DIEGO HENRIQUE DARLI , 8º SEMESTRE APLICAR A ITIL COMO FRAMEWORK PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA CLIENTES EXTERNOS JAGUARIÚNA 2008

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1 1 DIEGO HENRIQUE DARLI , 8º SEMESTRE APLICAR A ITIL COMO FRAMEWORK PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA CLIENTES EXTERNOS JAGUARIÚNA 2008

2 2 DIEGO HENRIQUE DARLI , 8º SEMESTRE APLICAR A ITIL COMO FRAMEWORK PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA CLIENTES EXTERNOS Monografia apresentada à disciplina Trabalho de Conclusão de Curso, do curso de Ciência da Computação da Faculdade de Jaguariúna, sob a orientação do Prof. Ms. Fernando Augusto Zancheta, como exigência parcial conclusão do curso de graduação. FACULDADE DE JAGUARIÚNA 2008

3 3 Darli, Diego Henrique. APLICAR A ITIL COMO FRAMEWORK PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA CLIENTES EXTERNOS. Monografia defendida na Faculdade de Jaguariúna FAJ em de de 2008 pela banca examinadora construída pelos professores: Fernando Zancheta

4 4 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar agradeço a Deus e a Nossa Senhora Aparecida por me ajudarem a alcançar todos os meus objetivos sempre orientando pelos melhores caminhos. Aos meus pais, João e Rosangela, que sempre me apoiaram nos momentos difíceis durante essa jornada e se não fossem eles eu não iria concluí-la. Aos meus avós, por sempre poder contar com o carinho deles. A minha namorada que sempre pude contar com sua compreensão para realização da pesquisa. Ao orientador da pesquisa Prof. Ms. Fernando Zancheta pela confiança e orientação referente a presente pesquisa, além de ter dado dicas que foram valiosas para conclusão da mesma. Ao Sr. Renato Toi pelo apoio sempre que necessário na realização e implantação da pesquisa. A todos os professores e colegas da FAJ que indiretamente contribuíram durante os quatro anos de realização do curso de Ciência da Computação

5 5 Darli, Diego Henrique. APLICAR A ITIL COMO FRAMEWORK PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA CLIENTES EXTERNOS Monografia (Bacharelado em Ciência da Computação) curso de Ciência da Computação da Faculdade de Jaguariúna FAJ, Jaguariúna. RESUMO Cada vez mais as organizações buscam nos ambientes de TI soluções de disponibilidade e agilidade para que a organização possa alcançar seus objetivos estratégicos, com isso a constante exigência de qualidade e agilidade nos processos de TI é necessário que a organização planeje e estabeleça processos claros e objetivos assim atendendo a demanda de solicitações por parte de clientes/usuários agregando a TI da empresa não como um mero departamento e sim como um parceiro estratégico dentro da organização. Para que isso seja possível as organizações podem adotar a ITIL como Framework de gerenciamento de serviços. O foco desse trabalho é mostrar a importância do correto gerenciamento dos serviços de TI, apresentando a ITIL como solução no projeto de implantação da Central de Serviços. de Serviços. Palavras Chaves: ITIL, Framework, Gerenciamento de Serviços, TI, Central

6 6 ABSTRACT Each time more, the organizations seek in the environment of the IT solutions of availability and agility so they can reach their strategic goals, therefore the constant request of quality and agility during the process is necessary. It is also necessary for the organizations to plan and settle an specific and objective process thus being able to serve the amount of solicitations requested by the customers/ users; joining The TI of the company not only as a mere department but as a strategic partner in the organization. In order to make this possible the organizations can adopt the ITIL as a Framework of service management. The focus of this work is to show the importance of the correct management of the TI services, presenting the ITIL as a solution for deployment project of Services Center. Key Words: ITIL, Framework, Service Management, IT, Services Center.

7 7 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI Objetivos e Aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI ITIL BIBLIOTECA DE INFRA-ESTRUTURA DE TI Estrutura da Itil SUPORTE A SERVIÇOS Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações/Versão ENTREGA DE SERVIÇOS Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Disponibilidade COMO IMPLANTAR ITIL Levantamento das Informações Nível de Conhecimento Necessário Arquitetura da Central de Serviços Definição dos Níveis de Serviço Extração de Resultados Evolução do Gerenciamento Satisfação do Usuário Indicadores de Desempenho ESTUDO DE CASO Cenário Anterior a Implantação Levantamento de Informações... 30

8 Nível de Conhecimento Necessário Arquitetura da Central de Serviços Definição dos Níveis de Serviços Extração de Resultados Satisfação do Usuário Indicadores de Desempenho CONCLUSÃO PRÓXIMOS PASSOS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO 1 SCRIPT DE ATENDIMENTO... 44

9 9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Aspectos presentes GSTI Figura 2 Suporte de Serviços Figura 3 Entrega de Serviços Figura 4 Processos ITIL. Bon (2006), p Figura 5 Plano de melhoria Contínua. Magalhães (2007) P Figura 6 - Tela de registro de chamados Figura 7 Fluxo de atendimento. Magalhães (2007), P Figura 8 Exemplo de extração de resultado Figura 9 - Resultados anteriores a implantação da Central de Serviços Help Desk. 37 Figura 10 Resultados após implantação da Central de Serviços Help Desk Figura 11 Indicadores e monitoramento da implantação... 39

10 10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Central de serviços Tabela 2 Nível de conhecimento Tabela 3 Arquitetura da central de serviços Tabela 4 Questionário de satisfação do usuário Tabela 5 Tabela KPI Tabela 6 Critérios adotados Tabela 7 Tempo estimado para solução Tabela 8 - Níveis de conhecimentos adotados Tabela 9 Definição dos níveis de serviços Tabela 10 - Questionário aplicado aos usuários Tabela 11 - Resultados anteriores a implantação da Central de Serviços Help Desk Tabela 12 Resultados após implantação da Central de Serviços Help Desk Tabela 13 - Indicadores e monitoramento da implantação Tabela 14 Monitoramento (resultados obtidos)... 40

11 11 LISTA DE SIGLAS BCM CI EXIN GSTI ISEB ITIL ITSCM ITSMF KPI OGC OLA SLA SLM SPOC TI Business Continuity Management Configuration Items Examination Institute for Information Science Gerenciamento de Serviços de TI Information Systems Examinations Board Information Technology Infrastructure Library Information Technology Service Continuity Management Information Technology Service Management Forum Key Performance Indicator Office of Government Commerce Operating Level Agreements Service Level Agreement Service Level Management Single Point Of Contact Tecnologia da Informação

12 12 1. INTRODUÇÃO De acordo com Fernandes (2006). Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio de TI. Hoje, a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso na organização e muitas vezes, acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Atualmente a TI aparece como fator crítico para o sucesso dos negócios da empresa. A área de TI não é mais apenas um setor provedor de tecnologia e sim um parceiro de negócios para muitas empresas. A necessidade de mudanças do cenário atual faz com que o TI deva estar em sincronismo com os objetivos estratégicos da empresa para que possa de fato apoiar os negócios da empresa. As mudanças devem ocorrer em harmonia, ou seja, sem causar qualquer transtorno, para que ajude a empresa a alcançar suas metas e sucesso nos negócios. O TI da empresa deve estar preparado para reagir a mudanças e a possíveis riscos, isso é um fator decisivo para sucesso dos negócios. Com o aumento da sua importância a área de TI, a passa a ter desafios, tais como: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Dependência da TI para o Negócio; Redução de custos e riscos; Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as Informações. Para solução dos problemas encontrados na TI, frameworks de melhores práticas são criados, com o objetivo de melhorar seus processos e torná-los gerenciáveis, além de reduzir custos e riscos para o negócio. Para melhorar as entregas e suporte de seus serviços levaram o Governo Britânico a desenvolver a Biblioteca de infra-estrutura de TI ITIL. Os livros quem compõem o núcleo da ITIL descrevem todos os processos de suporte e entrega de serviços de TI.

13 13 A utilização das melhores práticas de ITIL auxilia no planejamento e aplicação das tecnologias e serviços com agilidade, qualidade e controle de processos na instituição, fazendo do conhecimento adquirido, um bem organizacional de acordo com Magalhães (2007). Com base nos livros Entrega e Suporte de Serviços este trabalho tem como objetivo auxiliar organizações que necessitem implantar o conceito de central de serviços utilizando as melhores práticas da ITIL nos processos de atendimento a usuários internos e externos da organização. 2. GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI Segundo Fernandes (2006). Nos dias de hoje, o TI tem papel fundamental dentro das organizações, oferecer um serviço de qualidade e alta disponibilidade, com segurança e desempenho é algo desejável para qualquer empresa desde as empresas com ambientes mais simples até as com ambientes complexos. Embora isso seja crucial para o bom andamento dos negócios, o TI é cada vez mais pressionado a reduzir seus custos como qualquer outro departamento dentro da organização, ou seja, é necessário que o TI faça mais com menos. Sendo assim é necessário definir de forma clara e objetiva os serviços que o TI deverá prover, além do controle de qualidade dos serviços prestados. De acordo com Magalhães (2007) é necessário que o TI esteja preparado em relação ao gerenciamento de serviços de forma que possa atender em bom nível as expectativas dos clientes, assim tornando a organização mais competitiva em relação aos seus concorrentes, além de eliminar re-trabalhos tornando o TI mais eficiente. Ao inserir as boas práticas de gestão de TI, podemos ter resultados significativos de melhora nos serviços prestados aos clientes. Baseado em Mansur (2007), para que seja possível a gestão do TI é necessário que seja feita a definição de todos os elementos como, os sistemas de TI, serviços de TI, itens de configuração e o relacionamento entre estes. Essa definição é necessária para que possa ter um serviço eficiente e com qualidade. Basicamente existem dois tipos de serviços prestados, técnicos e profissionais.

14 14 Os serviços do tipo técnico são os que envolvem ferramentas e tecnologias e assim são percebidos no contatado de clientes e usuários. Serviços técnicos para clientes e usuários são, por exemplo, internet, impressão, entre outros. Os serviços do tipo profissionais são os serviços que envolvem a equipe de TI para prestar suporte, monitorar e manter estáveis e confiáveis os serviços do tipo técnico. Serviços profissionais são, por exemplo, gerenciamento de suporte, segurança, projetos, entre outros OBJETIVOS E ASPECTOS DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI O gerenciamento de serviços de TI (GSTI) refere-se ao suporte e entrega dos serviços de TI com foco no cliente, para isso utiliza abordagem em processos. O GSTI é aplicado nos serviços que suportam os negócios, nela os serviços devem atender aos requisitos de desempenho e custos. Segundo Magalhães (2007) o sucesso do GSTI está relacionado com um conjunto formado por processos, pessoas e tecnologia, a figura 1 detalha esses aspectos presentes. Os processos devem ser eficientes e eficazes para a organização, as pessoas por sua vez devem estar preparadas para execução de sua função dentro da empresa, e a infra-estrutura de TI deve prover condições e ferramentas em termos de tecnologia. A presente pesquisa abordará a palavra cliente como quem contrata os serviços, ou seja, quem paga pelos serviços, e usuário é a pessoa que utiliza os serviços de TI no dia-a-dia. Figura 1 Aspectos presentes GSTI

15 15 3. ITIL - BIBLIOTECA DE INFRA-ESTRUTURA DE TI A ITIL Information Tecnology Infrastructure Lybrary, ou simplesmente Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, é uma biblioteca composta por uma coleção de livros de melhores práticas de gestão dos serviços de TI. A ITIL foi criada no início dos anos 80 pelo departamento de TI do governo britânico e é de domínio público. Em seu inicio 10 livros cobriam o tema entrega e suporte de serviços, além de outros 30 livros complementares. Após a primeira versão, para simplificar o acesso as informações o núcleo encontra-se em 2 livros, um de suporte e outro entrega de serviços. Segundo Magalhães (2007), as recomendações de boas práticas da ITIL tornam-se padrão de fato, sendo utilizado em diversos países, apesar de ter sido desenvolvido para o governo britânico a ITIL pode ser utilizada em qualquer organização. O modelo apresenta metas, atividades gerais, entradas e saídas de processos que podem ser utilizadas nas áreas de TI das empresas, estas podem ser utilizadas de diferentes maneiras dependendo da necessidade da empresa. Segundo OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (2003), a ITIL tem abordagem processual sendo escalonável para as organizações, independente do porte, ou seja, a ITIL pode ser utilizada nas organizações mais simples até as mais complexas. A abordagem da ITIL é feita no relacionamento dos processos que abrangem toda área de TI das organizações. Segundo HUDNALL (2005), a ITIL é vista como uma solução pronta que traz benefícios pontuais, mas, o ITIL não está definido desta maneira. É necessário que as organizações encarem a ITIL como uma forma de melhores práticas e que adequem esses processos as necessidades da organização. Os benefícios serão percebidos de acordo com a maturidade da organização. O benefício imediato observado durante a pesquisa, é que as áreas quem compõem a TI, melhoram a comunicação entre elas e com seus clientes, pois, faz com que o TI fale uma única língua, ou seja, a comunicação torna-se eficiente.

16 16 As principais organizações ligadas a ITIL são o OGC, ITSMF, EXIN e ISEB. Segundo OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (2003). O OGC Office of Government Commerce é responsável pela comercialização dos livros da ITIL, o OGC é um departamento independente do governo britânico. O OGC também trabalha em parceria com O ITSMF na atualização dos livros da ITIL. Segundo o ITSMF (2008). O ITSMF IT Service Management Forum é uma organização independente e reconhecida dedicada ao Gerenciamento de Serviços de TI. Ela é uma organização sem fins lucrativos que está presente em mais de 30 países. O ITSMF difunde a cultura do GSTI em todo o mundo e apóia a evolução da ITIL. EXIN e ISEB são os órgãos autorizados a certificar profissionais e instituições de treinamento. Os usuários da ITIL podem ser reconhecidos internacionalmente através das certificações fornecidas pela EXIN e ISEB ESTRUTURA DA ITIL Segundo Fernandes (2006) a ITIL é um completo framework para gerenciamento dos serviços de TI. O ITIL é um quebra cabeça onde cada peça é composta por um grupo de processos. Estas peças são formadas por todos os livros da ITIL, a presente pesquisa descreve apenas o núcleo da ITIL como são conhecidos os livros Suporte e Entrega dos Serviços. As figuras 2 e 3 representam os livros Suporte e Entrega dos Serviços e seus processos.

17 17 Figura 2 Suporte de Serviços. Figura 3 Entrega de Serviços A presente pesquisa tem como objetivo implantar o conceito de central de serviços, porém, outros módulos podem ser implantados e relacionados a Central de Serviços. A central de serviços é o primeiro passo para implantação da ITIL, já que outros módulos dependem da mesma, por este motivo a pesquisa descreve de forma simples e objetiva os processos que são representados nas figuras 2 e 3 para que o leitor possa aplicar ou difundir as melhores práticas da ITIL.

18 18 4. SUPORTE A SERVIÇOS É parte integrante do gerenciamento de serviços da ITIL, descreve os processos do dia-a-dia da área de suporte das organizações de acordo com as recomendações da ITIL CENTRAL DE SERVIÇOS De acordo com Magalhães (2007) a central de serviços é o ponto único de contato para lidar com questões do cliente e/ou usuário é uma função que ficou conhecida por vários nomes, alguns dos quais são: Call Center, Help Desk e Service Desk. Há algumas diferenças no nível e tipo de serviço fornecido por cada uma das organizações de suporte acima mencionadas. Todas elas, no entanto, representam o fornecedor de serviços para cliente e usuário (interno ou externo). Elas operam com base no princípio de que a satisfação e a percepção do cliente são críticas para o sucesso dos negócios. Todas elas dependem da combinação de pessoas, processos e tecnologia para fornecer um serviço comercial. A Central de Serviços estende a gama de serviços e oferece uma abordagem com foco mais global permitindo que os processos dos negócios sejam integrados à infra-estrutura do Gerenciamento de Serviço. Figura 4 Processos ITIL. Bon (2006), p.33

19 19 A tabela abaixo foi inspirada e adaptada de acordo com Magalhães (2007), onde descreve sobre a adoção da função Central de Serviços. Metas Benefícios Tipos Atuar como um SPOC (Ponto Único de Contato, ou Single Point Of Contact) entre os usuários e os fornecedores de serviços de TI. Estar acessível para tratar de problemas, reclamações, pedidos ou perguntas de clientes e usuários, e ser responsável pelo controle de incidentes fornecido pelo Gerenciamento de Incidentes. Assegurar a continuidade dos serviços de TI, facilitando sua restauração o mais rápido possível, depois de um desvio da operação normal. A operação normal é o nível de serviço detalhado e acordado no SLA (Acordo de Nível de Serviço). Fornecer uma interface para outras atividades do Gerenciamento de Serviço, como Mudança, Problema, Configuração, Liberação, Nível de Serviço e Gerenciamento de Continuidade de serviço de TI. Suportar a comunicação de mudanças em toda a organização. Auxiliar na identificação das oportunidades de negócios. Melhora do serviço, percepção e satisfação do usuário. Maior acessibilidade das informações e comunicação através de um ponto único de contato. Maior qualidade e tempo de resposta mais curto para pedidos dos clientes. Melhor gerenciamento e controle dos serviços de TI. Utilização de recursos eficiente, efetiva e superior. Call Center: Voltada para atendimento telefônico, apenas encaminha para área responsável dentro da organização Help Desk: Sua função é que nenhuma requisição deixe de ser resolvida, normalmente trata apenas de incidentes, ou seja, reativamente. Service Desk: O Service Desk é a abrangência dos serviços, ele

20 20 faz parte do processo de negócios da organização trabalhando de maneira pró-ativa, ou seja, além de ser um ponto único de contato trabalha para que incidentes não ocorram e se ocorrerem restaura o mais rápido possível. Tabela 1 Central de serviços 4.2. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES De acordo com Bon (2006). Um incidente é qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução na qualidade do serviço. Baseado nas informações de Mansur (2007). A meta principal do Gerenciamento de Incidentes é restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível, e minimizar o impacto adverso nas operações de negócios. Assegura-se assim que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Segundo Bon (2006), um Problema é uma causa subjacente desconhecida de um ou mais incidentes. Diferentemente do Gerenciamento de Incidentes, a velocidade da resolução do problema é prioridade secundária para o Gerenciamento de Problemas. Segundo ITSMF, a meta do Gerenciamento de problemas é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas nos negócios, causados por erros na infra-estrutura de TI, e evitar a recorrência de incidentes relacionados a esses erros. Para isso, o Gerenciamento de Problemas busca obter a causa-raiz dos incidentes e, em seguida, inicia ações para melhorar ou corrigir a situação.

21 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO Segundo Bon (2006), o Gerenciamento de Configuração fornece um modelo lógico na infra-estrutura ou de um serviço através da identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (Configuration Items, ou CIs) existentes GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS Segundo ITSMF, a meta do processo de Gerenciamento de Mudanças é assegurar que os métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para tratamento eficiente e imediato de todas as mudanças. Deve minimizar o impacto de incidentes relacionados às mudanças na qualidade do serviço e, conseqüentemente, melhorar as operações do dia-a-dia da organização. Um incidente não é uma mudança, e um problema nem sempre leva a uma mudança. Uma mudança pode ser resultado da correção de um problema, e é o processo de passar um ou mais CIs de um estado definitivo para outro GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES/VERSÃO Segundo ITSMF, o Gerenciamento de Liberação tem uma visão holística(uma visão total ou completa) de uma mudança em um serviço de TI, e deve assegurar que todos os aspectos de um Liberação, técnicos ou não, sejam considerados juntos.

22 22 5. ENTREGA DE SERVIÇOS É parte integrante do gerenciamento de serviços da ITIL, descreve os processos de planejamento e administração da qualidade dos serviços de TI GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Segundo Bon (2006), o SLM(Gerenciamento de Nível de Serviço) é o processo de negociação, definição e gerenciamento dos níveis de serviços de TI fornecidos por uma organização de TI a seus clientes ou usuários. O SLM assegura que os requisitos dos SLAs(Acordos de Nível de Serviço), os requisitos base dos OLAs(Acordo de Nível de Operacional) ou requisitos de contrato sejam atendidos, e que qualquer impacto adverso na quantidade do serviço seja minimizado. Segundo ITSMF, os SLAs são gerenciados através do Processo de SLM, que estimula os Clientes a definir suas necessidades reais de negócios, enfatizando o foco no cliente e a responsabilidade do fornecedor de serviços. O SLA fornece metas específicas de provisão de serviços pelas quais o desempenho da organização de TI pode ser julgado ou medido. Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o fornecedor e o cliente.o SLA não é um contrato GERENCIAMENTO FINANCEIRO Segundo Magalhães (2007), a meta do Gerenciamento Financeiro de TI é fornecer supervisão com custo reduzido dos ativos e recursos de TI utilizados no fornecimento de Serviços de TI.

23 GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE Segundo OGC (2003), o Gerenciamento da Capacidade assegura que a capacidade da infra-estrutura de TI corresponda às demandas crescentes dos negócios, com custo e prazos reduzidos. É um ato de equilíbrio entre Custo em relação à Capacidade e Fornecimento em relação à demanda. Procurar fornecer a capacidade adequada(nem mais, nem menos), em áreas específicas da infra-estrutura de TI, na hora apropriada e com boa relação custo/benefício, para atender às necessidades do negócio, também monitora a performance dos serviços de TI e outros componentes de suporte, iniciando atividades de ajustes para melhor utilizar os recursos se necessário GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE Segundo Bon (2006), o ITSCM (Gerenciamento de Continuidade dos serviços de TI) está focado na manutenção da capacidade da organização de fornecer um nível predeterminado de serviços de TI, para suportar os requisitos mínimos dos negócios, depois de uma interrupção dos serviços. Segundo ITSMF, o BCM (Gerenciamento de Continuidade dos Negócios) está focado no gerenciamento de riscos, assegurando a continuidade da operação da organização em nível mínimo predeterminado a todo tempo GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Segundo Bon (2006), o Gerenciamento de Disponibilidade efetivo influencia a satisfação de cliente e determina a reputação dos negócios no mercado. Segundo OGC (2003), a meta do processo de Gerenciamento de Disponibilidade é entender os requisitos de disponibilidade dos negócios e, a partir desses requisitos, empreender uma série de ações: planejar, medir, monitorar e melhorar constantemente a disponibilidade da infra-estrutura de TI, dos serviços e da organização de suporte. Sua função é assegurar que os requisitos sejam atendidos de forma consistente e com custo reduzido.

24 24 6. COMO IMPLANTAR A ITIL Quando o assunto é implantar as melhores práticas da ITIL, o primeiro passo que a organização deve determinar com clareza é o que necessita ser melhorada, ou seja, é definir com clareza quais são os objetivos da organização em relação a implantação da ITIL. A pesquisa mostra que não é necessário implantar todos os processos da ITIL simultaneamente. A presente pesquisa tem como objetivo auxiliar organizações que necessitem implantar o conceito de central de serviços utilizando as melhores práticas da ITIL nos processos de atendimento a usuários internos e externos da organização. De acordo com Magalhães (2007) o gerenciamento de TI visa alocar corretamente os recursos de TI, fazendo com que o cliente/usuário perceba a qualidade dos serviços prestados, evitando transtornos ao cliente/usuário na solicitação, execução ou entrega dos serviços LEVANTAMENTO DAS INFORMAÇÕES Baseado nas informações de Magalhães (2007) não existe estrutura de suporte que sobreviva sem procedimentos claros e objetivos, ou seja, quando um funcionário estiver trabalhando no atendimento de solicitações feitas por clientes/usuários ele deve ter acesso a fluxos e scripts de atendimento, além de conhecimento necessário para encaminhar ou resolver o problema. Portanto é necessário que o primeiro passo a ser tomado durante a implantação da Central de Serviços é criar, organizar e revisar toda documentação existente, criando uma base de conhecimento comum que será utilizada para atendimento. Essa base de conhecimento pode ser transferida e revisada por novos analistas sempre que necessário. É importante que nessa etapa seja definido as categorias de atendimento que a organização necessita implantar, os critérios de priorizações das solicitações

25 25 realizadas e os prazos de solução. Os três itens mencionados devem ser descritos no Acordo de Nível de Serviço a ser oferecido pela organização NÍVEL DE CONHECIMENTO NECESSÁRIO De acordo com Magalhães (2007) esta etapa pode acontecer em paralelo com a primeira. O objetivo desta etapa é definir os conhecimentos necessários para os analistas que farão parte da equipe de atendimento. A organização deve definir o número de níveis de atendimento que melhor adere a suas necessidades. Central de Serviços Básica Central de Serviços Qualificada Central de Serviços Especialista As soluções baseiam-se em scripts, podem escalonar para outros níveis além de dar feedback e follow-up para usuários solicitantes. Possui autonomia para resolver grande parte dos incidentes. Também possui autonomia para realizar tarefas da Central de Serviços Básica. Possui conhecimentos profundos do ambiente de TI deve ter conhecimento necessário para resolver qualquer problema que foi solicitado. Tabela 2 Nível de conhecimento

26 ARQUITETURA DA CENTRAL DE SERVIÇOS Nessa etapa a empresa deve definir qual a melhor arquitetura da central de serviços para que atenda as demandas de solicitações feitas por clientes/usuários. Local Para organizações que não possuem filiais. Centralizada Para organizações que possuem filiais e necessidade de serviços de TI diversificados. Virtualizada Para organizações que não querem ter Central de Serviços Centralizadas ou que não tem demanda que justifique uma equipe de TI interna. Tabela 3 Arquitetura da central de serviços 6.4. DEFINIÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS De acordo com Magalhães (2007) nesta etapa são definidos os níveis de serviço para o atendimento, baseando-se em: Intervalo de qualidade dos serviços, ou seja, no ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite mínimo para desempenho e segurança. Nível de serviços aceitável em relação aos recursos disponíveis, adaptação da disponibilidade de recursos aos requeridos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TI EXTRAÇÃO DE RESULTADOS Após a implantação adequada das etapas anteriores de acordo com os processos e níveis de serviços acordados entre as partes envolvidas é necessário que as informações sejam extraídas após a finalização do projeto para que ambas as partes envolvidas possam gerenciar as informações extraídas da central de serviços.

27 EVOLUÇÃO DO GERENCIAMENTO De acordo Magalhães (2007) com a evolução natural do nível de exigência dos clientes/usuários a central de serviços também deve evoluir. De acordo com os estudos realizados a presente pesquisa visa melhorar os processos das organizações através dos resultados obtidos com a extração de resultados (etapa anterior) as organizações devem estabelecer uma meta de resultado e conforme o processo de melhoria contínua alcança-los. Figura 5 Plano de melhoria Contínua. Magalhães (2007) P. 58 Plan: Planejar as ações a serem executadas Do: Realizar as ações a serem executadas Check: Verificar o que foi feito em relação ao planejado Act: Atuar sobre os GAPs 6.7. SATISFAÇÃO DO USUÁRIO A satisfação do usuário é o principal indicador para verificar se a Central de Serviços e o TI como um todo está provendo um serviço de qualidade.

28 28 De acordo com Magalhães (2007) é bastante comum que os níveis de serviços estejam sendo atingidos, entretanto, os usuários/clientes podem estar insatisfeitos com os serviços prestados. Quando o serviço prestado gera insatisfação é necessário que os níveis de serviços sejam revistos e atualizados. De acordo com Mansur (2007) todas os departamentos de atendimento a clientes devem aplicar pesquisas de satisfação aos usuários para que a organização possa identificar GAPs e assim melhorar o atendimento. Para obter o índice de satisfação dos usuários a presente pesquisa utiliza um questionário que deve ser aplicado aos usuários. As perguntas podem ser elaboradas de acordo com a necessidade da organização. Segue abaixo questionário inspirado e adaptado na obra de Magalhães (2007). PERGUNTAS NOTA(*) Tempo de atendimento das chamadas Tempo de resolução dos incidentes Nível das soluções propostas de resolução dos incidentes Follow-up e Feedback dos incidentes Capacidade de resolução de dúvidas técnicas Desempenho dos serviços prestados Tabela 4 Questionário de satisfação do usuário Onde a nota(*) tem o valor: 1 Muito baixa 2 Baixa 3 Média 4 Boa 5 Muito boa

29 INDICADORES DE DESEMPENHO De acordo com Magalhães (2007) assim como outros processos da ITIL a função Central de Serviços necessita prover controles que permitam avaliar a eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Esses fatores são conhecidos como indicadores chaves de desempenho - KPI(key performance indicator). Esses indicadores são utilizados para monitoramento da Central de Serviços. A tabela abaixo foi inspirada e adaptada na obra de Magalhães (2007). Fatores Indicador Eficiência Quantidade de chamados atendidos Quantidade de incidentes resolvidos Eficácia Quantidade de incidentes resolvidos dentro do prazo estabelecido Disponibilidade dos serviços oferecidos Efetividade Quantidade de incidentes resolvidos na primeira chamada Satisfação do usuário com o atendimento da Central de Serviços Economicidade Quantidade de incidentes resolvidos de forma remota Custo médio por chamada atendida Tabela 5 Tabela KPI 7. ESTUDO DE CASO A presente pesquisa realizou a implantação de um projeto piloto para avaliação da eficácia da implantação da Central de Serviços baseando-se nas melhores práticas recomendadas pela ITIL. A organização a adotar o projeto piloto foi uma empresa que necessitava de um mecanismo de suporte eficiente e não reativo para atendimento aos usuários internos e externos da organização. Não havia relatórios exatos para gerenciar a equipe de suporte, pois, não há registro das solicitações. A implantação realizada seguiu todos as etapas recomendadas na presente pesquisa, capitulo 6.

30 CENÁRIO ANTERIOR A IMPLANTAÇÃO O suporte efetuado pela equipe da empresa, era feito de acordo com a área e produto, muitas vezes envolvendo analistas de desenvolvimento de software, gerente de produtos, arquitetos de aplicação/bd entre outros funcionários dependendo da necessidade de conhecimento para solução dos incidentes. O suporte era realizado através de telefone, e fisicamente, porém, não havia nenhum registro de chamados, acompanhamento e fechamento, sendo assim, muitos incidentes de média e baixa prioridade acabavam sendo esquecidos e não solucionados LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES O primeiro passo realizado foi o levantamento das informações necessárias. Nessa etapa foi desenvolvido Scripts de atendimento para os analistas de TI que participam do atendimento aos usuários. A empresa optou por utilizar a Central de Serviços do tipo Service Desk onde a área de suporte fica responsável pelo atendimento, acompanhamento, solução, follow-up e feedback dos chamados efetuados pelos usuários internos e externos da organização. Também foi definida uma ferramenta para registro e acompanhamento dos chamados realizados a ferramenta utilizada foi o E-ticket. A escolha da ferramenta E-ticket foi realizada por ser simples, ou seja, de fácil utilização por parte dos analistas de TI, manipulável, além de atender a todas as necessidades da organização. A ferramenta E-ticket é Open-Source, ou seja, código aberto podendo ser alterada de acordo com as necessidades de cada organização. Ela pode ser obtida no endereço A imagem 16 mostra a tela de registro do chamado.

31 31 Figura 6 - Tela de registro de chamados A empresa desenvolveu um módulo em PHP onde encontra-se uma base de conhecimentos integrada com o E-ticket para o que os analistas envolvidos no atendimento possam encontrar soluções propostas para os casos conhecidos, além de registrar novos casos para futuras consultas. A ferramenta possui algumas categorias de registros default que foram customizadas de acordo com as necessidades dos produtos oferecidos pela empresa. Também foram definidos os critérios de prioridades para atendimento dos chamados. Os chamados são enquadrados nos critérios descritos na tabela 16. Prioridade Baixa Média Alta Critério Solicitações de baixo impacto para o cliente Solicitações que possam alterar o funcionamento do sistema Solicitações que impactam diretamente na realização de tarefas dos usuários Tabela 6 Critérios adotados

32 32 Os prazos de solução são caracterizados de acordo com a necessidade do usuário e podem ser alteradas de acordo com o incidente comunicado. Entretanto, fica caracterizado como default as seguintes regras: Prioridade Baixa Média Alta Tempo médio para solução Pode ser programada abaixo de outras prioridades, tempo médio de 5 horas. Solicitação que pode ser resolvida imediatamente, quando não houver solicitações de prioridade alta. Tempo médio previsto de 2 horas. Este tipo de incidente deve ser resolvido imediatamente. O prazo máximo para este tipo de solicitação é de 1 hora. Tabela 7 Tempo estimado para solução Os itens acima mencionados devem estar descritos no acordo de nível de serviço, ou seja, ambas as partes que integram o negócio devem estar de acordo com o sistema a ser utilizado, atendimento a ser realizado e prestação dos serviços a ser realizado. Os chamados são efetuados a partir de um único número de telefone (telefone de suporte) e através de ( de suporte), os analistas de help desk são responsáveis pelo registro do atendimento telefônico e no sistema E-ticket. A figura 7 descreve o fluxo de atendimento realizado pela Central de Serviços.

33 33 Figura 7 Fluxo de atendimento. Magalhães (2007), P NÍVEL DE CONHECIMENTO NECESSÁRIO O help desk optado pela diretoria da empresa é o suporte de dois níveis no atendimento da Central de Serviços (área de suporte da empresa), onde: Central de Serviços Qualificada Central de Serviços Possui autonomia para resolver grande parte dos incidentes. Também possui realiza tarefas da Central de Serviços do tipo básica. Se esse nível de serviços não resolver o incidente a Central escalona para Especialista, porém é responsável pelo acompanhamento, followup e feedback para os usuários responsáveis pela comunicação do incidente. Possui conhecimentos profundos do ambiente de TI deve ter conhecimento necessário para resolver qualquer problema que foi solicitado.

34 34 Especialista Esse nível fica responsável pela solução de incidentes onde a Central de Serviços Qualificada não solucionou e escalonou para mesma. Após a solução deve registrar a solução utilizada na base de conhecimentos e informar a Central de Serviços Qualificada sobre a solução. Tabela 8 - Níveis de conhecimentos adotados 7.4. ARQUITETURA DA CENTRAL DE SERVIÇOS Devido ao tamanho da empresa (empresa de pequeno porte) a arquitetura definida para Central de Serviços é do tipo local, ou seja, em apenas um local fixo da empresa, nesse caso na sede da empresa DEFINIÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS Esta etapa é alterada de acordo com o cliente, contrato de serviços e valor do contrato de serviços fechado com o cada cliente. Um exemplo que pode ser citado é: Cliente (*) Atendimento Cliente A 24 X 7 X 4 Cliente B 8 X 5 X 4 Tabela 9 Definição dos níveis de serviços É importante ressaltar que essa etapa deve descrever claramente quais são as tarefas da Central de Serviços no Acordo de Nível de Serviço e sempre que necessário o mesmo deve ser atualizado.

35 EXTRAÇÃO DE RESULTADOS Ao final de cada projeto é feita extração de dados obtidos através da ferramenta E-ticket. A extração é feita através de Banco de Dados e inserida em Excel, onde os dados podem ser manipulados e extraídos relatórios/gráficos. A extração de dados depende da necessidade da empresa, ou seja, pode ser extraído relatórios de quantidades de incidentes informados x quantidade de incidentes fechados, outro exemplo, qual o tipo de incidente comunicado, além de outros relatórios dependendo da necessidade de gerenciamento. A figura 8 mostra um exemplo de extração que foi utilizado pela empresa, onde a necessidade era encontrar a porcentagem de problemas ocorridos durante o projeto de um dos clientes, os cálculos foram feitos apartir do valor 75. Figura 8 Exemplo de extração de resultado 7.7. SATISFAÇÃO DO USUÁRIO O índice de satisfação do usuário foi realizado em dois momentos, antes da implantação da ITIL e após a implantação.

36 36 O questionário abaixo foi aplicado em ferramenta web de avaliação. PERGUNTAS NOTA(*) P1 - Tempo de atendimento das chamadas P2 - Tempo de resolução dos incidentes P3 - Nível das soluções propostas de resolução dos incidentes P4 - Follow-up e Feedback dos incidentes P5 - Capacidade de resolução de dúvidas técnicas P6 - Desempenho dos serviços prestados Tabela 10 - Questionário aplicado aos usuários Onde a nota(*) tem o valor: 1 Muito baixa 2 Baixa 3 Média 4 Boa 5 Muito boa As tabelas 11 e 12 e figuras 9 e 10 respectivamente mostram os resultados da avaliação de satisfação do usuário anteriores à implantação (Agosto) e os resultados obtidos após a implantação (Novembro). Os dados abaixo permitem observar que houve melhora na avaliação do usuário aos serviços prestados em relação aos resultados anteriores e posteriores a implantação, as informações das tabelas 11 e 12 e gráficos 9 e 10 estão representados em quantidade (número) de respostas obtidas com na pesquisa.

37 37 Resposta - 1 Resposta - 2 Resposta - 3 Resposta - 4 Resposta - 5 P P P P P P Tabela 11 - Resultados anteriores a implantação da Central de Serviços Help Desk Avaliação anterior a implantação P1 P2 P3 P4 P5 P6 Resposta - 1 Resposta - 2 Resposta - 3 Resposta - 4 Resposta - 5 Figura 9 - Resultados anteriores a implantação da Central de Serviços Help Desk

38 38 Resposta - 1 Resposta - 2 Resposta - 3 Resposta - 4 Resposta - 5 P P P P P P Tabela 12 Resultados após implantação da Central de Serviços Help Desk Avaliação depois da implantação Resposta - 1 Resposta - 2 Resposta - 3 Resposta - 4 Resposta P1 P2 P3 P4 P5 P6 Figura 10 Resultados após implantação da Central de Serviços Help Desk

39 INDICADORES DE DESEMPENHO Alguns indicadores de desempenham foram utilizados pela empresa para verificar a eficiência obtida pela Central de Serviços após implantação do Service Desk utilizando as recomendações de melhores práticas da ITIL. Os indicadores foram monitorados entre os meses de Setembro (Primeiro mês após implantação) e Outubro (Segundo mês após a implantação), a tabela 13 e figura 11 mostram os resultados obtidos nesses meses, as informações da tabela 13 e figura 11 estão representados por quantidade (número). Setembro Outubro Chamados registrados Chamados fechados Incidentes resolvidos 1º Nível Incidentes resolvidos 2º Nível Suporte remoto Suporte local Tabela 13 - Indicadores e monitoramento da implantação Monitoramento 450 Chamados registrados Chamados fechados Incidentes resolvidos 1º Nível Incidentes resolvidos 2º Nível Suporte remoto 0 Setembro Outubro Suporte local Figura 11 Indicadores e monitoramento da implantação

40 40 A tabela abaixo mostra que no mês de Outubro houve um crescimento em relação ao mês de Setembro na quantidade de casos fechados, cerca de 18 pontos percentuais, também é possível observar que o número de casos resolvidos no 1 nível de atendimento aumentou cerca de 35 pontos percentuais, conseqüentemente o número de atendimentos de 2º nível caiu em 17 pontos percentuais. Setembro Outubro Chamados fechados 68% 86% Incidentes resolvidos 1º Nível 26% 61% Incidentes resolvidos 2º Nível 42% 25% Suporte remoto 62% 79% Suporte local 6% 6% Tabela 14 Monitoramento (resultados obtidos) Mesmo que haja melhora imediata nos resultados de cada indicador é necessário que os resultados sejam acompanhados em todos os meses posteriores a implantação, qualquer implantação de ITIL leva-se tempo para que possa ser estimado a eficácia da implantação.

41 41 8. CONCLUSÃO A presente pesquisa constata a importância do correto gerenciamento dos serviços de TI focando na implantação das melhores práticas da ITIL nas funções da Central de Serviços e também analisando seus benefícios. Os estudos realizados durante a pesquisa comprovam que a falta de uma metodologia para atendimento ao cliente pode provocar: insatisfação do cliente/usuário, má utilização dos recursos de TI (Ferramentas, Mão-de-obra, Tempo) e impossibilidade do correto gerenciamento da área de suporte, ou seja, não possibilidade de detecção de possíveis falhas na operação da organização. A presente pesquisa revela que é necessário ter um plano de implantação antes de adotar a ITIL como Framework para gerenciamento dos serviços de TI, além de mostrar que não é necessário implantar todos os processos da mesma, portanto as empresas podem adotar somente o que for de necessidade da organização. A pesquisa mostra por estudo de caso que a ITIL é um processo de amadurecimento da empresa, onde ao longo do tempo a organização obterá uma base de conhecimentos maior e, portanto antigos incidentes podem ser resolvidos de forma mais eficiente.

42 42 9. PRÓXIMOS PASSOS Devido à necessidade de somente implantar o conceito de central de serviços na empresa do estudo de caso a presente pesquisa somente mostrou como implantar a mesma. Devido a esse caso, as próximas pesquisas podem optar pelo estudo de como implantar e mostrar os relacionamentos com a central de serviços, dos seguintes processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de configuração e gerenciamento do problema.

43 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS Bon, Jan Von: Fundamentos Do Gerenciamento De Servicos Em TI/ Foundations of IT Service Management: Based on ITIL. Van Haren, p. E-TICKET, Documentation. Disponível em Acessado em: Julho de FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de: Implantando a Governança de TI (Da Estratégia a Gestão dos Processos e Serviços). Brasport, p. HUDNALL, Michele. ITIL estará em 70% das empresas dos EUA até Revista ComputerWord, Agosto de ITSMF, IT Service Management Forum Brazil. Disponível em: Acesso e impressão em: Agosto de MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática (Uma Abordagem com Base na ITIL). Novatec, p. MANSUR, Ricardo: Metodologias, FrameWorks e Melhores Práticas. Brasport, p. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Asset Management. Starionery Office BO, p.

44 ANEXO 1 SCRIPT DE ATENDIMENTO 1. <Nome da empresa>, bom dia/boa tarde. <assim que Identificar que é pedido suporte 2> 2. Por favor, preciso que informe alguns dados, informe seu: a. Nome completo; b. Empresa; c. Telefone; d. Dúvida / solicitação <o atendente deve identificar, classificar e cadastrar chamado>; 3. Agradeço as informações. 4. Se o atendente resolver chamado 7, em caso negativo 5 5. Estou transferindo sua ligação para o atendimento avançado da empresa, aguarde, por favor. <Caso ramal esteja ocupado> 6 6. Obrigado por aguardar, no momento todos estão em atendimento, retornaremos sua ligação em seguida <Agradecer e finalizar a ligação> 7. Sr. <nome do usuário> obrigado por aguardar, sua solicitação foi atendida, algo mais que eu possa fazer pelo Sr.? Caso positivo 2d. em caso negativo 8 8. Um bom dia/boa tarde.