3 O PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE

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1 38 3 O PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE 3.1 Intrduçã Este capítul caracteriza e analisa Prêmi Nacinal da Qualidade, base d mdel prpst. O PNQ é uma premiaçã, simblizada pr um trféu, que recnhece a excelência na gestã de rganizações sediadas n Brasil. A primeira premiaçã crreu n an de O Prêmi Nacinal da Qualidade (PNQ) é cncedid pela Fundaçã Prêmi Nacinal da Qualidade (FPNQ), criada em 1991 pr 39 rganizações privadas e públicas para administrar prcess de premiaçã e representar institucinalmente prêmi em fóruns internacinais. Atualmente, há 200 rganizações membrs d PNQ distribuídas em diferentes categrias instituidres e mantenedres, além de benemérits. N quadr 5 bservams alguns exempls de instituiçã membrs d PNQ. Membrs d PNQ Instituidres- daram dinheir para a instituiçã da FPNQ - Abril S/A, Citibank, Petrbrás, Philips, Siemens, Varig, entre utrs Mantenedres (mais de 501 funcináris) Banc d Brasil, Bradesc, Itaú, Clar, Crreis, Embraer, Natura, Vlkswagen, entre utrs Mantenedres I (51 a 500 funcináris) - Cca-Cla, ANEEL, Degussa, Pliten, entre utrs Mantenedres II (até 50 funcináris)- cntribuições anuais - Editra QualityMark, Federaçã d Cmérci d Estad d Ri de Janeir, Fd Design Cnsultria e Planejament Alimentíci, S/C Ltda e diversas empresas de cnsultria Benemérits- dações, auxílis e subvenções de grande valr u utilidade Quadr 5: Membrs d PNQ Fnte: Elabrad pel própri autr a partir d site Missã: "Prmver a cnscientizaçã para a busca da excelência na gestã e disseminar cnceits e fundaments relativs às práticas bem-sucedidas nas

2 39 rganizações, pr mei ds Critéris de Excelência d Prêmi Nacinal da Qualidade." Visã: "Ser um centr de referência em critéris de excelência da gestã, cnslidand sua atuaçã em tds s segments rganizads." O marc de avaliaçã d PNQ busca prver um ampl entendiment ds requisits para alcançar a excelência d desempenh e, prtant, a melhria da cmpetitividade e ampla trca de infrmações sbre métds e sistemas de gestã que alcançaram sucess e sbre s benefícis decrrentes da utilizaçã dessas estratégias. O PNQ pssui as seguintes categrias: Grandes Empresas; Médias Empresas; Pequenas e Micrempresas; Organizações Sem Fins Lucrativs e Órgãs da Administraçã Pública. A gvernança d PNQ é apresentada na Figura 2 abaix. Figura 2: Organgrama PNQ Fnte: FPNQ (2003a. p. 17) 3.2 Prcess de Premiaçã

3 40 Para uma rganizaçã se candidatar a PNQ precisa apresentar infrmações referentes a três cmpnentes: Elegibilidade, Inscriçã e Relatóri de Gestã. A primeira cmpnente, Elegibilidade, refere-se a envi de dcuments que caracterizem tip de rganizaçã que se candidata. A determinaçã de elegibilidade crre de acrd cm critéris estabelecids, que cnsideram elegíveis as rganizações nacinais u estrangeiras, sciedades de ecnmia mista, abertas u nã, limitadas u cm utras frmas legais, incluind unidades autônmas de rganizações maires. Uma vez encaminhads s referids dcuments, a FPNQ efetuará a análise ds mesms, emitind para a rganizaçã candidata uma via d Frmulári para Determinaçã da Elegibilidade, na qual cnstará parecer da Fundaçã quant à sua elegibilidade u nã, bem cm a categria a que deva inscrever-se. Após a determinaçã da elegibilidade da rganizaçã candidata, pderá ser frmalizada a Inscriçã para a Candidatura, que tem cm praz máxim um mês após a determinaçã das rganizações elegíveis. Para frmalizaçã da inscriçã da rganizaçã cnsiderada elegível, é necessári envi de nva remessa de dcuments para a FPNQ, que cnsiste n Relatóri da Gestã emitid pela rganizaçã candidata, em cncrdância cm as nrmas estabelecidas pela fundaçã, devend ser enviadas dze cópias deste para distribuiçã as integrantes da equipe de examinadres. Frmalizada a candidatura através d envi d Relatóri de Gestã e aceits s terms e cndições (cnfrme frmulári para candidatura), dá-se iníci a Prcess de Avaliaçã, peracinalizand-se a análise crítica ds relatóris enviads, em três etapas: Análise Crítica Individual, Análise Crítica de Cnsens, e Visita as Instalações. Estas etapas sã executadas pr bancas examinadras cuidadsamente esclhidas cnfrme critéris previamente estabelecids, cnsiderand experiência prfissinal, habilidade técnica e de trabalh em equipe, disciplina e respeit a Códig de Ética da FPNQ. As rganizações candidatas recebem um Relatóri de Avaliaçã, através d qual tmam cnheciment ds detalhes d prcess, das pntuações atribuídas a cada item, das faixas de pntuaçã das utras candidatas participantes, e

4 41 também ds pnts frtes e prtunidades de melhria identificads em cada um ds Critéris de Excelência avaliads. Find prcess de análise das rganizações candidatas e emitidas as pntuações finais, a definiçã das rganizações premiadas envlve ainda uma apreciaçã da reputaçã destas, que visa assegurar a integridade da premiaçã, de frma que as rganizações selecinadas sejam efetivamente cnsideradas exemplares. Esta reputaçã é estabelecida envlvend cnsultas a respeit das candidatas ns registrs de órgãs ficiais. Após as cnsultas realizadas, s juízes emitem parecer que é cmunicad a Cnselh Curadr da FPNQ, que anuncia s nmes das rganizações premiadas e finalistas em apresentaçã cletiva de imprensa, realizada usualmente n final d mês de utubr de cada an. A cerimônia é realizada n mês de nvembr, em at slene, prcedend-se à entrega d trféu d PNQ às rganizações premiadas. 3.3 Empresas Ganhadras PNQ N períd de 1992 a 2007, 29 rganizações fram recnhecidas cm PNQ, cnfrme se pde bservar abaix 1, e apenas uma fi premiada na categria rganizações nã gvernamentais, a Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Prt Alegre Albras Alumíni Brasileir S.A. categria Grandes Empresas; Gerdau Açs Lngs S.A. Unidade Gerdau Rigrandense categria Grandes Empresas Prmn S.A. categria Grandes Empresas Fras-le S.A. categria Grandes Empresas 1 As categrias fram mdificadas a partir de 1999, nde fi excluída a categria Manufaturas.

5 42 Petróle Brasileir S.A. Área de Negóci Abasteciment categria Grandes Empresas 2006 Belg Siderurgia S.A. - Usina de Mnlevade categria Grandes Empresas 2005 Cmpanhia Paulista de Frça e Luz categria Grandes Empresas Petrquímica Uniã S.A. categria Grandes Empresas Serasa S.A. categria Grandes Empresas Suzan Petrquímica S.A. categria Médias Empresas 2004 Belg Juiz de Fra, na categria Grandes Empresas 2003 Dana Albarus - Divisã de Cardans, Gravataí, na categria Grandes Empresas Escritóri de Engenharia Jal Teitelbaum, na categria Médias Empresas 2002 Gerdau Açs Fins Piratini, na categria Grandes Empresas Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Prt Alegre, na categria Organizações sem Fins Lucrativs Pliten Indústria e Cmérci S.A., na categria Médias Empresas 2001 Bahia Sul Celulse S.A., na categria Grandes Empresas 2000

6 43 Serasa S.A., na categria Grandes Empresas 1999 Caterpillar Brasil Ltda., na categria Manufaturas Cetrel S.A. - Empresa de Prteçã Ambiental, na categria Médias Empresas 1998 Siemens - Unidade de Telecmunicações, na categria Manufaturas 1997 Citibank - Unidade Crprate Banking, na categria Prestadras de Serviçs Cpesul Cmpanhia Petrquímica d Sul, na categria Manufaturas Weg - Unidade Mtres, na categria Manufaturas 1996 Alca - Unidade Pçs de Caldas, na categria Manufaturas 1995 Serasa S.A., na categria Prestadras de Serviçs 1994 Citibank - Unidade Glbal Cnsumer Bank, na categria Prestadras de Serviçs 1993 Xerx d Brasil, na categria Manufaturas 1992 IBM - Unidade de Sumaré, na categria Manufaturas A partir ds dads apresentads acima pde-se cncluir que há um baixíssim sucess das rganizações d Terceir Setr nesse prcess de premiaçã.

7 Critéris de Excelência - fundaments: Os critéris d PNQ sã uma representaçã prática, cm fins de avaliaçã, ds fundaments de gestã recnhecids cm Fundaments de Excelência. De iníci, eram exatamente s mesms critéris d Prêmi da Qualidade Malclm Baldrige (EUA). Psterirmente estes fram send alterads levand em cnta critéris de utrs prêmis da qualidade, bem cm as mdificações sfridas pel prêmi american. Os Fundaments da Excelência, devidamente atualizads a cada períd de premiaçã, representam as melhres práticas das rganizações líderes em excelência e servem de referencial para s Critéris de Excelência utilizads na avaliaçã d PNQ. Estes fundaments sã: a) liderança e cnstância de prpósits: liderança enquant prpulsra de um sistema de gestã eficaz, que atue ativa e cntinuadamente, de maneira a direcinar s rums da rganizaçã cm clareza, envlvend a tds n alcance ds bjetivs traçads; b) visã de futur: rientaçã para futur e a cntinuidade da rganizaçã, cm planejaments de lng praz e antecipaçã de nvas tendências, na busca de sucess sustentad e duradur; c) fc n cliente e n mercad: cnquista e retençã de clientes, através d cnheciment das necessidades atuais e futuras ds clientes disseminad e clar para tdas as pessas da rganizaçã; d) respnsabilidade scial e ética: recnheciment da sciedade e da cmunidade enquant partes interessadas da rganizaçã, exigind da rganizaçã um cmprtament respnsável e étic em tdas as esferas e relações pssíveis (clientes, frnecedres, cncrrentes, acinistas, gvern, entre utrs);

8 45 e) decisões baseadas em fats: tmada de decisões fundamentada na análise de fats e dads riunds de tds s prcesss da rganizaçã e também d mei extern, exigind para tal um sistema de infrmações adequad; f) valrizaçã das pessas: incentiv à participaçã das pessas em tds s aspects d trabalh, uma vez que destas depende sucess da rganizaçã cm um td, cnsiderand-se a diversidade de anseis e necessidades, e prmvend desenvlviment, bem estar e satisfaçã da frça de trabalh; g) abrdagem pr prcesss: identificaçã e análise de tdas as atividades interrelacinadas da rganizaçã, cnhecend-se s clientes ds prcesss, bem cm s seus requisits e cntribuições, alcançand através desta visã de prcesss, a eficiência n us ds recurss e a eficácia n alcance ds resultads; h) fc ns resultads: ênfase n acmpanhament ds resultads frente as metas estabelecidas, através da cmparaçã cm indicadres adequads e d mnitrament da satisfaçã de tdas as partes interessadas; i) invaçã: prmçã da invaçã e da criatividade, em pequenas e grandes sluções, cultivada pela alta direçã e praticada em tds s aspects ds prcesss e d negóci; j) agilidade: pstura pró-ativa, ágil e flexível da rganizaçã, antecipand respstas às exigências emergentes e analisand peridicamente sua pstura estratégica; k) aprendizad rganizacinal: aprendizad deve ser parte integrante d trabalh diári de tds, através da aut-avaliaçã cnstante d sistema de gestã e da implementaçã de melhrias u invações em suas práticas; l) visã sistêmica: entendiment, pr parte de tds na rganizaçã, de seu papel n td, das inter-relações entre s elements que cmpõem e da interaçã existente entre a rganizaçã e mei extern, direcinand assim s esfrçs para s bjetivs cmuns.

9 46 Para que estes fundaments pssam ser identificads e avaliads nas rganizações, fram estruturads it Critéris de Excelência d PNQ: 1- Liderança, 2-Estratégias e Plans, 3-Clientes, 4-Sciedade, 5-Infrmações e Cnheciment, 6-Pessas, 7-Prcesss, e 8-Resultads. A Figura 3 apresenta a estrutura sistêmica da relaçã entre estes critéris. O mdel de excelência d PNQ express nesses critéris ressalta, que a rganizaçã deve, primeiramente, cnhecer as necessidades de seus clientes e também da sciedade cm a qual interage. De psse destas infrmações, sua liderança estabelece s valres e diretrizes que regem a rganizaçã, demnstrand na prática a vivência ds fundaments da excelência, de frma a disseminá-ls pr tda a rganizaçã, além de analisar desempenh alcançad e tmar as ações necessárias, cnslidand cntrle e aprendizad rganizacinal. As estratégias sã estabelecidas pels líderes e desdbradas em plans de curt e lng prazs, send também planejad sistema de mediçã d desempenh da rganizaçã. Figura 3: Mdel de Excelência d PNQ: uma visã sistêmica da rganizaçã. Fnte: FPNQ (2003a. p. 17) Cncluída esta etapa de planejament, é desencadeada a execuçã, cnsiderand-se que para tal as pessas envlvidas devem estar capacitadas e satisfeitas, para que pssam executar e gerenciar adequadamente s prcesss, cnsante cm as estratégias e plans estabelecids.

10 47 O fc d cntrle é ns resultads, que cmparads às metas da rganizaçã servem para análise d desempenh em tds s aspects envlvids, permitind crreções e mudanças necessárias. Os resultads, transfrmads em infrmações e cnheciment circulam pr td sistema, permitind a ligaçã e crrelacinament entre tdas suas partes, para que sejam tmadas as devidas ações e cnslidad aprendizad rganizacinal. Lg, Mdel de Excelência d PNQ e seus critéris representam as relações necessárias para que a rganizaçã cnslide-se na busca da excelência. 3.5 Critéris de Excelência Itens Pntuaçã A pntuaçã se refere as níveis de práticas de gestã das rganizações avaliadas. Liderança 100 Sistema de liderança 30 Cultura da excelência 40 Análise crítica d desempenh glbal 30 Estratégias e Plans 90 Frmulaçã das estratégias 30 Desdbrament das estratégias 30 Planejament da mediçã d desempenh 30 Clientes 60 Imagem e cnheciment de mercad 30 Relacinament cm clientes 30 Sciedade 60 Respnsabilidade sóci-ambiental 30 Ética e desenvlviment scial 30

11 48 Infrmações e Cnheciment 60 Gestã das infrmações da rganizaçã 20 Gestã das infrmações cmparativas 20 Gestã d capital intelectual 20 Pessas 90 Sistemas de trabalh 30 Capacitaçã e desenvlviment 30 Qualidade de vida 30 Prcesss 90 Gestã de prcesss relativs a prdut 30 Gestã de prcesss de api 20 Gestã de prcesss relativs as frnecedres 20 Gestã ecnômic-financeira 20 Resultads 450 Resultads relativs as clientes e a mercad 100 Resultads ecnômic-financeirs 100 Resultads relativs às pessas 60 Resultads relativs as frnecedres 30 Resultads ds prcesss relativs a prdut 80 Resultads relativs à sciedade 30 Resultads ds prcesss de api e rganizacinais 50 Ttal de Pnts Pssíveis 1000

12 Critéris de Excelência Aplicaçã Liderança: Avalia-se: Sistema de Liderança: A estrutura d sistema de liderança da rganizaçã, detalhand s critéris e s prcediments para identificaçã e desenvlviment ds líderes, e cm é demnstrad cmprmetiment da alta direçã cm tdas as partes interessadas. Cultura da Excelência: Cm estã estabelecids s valres e as diretrizes rganizacinais cm s quais se rienta prcess rum a excelência d desempenh e atendiment das necessidades de tdas as partes interessadas. Análise Crítica d Desempenh Glbal: Criticamente desempenh glbal, cnsiderand as necessidades de tdas as partes interessadas e prgress em relaçã às estratégias e plans de açã. Estratégias e Plans Avalia-se: Frmulaçã das estratégias: A frmulaçã das estratégias e a frma de determinaçã d psicinament n mercad, direcinament das ações e maximizaçã d desempenh rganizacinal, destacand-se as principais estratégias da rganizaçã. Desdbrament das estratégias: A frma cm a rganizaçã desdbra suas estratégias e acmpanha a implementaçã ds principais plans de açã. Planejament da mediçã d desempenh: A maneira cm a rganizaçã define e implementa seu sistema de mediçã d desempenh e estabelece suas metas.

13 50 Clientes: Avalia-se: Imagem e cnheciment de mercad: Cm a rganizaçã identifica, analisa e cmpreende as necessidades ds clientes e ds mercads, atuais e ptenciais, de frma a se criar e buscar nvas prtunidades e cm a rganizaçã divulga seus prduts, suas marcas e suas ações de melhria, de frma a frtalecer sua imagem psitiva e trnar-se cnhecida pels clientes e mercads. Relacinament cm clientes: A dispnibilizaçã ds canais de relacinament, gerenciament das reclamações u sugestões e a determinaçã d grau de satisfaçã, insatisfaçã e fidelidade ds clientes e cm a rganizaçã cnstrói relacinaments para manter as atividades atuais e desenvlver nvas prtunidades. Sciedade: Avalia-se: Respnsabilidade sci-ambiental: A maneira cm a rganizaçã gerencia de maneira equilibrada s impacts de seus prduts e atividades sbre s ecssistemas e a sciedade, a prteçã e a sustentabilidade ambiental e a prevençã da pluiçã cm as necessidades sciecnômicas. Ética e desenvlviment scial: O gerenciament ds negócis, a maneira ética e transparente cnsiderand s interesses da sciedade e incrprands a planejament de suas atividades, de frma a trnar-se parceira e crespnsável pel desenvlviment scial.

14 51 Infrmações e Cnheciment: Avalia-se: Gestã das infrmações cmparativas: O gerenciament das infrmações cmparativas pertinentes e necessárias para apiar a tmada de decisões, a melhria e invaçã gestã. Gestã d capital intelectual: Cm a rganizaçã identifica, mede, desenvlve, mantém, prtege e cmpartilha seu capital intelectual. Avaliase desenvlviment d cntrle e aprendizad das práticas da gestã. Gestã das infrmações da rganizaçã: O gerenciament das infrmações cmparativas pertinentes e necessárias para apiar a tmada de decisões, a melhria e invaçã ds prcesss e das práticas de gestã. Pessas: Avalia-se: Sistemas de trabalh: A rganizaçã d trabalh, a estrutura de cargs, s métds de seleçã e cntrataçã de pessas, as práticas de avaliaçã de desempenh e as práticas de remuneraçã, recnheciment e incentivs estimulam a cntribuiçã da frça de trabalh para atingir as metas de desempenh estipuladas e cnslidar a cultura da excelência na rganizaçã. Capacitaçã e desenvlviment: A identificaçã das necessidades de capacitaçã e de desenvlviment da frça de trabalh, bem cm s métds utilizads para btençã das estratégias da rganizaçã. Qualidade de vida: Se s fatres relativs a ambiente de trabalh e a clima rganizacinal sã identificads, avaliads e utilizads para assegurar bem-estar, a satisfaçã e a mtivaçã das pessas que cmpõem a frça de trabalh.

15 52 Prcesss: Avalia-se: Gestã de prcesss relativs a prdut: Cm a rganizaçã gerencia s prcesss relativs a prdut, tais cm s de prjet de prduts e prcesss de prduçã. Gestã de prcesss de api: O gerenciament ds principais prcesss de api. Gestã de prcesss relativs as frnecedres: A frma cm a rganizaçã gerencia as interações e s principais prcesss relacinads as frnecedres. Gestã ecnômic-financeira: A gestã ecnômica e financeira da rganizaçã, detalhand cm sã gerenciads s elements relacinads à sustentabilidade ecnômica d negóci, s aspects financeirs que suprtam as necessidades peracinais de curt praz e aqueles relacinads à capitalizaçã necessária às estratégias de cresciment da rganizaçã n médi e lng prazs. Resultads - (Níveis, tendências e cnclusões): Avalia-se: Resultads ecnômic-financeirs: Os resultads ds principais indicadres de desempenh relativs à situaçã financeira da rganizaçã, incluind as infrmações cmparativas pertinentes. Resultads relativs às pessas: Os resultads ds principais indicadres de desempenh relativs às pessas, incluind as infrmações cmparativas pertinentes.

16 53 Resultads relativs as frnecedres: Os resultads ds principais indicadres de desempenh relativs as frnecedres, incluind as infrmações cmparativas pertinentes. Resultad ds prcesss relativs a prdut: Os resultads ds principais indicadres de desempenh relativs as prduts e as prcesss relativs a prdut, incluind as infrmações cmparativas pertinentes. Resultads relativs à sciedade: Os resultads ds principais indicadres de desempenh relativs à sciedade, incluind as infrmações cmparativas pertinentes. Resultads ds prcesss de api e rganizacinais: Os resultads ds principais indicadres de desempenh ds prcesss de api e rganizacinais, incluind as infrmações cmparativas pertinentes. Destaca-se que PNQ nã trata de maneira diferenciada as rganizações d Terceir Setr. Embra pssua uma categria de premiaçã destinada às rganizações sem fins lucrativs, s critéris e prcediments de avaliaçã sã cmuns para tdas as categrias, nã recnhecend, entretant, as especificidades destas rganizações. Iss talvez se reflita n fat que até presente an apenas uma entidade d Terceir Setr da área de saúde tenha sid premiada Cm bjetiv de cntribuir para a eliminaçã dessa lacuna, este estud prpõe um mdel de avaliaçã da qualidade, embasad n Prêmi Nacinal da Qualidade PNQ, para aplicaçã em rganizações d Terceir Setr vltadas para a assistência scial. Este mdel é apresentad na seqüência, n capítul 4.

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