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2 Apresentaçã d Curs O curs Atendiment a Cliente fi elabrad cm bjetiv de criar cndições para que vcê desenvlva cmpetências para: Identificar s aspects que cntribuem para a satisfaçã d cliente. Refletir criticamente sbre as ações e prcediments de atendiment em sua Planejar ações que garantam a satisfaçã ds clientes e pssam gerar um impact psitiv ns resultads. Módul 1 - Apresentaçã d Curs Cmpreender a metdlgia d curs. Cnhecer ambiente virtual nde curs será desenvlvid. Cnhecer cenári nde a história d curs será desenvlvida. Módul 2 Tratar bem u atender bem? Diferenciar atender bem e tratar bem n prcess de busca de satisfaçã d cliente. Recnhecer a imprtância de identificar mments da verdade, u seja, aspects que afetam nível de satisfaçã d cliente. Listar as qualidades e características que devem cmpr perfil d prfissinal de atendiment. Cmpreender cnceit de mment da verdade. Refletir sbre s aspects que afetam nível de satisfaçã d cliente de sua própria Identificar perfil d prfissinal de atendiment. Refletir sbre as habilidades essenciais d prfissinal de atendiment. Identificar cmprtaments indesejáveis que pdem gerar a insatisfaçã d cliente. Mdul 3 - Superand as expectativas ds clientes Avaliar s aspects que afetam nível de satisfaçã d cliente. Cmpreender quais atitudes e cmprtaments sã mais eficazes n atendiment de situações e clientes difíceis. Avaliar pder de cmpetitividade de sua Atendiment a Cliente 2

3 Apntar s aspects e s mecanisms que geram a satisfaçã e/u encantament d cliente. Desenvlver flexibilidade para lidar adequadamente cm clientes de perfis distints. Recnhecer que a ferta de serviçs e de itens adicinais pde interferir n grau de satisfaçã d cliente e gerar diferencial cmpetitiv. Refletir sbre a imprtância de pssuir um cmprtament flexível e assertiv. Perceber a imprtância e efetividade d cmprtament assertiv n atendiment a cliente. Analisar a pssibilidade de agregar valr a prdut u serviç sem nenhum cust u cm um cust irrelevante. Recnhecer a imprtância d cmprtament assertiv n atendiment. Identificar diferentes perfis psiclógics ds clientes e quais as frmas mais adequadas de atendê-ls. Módul 4 - A Escada da Lealdade Cmpreender cnceit da escada da lealdade e sua relaçã cm a fidelizaçã de clientes. Refletir sbre s fatres que interferem na fidelizaçã d cliente. Cnhecer cnceit de CRM- Custmer Relatinship Management (Gerenciament d relacinament cm cliente). Elabrar estratégias para implantaçã de um sistema de CRM. Módul 5 - Diretrizes para tratament de reclamações Cmpreender as diretrizes e s princípis para lidar cm as reclamações ds clientes. Cnstruir uma imagem sólida e psitiva n mercad a partir da implantaçã de estratégias que pssam cntribuir para tratament das reclamações. Criar espaçs e estratégias para uvir queixas e reclamações de clientes (ISO 10002:2005). Identificar s dads histórics que marcam as cnquistas ds direits d cnsumidr. Identificar as etapas a serem seguidas para tratament de reclamações. Medir e avaliar sbre seus esfrçs pela busca da satisfaçã de seus clientes. Elabrar perguntas que pssam auxiliar em uma pesquisa de satisfaçã. Elabrar um rteir de cliente secret. Car alun, Atendiment a Cliente 3

4 Seja bem-vind à Vila d Atendente, cenári nde será desenvlvid nss curs. Aqui vcê aprenderá s aspects que cntribuem para a satisfaçã d cliente, as ações e s prcediments de atendiment em sua Descbrirems ações e prcediments que prvcam impact psitiv na qualidade d atendiment, cnseqüentemente ns resultads da sua Meu nme é Adlf Mesquita, su empresári, dn de uma agência de turism, frmad em Ecnmia e especialista em Marketing de Relacinament. Há alguns meses s cmerciantes da Vila prcuraram a Assciaçã de Mradres em busca de sluções para aument de reclamações de clientes. A Assciaçã me prcuru, pr cnta da minha experiência. Vu cntar para vcês cm, junts, encntrams as sluções. Mas antes, vcê precisa cnhecer um puc mais sbre ambiente de estuds. >Imprtante: Durante curs, em alguns mments, vcê deverá interagir cm ambiente, reslvend prblemas, respndend perguntas u clicand sbre s itens indicads. Na mairia das vezes, vcê só pderá avançar se cmpletar a tarefa que está send requisitada. Muit bem! De agra em diante, para passar para as próximas telas, vcê deverá utilizar btã Avançar. Da mesma frma, vcê pderá clicar sbre btã Vltar para visitar nvamente uma tela de um tópic já vist. Clique sbre link a lad para ver as principais unidades a serem desenvlvidas cm a realizaçã d curs. Após cncluir a leitura, clique em Avançar. Módul 1 Apresentaçã d curs Metdlgia d Curs Funcinament d ambiente virtual Características ds cenáris e persnagens da Vila Cnteúd que será trabalhad n curs Módul 2 Tratar bem u atender bem? Tratament e Atendiment - Cnceit Mment da verdade - Cnceit Mments Encantads x Mments Trágics Atendiment a Cliente 4

5 Perfil d Prfissinal de atendiment Habilidades essenciais d prfissinal de atendiment Os sete pecads d atendiment. Módul 3 Superand as expectativas ds clientes A fórmula da satisfaçã d cliente O que é valr agregad? Quant custa agregar valr? Queixas e reclamações - cm slucinar? O que é cmprtament assertiv? A frça d cmprtament Análise d perfil psiclógic d cliente Módul 4 A Escada da lealdade Escada da Lealdade Fidelizand s clientes O que nã é fidelizar? O que é CRM? Módul 5 Diretrizes para tratament de reclamações O ABC d Tratament de Reclamações Os Nve Princípis d Tratament de Reclamações Tratament de Reclamações Pass a Pass Pesquisa de Satisfaçã d Cliente Rteir de Açã - Cliente Secret Esperams que cm este curs, vcê desenvlva as seguintes cmpetências: Identificar s aspects que cntribuem para a satisfaçã d cliente. Refletir criticamente sbre as ações e prcediments de atendiment em sua Planejar ações que garantam a satisfaçã ds clientes e pssam gerar um impact psitiv ns resultads. Esperams que cm este curs, vcê desenvlva as seguintes cmpetências: Identificar s aspects que cntribuem para a satisfaçã d cliente. Refletir criticamente sbre as ações e prcediments de atendiment em sua Planejar ações que garantam a satisfaçã ds clientes e pssam gerar um impact psitiv ns resultads. Vcê está explrand nss ambiente de aprendizagem! Cnheça também a Bibliteca, Manual d alun e s dcuments cmplementares. Eles cntêm infrmações imprtantes sbre curs e cnceits relacinads a atendiment a clientes. Seu desenvlviment neste curs exigirá de vcê dedicaçã e participaçã. Utilize s recurss tecnlógics à sua dispsiçã n curs e cmpartilhe dúvidas, vivências, experiências e idéias cm seus clegas e tutr d seu curs. Lembre-se também que é muit imprtante planejar e rganizar seu temp para s estuds. Vcê tem alguma experiência anterir cm a Atendiment a Cliente 5

6 Educaçã a Distância - EAD e cmpreende s pré-requisits necessáris para sucess em um curs nesta mdalidade? Quais sã suas expectativas cm este curs? Ante suas respstas n Blc de antações. A final d curs, reveja estas antações para saber se curs atingiu suas expectativas. Cas tenha alguma dúvida, entre em cntat cm seu tutr. Tenha um bm curs! Educaçã a Distância A educaçã a distância tem se expandid n mund, principalmente pr ser um mei que pssibilita atender a grandes cntingentes de pessas que estã em busca de capacitaçã, além de ser caminh para demcratizaçã da educaçã. Educaçã a distância pde ser definida cm prcess de ensinaprendizagem, mediad pr tecnlgias, em que prfessres e aluns estã separads espacial e/u tempralmente. A educaçã a distância pde ter u nã mments presenciais, mas acntece fundamentalmente cm prfessres e aluns separads fisicamente n espaç e u n temp, mas pdend estar junts pr mei de tercnlgias de cmunicaçã. Vcê acha que este curs pderá auxiliá-l n desenvlviment de cmpetências necessárias para prestar um atendiment qualificad a cliente, garantind a sua satisfaçã e increment de seu negóci? De que frma? Atendiment a Cliente 6

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