Precisão de Stock em Tempo Real A chave para proporcionar uma experiência completa ao cliente Omnicanal dos dias de hoje

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1 Precisão de Stock em Tempo Real A chave para proporcionar uma experiência completa ao cliente Omnicanal dos dias de hoje ALWAYS A GOOD ID

2 ENCARAR OS DESAFIOS ECONÓMICOS ATUAIS E DAR RESPOSTA ÀS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES A situação económica tem feito muitas vítimas no sector das vendas a retalho e todos testemunhámos o desaparecimento de marcas icónicas devido à sua incapacidade de adaptação. Existem muitos motivos por detrás destas ocorrências, que vão desde o impacto das medidas de austeridade do Governo no consumo, a alteração de padrões de compra a favor dos canais online e o aumento desproporcional das despesas das empresas em relação aos gastos dos consumidores. Este white paper visa aproveitar a experiência da Zetes como especialista em cadeias de abastecimento colaborativas e discutir o papel importante que a gestão de stock na loja desempenha para garantir que os retalhistas possam gerir uma empresa Omnicanal bemsucedida. Independentemente do sucesso alcançado por uma operação de comércio eletrónico, quando os clientes estão na loja precisam de encontrar disponíveis para venda os produtos que pretendem comprar. Que soluções existem para ajudar os retalhistas a criar o ambiente adequado para que isto aconteça? Será que conseguem proporcionar uma experiência consistente e perfeita em todos os canais de vendas atuais? OS SEUS PROCESSOS EM LOJA DESCUBRA COMO FAZER A TRANSIÇÃO PARA OMNICANAL RESOLVER OS PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA SALVAR A VENDA APRESENTANDO A GESTÃO DE STOCK EM LOJA 2 ZETES WHITE PAPER

3 ADAPTAR A SUA MARCA AO COMPRADOR OMNICANAL Está a ocorrer uma mudança social e cultural resultante da omnipresença da tecnologia móvel e da conectividade online, que alteraram as expectativas dos consumidores. Os clientes já não distinguem entre os mundos físico e digital e esperam uma experiência de compra sem barreiras nos diferentes canais. Equipados com um smartphone ou um tablet, esperam alternar entre os mundos físico e digital e não concebem qualquer justificação para que uma marca opere em áreas fechadas. Os retalhistas que não conseguem oferecer este nível de serviço no qual um cliente pode comprar através de qualquer canal, regressar por qualquer outro canal e manter as mesmas vantagens em termos de disponibilidade e preços, tanto online como numa loja física serão substituídos por aqueles que conseguem. O efeito destas expectativas tem sido o de criar uma série de desafios específicos que os retalhistas têm de superar. Estes desafios são: LOJA CATÁLOGO ONLINE SMARTPHONE REDES SOCIAIS 90% QUASE 90% DOS RETALHISTAS CONSIDERAM QUE UMA CADEIA DE ABASTECIMENTO EFICIENTE É UM DIFERENCIADOR CHAVE NO SERVIÇO AO CLIENTE1 1 AUMENTAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES DAS MARCAS DE VENDAS A RETALHO Os consumidores esperam uma experiência de marca extremamente consistente, gratificação instantânea e os melhores preços possíveis. E isto independentemente do facto de estarem a efetuar uma compra online, através de dispositivos móveis, ou numa loja. E quando não obtêm o que pretendem quando pretendem, utilizam as redes sociais para expressar a sua insatisfação e potencialmente arruinar a reputação de uma marca. SATISFAÇÃO PRECISÃO DE STOCK INSATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO AUMENTAR A CADEIA DE ABASTECIMENTO E A COMPLEXIDADE DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO Hoje em dia, muitos retalhistas vendem através de cinco canais, tendo em conta múltiplos ambientes online e offline. Estes canais são: 1) Na loja, 2) Catálogo de encomenda postal, 3) Online, 4) Móvel, e 5) Redes sociais. Para garantir que o cliente tenha uma experiência de serviço coerente e consistente, é necessário unificar a distribuição e a entrega. O aumento da complexidade da cadeia de abastecimento que esta situação cria exige que os dados sejam recolhidos em múltiplos pontos de contacto, utilizando dispositivos móveis sempre que possível. Para os departamentos de TI e de operações, a capacidade de gerir remotamente um número crescente de dispositivos móveis, e garantir que estão disponíveis e em constante circulação, passou a ser um aspeto essencial. Superar estes desafios requer uma abordagem de regresso aos aspetos básicos, para que os retalhistas possam assegurar que a gestão de stock, a gestão da disponibilidade de produto e os níveis de serviço ao cliente são perfeitos. Se o retalho atual está totalmente voltado para a colocação dos produtos certos, no local certo e à hora certa, em qualquer canal, é apenas através do completo domínio dos aspetos fundamentais da precisão do controlo de stocks e da visibilidade que os retalhistas serão bem-sucedidos na oferta da experiência de compra Omnicanal perfeita e do excelente serviço que os seus clientes esperam. Encaramos este momento como uma era de oportunidades significativas num mercado em mudança. Nos bastidores, está a ocorrer uma revolução silenciosa na nossa cadeia de abastecimento, TI e de funções de suporte. O nosso investimento nestas áreas tem aumentado substancialmente e esse compromisso é para continuar. 2 1 SCM World, Chief Supply Chain Officer Report Forrester blog, Online growth will polarize across Europe, 13/03/2013 Charlie Mayfield, Presidente da John Lewis ZETES WHITE PAPER 3

4 SECÇÃO 1. FAZER A TRANSIÇÃO PARA OMNICANAL Retalhistas de camada intermédia enfrentam pressões sem precedentes A maioria das tendências e das mudanças empresariais observadas no setor de vendas a retalho são incrementais, 3 sendo as mais comuns a experimentação de diferentes layouts de loja, opções de entrega ou novos programa de fidelização. Assim, ocasionalmente, ocorre uma transformação, que constitui uma oportunidade para que uma nova geração de retalhistas aproveite a vantagem. A maior concorrência de preços actual, imposta pelos novos concorrentes online e pelos níveis inferiores de rendimentos disponíveis, está a mudar hábitos de compra e a forçar os retalhistas a inovarem continuamente, sendo as vendas a retalho Omnicanal o mais recente exemplo. À medida que a concorrência entre retalhistas se intensifica, o serviço e a disponibilidade de stock são cada vez mais importantes para o sucesso. De acordo com as nossas estimativas, mais de retalhistas com múltiplas lojas na Europa enfrentam um dilema idêntico. Como pode um retalhista alargar o seu alcance e cobertura sem a despesa de abrir novas lojas? O comércio eletrónico e o comércio móvel oferecem a possibilidade de fazer mais com menos, aumentando a capacidade de maximizar lucros, desde que os elementos fundamentais estejam presentes para garantir uma experiência Omnicanal perfeita para o cliente. Além disso, a oferta de novos serviços como Clicar e Recolher ajuda a trazer os clientes às lojas físicas, nas quais podem fazer compras adicionais. VOCÊ MAXIMIZAR LUCROS MINIMIZAR CUSTOS CLIENTE VOCÊ CLIENTE 40% DOS CONSUMIDORES GASTAM MAIS DINHEIRO DO QUE O PREVISTO QUANDO VISITAM UMA LOJA 4 A necessidade de gerir menores rendimentos disponíveis criou uma tendência entre os consumidores uma polarização de hábitos de compra entre marcas de luxo e gamas baixas de custos muito reduzidos. O resultado é uma concorrência feroz pelas quotas de mercado dentro do vasto mercado de gama média, no qual um maior número de retalhistas compete por menores oportunidades de venda. Enquanto os retalhistas nos segmentos de luxo e de gama baixa dispõem de uma maior procura potencial, são os retalhistas de média dimensão entre todos os segmentos que enfrentam as maiores pressões comerciais para garantir as vendas. 4 ZETES WHITE PAPER 3 McKinsey & Co, The Future of Retail Grocery in a Digital World, Recent study commissioned by Zebra Technologies

5 SECÇÃO 1. FAZER A TRANSIÇÃO PARA OMNICANAL Mudança social e cultural das expectativas Os retalhistas Omnicanal oferecem aos seus clientes uma experiência de compra totalmente idêntica em termos de preço, escolha, disponibilidade e serviço, independentemente da forma em que escolherem comprar. Apesar de estarem conscientes da necessidade de oferecer este nível de compras em canais cruzados, esta continua a ser uma perspetiva intimidatória para a maioria e, independentemente da dimensão do retalhista, gera problemas. O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO NA LOJA ONLINE MÓVEL MAIS DE DOS 50% 85% AFIRMARAM RETALHISTAS AMERICANOS ADMITIRAM QUE A SUA CAPACIDADE DE OFERECER UMA EXPERIÊNCIA CONSISTENTE EM CANAIS CRUZADOS ESTAVA A SER SUPERADA PELAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES 5 QUE DAR RESPOSTA ÀS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES ERA UM DOS TRÊS PRINCIPAIS DESAFIOS EMPRESARIAIS Apesar dos retalhistas compreenderem a necessidade de criar uma oferta Omnicanal perfeita para os clientes, a realidade da entrega física de uma experiência de compra perfeita é um desafio muito maior. Alcançar este objectivo de uma forma eficiente exige que um retalhista seja particularmente ágil e que tenha a capacidade de agarrar eficazmente a venda através de múltiplos meios, de acordo com os desejos individuais de cada cliente. 5 Retail Systems Research: Omni-Channel The Long Road to Adoption ZETES WHITE PAPER 5

6 SECÇÃO 1. FAZER A TRANSIÇÃO PARA OMNICANAL Produtos entregues como os clientes desejam Aos olhos do cliente, um retalhista Omnicanal deveria disponibilizar-lhes qualquer forma concebível de compra e entrega, com qualquer combinação dos seguintes elementos: Cumprir este requisito significa ter processos muito ágeis de cadeia de abastecimento e a capacidade de garantir que os produtos certos estão sempre disponíveis, pelo preço certo, no local certo e no momento certo. Conseguir atingir isto na prática requer uma combinação de aplicações e dispositivos móveis, além de etiquetagem com código de barras e RFID para garantir que os retalhistas têm visibilidade em tempo real do stock na cadeia de abastecimento a qualquer momento, bem como a capacidade de aceder e deslocar o inventário disponível para garantir que a encomenda de um cliente possa ser satisfeita da forma mais eficiente. ONLINE PROCURAR E ENCOMENDAR LOJA REDES SOCIAIS SMARTPHONE TABLET CATÁLOGO O ITEM EXATO ESTÁ DISPONÍVEL? ONDE ESTÁ AGORA? (LOJA? ÁREA DE ARMAZÉM? CD?) ESTÃO DISPONÍVEIS TAMANHOS OU CORES ALTERNATIVOS? RECOLHA E ENTREGA LOJA ÁREA DE ARMAZÉM DOMICÍLIO PONTO CLICAR E RECOLHER GESTÃO DE DEVOLUÇÕES CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO Canais de compra dos clientes Pontos de distribuição Aqui a precisão do stock é fundamental 6 ZETES WHITE PAPER

7 SECÇÃO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA Aspirações Omnicanal comprometidas por uma gestão inadequada do stock em loja Muitos retalhistas continuam a repetir os mesmos erros na disponibilidade e visibilidade do stock quando tentam criar uma experiência de compra Omnicanal. Uma das causas comuns para esta falha é uma gestão de stock em loja pouco optimizada e uma visibilidade inadequada do local em que o stock se encontra no interior da loja. Isto ocorre porque, apesar dos retalhistas possuírem sistemas sofisticados de encomendas de stock e merchandising para gerir encomendas de stock na chegada à loja, e de possuírem sistemas de POS eficientes para converter as vendas em encomendas de reposição, ocorrem falhas de visibilidade entre o momento em que o stock deixa o armazém, a sua chegada a uma loja e o tempo que passa na loja antes de uma venda, quando não é implementada uma gestão de stock proactiva, ou esta é realizada de forma inadequada. Este período de tempo é frequentemente denominado como a zona oculta. CONSEQUÊNCIAS DE UMA MÁ GESTÃO DE STOCK Consequentemente, uma má gestão de stock conduz a perdas de vendas porque os retalhistas não conseguem: Diferenciar entre os itens de stock destinados a venda na loja e encomendas pré-pagas de Clicar e recolher Verificar com precisão a disponibilidade do stock em tempo real dos itens em loja e dos disponíveis para entregues ao domicílio CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO LOJA ZONA OCULTA VENDA Identificar itens adicionais na área de armazém, para evitar criar problemas de quebra de stock Processar sem distinção devoluções de clientes de vendas efetuadas através de canais físicos e online Gerir transferências de stock entre filiais para atender a procuras inesperadas a curto prazo ou a uma encomenda urgente de Clicar e Recolher GERIR O PERÍODO DE ZONA OCULTA Este período é extremamente relevante para o sucesso do Omnicanal. Numa altura em que os retalhistas estão a tentar introduzir novos serviços como Clicar e recolher, a gestão de stock na loja é mais importante do que nunca para garantir que o stock é tratado de forma adequada, que os níveis de inventário são exactos e que as encomendas previamente preparadas são colocadas à parte, prontas para o momento em que o cliente chegar à loja. A experiência indica que quanto mais tempo decorre sem que o stock seja controlado após a sua chegada à loja, maior é a probabilidade de serem introduzidas imprecisões na cadeia de abastecimento. porcionar aos funcionários acesso móvel às informações dos produtos para dar resposta imediata a dúvidas de clientes e a questões relativas ao stock Harmonizar o período de tempo necessário para administração da loja com o tempo passado a vender proactivamente aos clientes da loja. ZETES WHITE PAPER 7

8 SECÇÃO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA Impacto nas vendas para um retalhista Omnicanal Quando combinados durante um dia de trabalho atarefado, estes problemas culminam nos seguintes cenários de problemas muito comuns e impactos negativos nos lucros. PERDA DE VENDAS N.º 1: OS PRODUTOS NÃO ESTÃO NAS PRATELEIRAS QUANDO OS CLIENTES OS QUEREM COMPRAR NA LOJA De acordo com um estudo de investigação efetuado no Reino Unido conduzido pela YouGov em nome da Venda 6, os retalhistas estão a perder milhões de libras de vendas ao ano devido a uma gestão de stock inadequada, que resulta em situações de quebra de stock. 38% DOS CONSUMIDORES DEIXARAM UMA LOJA DE MÃOS VAZIAS PORQUE O ITEM QUE PROCURAVAM NÃO ESTAVA EM STOCK OU NÃO ESTAVA DISPONÍVEL NA COR, TAMANHO OU ESTILO ADEQUADOS A falha em satisfazer a procura dos consumidores foi traduzida numa perda financeira mensal de 43 7,por cada adulto no Reino Unido. 8 ZETES WHITE PAPER 6 Pesquisa da You Gov/Venda - Missing billion basket report Cerca de 51,00.

9 CUIDADO COM AS QUEBRAS DE STOCK Apesar desta situação ter um impacto financeiro imediato nos lucros, também se traduz no risco de perder o cliente, uma vez que é natural que procure uma alternativa mais fiável e, potencialmente, que conte a outras pessoas a sua experiência negativa. Além disto, não ter os produtos certos disponíveis para venda na loja cria outro problema, uma vez que encoraja os compradores a comprar online, onde um concorrente que disponibiliza um item similar mais barato pode estar apenas à distância de alguns cliques. SOLUÇÃO PARA A PERDA DE VENDAS N.º 1: Os retalhistas podem eliminar as quebras de stock com uma visibilidade unificada da disponibilidade de stock em todos os canais. Uma solução móvel de gestão de stock em loja ajuda a alcançar este objectivo, permitindo gerir a disponibilidade e a visibilidade do stock a partir de qualquer local (incluindo a denominada zona oculta ), quando os produtos na loja não estiverem visíveis nos sistemas centrais de inventário. Desde o momento da chegada do stock, uma solução de gestão de stock em loja garante que os produtos possam ser registados como itens de inventário e lhes possa ser atribuído um identificador e uma localização. Ao capturar o identificador através de um dispositivo móvel, os produtos podem ser rastreados através do respetivo ciclo de vida até finalmente deixarem a loja. Isto inclui a gestão do inventário na loja, o reabastecimento, inventariação ou contagem de ciclos, até à eventual saída, tanto através da compra por parte de um consumidor como através da transferência para outra loja para suprir a encomenda de um cliente. TRÊS FATORES POR DETRÁS DA QUEBRA DE STOCK O problema da quebra de stock dentro de uma loja de retalho pode ser causado por três fatores. CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO LOJA A LOJA B 1 Procura sem precedentes, resultando na falta de itens na cadeia de abastecimento. Apesar de esta situação ser inconveniente, pode estar fora do controlo imediato do retalhista. Mais preocupante é uma situação em que foram os processos ineficientes da cadeia de abastecimento frequentemente devido a uma visibilidade inadequada dos processos da loja a conduzir a uma situação de quebra de stock. Isto é totalmente evitável. TERMINAL MÓVEL 2 Precisão logística inadequada. Nesta situação, o produto errado por exemplo, uma encomenda de reabastecimento de stock acaba por ser enviado para a loja errada. O erro pode ter sido causado por algo tão simples como um condutor que descarrega a caixa errada na loja porque os sistemas de receção de mercadorias implementados não eram adequados. 3 Processos de reposição inadequados e baixa visibilidade do stock na loja. É possível evitar uma inadequada precisão de stock em loja controlando o que está no armazém e o que está na loja, com o cuidado de monitorizar os níveis de perdas. CUIDADO COM ERROS NO CLICAR E RECOLHER Ao introduzir o método de Clicar e recolher, é essencial possuir serviços de verificação de inventário para garantir que os clientes recebem informações precisas. Da mesma forma, se um erro de logística tiver levado a que uma encomenda de Clicar e recolher seja entregue noutro local, deve ser facultada uma substituição na loja e este item deve ser reservado como vendido. ZETES WHITE PAPER 9

10 SECÇÃO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA PERDA DE VENDAS N.º 2: FUNCIONÁRIOS DE VENDAS SEM ACESSO A INFORMAÇÕES DO PRODUTO E INFORMADOS DE FORMA INADEQUADA 67% EDOS COMPRADORES AFIRMARAM TER UMA MELHOR EXPERIÊNCIA NA LOJA QUANDO OS FUNCIONÁRIOS ESTÃO EQUIPADOS COM DISPOSITIVOS MÓVEIS 8 A capacidade de disponibilizar aos clientes todas as informações necessárias no momento, para evitar que deixem a loja sem fazerem uma compra, é essencial. Quando os consumidores foram questionados sobre o que fizeram anteriormente por não conseguirem comprar o item que pretendiam e a opção de comprar online não existia, apenas 27% voltaram noutra altura, foram a outra loja ou visitaram o website da loja para comprar numa data posterior. Os compradores atuais tendem a fazer pesquisas profundas antes de concretizarem uma compra. Verificam as informações do produto, os preços da concorrência, as análises e discutem as suas intenções com os amigos através das redes sociais. 61% DOS COMPRADORES AFIRMARAM ESTAR MELHOR INFORMADOS DO QUE OS FUNCIONÁRIOS DA LOJA 8 Os retalhistas têm de dar resposta a esta situação garantindo que os seus funcionários possuem tantos conhecimentos como os clientes não apenas acerca das características do produto, mas também sobre a localização do produto na loja e, se não estiver disponível de imediato, em que outro local podem comprá-lo. Uma pesquisa conduzida pela Motorola 8 em relação às expectativas dos consumidores acerca dos níveis de conhecimento dos retalhistas destacou a importância de equipar os funcionários da loja com a capacidade de procurarem informações acerca do produto, além de verificarem a localização do stock e os níveis de inventário utilizando dispositivos móveis. 73% dos retalhistas da amostra do estudo já tinham iniciado este processo com investimentos em soluções de tecnologias orientadas para o serviço ao cliente, incluindo expositores de sinalização digital, etiquetagem eletrónica de prateleiras e assistentes de compras pessoais em dispositivos móveis. O investimento em dispositivos móveis para utilização na loja tem um impacto imediato nos níveis de perceção dos clientes. 73% NÃO EFETUARAM ESTA COMPRA OU COMPRARAM A UM CONCORRENTE NUMA LOJA OU ONLINE A expectativa de que um retalhista esteja bem informado estende-se para além das informações acerca do produto. Os retalhistas Omnicanal devem saber a forma como os compradores interagiram anteriormente com eles, tanto online, na loja ou através de dispositivos móveis, bem como conhecer o seu histórico de compras. Mais uma vez, isto reforça a importância de uma interconectividade perfeita entre as operações físicas e digitais. Os consumidores não distinguem entre as diferentes ofertas de canais dos retalhistas e não percebem quando estes mantêm canais separados. Para eles, estão a efetuar uma compra a uma marca e o canal que escolhem é irrelevante. No entanto, se a gestão for inadequada, dotar os vendedores das lojas com dispositivos móveis pode criar tantos problemas como soluções. Um retalhista com uma rede de lojas de retalho e múltiplos centros de distribuição deve garantir que todos os dispositivos móveis em uso podem ser geridos de forma remota através de um sistema de gestão de dispositivos móveis centralizado. Trabalhar desta forma significa que as atualizações e correcções de software podem ser implementadas a partir de uma única localização, sem necessidade de retirar de circulação os dispositivos. Adicionalmente, as verificações de manutenção de rotina e as tendências de utilização podem ser monitorizadas em tempo real. 10 ZETES WHITE PAPER 8 Motorola 2013, What s Driving Tomorrow s Retail Experience, White Paper

11 SECÇÃO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA SOLUÇÃO PARA A PERDA DE VENDAS N.º 2: COR TAMANHO ORIGEM... TABLET Ao utilizar uma solução de gestão na loja em dispositivo móvel, os funcionários de vendas na loja são transformados em peritos informados, capazes de dar resposta no momento às dúvidas dos clientes com informações de elevada qualidade. A mobilidade significa capacidade de operar um serviço de assistência ao cliente totalmente operacional a partir de qualquer local no interior ou no exterior da loja. Os funcionários têm a capacidade de verificar as características ou a proveniência do produto, a disponibilidade no armazém e no cento de distribuição, ou de organizar o Clicar e recolher noutra loja local. Isto é feito no local de interação, sem permitir que o cliente saia da loja e potencialmente perder a venda. ESTAR AO CORRENTE DE FUNCIONÁRIOS Olhando INFORMADOS para o DE futuro, FORMA INADEQUADA os computadores vestíveis, como o Smartbadge da Motorola ou o Google Glass, vão entrar no mercado de massa e complementar os dispositivos móveis tipo smartphone nas aplicações de serviço ao cliente. A sua principal finalidade desencadear um diálogo imediato com um consumidor será suportada pela disponibilidade de um smartphone mais poderoso, capaz de comunicar entre localizações para completar as funções de gestão de stock. Além de garantir melhores níveis de serviço ao cliente através da satisfação de pedidos de informações, os dispositivos vestíveis vão potenciar mais rápidas melhorias na produtividade, informando os funcionários de vendas acerca das tarefas chave que devem ser concluídas ao longo do dia de trabalho. ZETES WHITE PAPER 11

12 SECÇÃO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA PERDA DE VENDAS N.º 3: PREÇOS INCONSISTENTES E NÃO COMPETITIVOS ENTRE CANAIS PERDA DE VENDAS N.º 4: OS NÍVEIS DE SERVIÇO NÃO DÃO RESPOSTA ÀS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES Com 40% dos compradores a admitirem que utilizam um dispositivo móvel quando estão no interior de uma loja, não é surpreendente que tendências como o showrooming estejam a tornar-se tão populares. Aqui, os consumidores visitam uma loja para verem os produtos e, em vez de comprarem os itens, utilizam os dispositivos móveis para verificarem se existem fornecedores mais baratos do mesmo item online. O showrooming está a forçar os retalhistas a aumentar as suas capacidades de preços e a responder com ofertas mais competitivas. Isto exige que os retalhistas possuam a agilidade tecnológica para implementar reduções de preços imediatas, visíveis na loja e online, de forma a dar resposta aos preços da concorrência e lançarem uma venda flash. A implementação de etiquetagem eletrónica nas prateleiras permite aos retalhistas executar reduções de preços imediatas, visíveis para os clientes que efetuem compras através de qualquer meio. SOLUÇÃO PARA A PERDA DE VENDAS N.º 3: Ao utilizar uma solução de gestão na loja com módulos de gestão de promoções e preços, os retalhistas podem implementar reduções de preços ao nível do item e registar a redução do preço como um permanente. Também é possível etiquetar novamente os produtos com rapidez e criar preços especiais na loja para dar resposta a descontos online de imediato, no ponto de interação com o cliente. Utilizar a tecnologia móvel desta forma garante que a ligação com cada cliente é mantida e que ocorre uma transação de correspondência de preços. O conceito de um drive-thru teve origem nos anos cinquenta, com restaurantes drive-thru. Agora rebatizados como Clicar e recolher, as compras drive-thru estão a aumentar e constitui uma das formas de compra de produtos online em mais rápido crescimento. Para os retalhistas, Clicar e recolher é um método atrativo porque resolve o velho problema das entregas no último quilómetro, cuja absorção é dispendiosa e potencialmente inconveniente para os consumidores, se tiverem de esperar em casa pela entrega de uma encomenda. ESTAR AO CORRENTE DA DISTRIBUIÇÃO No entanto, apesar de resolver muitos problemas, o Clicar e recolher também cria novos desafios, uma vez que os retalhistas necessitam de identificar formas de distribuir estas encomendas utilizando o inventário baseado na loja ou no armazém central, a partir de onde são depois enviados para a loja ou para o ponto de recolha. Quando um retalhista está equipado com a tecnologia certa, os serviços de Clicar e recolher podem constituir um meio para salvar a venda. Isto é conseguido através da oferta aos consumidores que possam ter ido à loja e não tenham encontrado os produtos em stock, de uma oportunidade para efetuarem a encomenda noutra filial e organizar a recolha ou entrega dos itens. Dar resposta a este processo requer ter visibilidade do stock em loja, para verificação exata em tempo real do stock que está disponível e respectiva localização, com meios para aceitar o pagamento nesse local e momento. Voltando ao relatório Missing basket 9, um investimento deste tipo pode compensar. 42% dos compradores desiludidos devido a uma situação de quebra de stock afirmaram que comprariam o produto ao retalhista se um assistente da loja tivesse a possibilidade de verificar a disponibilidade nas lojas nas proximidades e 44% afirmaram que ainda comprariam o item ao retalhista se lhes fosse dada a opção de comprar o item online com entrega ao domicílio. 12 ZETES WHITE PAPER 9 Pesquisa da You Gov/Venda - Missing billion basket report 2013

13 SECÇÃO 2. PROBLEMAS COMUNS DA PERDA DE OPORTUNIDADES DE VENDA SOLUÇÕES PARA A PERDA DE VENDAS N.º 4: SELECIONAR O MODELO CERTO DE CLICAR E RECOLHER SOLUÇÃO PARA O MODELO 2: DISTRIBUIÇÃO A PARTIR DO CD CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO Da mesma forma que a distribuição de encomendas de comércio eletrónico exige que os processos de separação e preparação de encomendas no armazém sejam repensados para dar resposta a encomendas únicas, em vez de envios volumosos, o Clicar e recolher cria desafios específicos para os retalhistas. Dependendo da estratégia de stock do retalhista, pode optar por distribuir as encomendas Clicar e recolher na loja, ou a nível central, a partir de um centro de distribuição. Independentemente da abordagem adotada, a precisão e a visibilidade do stock é crítica para garantir os níveis de satisfação dos clientes. SOLUÇÃO PARA O MODELO 1: DISTRIBUIÇÃO NA LOJA CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO A distribuição a partir do CD requer uma solução de gestão na loja para garantir que as encomendas separadas e/ou as encomendas que estão reservadas possam ser localizadas rapidamente. Devido a problemas de limitação, este é o modelo de distribuição mais comum e requer que o retalhista opere um míni-armazém na sua loja. Uma vez que os clientes efetuam frequentemente o pré-pagamento dos produtos, os retalhistas têm de estar de sobreaviso em relação a problemas, para que possam solucionar o problema. Por exemplo, se um item estiver em falta, este pode ser distribuído utilizando o inventário na loja, para evitar desiludir o cliente? O item pode ser devolvido? Uma solução de gestão de stock em loja permite que esta situação seja administrada rapidamente, libertando tempo para que os vendedores estabeleçam uma relação com os clientes. Para atingir este nível de visibilidade, os retalhistas devem identificar exatamente em que fase se encontra cada item, desde que a encomenda é efetuada até à sua recolha por parte do cliente. Isto significa o rastreamento ao longo da cadeia de abastecimento com um identificador único e uma integração em tempo real com sistemas de prova de entrega (epod). Com a utilização de soluções de cadeia de abastecimento colaborativa e de um repositório de dados baseado na nuvem, é possível integrar na totalidade cada fase do processo e prevenir problemas antes que possam surgir. A distribuição a partir da loja requer uma visibilidade do inventário exata e em tempo real. Uma solução de gestão em loja oferece esta possibilidade desde o momento em que um item é selecionado para dar resposta a uma encomenda Clicar e recolher, garantindo que os níveis de inventário são atualizados instantaneamente a partir da loja, para acionar encomendas de reposição ou informar outros funcionários da menor disponibilidade de stock. À exceção das grandes superfícies, que têm todos os produtos em stock, pode ser difícil aos retalhistas que operam uma estratégia sectorial oferecer o método Clicar e recolher com o inventário da loja. Se for este o caso, é preferível operar o Modelo 2 e enviar os produtos separados a partir do CD para a loja. CUIDADO COM A MOROSIDADE NA ADMINISTRAÇÃO Além de prevenir perdas de vendas, uma solução de gestão em loja garante que os funcionários da loja trabalham de forma eficiente. Isto é atingido através do equilíbrio entre a necessidade de concluir com eficiência tarefas administrativas importantes, como a contagem e a reposição de stock, e a necessidade de passar o maior tempo possível com os clientes. As tarefas administrativas, como a contagem de ciclos constante, podem ser integradas na rotina diária para garantir que a auditoria de stock está sempre 100% atualizada. ZETES WHITE PAPER 13

14 SECÇÃO 3. COMO A GESTÃO DE STOCK EM LOJA AJUDA OS RETALHISTAS A SALVAR A VENDA Talvez a melhor forma de demonstrar como as soluções de gestão de stock em loja ajudam a criar uma experiência Omnicanal perfeita e, ao fazê-lo, salvam a venda, seja através da perspetiva de um cliente a Sra. Smith. A Sra. Smith precisa de um casaco de malha para uma reunião na universidade e encontra exatamente aquilo que procura online, disponível na loja de um retalhista muito conhecido. Precisa dele no prazo de 2 dias, mas os custos do envio expresso são, na sua opinião, demasiado elevados. Não encontrou nada parecido, pelo que está realmente interessada em comprar o item e tem de ter a certeza de o receber. O website do retalhista indica que o item está em stock para encomendas Clicar e recolher, opção que ela seleciona, organizando a recolha e o pagamento na sua loja local para o dia seguinte. Quando chega à loja, a cliente descobre que ocorreu um erro administrativo. Apesar de o item ter sido entregue na filial essa manhã, foi colocado na loja por erro e foi vendido a outro cliente. Não é uma situação ideal, a Sra. Smith ainda não pagou o item mas essa é a última das suas preocupações. Apenas quer o casaco de malha. Como pode o retalhista solucionar a situação, salvar a venda e manter a Sra. Smith satisfeita? Sem o suporte de uma solução móvel de gestão de stock na loja para permitir ao retalhista visualizar o stock e a sua disponibilidade em tempo real, este nível de suporte ao cliente personalizado teria sido inviável. Esta venda podia ter sido perdida e com ela, quaisquer futuras vendas à Sra. Smith. É claro que esta situação é hipotética, mas levanta dois problemas comuns, cada um dos quais é resolvido com uma solução de gestão de stock em loja. Em primeiro lugar, a encomenda via Clicar e recolher teria sido administrada corretamente desde o início. No momento em que o artigo chegou à loja, teria sido registado como encomenda especial, utilizando um identificador único, e depois teria sido colocado num local seguro até à chegada da Sra. Smith para recolher o artigo. Em segundo lugar, ao utilizar um dispositivo móvel para verificar a disponibilidade de stock noutro local em tempo real, os funcionários da loja ofereceram à Sra. Smith a possibilidade de comprar o item noutra filial e de o mesmo ser entregue no seu domicílio através de correio expresso no prazo de uma hora. A cliente concorda com esta possibilidade e pouco depois de chegar a casa, o casaco de malha que ela pretendia é entregue. Assenta perfeitamente e ela fica impressionada pela forma como o retalhista respondeu para garantir que ela recebesse o item que queria no momento certo. 14 ZETES WHITE PAPER

15 Conclusão Os avanços na tecnologia criaram um pau de dois bicos 10 constituindo a tecnologia, simultaneamente, um fator dinamizador da mudança de atitudes e das expectativas Omnicanal, e um fator limitativo na satisfação das exigências dos clientes. A tecnologia está a dinamizar a mudança a este nível devido à ubiquidade dos smartphones, à disponibilidade constante da conectividade à Internet e à facilidade das transações comerciais. Pelo lado negativo, a tecnologia é um fator limitativo na capacidade de dar resposta às exigências dos clientes. Assim, os retalhistas que não tenham investido adequadamente nas capacidades certas para sustentar uma estratégia Omnicanal com operações logísticas ágeis tanto no armazém como nas áreas de armazém, além de uma gestão de inventário em tempo real irão inevitavelmente desiludir os clientes, que provavelmente procurarão alternativas. Para ser bem-sucedido no retalho Omnicanal, e no método Clicar e recolher em particular, é necessária uma precisão de stock de 100%. Os retalhistas precisam de ter uma visibilidade imediata e permanente da disponibilidade de stock na respetiva área local e estes dados devem ser suficientemente precisos para conseguir a venda e a lealdade do cliente. Dependendo do modelo de distribuição, as lojas precisam de processos e capacidade técnica para atuar como míni armazéns, ou da flexibilidade para lidar com as vendas tradicionais, bem como com as encomendas escolher para recolher. Reunindo estes dois fatores corretamente, os retalhistas podem disponibilizar uma oferta muito poderosa, que permitirá que a sua marca ofereça uma experiência motivadora na loja e satisfaça as exigências dos clientes em termos de rapidez e preços, potencialmente em concorrência com especialistas em comércio eletrónico. A fusão bemsucedida destes dois aspetos é a essência do Omnicanal e, em última instância, conduzirá à lealdade dos compradores. 10 McKinsey & Co, The Future of Retail Grocery in a Digital World Dúvidas? dheedene.sarah@zetes.com ZETES WHITE PAPER 15