Universidade Cândido Mendes Pós- Graduação em Marketing no Mercado Globalizado Monografia

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1 MONOGRAFIA

2 Apresentação Universidade Cândido Mendes Pós- Graduação em Marketing no Mercado Globalizado Monografia Assunto: Marketing na Internet Tema: Análise da Relação dos Consumidores nas Compras Via Internet. Delimitação do Tema: No Setor Automotivo Aluno: Sérgio Luiz R. de Souza Prof. Orientador: Antônio Fernando Vieira Ney 2

3 Agradecimentos Agradeço ao todo poderoso que me protegeu O tempo, dando-me força a cada decepção, obstáculo e dificuldade, e que me proporcionou momentos felizes e vitoriosos. 3

4 Dedicatória Dedico este projeto às pessoas que mais sofreram, riram, correram, viraram noites e desesperarem juntamente comigo: meus pais Maria Lúcia e Paulo, meu irmão, meus filhos Pablo e Douglas e a minha querida e maravilhosa esposa Norma Beatriz. Sem vocês eu não teria realizado mais este sonho. Obrigado! 4

5 Prefácio Enfim conquistei mais uma etapa de minha vida. com muito carinho e insistência. Etapa esta, realizada Tantas fases foram enfrentadas! Tantos momentos de alegria, que ora se transformavam em tristeza, ora em medo de não conseguir concluir o projeto a tempo. Crises de desespero, histeria e cansaço, até que, de repente, transformaram-se em alegria! E finalmente tudo foi se encaixando, criando vida, sendo cada vez mais e mais real. Entretanto o término deste projeto deixa muita saudade. Saudades dos corredores desta faculdade, dos meus colegas, do entusiasmo dos calouros, dos professores e, até, da correria contra o tempo e a hora para conseguir entregar um determinado trabalho no prazo devido. Quantas noites acordadas passei trabalhando! Quanto corri! Tudo é passado. Tudo é saudade! O que fica agora é apenas a lembrança e a certeza de que fiz da melhor forma possível e que se voltasse atrás repetiria novamente. Sérgio Luiz 5

6 Sumário Resumo Pág. 7 Metodologia Pág. 8 Cap. 1 Introdução Pág. 9 Cap. 2 Grau de envolvimento do Consumidor no Processo De compra e Compatibilização dos esforços de Marketing Pág. 13 Cap. 3 Internet Um perfil do Usuário no Brasil Pág. 16 Cap. 4 Envolvimento do Consumidor na Internet Pág. 18 Cap. 5 Metodologia de Pesquisa Pág. 20 Cap. 6 Resultados e Análise da Pesquisa Pág. 22 Cap. 7 Principais Resultados Pág. 30 Cap. 8 Conclusão Pág. 34 Bibliografia Pág. 35 Anexos Pág. 38 6

7 Resumo O presente estudo tem como objetivo identificar fatores contributivos e restritivos capazes de influenciar o envolvimento do consumidor frente a um produto ofertado pela internet, tendo por referência duas abordagens distintas relativas ao grau e à natureza do envolvimento do consumidor. Ele se suporta numa pesquisa de natureza exploratória centrada nas empresas produtoras de automóveis no Brasil que comercializam seus produtos através da internet, sendo que a coleta de dados se deu por observação dos seus respectivos sites e a análise dessa pesquisa considerou variáveis que foram extraídas da revisão bibliográfica sobre o tema. Foi possível observar fatores contributivos presentes nos sites como a inserção de uma grande quantidade de informações sobre as empresas e seus produtos e a execução de promoções com incentivos de curto prazo, bem como a existência de fatores restritivos como a presença de riscos funcionais, financeiros e psicológicos para realização da ação de compra do consumidor. 7

8 Metodologia O aumento da oferta de novos meios de comunicação de marketing, os altos custos de alguns meios tradicionais e o surgimento de novas mídias alternativas são parte importante dos novos desafios que enfrentam os profissionais de marketing para sensibilizar os consumidores. O entendimento do comportamento de compra do consumidor representa uma das áreas mais complexas e delicadas do marketing e vem estimulando um número crescente de pesquisas para o avanço desse tema. Um fato ainda recente aumentou a complexidade do tema: o advento da internet. Com ela, surge uma nova maneira de promover e vender produtos e serviços, sendo que uma análise mais aprofundada sobre esse assunto reside no fato de que, em meios de comunicação como a internet, aumenta o poder do usuário de selecionar as informações, determinando a quantidade e o teor do que deseja obter sobre um determinado produto ou empresa. 8

9 1 - Introdução Esse estudo se propõe analisar duas abordagens sobre o envolvimento do consumidor na aquisição de produtos. A primeira abordagem mostra que a intensidade do envolvimento do consumidor é determinada pelo grau de interferência de outras pessoas no processo situado entre a intenção de compra e a decisão de compra do consumidor, bem como fatores situacionais imprevistos que podem descaracterizar a ação de compra. A segunda abordagem de envolvimento do consumidor apresenta a existência de algum risco percebido na compra como fator responsável por influenciar a aquisição de um produto (Jacob & Kaplan, 1972). 9

10 1.1 Envolvimento do consumidor entre a intenção de compra e a decisão de compra. Para Kotler (2000), dois fatores podem interferir o processo existente entre a intenção de compra e a decisão de compra de um produto ou serviço por um consumidor : Atitude dos outros. A atitude e a postura de outras pessoas pode invocar interferências na preferência de compra de um produto ou serviço pelo consumidor e são dadas por: Percepções negativas ou positivas das pessoas sobre a alternativa preferida do consumidor que está decidindo pela compra. Motivação do consumidor que está decidindo pela compra em acatar ou não a proposição lançada por essas outras pessoas e esforços motivacionais de marketing da empresa vendedora para estimular a ação de compra. Fatores situacionais imprevistos. Há fatores imprevistos que eventualmente podem surgir e mudar a intenção de compra do consumidor, tais como o mau atendimento de um vendedor, ou mesmo a priorização de compras mais urgentes que devem ser realizadas antes. 10

11 1.2 Envolvimento do consumidor baseado no risco percebido Jacob & Kaplan (1972) sustentam que a percepção de algum risco percebido no processo de compra representa outro fator responsável por influenciar o grau de envolvimento do consumidor na aquisição e consumo de um produto ou serviço. Nesse sentido, o risco percebido, ou seja, a intensidade de risco que o consumidor percebe na decisão de compra, relacionada à incerteza sobre a decisão e às potenciais conseqüências de uma decisão errada, é uma das principais condições para o envolvimento do consumidor. Os principais tipos de riscos percebidos pelo consumidor são: Risco Funcional. O produto poderá não ter o desempenho esperado. Isso é particularmente percebido em produtos novos, onde a busca de informações torna-se um elemento preponderante em sua escolha. Risco Financeiro. O produto poderá não valer o que custa, conferindo qualquer risco relacionado à perda de bens e dinheiro ou simplesmente, o valor de aquisição elevado, sob a óptica do consumidor. 11

12 Risco Físico. O produto poderá ser perigoso para a saúde ou segurança, seja no uso normal, caso venha a falhar ou mesmo, quando guardado. É percebido como um perigo à integridade física de quem o possui ou utiliza. Risco Social. O produto poderá não ser socialmente aceito, sendo julgado pelo que as pessoas pensam sobre produtos e marcas utilizadas, gerando um risco social com a opinião desfavorável ao consumidor, como por exemplo, um novo estilo de roupas. Está relacionado com a preocupação do consumidor com o que os outros vão pensar a seu respeito, caso consuma o produto. Risco Psicológico. O produto poderá não satisfazer plenamente às necessidades de auto-estima. É particularmente percebido nos produtos que possuem alto grau de benefícios psicológicos, como a moda e os cosméticos. Está relacionado como que o consumidor "vai pensar de si próprio", caso consuma o produto. 12

13 2. Grau de envolvimento do consumidor no processo de compra e a compatibilização dos esforços de marketing O grau de envolvimento do consumidor em relação ao processo de decisão de compra varia em função de inúmeros e complexos fatores, tais como: preço do produto, interesse do consumidor pela categoria do produto, grau de risco percebido na aquisição do produto, momento/situação em que o produto será compra/usado, repercussão social gerada pela aquisição e uso do produto, entre outros. Uma importante contribuição relativa ao estudo do alto e baixo envolvimento no processo de compra de um produto foi apresentada por Krugmann (1984). Para ele, as compras em condições de baixo envolvimento são, normalmente, aquelas que ocorrem com um mínimo de esforço e comparação, e por isso, o indivíduo, nessas circunstâncias, primeiro compra o produto para depois desenvolver uma atitude em relação ao mesmo. Isso acontece porque a compra desses produtos não apresenta percepção de riscos, isto é, não contém fatores que exigem maior reflexão antes da compra (alto preço, interesse, posicionamento social, situação de marca, entre outros), tal qual ocorre com produtos comprados em situação de alto envolvimento. A Figura 1 a seguir mostra os diferentes processos de adoção de produtos sob alto e baixo envolvimento. 13

14 Figura 1. O processo de adoção sob alto e baixo envolvimento Em casos de alto envolvimento do consumidor, como é o caso dos produtos de consumo durável e bens de capital, é importante privilegiar o meio de comunicação que consiga disponibilizar altas quantidades de informações sobre o produto ou serviço, concedendo ao consumidor a avaliação das informações mais adequadas sobre o produto ou serviço que está sendo investigado para a compra. Soma-se à necessidade de disponibilizar informações, o oferecimento de garantias dos fabricantes aos produtos que são adquiridos pelo consumidor, e ainda serviços agregados e pós-venda. 14

15 Os consumidores em situações de baixo envolvimento não sentem-se dispostos em buscar e absorver grande quantidade de informações, e por isso, é importante estabelecer esforços de marketing que viabilizem a inserção de mensagens mais compactas ao consumidor. Além disso, cresce muito a importância das estratégias de distribuição, uma vez que se o produto não estiver fisicamente presente no ponto de venda, haverá uma substituição imediata por outro produto que, no exato momento, estiver ao alcance do consumidor. 15

16 3. Internet - um perfil do usuário no Brasil Nesta análise não aprofundaremos os comentários acerca da quantificação da importância da internet no Brasil, até porque esses números estão freqüentemente crescendo. Por outro lado, torna-se desnecessário enaltecer a importância da internet no contexto de marketing, uma vez que seus efeitos já se fazem sentir e seu uso apresenta um crescimento inegável por qualquer escala que se use para medi-lo. Entretanto, para um melhor entendimento do tema aqui abordado, é conveniente que se conheça o perfil do usuário da internet no Brasil, o qual está apresentado na Figura 2. Note-se que, preponderantemente, ele pertence às camadas mais privilegiadas da população e está fundamentalmente concentrado nas classes A e B. 16

17 Figura 2. Perfil do usuário da internet no Brasil Fonte: Pesquisa Internet POP - maio IBOPE eratings. In Internauta, o Homem e o Mito. 17

18 4. Envolvimento do consumidor na internet Um estudo realizado com mais de 1000 usuários americanos da internet por um dos grandes institutos de pesquisa de marketing - Roper Starch Mundial 2, indicou que aproximadamente 75% dos entrevistados afirmam ter melhorado suas decisões de compra quando utilizam a internet. Além disso, essa amostra indicou que a internet melhorou as atividades e os compromissos diários, tornando-as mais fáceis e convenientes. Esse estudo confirma que esse meio de comunicação interativa está se tornando uma realidade concreta na vida das pessoas, melhorando seu dia-a-dia pela facilitação no contato com os amigos e familiares e pela capacitação na busca de informações para melhorar as decisões de compra. A internet, por meio do comércio eletrônico, está criando um consumidor com maior poder de decisão, tendo em vista as ofertas que recebe e a maneira como os produtos chegam até ele. Diante do exposto, as empresas devem mobilizar eficientes recursos para conquistá-lo. O caminho é adotar esforços de marketing que englobem a gestão de relacionamentos e a capacidade de atuar em tempo real. Em decorrência disso, esses esforços estão intimamente relacionados a uma excepcional rapidez de resposta às expectativas do consumidor em menor tempo possível. Para tanto é preciso. 18

19 Treinar os funcionários para atuar em tempo real, pois a prontidão da resposta exigida pelo consumidor depende do comprometimento de todos dentro de uma organização. Estabelecer uma atmosfera de parceria com o consumidor, oferecendo-lhe várias opções. Hoje, mais do que nunca, os consumidores têm infinitas possibilidades de escolha dos produtos num ambiente on-line. Oferecer recursos para a comunicação, tendo em vista que ferramentas como números de telefone para ligação gratuita, fac-símile e sites de produtos na internet permitem ao usuário registro e comunicação com a empresa em tempo real, além de tornar o auto-serviço mais transparente. 19

20 5. Metodologia de pesquisa Apesar dos inúmeros estudos referentes a internet, o grau de envolvimento do consumidor no processo de compra foi pouco pesquisado, até aqui. Particularmente por esse motivo, utilizou-se uma pesquisa exploratória, de natureza qualitativa, sendo que se utilizou a observação para a coleta de dados, a qual se deu durante o mês de junho de A pesquisa dividiu-se em duas etapas: na primeira, foi formulado um quadro de categorização de variáveis de análise dos sites para facilitar o agrupamento dos dados, conforme indicado no Quadro 1, bem como a tabulação dos resultados obtidos; na segunda etapa, realizou-se a confrontação dos dados obtidos entre as empresas com o referencial teórico coletado por meio do levantamento bibliográfico realizado. Para fazer a análise dos fatores contributivos e restritivos que podem influenciar a decisão de compra do consumidor presentes na internet, consideraram-se variáveis extraídas das duas abordagens sobre envolvimento do consumidor apresentadas na revisão da literatura. Os objetos da observação foram os sites das empresas produtoras de automóveis no Brasil que comercializam seus produtos através da internet. Essa foi a opção escolhida por serem produtores de bens de consumo durável, o que torna essa pesquisa mais desafiadora, em função da predominância do uso da internet para 20

21 a venda de produtos de consumo de massa e serviços, entre eles livros, CD's, compras de supermercado e o avanço do setor nas práticas empresariais envolvendo o uso da internet. As empresas em questão são: Ford Brasil Ltda., General Motors do Brasil Ltda., Volkswagen do Brasil Ltda. e Fiat Automóveis S.A. Quadro 1. Categorização das variáveis de análise da pesquisa 21

22 6. Resultados e análise da pesquisa Categoria 1: envolvimento do consumidor entre a intenção de compra e a decisão de compra. Como mostram as teorias de envolvimento do consumidor entre a intenção de compra e a decisão de compra, as percepções negativas ou positivas de outras pessoas sobre a compra podem interferir no processo de intenção e decisão de compra, além disso, a motivação do consumidor que está decidindo pela compra na interferência dessas percepções podem fazer a diferença neste processo. Para Siegel (1999), muitos sites na internet utilizam como esforço de persuasão depoimentos de outras pessoas que consumiram seus produtos, além da abertura de uma lista de discussão destinada aos atuais e futuros consumidores, na tentativa de integrar depoimentos e experiências de outros consumidores para fortalecer a decisão de compra. No que tange às percepções positivas ou negativas das pessoas, em nosso estudo foi possível notar que entre as empresas pesquisadas, a Ford disponibiliza aos consumidores um canal de interação entre eles, apresentando uma lista de discussão no site para os clientes da linha de pick-ups, além de espaço para agendamento e divulgação de eventos. A Fiat implantou em seu site 22

23 uma página intitulada de "torcida Fiat net", por meio de cadastramento dos usuários que acessam seu site para agendamento de eventos em algumas categorias esportivas. Nas demais empresas, não foi identificada a presença de elementos de interatividade entre consumidores. Entre os elementos motivacionais de compra em marketing, merece destaque as promoções de vendas, isto é, incentivos de curto prazo ofertados pela empresa vendedora para encorajar a compra do produto. Observou-se que a General Motors enfatiza esforços promocionais por meio de sorteios, brindes e recursos de entretenimento, visando gerar tráfego no site e que, a Ford e a Volkswagen, cadastram os usuários que acessam seus sites de forma voluntária para enviar mensagens via sobre as promoções mensais dos automóveis vendidos pela internet. No site da Fiat há por meio de cadastramento dos usuários sorteios de automóveis e prêmios. Esses elementos motivacionais, conforme observados por Pinho (2000), mostra que por meio da interatividade proporcionada na internet, é possível engajar e envolver o consumidor a interagir com o produto, fazer sua composição, escolher a forma de negociação e comprá-lo imediatamente. Outro aspecto dentro da abordagem de envolvimento do consumidor existente entre a intenção e a decisão de compra reside no fato de que fatores imprevistos, como um eventual mau atendimento, ou mesmo a priorização de compras mais urgentes que devem ser realizadas antes podem definitivamente influenciar o processo de aquisição de compra de um consumidor. 23

24 Para analisarmos como elemento o atendimento aos usuários que acessam os sites das empresas objeto deste estudo, preliminarmente é possível observar que todas as empresas disponibilizam um canal de atendimento ao usuário que permite apontar dúvidas de toda a natureza e prevendo respondê-las assim que acusar o recebimento da referida dúvida. Para os usuários que já realizaram a compra do automóvel via internet, os sites da Ford e da General Motors ainda dispõem de um sistema de acompanhamento da fase em que encontra-se o pedido do usuário através do site. Outro aspecto que merece ser evidenciado, trata da possibilidade da contração via internet de serviços que acompanham o produto, tais como financiamentos, manutenção e etc Categoria 2: envolvimento do consumidor baseado no risco percebido Riscos físicos e funcionais. Devido a impossibilidade de experimentar e sequer tocar o produto através do site, a percepção de riscos funcionais e físicos passa a ocorrer em função da imagem previamente concebida do consumidor a respeito do produto. Assim, a disponibilização de informações, no formato e em quantidades adequadas a cada usuário, passa a ser de fundamental importância. O desafio, portanto, é determinar o perfil desse usuário que acessa a internet e identificar suas necessidades de informação. 24

25 É preciso criar novas relações com o consumidor, buscando identificar porque ele prefere comprar através do meio virtual, em vez de deslocar-se até a loja. Através da interatividade (canais de comunicação de dupla via), conectividade (sistemas interligados on-line) e criatividade para obter e usar as informações para gerar resultados, é possível gerenciar o relacionamento com o cliente, estabelecendo um diálogo contínuo que resulta no tão desejado e importante relacionamento duradouro; estabelecer novas formas de comunicação com seus clientes, conhecendo seu perfil psicográfico, estilo de vida e comportamento do compra; e integrar o cliente à organização, para a elaboração de produtos. Vale observar que, para muitos consumidores, a própria dificuldade de utilizar a internet é percebida como um risco funcional decorrente do meio utilizado. Isso reforça a necessidade de uma segmentação de mercado que permita considerar prioritariamente os consumidores já iniciados no uso desse recurso. Um outro risco funcional percebido nesse uso da internet decorre do receio de atrasos na entrega dos produtos. Uma pesquisa realizada 3 com consumidores paulistanos mostra que aproximadamente 65,5% já tiveram transtornos com prazos de entrega não atendidos, ocorrendo, por conseqüência, o não atendimento de suas necessidades no momento de sua origem. Para minimizar esse efeito negativo, todos os casos pesquisados estabelecem um prazo de entrega a partir da realização do pagamento integral do valor do automóvel, fixando esse compromisso de forma rigorosa. 25

26 Riscos financeiros. Em todos os casos observados, o uso da internet ainda representa riscos financeiros com a falta de segurança das transações estabelecidas com o consumidor. Essa falta de segurança está intimamente ligada ao uso do cartão de crédito e o perigo da exposição de seus dados em sites. Pesquisa realizada pela FIA - Fundação Instituto de Administração 4 mostra que a segurança ainda é uma barreira para a evolução da internet no Brasil. Riscos psicológicos e sociais. O uso da internet para a compra de um automóvel pode gerar em alguns consumidores a sensação de estarem privilegiando seu comodismo em detrimento de uma boa pesquisa em várias concessionárias para "fazer o melhor negócio", e, tal comportamento, tende a gerar sentimento de culpa ou de insegurança. Essa circunstância potencialmente restritiva foi neutralizada nos sites pesquisados, através da oferta vantajosa de preços, se comparada às concessionárias tradicionais, bem como pela possibilidade de personalizar seu automóvel. Por outro lado, o uso ostensivo de inovações tecnológicas pode gerar a percepção desses tipos de riscos. Naisbitt (1999) acredita que vivemos na chamada "zona de intoxicação tecnológica", uma face obscura e perigosa de nosso relacionamento com os avanços tecnológicos e ressaltada pelo uso constante da internet, um estado caracterizado pelo temor e pela veneração da 26

27 tecnologia, pela confusão entre o real e o virtual, pela necessidade de soluções rápidas para qualquer situação e perdendo assim o senso de comunidade. O resultado disso é a perda de nossa autenticidade e sensibilidade (high touch), o distanciamento de valores intrínsecos e uma contraditória sensação de saturação e insatisfação. É importante ressaltar que não foi possível visualizar esses fatores de risco nos sites estudados, pois suas origens residem nos consumidores, os quais não foram, diretamente, objeto de análise Categoria 3: Grau de envolvimento do consumidor no processo de compra e a compatibilização dos esforços de marketing Conforme indicado no item 3 da revisão da literatura que trata das situações de baixo e alto envolvimento, sua intensidade em relação ao processo de decisão de compra para o consumidor pode variar em função do preço do produto, interesse do consumidor, grau de risco percebido na aquisição, momento/situação em que o produto será comprado/usado, e, por fim, repercussão social gerada pela aquisição e uso do produto. Diante da incidência dos fatores acima expostos na compra de um automóvel, podemos classificá-lo como um produto adquirido em condições de alto envolvimento e, portanto, sob esse enfoque que foram determinadas as variáveis utilizadas nesta categoria de análise. 27

28 No tocante às informações sobre o produto e o fabricante, não foram notadas diferenças significativas entre os casos estudados. Os sites da Ford e da Fiat possuem um breve relato sobre sua origem, bem como informações sobre suas filiais em outros países. A Volkswagen traz informações relacionadas a sua missão organizacional e estatísticas de desempenho em relação à seu setor. A General Motors traça uma avaliação completa sobre sua origem, com destaque ao perfil e ao crescimento da venda de automóveis na internet. Todas as empresas apresentam em seus sites informações completas sobre suas capacidades técnicas e tecnológicas. Quanto às informações sobre a linha de produtos das empresas, todos os casos estudados disponibilizam dados, especificações técnicas de seus produtos e garantias dos produtos adquiridos no ambiente virtual pelos usuários. Essa conduta é bastante adequada em situações de compra com alto envolvimento do consumidor, tendo em vista a intensidade de riscos percebidos por ele para compra de produtos dessa natureza que, por sua vez, podem ser minimizados a grande disponibilização de informações da empresa, de seus processos e produtos. Uma importante contribuição ao desenvolvimento de estratégias de marketing para a internet foi oferecida por Siegel (1999), que estabeleceu uma relação entre os recursos que um site deve disponibilizar e as diversas necessidades sentidas pelos consumidores nas diferentes etapas que percorre durante o processo de compra. Essa proposta pode ser visualizada no Quadro 2. 28

29 Quadro 2. Matriz de antecipação e tratamento das necessidades do Mercado alvo 29

30 7. Principais resultados No intuito de tornar a análise mais completa ao leitor, o Quadro 3 a seguir descreve uma síntese que destaca os principais resultados da pesquisa em cada site das empresas objetos de estudo. Quadro 3: Síntese dos principais resultados da pesquisa Percepções negativas ou positivas das pessoas sobre a compra preferida do consumidor que está decidindo pela compra Fiat Ford General Motors Cadastra usuários que acessam seu site para agendamento de eventos em algumas categorias esportivas. Disponibiliza canal de interação por meio de lista de discussão e organização de eventos para clientes de pick-ups. Ausência de elementos de interatividade entre os consumidores. Volkswagen Ausência de elementos de interatividade entre os consumidores. Elementos motivacionais de marketing para compra do produto Fiat Ford General Motors Esforços promocionais por meio de sorteios de prêmios aos usuários cadastrados no site. Envio de mensagens via sobre as promoções dos automóveis vendidos pela internet. Esforços promocionais por meio de sorteios, brindes e recursos de entretenimento. 30

31 Volkswagen Envio de mensagens via sobre as promoções dos automóveis vendidos pela internet. Fatores imprevistos, tais como mau atendimento de um vendedor ou mesmo a priorização de compras mais urgentes que devem ser realizadas antes Fiat Ford General Motors Todas as empresas oferecem um canal de atendimento ao usuário que permite apontar dúvidas de toda a natureza com previsão de recebimento rapidamente por parte das empresas. Volkswagen Riscos físicos e funcionais Fiat Ford General Motors A percepção de riscos funcionais e físicos ocorrem em função da impossibilidade de experimentar e tocar os produtos através dos sites de todas as empresas. Volkswagen Riscos financeiros Fiat Ford O uso da internet ainda representa algum risco financeiro relativo a falta de segurança nas transações estabelecidas nesse meio. General Motors Volkswagen Riscos psicológicos e sociais Fiat Ford General Motors Não foi possível visualizar os referidos riscos nos sites objetos de estudos, pois suas origens residem nos consumidores, os quais não foram, diretamente, objeto de análise dessa pesquisa. 31

32 Volkswagen Disponibilização de informações no momento da compra, manutenção da imagem institucional e garantias dos fabricantes aos produtos adquiridos pelo consumidor Fiat Ford General Motors Todos os sites apresentam informações completas sobre suas empresas, linhas de produtos com especificações técnicas, além de garantias dos produtos vendidos pela internet. Na análise feita a partir das abordagens teóricas desse estudo, pode-se observar nos sites estudados a presença de fatores contributivos para o envolvimento do consumidor, tais como a ação de dois dos quatro sites analisados que propiciam o relacionamento e a interatividade entre os consumidores, através da disponibilização de espaços para discussões e troca de experiências e eventos entre consumidores, bem como a utilização de ações de promoção e incentivos para aquisição dos produtos, visando diminuir o prazo de decisão de compra. É preciso também ressaltar o fornecimento de uma grande quantidade de informações sobre a empresa, produtos e procedimentos de venda no ambiente virtual, bem como o estabelecimento de um canal de respostas à dúvidas e acompanhamento do pedido realizado pela internet. Além disso, todas as empresas oferecem garantias de todos os produtos vendidos no meio virtual. 32

33 No entanto, é preciso elencar também os elementos restritivos para o envolvimento do consumidor observados nos sites. É possível identificar a presença de riscos físicos e funcionais, devido a impossibilidade de experimentar ou sequer tocar o produto ofertado. O receio de que o bem adquirido não seja entregue no prazo esperado, aspecto que usualmente compõe esse tipo de risco, foi minimizado pelo compromisso enfático que as empresas pesquisadas assumem quanto a entrega do automóvel. Existe grande possibilidade da existência da percepção do risco financeiro também estar presente como fator restritivo de envolvimento do consumidor, devido à falta de segurança na divulgação de dados do cartão de crédito, mesmo com a inserção de eficientes programas de criptografia no site. Os riscos psicológico e social são inerentes ao consumidor final e têm nele a sua origem, não permitindo a utilização de referenciais teóricos como parâmetro de análise. Assim, não puderam ser aferidos devido à metodologia de pesquisa adotada não ter contemplado o consumidor final como objeto do estudo. 33

34 8. Conclusão Esse estudo buscar dar uma contribuição ao tema "envolvimento do consumidor e internet", não somente pela necessidade no avanço de pesquisas nessa área, mas pela importância dessa variável na venda de produtos e serviços. Dependendo do nível e do tipo de envolvimento com o produto, consumidores percorrem diferentes processos de decisões de compra, e para tanto, as empresas devem acompanhar e identificá-las para definir melhores estratégias de marketing, particularmente as de comunicação e de distribuição, de forma mais eficiente. Portanto, as principais contribuições desse estudo estão relacionadas à organização do conhecimento sobre os fatores contributivos e restritivos presentes na internet que podem influenciar a decisão de compra do consumidor, cujas empresas do setor estudado poderão se beneficiar para o entendimento das maneiras mais adequadas na utilização da internet em suas ações mercadológicas. 34