Elaborado por: 07/01/2008 Revisado por: 07/01/2008 Aprovado por: 07/01/2008

Transcrição

1 01/08 Elaborado por: 07/01/2008 isado por: 07/01/2008 Aprovado por: 07/01/2008 Silas Sampaio Moraes Junior ASQ/MTZ Silas Sampaio Moraes Junior ASQ/MTZ Silas Sampaio Moraes Junior ASQ/MTZ Objetivos: Registrar ocorrências do SGQVito relatadas ou detectadas por diversas fontes para implementar ações corretivas ou preventivas para eliminar a(s) causa(s) básica(s) real(ais) ou potencial(ais) de irregularidades ou não-conformidades e outras situações indesejáveis. Documentação Referência: MQ-VITO EP-GQA000 EP-GQA100 Abrangência: Matriz e Filiais Responsável pela Execução: Manual da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade VITO Especificação de Processo Gestão da Qualidade Planejamento Especificação de Processo Gestão da Qualidade Controle da Qualidade Gestores e Executores dos Processos do SGQVito. Definições: Para os propósitos deste documento, são aplicáveis as definições abaixo: Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação indesejável. (ANT NR ISO 9000:2005) Não-conformidade: não atendimento a um requisito. (ANT NR ISO 9000:2000) Correção: ação para eliminar uma não-conformidade identificada. (ANT NR ISO 9000:2005) Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. (ANT NR ISO 9000:2005) ROC Registro de Ocorrência: formulário utilizado para registrar ocorrências (oportunidade de melhoria, irregularidades ou não-conformidades) acontecidas (reais) ou que poderão acontecer (potenciais) nos processos, além de permitir o controle de eventuais ações corretivas ou preventivas que venham a ser propostas para serem implementadas visando a eliminação da(s) causa(s) básica(s) das ocorrências. Descrição das Instruções: Irregularidades (anomalias, variações inerentes aos processos, observações de auditorias) e não-conformidades são dois tipos de ocorrências que acontecem ou que podem acontecer quando os processos planejados são executados. Em ambos os casos torna-se necessário uma análise preliminar para identificar as reais necessidades de registrá-las, o que dará início ao processo para estudo e diagnóstico de sua(s) causa(s) básica(s), promovendo, quando aplicável, proposições e implementações de ações corretivas para a eliminação da(s) mesma(s). 1) Critérios para o registro de ocorrências: As ocorrências observadas e referentes ao sistema da qualidade, processos internos ou produtos e serviços internos (ou de terceiros) que devem ser registradas são: Este documento é parte integrante do Sistema de Gestão da Qualidade da Vito Transportes Ltda., não podendo ser reproduzido no todo ou em Controle de Cópias nº visto

2 02/08 oportunidade de melhoria ou irregularidades: somente as pertinentes aos processos executados, cujas correções ou prevenções possam proporcionar melhorias aos mesmos ou evitar que os resultados de processos não-conformes sejam detectados pelos clientes. não-conformidades ou reclamações de clientes: todas. Todos os colaboradores da Organização devem proceder ao registro das informações no formulário ROC Registro de Ocorrências. As cópias deste formulário estão dispostas em todas as áreas da Organização, podendo também serem obtidas na área Assessoria da Qualidade. 2) Instruções de preenchimento do formulário ROC Registro de Ocorrências: a) Preenchimento do cabeçalho: o cabeçalho deve ser preenchido de maneira clara, devendo-se descrever nos campos correspondentes a data de abertura do formulário, o nome do responsável pelo registro, a sua área de alocação, a unidade de negócio (MTZ, DI, OPO, DO, SPO, etc.) a que pertence e o número seqüencial do formulário, atribuído e controlado individualmente por cada área da Organização. b) Descrição da ocorrência campo : neste campo deve-se descrever, de maneira clara, detalhada e precisa, todas as informações disponíveis referentes à ocorrência que se está registrando, de modo a facilitar o entendimento e a compreensão dos envolvidos nas atividades realizadas para diagnosticar, se necessário, a(s) causa(s) básica(s) da mesma. c) Fonte apropriada de informação para o registro da ocorrência campo : neste campo deve-se marcar com um X uma das opções relacionadas de fontes apropriadas que gerou as informações para o registro da ocorrência, podendo ser: relatório de auditorias internas/externas, manifestação de clientes (reclamações procedentes, etc.), resultado de reunião de análise crítica pela direção ou entre áreas, indicador de desempenho dos processos, demais análise de dados referentes ao SGQVito, resultado da análise de benchmarking realizadas, outras fontes (por exemplo: um relato de um Motorista, documentos externos, etc.). Em qualquer um dos casos, deve-se identificar a fonte escolhida da seguinte maneira: caso sejam oriundas de relatório de auditorias internas ou externas, deve-se relacionar qual o número do relatório, o número do requisito da norma NR ISO 9001:2000 e/ou o número da observação que se relaciona com a ocorrência, caso sejam reclamações de clientes, deve-se identificar qual a empresa/área, telefone/fax/ e nome da pessoa para contato, nos outros casos, deve-se registrar, por exemplo, um nº de documento do SGQVito, identificação do processo, ou qualquer outra identificação que possa identificar efetivamente a fonte. d) Sistemas de Gestão campo : neste campo deve-se marcar com um X uma das opções: SAS - sistema de gestão da saúde e segurança do trabalho: implantação em estudos favor aguardar, AM sistema de gestão ambiental: implantação em estudos favor aguardar, QUA: sistema de gestão da qualidade: quando relatada ou detectada na execução dos processos definidos para o SGQVito. e) Relação com o Cliente campo : deve-se marcar com um X uma das opções: Pesquisa: se a ocorrência tiver origem numa pesquisa de satisfação do cliente, Reclamação: se a ocorrência tratar de uma reclamação de cliente. Obs: estas duas situações estão destacadas para proporcionar facilidade no monitoramento dos indicadores

3 03/08 f) Tipo campo : deve-se marcar com um X uma das opções: (POT) potencial: quando se tratar de uma ocorrência que ainda não aconteceu, mas que poderá acontecer. Neste caso, assinalar com um X e atribuir valor 0 para o item VT, ou seja, VT=0. (REAL) real: quando se tratar de uma ocorrência que realmente tenha acontecido. Neste caso, assinalar com um X no campo e atribuir valor 1 para o item VT, ou seja, VT=1. g) Monitoramento campo : deve-se marcar com um X uma das opções: OM: quando a ocorrência relatada ou detectada tratar-se de OPORTUNIDADES DE MELHORIAS do sistema da qualidade e nos processos internos. Normalmente estas oportunidades são registradas pelos auditores durante a realização de auditorias internas/externas ou em função de sugestões formuladas pelos colaboradores da Organização, O: quando se tratar de uma OSERVAÇÃO registrada em auditorias internas/externas, NC: quando se tratar de uma NÃO-CONFORMIDADE registrada em auditorias internas/externas, ou seja, quando a ocorrência relatada ou detectada tratar-se de um não atendimento de um requisito, seja ele de sistema da qualidade, processos ou produtos (serviços). h) Incidência campo : neste campo deve-se registrar a incidência da ocorrência, informando com que freqüência e período ela aconteceu. Para se obter estas informações, é recomendável uma verificação em ROC s preenchidos anteriormente ou uma consulta junto a área Assessoria da Qualidade para apurar se a ocorrência que está sendo registrada é inédita (se nunca aconteceu) ou o número de vezes que aconteceu (freqüência) em determinado período (por dia, mês, ano, viagem, carregamento, descarregamento, auditoria, visitas, etc.) i) Procedência campo : neste campo deve-se marcar com um X uma das opções: (IMPRO) improcedente: quando as informações que descrevem a ocorrência não forem comprovadas com base em evidências objetivas obtidas através de observações, inspeções, medições ou ensaios. Neste caso, assinalar com um X e atribuir valor 0 para o item VP, ou seja, VP=0. (PRO) procedente: quando as informações que descrevem a ocorrência forem comprovadas com base em evidências objetivas obtidas através de observações, inspeções, medições ou ensaios. Neste caso, assinalar com um X e atribuir valor 1 para o item VT, ou seja, VP=1. j) Justifique aqui a improcedência ou procedência da ocorrência campo : caso a ocorrência registrada for analisada e avaliada como improcedente ou procedente, as justificativas devem, obrigatoriamente, serem registradas neste campo. k) Estudo da abrangência atual e histórico campo : registrar o resultado do estudo da abrangência da ocorrência. l) Data, Área e Responsável notificação da ocorrência: nestes campos devem estar relacionadas todas as áreas que podem ou estão envolvidas com a ocorrência, cabendo ao responsável pela abertura do ROC Registro de Ocorrências notificar os responsáveis das mesmas, solicitando a cada um deles que assinem o formulário para que conheçam a situação ocorrida, estabelecendo-se assim maior comprometimento e envolvimento para o estudo, diagnóstico e solução da mesma. m) Pontuação de Conceitos (PC) e Cálculo Índice Criticidade (IC) campo : neste campo é realizada e registrada a análise crítica da ocorrência em questão, permitindo definir se a ocorrência será somente registrada e monitorada ou se será necessária a implementações de ações. Desta forma, temos as seguintes situações: Atribuir o valor do item VT e VP nos respectivos espaços. Responder a cada questão nos respectivos espaços da forma como segue: Interpretação das questões: AFETA a qualidade planejada?: permite avaliar se a ocorrência registrada afeta diretamente a qualidade planejada e descrita no Sistema da Qualidade para a prestação de serviços executada pela Organização, podendo ser constatadas pela ausência de um ou mais requisitos estabelecidos para a execução dos

4 04/08 processos internos, utilização de produtos (insumos para estoque ou aplicação direta) e produtos e serviços de terceiros. AFETA a imagem da Organização?: permite avaliar se atrasos (de qualquer natureza), sinistros, acidentes, autuações e infrações, quebra de equipamentos, extravios, danos ou contaminações de cargas, não-atendimento aos requisitos contratuais estabelecidos ou apresentação pessoal dos Motoristas, entre outras situações, afetam a imagem da Vito. CONSIDERO grave pela incidência?: permite analisar o número de vezes (freqüência num determinado período) que uma ocorrência foi registrada (registros iguais ou similares) para apurar sua gravidade. DEMANDA tempo para a correção ou prevenção?: permite analisar eventuais prazos para a correção ou prevenção da ocorrência registrada. ENVOLVE custos para a correção ou prevenção?: permite analisar níveis de custos que podem estar envolvidos na correção ou prevenção da ocorrência. ENVOLVE mudanças nos processos?: permite analisar a quantidade de alterações eventualmente necessárias a serem implementadas nos processos para os quais foram registradas ocorrências. Em cada um dos campos deve-se atribuir pontos ( 0, 1 ou 2 ), considerando-se os significados ( NÃO, POUCO e MUITO ). Para tanto, deve-se escolher aquele que melhor se adequar à questão que está sendo analisada, traduzindo de forma mais coerente a realidade dos fatos. O valor do IC é calculado da seguinte maneira: IC = VT+VP+ (PC) se 0 IC 5 = a ocorrência é registrada e monitorada se IC 6 = deve-se estudar as causas básicas da ocorrência e abrir RACP n) Causa(s) básica(s) da ocorrência campo : neste campo deve-se registrar a(s) causa(s) básica(s) que está(ão) relacionada(s) com a ocorrência registrada. Para se obter esta informação é recomendável a utilização, quando aplicável, de ferramentas da qualidade (rainstorming, Fluxograma, 5W 1H, Matriz GUT, Diagrama de Causa e Efeito, Lista de Verificações e Gráfico de Pareto) para ajudar nas atividades planejadas e desenvolvidas para se diagnosticar a(s) causa(s) básica(s) da mesma. O responsável pelo ROC pode, a seu critério e dependendo da abrangência e complexidade da ocorrência, analisar a possibilidade de se formar uma equipe de trabalho para atuar na solução da ocorrência. Formação da equipe de trabalho: a equipe deve ser composta por colaboradores da Organização cujas áreas estejam direta ou indiretamente relacionadas com a ocorrência. Deve-se definir um coordenador para a equipe com responsabilidade pela condução das reuniões e elaboração dos registros das atividades da mesma (cronograma de reuniões e atividades programadas ou desenvolvidas).todos os formulários de ferramentas da qualidade utilizados para o estudo e diagnóstico da(s) causa(s) básica(s) da ocorrência devem ser anexados ao ROC. o) Reparo e/ou Correção do efeito campo : neste campo deve-se registrar, quando aplicável, o reparo e/ou correção que foi implementada no sentido de conter os efeitos aparentes decorrentes da ocorrência registrada. Neste caso, o responsável pela implementação deste tipo de ação, que pode não ser o mesmo colaborador que registrou a ocorrência, assina e data o ROC nos campos específicos para esta finalidade. p) Registro ROC: O campo Registro do ROC deve conter a data e assinatura de colaboradores da Assessoria da Qualidade que farão o cadastro e validação do ROC no sistema de acompanhamento e rastreamento q) Fechamento ROC: este campo deve conter a data de encerramento e a assinatura do responsável pelo ROC.

5 05/08 3) Instruções de preenchimento do formulário RACP Relatório de Ações Corretivas/Preventivas: a) Ações planejadas para Implementação (Campo A): Nesta etapa torna-se necessário definir e propor quais ações corretivas ou preventivas serão implementadas de forma a eliminar a(s) causa(s) básica(s) da ocorrência relatada ou detectada. Para defini-las e quando necessário, recomenda-se ao responsável pelo relatório/equipe realizar uma Sessão de rainstorming para gerar idéias com vistas à eliminação da ocorrência. Outras ferramentas como o Fluxograma, 5W 1H ou Diagrama de Causa e Efeito podem auxiliar na correlação entre possíveis ações corretivas ou preventivas e a(s) causa(s) básica(s) identificada(s). Todas as ações corretivas identificadas pela equipe deverão ser submetidas a uma análise quanto à viabilidade prática de utilização e seu custo de implementação, devendo ser testadas dependendo da(s) causa(s) básica(s) e do processo onde a mesma está presente. Geralmente o teste mais efetivo e eficaz consiste na aplicação das ações corretivas ou preventivas no processo, verificando a eliminação ou não da(s) causa(s). Para a sua execução, as atividades devem ser planejadas com antecedência e devem levar em conta os recursos necessários e a efetiva participação de todos os colaboradores envolvidos. Para tanto é necessário a elaboração de um plano de ação, podendo ser utilizada a ferramenta da qualidade 5W 1H onde são definidos e registrados: a) a descrição das ações corretivas ou preventivas a serem implementadas e suas etapas, b) a data da implementação, c) os responsáveis pela implementação e suas atividades, d) o local da implementação, e) a data de início e término de cada uma das etapas de implementação. No campo C/P deve estar identificado se a ação proposta tem caráter corretivo (C) ou preventivo (P). No campo Descrição devem estar definidas e descritas quais ações foram propostas para serem implementadas e no campo Prazo e Responsável devem estar definidos e registrados os prazos necessários para a implementação das respectivas ações propostas e o nome/assinatura do responsável pela implementação das ações propostas. b) Acompanhamento da Implementação (Campo ): Após os registros das ações propostas, deve-se dar início ao acompanhamento da implementação das mesmas, em cujos campos: Evidências : devem estar registradas quais evidências foram observadas e que demonstram a efetiva implementação das ações propostas, Data e Responsável : devem estar registradas as datas nas quais foram observadas as evidências de implementação das ações propostas, bem como o nome/assinatura do(s) responsável(eis) pelas observações. c) Análise da Efetividade e Eficácia das Ações (Campo C): Após a implementação das ações corretivas, é necessário acompanhá-las no sentido de verificar se as mesmas foram efetivas e eficazes na eliminação da(s) causa(s) básica(s) apontada(s) no formulário ROC. Para tanto deve-se comparar os resultados coletados antes e após a implementação, observando se a(s) causa(s) básica(s) da ocorrência foi(ram) realmente eliminada(s). Neste caso deve-se utilizar os campos relacionados abaixo para realizar este acompanhamento e comprovar a efetividade e eficácia das ações: no campo Item devem estar registrados os números seqüenciais (1,2,3,4,5...) das evidências observadas. no campo Evidências devem estar registradas quais evidências foram observadas que comprovam a efetividade e eficácia das ações implementadas. No campo Data e Responsável devem estar registradas as datas nas quais foram observadas as evidências e o nome/assinatura do(s) responsável(eis) pelas observações.

6 06/08 d) Análise crítica dos resultados e encerramento do RACP (Campo D): Neste campo são registrados os resultados da análise crítica, devendo-se marcar com um X se: a) as ações propostas e implementadas mostraram-se efetivas e eficazes, justificando o encerramento do RACP. Neste caso, deve-se avaliar se as ações implementadas promoveram alguma alteração nos processos que justifiquem alterações nos documentos do sistema da qualidade que os descrevem. Caso afirmativo, deve-se registrar a identificação dos documentos que devem ser ou que foram alterados. b) as ações propostas e implementadas não se mostraram efetivas e eficazes, justificando o encerramento do RACP e a abertura de um novo ROC para uma nova análise da(s) causa(s). O campo Fechamento RACP deve conter a data de encerramento e a assinatura do responsável pelo ROC. O campo Registro RACP deve conter a data e assinatura de colaboradores da Assessoria da Qualidade que farão o cadastro e validação do RACP no sistema de acompanhamento e rastreamento. OS: não estão definidos prazos para o preenchimento dos campos anteriormente descritos em função da grande variedade de características que estão envolvidas até à conclusão pela efetividade e eficácia das ações propostas. Recomenda-se, porém, que os mesmos sejam preenchidos em tempo hábil, possibilitando-se assim melhorias contínuas nos processos executados internamente. Registros da Qualidade: Armazenamento Proteção Recuperação Tempo de Retenção Disposição ROC - Registro de Ocorrência pasta suspensa (meio físico) armário fechado acesso restrito ordem numérica ativo: 06 meses passivo: nenhum não aplicável (A)

7 07/08 Anexos: Descrição da ocorrência ROC Registro de Ocorrências Data Abertura Responsável Área Unidade Nº ROC Pontuação de Conceitos (PC) e Cálculo Índice Criticidade (IC) Critérios Pontuação dos Conceitos (PC) 0 - NÃO 1 - POUCO 2 - MUITO VALOR TIPO VT - campo AFETA a qualidade planejada AFETA a imagem da Organização CONSIDERO grave pela incidência Fonte apropriada de informação para o registro da ocorrência nº relatório nº item nº om ob nc auditorias interna ou externa empresa/área telefone/fax contato o cliente manifestou ou reclamou reunião indicador de análise bench ACD/áreas desempenho de dados marking outras fontes identificação Sistemas de Gestão Relação com o Cliente Tipo SAS AM QUA Pesquisa Reclamação POT VT=0 VT=1 Monitoramento Incidência Procedência OM O NC freqüência período/evento IMPRO PRO Justifique aqui a procedência ou a improcedência da ocorrência VP=0 REAL VP=1 VALOR PROCEDÊNCIA VP - campo Índice de Criticidade (IC) VT + VP + Σ(PC) = IC DEMANDA tempo para a correção ou prevenção ENVOLVE custos para a correção ou prevenção ENVOLVE mudança nos processos abrir VT VP PC IC IC 6 RACP 0 IC 5 registra e monitora É necessária a implementação de ações corretivas (RAC) ou preventivas (RAP), devendo ser usado o verso deste formulário para o registro. NÃO é necessária a implementação de nenhuma ação em função da magnitude e risco da ocorrência, que está registrada e será monitorada. Causa(s) básica(s) da ocorrência Reparo e/ou Correção do efeito Resp/Data Estudo da Abrangência - atual e histórico Data Registro ROC Fechamento ROC ROC G - 30/03/06 Área Responsável data e assinatura data e assinatura responsável ASQ responsável ROC

8 08/08 RACP - Relatório de Ações Corretivas/Preventivas C/P A - Ações propostas para implementação Descrição Prazo e Responsável - Acompanhamento da Implementação Evidências Data e Responsável item C - Análise da Eficácia das Ações Evidências Data e Responsável As ações implementadas mostraram-se efetivas e eficazes, justificando o encerramento deste RACP. As ações implementadas NÃO se mostraram efetivas e eficazes, justificando o encerramento deste RACP e a abertura de um novo ROC. Fechamento RACP Registro RACP Os documentos do SGQ Vito que descrevem os processos com ações implementadas dever ser ou foram alterados data e assinatura data e assinatura responsável ROC responsável ASQ obs: todos os formulários de ferramentas utilizadas para o estudo da(s) causa(s) e ações devem ser anexados neste documento