Itapemirim utilizará o VipLine no terminal rodoviário de São Paulo

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1 Ano Maio Itapemirim utilizará o VipLine no terminal rodoviário de São Paulo ATMNet Serviço festeja cinco anos de sucesso no mercado e apresenta novidades Business Meeting Nova ferramenta para a realização de negócios em diferentes localidades ao mesmo tempo FastNet Multimídia Clientes contam com um diferencial a mais: Suporte à Videoconferência

2 w w w. e m b r a t e l. c o m. b r / v i a í n d i c e registro 2 serviço 4 a 8 educação 9 capa 10/11 vipline 12/13 call center soluções globais 14 a 19 v i a Conselho Editorial Maria Teresa Lima, Federico Gallart, Leonello Patitucci, Luiz Cláudio Gonçalves e Luiz Freitas. Diretoria de Publicidade, Imprensa e Relações Públicas Wallace Grecco Supervisão Luiz Freitas Editora Executiva Margareth Santos (reg rj) margalv@embratel.com.br viaebt@embratel.com.br Projeto Gráfico Copidesque e Revisão Jorge Moutinho e m b r a t e l Fotografia Octales Gonzales, Oswaldo Maricato, Davi Fernandes, Alexandre Machado, Silvio Alencastro, Maurício Ercolin, Sílvio Simões da Silva, Flavio Ferreira Mesquita e César Diniz. Colaboração Patrícia Carvalho, Francisco Domingues Pereira e Gisele Teixeira. Endereço para correspondência Av. Presidente Vargas, 1.012, 14º andar, Centro, Rio de Janeiro - RJ CEP Tels.: e Fax: e Os artigos aqui publicados podem ser transcritos, desde que citada a fonte. Tiragem: exemplares mensais Empresa conquista troféu Fornecedor Prata do Boticário Festival de Ópera é transmitido pela Biblioteca Digital Multimídia r e g i s t r o Pelo segundo ano consecutivo, a Embratel foi premiada como fornecedor de destaque pela empresa O Boticário. Na primeira premiação, a operadora conquistou 82,10 pontos sobre 100 e foi agraciada com o prêmio Fornecedor Bronze. No ano passado, a Empresa se superou, recebendo 86,05 pontos e o troféu Fornecedor Prata. Das empresas do segmento de telecomunicações, apenas a Embratel foi premiada pelo Boticário, o que mostra que os serviços oferecidos estão superando as expectativas do cliente. A Empresa Brasileira de Telecomunicações fornece ao Boticário os serviços de Internet, Intranet, VipPhone, 0800, Office Dial, STM 400 e Renpac. Todo ano, O Boticário avalia seus fornecedores considerados estratégicos de acordo com critérios de qualidade de serviço e produto, prazo de entrega, nível, estabilidade e flexibilidade de preços, confiabilidade, relacionamento interpessoal e conhecimento técnico, entre outros. A avaliação é feita em consenso com as gerências e os funcionários das áreas que se relacionam com os fornecedores. O VII Festival Amazonas de Ópera vem ganhando destaque na programação da Biblioteca Digital Multimídia, parceria do Instituto Embratel 21 com a Fundação Biblioteca Nacional. Pelo site os internautas de qualquer lugar do Brasil e do mundo já puderam acompanhar, ao vivo, algumas das preciosidades do evento, entre elas o drama musical Siegfried, de Richard Wagner, com a Orquestra Amazonas Filarmônica, regida pelo maestro Luiz Fernando Malheiro. Cento e cinqüenta bibliotecas públicas e oito mil escolas municipais e estaduais que fazem parte do projeto Biblioteca Digital Multimídia também têm acesso à programação, via TV digital ou através da TV na internet. Em abril, além de Siegfried, que teve a participação do tenor Alan Woodrow, foi transmitido o recital de canto e piano Canções de Amor, com a soprano Rosana Lamosa. Em maio, outras quatro óperas entram na programação da Biblioteca Digital Multimídia, entre elas a sinfonia dramática Romeu e Julieta, de Hector Berlioz, e La Cenerentola, que narra a clássica história da Gata Borralheira. O Festival Amazonas de Ópera, realizado pelo Governo do Estado do Amazonas, destaca-se por ser o único evento do gênero na América Latina. Além dos solistas convidados, reúne grandes talentos da região, como a Orquestra Amazonas Filarmônica, o Coral e o Corpo de Dança do Amazonas, a Orquestra e os grupos musicais do Centro Cultural Cláudio Santoro. As apresentações, disponíveis on-line para o Brasil inteiro, acontecem no Teatro Amazonas, em Manaus. 2 Via Embratel - Maio Centro de Atendimento ao Cliente 24 horas por dia, 7 dias da semana

3 Visão de mercado Editorial A Embratel está sempre atenta às tendências do mercado, de modo a oferecer serviços de telecomunicações com a mais avançada tecnologia a todos os clientes, antecipando-se às necessidades de seus usuários. Assim, a mais recente novidade para o mercado corporativo é o Business Meeting, serviço inédito na América Latina, que reúne áudio e videoconferência multiponto. Ideal, portanto, para os profissionais que são muito solicitados para diversos compromissos e agora podem participar de reuniões a distância com a mais alta qualidade de comunicação. Outra novidade lançada pela Embratel é o Suporte à Videoconferência, diferencial ao alcance dos clientes do FastNet Multimídia. Veja nesta edição mais informações a respeito, assim como sobre os recursos tecnológicos que já estão à disposição do mercado residencial e das pequenas empresas, a exemplo do segmento SoHo (Small Office/Home Office). O serviço ATMNet está comemorando cinco anos, tendo seu sucesso comprovado por clientes como o Banco do Brasil, o Ministério da Ciência e Tecnologia e o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro). Enquanto isso, a Embratel prorrogou a promoção do 0800, de modo a oferecer os benefícios a mais clientes, e ampliou as áreas de alcance do plano Sempre 21 Perfil Regional. E assim como a Empresa Brasileira de Telecomunicações demonstra sua ampla visão de mercado, seus clientes também mostram que querem estar sempre um passo à frente da concorrência. Que o diga a Itapemirim, que contratou o VipLine para suas instalações no Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo. Um belo exemplo que pode ser seguido por empresas de todo o Brasil interessadas em serviços de qualidade com redução de custos. Maio Via Embratel 3

4 s e r v i ç o ATMNet comemora cinco anos conquistando novos clientes Criado sob o rótulo da inovação tecnológica e direcionado comercialmente para os interesses de uma parcela muito específica do mercado, o ATMNet está completando cinco anos de existência. Para não deixar passar em branco essa data, o serviço está ganhando uma nova roupagem, com novo material de apresentação, novo modelo de contrato e um moderno programa de treinamento baseado em e-learning, além de um selo comemorativo, especialmente criado para acompanhar toda a sua documentação promocional ao longo de Clientes de peso A introdução da tecnologia ATM foi mais uma prova do pioneirismo da Embratel nas telecomunicações do país. A Empresa, que havia lançado em 1980 o primeiro serviço especializado de comunicação de dados no Brasil quem não se lembra do Transdata?, 18 anos depois já estava praticamente pronta para responder afirmativamente à evolução e corresponder aos anseios do mercado, oferecendo o que havia de mais moderno para integração de serviços de telecomunicações. O período compreendido entre o Transdata e o ATMNet evidenciou uma extraordinária transformação no mundo das comunicações. Se, em 1980, usar alta velocidade significava contratar circuitos de bits por segundo, o ATMNet já chegou trazendo velocidades de até 155 Mbps. Desde 1998, quando foi lançado, o ATMNet tem um mercado-alvo muito bem definido, representado pelas grandes empresas com instalações geograficamente dispersas, cujas redes corporativas requerem o uso de alta velocidade e transporte de vários tipos de tráfego. Naquela época, o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), que já havia participado de toda a fase piloto, tornou-se o primeiro cliente do ATMNet. Seguiram-se a ele alguns provedores de serviços internet, que contrataram o ATMNet apenas como uma forma de acesso ao backbone IP da Embratel. Sem dúvida, foi o ingresso da Anatel como cliente, ainda em 1999, que funcionou como a grande vitrine do ATMNet não só pela importância estratégica desse cliente no cenário das telecomunicações brasileiras mas também porque representou a primeira vitória da Embratel em licitações no setor do governo, no período pós-privatização (desregulamentação). A Anatel permanece até hoje com sua rede atendida pelo ATMNet. Outro cliente não menos importante, considerando-se os objetivos da contratação e o tamanho da rede, é o Ministério da Ciência e Tecnologia. Por meio da Rede Nacional de Pesquisa, o MCT escolheu a Embratel como sua provedora e o ATMNet como o serviço ideal para implantar o backbone da Internet II, um projeto governamental com o objetivo de desenvolver aplicações avançadas no país, interligando entidades de ensino e pesquisa. Também o Banco do Brasil adotou o ATMNet como solução para integrar sua rede de centros regionais de concentração de comunicação, que representa o núcleo do sistema de telecomunicações nacionais da instituição. Na relação dos clientes ATMNet constam importantes empresas dos diversos segmentos econômicos, que escolheram o serviço para construir suas redes, interligar suas unidades pelo país e realizar aplicações avançadas. Após um período de funcionamento experimental, iniciado em agosto de 1997, o ATMNet iniciou sua operação comercial em setembro de 1998, com o objetivo de oferecer a melhor solução para suportar um conjunto de novas aplicações, cujo requisito principal era o transporte integrado de diferentes tipos de tráfego (voz, dados, vídeo, multimídia), em alta velocidade e com grande eficiência. Plataforma ideal Mais do que um objetivo, pode-se dizer que o ATMNet nasceu com uma importante missão a cumprir, já que a tecnologia ATM havia sido escolhida pelas entidades normativas como a plataforma ideal para o desenvolvimento de novos serviços e facilidades no âmbito das redes digitais de serviços integrados em faixa larga. Como tal, a tecnologia ATM trouxe consigo um conceito fundamental, responsável por viabilizar a convivência de diferentes tipos de aplicação numa só rede. Trata-se da QoS (Quality of Service), que pode ser definida como um conjunto de atributos reunidos em classes de serviço para satisfazer adequadamente os diferentes requisitos apresentados pelas diferentes aplicações. Atualmente, o ATMNet oferece classes de serviço do tipo VBR-nrt e CBR, que têm características próprias indicadas, respectivamente, para aplicações de comunicação de dados e transmissão de voz e vídeo de taxa fixa. VBR-nrt é a classe de serviço, definida pelo ATM Forum, cujos atributos constituem um perfil de qualidade adequado para atender aos requisitos das aplicações caracterizadas por tráfego com taxa de transmisssão variável e pouco sensíveis a variações de retardo. Trata-se da classe indicada para aplicações tradicionais de comunicação de dados e para suportar o interfuncionamento ATM- Frame Relay. Já CBR é a classe de serviço, também definida pelo ATM Forum, cujos 4 Via Embratel - Maio 2003

5 s e r v i ç o FastNet Multimídia conta agora com Suporte à Videoconferência atributos constituem um perfil de qualidade adequado para atender aos requisitos das aplicações caracterizadas por tráfego com taxa de transmissão constante e requisitos muito rígidos de variação de retardo. É a classe recomendada para transmissão de vídeo e voz em taxa fixa. Evolução A primeira rede que serviu de suporte para a nova família de serviços ATM foi fornecida pelo fabricante Newbridge e sua topologia contava com 13 centros instalados em algumas das principais cidades do país. A partir do ano 2000, passou-se a contar com uma nova plataforma de fabricação Lucent e, mais recentemente, com uma rede fornecida pela Nortel, o que veio ampliar a área de cobertura do serviço para quarenta localidades. A rede Newbridge ainda permanece em perfeita operação, mas são as plataformas Lucent e Nortel que praticamente suportam os novos clientes do ATMNet. O ano de 2002 terminou com um saldo de boas realizações para o serviço. Um fato que merece destaque refere-se ao aumento verificado na comercialização da facilidade de interfuncionamento ATM- FR, uma das grandes vantagens do ATMNet, que permite a comunicação de portas Frame Relay com portas ATM numa mesma rede. Para 2003, a Embratel planeja o incremento dos serviços, motivando o ingresso de novos clientes e a expansão das redes atuais. Sempre buscando a modernização tecnológica e com uma postura comercial ditada pelos interesses do mercado, o ATMNet é mais um símbolo do compromisso da Embratel de oferecer os serviços de melhor qualidade para o mercado. Com isso, a Empresa busca atender às expectativas dos clientes em 2003 e festejar esses cinco anos do ATMNet conquistando novas vitórias. Quer integrar a transmissão de vídeo em sua rede corporativa? Agora você pode. É fácil e simples. A prestação deste serviço, num momento em que o mercado corporativo apresenta crescente demanda por essa aplicação, está disponibilizada desde maio pela Embratel. É o serviço de Suporte à Videoconferência para clientes que já utilizam o FastNet Multimídia. Os principais usuários desse novo lançamento são empresas nacionais de médio e grande portes, com instalações geograficamente dispersas, já atendidas na transmissão de voz e dados. A introdução do Suporte à Videoconferência, além de consolidar a integração dos diferentes tráfegos do FastNet Multimídia, representa um importante diferencial na prestação deste serviço. A Embratel oferece condições adequadas e de qualidade para que a videoconferência seja uma solução completa na integração de aplicações em redes corporativas. A Empresa é responsável pelo serviço fim a fim, incluindo o fornecimento de equipamentos VFRADs. Principais aplicações Os equipamentos VFRAD (Voice Over Frame Relay Access Device) integram voz, dados e vídeo. Seu uso é essencial para fazer a conexão da rede do cliente com a rede Frame Relay da Embratel, e sua correta configuração garante o máximo grau de qualidade no transporte de voz e vídeo. É fornecido pela Embratel como parte integrante do FastNet Multimídia, que até antes desse lançamento oferecia apenas a transmissão de voz e dados. Com o Suporte à Videoconferência, o serviço passa a oferecer, de fato, o transporte integrado dos tráfegos de voz, dados e vídeo numa só rede de telecomunicações. Agora, os clientes poderão interligar unidades regionais de sua empresa, qualquer que seja a atividade, para aplicações de voz, dados e videoconferência em am- biente intranet; desenvolver programas de treinamento com modernas técnicas de ensino a distância em transmissão de áudio e vídeo na qualidade desejada; viabilizar a reunião de grupos, economizando tempo, deslocamento e agilizando a tomada de decisões. Poderão ainda distribuir informações em vídeo e realizar apresentações do interesse de toda a organização a partir de um ponto central. Além de permitir a realização de atividades em que a presença física pode ser substituída por imagens de alta qualidade, o novo Suporte à Videoconferência traz uma vantagem competitiva: cobrança do serviço por tráfego medido. Isso mesmo. O serviço está baseado em solução com um circuito Frame Relay exclusivo para a transmissão de vídeo, com cobrança por tráfego medido. Assim, dados e voz cursam num circuito e vídeo em outro, por onde o serviço será medido. O cliente paga apenas pelo tráfego cursado. Um circuito exclusivo também garante para essa aplicação o nível desejável de prioridade de tráfego e de qualidade. Informações com o Centro de Atendimento ao Cliente: Benefícios O Suporte à Videoconferência apresenta as mesmas vantagens e características do FastNet Multimídia. É uma solução completa de telecomunicações para o mercado corporativo, integrando diferentes tipos de tráfego (voz, dados e vídeo), com qualidade e segurança. O fornecimento do equipamento de acesso à rede é responsabilidade da Embratel, como parte integrante do serviço. Já o fornecimento do equipamento terminal de vídeo é opcional e pode ser feito pela Embratel por meio de parceiros especializados. Com o Suporte à Videoconferência, o mercado corporativo tem assegurada prioridade para as aplicações de voz e vídeo, com abrangência geográfica e presença em mais de quatrocentas cidades em todo o país. Como serviço complementar, oferece-se a Gerência Proativa Embratel, que cuida da rede de cada empresa para que ela possa cuidar de sua atividade fim. Maio Via Embratel 5

6 s e r v i ç o Business Meeting, novidade no mercado A Embratel disponibilizou em abril mais uma ferramenta de integração e incremento de negócios: o Business Meeting. Serviço inédito na América Latina, permite a grupos de pessoas, em diferentes localidades, participar e interagir num mesmo evento por meio de áudio e videoconferência multiponto. Abrangente e flexível, o Business Meeting é capaz de interligar vários tipos de acessos, velocidades e equipamentos diferentes, de acordo com as necessidades específicas e personalizadas de cada cliente. Mobilidade e custos mais acessíveis juntam-se também a esse serviço pioneiro que oferece múltiplas oportunidades para o mercado, sempre com a tecnologia avançada, a qualidade e a segurança da Embratel. Os estudos e o lançamento foram desenvolvidos em parceria com a integradora CiaNETs, empresa com forte presença no mercado de videoconferência. O novo serviço é gerenciado a partir de um centro de operações chamado Meeting Network Operation Center (M-NOC), que é um centro de gerência especializado para o atendimento exclusivo do serviço Business Meeting, localizado em São Paulo. O M-NOC dispõe de uma infra-estrutura tecnológica e operacional que é a mais avançada do mercado de conferências. Conta com uma equipe de gerência especializada e treinada nas mais modernas soluções de áudio e videoconferência, com o apoio permanente de todos os parceiros tecnológicos. Inédito na América Latina, serviço reúne áudio e videoconferência multiponto Paulo Mello, CiaNETs Não importa se a sua empresa tem filiais e escritórios em várias localidades, nem que em uma haja acesso via internet e no outro apenas contato telefônico. O Business Meeting permite que conferências entre os pontos de acesso e equipamentos heterogêneos sejam feitas de forma rápida e eficiente, sem problemas. O novo serviço está sendo disponibilizado em conjunto com a CiaNETs Soluções Convergentes, parceira de longa data da Embratel como Agente de Negócios e agora também no Business Meeting. Nós entramos com os equipamentos, a equipe e o know-how; a Embratel, com toda a parte de marketing, divulgação, vendas, suporte e o principal: seu backbone. Isso é fundamental para a qualidade dos serviços e o grande diferencial oferecido. Trata-se realmente de uma parceria sólida e positiva para nós e para nossos clientes, salienta o diretor de Marketing da empresa, Paulo Mello. Com escritórios em São Paulo e Bauru, no interior do estado, a CiaNETs, segundo ele, é uma empresa integradora: Nossa missão é conectar os clientes em vários pontos. Com essa parceria, vamos oferecer serviços de áudio e videoconferência de alta qualidade e confiabilidade, não importando qual a conexão de cada ponta. O diretor exemplifica o funcionamento do Business Meeting: O cliente tem três escritórios em estados diferentes ou mesmo em outros países e, em cada um, acessos diferentes, via IP, internet e telefonia celular. O que fazemos é fornecer a ele, depois de contratado o serviço, um acesso exclusivo ao portal do serviço Business Meeting via web por meio do qual ele agenda sua áudio ou videoconferência para determinado dia e os pontos são conectados na hora designada. Se um dos participantes da reunião estiver apenas com um celular, ele poderá participar normalmente, assim como quem estiver dentro do escritório. E as reuniões podem ser feitas com áudio e vídeo ou apenas um deles, 6 Via Embratel - Maio 2003

7 Vantagens únicas O Business Meeting facilita encontros corporativos ou atividades do dia-a-dia para grandes e pequenas empresas, para o crescente mercado SoHo (Small Office/ Home Office), para empresas com filiais geograficamente dispersas, universidades, hospitais e parceiros de negócios. Todos contam com uma série de vantagens únicas de aplicações, atendendo a necessidades distintas e oferecendo preços acessíveis. Os custos são atraentes principalmente levando-se em consideração a realização de atividades como reuniões de negócios, treinamento a distância, participação em Criatividade é o limite O Business Meeting é oferecido em duas modalidades. Em audioconferências, por exemplo, permite a comunicação multiponto de áudio, utilizando equipamento de telefonia fixa ou celular, por meio de acesso IP, ISDN ou rede pública de telefonia. Já no caso de videoconferência, oferece comunicação multiponto de áudio e vídeo, transmitindo imagens e sons utilizando equipamentos de videoconferência mais complexos ou até mesmo simples webcams, através de acesso IP ou ISDN. Na sua aplicação corporativa, as empresas poderão promover conferências envolvendo duas ou mais localidades para realizar reuniões de trabalho, oferecer treinamentos e diminuir custos com deslocamentos e mobilização de empregados. E na modalidade profissional, parceiros de negócios poderão participar de reuniões, palestras, seminários e outras formas de conferência contratando apenas uma localidade. Em todos os casos, há sempre interatividade. Na aplicação de ensino a distância (e-learning), o professor pode formular questões ou responder a perguntas durante uma aula. Na telemedicina, há a disponibilidade de discussão de casos, elaboração de diagnósticos e intervenções clínicas e cirúrgicas a distância. E as aplicações se sucedem: treinamento prático e teórico nas empresas; reuniões interativas de suporte e divulgação ao mesmo temdependendo das situações específicas de cada participante. Contato imediato De cada ponto da reunião é feita uma ligação para o ponto central de áudio ou videoconferência na hora da reunião e pronto: todo mundo está conectado e se falando. E há ainda serviços como sinais avisando quando um novo participante da reunião entrou na sala, quando saiu ou quando alguém quer falar, por exemplo. A idéia é disponibilizar um serviço altamente prático e versátil, de forma que os participantes possam interagir como se estivessem em uma reunião presencial, conta Mello. O que as empresas que utilizam serviços como esses verificam é uma grande melhoria no aproveitamento de suas equipes e otimização dos recursos humanos. palestras em outros estados ou países, lançamento de produtos e suporte comercial a clientes e fornecedores. Além de alta tecnologia, o Business Meeting tem a vantagem de ser uma solução que atende ao desejo principal de oferecer mais agilidade nas decisões. A novidade promove maior colaboração entre as pessoas, reduz custos, aloca melhor os investimentos e permite mais mobilidade. po; tomadas rápidas de decisões em grupo... Enfim, a criatividade é o limite. Flexibilidade Cada empresa tem necessidades diferentes, de características diversas para objetivos específicos. Nada substitui o contato presencial, mas o Business Meeting torna as reuniões mais produtivas e constantes, com uma extraordinária redução de custos. Os participantes de uma conferência podem estar presentes por meio de vários modos de comunicação, desde um celular a uma webcam ou a um completo auditório especializado. A criatividade anda de mãos dadas com a flexibilidade. Se um integrante agendado para uma conferência não consegue chegar a tempo em seu escritório por uma questão de tráfego nas ruas, por exemplo, ele já pode, em trânsito, acompanhar a conferência pelo celular. O Business Meeting aciona, na hora predeterminada, uma facilidade oferecida: o rastreamento automático, que liga para o celular previamente cadastrado daquela pessoa. Reuniões de uma hora, por exemplo, são mais produtivas do que as presenciais, graças à objetividade e à rapidez. Os clientes da Embratel que já utilizam experimentalmente o novo serviço Business Meeting demonstram-se claramente satisfeitos. Contato: Erica Gonçalves Bamberg bamberg@embratel.com.br Augusto da Cunha Raupp acraupp@embratel.com.br Maio Via Embratel 7

8 s e r v i ç o Promoção 0800 vale até 30 de junho Se em time que está ganhando não se mexe, promoção de sucesso tem de ser prorrogada para que mais clientes possam ser beneficiados por ela. Por isso, a Embratel prorrogou a promoção 0800 por mais dois meses, com validade para novos contratos assinados até o dia 30 de junho. A promoção oferece descontos que chegam a 100% do valor da fatura. O 0800 da Embratel serve para todos os tipos de negócios, desde pequenos escritórios até call centers de grande porte. O cliente pode ainda optar por dois diferentes planos de tarifa de acordo com o perfil de uso de sua empresa: o plano Básico, com tarifas que variam de acordo com a distância (degraus) e o horário; e o plano Inteligente, que apresenta valores para tráfego local, interurbano e móvel que independem da distância e do horário. Além dessas opções em diferentes planos com tarifas competitivas, as empresas ainda se beneficiam dos descontos progressivos em função do volume de tráfego. Como ferramenta gerencial, a Embratel disponibiliza relatórios de avaliação e controle do desempenho do serviço e ainda oferece supervisão 24 horas por dia, nos sete dias da semana. A Empresa Brasileira de Telecomunicações ainda oferece um único número de acesso nacional, mesmo que o cliente tenha centros de atendimento em várias localidades. Além disso, disponibiliza uma rede inteligente de alta tecnologia, que flexibiliza a configuração do 0800 conforme as necessidades de cada cliente, oferecendo diversas facilidades, tais como: Encaminhamento das chamadas para os centros de atendimento selecionados pelo cliente. Agendamento das chamadas em função da data ou do horário. Bloqueio de áreas de atendimento. Mensagens orientadoras de navegação. Acesso exclusivo por senha. Roteamento alternativo. Reencaminhamento das chamadas em caso de telefone ocupado ou congestionamento. Além do 0800, a Embratel oferece ao mercado corporativo o serviço FreePhone, com abrangência internacional, para empresas que desejam receber chamadas dos seus clientes que estão no exterior. Contatos: Jandyra Mendes Cravo jandmen@embratel.com.br Maurício Cortes mcortes@embratel.com.br Sempre 21 Perfil Regional chega a novas localidades Lançado em abril para os estados do Sul (Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul), o plano Sempre 21 Perfil Regional da Embratel abrange desde maio os seguintes novos grupos de estados: Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo. Distrito Federal, Goiás e Tocantins. São Paulo (capital e interior). Bahia, Pernambuco, Ceará, Rio Grande do Norte, Alagoas, Sergipe e Paraíba. Amazonas, Amapá, Roraima, Pará e Maranhão. O Sempre 21 Perfil Regional da Embratel é a melhor opção para empresas cujas chamadas de longa distância nacional concentram-se em determinada região do país. Feito sob medida para empresas com um perfil regionalizado de chamadas telefônicas, ele oferece muito mais simplicidade e economia. 8 Via Embratel - Maio 2003 Nova conexão dedicada à internet para pequenas e médias empresas Pequenas e médias empresas já podem contar, a um preço bastante atraente, com as mesmas facilidades e os recursos dos serviços de rede que a Embratel oferece às grandes companhias. A Empresa Brasileira de Telecomunicações está lançando o Business Link Fácil, conexão dedicada à internet com velocidade de 256 kbps (banda garantida de 60 kbps) e diferenciais como serviço de alta qualidade e disponibilidade, garantia de nível de serviço (SLA Service Level Agreement), gerência proativa, atendimento corporativo personalizado e gerência de recuperação, por exemplo. Ao contrário da maioria das ofertas ADSL disponíveis no mercado, o Business Link Fácil é uma solução de acesso à internet totalmente projetada para uso corporativo. Ao contratar o serviço, empresas de pequeno e médio portes terão à sua disposição suporte em tempo integral, além da infra-estrutura de internet para implantar uma variedade de aplicações como comércio eletrônico, tráfego de , consulta rápida a páginas web, treinamento via internet, transações eletrônicas, montagem de serviços de provimento de acesso à internet e veiculação de aplicações multimídia na rede mundial.

9 Integração via teleconferência Secretaria da Educação de São Paulo investe em tecnologia para capacitação profissional Uma grande reunião em que professores de todo o estado trocam experiências, ouvem a fala de especialistas, do secretário da Educação (professor Gabriel Chalita) e divulgam projetos de escolas, professores e estudantes. E mais: aberta não só a docentes como também a alunos e seus pais. É uma forma de colocarmos programas de capacitação profissional ao alcance de todo o corpo docente e propiciarmos o intercâmbio de experiências, afirma a coordenadora da CENP (Coordenadoria de Estudos e Normas Pedagógicas da Secretaria da Educação do Estado de São Paulo), Sônia Maria Silva. Essa experiência vem sendo possível por meio da tecnologia. Estamos utilizando várias formas de tecnologia para atingir o maior número possível de professores. Uma delas é a teleconferência, um serviço que contratamos da Embratel, conta. O serviço é contratado em média uma vez por mês. Por meio dele, as 6 mil escolas da rede estadual de ensino do Estado de São Paulo podem assistir a essas teleconferências, como a que ocorreu em março, sobre solidariedade. A próxima terá como tema a alfabetização. Teremos um especialista na área falando de projetos nesse sentido, informa Sônia. Palestras Durante as conversas com os especialistas e o secretário da Educação, que duram em média duas horas, são apresentados também projetos de escolas ligados ao tema, e os responsáveis são convidados a apresentar suas experiências. Isso é muito importante, porque suscita nos outros participantes discussões sobre os temas, e muitas vezes resulta em novos projetos, diz a coordenadora. A Secretaria da Educação informa que os participantes podem interagir durante os eventos por telefone, fax e internet. Nossa idéia é começar a trabalhar também com videoconferência para tratar de diferentes temas importantes para o trabalho das escolas, de forma a estimular cada vez mais a participação de todos. Hoje, a Embratel faz a transmissão via satélite para as escolas, que recebem o programa por meio de antenas parabólicas. Para isso, a Secretaria da Educação utiliza o serviço de TV Executiva da Embratel. Sem dúvida, trata-se de um meio importante de levar adiante nosso projeto pedagógico e de capacitação profissional, acrescenta Sônia. Contato: Marco Antônio B. de Oliveira marcool@embratel.com.br e d u c a ç ã o Sônia Maria Silva, CENP Conforto para os leitores Comunicação rápida e segura é requisito básico para Livrarias Curitiba Num país de poucos leitores e com menos livrarias do que muitas cidades estrangeiras, a Livrarias Curitiba, no Paraná, orgulha-se de figurar entre as cinco maiores livrarias do Brasil. Com mais de 190 mil títulos cadastrados e um acervo de cerca de 30 mil títulos em cada loja, a empresa preocupase em se manter atualizada com as demandas do público leitor, promovendo consultas rápidas pela internet e se comunicando com rapidez e segurança com suas filiais. Para assegurar suas necessidades de telecomunicações, utiliza os serviços VipPhone e Primelink da Embratel. Temos 13 lojas: sete em Curitiba, três em Florianópolis, uma em Joinville (SC) e uma em Porto Alegre. Tanto o VipPhone como o Primelink nos trazem vantagens especiais de controle, agilidade nas informações e redução significativa nos custos de ligações interurbanas para nossas lojas, com benefícios que se estendem a todos os nossos clientes, diz a diretora comercial da Livrarias Curitiba, Leoni Pedri. Atendimento Gerson Luiz Tomio, gerente de Informática da empresa, ressalta: Nosso VipPhone é usado nas ligações interurbanas com muita segurança, tranqüilidade e qualidade. O Primelink está sendo exemplarmente aplicado para acesso à internet e comunicação de dados. Temos um link no Primelink com Florianópolis a 128 kbps e outro com Porto Alegre a 64 kbps. Leoni Pedri assegura: Estamos muito Gerson Luiz Tomio, Livrarias Curitiba satisfeitos com o atendimento da Embratel, enquanto Tomio acrescenta: Num cenário como o de hoje, com tantos concorrentes no setor de telecomunicações, a Livrarias Curitiba escolheu a Embratel justamente pelo atendimento e pela garantia de qualidade de seus serviços. Contato: Carla Aparecida Winikes winikes@embratel.com.br Maio Via Embratel 9

10 c a p a Qualidade e redução de custos Itapemirim utilizará o VipLine no terminal rodoviário de São Paulo Serviços de qualidade, conveniência, conforto e agilidade são os principais trunfos que a Viação Itapemirim oferece a seu público. Trata-se de uma empresa que vem buscando na tecnologia da informação uma aliada no bom atendimento, como por exemplo no contrato recente assinado com a Embratel para o serviço VipLine, de telefonia local. Andrea Cola, Itapemirim 10 Via Embratel - Maio 2003 Optamos pelo VipLine nas instalações da Itapemirim no Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo, porque percebemos, além das vantagens tarifárias, a solução para alguns problemas de telecomunicações, afirma a diretora comercial da empresa, Andrea Cola. Segundo ela, o serviço traz diversas vantagens: centraliza as ligações num único número, apresenta apenas uma conta e permite controle e redução dos custos. E com qualidade nas ligações e acessibilidade. Contratamos o serviço também porque a nossa parceria com a Embratel é tradicional e todos os serviços contratados até agora se tornaram importantes aliados para os nossos negócios, diz. A Embratel tem sido nossa parceira constante e eficaz, sempre apresentando sugestões adequadas para a implementação de novas tecnologias que auxiliam nas nossas tomadas de decisões e, portanto, na melhor forma de conduzir nossos negócios. Parceria produtiva O sistema de comunicações propicia à empresa, na opinião de Andrea, manter o pioneirismo como uma de suas características. A Itapemirim e a Penha foram as primeiras empresas de transporte rodoviário de passageiros a oferecerem um serviço de atendimento ao consumidor, por meio dos serviços 0800 e 0300 da Embratel. Ações como essas nos possibilitaram ter um sistema de telefonia exemplar e conquistar méritos como o certificado ISO 9002, concedido pelo Bureau Veritas Quality International às empresas que implementam um sistema de garantia de qualidade e atingem a excelência na prestação de serviços a seus clientes, destaca. Fundada em 1953, a Viação Itapemirim, que está completando cinqüenta anos de atividades, faz parte do grupo Itapemirim, que engloba a Empresa de Ônibus Nossa Senhora da Penha e a Itapemirim Cargas. O grupo é formado ainda por empresas dos setores de agropecuária, informática, mineração, turismo, seguros, veículos e autopeças, por exemplo. São 16 mil funcionários trabalhando em todo o Brasil. No setor de transporte rodoviário de

11 passageiros, a Itapemirim é líder na América Latina. A Viação Itapemirim e a Empresa de Ônibus Nossa Senhora da Penha circulam por mais de 27 milhões de quilômetros por mês, com aproximadamente ônibus, atendendo cerca de duas mil localidades em 21 estados e com a média de 6 milhões de passageiros transportados por ano. Cliente da Embratel em serviços como FastNet e 0800, além do VipLine, a Itapemirim deu início em 2002 a um novo conceito de atendimento, privilegiando o relacionamento com os clientes, ao inaugurar seus novos guichês no Terminal Rodoviário do Tietê. Entre as inovações, a que mais se destaca é a ausência de qualquer obstáculo entre o cliente e o atendente. No grande balcão que contorna os 18 metros do guichê, não há divisórias de vidro e os clientes podem observar o funcionamento e a estrutura da empresa no grande salão, com seis metros de profundidade, onde os gerentes e os demais funcionários estão instalados. Contato: Marluce Alcântara dos Reis Mendes marluce@embratel.com.br Miguel Silva Oliveira miguel@embratel.com.br Vantagens para clientes de qualquer porte Disponível em praticamente todas as capitais do país, o VipLine, serviço de telefonia local da Embratel, apresenta uma série de vantagens para clientes de qualquer porte e de qualquer segmento da economia, como prestadores de serviços, órgãos do governo, indústrias e empresas do porte da Itapemirim. É cada vez maior o número de empresas que vêm optando pelo serviço em todo o Brasil. O VipLine interliga o PABX do cliente à central local da Embratel por meio de acessos de 2 Mbps, com opções de planos de serviço diferenciados e adequados às necessidades de cada cliente. Ao utilizar o serviço, dispõe-se de tarifas bem menores e descontos progressivos. Além disso, há o quesito praticidade no que diz respeito à gestão do sistema de telefonia das empresas, uma vez que as chamadas locais, interurbanas e internacionais são agregadas numa única fatura, facilitando o gerenciamento de gastos da empresa. O serviço possibilita ainda um sistema inédito de tarifação por minuto que identifica as chamadas locais realizadas, com suas respectivas durações e os custos de cada ligação. E não é só. Se o cliente quiser, por exemplo, controlar cada ligação de seu tráfego local, ele pode optar também pelo serviço de fornecimento de relatórios de todas as chamadas efetuadas sem qualquer custo adicional. E as faturas podem ser enviadas ao cliente em papel ou CD, de acordo com sua conveniência. Maio Via Embratel 11

12 v i p l i n e IBGE adere a serviço de telefonia local Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística já conta com benefícios do VipLine O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) assinou com a Embratel, no dia 15 de abril, um inédito contrato de serviços de telefonia local no Rio de Janeiro, sede nacional do órgão. Trata-se do primeiro serviço de telefonia local que a Embratel presta para um órgão de governo no Estado do Rio. É também uma parceria de benefícios mútuos no relacionamento eficiente e produtivo entre a Embratel e o IBGE. Para o diretor executivo do instituto, Nuno Bittencourt, o novo contrato traz absoluta segurança na transição de um modelo de telefonia local para um modelo aberto e competitivo, com ganhos econômicos importantes para o IBGE, o estado e a sociedade. Nuno Bittencourt, IBGE A ativação do novo serviço para o IBGE, feita a partir de 1º de maio, dará ao IBGE o serviço VipLine via fibra óptica. Ele será agregado ao VipPhone, já existente, com oito interfaces de 2 Mbps, totalizando 240 troncos telefônicos digitais para toda a telefonia local do órgão na capital fluminense. O atual prefixo da exoperadora local (2514) será substituído pelo 2142 da Embratel. Serão ramais em seis entroncamentos E1 de 2 Mbps. Será mantido o MCDU do PABX, ou seja, os ramais do IBGE não serão afetados, apenas o prefixo. Isso quer dizer que, para os usuários, basta saber que o número-chave do IBGE muda de para e assim para todos os ramais. Mesmo número do 0800 A Embratel também vai prestar ao IBGE o serviço 0800, mantendo o atual número existente: Essa manutenção evita que o órgão tenha transtornos e custos de divulgar em todo o Brasil a informação de um novo número de atendimento Sobre o VipLine, o serviço atenderá não só o endereço principal do IBGE mas também as outras seis unidades no Rio, que serão entroncadas via Primelink de 2 Mbps até o principal PABX no Centro da cidade. Com essas e outras facilidades, temos toda a tranqüilidade de trabalhar com uma empresa sólida, que vem mostrando muita competência nos últimos anos de relacionamento intenso com o IBGE, o que nos assegura que o novo serviço vai funcionar muito bem, afirma Nuno Bittencourt. Segundo ele, no processo de licitação do qual a Embratel foi vencedora, foram levados em conta critérios de pré-requisitos técnicos mínimos que as empresas têm de apresentar para concorrer e participar e de preço. A Embratel venceu em todos. A Embratel tinha todos os requisitos mínimos para participar e ganhou por preço e também pela qualidade e firmeza da proposta apresentada, ressalta Bittencourt. Nossa expectativa, com esse novo serviço de telefonia local, é de muita qualidade, especialmente aquela já demonstrada pela Empresa nos serviços interurbanos e de dados que já nos presta com eficiência e garantias. Rede extensa O IBGE já é dono de uma das maiores redes corporativas de dados e de telefonia avançada do país. O órgão tem dado permanentes demonstrações de eficiência ao divulgar em tempo recorde, a toda a sociedade brasileira, resultados de suas pesquisas e, inclusive, de um dos maiores censos demográficos já realizados no mundo: o Censo Brasileiro 1999/2000. Isso tudo tem sido possível graças à visão do IBGE de modernizar seus sistemas de comunicações com a plena utilização de serviços avançados de telefonia e dados, agora enriquecidos com a prestação de telefonia local da Embratel no Rio de Janeiro. Entre outros serviços da Empresa, o IBGE dispõe de uma poderosa rede TopNet para prover integralmente o backbone da chamada Rede IBGE, que interliga todas as unidades estaduais do órgão nas 27 capitais brasileiras entre si e às unidades da sede no Rio de Janeiro. Por meio desse serviço, o IBGE viabilizou, no caso do Censo 2000, a integração das mais de quinhentas Agências de Coleta existentes nos principais municípios brasileiros ao Rio de Janeiro. Contato: Aldo Grimaldi aldozg@embratel.com.br 12 Via Embratel - Maio 2003

13 s e r v i ç o A mais avançada tecnologia à disposição do mercado residencial e das pequenas empresas Pense grande. Se você achava que somente médias e grandes empresas podiam ter serviços de alta qualidade e a segurança da Embratel, pode mudar de idéia. A Empresa iniciou em maio os testes no Rio de Janeiro para o mercado residencial e para o segmento SoHo (Small Office/Home Office literalmente: escritório pequeno/escritório em casa), o qual abrange um vasto potencial de pequenas empresas ou negócios individuais desenvolvidos por empresários autônomos, muitas vezes em escritórios compactos, completos e eficientes, organizados em condomínios comerciais ou mesmo em suas próprias casas. Desde que iniciou, no final de 2002, a prestação do serviço de telefonia local (VipLine) para o mercado corporativo em Fortaleza e Recife, a Embratel já está atendendo mais de setenta cidades no Brasil. Agora vem realizando uma série de testes para definir a melhor alternativa tecnológica e os mais adequados pacotes de serviços para os segmentos SoHo e residencial. Agora, serviços de voz, DDD, DDI e internet banda larga com a marca Embratel também estarão ao alcance de empresas de pequeno porte e residências. Na etapa de testes iniciada no Rio de Janeiro, dois shoppings da Barra da Tijuca e alguns condomínios e residências tiveram acesso a uma linha de telefone extra e internet banda larga via ADSL gratuitamente, para utilizar o 21 dentro e fora do Rio. Para dar início a esse projeto piloto, a Embratel firmou parceria com a Comvetor, que atua como facilitadora e coordenadora-geral do projeto, e a Huawei Technologies, fornecedora da solução tecnológica. Provedor único Assim como as grandes e médias empresas, as pe- quenas poderão contar com todos os benefícios de ter um provedor único de telecomunicações. Por exemplo: tarifas competitivas; identificação das chamadas realizadas, o tempo da ligação e o custo; adoção de um número único em todo o país. Os clientes pagam apenas pelos minutos efetivos de tráfego utilizado, ou seja, não são cobrados pulsos. E há uma única fatura para todos os serviços contratados. Produtos de qualidade em aplicações de voz, dados e internet banda larga com acesso via ADSL. A Embratel estará em breve disponibilizando outras alternativas ao serviço VipLine, para milhões de assinantes em linhas individuais, como donas-de-casa, vendedores, médicos, dentistas, advogados, jornalistas, contadores, tradutores, escritórios de design, pequenas indústrias e comércio doméstico na cidade, no campo e em áreas remotas. O cliente pode até se considerar pequeno, mas para a Embratel ele é sempre um grande negócio. Contatos: Marco Aurélio Canongia goulart@embratel.com.br Douglas Black dblack@embratel.com.br Maio Via Embratel 13

14 c a l l c e n t e r 2 1 s o l u ç õ e s g l o b a i s Inovação bem-sucedida AOL adere a Call Center 21 para otimizar recursos de atendimento Por meio da parceria entre a Embratel, a BrasilCenter e a Teletech, a America Online (AOL), um dos principais provedores de internet do país, inovou no atendimento aos seus usuários. A empresa aderiu ao Call Center 21 e agora dispõe de um sistema de call center com redundância total, garantia de atendimento em poucos segundos e um custo compatível com os serviços e a qualidade oferecida, como diz o diretor de Atendimento e Suporte ao Assinante, Marcelo Dezem. Segundo ele, o novo acordo com a Embratel embute serviços de atendimento em São Paulo, no Centro Empresarial, e Marcelo Dezem, AOL em Ribeirão Preto, de forma terceirizada. Hoje, todo o suporte técnico para instalação e suporte ao usuário já é feito em Ribeirão Preto pelo Call Center 21, o que significa 65% das nossas chamadas. O restante está alocado na Teletech, no Centro Empresarial, em São Paulo, e na nossa sede, em Santo André, explica. Com o novo serviço, a maior parte do atendimento aos usuários da AOL é feita de forma terceirizada. São cerca de 400 mil chamadas por mês, das quais o suporte significa pelo menos 250 mil desse total, de acordo com os cálculos do diretor. Nosso atendimento está dividido em suporte à instalação; suporte ao usuário; suporte à cobrança; uma área que chamamos de retenção, ou seja, aquela em que os usuários que estão se desligando são atendidos; e ainda há o telemarketing ativo, conta ele. Tempo satisfatório Para Dezem, o Call Center 21 garante a otimização do atendimento da AOL: Agora boa parte da operação fica por conta da Embratel. Podemos, portanto, centrar nosso foco nas estratégias com o objetivo de melhorar a qualidade e o desempenho. O tempo de espera de atendimento também vem sendo considerado muito bom. Isso graças à excelente infra-estrutura da BrasilCenter, que nos deixou realmente impressionados. Trata-se de uma infra-estrutura de primeiro mundo, com redundância total de todos os sistemas e uma cultura de atendimento muito próxima à que já tínhamos, ressalta o diretor, que sabe o quanto é importante a excelência nos serviços. Afinal, lidamos com tecnologia e temos que oferecer também a melhor tecnologia de atendimento, até porque a maior parte do nosso público é formada por pessoas físicas. Com isso, os serviços de atendimento e suporte são vitais para qualquer empresa do segmento. Temos investido na qualidade desse serviço, especialmente por meio da parceria com a Embratel, de quem somos clientes há algum tempo, acentua. Contato: Débora Ferreira Sellan dsellan@embratel.com.br Ação diferenciada na Audifar Mais espaço no setor de distribuição de remédios Com seis filiais espalhadas pelo Brasil e matriz em Guarulhos, região metropolitana de São Paulo, a Audifar Comercial é hoje uma Hélcio Galano, Audifar das cinco maiores distribuidoras de remédios do país. São cerca de 12 mil produtos e uma estrutura que funciona 24 horas, todos os dias do ano. Com a missão de oferecer aos seus clientes e fornecedores ações diferenciadas, recentemente a Audifar investiu pesado em recursos tecnológicos em parceria com a Embratel, interligando toda a sua rede e facilitando o trabalho do quadro de colaboradores, hoje estimado em oitocentas pessoas. O gerente de TI da empresa, Hélcio Galano, conta que a principal demanda da Audifar era um sistema que interligasse com qualidade a matriz às filiais. Como trabalhamos com medicamentos e doença não marca hora, não podemos ficar operacionalmente parados um minuto sequer, afirma ele. A solução veio com o FastNet. Optamos por uma rede FastNet Multimídia com plano de contingência. São dois canais na matriz, cada um de 2 Mbps, sendo que o principal chega aos roteadores por meio de fibra óptica e o auxiliar por radiofreqüência, explica Galano. Nas pontas, a Audifar utiliza links de 256 kbps em cada uma das filiais, à exceção de Recife (384 kbps). Nesses casos, a contingência dos links de dados é feita pelo serviço FastNet Dial Up. Agilidade e economia Segundo o gerente de TI, a interligação da rede agilizou o departamento comercial da empresa, facilitou o controle de estoques e reduziu em cerca de 25% as despesas internas com comunicação, entre outros benefícios. Para agregar valor, a Audifar optou também por adotar o VipNet, uma solução de telefonia avançada especialmente projetada para empresas com alto volume de chamadas de longa distância nacional e internacional. Vamos utilizar a interconexão do VipNet para ganhar qualidade na conexão entre as filiais, ressalta Galano. Além do FastNet e do VipNet, a Audifar tem contratados os serviços de Internet e 0800 da Embratel. Neste último caso, a empresa dispõe de um número nacional e vários outros em suas unidades locais, utilizados basicamente para televendas. Para 2003, o projeto é unificar esse canal de informações em dois call centers: um no Sudeste e outro no Nordeste. Somos movidos por uma vocação de pioneirismo, por isso nunca paramos de investir e crescer, destaca o gerente de tecnologia da informação. Contato: Márcio Roberto Carli mrcarli@embratel.com.br 14 Via Embratel - Maio 2003

15 Conforto assegurado Hotéis destacam importância de TI Serrano Gramado A importância de uma boa infra-estrutura de telecomunicações no setor hoteleiro é a nossa prioridade, pois significa atender bem nossos hóspedes. Assim Baltazar Saldanha, diretor do Hotel Serrano Gramado, um dos maiores empreendimentos do segmento na Região Sul, define a importância da parceria entre a empresa e a Embratel, que colocou à disposição dos hóspedes facilidades como 0800 para reservas, VipPhone e videoconferência, por meio do Digidial. De acordo com ele, embora todos os empreendimentos de turismo atualmente trabalhem com públicos diferenciados, as necessidades de todos eles precisam ser respeitadas: Trabalhamos com os dois tipos de público. O público de lazer sempre quer saber notícias de seus familiares de forma rápida, e o de eventos ou negócios precisa não só manter contato com seus familiares como também com suas empresas, por telefone ou por vídeo. O que a Embratel nos oferece hoje está dentro da expectativa do hotel de sempre disponibilizar os melhores serviços aos seus clientes, com custos acessíveis. Para Saldanha, serviços como o Digidial, que possibilitam a videoconferência, são antes de tudo alavancadores de negócios para o hotel, principalmente para eventos da área médica. Ele é de tal importância que hoje o hotel oferece aos seus clientes sete pontos de videoconferência, ressalta. Descontos especiais O hotel optou também pela contratação do VipPhone. Trabalhamos há um ano com o VipPhone, o que nos auxilia tanto nas ligações DDD como DDI, por não ser necessário discar o código da operadora, o que se torna um facilitador para os nossos hóspedes. Assim, consolidamos nossa parceria com a Embratel, que já é tradicional e, nesse caso, nos oferece descontos especiais em todos os níveis, os quais terminamos repassando aos nossos clientes, salienta Saldanha. O 0800, segundo ele, é uma forma de aproximação valiosa do cliente: Baltazar Saldanha, De qualquer lugar do país Serrano Gramado ele pode entrar em contato com a nossa central de reservas, sem ônus. Houve um incremento em torno de 5% nas nossas reservas. O Hotel Serrano Gramado apresenta uma ocupação anual média de 75%, considerada ótima dentro do segmento de turismo. Temos que manter a qualidade de serviços, entre eles os de telecomunicações, para garantir a preferência de nossos hóspedes, conclui o diretor. Contato: Flávia Berti fberti@embratel.com.br Luzeiros Turismo atualmente é um negócio que depende, e muito, de uma boa infra-estrutura de comunicações. Especialmente em empreendimentos de grande porte, que misturam o prazer das viagens a passeio com as necessidades do turismo de negócios, crescente no país. A constatação é de Gontran Bezerra, gerente de TI do Hotel Luzeiros, inaugurado este ano em Fortaleza (CE). Com 202 apartamentos, todos preparados para oferecer aos hóspedes o maior nível de conforto, com o maior grau de conveniência, o que inclui salão de convenções, business center e alguns quartos com pontos de acesso à internet, o Luzeiros faz parte do Grupo Luzitânia, que atua no segmento turístico no Nordeste e vem apostando no turismo de negócios. O hotel oferece internet dedicada no primeiro andar (serviço diferenciado para os executivos que têm um perfil bastante exigente), onde foi feito cabeamento estruturado. Os demais hóspedes podem optar por usar conexão discada pelo Virtual Dial, no apartamento, ou o business center do hotel. Atualmente, nosso público é formado em 60% de pessoas que viajam a trabalho, os quais têm necessidades muito mais complexas em termos de telecomunicações do que os turistas que viajam a lazer, ressalta. Videoconferência Por isso mesmo o hotel já iniciou suas atividades com serviços como o Business Link Direct e o VipPhone, contratados da Embratel. Temos também já pronta a estrutura para videoconferência, afirma Bezerra, para quem a escolha da Embratel deveu-se ao alcance nacional dos serviços oferecidos e à qualidade da tecnologia e do atendimento. Desde o início do projeto já dávamos como certo ter a Embratel como nossa parceira, acrescenta ele, ressaltando que ferramentas como o VipPhone, por exemplo, não só garantem uma qualidade excelente nas ligações como também economia, o que leva ao barateamento dos serviços para os próprios hóspedes. Contato: Carla Régia Xavier Nascimento carlarx@embratel.com.br Gontran Bezerra, Luzeiros Maio Via Embratel 15

16 s o l u ç õ e s g l o b a i s Foco no consumidor Seven Boys sofistica processos internos e atendimento a clientes Uma das marcas mais conhecidas no Brasil, a Seven Boys é também uma empresa que busca constantes melhorias na sua gestão. E o investimento na tecnologia é uma das formas mais perceptíveis em sua filosofia de negócios, especialmente quando o assunto se refere a telecomunicações. A Seven Boys tem como principal objetivo garantir a qualidade de seus produtos e a satisfação de seus consumidores. Para isso, utiliza a tecnologia onde ela agrega valor aos negócios. Soluções criativas, aliadas a um bom programa de investimento, têm lhe proporcionado uma constante melhoria no relacionamento com os consumidores e nos seus processos internos. Isso gera melhor aproveitamento do potencial de seus colaboradores e, como conseqüência, a manutenção de nossa posição de liderança, afirma a gerente de Tecnologia da Informação da empresa, Ana Paula Dumont. Nessa perspectiva, segundo ela, a Seven Boys adotou a solução FastNet Dados, da Embratel, para integrar todas as suas unidades em um único ERP. A companhia possuía nas suas unidades diversas bases de dados descentralizadas, as quais suportavam sistemas departamentais não integrados. Havia uma grande dificuldade na consolidação dos dados e na apuração de informações, conta. Em 2000, como parte de um projeto de integração entre suas unidades, o departamento de tecnologia teve como grande desafio interligar todos os seus sistemas, inclusive de empresas distintas, em um mesmo ERP. Esse processo durou 12 meses e possibilitou que todas as suas unidades passassem a ser gerenciadas por um único sistema de gestão com total integração da base de dados, eliminação de cadastros redundantes e uniformização de seus processos. A solução de comunicação fornecida pela Embratel teve papel fundamental nesse processo. Hoje dispomos de uma rede com garantia de performance, segurança e principalmente disponibilidade, o que proporciona à Seven Boys maior agilidade nas suas operações e, conseqüentemente, maior eficiência nos seus processos de negócios, assinala Ana Paula. Tradição em qualidade A Seven Boys iniciou suas operações há mais de cinqüenta anos. Atualmente, a empresa possui duas unidades fabris e 14 centros de distribuição. Sempre atuando no segmento de panificação, de acordo com dados institucionais a empresa está entre os líderes de mercado nas regiões Sudeste, Sul e Centro-Oeste. Para ampliar essa posição, a empresa, segundo Ana Paula, tem na tecnologia da informação uma aliada. Além do FastNet Dados, aproveita serviços como o Business Link Direct, que serve como canal de comunicação com fornecedores, clientes e a comunidade em geral. Já o FastNet Dial Up é utilizado para comunicação com a rede de vendas que atua em rotas remotas e como contingência do serviço de comunicação de dados dos centros de distribuição. Para nós, a disponibilidade da rede é essencial, por isso o FastNet Dial Up tem nos atendido bem, preservando as características de performance e segurança da rede FastNet Dados, com o benefício do pagamento apenas pelo uso efetivo, analisa a gerente. Cliente ainda do 0800 e do VipPhone, a empresa, de acordo com Ana Paula, utiliza o call center para o atendimento à comunidade nos grandes centros de distribuição e também para a comunicação com a força de vendas. São serviços essenciais e que ainda nos proporcionam economia, ressalta. Contato: Robson Juber juber@embratel.com.br Ana Paula Dumont, Seven Boys Informação a tempo e a hora Emulzint conta com TI para facilitar administração de parque industrial Fundada em 1977 pelo grupo holandês Koninklijke Zeelandia Groep B.V. e pelo dinamarquês Palsgaard A/S, a Emulzint distribui para todo o Brasil geléias, cremes, açúcar para confeitaria, fermentos e misturas prontas, entre outros produtos. Sua localização estratégica facilita a distribuição para todo o país. O parque industrial em Jundiaí (SP) abriga uma fábrica de 7 mil metros quadrados. Também abriga as áreas de serviço de suporte ao usuário, administração, vendas e marketing. E é aí que entra a Embratel. A Emulzint é uma empresa permanentemente ligada em qualidade e no comportamento do mercado, diz Ana Lúcia Tourinho, gerente de Sistemas de Informação e Tecnologia. Por isso temos contratados serviços de telecomunicações da Embratel, tais como um VipPhone, um 0800 para o nosso call center e outro 0800 para atendimento da força de vendas, utilizando unidade de resposta audível (URA) da Empresa, além do Business Link Direct, a 256 kbps. Segundo ela, a empresa optou pelo VipPhone com a intenção de diminuir os custos na conta telefônica e melhorar a qualidade das ligações, reduzindo perdas de chamadas que ocorriam principalmente com o 0800 do call center. O 0800 da força de vendas foi implementado com o objetivo de atender mais rapidamente essa importante área e reduzir a quantidade de ligações a cobrar que recebíamos, acrescenta. 16 Via Embratel - Maio 2003

17 Rede integra dados e voz Vivara assegura posição de destaque no ramo joalheiro A Vivara Jóias tem mais de trinta anos de presença no mercado brasileiro. Suas 39 lojas próprias já ganharam por três anos consecutivos o Prêmio Allshop de melhor joalheria do Brasil. Do desenvolvimento à embalagem, do atendimento ao pós-venda, a empresa demonstra rigoroso controle de qualidade sobre cada produto que sai de suas oficinas, ao mesmo tempo que traça uma trajetória empresarial de sucesso reconhecido entre concorrentes e consumidores. A Vivara utiliza o FastNet Multimídia como infra-estrutura de sua rede corporativa de dados e voz, ligando o escritório central em São Paulo, onde se concentram os serviços de TI e a administração da empresa, com a fábrica em Manaus, armazéns e rede de lojas. São 45 pontos interligados em 13 estados, sendo que o site central utiliza um link de fibra óptica de 2 Mbps com 16 canais de voz, enquanto as demais pontas utilizam links de 64 kbps com dois canais de voz. Redução de custos A empresa utiliza também em seu site central uma conexão Contato: Lucilene Freitas Muniz Renpac de 64 kbps com fibra óptica para efetuar transações eletrônicas de fundos (cartões de crédito e débito), passando a concentrar e gerenciar todas as operações com cartões de todas as unidades. A mais recente implementação foi o serviço VipPhone, centralizando as chamadas externas nacionais e internacionais com a Embratel e o serviço 0800 para atendimento aos clientes. A operação de nossas lojas é baseada no sistema corporativo, em que todas as unidades dispõem de acesso instantâneo a informações globais da empresa, como posição de estoque e localização de produtos, explica Cristina Caselatto, diretora financeira da Jóias Vivara. Com nosso sistema de comunicações integrado, foi possível a implantação de uma central de crédito própria, que disponibiliza não apenas informações dos tradicionais fornecedores de informação, Serasa e Associação Comercial, como também o histórico dos clientes na rede, agilizando o processo de concessão de crédito e venda e diminuindo o nível de inadimplência. Segundo ela, a redução de custos, o aumento da disponibilidade, a implantação e a padronização de novos processos fizeram com que a Vivara decidisse pela interligação on-line de suas unidades de negócios. I I lfmuniz@embratel.com.br Convergência Com a convergência das redes de dados e voz, o gerenciamento da estrutura de comunicação passou a ser centralizado em um único site, onde todos os processos podem ser monitorados pela equipe de suporte, permitindo ações proativas e não apenas corretivas, o que gerou um grande aumento na disponibilidade geral de todo o sistema. Para a implantação de todo esse processo, a Vivara contou com a assessoria técnica da Capta Tecnologia, que definiu os requisitos técnicos necessários e efetuou a avaliação das propostas, diz Cristina. A escolha da Embratel entre os demais concorrentes deveu-se à experiência e à segurança demonstradas durante o processo de concorrência, ao conhecimento das necessidades e à agilidade na apresentação de soluções. Na negociação de prazos e valores, a Embratel mostrou-se competitiva ante a concorrência. A Empresa vem se firmando como um importante fornecedor de telecomunicações, conseguindo ampliar cada vez mais o leque de serviços prestados à Vivara, destaca. Na negociação de prazos e valores, a Embratel mostrou-se competitiva ante a concorrência Benefícios A gerente continua: A implantação do 0800, juntamente com o serviço de URA que a Embratel disponibilizou, permitiu direcionar o atendimento para a área específica e assim diminuir o tempo da ligação. O Business Link Direct é utilizado para acesso à internet, correio eletrônico, transferências de informações para atualização do nosso site institucional e do site da força de vendas. É uma solução bastante estável, que nos dá agilidade, rapidez de comunicação e tranqüilidade. Ana Lúcia ressalta que a Embratel oferece à Emulzint a garantia de um bom serviço com qualidade técnica e atendimento personalizado: Utilizávamos os serviços de internet de outro fornecedor, porém tivemos diversos problemas técnicos, sem falar no atendimento, que deixava a desejar. A Embratel chegou até nós com uma proposta consistente e um bom trabalho, portanto ficamos com a Empresa. Segundo ela, a Emulzint está bastante satisfeita com a Embratel: Fizemos o upgrade do nosso link e aquisições de outros serviços. Nas vezes em que precisamos de suporte técnico, o atendimento foi rápido e a solução também. Acreditamos que o foco de qualquer empresa tem que ser o cliente. A Emulzint pensa assim, e a Embratel oferece essa vantagem a seus clientes. Contato: Maurício Fanton fanton@embratel.com.br Ana Lúcia Tourinho, Emulzintt Maio Via Embratel 17

18 s o l u ç õ e s g l o b a i s Atividades em expansão CooperTools amplia sua atuação no mercado de ferramentas no Brasil Desde o início de suas atividades, em 1833, como uma pequena fundição de aço em Mount Vernon, Ohio (EUA), a CooperTools Industries vem diversificando suas atividades e transformando-se numa companhia com presença marcante em todo o mundo. Sediada em Houston, no Texas, ela possui mais de cem unidades internacionais, sendo uma delas no Brasil. José Carlos Corrêa, Cooper Tools A CooperTools Brasil está localizada em Sorocaba (SP) e é uma das principais fabricantes de ferramentas manuais do Mercosul, com mais de quinhentos funcionários envolvidos na confecção de limas, serras, martelos, serrotes, trenas e alicates, entre outras ferramentas. A companhia atua no país desde 1972 e possui Certificação ISO 9001:2000. Segundo o gerente de Tecnologia da Informação da empresa, José Carlos Corrêa, a parceria da CooperTools com a Embratel é fundamental para o cresci- mento da empresa no país e abrange diversos serviços do portfólio da operadora: Um dos mais importantes é o VipPhone, que nos permite uma estabilidade em comunicação por telefone que não existia antes na empresa. Essa tranqüilidade é essencial para os nossos negócios, em especial para o nosso serviço de telemarketing ativo de relacionamento com o cliente. O VipPhone permite uma conexão direta do PABX do cliente com a plataforma digital da Embratel, realizando chamadas DDD e DDI independentemente da rede pública de telefonia. Serviços Além do VipPhone, a filial brasileira da CooperTools utiliza serviços como o 0300, o Digidial e o Business Link Direct. O 0300, de acordo com o gerente de TI, é utilizado principalmente como helpdesk para parceiros de negócios. Os principais clientes encontram nesse serviço uma forma de tirar dúvidas sobre os produtos e se informar sobre a empresa e também sobre eventos, destaca Corrêa. A empresa trabalha com cerca de ferramentas. O grande número de marcas deve-se a constantes aquisições em âmbito nacional e internacional. No país, Suporte de confiança Rontan atesta praticidade de serviços e destaca relação custo-benefício Lúcia Tiemi Okura, Rontan Eletro Metalúrgica Um pedido é feito em São Paulo e repassado on-line para a sede da empresa, em Tatuí, interior do estado isso depois de terem sido verificados, em tempo real, estoques, prazos de faturamento e de entrega, por exemplo. Em caso de dúvida, uma ligação ramal a ramal de uma cidade para outra completa as informações. Este foi o resultado da escolha do FastNet Multimídia para a comunicação entre a matriz da Rontan Eletro Metalúrgica e seu principal escritório comercial em São Paulo. Optamos pela confiabilidade e pela praticidade do serviço, atesta a gerente de Informática da empresa, Lúcia Tiemi Okura. Segundo ela, hoje a Rontan tem voz e dados sobre Frame Relay e está satisfeita com a relação custo-benefício do serviço. Tanto que nosso segundo escritório em São Paulo, voltado para assistência técnica, será inaugurado já utilizando o FastNet, diz ela, para quem a parceria com a Embratel tem sido bastante satisfatória: Além do FastNet, aproveitamos outros serviços. A escolha da operadora levou em conta não apenas a qualidade dos serviços, mas também o suporte e o atendimento. Cliente também do VipPhone, instalado em Tatuí e São Paulo, a Rontan conta ainda com o Business Link Direct, para internet e intranet, e o 0800 ( ). Outros serviços, como o STM 400 e o Renpac, são utilizados com a finalidade específica de contato com as montadoras, as quais trabalham com esses meios, explica Lúcia. Empresa especializada na adaptação de veículos para serviços públicos, de saúde e segurança além de ter outra empresa, a FBA, voltada para o segmento de fundição de alumínio para veículos, a Rontan fabrica ainda sinalizadores e é revendedora de rádios bidirecionais Motorola, além de equipamentos para segurança pessoal e patrimonial, como carros blindados e coletes especiais. Segundo Lúcia, os serviços da Embra- 18 Via Embratel - Maio 2003

19 uma das mais representativas aquisições foi a da Ferramentas Belzer do Brasil, em 1992, que contribuiu para aumentar ainda mais a participação da CooperTools no mercado de ferramentas. Também de fundamental importância para o funcionamento da Cooper Tools estão o Digidial, que permite videoconferências e treinamentos a distância, e o Business Link Direct. Esses serviços facilitam o nosso processo de Business to Business (B2B), já que cerca de 50% dos pedidos de vendas nacionais são realizados por meio de pedidos eletrônicos via internet, diz Corrêa. O gerente de TI acentua: O parceiro Embratel é estratégico para as operações da unidade brasileira da CooperTools. Contato: Maria Solange S. de Mendonça mssouza@embratel.com.br tel reúnem qualidade e preços compatíveis: No caso do VipPhone, por exemplo, conseguimos reunir num só serviço qualidade de ligações e economia. Sempre dispomos de um atendimento atencioso e rápido, o que é essencial, já que não podemos ter nenhum link fora do ar. E podemos contar com a Embratel para isso. Contato: Rosana Raffa Monteiro Gomes rosana@embratel.com.br Crescimento à vista Reis Peças expande atividades para todo o território nacional Escolhida pelo segundo ano consecutivo como Empresa Destaque pela Associação dos Distribuidores de Autopeças de Goiânia, a Reis Peças, há 14 anos no mercado, é atualmente considerada uma empresa de âmbito nacional. Embora nosso grande mercado seja o Centro- Oeste, temos representantes em todo o Brasil e atendemos todos os estados, afirma Adelício Rocha, gerente de Marketing. A atuação nacional e a necessidade de nos manter em dia com o que há de melhor em tecnologia têm sido a grande motivação da longa parceria que mantemos com a Embratel. Cliente da operadora há mais de cinco anos, a Reis Peças utiliza hoje o 0800 e contratou ainda o VipPhone. O 0800 é nosso grande canal de comunicação com os 47 representantes espalhados pelo território nacional e também com os clientes, que ligam para consultar preços, fazer pedidos e solicitar assistência técnica, já que prestamos serviços de manutenção e assistência em todo o país, conta ele. A eficiência do serviço, de acordo com Adelício, pode ser medida pelo alto volume de chamadas diárias que a empresa recebe. Segundo relatórios fornecidos pela Embratel, são aproximadamente ligações por dia. Telefonia com qualidade A busca de qualidade, com economia, nos serviços de telefonia também motivou a empresa a aderir ao VipPhone, no início de 2002, sendo que recentemente foram adicionadas novas linhas digitais e novo PABX. Todo esse investimento é necessário para que possamos continuar expandindo nossos negócios e atender com qualidade nossos clientes, diz o gerente, ressaltando que a Reis Peças, sediada em Goiânia, é hoje uma das grandes revendedoras de peças para motores, principalmente de empresas como a Mahle/Metal Leve. Estamos numa região onde há uma forte demanda por autopeças, especialmente para transporte em caminhões, tratores e máquinas agrícolas. Conhecida nacionalmente também por ser uma grande incentivadora de esportes automotivos, a Reis Peças patrocina a Fórmula Millenium, realizada mensalmente nos autódromos de Goiânia e Brasília. Uma de nossas principais estratégias de marketing é justamente o incentivo aos esportes automotivos, ressalta Adelício. Para ele, todo o investimento em marketing e no bom atendimento aos clientes precisa estar apoiado em investimentos crescentes em tecnologia, especialmente na área da informação: Nossa opção pela Embratel tem sido pela qualidade de tecnologia e de atendimento, numa parceria que se consolida cada vez mais. Contato: Elaine Lima Brito elainel@embratel.com.br Adelício Rocha, Reis Peças Maio Via Embratel 19

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