SA. 02 GERENCIAMENTO DE CADASTRO MACROPROCESSO ADMINISTRATIVO PROCESSO GERENCIAMENTO DE CADASTRO

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1 1 de 17 GERENCIAMENTO DE CADASTRO MACROPROCESSO ADMINISTRATIVO PROCESSO GERENCIAMENTO DE CADASTRO GERENCIAMENTO DE CADASTRO 1 OBJETIVO ABRANGÊNCIA DOCUMENTOS RELACIONADOS PROCEDIMENTOS DEFINIÇÃO DO SERVIÇO E SUA ABRANGÊNCIA BANCO DE DADOS OBTENÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE DADOS SINDICAD(ATUALIZAÇÃO) PESQUISA, CONFIRMAÇÃO OU LEVANTAMENTO DE DADOS CADASTRAIS ENVIO DE S DA FECOMERCIO DEFINIÇÃO DO FORMATO E CONTEÚDO ENVIO MAILINGS DE EVENTOS E PARCEIROS ENVIO DE S PARA CAMPANHAS REGISTROS HISTÓRICO DO DOCUMENTO HISTÓRICO DO DOCUMENTO ANEXOS PLANILHA LEVANTAMENTO DE DADOS GERENCIAMENTO DE CADASTRO FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O GERENCIAMENTO DE CADASTRO (GC) RELATÓRIO DE SERVIÇOS - EXEMPLO FLUXOGRAMA DO PROCESSO Elaboração Análise Crítica e Aprovação Distribuição PAULA MOURA ASSESSORIA DE PROCESSOS ANTONIO CARLOS BORGES DIRETORIA EXECUTIVA BIBLIOTECA LINK E INTRANET 1

2 2 de OBJETIVO Definir a sistemática para as atividades de inclusão, manutenção e atualização da base de dados cadastrais de modo a assegurar informações precisas e confiáveis, bem como a sistemática para envio de ofícios, convites e comunicados oficiais via endereço eletrônico Institucional da Entidade. 2. ABRANGÊNCIA Toda a estrutura da FecomercioSP 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS SEC. 02 Ofícios e Textos JUR Filiação 4. PROCEDIMENTOS 4.1 DEFINIÇÃO DO SERVIÇO E SUA ABRANGÊNCIA É de responsabilidade da unidade de Gerenciamento de Cadastro (Serviços de Apoio) garantir a manutenção e atualização da base de dados cadastrais da Entidade e o envio de ofícios, comunicados e s marketing, informativos digitais e físicos para o público interno e externo da FecomercioSP. A atualização e manutenção dos dados cadastrais do público de interesse da Fecomercio SP é de fundamental importância, pois torna-se requisito para diversos procedimentos operacionais que compõe o SGQ. 4.2 BANCO DE DADOS A unidade de Gerenciamento de Cadastro mantém o banco de dados de todos os cadastros Institucionais da Fecomercio SP, distribuídos nos seguintes sistemas: 2

3 3 de 17 SINDICAD (Sistema de Dados Cadastrais dos Sindicatos); LAG (Lista de Autoridades Governamentais); Garantia de atualização das informações cadastrais pelo fornecedor, em tempo real. Planilha Levantamento de Dados Gerenciamento de Cadastro, conforme anexo 1 (Registro dos dados cadastrais dos demais públicos de interesse da Fecomercio SP). Mail2Easy Plataforma de envio e gerenciamento de , usado somente para envio de campanhas, exportação de relatórios e importação de s e informações gerais. (Somente e- mails, originados em sua maioria dos mailings de Eventos e Parceiros do Marketing e s Institucionais); Através destas ferramentas, exceto Mail2Easy, o Núcleo de Gerenciamento de Cadastro tem acesso a todos os dados cadastrais como endereço, cargo, telefones de contato, e etc. 4.3 OBTENÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE DADOS As informações a serem incluídas no banco de dados da unidade poderão vir de várias formas. São elas: Documentos dos Sindicatos filiados, cartões de visita, mailing enviado pelo marketing e/ou parceiros, fichas cadastrais realizadas em eventos da FecomercioSP, cadastros feitos no site institucional, incluindo o preenchimento do formulário Fale Conosco, Formulário de Ofícios e Textos Edição e Formatação (vide procedimento operacional SEC. 02 Ofícios e Textos) e do solicitante com no mínimo informações de Nome, endereço, Telefone, , etc. Cabe à unidade de Gerenciamento e Cadastro, selecionar os dados, realizar a coleta de maiores informações sobre os contatos cadastrados (caso necessário) e acrescentá-las no sistema. Periodicamente estas informações devem ser verificadas e atualizadas. Cabe à unidade de Gerenciamento de Cadastro a atualização da base de dados, em grau importância para o mailing Institucional, para que todas as informações do contato estejam completos, corretos e atualizados. Para atualização da base a unidade conta com os seguintes mecanismos: Sistemas de banco de dados (LAG); Sites de pesquisas: Google e Lista telefônica digital; Sites Governamentais e Públicos: Receita Federal, SEADE (Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados), JUCESP (Junta Comercial do Estado de São Paulo); 3

4 4 de 17 Sites de empresas; Plataformas de currículos e redes sociais; Uso de contas de s Institucionais e contatos telefônicos para levantamento e confirmação de dados e, Documentos eleitorais e oficiais dos sindicatos filiados SINDICAD (Atualização) É de responsabilidade da Unidade de Gerenciamento de Cadastro manter atualizados os dados cadastrais (dados pessoais, profissionais e para contato) no Sindicad. A atualização acontece periodicamente por meio do recebimento dos documentos oficiais (os Editais, Atas, Termos de Posse e as Fichas de Qualificação, etc) direcionados a unidade pela Assessoria Técnica (respeitando o procedimento de protocolo único), pedido de atualização do sindicato por ou telefone. Nota 1: A alimentação e atualização dos dados constantes nas abas Categoria/Base e Reconhecimento do sistema são de responsabilidade da Assessoria Jurídica conforme procedimento JUR. 02 Filiação. 4.4 PESQUISA, CONFIRMAÇÃO OU LEVANTAMENTO DE DADOS CADASTRAIS Para a realização de pesquisa, confirmação ou levantamento de dados, recomenda-se que o solicitante informe, por , os seguintes dados: Nome, endereço, Telefone, ,. No caso das demandas por confirmação ou levantamento de dados advindas do fluxo de solicitação de Ofícios e Textos cabe à unidade seguir o procedimento SEC. 02. Uma vez recebido estes dados, cabe à unidade realizar a etapa ENVIO DE S DA FECOMERCIO Definição do Formato e Conteúdo Cabe à unidade de Gerenciamento de Cadastro, além da inclusão, manutenção e atualização dos dados cadastrais, responder, em nome da FecomercioSP, por todo o envio de ofícios, convites e comunicados oficiais via endereço eletrônico Institucional da Entidade. 4

5 5 de 17 Para tanto, o solicitante deve encaminhar à unidade o pedido, via ou através do procedimento SEC. 02, contendo as seguintes informações: Assunto; Layout/Template/Modelo; Indicação de Destinatário(s). Inclusive, caso houver destinatários em cópia e ocultos; Se haverá a inserção de Logotipos (bem como localização oficial de armazenamento dos logos na rede e a determinação padrão no ); Indicação se há anexos; Solicitação de cópia, comprovante de pós-envio e s dos destinatários (inclusive os ocultos); Solicitação de arquivamento da emissão do . Somente documentos que contenham numeração no StarSoft; Solicitação de envio com comprovante de leitura e ou entrega (caso necessidade do solicitante); Prioridade Alta (caso necessidade do solicitante) e, Indicação de de remetente. A unidade de Gerenciamento de Cadastro tem acesso a diversas contas de s; São estas: Secretaria, Fecomercio, FPA e GC. Uma vez recebidas às informações, cabe à unidade de Gerenciamento de Cadastro formatar o modelo e efetuar o envio (nos casos de ofícios, ver o SEC. 02). Caso haja alguma irregularidade, cabe ao solicitante informar a unidade para que a mesma realize os devidos ajustes. Nota 2: Existem alguns modelos de s (comunicados de aniversariantes do mês (diretoria), cafeteria fechada, Respostas dos contatos do Portal FECOMERCIO SP: Ouvidoria e Fale Conosco) já previamente aprovados (procedimento "MKT 02 Criação ) e que dispensam a etapa detalhada no parágrafo anterior. Estes modelos estão disponíveis na pasta Z:\GERENCIAMENTO DE CADASTRO/Modelo de Respostas e Comunicados Envio Uma vez elaborado o , cabe à unidade de Gerenciamento de Cadastro providenciar o envio ao destinatário conforme informações disponibilizadas pelo solicitante. No caso de s simples (ofícios, comunicados simples etc) o envio é realizado através da ferramenta Outlook. Já nos casos que envolvem campanhas ou s marketing é utilizada a ferramenta Mail2easy, a qual permite a importação e exportação dos contatos armazenados em arquivos no formato CSV (Comma 5

6 6 de 17 Separated Values), XLS (Excel 2000 / 2003) e XLSX (Excel 2007 / Tais arquivos também podem ser gerados a partir de uma planilha do Microsoft Excel, os denominados grupos. Também é possível importar arquivos no formato ZIP que contemple um arquivo CSV, XLS ou XLSX. A importação é executada em segundo plano (background), ou seja, visualizamos a primeira etapa de validação, sendo a segunda etapa de inserção executada diretamente no servidor. A ferramenta suporta arquivos de até 10 MB e o campo mínimo obrigatório é o endereço de , permitindo gerenciar os s enviados, lidos etc. A unidade de Gerenciamento de Cadastro, antes de realizar a importação do arquivo, realiza a pré-higienização dos s, retirando registros em duplicidade, pois antes do envio há a opção de manter ou substituir as informações do contato, atualizando os grupos existentes. Vale destacar que todos os s recebidos e enviados através dos endereços eletrônicos institucionais, são salvos em pastas particulares que estão disponíveis na rede Z:\PST Mailings de Eventos e Parceiros Os mailings de Eventos e Parceiros que a unidade de Gerenciamento recebe em sua maioria fornecidos pelo Marketing, são armazenados em pastas na rede Z:\GERENCIAMENTO DE CADASTRO\Dados\ Mailings, identificados com a nomenclatura da área fornecedora do arquivo. Quando há o encaminhamento de campanhas eletrônicas, os s dos contatos são importados para o Mail2Easy conforme especificado no item e detalhado no 4.6 a seguir. 4.6 ENVIO DE S PARA CAMPANHAS Todas as solicitações para envio de s marketing, informativos digitais e físicos relacionadas a campanhas específicas da FecomercioSP devem ser encaminhadas à unidade de Gerenciamento de Cadastro, por , através do preenchimento do formulário de Solicitação de Serviços para o Gerenciamento de Cadastro, conforme anexo 2. Ao receber as solicitações, cabe à unidade analisar se o formulário foi preenchido corretamente. Caso haja ajustes a serem feitos, Gerenciamento de Cadastro deve devolver, por , a solicitação à área demandante e orienta-la quanto ao preenchimento correto do documento. 6

7 7 de 17 Com todas as informações necessárias em mãos, a unidade Gerenciamento de Cadastro inicia a execução do serviço atentando -se aos prazos limites para sua realização, de acordo com o serviço solicita do: Envio de marketing: até 2* dias úteis. Envio de informativos digitais: até 2* dias úteis. Envio de informativos físicos: até 5* dias úteis. Todas as áreas demandantes recebem após 1 dia útil um relatório contendo os dados parciais do envio. Após 7 dias úteis da finalização da campanha, um relatório completo dos serviços realizados será enviado ao demandante (vide modelo anexo 3).Essa ação auxilia na tomada de decisão para eventuais correções e ajustes ao longo da campanha. Nota 3: Os prazos acima definidos podem ser revistos de acordo com a urgência e situação da campanha. Nota 4: Para Informativos rotineiros como doc.fecomercio, economix digital, presidente de conselho na mídia, programa relaciona Newsletter gestão sindical, fecomercio-sp na mídia, mixlegal digital, mixlegal express, presidente na mídia, newsletter prêmio fecomercio de sustentabilidade, revista-entrevista-trailer- fecomercio sp e Tv fecomercio SP, não se faz necessário o preenchimento do formulário de serviço (vide 7.2), pois referemse a informativos rotineiros, cabendo à área interessada solicitar para conferência ou não o relatório de serviços. 5. REGISTROS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Tempo de Retenção Planilha Levantamento de Dados Diretório específico da área Acesso restrito Cópia de Segurança Descarte Pasta Dados Permanente Sim Não aplicável SINDICAD Banco de Dados (\\SRV- 09.fecomercio.inet) Acesso restrito através de Nome do Sindicato/ Nome Permanente Sim Não Aplicável 7

8 8 de 17 s Enviados Mailings s de Solicitantes Formulário para Solicitação de Serviços Relatório de Serviços Aplicação(\\Jupiter. fecomercio.inet) Z:\PST Z:\GERENCIAMENT O DE CADASTRO\Dados\ Mailings 2014 Z:\PST G:\GESTÃO 2015\GERENCIAME NTO DE CADASTRO\Formul ário de Serviço G:\GESTÃO 2015\GERENCIAME NTO DE CADASTRO\Relatóri os Mail2easy permissão de acesso na rede Acesso restrito através de permissão de acesso na rede Acesso restrito através de permissão de acesso na rede Acesso restrito através de permissão de acesso na rede Acesso restrito através de permissão de acesso na rede Acesso restrito através de permissão de acesso na rede fantasia/ Cidade/ Gênero/ Localização/ Status/ Filiado/ Categoria Data, Nome Data, Nome Data, Nome Pasta Dados Pasta Dados Anual Sim Descarte Permanente Sim Não Aplicável Anual Sim Descarte Permanente Sim Não aplicável Permanente Sim Não aplicável 6. HISTÓRICO DO DOCUMENTO 8

9 9 de 17 Versão Data Comentários /09/2013 Edição Inicial /08/ Inclusão no item 4.3 dos seguintes mecanismos: Sistemas de banco de dados (LAG); Sites de pesquisas: Google e Lista telefônica digital; Sites Governamentais e Públicos: Receita Federal, SEADE (Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados), JUCESP (Junta Comercial do Estado de São Paulo); Sites de empresas ; Plataformas de currículos e redes sociais; e Uso de contas de s Institucionais e contatos telefônicos para levantamento e confirmação de dados. 2. Inclusão dos itens 4.3.1, 4.4, e 4.5, /11/2014 Inclusão do item s de Solicitantes na tabela de Registros /01/ Inserção dos documentos relacionados; 2. Inclusão no item 4.1 dos s marketing e informativos digitais e físicos; 3. Inserção do item 4.6 e Nota 3; 4. Inserção do Formulário de Solicitação de Serviços e Relatório de Serviços na tabela de registros e, 5. Alteração do fluxograma /04/ Inserção da nota 4 sobre os informativos rotineiros 7. ANEXOS 9

10 10 de Planilha Levantamento de Dados Gerenciamento de Cadastro NOME ORGÃO CARGO ENDEREÇO CEP MUNICIPIO UF Telefone CNPJ Contato Campos obrigatórios 10

11 11 de Formulário de Solicitação de Serviços para o Gerenciamento de Cadastro (GC) Solicitação de serviços para o Gerenciamento de Cadastro (GC) Campos de preenchimento exclusivo do GC Link de armazenamento: Nº de registro: Prazos para realização de serviços do GC Envio de marketing: até 2* dias úteis. Envio de informativos digitais: até 2* dias úteis. Envio de informativos físicos: até 5* dias úteis. * Tempo-limite para atendimento da demanda. Caso haja urgência, é possível rever esses prazos com o GC. Todas as áreas demandantes recebem após 1 dia útil um relatório contendo os dados parciais do envio. Após 7 dias úteis da finalização da campanha, um relatório completo dos serviços realizados será enviado ao demandante (vide modelo anexo 3).Essa ação auxilia na tomada de decisão para eventuais correções e ajustes ao longo da campanha. Informações do solicitante Nome: Área/departamento: Data da solicitação: 11

12 12 de 17 Prazo de entrega: Natureza do serviço ( ) Envio de marketing. ( ) Envio de informativos digitais. ( ) Envio de informativos físicos. ( ) Outros. Qual o assunto do serviço? Qual o objetivo do serviço? Plano de divulgação: qual o público-alvo desse serviço e por quê? Informar qual mailing utilizaremos (externo ou interno). Qual será o cronograma de envio? Mencionar as datas de toda a programação e o horário de disparo dos s, que deve ser realizado, preferivelmente, até às 15h. Data: Horário: Observações: Data: Horário: Observações: Data: Horário: Observações: Data: Horário: Observações: 12

13 13 de 17 Informações adicionais Campos de preenchimento exclusivo do GC Aprovado por: Finalizado por: Data de aprovação: Data de finalização: Registro de alterações: Relatório de serviço enviado em: Histórico de serviço Área: Serviço: 13

14 14 de Formulário de Solicitação de Serviços para o Gerenciamento de Cadastro (GC) Exemplo RELATÓRIO DE SERVIÇOS ESTE RELATÓRIO TEM COMO OBJETIVO, FORNECER DADOS E APONTAMENTOS DE OBSERVAÇÕES QUANTO AO ENVIO DA CAMPANHA DO INSERIR NOME ENVIADA EM INSERIR DATA PELA FERRAMENTA MAIL2EASY (SISTEMA INTELIGENTE DE ENVIO DE MARKETING E RELATÓRIOS, UTILIZADO PELA SECRETARIA DA FECOMERCIO SP.). NESTE RELATÓRIO, ESTÃO SINTETIZADOS OS DADOS DE DISPARO APÓS O PERÍODO DE INSERIR QUANTIDADE DE DIAS DO SEU ENVIO, RESULTANDO OS NÚMEROS ALCANÇADOS NESTE PERÍODO. ESTÃO RESSALTADOS OS APONTAMENTOS E MELHORIAS LOCALIZADAS PELO GERENCIAMENTO DE CADASTRO, ALÉM DOS DADOS DE ALCANCE DA CAMPANHA, ASSIM RESULTANDO EM MELHORIAS PARA AS PRÓXIMAS CAMPANHAS QUE SERÃO VEICULADAS DA FECOMERCIO SP. SENDO ASSIM, ENCAMINHAMOS ABAIXO DETALHADAMENTE OS DADOS E APONTAMENTOS IDENTIFICADOS. 14

15 15 de 17 RELATÓRIO DE SERVIÇO A CAMPANHA DO MEU COMERCIO ONLINE FOI ENVIADA PARA O MAILING DA BASE INORGANIZADA COM RESPECTIVOS S PROGRAMADOS PARA DISPARO. O RESULTADO DESTA CAMPANHA SEGUE ABAIXO: INSERIR OS DOIS RELATÓRIOS (3 DIAS E 30 DIAS) Totais Status do Envio: Finalizado Total de s programados para envio: Nº de s entregues com sucesso: Nº de s com problemas: Nº de contatos que viram o Percentual de visualização: 7% Nº de contatos que clicaram: 13 Percentual de cliques por visualização: 6.13% Nº de contatos que descadastraram: 2 Início do evento: 12/11/ :00 Fim do evento: 12/11/ :00 A campanha foi vista por 212 usuários e efetivamente foram abertas (clicadas) por 13 usuários, um total de 6%. Houve o descadastramento desta campanha da FECOMERCIO SP por 2 usuários. DOS S PROGRAMADOS: S FORAM ENTREGUES COM SUCESSO NÃO FORAM ENTREGUES. 15

16 16 de 17 APÓS UMA ANALISE VERIFICAMOS ALGUNS PROBLEMAS QUE INTERFERIRAM NO ENVIO: Dos s que não foram entregues, 73% entraram como SPAMS. Isso corresponde a e- mails. 16

17 SERVIÇOS DE APOIO ÁREA DEMANDANTE Gestor: 17 de Fluxograma do Processo P1 Gerenciamento de Cadastro FECOMERCIO SP SP1 Realização de Serviços Início P1 T9 Preencher formulário de Solicitação de Serviços (Campanhas) T3 Verificar os dados fornecidos ou solicitados pelas áreas N Informações suficientes? S T10 Providenciar o envio de acordo com a demanda T11 Elaborar relatório parcial (1 dia útil após o envio) Encaminhar para área demandante T12 Elaborar relatório completo (7 dias úteis após o envio) Encaminhar para área demandante T1 Receber dados cadastrais pelos diversos canais Identificar tipo de contato T5 Consultar base de dados T8 Fornecedor dados à área solicitante, quando apropriado S Dados para o Mail2Easy? N Dados completos? S Dados referentes ao LAG? S N N Dados referentes a Sindicatos? N T6 Alimentar ou Verificar planilha Levantamento de Dados S T2 Alimentar Mail2Easy T4 Realizar coleta de maiores informações T7 Alimentar ou Verificar Sindicad FIM 17