Logística no Comércio Eletrônico. Autor: Prof. Jean Carlos Cavaleiro Colaborador: Prof. Santiago Valverde

Transcrição

1 Logística no Comércio Eletrônico Autor: Prof. Jean Carlos Cavaleiro Colaborador: Prof. Santiago Valverde

2 Professor conteudista: Jean Carlos Cavaleiro Nascido na capital do estado de São Paulo, Jean Carlos Cavaleiro é bacharel em administração de empresas, mestre em engenharia da produção e professor universitário há dez anos em instituições como Universidade Cruzeiro do Sul, Faculdade Unida de Suzano e Universidade Paulista (UNIP). Consultor in company do Senac-SP nas áreas financeira e logística, atua com controle financeiro, fluxo de caixa, contabilidade, contas a pagar, produção, compras, estoques, transportes etc. É também diretor proprietário da Horseman Consultoria Ltda., empresa especializada em treinamento na área logística, coordenador da empresa júnior da Faculdade Unida de Suzano e, na Universidade Paulista (UNIP), é professor nos cursos de gestão e coordenador do curso de Logística na modalidade de educação a distância. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) C376l Cavaleiro, Jean Carlos Logística no comércio eletrônico / Jean Carlos Cavaleiro. - São Paulo: Editora Sol, p., il. 1. Logística. 2. Comércio eletrônico. 3. Inovações tecnológicas I. Título CDU 339 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Universidade Paulista.

3 Prof. Dr. João Carlos Di Genio Reitor Prof. Fábio Romeu de Carvalho Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças Profa. Melânia Dalla Torre Vice-Reitora de Unidades Universitárias Prof. Dr. Yugo Okida Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez Vice-Reitora de Graduação Material Didático EaD Comissão editorial: Dra. Angélica L. Carlini (UNIP) Dr. Cid Santos Gesteira (UFBA) Dra. Divane Alves da Silva (UNIP) Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR) Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT) Dra. Valéria de Carvalho (UNIP) Unip Interativa EaD Profa. Elisabete Brihy Prof. Marcelo Souza Profa. Melissa Larrabure Apoio: Profa. Cláudia Regina Baptista EaD Profa. Betisa Malaman Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos Projeto gráfico: Prof. Alexandre Ponzetto Revisão: Simone Oliveira

4

5 Sumário Logística no Comércio Eletrônico APRESENTAÇÃO...7 INTRODUÇÃO...7 Unidade I 1 PRINCÍPIOS DE FUNCIONAMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Principais conceitos Características do comércio eletrônico TIPOS DE E-COMMERCE Eletronic data interchange (EDI) Business to business (B2B) Estágios do B2B Business to consumer (B2C) Consumer to consumer (C2C) M-commerce Venda de produtos e serviços Prestação de serviços Apoio logístico ESTRUTURA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Funcionalidades Funcionalidades do modelo B2B Funcionalidades do modelo B2C Funcionalidades do modelo intraorganizacional Sinais eletrônicos Infovia Internet Estrutura da rede O COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS EMPRESAS Negócios na era digital...55 Unidade II 5 MODELOS BÁSICOS DE NEGÓCIOS Logística no comércio eletrônico Realidade das empresas na era digital Dificuldades logísticas DA PRODUÇÃO EM MASSA À CUSTOMIZAÇÃO...73

6 6.1 Serviços logísticos no comércio eletrônico Operação da FedEx Serviço de courier postal LOGÍSTICA COMO CENTRO DAS OPERAÇÕES SISTEMAS DE PAGAMENTOS Comportamento do consumidor do e-commerce Conhecendo o cliente Processo de decisão de compra Primeiro estágio (input) Segundo estágio Terceiro estágio Comportamento do consumidor na internet Motivação na internet...97

7 APRESENTAÇÃO A disciplina Logística no comércio eletrônico tem como objetivo aproximar o aluno dos modelos conceituais que atualmente estruturam os diferentes tipos de comércio eletrônico ou e-commerce, já que essa modalidade de negócio tem movimentado milhões de reais nos últimos anos. Porém, o sucesso dessa modalidade de negócio não depende somente do produto ou serviço ofertado, mas sim de um conjunto estrutural que dê todo o apoio possível ao cliente. Nesse sentido, abordaremos quais são as possibilidades logísticas para o comércio eletrônico, pois a logística nos auxilia a minimizar grande parte dos riscos que um cliente assume ao comprar um produto valendo-se de uma transação comercial on-line. Além disso, apresentaremos também a estruturação logística, as características, os tipos e as dificuldades e soluções que surgem a partir do e-commerce. INTRODUÇÃO Até este momento, o aluno do curso de Logística teve contato com os conceitos que norteiam os meios de aquisição, recebimento, armazenagem e distribuição dentro dos âmbitos tradicionais de atuação empresarial, como a indústria, as lojas varejistas e atacadistas etc. Na disciplina Logística no comércio eletrônico, o enfoque será aplicar as técnicas logísticas na gestão do comércio eletrônico, buscando vantagem competitiva na venda, na aquisição e na entrega dos produtos oriundos de operações de e-commerce. O profissional de logística não pode deixar de entender o que é, como se dá, como evoluiu, o que significa para os negócios empresariais e, principalmente, como se destacar nessa modalidade de negócios. Hoje, muitas empresas se empenham para suprir a demanda dos consumidores que optam pela facilidade da compra on-line para adquirir mercadorias e as que melhor o fizerem certamente se destacarão nesse mercado. 7

8 8

9 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Unidade I 1 PRINCÍPIOS DE FUNCIONAMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio envolve a troca de bens e serviços por dinheiro e é uma prática antiga que passou por várias etapas de evolução. Para entendê-las, podemos considerar: a prática do escambo, que era a troca de mercadorias por outras mercadorias e não envolvia dinheiro; o aumento gigantesco no número de mercadorias usadas para as atividades no período colonial, época em que surgiram os armazéns gerais, que adotavam as seguintes práticas: - comercializavam basicamente com dinheiro; - ofereciam produtos básicos, como alimentos não perecíveis, roupas e sapatos; - os comerciantes encomendavam os itens que seus clientes precisavam; - os produtos ficavam estocados esperando para serem vendidos; - não havia qualidade ou variedade de tamanhos ou cores; - os itens eram colocados em pontos estratégicos a fim de facilitar as entregas. o surgimento da empresa Montgomery Ward, em 1972, a primeira nos EUA a comercializar por meio de catálogos, e, em 1886, o surgimento da Richard Sears, ambas tendo como ponto forte a centralização dos estoques em locais estratégicos, centralização essa que trouxe algumas vantagens e desvantagens, tais como: - a distribuição das mercadorias ao consumidor final ganhou maior rapidez; - passou a existir a possibilidade de oferecer maior variedade de tipos, marcas e tamanhos dos produtos; - em razão da agilidade e da segurança nas vendas, houve redução nos preços e ampliação da participação de mercado; - alguns produtos exigiam contato direto para que os clientes decidissem comprá-los e as empresas tentaram minimizar esse fator com a garantia de devolução do dinheiro em caso de insatisfação; - pouca confiabilidade do cliente na entrega do produto em excelentes condições e no prazo. Para minimizar isso, as empresas buscaram parcerias confiáveis com correios e transportadoras; - a devolução do produto por parte do cliente à empresa (o conceito de logística reversa ainda não era usual). 9

10 Unidade I as lojas especializadas surgiram para atender o crescimento de demanda e sofisticação exigida pelos consumidores e tinham uma linha específica de produtos. Nesse modelo, havia a precisão de suprir determinadas necessidades de um grupo de clientes e, assim, essas lojas se especializavam unicamente em roupas, calçados ou móveis, por exemplo; as lojas de departamentos se tornaram populares no início do século XX por estarem localizadas geralmente nos grandes centros e colocarem à disposição dos consumidores, em um único prédio, diversos departamentos especializados em produtos como eletrodomésticos, roupas, calçados, móveis, itens de perfumaria, carros etc. Nessa etapa de consumo, com as lojas especializadas e as lojas de departamentos, a logística apresentava diferenças notáveis. A partir da comercialização em grande escala, foi necessário reestruturar todo o serviço de entrega, melhorar a qualificação da mão de obra, construir depósitos especializados e escolher veículos mais adequados para cada operação, tudo com vistas à melhoria do serviço ao consumidor. Entre as décadas de 1940 e 1950, os bens de consumo de primeira necessidade, como arroz, feijão e alimentos em geral, eram adquiridos em pequenas quantidades em vendas, empórios, açougues e padarias, pois tinham de durar apenas alguns dias, já que havia a limitação de acesso a geladeiras. Para que os produtos continuassem frescos, as compras precisavam ser feitas em pequenas porções. Outra característica do consumo nessa época era a existência da caderneta, ou seja, do registro das compras a crédito e/ou a prazo. Aqui, o cliente comprava e, no final do mês, pagava a conta de acordo com o que havia sido escrito na caderneta. A partir de 1950, com a ampliação de acesso aos automóveis e às geladeiras, apareceram as condições necessárias para a criação dos supermercados, baseados no conceito de autosserviço: o cliente se servia sozinho e pagava nos caixas. Em países mais desenvolvidos, esse conceito já existia na década de Inicialmente, os supermercados abrangeram a venda de alimentos, porém, logo ampliaram seu escopo para roupas, artigos de higiene, eletrodomésticos, louças etc., o que permitiu a criação de um centro de vendas, com a vantagem de que geralmente ele estava situado em um local estratégico. Assim, com lojas de grande porte e grande movimentação, os supermercados viram uma redução de preço pelo volume de produtos vendidos e pela ampliação da clientela, atraída justamente pela diminuição progressiva dos preços. Ainda, o grande consumo obrigava os supermercados a comprar em grandes quantidades e, portanto, com maior capacidade de negociação. Desse modo, o poder saía das mãos do fabricante e passava às mãos dos varejistas. Com o sucesso, rapidamente surgiram as redes varejistas: 10

11 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO A rede Angeloni atua no Paraná. Figura 01 A DMA Distribuidora S/A comercializa com os estados de Minas Gerais e Espírito Santo. Figura 02 Figura 03 A Bretas atende os estados de Minas Gerais e Goiânia. A Prezunic é do Rio de Janeiro. Figura 04 A rede Zaffari é uma varejista forte no Rio Grande do Sul. Figura 05 A rede GBarbosa está presente na Bahia e em Alagoas. Figura 06 Figura 07 O Walmart tem mais de 500 lojas em oito estados brasileiros sob as bandeiras Walmart Brasil, Big, Bompreço, Hiper Bompreço, Mercadorama, Nacional, Maxxi Atacado, Todo Dia e Sam s Club. O Grupo Pão de Açúcar possui as marcas Pão de Açúcar, Extra, Compre Bem, Sendas, Assaí e Ponto Frio. Figura 08 Cada vez mais exigente, o consumidor passou a ter dificuldades para adquirir itens variados, já que, por exemplo, tinha de se direcionar a um supermercado, depois a uma loja de CDs, procurar um local para comer em seguida e, por fim, um local para pagar suas contas. Assim, estava dada a abertura para a aceitação do shopping center, cuja ideia era unir em um mesmo espaço lojas especializadas, estacionamento, bancos, praça de alimentação, cinemas etc., facilitando a vida do consumidor e oferecendo-lhe conforto e segurança. Toda essa estrutura ampliava o custo de comercialização e fazia com que as mercadorias disponíveis nesse tipo de varejo fossem mais caras, o que colocava barreiras no acesso de pessoas com menor poder aquisitivo aos shoppings centers. 11

12 Unidade I Com o custo mais elevado nos shoppings e nas lojas de departamentos, a competição gerou outro conceito de varejo: as lojas de descontos. Nelas, além de não haver uma preocupação com as instalações ou com o acabamento dos prédios, a especialização é normalmente em apenas um segmento de produtos, como roupas, sapatos, móveis etc. Além disso, suas operações são baseadas em custos mais baixos. Também com o objetivo de vender a um baixo custo, temos os chamados outlets que, pelo fato de serem basicamente operados pelos fabricantes, permitem um contato direto destes com os consumidores finais, o que ajuda a conhecer suas necessidades e orientar melhor o negócio em função delas. Verifique a seguir uma síntese da evolução do comércio: escambo; armazem geral; comercialização por catálogos; lojas especializadas; lojas de departamento; supermercados; shopping center; lojas de desconto; outlets; comércio eletrônico. Figura 09 Exemplos de aplicação Observação O surgimento de uma nova modalidade não significa o desaparecimento da anterior, mostra sim a tendência, o que o consumidor está procurando com mais frequência nos dias de hoje. Podemos ver que todas as modalidades de comércio existem atualmente, talvez com características diferentes. O escambo hoje em dia é praticado em regiões de São Paulo e Rio de Janeiro com as famosas feiras do rolo, espaço onde se trocam quaisquer coisas por quaisquer coisas. Podemos citar como 12

13 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO exemplo as trocas de canários por violões, de relógios por celulares, de rádios de carro por baterias de carro etc. A comercialização por catálogo aparece com as empresas Avon, Natura, entre outras. As lojas de departamentos e/ou especializadas estão presentes atualmente com muita força e atendem públicos específicos que querem coisas específicas. Dentre elas, podemos citar as lojas de departamento C&A, Renner e Daslu e as lojas especializadas Centauro (especializada em artigos esportivos) e Ikesaki (especializada em cosméticos). Faça uma pesquisa e levante exemplos de lojas de departamento em sua cidade e coloque-os a seguir:. O conceito de supermercado evoluiu para hipermercado e não precisamos citar seu papel tem atualmente. O supermercado faz parte do dia a dia dos consumidores e se diferencia com a prestação de serviços como o pagamento de contas, o alinhamento de carros, o oferecimento de descontos em combustíveis etc. Pesquise na sua cidade um supermercado que ofereça serviços diferenciados e comente em que ele é diferente:. Os shopping centers, por sua vez, se transformaram num centro de lazer e consumo ao investir em variedade de lojas, livrarias, eventos e exposições para marcar a diversão entre famílias, filhos, casais de namorados etc. Eles vêm se diferenciando com serviços e lojas como Mc Donalds, C&A, cinemas etc. As lojas de desconto e os outlets são importantíssimos para quem quer comprar artigos de grife baratos. Nos EUA, ambos são um sucesso. Até aqui, a ideia foi mostrar a evolução das formas de consumo, a alteração do comportamento daquele que consome e como o mercado deve reagir frente a essas transformações. A partir de agora, detalharemos o comércio eletrônico, possível graças à internet. 13

14 Unidade I 14 Observação No Brasil, a expansão da banda larga gerou milhares de compradores virtuais. 1.1 Principais conceitos Segundo Bertaglia (2006) e Albertin (2010): O comércio eletrônico é um meio pelo qual as empresas podem se relacionar comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global, através da tecnologia de informação (BERTAGLIA, 2006, p. 196). O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio (ALBERTIN, 2010, p. 03). Comprar matéria-prima, peças de reposição, material de escritório e até mesmo determinados serviços se tornou muito mais seguro, rápido e eficiente com a utilização da internet. Com ela, pode-se fazer a cotação de produtos com um vasto número de empresas, tirar dúvidas e ver imagens e vídeos explicativos dos itens comprados, o que acaba por eliminar a necessidade de receber a visita de um fornecedor. Para Bertaglia, a transação eletrônica permite que as companhias sejam mais produtivas e flexíveis, respondam mais rapidamente às necessidades dos clientes e trabalhem de forma mais próxima aos fornecedores. Os processos de compra via internet podem ser realizados parcial ou completamente, incluindo neles a transação negócio a negócio (business to business B2B), negócio a consumidor (business to consumer B2C) e intraorganizacional (consumer to consumer C2C), com infraestrutura pública de fácil acesso e baixo custo. Estudaremos essas definições mais profundamente quando lidarmos com cada um dos tipos de comércio eletrônico. Nos últimos cinco anos, a internet girou bilhões de dólares nas economias do mundo inteiro e o crescimento continua vertiginoso. Segundo dados divulgados em 2010 pela e-bit, em 2004 o e- commerce brasileiro chegou a um faturamento de quase R$ 2 bilhões. Em 2009, esse faturamento já ultrapassava R$ 10 bilhões. Em termos de quantidade de usuários, o crescimento também é gigantesco. Ainda segundo dados da e-bit, havia em 2004 cerca de 3,4 milhões de usuários de comércio eletrônico no Brasil e, em 2010, esse número já era de 23 milhões de usuários.

15 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Observação Fundada em 1999, a e-bit Informação é uma empresa precursora na realização de pesquisas sobre os hábitos e tendências dentro do e-commerce nacional. Frente a essas informações, surgem os questionamentos sobre quem são os usuários da internet que compram on-line e que tipos de produtos adquirem. Para respondê-los, recorreremos aos autores Kalakota e Whinston (1997), que definem o e-commerce de acordo com determinadas óticas. o e-commerce do ponto de vista da comunicação: diz respeito à entrega da informação, dos produtos e dos serviços ou aos pagamentos feitos por meio de linhas telefônicas, redes de computadores ou qualquer outro meio eletrônico. Como exemplo, temos o pagamento on-line de contas de consumo ou, ainda, a pesquisa feita na internet sobre as funções de um produto que será comprado em loja física, ou seja, essa pesquisa é uma prestação de serviço que o meio eletrônico viabiliza e ela alimenta o consumo; o e-commerce do ponto de vista do processo de negócio: consta da aplicação de tecnologia para a automação de transações de negócios e de fluxo de dados. Tomemos por exemplo uma rede de lojas do ramo têxtil nas quais o processo de prestação de contas no fechamento do caixa acontecia da seguinte maneira: quando as operações de pagamento eram finalizadas e com o resumo de caixa em mãos, cada gerente preenchia um documento chamado borderô, no qual relacionava todas as transações do dia, incluindo as vendas em dinheiro, em cheque e nos variados tipos de cartão. Todo o faturamento era contabilizado nesse documento, que era enviado via malote para a matriz da empresa. O malote chegaria à empresa na tarde do dia seguinte, ou seja, o setor que deveria receber esse documento só teria acesso a ele um dia após seu envio. A informação do que foi vendido, portanto, estaria em posse da empresa apenas três dias após o fechamento da movimentação de vendas. Se a rede contasse com mais de 40 lojas, por exemplo, esse processo envolveria um grande número de pessoas e a demora para se ter acesso aos dados levaria a uma lentidão na tomada de decisões visando a melhoria do negócio. Se esse processo fosse realizado por meio de uma intranet, mesmo que os caixas fossem fechados da mesma forma, a empresa teria os dados de faturamento no dia seguinte. Se fosse feito por meio do SAP sistema de integração amplamente utilizado nos dias de hoje e que interliga a produção, o estoque de matéria-prima e os setores financeiro, de recursos humanos e de vendas, a matriz da rede de lojas receberia em tempo real todos os dados do que ocorria diariamente em suas filiais. 15

16 Unidade I Observação O SAP é um sistema que permite inclusive que o controle de estoque seja automatizado, isto é, a necessidade de reposição de mercadorias é apontada quando um estoque mínimo é atingido. Ao integrar os departamentos da empresa entre si e colocá-la em contato direto com fornecedores e com o mercado, o comércio eletrônico modifica o processo de negócios e customiza as operações da empresa conforme a necessidade. o e-commerce do ponto de vista de serviços: diz respeito às facilidades proporcionadas pelas transações de comércio eletrônico, tais como troca de informação ágil e segura, integração de dados entre empresa e cliente, atuação em áreas geográficas maiores etc. Como exemplo, tomemos a empresa citada anteriormente. Para efetuar-se compras de mercadoria, havia uma escala para atender os fornecedores. Estes eram atendidos de segunda a sexta-feira em horários programados de acordo com os produtos com os quais trabalhavam. Com a implantação de sistema ERP, a empresa tinha informação do produto com maior giro, a reposição era feita automaticamente, o contato com os fornecedores era feito via sistema nos quais os itens ofertados era visualizados e toda a negociação era realizada à distância. Assim, a ruptura de estoque foi diminuída e a negociação passou a ser menos onerosa e mais transparente. O leilão eletrônico foi outra forma de reduzir os custos das compras e ter acesso a novos fornecedores. Desse modo, o processo de avaliação e desenvolvimento de fornecedores passou a ser mais eficiente e houve uma busca pela redução de custos e pela agilidade na entrega dos produtos aos clientes. 16 Observação ERP (enterprise resource planning) é um sistema de gestão empresarial com o objetivo de integrar a informação. Outro exemplo dessa operação pode ser visto nas vendas de bebidas. Em 1990, os vendedores trabalhavam com um bloco de pedidos em duas vias, visitavam os clientes e preenchiam a folha do bloco com o nome, o CNPJ, o endereço e a relação de produtos solicitados pelo cliente. No final do dia, o vendedor entregava a segunda via do pedido na empresa para ela ser digitalizada e enviada aos setores financeiro, produtivo e de expedição. Todo esse processo fazia com que a entrega de um pedido se concretizasse em uma semana, o que obrigava o cliente a comprar um estoque maior para garantir fluxo de atendimento durante o período de espera para a entrega do pedido. Hoje, com a facilidade de acesso à tecnologia, os vendedores têm os clientes cadastrados eletronicamente em um sistema e, com a utilização de um PDA (personal digital assistent), fazem as transações e enviam os dados imediatamente para a empresa, que, recebendo a solicitação de venda, já prepara e envia os produtos. Aqui, todos os envolvidos recebem a informação simultaneamente, o que permite que um pedido feito durante a manhã seja entregue à tarde, reduzindo assim o lead time.

17 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Desse modo, o serviço prestado foi significativo para a ampliação da qualidade e da agilidade no atendimento de toda a cadeia envolvida no tramite comercial. A seguir, veja exemplos de como funciona o PDA System: A tela principal ou tela de clientes do PDA permite identificar o vendedor a partir de uma senha que dá acesso ao sistema. Figura 10 O sistema possibilita identificar o cliente e consultar o histórico de relacionamento deste com a empresa, o que evita a perda de tempo com o preenchimento de novos formulários. Figura 11 O menu Clientes a serem visitados nos dias da semana possibilita uma programação diária de visitação a ser feita pelo vendedor ou pela empresa. Figura 12 17

18 Unidade I O menu Arquivos é um dos recursos do PDA System. Figura 13 A Pesquisa de débitos traz a relação financeira do cliente com a empresa, ou seja, dá um panorama da confiabilidade de pagamento do cliente. Figura 14 A Pesquisa de produtos traz a relação de mercadorias que podem ser comercializadas. Figura 15 18

19 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO A tela de cadastro apresenta os dados pessoais do cliente. Figura 16 A tela de cadastro apresenta também os dados comerciais do cliente. Figura 17 O menu Itens lista as mercadorias passíveis de venda. Figura 18 19

20 Unidade I A função Conectar dados com a empresa permite a confirmação do pedido e o início da preparação da empresa para enviá-lo ao cliente. Figura Características do comércio eletrônico O comércio eletrônico apresenta inúmeras vantagens e, dentre elas, podemos citar: permite conexão direta entre compradores e vendedores; facilita a troca de informações entre os envolvidos na transação; elimina a limitação de tempo e lugar; adapta-se ao comportamento do cliente; é atualizado em tempo real. Connoly (1997) aponta que o comércio eletrônico é mais do que apenas a operação de troca de mercadorias por dinheiro. Ele deve incluir e estar fortemente embasado em pesquisa, segurança, desenvolvimento, marketing, criptografia, moedas de pagamento eletrônico, negociação, venda e suporte, pois, se não for seguro, eficiente e ágil, ele não atrai clientes. As empresas que decidirem adotar o e-commerce devem ter uma visão muito clara do que pretendem, isso porque, de uma forma geral, o mercado ainda não sabe como atuar nessa modalidade de comércio para economizar dinheiro e aumentar seus lucros. Os objetivos das organizações que adquirem e adotam estruturas para atuar no comércio eletrônico são, dentre outros: melhor desempenho financeiro; ampliação do poder de competição; redução de estoques; redução dos custos de produção; 20

21 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO suprimento das necessidades dos clientes; atendimento das mudanças globais. O gestor logístico deve enxergar que a passagem do modelo convencional de negócios para a utilização dos meios eletrônicos traz oportunidades e também desafios. Uma das oportunidades gerada pelo e-commerce é a ampliação da área de vendas, já que, sem a facilidade do comércio eletrônico, não haveria como realizar transações com determinadas regiões. Quanto aos desafios, temos os riscos que a fragilidade das redes apresentam, o que demanda investimento e treinamento a fim de se evitar golpes; a capacidade de dar respostas a um crescimento inesperado que não elimina o cumprimento dos prazos; e o aumento da concorrência, uma vez que há a possibilidade de comparar preços, condições de pagamento e entrega e a qualidade do produto em tempo real. Observação A internet também é utilizada para a apresentação da empresa e dos serviços por ela prestados. Assim, a rede mundial de computadores é uma forma de manter relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros de qualquer parte do globo. Segundo a entidade de pesquisa Council of Supply Chain Management Professional (CSCMP): Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do cliente (COUNCIL OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PROFESSIONAL, s. d.). Atualmente, essa definição de logística precisa ser repensada frente ao e-commerce, que trouxe mudanças fundamentais na área de planejamento e prestação de serviços. Como exemplos de serviços que sofreram mudanças frente às vendas eletrônicas, estão os de empacotamento, armazenagem, separação, distribuição, transporte, análise de crédito e os serviços financeiros. De acordo com Bertaglia (2006), as organizações que optam por entrar no e-commerce devem ter alta capacidade de resposta às exigências do consumidor, atender ao tempo de entrega e disponibilizar produtos e preços competitivos, pois o canal eletrônico oferece aos consumidores a conveniência de poder escolher produtos, fornecedores e preços sem sair de casa e ainda permite acesso direto aos fabricantes, sem a necessidade de passar por intermediários. Com o avanço das tecnologias de comunicação e de informação no Brasil, o e-commerce vem crescendo muito no país nos últimos anos. Em busca de atender as demandas e exigências dos consumidores, as 21

22 Unidade I tecnologias de armazenagem, picking e distribuição garantem a qualidade e a segurança necessária para as transações. A garantia de segurança e qualidade justifica os números divulgados pela e-bit Informação, que apontam um constante crescimento de faturamento no e-commerce brasileiro desde Gráfico 01 Faturamento do e-commerce brasileiro (em R$ bilhões) Fonte: e-bit. No gráfico, é possível verificar que o crescimento de 2004 a 2010 foi de aproximadamente R$ 13 bilhões e, para 2011, a estimativa de faturamento é de R$ 20 bilhões. Além disso, há também uma evolução no número de consumidores do e-commerce. Verifique o gráfico a seguir: Gráfico 02 Evolução do número de consumidores no e-commerce 1 (em milhões) Fonte: e-bit. Outra informação que aponta a necessidade de adequação das empresas à realidade do e-commerce é o aumento do tíquete médio de consumo. Aqueles que compram livros, por exemplo, os adquirem mais pela internet do que nas livrarias. 1 Foram contabilizados no gráfico consumidores que fizeram ao menos uma compra virtual. 22

23 LOGÍSTICA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Gráfico 03 Tíquete médio de 2002 a 2010 (em R$) R$ 400,00 R$ 350,00 R$ 300,00 R$ 250,00 R$ 200,00 R$ 150,00 R$ 100,00 R$ 50,00 R$ 0, Fonte: e-bit. Percebe-se, assim, que o comércio eletrônico tem cada vez mais adeptos e estes compram cada vez mais. Varejo on-line fatura R$ 680 milhões no Dia dos Namorados (22 de junho de 2011) O faturamento do comércio eletrônico por ocasião do Dia dos Namorados chegou a R$ 680 milhões neste ano, de acordo com a e-bit, consultoria do setor. O valor considera as compras feitas entre 29 de maio a 12 de junho e representa um aumento de 15% em relação a período equivalente no ano passado. Segundo a empresa, foram mais de 2 milhões de pedidos realizados. Mesmo com a desaceleração da economia nos últimos meses, o Dia dos Namorados contribuiu com números importantes para o e-commerce. Enfrentamos um período de desconfiança econômica e, mesmo assim, as vendas cresceram 15%, valor que entendemos como um alto índice, afirmou Alexandre Umberti, diretor de marketing e produtos da e-bit. Ele ressaltou que, no ano passado, a Copa do Mundo inflacionou as vendas na data. A e-bit destacou ainda que, pela primeira vez, o item moda e acessórios ficou entre os cinco mais vendidos, com 8% do volume total de pedidos. Ainda figuraram no ranking os itens saúde, beleza e medicamentos, informática, eletrodomésticos e telefonia/celulares (CAMACHO, 2011). 23