo coletivo de todos em uma empresa. Todos os conceitos individuais que fazem parte da qualidade total têm existido há décadas e possivelmente, e, alguns casos, há séculos. O que é diferente é a maneira pela qual todos estes conceitos e estas técnicas são colocadas juntas em uma estrutura em que há apoio mútuo, mantido unido por algumas crenças fundamentais. A essência destas crenças está contida no desafio a percepção ocidental de gerenciar pessoas, e na descrição do papel da equipe de cúpula. É