Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM

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Rita Cortês Garrido
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1 Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM

2 O que é Atendimento Emocional? O Atendimento Emocional é a abordagem que prioriza as emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios para ambos. 2

atendimento A nova era da Economia das Experiências Os

3 Por que adotar o Atendimento Emocional? Mudar os resultados historicamente ruins da avaliação do atendimento A nova era da Economia das Experiências Os clientes têm mais do que razões As emoções definem o comportamento futuro dos clientes 3

O desempenho da abordagem tradicional Motivos de perdas de clientes 0,50% 1,00% 3,50% 5,00% Por causas desconhecidas Por morte dos clientes 65,00% 10,00% 15,00% Serviço não

4 O desempenho da abordagem tradicional Motivos de perdas de clientes 0,50% 1,00% 3,50% 5,00% Por causas desconhecidas Por morte dos clientes 65,00% 10,00% 15,00% Serviço não correspondia ao desejado Serviço executado sem qualidade Concorrente ofereceu melhores condições Cliente encontrou preço melhor Mau atendimento do profissional ou atendentes 4

negócio de Serviços comercializa Atividades e facilidades Um negócio de Experiências

5 A Economia das Experiências Um negócio de Produtos comercializa Bens tangíveis e distintos Um negócio de Commodities comercializa Produtos sem diferenciação Um negócio de Serviços comercializa Atividades e facilidades Um negócio de Experiências comercializa Emoções Baseado no livro Experience Economy de Joseph Pine II e James H.Gilmore 5

6 As EMOÇÕES estão em toda parte Na Personalidade das Marcas Nas Promessas das Campanhas Publicitárias No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar 6

7 As EMOÇÕES na Economia das Experiências Os clientes querem viver momentos pessoais e memoráveis As emoções são melhor lembradas que fatos e dados Experiências são mais emotivas do que racionais Baseado no livro Experience Economy de Joseph Pine II e James H.Gilmore 7

8 Benefícios da Atendimento Emocional Reconhecimento do cliente no seu todo Viabilização da Experiência Aumento da taxa de recompra, da indicação e da fidelidade Maior produtividade na ponta do atendimento 8

9 O Cliente no seu TODO Razões + Emoções As emoções influenciam Pensamentos Julgamentos Comportamentos Racionalidade Emoções são FORTES RAZÕES 9

10 Uma grande mudança de perspectiva Clientes satisfeitos nem sempre são Clientes Fiéis Vínculos Emocionais é que fazem os Clientes Fiéis

O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo 37% menor Clientes

11 O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo 37% menor Clientes EMOCIONALMENTE Satisfeitos X Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos A diferença entre um grupo e outro é apenas o menor nível de desgaste dos Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos X Mesmo nível de cancelamento Clientes INSATISFEITOS Fonte:

12 O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Um Estudo sobre o Comportamento de Consumo dos clientes de uma Operadora Internacional de Cartão de Crédito Gasto médio por mês Número médio de operações por mês Aumento do gasto médio/mês 12 meses seguintes Clientes EMOCIONALMENTE Satisfeitos $251 3,1 67% Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos $136 2,5 8% Clientes INSATSFEITOS $136 2,2 Praticamente 8% Fonte:

13 Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão Teórico Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito Isso é o que imaginamos. Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 13

14 Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REAL Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 24% 76% 36% 64% 55% 45% 74% 26% 10% 7% 4% Emoções Positivas...Essa é a realidade! Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 14

15 Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REAL Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 24% 76% 36% 64% 55% 45% 74% 26% 10% 7% 4% Ainda há muito a explorar! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 15

16 Emoções Negativas Emoções Positivas Medir a Satisfação não é suficiente Perfil Emocional das Atividades Vestuário Varejo Hotelaria Bancos FELICIDADE GRATIDÃO ALÍVIO SATISFAÇÃO ACOLHIMENTO ANIMAÇÃO ATENÇÃO ALEGRIA ANTECIPAÇÃO CONTENTAMENTO SURPRESA ENCORAJAMENTO CONFIANÇA CURIOSIDADE CONTENTAMENTO RELAXAMENTO FELICIDADE CONTRARIAÇÃO INDIGNAÇÃO IMPACIÊNCIA RAIVA IRRITAÇÃO FRUSTRAÇÃO DESAPONTAMENTO VERGONHA IMPACIÊNCIA RAIVA CONTRARIAÇÃO FRUSTRAÇÃO DESAPONTAMENTO ANSIEDADE NERVOSISMO RAIVA FRUSTRAÇÃO IMPOTÊNCIA As emoções em destaque são aquelas consideradas críticas para a tomada de decisão dos clientes Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 16

the customers who defect to other vendors, your

17 Potencial benefício financeiro Harvard Business Review study showed that, if you retain only 5% of the customers who defect to other vendors, your profitability will go up by 30-85%, depending on your industry. 17

18 Além disso... Desenvolver a Competência Emocional: Reduz o nível de stress das Equipes de Atendimento Cria uma atmosfera apoiadora na relação entre pares, líderes e liderados Promove respostas emocionais mais adequadas e relacionamentos mais positivos 18

19 Perspectivas compreendidas na abordagem Macro ambiente Perfil da Atividade Talentos Trabalho Emocional Cultura da Organização Modelo Operacional Engajamento Leia o texto completo sobre cada perspectiva em:

Aplicação da Abordagem O Atendimento Emocional pode ser aplicado pontualmente de diversas formas: Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência; Redesenho de

20 Aplicação da Abordagem O Atendimento Emocional pode ser aplicado pontualmente de diversas formas: Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência; Redesenho de processos e estruturas de atendimento, com vistas a criação de melhores experiências para os clientes; Workshops e treinamentos com o objetivo de redução do nível de stress das relações internas; Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na chamada Liderança Positiva; Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e processos de tratamento de reclamações; Treinamentos para desenvolvimento da competência emocional das equipes de atendimento e vendas; Desenvolvimento de modelos seleção e carreira baseados na perspectiva dos Pontos Fortes; Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu Universo Emocional ; Desenvolvimento de modelos de indicadores e medição da Experiência. 20

21 O Processo Completo Introdução e Definições Estratégicas Apresentação da metodologia: abrangência e possibilidades Definição de escopo do trabalho Estabelecimento dos objetivos gerais Alinhamento à Estratégia do Negócio Equipe de Decisores Fase Preliminar Diagnóstico inicial Perfil emocional da Atividade Nível de aderência/resistência à metodologia: Cultura Organizacional Equipe de líderes e influenciadores; Intensidade e modelo de interação empresa/cliente Qualidade emocional da relação empresa/cliente Competência Emocional da Equipe Qualidade emocional do ambiente interno Modelo de captação e retenção de talentos Toda a organização Preparação para Implantação Workshop Executivo Definição dos indicadores emocionais utilizados na gestão de relacionamento com os clientes e alinhamento com o modelo de indicadores existentes; Revisão do modelo de recrutamento, seleção e capacitação de talentos. Revisão e ajustes de processos operacionais Equipe de Decisores Implantação da Metodologia Fase de Implantação Monitoramento Ajustes Finais Capacitação e acompanhamento da Equipe de Líderes Capacitação e acompanhamento das Equipes de Atendimento Implantação dos processos e ferramentas de acompanhamento dos indicadores Avaliação dos resultados da Capacitação Acompanhamento dos indicadores de desempenho específicos Capacitação complementar Ajustes do Modelo Toda a organização Toda a organização Toda a organização

22 Consultor Responsável André Victória da Silva Profissional com 25 anos de experiência de mercado. Atuou por treze anos na Indústria Hoteleira, sendo três anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, três anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotéis das categorias Upscale e Luxo. Foi o responsável pela implantação da estrutura e serviços de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a função de consultor responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasião, realizou a capacitação de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pré-abertura de mais de uma dezena de hotéis de diferentes categorias (Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil. 22 Ainda pela Academie Accor, atuou como responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentação e outros) com destaque para a participação no processo de implantação do Balanced Score Card naquela Divisão. Em março de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como consultor independente, num primeiro momento trazendo para a região Nordeste as soluções inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educação e que tem em seu portfólio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux Treinamento e Qualificação Profissional, que tem como foco prioritário o setor de Serviços.

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