ORIGINAL. Ações corretivas e ações preventivas

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1 I M N - Q04 VIÃ 4 ÁGIN 1 6 N: NM / N: IGIN MIÃ : 11/03/13 VIGÊNI : 11/03/15 ções corretivas e ações preventivas NÚ: 1. Introdução 2. tividades referentes às ações corretivas e ações preventivas 2.1. elatório omada de ção orretiva / reventiva Fonte de dados para a detecção de não-conformidades reais e potenciais 2.3. etecção de não-conformidades 2.4. eterminação da causa da não-conformidade 2.5. eterminação da ação corretiva / preventiva 2.6. efinição do acompanhamento da eficácia da ação tomada 2.7. onclusão da ação corretiva / preventiva 3. ontrole de s 4. companhamento da eficácia da ação 5. egistros 6. esponsabilidades / utoridades (xecução das atividades) BJIV: objetivo deste procedimento é descrever como se processa a atividade de tomada de ação corretiva / preventiva na G GÍI, nas fases de coleta de dados e identificação das não-conformidades existentes ou possíveis de acontecerem; do estudo da causa das não-conformidades e da determinação da ação corretiva / preventiva e acompanhamento da ação tomada. BNGÊNI: ste procedimento se aplica a todas as não-conformidades detectadas no processo de prestação de serviço englobadas pelo sistema de gestão da qualidade e detectadas no próprio sistema da qualidade. IÇÃ ÚIM VIÃ lteração da logomarca da empresa. B : X / Q IIZÇÃ: epto. da Qualidade V : I IN partir do momento da impressão deste documento, o mesmo torna-se uma cópia não controlada

2 I M N - Q04 VIÃ 4 ÁGIN Introdução Quando da execução do serviço de transporte na G GÍI, devem ser realizadas avaliações contínuas das operações dos processos de prestação do serviço para identificar e buscar oportunidades para a melhoria de sua qualidade. ara implementar tais avaliações, foi estabelecido um sistema de coleta e disseminação de dados de todas as fontes pertinentes. ssim sendo, os dados tornam-se disponíveis a partir de medidas da operacionalização dos processos de prestação de serviço, mediante: - valiações pela G GÍI. - valiação pelo cliente. - uditorias da qualidade. - ugestões de melhoria. análise destes dados mede o atendimento aos requisitos de serviço e de prestação de serviço, a satisfação do cliente e serve também para avaliar a compatibilidade dos requisitos do serviço prestado e a expectativa do cliente. esta maneira, é possível a identificação de nãoconformidades reais e potenciais e as conseqüentes oportunidades de melhoria da qualidade. Quando uma não-conformidade é detectada deve-se buscar a sua causa com a intenção de eliminá-la. Isto normalmente pode ser feito utilizando-se técnicas ou metodologias para análise e solução de problemas. ncontrada a causa da não-conformidade, real ou potencial, deve-se proceder à tomada de ação corretiva e / ou ação preventiva. s ações corretivas sempre devem ter por objetivo corrigir a ocorrência de uma não-conformidade, de forma que ela não se repita mais. ara tanto, a ação deve concentrar-se na causa da nãoconformidade, de forma a eliminá-la. e as ações corretivas forem direcionadas para a eliminação do efeito, ou seja, do problema propriamente dito, certamente na próxima oportunidade a nãoconformidade voltará a ocorrer. s ações preventivas devem ter por objetivo prevenir a ocorrência de uma não-conformidade. ara tanto, também deve concentrar-se na causa da não-conformidade potencial, de forma, a eliminá-la. 2. tividades referentes às ações corretivas e ações preventivas 2.1. elatório omada de ção orretiva / reventiva ste elatório deve conter informações a respeito da ação corretiva / preventiva, tais como: - referência às fontes de dados para a detecção da não-conformidade. - descrição da não-conformidade. - descrição da causa da não-conformidade. - referência à metodologia de análise e solução de problemas. - descrição da ação proposta - ação corretiva / preventiva tomada. - descrição da situação atual. - descrição do acompanhamento da eficácia da tomada de ação corretiva / preventiva. - descrição da conclusão da ação corretiva / preventiva. leitura completa deste procedimento proporcionará aos responsáveis pelas ações corretivas / preventivas a realização efetiva da ação, assim como, a descrição do elatório de omada de ção orretiva / reventiva. partir do momento da impressão deste documento, o mesmo torna-se uma cópia não controlada

3 I M N - Q04 VIÃ 4 ÁGIN Fonte de dados para a detecção de não-conformidades reais e potenciais s dados para a avaliação do sistema de gestão da qualidade e do processo de prestação de serviço podem ser obtidos através de algumas fontes que estão descritas a seguir. onforme o tipo de fonte pode-se detectar as não-conformidades reais ou potenciais. não-conformidades reais - fontes de detecção: - Medições - geram ações corretivas nas condições 1 e 3 (vide procedimento Monitoração e controle do processo ) - uditorias da qualidade: - somente as não-conformidades do tipo maior e menor, apontadas nos elatórios de uditoria, devem gerar ações corretivas. - eclamações, reações e sugestões dos clientes podem gerar ações corretivas, conforme determina a instrução de serviço Formalização das eclamações de lientes. - valiações para otimização e racionalização do processo e do sistema de gestão da qualidade, quando realizadas, podem gerar ações corretivas / preventivas. não-conformidades potenciais - fontes de detecção: - Medições - gera ação preventiva a condição 2 (vide procedimento Monitoração e controle do processo ). - uditorias da qualidade: - as observações apontadas nos elatórios de uditoria podem gerar ações preventivas. - ugestões e reclamações de colaboradores e clientes podem gerar ações preventivas (vide instrução de serviço Formalização das eclamações de lientes). - valiações para otimização e racionalização do processo e do sistema da qualidade, quando realizadas, podem gerar ações corretivas / preventivas. No elatório de omada de ção orretiva / reventiva deve-se mencionar as fontes utilizadas, inclusive, quando possível identificar o documento utilizado, através de numeração ou data (período do levantamento de dados), conforme determinado no procedimento de Monitoração e controle do processo etecção de não-conformidades detecção de não-conformidades geralmente ocorre através de uma das fontes de dados acima descritas. ara cada uma das fontes existe um responsável pela detecção das nãoconformidades: - Medições: conforme definido no procedimento de Monitoração e controle do processo, item 1.2; - eclamações e reações de clientes: recebidas por qualquer colaborador que tenha contato com o cliente e encaminhadas ao depto. responsável; - eclamações e sugestões de colaboradores: recebidas por qualquer outro colaborador e encaminhadas ao depto responsável; - uditorias internas: auditores internos; - uditorias externas: auditores externos; etectadas as não-conformidades, devem ser tomadas ações corretivas / preventivas para a eliminação da causa da não-conformidade. responsável por estas ações deve ser o mesmo colaborador responsável pelo depto. / setor / atividade em que a não-conformidade foi detectada. responsável pelas ações deve descrever a não-conformidade detectada no elatório de omada de ção orretiva / reventiva (elatório de ) e iniciar o estudo para a determinação das causas da não-conformidade. partir do momento da impressão deste documento, o mesmo torna-se uma cópia não controlada

4 I M N - Q04 VIÃ 4 ÁGIN eterminação da causa da não-conformidade pós a descrição da não-conformidade, deve-se proceder à análise da mesma para determinar a sua causa. ara a determinação da causa da não-conformidade pode-se utilizar diversas técnicas ou metodologias para a análise e solução de problemas: Brainstorming; lassificação B ou iagrama de areto; iagrama de causa e efeito; Histogramas; Gráficos; etc, devendo ser utilizados aquelas que se julgarem mais pertinentes ao estudo. urante esta fase, deve-se utilizar todos os dados necessários coletados para a obtenção das informações, pois um estudo mais detalhado destes pode ajudar na determinação da causa. urante a análise para a determinação da causa da não-conformidade deve-se documentar todas as atividades referentes a esta análise. ssim sendo, para todas as reuniões deve-se elaborar uma ata, todos dados podem ser colocados em forma de gráfico ou diagramas, os processos podem ser descritos na forma de fluxogramas, enfim, qualquer técnica ou metodologia de análise utilizada deve ser documentada. oda esta documentação de análise para a determinação da causa da não-conformidade deve ser anexada ao elatório de omada de ção orretiva / reventiva, com suas as devidas referências. eterminada a causa da não-conformidade em estudo, o responsável pela ação deve descrevêla no elatório de omada de ção orretiva / reventiva. ambém deve-se descrever neste elatório as Metodologias para nálise e olução de roblemas - M - utilizadas no campo: eferências : Fonte de dados - detecção de não-conformidades / M - estudo da causa eterminação da ação corretiva / preventiva escoberta a causa da não-conformidade, deve-se determinar a ação corretiva para eliminar a causa da mesma. No caso de ação preventiva não se verifica uma não-conformidade existente, mas sim a possibilidade de ocorrer uma falha a curto, médio ou longo prazo, que poderá gerar uma nãoconformidade. urante a determinação da ação corretiva / preventiva deve-se planejar a implementação da ação desejada, definindo: - responsabilidades; - recursos de pessoal; - recursos de material; - prazos (implementação + acompanhamento); - treinamentos; - criação de novas políticas e procedimentos; - criação de novos processos; vide regras para formação de Grupos de rabalho, na seção 3 do Manual da Qualidade - alteração de procedimentos, em virtude da ação tomada; - determinação de controle para assegurar que a ação está sendo tomada e é efetiva, caso haja necessidade. eterminada a ação corretiva / preventiva, o responsável pela mesma deve descrevê-la no elatório de omada de ção orretiva / reventiva efinição do acompanhamento da eficácia da ação tomada Quando houver necessidade, deve-se definir como será realizado o acompanhamento das ações tomadas para saber se foram eficazes ou não. ste acompanhamento deve ser definido e descrito no elatório de pelo responsável pela ação tomada. acompanhamento pode ser realizado através de novas auditorias, através de medições, visitas no local, etc. partir do momento da impressão deste documento, o mesmo torna-se uma cópia não controlada

5 I M N - Q04 VIÃ 4 ÁGIN onclusão da ação corretiva / preventiva pós ser concluída a ação, inclusive a etapa de acompanhamento, o responsável pela ação deve preencher o campo "onclusão da ção orretiva / reventiva" descrevendo a ação efetivamente tomada, mesmo que esta tenha sido diferente da definida anteriormente, e comentar a respeito da eficácia da mesma em eliminar a causa da não-conformidade. 3. ontrole de s controle dos elatórios de s será realizado pelo epto. da Qualidade da seguinte maneira: a) oda vez que forem detectadas não-conformidades por qualquer uma das fontes mencionadas no item 2.2, o responsável pelo depto. / setor / atividade em que foi detectada a nãoconformidade deve solicitar ao epto. da Qualidade que disponibilize um elatório de para cada não-conformidade detectada. b) elatório de deve ser completamente preenchido pelo seu responsável, exceto o campo n o, que serve para o controle do epto. da Qualidade e deve ser preenchido por este. eve-se preencher o relatório em duas etapas: - 1 a etapa: quando da detecção da não-conformidade, estudo da causa e determinação da ação corretiva, devem ser preenchidos todos os campos, exceto os seguintes: onclusão da ação - real (data real da conclusão), Justificativa de atraso (somente será preenchido em caso de atraso) e onclusão da ação corretiva / preventiva. stes campos serão preenchidos na 2 a etapa. - 2 a etapa: após a conclusão da ação, preencher os campos faltantes mencionados acima. c) pós preencher o elatório de (1 a etapa), deve-se imprimi-lo e entregá-lo ao epto. da Qualidade que irá numerá-lo e executar o controle dos elatórios de s. ste controle compreende em inserir alguns dados do elatório de em um formulário chamado ontrole de s. través destes dados datas de início, previsto e conclusão e outros o epto. da Qualidade poderá saber quantas estão em aberto, quantas foram fechadas e quantas estão atrasadas, tomando providências para a conclusão destas últimas. d) pós a conclusão da, o elatório deverá ser datado e aprovado pelo xecutivo, e em seguida, o epto. da Qualidade deverá finalizá-lo em seu controle e arquivá-lo. 4. companhamento da eficácia da ação ara realizar o acompanhamento da eficácia da ação o epto. da Qualidade deve preencher o documento "ontrole da ficácia da ção", descrevendo alguns dados relacionados à ação, tais como: N o da, setor que foi detectada a não-conformidade, não-conformidade, ação proposta, datas - início/término e acompanhamento da eficácia definido. om base nestas informações, o epto. da Qualidade deve verificar se a ação foi eficaz ou não. aso a ação não tenha sido eficaz deve-se definir uma nova ação, comunicando ao responsável pelo processo / atividade que a ação deve ser refeita. partir do momento da impressão deste documento, o mesmo torna-se uma cópia não controlada

6 I M N - Q04 VIÃ 4 ÁGIN egistros principal registro de tomada de ação corretiva / preventiva é o elatório de s, pois contém todas as informações da ação tomada e serve como referência aos demais documentos gerados durante o processo de ação corretiva / preventiva. B N G I I GI IZÇÃ MI QIVMN INXÇÃ M QIVMN GI MÉ III IIÇÃ INIFIÇÃ elatório de omada de ção orretiva / reventiva epto. da Qualidade lanilha letrônica/ asta Z rdem numérica 4 anos oordenador da Qualidade missão no próprio etor onforme a ocorrência de não-conformidades liminado elatórios de - omada de ção orretiva / reventiva 6. esponsabilidades / utoridades (xecução das atividades) IVI FNÇÕ NÁV Q I N Á V G B H IZ ÇÃ NÃ-NFMI x x x x x x IÇÃ NÃ-NFMI X X X MINÇÃ NÃ-NFMI X X X IÇÃ NÃ-NFMI X X X MINÇÃ IÇÃ ÇÃ IV / VNIV X X X M ÇÃ IV / VNIV X X X MNHMN ÇÃ M X X X N X X X N GI X X Q I N Á V G B H partir do momento da impressão deste documento, o mesmo torna-se uma cópia não controlada