Descrição do serviço. Serviço de assessoria remota. Introdução ao seu contrato de serviço. Abrangência do seu contrato de serviço

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1 Descrição do serviço Serviço de assessoria remota Introdução ao seu contrato de serviço Os Serviços de assessoria remota ("RAS") proporcionam auxílio remoto em determinadas tarefas de infra-estrutura de TI ("Serviço" ou "Serviços"). Cada tarefa de RAS abrangida por este Contrato de serviço é detalhada a seguir na seção Limites do escopo do serviço. Como o Serviço é realizado remotamente, qualquer solicitação de serviço que exija uma visita no local é considerada fora do escopo desta Descrição de serviço e poderá incorrer em taxas adicionais. A presente Descrição de Serviço ("Descrição de serviço") é celebrada entre você, o cliente, ("você" ou "Cliente") e a entidade Dell identificada na sua fatura de compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito às, e é regido pelas, disposições do contrato principal de serviços, entre o Cliente e a Dell, assinado em separado, que autoriza a venda dos Serviços de assessoria remota ou, na ausência de tal contrato, pelos Termos Comerciais de Venda da Dell ou pelo Contrato principal de serviços ao cliente local, dependendo da localização do Cliente, que está disponível em ou no website específico para a localidade, e aqui incluído como referência e disponível para cópia mediante pedido à Dell. As partes reconhecem terem lido e concordado em estar vinculadas por tais termos on-line. Ao fazer o pedido dos Serviços, usar os Serviços ou o software relacionado, ou clicar no botão "Concordo", ou a caixa do site Dell.com relacionada à compra, ou em uma interface de software da Dell, você indica que concorda em estar vinculado por esta Descrição de serviço e pelos contratos aqui incorporados por referência. Se aceitar esta Descrição de serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, você afirma ter autoridade para vincular essa entidade à presente Descrição de serviço, caso em que o termo "você" ou "Cliente" indicará essa entidade. Abrangência do seu contrato de serviço As tarefas do RAS abrangidas por esta Descrição de serviço incluem auxílio remoto com os seguintes tópicos para o período de vigência, conforme mostrado na fatura do Cliente. Os serviços podem ser comprados por hora ou por ano. Se uma tarefa por hora exceder o período especificado de tempo, o Cliente se responsabilizará por obter incidentes adicionais de RAS para cada período adicional (ou parcela deste). Serviços de assessoria remota disponíveis Virtualização Microsoft Exchange Descrição da oferta de serviços* Consulta sobre temas relacionados a software, inclusive instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Consulta sobre temas relacionados a instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Escopo do produto VMWare ESX 3.x e versões posteriores, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 e versões posteriores

2 Gerenciamento de sistemas Backup, Recuperação e Arquivamento ("BURA") Tecnologias de armazenamento Gateways e segurança de redes Consulta remota sobre temas relacionados a aplicativos de gerenciamento de sistemas, inclusive instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Consulta sobre temas relacionados a recomendações de hardware Dell usados para backup, recuperação e arquivamento, inclusive instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Auxílio remoto na execução da configuração ou recomendações de melhores práticas em uma única matriz da série Dell EMC Clariion, matriz da série Dell Equallogic PS, adições de gabinetes de matrizes de discos (DAE), atualizações de firmware de comutadores de canal de fibra, expansões da estrutura de canal de fibra, atualizações do software de SAN baseado em servidor, conexão de host à SAN Dell EMC, Navisphere Express para Navisphere Manager em SAN da série AX, instalação de Microsoft Server Clustering, instalação de gerenciador de qualidade de serviço (NQM-Quality of Service Manager) do Dell EMC Navisphere e implementação do protocolo simplificado de acesso a diretório (LDAP-Lightweight Directory Access Protocol) da Dell EMC. Consulta remota geral relacionada a instalação, serviço do RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: Reconfiguração/reinstalação de comutadores Configuração de árvore de distribuição Configuração de VPN com IP seguro Configuração de tradução de endereços de rede Configuração de gerenciamento universal de ameaças (UTM-Universal threat management) Configuração de firewall Configuração de segurança e políticas Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell OpenManage, Dell Proactive Systems Management, Microsoft SQL Server 2005 ou versão mais recente, Microsoft Small Business Server 2003 ou versão mais recente Backup Exec, CommVault Simpana Consulte a seção Tecnologia de armazenamento em Limites de escopo do serviço Dell PowerConnect, PowerConnect - Gateways J, Gateways de redes Juniper, placas de rede de servidores Dell PowerEdge e adaptadores de rede convergente / HBAs FCoE, produtos adicionais de rede suportados de acordo com a disponibilidade e a concordância por parte da Dell.

3 Rede sem fio Rede de distribuição de acesso Consulta remota geral relacionada a instalação, serviço do RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: Instalação, configuração e reinstalação de controlador PowerConnect, comutador ou ponto de acesso sem fio Configuração de VLAN Configuração de VPN com IP seguro Configuração de tradução de endereços de rede Configuração de firewall Configuração de segurança Encaminhamento de ponto de acesso Configuração de mobilidade Consulta remota geral relacionada a instalação, serviço do RAS inclui auxílio remoto com o seguinte: Instalação, reconfiguração e reinstalação de comutador Configuração de VLAN Configuração de POE e VOIP Configuração de monitoramento de rede Configuração de árvore de distribuição Configuração de roteamento Configuração de segurança de gerenciamento de rede e AAA Dell PowerConnect, controladores e pontos de acesso PowerConnect - W, controladores de rede e pontos de acesso Aruba, adaptadores de rede sem fio, produtos adicionais de rede suportados, de acordo com a disponibilidade e a concordância por parte da Dell Dell PowerConnect, comutadores PowerConnect (autônomo e de servidor Blade), comutadores PowerConnect CBS 3xxx, comutadores PowerConnect B, comutadores PowerConnect J, comutadores Brocade, comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, placas de rede de servidores Dell PowerEdge e adaptadores de rede convergente / HBAs FCoE, produtos adicionais de rede suportados, de acordo com a disponibilidade e a concordância por parte da Dell.

4 Camada principal/mlps Redes de área de armazenamento (SAN- Storage Area Network) Consulta geral relacionada a instalação, serviço do RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: Instalação, reconfiguração e reinstalação de comutador Configuração de VLAN Configuração de monitoramento de rede Configuração de árvore de distribuição Configuração de roteamento Configuração de segurança de gerenciamento de rede e AAA Configuração de MPLS Configuração de IPv6 Consulta remota geral relacionada a instalação, serviço do RAS pode incluir auxílio remoto com o seguinte: Reconfiguração e reinstalação de comutador Configuração de VLAN Configuração de monitoramento de rede Configuração de comutador de iscsi Configuração de comutador de canal de fibra Configuração de canal de fibra em Ethernet Dell PowerConnect, roteadores PowerConnect B, roteadores PowerConnect J, roteadores Brocade, roteadores Juniper, placas de rede de servidores Dell PowerEdge e HBAs ou adaptadores de rede convergente FCoE; produtos adicionais de rede suportados, de acordo com a disponibilidade e a concordância por parte da Dell.Observação: Todos os produtos Dell PowerConnect atuais são suportados no momento da compra. Os produtos Dell PowerConnect ou Cisco, Brocade e Juniper descontinuados são suportados a critério da Dell. Dell PowerConnect, comutadores PowerConnect (autônomos e de servidor blade), comutadores PowerConnect B, comutadores PowerConnect J, comutadores Brocade, comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, placas de rede de servidores Dell PowerEdge, HBAs de canal de fibra e HBAs/adaptadores de rede convergente FCoE, produtos adicionais de rede suportados de acordo com a disponibilidade e a concordância por parte da Dell * Outras tarefas podem ser estar incluídas nesta Descrição de serviços e são reguladas pelos termos e condições aqui descritos. Mais informações acerca dos serviços de assessoria remota podem ser obtidas em: Como entrar em contato com a Dell para agendar um Serviço Um representante da Dell geralmente entrará em contato com o Cliente dentro de um dia útil da data da fatura para programar este Serviço, concedendo um prazo de ao menos três dias úteis antes do início do Serviço, com base em um acordo mútuo de disponibilidade de recursos. Este Serviço será executado durante o horário comercial (das 8h00 às 21h00 - horário local do cliente), de segunda a sexta-feira, exceto feriados, a menos que acordado de outra forma com o gerente do projeto. Todos os servidores precisam estar configurados na ocasião do Serviço programado.

5 O serviço não inclui: Atividades ou serviços no local. Suporte avançado para software não suportado. Consultas sobre hardware ou software que não podem ser fornecidos remotamente. Rotinas personalizadas. Kernels recompilados. Atividades de reparo em garantia cobertas por contratos de serviço separados. Fornecimento de hardware ou licenças de software adicionais. Produtos em que o fornecedor tenha deixado de prestar suporte e fornecer atualizações para seus softwares. Quaisquer outras atividades que não sejam especificamente indicadas nesta Descrição dos serviços. Responsabilidades do cliente Configuração/software/backup de dados. É responsabilidade do Cliente fazer backup de todos os dados, software e programas existentes nos Produtos suportados antes da Dell executar quaisquer Serviços. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELA PERDA DE OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS OU PERDA DO USO DE SISTEMAS OU REDES. Configurações e requisitos de segurança de rede. É responsabilidade do Cliente fornecer todos os requisitos, parâmetros e informações necessárias para a Dell fornecer o auxílio apropriado com relação à configuração e implementação de todos as configurações de segurança nestes dispositivos. A Dell só implementará as configurações conforme indicação e concordância do cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR QUALQUER VIOLAÇÃO DE SEGURANÇA, FURTO DE DADOS, OU PERDA DO USO DE SISTEMAS, APLICATIVOS OU REDES. Certifique-se de que a configuração desejada atende aos requisitos mínimos de sistema para configuração de hardware e software (pacote de serviços/kernel, BIOS etc.). O cliente precisa manter o sigilo do número do pedido fornecido pela Dell em relação a estes Serviços. A Dell não é responsável pelo uso não autorizado do contrato ou do número de pedido de um Cliente. O Cliente representa e garante que obteve permissão tanto para o Cliente como para a Dell para acessar e usar todos os componentes de hardware e software, inclusive dados armazenados, para fornecer estes Serviços. Se o Cliente não tiver essa permissão, é responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas custas, antes de solicitar à Dell a execução destes Serviços. O cliente precisa fornecer e ter licenças válidas para todos os componentes de hardware e software. O cliente precisa permitir tempo suficiente para a conclusão da atividade do serviço em sua totalidade. Geralmente, estes Serviços não exigem interrupções do funcionamento dos sistemas; no entanto, eles podem precisar ser executados durante os intervalos para manutenção. A identificação do local do cliente precisa ser registrada no website da EMC Powerlink para quaisquer atividades que exigem software da EMC. O cliente é responsável por todas as instalações físicas ou mudanças de hardware ou necessárias para a execução remota deste Serviço. O cliente precisa ter um contrato válido de suporte de hardware (como "ProSupport para sua empresa") para todos os sistemas afetados. Fornecer um ponto de contato com capacidade e disponibilidade para trabalhar com a Dell via sessão de Internet em uma velocidade de conexão de 1 Mbps ou mais rápida. Instalar fisicamente o hardware ou realizar quaisquer outras atividades no local necessárias para a execução remota deste Serviço. A Dell não é responsável por nenhuma falha de hardware ou software que venha a ocorrer durante os Serviços de assessoria remota. O cliente é responsável por manter o contrato apropriado de serviço com a Dell ou outro fornecedor para auxílio a tais quebras/reparos.

6 OBSERVAÇÃO: Se o Cliente não conseguir cumprir com as responsabilidades e termos enunciados nesta Descrição de serviço, a Dell não será obrigada a fornecer o Serviço. Limites do escopo do serviço Tecnologias de armazenamento. O auxílio é fornecido para ajudar o Cliente em uma das situações mencionadas abaixo. Qualquer UMA das situações seguintes é atendida por este Serviço: Atualização de flare em uma única matriz Dell EMC série AX (exige flare R22 ou superior); Auxílio remoto de atualização de flare em uma única matriz Dell EMC série CX ou CX3 Adição de um único DAE (Disk Array Enclosure gabinete de matriz de discos) Dell EMC a uma matriz Dell EMC ou EMC série CX-3 ou CX-4 (exige flare R16 ou superior); Atualização de firmware em até 2 comutadores de canal de fibra Dell EMC (exige flare R16 ou superior); Adição de até 2 comutadores de canal de fibra Dell EMC à instalação existente (não inclui atualização de firmware); Atualização do software de SAN em até 2 hosts com software VMware ESX, Microsoft Windows, Red Hat Linux, Novell NetWare ou SUSE Linux; Atualização do software de SAN em um único host IBM AIX, HP-UX ou Sun Solaris ; Conexão de um host a uma matriz Dell EMC série CX3 ou CX-4; Atualização de Navisphere Express para Navisphere em uma matriz Dell EMC série AX; Instalação de cluster Microsoft Server em até quatro nós; Instalação do NQM (Noise Quality Measure) Dell EMC (exige flare R24 ou superior); Implementação do protocolo LDAP Dell EMC (exige flare R24 ou superior); Atualização do firmware do Dell Equallogic; Instalação de HQ de SAN Dell Equallogic; Atualização do software de SAN em servidores conectados à SAN. Configuração de replicação Dell Equallogic (não inclui túnel de rede para comunicação iscsi local a local); Configuração de ASM/SNAP Dell Equallogic; Atualização do software do kit de ferramentas de integração de servidor (HIT Kit) Dell Equallogic; ou Outras atividades mutuamente acordadas entre a Dell e o Cliente. As tarefas do RAS relacionadas a redes de área de armazenamento somente estão disponíveis para as SANs Dell EMC suportadas: CX-3 e CX-4. Informações adicionais importantes Consulta de especialista por hora. A Dell promoverá os melhores esforços para responder a perguntas através de um especialista no assunto designado, de forma oportuna e dentro dos limites de sua capacidade. Durante este compromisso, caso alguma pergunta permaneça sem resposta ou se encontre fora do escopo do consultor designado, a Dell pode designar um outro consultor que seja capaz de fornecer mais auxílio. Sob estas circunstâncias, deve-se levar em conta as questões de tempo gasto e ajustá-lo conforme necessário para assegurar que o Cliente receba o tempo devido de consulta. Limites do suporte. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora de seu controle. O serviço se estende somente a usos para os quais o Produto suportado foi projetado.

7 Remoção de Spyware/Vírus. O cliente reconhece que a instalação, alteração ou remoção de alguns spyware e programas de vírus podem comprometer o desempenho de certos programas. Além disso, a instalação, alteração ou remoção de tais programas podem ser restritas por algumas licenças de software. É responsabilidade do Cliente examinar tais licenças e decidir se o efeito em tais licenças ou no desempenho do sistema é aceitável para o Cliente. A Dell envidará o melhor esforço quanto a remoção de vírus/spyware, mas não pode garantir êxito em todas as situações. O cliente reconhece também que estes Serviços não podem garantir que outros spyware e vírus não retornem ou não apareçam em um sistema do Cliente depois que os Serviços foram prestados. Prazo. O cliente receberá os Serviços pelo prazo indicado na fatura do Cliente ou uso dos incidentes a que tem direito, o que acontecer primeiro. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer tempo, durante o prazo do Serviço, por qualquer das seguintes razões: O Cliente não pagou o preço total por este Serviço de acordo com os termos da fatura; o Cliente fez uma declaração falsa à Dell ou a seus agentes; o Cliente se recusou a cooperar com ou ameaçou o técnico de suporte de alguma forma; o Cliente abusou repetidamente deste Serviço para assuntos fora do escopo; ou o Cliente violou ou não atendeu a todos os termos e condições delineados nesta Descrição de serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado em nossos registros. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data de efetivação do cancelamento, que será no mínimo de trinta (30) dias a partir da data em que a Dell envia o aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que alguma lei local exija outras providências que não possam ser alteradas por contrato. O cliente tem o direito de receber um reembolso proporcional das taxas pagas, por serviços não recebidos. Qualquer reembolso é determinado pela Dell com base no tempo transcorrido e/ou no número de incidentes de suporte, a critério da Dell. O cliente não pode cancelar este Serviço, exceto de acordo com alguma lei estadual/nacional/municipal que não possa ser contradita por contrato. Somente para clientes do Brasil: se o Cliente cancelar este Serviço antes do prazo sem qualquer motivo, o Cliente precisará pagar à Dell, como penalidade, 50% do valor que seria devido pelo Cliente à Dell no fim dos serviços contratados, além das quantias já devidas. Não transferível. Os Serviços não são transferíveis. O cliente não pode usar os Serviços através de um departamento de serviços ou qualquer outro acordo de distribuição ou compartilhamento, em favor de quaisquer terceiros ou com relação a qualquer hardware ou software que não seja de propriedade direta do Cliente. Autorização/reserva para acesso remoto. Ao comprar e aceitar os Serviços, o Cliente concorda em permitir que a Dell e/ou seus representantes designados acessem remotamente os sistemas aplicáveis. A Dell se reserva o direito de recusar o serviço se considerar que a tarefa não pode ser executada remotamente. Responsabilidade das partes. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUALQUER DANO ACIDENTAL, INDIRETO, PUNITIVO, ESPECIAL OU CONSEQUENTE ORIUNDO DE OU EM CONEXÃO COM ESTE CONTRATO OU COM OS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDOS PELA DELL. NENHUMA DAS PARTES TERÁ RESPONSABILIDADE PELO SEGUINTE, SEJA DIRETA OU INDIRETAMENTE: (A) PERDA DE RECEITA, RENDA, LUCRO OU ECONOMIAS, (B) PERDA OU DANO DE DADOS OU DE SOFTWARE, PERDA DE USO DE SISTEMA(S) OU DE REDE(S) OU A RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS, (D) INTERRUPÇÃO OU SUSPENSÃO DE NEGÓCIOS, (E) PERDA DE BOA FÉ OU REPUTAÇÃO, OU (F) SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE NÃO DISPONÍVEIS PARA USO OU FORNECIMENTO DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE SUBSTITUTOS. a) A responsabilidade total da Dell por quaisquer reclamações oriundas de ou relacionadas a estes Serviços (incluindo qualquer software fornecido por estes Serviços), em qualquer ano de contrato, não deve exceder o valor total pago pelo Cliente durante o ano anterior de contrato desta Descrição dos Serviços. b) As limitações, exclusões e exceções aqui constantes devem ser aplicadas, independentemente da reclamação por danos ser baseada em contrato, garantia, responsabilidade limitada, negligência, ato ilícito entre outros, para qualquer reclamação. Na medida em que a lei aplicável proíbe qualquer limitação descrita neste documento, as partes concordam que tais limitações serão automaticamente modificadas, mas apenas até o ponto em que tal limitação

8 possa ser permitida até sua extensão máxima possível nos termos de tal legislação. As partes concordam que as limitações sobre as responsabilidades aqui definidas são atribuições de risco acordadas que constituem, em parte, a contrapartida de venda de produtos, software e serviços da Dell ao Cliente, e essas limitações serão aplicáveis não obstante o fracasso do propósito essencial de qualquer recurso limitado, até mesmo se uma das partes tiver sido avisada da possibilidade de tais responsabilidades. Termos e condições adicionais. Cada evento do RAS é regido pela Descrição do serviço associada e, portanto, tem as limitações (definidas nas respectivas seções de cada Descrição de serviços como "Visão geral do serviço", "Não incluídos neste serviço" e "Responsabilidades do Cliente") e a visão geral das etapas (enunciadas na respectiva seção "Etapas chave de serviços" de cada Descrição de serviços) e outros termos e condições estabelecidos na Descrição de cada serviço. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude são marcas da Dell, Inc. Cisco Catalyst e Cisco Nexus são marcas registradas da Cisco Systems, Inc. Brocade é marca registrada da Brocade Communication Systems, Inc. Juniper é marca registrada da Juniper Networks, Inc. Aruba é marca registrada da Aruba Networks, Inc. VMware é marca registrada da VMware, Inc. Microsoft é marca registrada da Microsoft Corporation. Red Hat é marca registrada da Red Hat, Inc. Linux é marca registrada de Linus Torvalds. Novell, NetWare e SUSE são marcas registradas da Novell, Inc. IBM e AIX são marcas registradas da International Business Machines Corporation. Sun e Solaris são marcas ou marcas registradas da Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus são marcas da Symantec Corporation. CommVault Galaxy é marca da CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere são marcas registradas da EMC, Corp.