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1 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 Curisidades da História da Qualidade A Metralhadra Maxim utilizada pela Ryal Navy, adtada pel Exércit Britânic em 1908 fi utilizada pela primeira vez em cmbate na Guerra de Matabele ( ). Em um únic cmbate, 50 sldads britânics armads cm quatr destas metralhadras dizimaram inimigs. Antecedentes Desde s seus primórdis, a industrializaçã levantu questões relativas à padrnizaçã e à qualidade de prcesss e prduts. N iníci d sécul XX, destacaram-se s estuds de Frederick Taylr visand racinalizar as etapas de prduçã, aprveitads cm sucess pr Henry Frd, que implantu a linha de mntagem. A padrnizaçã internacinal cmeçu pela área eletrtécnica, cm a cnstituiçã, em 1906, da Internatinal Electrtechnical Cmmissin (IEC). O seu exempl fi seguid em 1926, cm estabeleciment da Internatinal Federatin f the Natinal Standardizing Assciatins (ISA), cm ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta épca, as empresas britânicas de alta tecnlgia, nmeadamente as de prduçã de munições, registravam inúmers prblemas cm a qualidade de seus prduts, que casinava séris acidentes cm perda de vidas e de patrimóni. O gvern passu entã a slicitar as seus frnecedres, prcediments de fabricaçã cnfrme nrmas registradas pr escrit, visand garantir que esses prcediments estavam send seguids. Esta nrma tinha a designaçã "BS 5750", e ficu cnhecida cm nrma de gestã, uma vez que nã apenas especificava cm se prduzir, mas também cm gerenciar prcess de prduçã. Surgiment da ISO Cm final d cnflit, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Lndres e decidiram criar uma nva rganizaçã internacinal, cm bjetiv de "facilitar a crdenaçã internacinal e unificaçã ds padrões industriais". A nva rganizaçã, a Organizaçã Internacinal para Padrnizaçã, iniciu ficialmente as suas perações em 23 de fevereir de 1947 cm sede em Genebra, na Suíça. Hje presente em cerca de 140 países, a sua funçã é a de prmver a nrmatizaçã de prduts e serviçs, para que a qualidade ds mesms seja permanentemente melhrada. Cm a acentuaçã da glbalizaçã na década de 1980, aumentu a necessidade de nrmas internacinais, nmeadamente a partir da criaçã da Uniã Eurpéia.

2 Cnfrme Seddn, "Em 1987, gvern britânic persuadiu a Organizaçã Internacinal para Padrnizaçã (ISO) a adtar a BS 5750 cm uma nrma padrã internacinal. A BS 5750 trnu-se a ISO 9000." Intrduçã A expressã ISO 9000 designa um grup de nrmas técnicas que estabelecem um mdel de gestã da qualidade para rganizações em geral, qualquer que seja seu tip u dimensã, prtant sua certificaçã é baseada na nrma ISO Esta família de nrmas estabelece requisits que auxiliam a melhria ds prcesss interns, a mair capacitaçã ds clabradres, mnitrament d ambiente de trabalh, a verificaçã da satisfaçã ds clientes, clabradres e frnecedres, num prcess cntínu de melhria d sistema de gestã da qualidade. Aplicam-se a camps tã distints quant materiais, prduts, prcesss e serviçs. A adçã das nrmas ISO é vantajsa para as rganizações uma vez que lhes cnfere mair rganizaçã, prdutividade e credibilidade - elements facilmente identificáveis pels clientes, aumentand a sua cmpetitividade ns mercads nacinal e internacinal. Os prcesss rganizacinais necessitam ser verificads através de auditrias externas independentes. A funçã Qualidade vem, a lng ds ans, assumind um papel cada vez mais imprtante dentr das rganizações. Inicialmente, na era d Cntrle de Qualidade, havia um fc estritamente peracinal, através das atividades que bjetivavam as inspeções ds prduts nas linhas de prduçã. N entant, cm essas atividades tinham caráter essencialmente reativ, uma vez que buscam smente a eliminaçã ds prblemas, sem resultar em prcesss mais eficazes, nvs requisits, cnceits e princípis de gestã fram agregads a esses cntrles, em cnsnância cm as nvas necessidades e tendências apresentadas, resultand em uma nva fase A Gestã da Qualidade. Desta frma, a Qualidade vem se trnand cada vez mais uma ferramenta estratégica para as rganizações que buscam um diferencial cmpetitiv, pr mei da demnstraçã da capacidade de gestã eficaz sbre s dads gerads, através da implantaçã ds nvs cnceits e princípis, e uma próatividade na tmada de decisões gerenciais bjetivas e diferenciada. A família de nrmas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) fi cancelada e substituída pela série de nrmas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é cmpsta de três nrmas: ABNT NBR ISO 9000:2000 (Já está na versã 2005): Descreve s fundaments de sistemas de gestã da qualidade e estabelece a terminlgia para estes sistemas. Esta nrma é referência na implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade, a qual nã é cpulsória para a certificaçã.

3 ABNT NBR ISO 9001:2000 (Já está na versã 2008): Especifica requisits para um Sistema de Gestã da Qualidade, nde uma rganizaçã precisa demnstrar sua capacidade para frnecer prduts que atendam as requisits d cliente e as requisits regulamentares aplicáveis, e bjetiva aumentar a satisfaçã d cliente. Esta nrma é brigatória na implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade para futura certificaçã. ABNT NBR ISO 9004:2000: Frnece diretrizes que cnsideram tant a eficácia cm a eficiência d sistema de gestã da qualidade. O bjetiv desta nrma é melhrar desempenh da rganizaçã e a satisfaçã ds clientes e de utras partes interessadas. Esta nrma é referência na implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade, a qual nã é cpulsória para a certificaçã. Nã existe certificaçã para as nrmas ABNT NBR ISO 9000:2005 e ABNT NBR ISO 9004:2000. Na sua última versã, até entã, a nrma NBR ISO 9001:2000, apresenta uma série de melhrias em relaçã às versões anterires, pdend-se destacar: Adequaçã às necessidades de utrs setres fra da indústria, u seja, huve a precupaçã cm a frmataçã que facilitasse seu us para as atividades industriais e prestações de serviçs, send que este últim vem tend um cresciment significativ n númer de certificads emitids; Mair ênfase em melhria cntínua d desempenh da rganizaçã, na satisfaçã ds clientes e na cmunicaçã interna; Facilidade de integraçã cm utras nrmas de sistemas de gestã, tais cm gestã ambiental e de segurança e saúde n trabalh, entre utras; Estímul a us d cicl da melhria cntínua - PDCA. Na sua última versã, a nrma NBR ISO 9001:2008, apresentu pucas mudanças: ISO 9001:2008, Sistema de gestã da qualidade - Requisits é a quarta ediçã da nrma, nã cntém nvas exigências em cmparaçã cm a ediçã de 2000, que substitui. Ele frnece esclareciments a existentes requisits da nrma ISO 9001:2000, baseada em it ans de experiência de aplicaçã da nrma em td mund e intrduz alterações destinadas a melhrar a cerência cm sistema de gestã ambiental, segund a nrma ISO 14001:2004. ISO / TC 176, que é respnsável pela família ISO 9000, reúne perits de 80 países participantes e 19 rganizações internacinais u reginais, além de utras cmissões técnicas. A revisã das nrmas ISO 9001 de que resultu a ediçã 2008 fi realizad pela subcmissã SC 2 da ISO / TC 176. Esta revisã tem beneficiad uma série de fatres, incluind s seguintes: Um estud justifica em funçã ds critéris da ISO Guide 72:2001, Orientações para a justificaçã d sistema de gestã e desenvlviment de nrmas; feedback da ISO / TC 176 interpretações de prcess; uns dis ans de revisã sistemática da nrma ISO

4 9001:2000 dentr ISO / TC 176/SC2; pesquisa de usuáris realizada mundialmente pela ISO / TC 176/SC 2, e ainda s dads ds inquérits nacinais. ISO-secretári-geral Alan Bryden, cmentu: "A revisã da nrma ISO 9001 resulta de um prcess estruturad para dar pes às necessidades ds utilizadres e para s prváveis impacts e benefícis das revisões. ISO 9001:2008, prtant, é resultad de um rigrs exame cnfirmand a sua aptidã para serem utilizads cm referência n padrã internacinal de gestã da qualidade." Benefícis para a sua Organizaçã A nrma ISO 9001:2008 se baseia ns it princípis de gestã descrits a seguir, s quais pdem ser usads cm um guia à melhria da perfrmance das rganizações. Estes princípis sã: Fc n Cliente: as rganizações dependem de seus clientes e, prtant, devem entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer s seus requisits e implementar métds para mnitrar a sua percepçã quant as prduts e serviçs entregues. Liderança: a liderança é necessária para prmver a unidade de bjetivs e direçã e criar um ambiente n qual as pessas se trnem plenamente envlvidas em atingir s bjetivs da rganizaçã. Envlviment das pessas: as pessas sã a essência da rganizaçã, seu principal recurs. Sua cperaçã, envlviment e mtivaçã permitem que suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para benefici da rganizaçã. Abrdagem pr prcesss: para alcançar s bjetivs rganizacinais, s recurss e as atividades necessitam ser tratads cm prcesss, entendend-se que as saídas de um prcess afetam as entradas de utr. Abrdagem sistêmica para a gestã: s prcesss se relacinam entre si de md a cnstituírem sistemas, assim a abrdagem sistêmica para gerenciament é princípi que rienta a rganizaçã a identificar, entender e gerenciar s prcesss inter-relacinads. Melhria cntínua: deve ser um bjetiv permanente da rganizaçã. Este principi garante que, a partir de ações de crreçã e de prevençã, siga-se na busca da excelência de seus prduts e prcesss. Abrdagem factual para a tmada de decisões: decisões eficazes sã tmadas cm base na análise e dedutiva de dads e infrmações. Benefícis mútus nas relações cm frnecedres: uma rganizaçã e seus frnecedres sã interdependentes e uma relaçã mutuamente prveitsa aumenta, para ambs, a habilidade de agregar valres. Benefícis riunds da aplicaçã desses princípis: Quantificaçã ds prduts e das melhrias, cnseqüentemente, mair capacidade de análise para a tmada de decisões gerenciais mais bjetivas e efetivas;

5 Mair habilidade para revisar, desafiar e mudar piniões e decisões; Mair capacidade de identificar prtunidades de melhrias, dirigidas e pririzadas; Respstas mais flexíveis e rápidas às prtunidades ferecidas pel mercad, bem cm, às prtunidades internas advindas de um mnitrament estruturad de prduts e prcesss; Melhria da cmunicaçã interna entre s diferentes níveis da empresa; As atividades sã avaliadas, ajustadas e implementadas de md únic; As pessas entendem s bjetivs e metas, bem cm, seu papel dentr da rganizaçã e, cnseqüentemente, terã mair mtivaçã para alcançá-ls; Custs mais baixs, e cicls de temp mais curts para a execuçã das atividades, pr mei d us efetiv ds recurss; Mair integraçã e adaptaçã ds prcesss que melhr cntribuem para a btençã ds resultads desejads. Critéris para a nrmatizaçã As nrmas fram elabradas através de um cnsens internacinal acerca das práticas que uma empresa deve tmar a fim de atender plenamente s requisits de qualidade ttal. A ISO 9000 nã fixa metas a serem atingidas pelas rganizações a serem certificadas; as próprias rganizações é quem estabelecem essas metas. Uma rganizaçã deve seguir alguns passs e atender a alguns requisits para serem certificadas. Dentre esses pdem-se citar: Padrnizaçã de tds s prcesss-chave da rganizaçã, prcesss que afetam prdut/serviç e cnseqüentemente cliente; Mnitrament e mediçã ds prcesss de prduçã para assegurar a qualidade d prdut/serviç, através de indicadres de perfrmance e desvis; Implementar e manter s registrs adequads e necessáris para garantir a rastreabilidade d prcess; Inspeçã de qualidade e meis aprpriads de ações crretivas quand necessári, e eficácia. Revisã sistemática ds prcesss e d sistema da qualidade para garantir sua Um "prdut", n vcabulári da ISO, pde significar um bjet físic, u serviç, u sftware, pis significa resultad de uma atividade reaizada. A Internatinal Organizatin fr Standardizatin ISO em 2004 publicu um artig que dizia: "Atualmente as rganizações de serviç representam um númer grande de empresas certificadas pela ISO 9001, aprximadamente 31% d ttal".

6 Históric das nrmas ISO 9001 ISO 9000:1987 Esta primeira nrma tinha estrutura idêntica à nrma britânica BS 5750, mas era também influenciada pr utras nrmas existentes ns Estads Unids da América e pr nrmas de defesa militar (as "Military Specificatins" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três mdels de gerenciament da qualidade, cnfrme a natureza das atividades da rganizaçã: ISO 9001: Mdel de garantia da qualidade para prjet, desenvlviment, prduçã, mntagem e prestadres de serviç - aplicava-se a rganizações que cujas atividades eram vltadas à criaçã de nvs prduts. ISO 9002: Mdel de garantia da qualidade para prduçã, mntagem e prestaçã de serviç - cmpreendia essencialmente mesm material da anterir, mas sem abranger a criaçã de nvs prduts. ISO 9003: Mdel de garantia da qualidade para inspeçã final e teste - abrangia apenas a inspeçã final d prdut e nã se precupava cm prdut era feit. ISO 9000:1994 Esta nva nrma enfatizava a garantia da qualidade pr mei de ações preventivas a invés de inspeçã final, e cntinuava a exigir evidências de cnfrmidade cm s prcesss dcumentads. Esta versã acarretu dificuldades, uma vez que as rganizações acabaram criand e implementand s seus própris requisits, gerand manuais e prcediments que, na prática, pdiam cmprmeter sistema da qualidade. Esta nrma nã exigia melhria cntínua d Sistema da Qualidade implementad, basava que s prduts e serviçs fssem adequads as requisits especificads. ISO 9001:2000 Para slucinar as dificuldades da anterir, esta nrma cmbinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, dravante denminada simplesmente cm 9001:2000. Os prcesss de prjet e desenvlviment eram requerids apenas para empresas que, de fat, investiam na criaçã de nvs prduts, invand a estabelecer cnceit de "cntrle de prcess" antes e durante prcess. Esta nva versã exigia ainda envlviment da gestã para prmver a integraçã da qualidade internamente na própria rganizaçã, definind um respnsável pelas ações da qualidade. Adicinalmente, pretendia-se melhrar s prcesss pr mei de mnitrament de

7 desempenh e pela implementaçã de indicadres para medir a efetividade das ações e atividades desenvlvidas. Mas a principal mudança na nrma fi a intrduçã da visã de fc n cliente. Anterirmente, cliente era vist cm extern à rganizaçã, e dravante passava a ser percebid cm integrante d sistema da rganizaçã. A qualidade, desse md, passava a ser cnsiderada cm uma variável de múltiplas dimensões, definida pel cliente, pr suas necessidades e desejs. Além diss, nã eram cnsiderads cm clientes apenas s cnsumidres finais d prdut, mas tds s envlvids na cadeia de prduçã. ISO 9001:2008 A cópia das nrmas é vedada. A "ISO 9001:2008 Sistema de gestã da qualidade - Requisits" é um dcument de 36 páginas, dispnível ns órgãs representantes em cada país, descrit em itens cm abaix: Página 1: Prefáci Página 1 a 3: Intrduçã Página 3: Objetiv e camp de aplicaçã Página 3: Referência nrmativa Página 3: Terms e definições Página 4 a 12: Requisits Seçã 4: Sistema de Gestã da Qualidade Seçã 5: Respnsabilidade da Direçã Seçã 6: Gestã de Recurss Seçã 7: Realizaçã d Prdut Seçã 8: Mediçã, análise e melhria Os seis prcediments dcumentads brigatóris pela nrma sã: Cntrle de Dcuments (4.2.3) Cntrle de Registrs (4.2.4) Auditrias Internas (8.2.2) Cntrle de Prdut/ Serviç nã-cnfrmes (8.3) Açã crretiva (8.5.2) Açã preventiva (8.5.3) Em acréscim as requisits da ISO 9001:2008 é necessári definir e implementar uma "Plítica da Qualidade", um "Manual da Qualidade", respnsabilidades e autridades, e definir a necessidade e abrangência de utrs dcuments na rganizaçã, s quais ela julga imprtantes para a implementaçã e adequaçã d seu Sistema de Gestã, cnfrme aprpriad. Terminlgia Imprtante

8 Açã crretiva - açã para eliminar a causa de uma nã-cnfrmidade identificada u de utra situaçã indesejável Açã preventiva - açã para eliminar a causa de uma ptencial nãcnfrmidade Cliente - rganizaçã u pessa que recebe um prdut Cnfrmidade - satisfaçã cm um requisit Eficácia - medida em que as atividades planejadas fram realizadas e btids s resultads planejads Eficiência - relaçã entre s resultads btids e s recurss utilizads Frnecedr - rganizaçã u pessa que frnece um prdut Plítica da Qualidade - cnjunt de intenções e de rientações de uma rganizaçã, relacinadas cm a qualidade, cm frmalmente expressas pela gestã de tp Prcediment - md especificad de realizar uma atividade u um prcess Prcess - cnjunt de atividades interrelacinadas e interatuantes que transfrmam entradas em saídas Prdut - resultad de um prcess Qualidade - grau de satisfaçã de requisits dad pr um cnjunt de características intrínsecas Requisit - necessidade u expectativa expressa, geralmente implícita u brigatória Satisfaçã de clientes - percepçã ds clientes quant a grau de satisfaçã ds seus requisits Sistema de Gestã da Qualidade - sistema de gestã para dirigir e cntrlar uma rganizaçã n que respeita à qualidade

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